客运站服务规范

客运站服务规范 篇一:客运站服务规范 客运站服务规范 (一)制定客运站服务规范的意义 公路客运活动是一项多工种、多环节、多部门衔接配合的有机整体，为了提高工作效率，增强各环节的配合与协作，提高客运服务质量等，就必须制定公路客运服务规范，以有序指导公路客运活动的顺利开展。 汽车客运站服务规范是指通过一系列的服务要求、 工艺 钢结构制作工艺流程车尿素生产工艺流程自动玻璃钢生产工艺2工艺纪律检查制度q345焊接工艺规程 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 要求、操作规范和行为标准等所构成的客运服务活动准则。制定客运服务规范的意义主要包括以下几个方面: (1)有利于客运各环节的有机衔接。客运站服务规范应明确规定客运各环节的工作服务 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 、职责、范围、工作时效、质量要求等，从而有利于协调各环节之间的联系，提高工作效率。 (2)有利于规范服务内容，明确客运服务质量，为旅客提供高质量的客运服务。客运站服务规范主要的目的就是为了提高客运服务质量，明确客运服务质量界限和质量内容，增加提高服务质量的针对性。 1 (3)有利于提升公路客运整体竞争实力。不管从某客运企业来讲，还是从整个公路客运行业来讲，严格客运站服务规范，均有提高客运市场竞争实力的作用。在当前客运市场竞争日趋激烈的情况下，规范客运服务，是客运企业和客运行业发展的必然要求。 (4)加强客运服务规范，对提高客运效率的作用是明显的。规范化的工作内容、程序、标准、操作工艺等，有利于提高服务人员的熟练程度，也便于采用现代技术和现代管理方式加以改进和提高。 (二)客运站“三优”与“5--4艺”服务规范 为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输“三优三化”的要求做好汽车客运站服务的工作和旅客运输的途中服务工作。为此，交通部于l996年颁布实施《公路客运服务“三优”、“三化”规范》。所谓客运“三优”、“三化”服务规范是对道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境”(简称“三优”)和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化”(简称“三化”)等方面的政策性规定和要求。客运“三优”、“三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环境、设施和服务活动。制定客运“三优”、“三化”服务规范的目的，主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。 2 1.公路客运“三优”服务规范 公路旅客运输“三优”的具体内容包括:优质服务、优美环境和优良秩序。 (1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 (2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 (3)优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。 优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响，其中以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运企业、汽车客运站应当努力达到的基本要求。 2.公路客运“三化”服务规范 公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定公路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。它是对服务过程、服务 管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是客运企业、汽车客运站提高客运服务质量的重要手段和实行科学管理 3 的重要内容。 (1)服务过程程序化是指根据公路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序地进行。 。 (2)服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依，有章可循，保证车站各项服务工作的质量。 (3)服务质量标准化是指根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。 本文来自: ?“中华维思网校? 详细出处参考:/Html/20090806173955.shtml 篇二:汽车客运站服务规范DB32T 1664-2010 ICS 03.080 A 12 备案号:29108-2010 DB32 汽车客运站服务规范 Coach station service standard 江苏省质量技术监督局 发布 目 次 4 前言????????????????????????????????????????? 1 范围???????????????????????????????????????1 2 规范性引用文件??????????????????????????????????1 3 基本要求和规范??????????????????????????????????1 4 旅客服务?????????????????????????????????????3 5 车辆服务?????????????????????????????????????5 6 行包服务?????????????????????????????????????6 7 信息服务?????????????????????????????????????6 附录A(规范性附录)站务人员形象规范?????????????????????????8 附录B(规范性附录)站务人员着装规 范 ????????????????????????10 附录C(规范性附录)站务人员岗位语言规范 ??????????????????????20 附录D(规范性附录)旅客乘车须 知???????????????????????????25 附录E(规范性附录)旅客禁止携带物品?????????????????????????27 附录F(资料性附录)运营车辆进站协 议 ??????????????????????????29 前 言 汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是城市文明、交通形象、企业文化的窗口。为加强汽车客运站管理，不断提高服务质量和水平，促进汽车客运站服务工作向标准化、规范化发展，根据国家和交通运输行业的服务要求，结合江 5 苏省汽车客运站实际，制定本规范。 本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》的要求编写。 本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。 本标准起草单位:江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。 本标准起草人:汪学君、周体光、彭民军、李素珍、张松林、丁建中、张建辉、石泉、桂民。 汽车客运站服务规范 1 范围 本标准规定了汽车客运站(以下简称客运站)的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、信息服务等方面的要求。 本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。三级及以下汽车客运站参照本规范执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 9672-1996 公共交通等候室卫生标准 JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求 6 DB32/T 1228—2008 汽车客运站建设规范 国务院令第406号 中华人民共和国道路运输条例 交通运输部令2009年第4号 道路旅客运输及客运站管理规定 3 基本要求和规范 3.1 服务管理要求 3.1.1 岗位设置 客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、迎宾、问询、售票、行包托运、小件寄存、候车、检票、广播、车场管理、安全检查、调度等岗位，根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。 3.1.2 岗位培训 客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。 3.1.3 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 客运站应建立各项规章制度，主要包括劳动管理制度、营运管理制度、车场管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。 3.2 安全管理要求 3.2.1 客运站应建立安全巡查制度，配备1,2名安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。 3.2.2 客运站安全防范系统应满足DB32/T1228—2008《汽车客运站建设规范》的要求。 3.2.3 客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等 7 突发事件应急预案，每年组织1,2次应急预案演练。 3.3 服务设施设备要求 3.3.1 客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200-2004 《汽车客运站级别划分和建设要求》和DB32/T 1228—2008《汽车客运站建设规范》要求。 T 1664—2010 3.3.2 客运站设施性能完好，设备齐全配套，运转正常，功能布局合理，方便旅客，便于管理。 3.3.3 鼓励客运站配置自助寄存柜、售票机、取款机，以及手机充电等设施设备。 3.4 服务环境要求 3.4.1 站前广场绿化美化，卫生、秩序良好。 