规范管理“州长信箱”提升政府服务效能

规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 管理“州长信箱”提升政府服务效能 规范管理“州长信箱”提升政府服务效能 赵惠玲 邓山催 (中共伊犁州委党校新疆伊宁835000;伊犁州政府新疆伊宁835000) 内容提要]随着计算机和网络技术的不断发展，网络在人们的社会生活中得到了广泛的普及和运用。伊犁州政府几经努力，已将网络新媒介引入到了政府工作管理服务中，搭建起了政府门户网站，并开通了“州长信箱”窗口。伊犁州政府和民众能够很好利用网络新媒介进行参政议政和监督。“州长信箱”的开通，提升了社会服务和管理能力，更是一种及时快速倾听民声，了解民意，实现新时期政府管理和服务方式的创新。 [关键词]政府 电子政务 规范管理 研究 [DOI编码]doi:10.3969/j.issn.1674-6287.2013.03.29 [中图分类号]D035 [文献标识码]A [文章编号]1674-6287(2013)03-0087-03 目前，网络已成为大众参政议政和监督的新媒介。近几年来，国家在大力倡导电子政务，各地方都在积极实施，伊犁哈萨克自治州政府也不例外，为了能够更好的提升州政府的社会管理和服务能力，几经努力现已将网络这个新媒介引入到了伊犁州政府工作管理服务当中，搭建起了政府门户网站，并于2003年8月18日，在“中国?伊犁”门户网站开通了伊犁“州长信箱”服务平台。十多年来，州政府电子政务办公室通过不断的实践、探索，在管理上日趋规范和完善，并已逐渐成为伊犁州人民政府听民言、察民情、知民心、聚民智、解民难的重要载体和服务方式的一种创新。 一、“州长信箱”规范管理的做法及取得的成效 当前，政府的各项社会服务管理在不断的规范和完善。，当然伊犁州政府在社会管理和社会服务模式上也需要尝试创新，“州长信箱”的开通即是如此。它在了解群众诉求、社会问题、群众利益等问题上，能够比较真实、及时的掌握民情民意。经过多年的尝试，“州长信箱”深受广大群众的关注，并乐意积极互动参与到建设和管理自己家乡的活动当中。因此，伊犁“州长信箱”的群众来信数量，呈逐年上升趋势。 1.伊犁“州长信箱”规范管理的做法。为更加高效快捷地服务各族群众，伊犁州政府采取了一系列具体措施。一是领导重视。一直以来，州政府领导高度重视“州长信箱”办理工作，州长、副州长多次对群众来信作出批示，要求相关职能部门的“一把手”必须亲自办理重点难点问题，保证办理质量;二是制定 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 。州政府办公厅结合工作实际，及时制定并下发了《州长信箱管理暂行办法》，明确网民来信的受理工作 原则 组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则 ，受理范围，受理程序和办理规定;三是确定专人开启信箱。州政府门户网站建立后，就确定了专人每天开启“州长信箱”2次，对市民电子邮件进行编号、登记、分类、转办，重要来信直接呈送相关州长阅示;四是限时办结。收到群众来信后，及时梳理呈交相关领导批阅，并按领导批示转到承办单位办理。要求承办单位在20个工作日内办结信件。对一些难点、重点问题不能在规定时限内作出答复的，督促电话或书面作[来自wwW.lw5u.cOM]出说明;五是督查督办。对转到有关单位办理的信件，在办理时限内进行跟踪督办，督促办理单位及时反馈结果，提高办理效率，确保群众来信件件有着落、事事有回复。 2.伊犁“州长信箱”规范管理取得的成效。自从开设“州长信箱”并收受群众信访邮件以来，州政府电子政务办公室通过不断的实践和探索，在学习中规范管理，在规范管理中提高工作质量。到目前为止已收受群众信访邮件累计办理信件3180封。信件内容从身边小事、社会热点到政府工作，可以说涉及到了老百姓生活的各个方面。特别是近几年以来，信箱受理群众信件大量增加。仅就2012年累计受理群众有效来信高达866件。其中:咨询信件409件，占47.3,;咨询信件409件，占47.3,;投诉信件197件，占22.7,;建议信件169 件，占19.5,;举报信件91件，占10.5,;结案率百分之百。较为突出的问题有:一是生活服务问题。反映住宅区停水、停电、停暖频繁，以及噪音拢民等;二是统建房建设问题;三是机动车辆驾照问题;四是农民土地、草场承包纠纷问题;五是教育问题。反映中小学教学质量差、管理混乱、教师职称待遇等。六是人力社保问题。反映人才引进、工作调动、医院收费、养老保险等;七是干部作风，反映干部贪污受贿、不作为、村务不公开等;八是个人生活困难求助等。对于上述问题，州政府十分重视，并按照《州长信箱管理暂行办法》及时进行办理。 由此可见，随着州政府对“州长信箱”来信办理质量的不断提升，群众对政府的信任度和满意度逐步提高。截至2012年，先后收到网民的感谢信61封和锦旗2面。从而不难看出，“州长信箱”的规范管理，带动了伊犁州政府行政质量和社会服务效率的极大提升。这些可以说是网络信息化建设应用成果，带给政府行政质量和效率的提升的成效，同时在服务管理的也取得一定的实效。一是减少群众诉求成本。“州长信箱”改变了传统上访中群众通过走访或书信的形式诉求解决问题，免去群众奔波之苦，缩短处理周期，提高了处理速度，降低信访成本;二是强化信访源头防控。群众通过信箱反映诉求，变“上访”为“上网”，一批信访问题化解在萌芽状态，一定程度上减轻了信访部门的工作压力;三是倾听民声汇聚民智。群众通过网上平台，向党委政府谏言献策，为群众参政议政、民主监督开辟了新渠道，发挥了第二研究室的作用;四是密切党群干群关系。通过“州长信箱”，实现了领导干部和群众的良性互动，群众诉求、建议处理过程公开透明，拉近了干部与群众的距离，提升了政府的形象;五是强化部门职能职责。各单位通过“州长信箱”的有效办理，明确了部门责任，为加快服务型政府建设、转变机关效能、维护社会和谐奠定了坚实基础。 二、“州长信箱”规范管理中存在的问题及原因 党的十八大又一次把信息化建设问题，提到了一个新的战略高度，为了赶超世界先进水平，我国正在努力加快信息化的建设步伐。虽然我们地处边疆少数民族地区，但信息化建设发展一样纵深地眷顾到了伊犁各行各业。能够在我们身边看到的关于信息网络应用管理的内容很多，比如银行的电子汇兑在分秒中完成;重大疑难病症可以通过网上会诊;远程教学等，网络传递给人们更多的信息和知识。因此，我们可以深刻的感受到信息化带给社会管理方式和政府服务职能的重大转变。有人说在信息社会，决定国家和地区间竞争力的主要因素，不再仅仅是城市的基础设施、政府的优惠政策，而是集中到政府信息化的社会服务、管理职能和管理效率上。因此，早在10年前，伊犁州政府就开始用“州长信箱”听取民意了。从近10年来办理“州长信箱”的实际情况看，大多数承办单位能够认真对待、积极办理、快速规范回复与网民，并取得了显著的成效。但也有少数单位在规范管理和办理过程中，由于受主客观因素的影响，还存在一些问题。 1.在“州长信箱”规范管理中，工作机制不健全。工作机制健全与否，可以说是完成各项工作的重要保证。由于一些单位的工作机制不健全不完善，这就造成一些单位，没有专人负责办理“州长信箱”工作，且又因为办理人员均为兼职，致使工作人员流动性较大，工作缺乏连续性。2.在“州长信箱”规范管理中，认识不到位。既然州政府开设了“州长信箱”结办业务，那么它就不是一个可有可无的工作。它既是伊犁州人民政府听民言、察民情、知民心的，又是聚民智、解民难的重要载体。由于有部分单位和个人对这项工作重要性认识不足，在处理群众来信的时候，就会出现不及时和不认真的现象。少数承办单位经常超时办结来信，重答复轻落实，重形式轻实效。 3.在“州长信箱”规范管理中，报送不规范。“州长信箱”业务办理可以说是一件新生事物，一些单位的工作人员由于没有接受过系统的专业学习。在办理工作中，难免会出现不规范的现象。