3.4.2 车站内整洁明快，空气清新无异味，通风照明良好，服务标志齐全醒目，地面无污水、垃圾、痰迹。公益性广告不得少于广告总量的10%。候车室内三产经营面积不超过其使用面积的20%。 3.4.3 停车场车辆停放整齐有序，场地整洁，无闲杂人员。 3.5 服务秩序要求 3.5.1 旅客进站购票、候车、检票、上车有秩序，出站标志明显，疏导旅客离站有序。 3.5.2 车辆进、出站畅通有序，发车区、下客区与停车场分区明确。 3.6 服务质量要求 3.6.1 安全责任事故为0。 3.6.2 客运班车正班率99.9%以上。 3.6.3 发车正点率98%以上。 3.6.4 旅客正运率99.5%以上。 3.6.5 行包正运 8 率99.9%以上。 3.6.6 售票差错率0.5?以下。 3.6.7 旅客满意率98%以上。 3.6.8 旅客意见处理率100%。 3.6.9 经营者满意率95%以上。 3.6.10 经营者意见处理率100%。 3.6.11 运费结算率100%。 3.7 站务人员形象规范 3.7.1 仪容规范 站务人员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则。具体规范见附录A。 3.7.2 仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 规范 站务人员在工作中应按照规定统一着制式服装。具体规范见附录B。 3.7.3 仪态规范 站务人员在工作中应遵循文明礼貌、大方优雅原则。具体规范见附录A。 3.8 岗位语言规范 3.8.1 文明礼貌用语 站务人员在工作中应讲普通话，态度和蔼、语言亲切，杜绝服务忌语。具体文明礼貌用语见附录C。 3.8.2 岗位服务用语 站务人员在售票、检票、问询等不同的服务岗位上，应根据不同的服务对象使用不同的服务用语。具体岗位服务用语见附录C。 4 旅客服务 篇三:汽车站客运站服务行为规范 南京市交通行业长途客运站 服务行为规范手册 (试行) 南京市公路运输管理处 9 2007年1月 目录 1 2 1 导言 ................................................................ 1 第一部分 标准化客运服务礼仪 ......................................... 2 标准化仪 容规范 ....................................................... 2 1.1 发式 ................................................................. 2 1.1.1 女员 工 ............................................................................................................... 2 1.1.2 男员 工 ............................................................................................................... 2 1.2 面容 ................................................................. 3 1.2.1 女员 工 ............................................................................................................... 3 1.2.2 男员 工 ............................................................................................................... 3 1.3 手部 ................................................................. 3 10 1.3.1 指 甲 ................................................................................................................... 3 1.3.2 手 指 ................................................................................................................... 3 1.3.3 手 腕 ................................................................................................................... 3 1.4 饰物 ................................................................. 4 1.4.1 饰物质 地 ........................................................................................................... 4 1.4.2 饰物类 别 ........................................................................................................... 4 1.5 个人卫生及气味标准 .................................................... 4 1.5.1 口 气 ................................................................................................................... 4 1.5.2 其他卫生与形 11 象 ............................................................................................... 4 2 标准化仪表规范 ....................................................... 5 2.1 2.2 2.3 制服 ................................................................. 5 领带领 结 ............................................................. 5 鞋 袜 ................................................................. 5 2.3.1 男员 工 ............................................................................................................... 5 2.3.2 女员 工 ............................................................................................................... 5 2.4 其它标准 ............................................................. 5 标准化仪态规范 ....................................................... 6 3.1 站姿 ................................................................. 6 3.1.1 基本站 姿 ........................................................................................................... 6 3.1.2 站姿变 化 ................................................................................................. 12 .......... 7 3.1.3 要杜绝的不良站 姿 ........................................................................................... 7 3.2 行姿 ................................................................. 7 3.2.1 基本行 姿 ........................................................................................................... 8 3.2.2 特例规 范 ........................................................................................................... 8 3.2.3 要杜绝的不良行 姿 ........................................................................................... 9 3.3 坐姿 ................................................................. 9 3.3.1 标准坐 姿 ......................................................................................................... 10 3.3.2 要杜绝的不雅坐 姿 ......................................................................................... 10 3.4 蹲姿 ................................................................ 10 3.4.1 标准蹲 姿 ......................................................................................................... 11 13 3.5 手势 ................................................................ 11 3.5.1 指示位 置 ......................................................................................................... 11 3.5.2 接递物 品 ......................................................................................................... 11 3.5.3 举手致 意 ......................................................................................................... 12 3.5.4 与人握 手 ......................................................................................................... 12 3.5.5 挥手道 别 ......................................................................................................... 12 3 3.5.6 手势禁 忌 ......................................................................................................... 13 3.6 目视 ................................................................ 13 3.6.1 标准目 14 视 ......................................................................................................... 13 3.7 微笑服务 ............................................................ 13 3.8 点头、鞠躬致意....................................................... 14 3.8.1 标准鞠 躬 ......................................................................................................... 14 3 4 第二部分 空港式岗位操作规 范 ........................................ 15 语言规 范 ........................................................... 15 4.1 文明用语 ............................................................ 15 4.1.1 文明用语十字 诀 ............................................................................................. 15 4.1.2 文明礼貌用 语 ................................................................................................. 15 4.2 服务用语 ............................................................ 16 4.2.1 接听电话 时 ..................................................................................................... 16 15 4.2.2 接待旅客 时 ..................................................................................................... 17 4.2.3 售票 时 ............................................................................................................. 18 4.2.4 秩序用 语 ......................................................................................................... 18 4.2.5 检票 时 ............................................................................................................. 19 4.2.6 安检 时 ............................................................................................................. 20 4.2.7 行车 时 ............................................................................................................. 20 4.3 服务忌语 ............................................................ 21 4.3.1 服务忌语原 则 ................................................................................................. 21 16 4.3.2 各种场合下的服务忌 语 ................................................................................. 21 5 电话接听 ........................................................... 22 5.1 5.2 5.3 5.4 接听电话的态度....................................................... 22 接起电话 ............................................................ 22 通 话 ................................................................ 22 通话结 束 ............................................................ 23 6 迎宾接 待 ........................................................... 23 6.1 接一顾二招呼三....................................................... 23 6.2 迎宾导引 ............................................................ 23 6.3 区分重点旅客 ........................................................ 23 6.4 接待问询 ............................................................ 23 7 售 票 ............................................................... 23 7.1 “四问” ............................................................ 24 7.2 “一唱” ............................................................ 24 7.3 “四交待” .......................................................... 24 7.4 退票 ................................................................ 24 8 检 票 ............................................................... 24 8.1 班前喊话 ............................................................ 24 17 8.2 核查人数 ............................................................ 24 8.3 收班喊话 ............................................................ 25 8.4 晚点公告 ............................................................ 25 9 安 检 ............................................................... 25 9.1 物品检验 ............................................................ 25 9.2 其他情况 ............................................................ 25 10 行车 ............................................................... 25 10.1 旅客上车前 .................. ........................................ 25 10.2 旅客上车时 .......................................................... 26 10.3 车辆运行中 .......................................................... 26 10.4 车辆到站后 .......................................................... 27 11 小件寄存 ........................................................... 27 11.1 11.2 12 13 14 15 4 16 17 18 18 接待 ................................................................ 27 寄存 ................................................................ 27 广播 ............................................................... 27 12.1 广播宣传 ............................................................ 27 12.2 其他广播服务 ........................................................ 28 投诉处理规范 ........................................................ 28 13.1 接待投诉 ............................................................ 28 13.2 接受投诉 ............................................................ 28 13.3 投诉确认和处理....................................................... 28 13.4 跟踪总结 ............................................................ 29 秩序 ............................................................... 29 14.1 站前广场秩序 ........................................................ 30 14.2 旅客秩序 ............................................................ 30 14.3 营运秩序 ............................................................ 30 卫生 ............................................................... 30 15.1 日常保洁 ............................................................ 30 15.2 卫生处理效率 ........................................................ 30 第三部分 爱心服务法 ................................................ 31 李瑞工作法 .......................................................... 31 服务心法 ........................................................... 31 17.1 对客三情 ............................................................ 31 17.2 感恩十点 ............................................................ 32 17.3 待客十二 19 法 .......................................................... 32 爱心延伸——特色 服务构想 ............................................ 32 18.1 爱心接力网 .......................................................... 32 18.2 小服务大讲究 ........................................................ 32 18.2.1 建立班车晚点预报制度与安置流 程 ..................................................... 32 18.2.2 设立旅客会合 点 ..................................................................................... 32 18.2.3 重点旅客候车室的简单商务功 能 ......................................................... 33 18.2.4 旅客指引系 统 ......................................................................................... 33 18.2.5 自动取款机、自助茶水 站 ..................................................................... 33 18.2.6 VIP客户服 务 .......................................................................................... 33 19 服务歌诀 ........................................................... 34 1 导言 随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个 性化需求增强，对交通提出了新的要求。胡锦涛总书记在接 见全国劳模、南京长途汽车总站副站长李瑞时对交通行业的 管理、服务和发展提出了新的要求，强调公路客运要像航空 20 服务标准化看齐，确立现代服务理念。为公路客运的服务指明了发展方向。 交通部确定“十一五”时期行业精神文明建设的指导思想和总体要求是:坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以学习实践社会主义荣辱观为主线，以“学先进、树新风、创一流”活动为载体，以提高交通干部职工素质为根本，以创建文明行业为总体目标，坚持围绕中心、服务大局，努力开创行业精神文明建设工作新局面，团结和激励广大干部职工为实现交通事业又好又快发展而努力奋斗。交通部还进一步部署了“提高行业服务质量、精心打造服务品牌”，广泛开展服务礼仪宣传和实践活动，规范行业服务行为，引导交通职工知礼仪、重礼节等八项工作。 交通部部长李盛霖近日指出，全国交通行业将着力打造“服务型”交通，努力做好“三个服务”:服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行。 为了把开展社会主义荣辱观学习教育实践活动与行业精神文明建设有机结合起来，把行业文化渗透到南京公路客运系统的制度建设、流程建设以及服务行为规范之中，不断充实“爱心始发站”等南京交通服务品牌的丰富内涵，形成统 一、规范、和谐的标准化服务体系，并落实在服务的各方 21 面和全过程，特编制本《长途客运站服务行为规范》，以此指导和规范服务行为。 本服务行为规范分标准化客运服务礼仪、空港式岗位操作规范和爱心服务法三大部分。标准化客运服务礼仪包括员工的标准化仪容、标准化仪表和标准化仪态等规范，是做好客运服务的基本要求;空港式岗位操作规范主要针对各岗位和操作流程而特别制定的陆上空港式的服务标准，是在标准化礼仪基础之上的提升，相关岗位可以根据各自的工作特点来选用执行;爱心服务法，则是在南京交通公路运输系统员工长期优质服务工作中总结出的以李瑞工作法为核心内容的系列服务心得的结晶。 良好的行为是一种成就，也是一种责任，我们希望每一位员工都能身体力行，兑现承诺，规范言行，当好南京交通公路运输行业的形象大使，为提升南京交通公路运输的核心竞争力、创建全国一流的客运企业做出自己的贡献。 22