一是个别单位不按要求同时报送办理结果的电子件和纸质件，只报送纸质件或电子件，影响办结效果;二是个别单位报送纸质办理文件不加盖单位公章，影响政府公文的严 肃性和权威性。 4.在“州长信箱”规范管理中，来信质量不高。虽然在网络上不乏真实的群众民意和诉求，但由于网络本身的匿名性、随机性、低成本、低风险等特点，加之来信人员素质良莠不齐和不乏有极少数泄私愤的，致使投递虚假信件时有发生，给公开信箱的办理造成一定影响。 三、规范管理“州长信箱”，提升政府服务效能的几点思考 党的十八大指出“坚持走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路，推动信息化和工业化深度融合、工业化和城镇化良性互动、城镇化和农业现代化相互协调，促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展。”不难看出信息化建设是今后国家建设中的重要内容。政府要在电子政务工作中，认真贯彻落实十八大关于信息化战略的重要思想。“州长信箱”实属信息化的内容之一，我们一定要在科学把握经济社会发展规律的同时，把信息化上升到了国家战略、民族战略的高度来，规范管理好“州长信箱”的各项工作。因此说信息化已不再是一种服务手段，而是[来自wWw.lW5u.Com]成为了社会发展的目标和路径。1.健全“州长信箱”规范管理的工作机制。为使“州长信箱”办理工作逐步实现规范化、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 化，建议州政府根据工作的实际需要，尽快建立健全州直“领导信箱”工作机构，加强工作力量，保障工作经费，落实相关责任，建立监督机制。各县市、各部门应按照《伊犁哈萨克自治州人民政府门户网站州长信箱管理暂行办法》(伊州政办发〔2012〕23号)要求，认真负责办理好每一封来信，真正体现“执政为民、雷厉风行”、“民有所呼，我有所应”的良好工作作风。 2.加强“州长信箱”规范管理的组织领导。各县市、各部门要充分认识“州长信箱”是新时期践行科学发展观的具体体现，是立党为公、执政为民的基本要求，是了解社情民意、推动各项工作的重要途径。以对群众高度负责的态度，切实增强做好办理工作的责任感和使命感。各单位、各部门主要领导要亲自过问办理信箱信件工作，明确信件办理回复的牵头领导和具体工作人员，制定本单位办理工作制度，确保办理有人管、有人抓、有制度可循，不论群众反映的是难事小事都应及时作出回复，确保群众来信“件件有着落、事事有回音”。 3.提高“州长信箱”规范管理的办理质量。各县市、各部门应坚持实事求是、客观公正、注重实效的原则，针对群众反映问题或所提意见、建议，深入现场调查了解情况，认真查阅有关政策，本着既符合政策规定，又尊重历史、正视现实的原则，实事求是地为民办事。能解决的问题要切实解决;能化解的矛盾要努力化解;能解释的政策要耐心解释。并及时与来信人沟通，摸清真实情况，依据法律法规和政策规定，在规定时间内提出答复意见。不应推诿扯皮、敷衍塞责。如果问题比较复杂，不能在规定时限内答复的，应说明情况，并抓紧时间办理。对于需要几个部门单位协同办理的重难点问题，应由主办单位牵头召开联席会议，联合制定办理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，切实解决来信反映的问题。让广大网民能够通过“州长信箱”解决问题，并愿意通过“州长信箱”反映问题，减少集访、上访，切实维护伊犁社会和谐稳定。 4.加大“州长信箱”规范管理的督办力度。“州长信箱”工作最终效果如何，取决于各级单位、各部门对这项工作的重视程度和执行力度，取决于对“州长信箱”工作不力单位和领导的问责力度。建议将“州长信箱”办理工作作为年度目标考核内容，明确及时办结率及办理质量等考核指标。各承办单位可将考核结果与单位承办人绩效挂钩，奖惩兑现，促进“州长信箱”办理工作责任落到实处。因此，我们只有加大“州长信箱”的规范管理，才能更好的提升政府服务效能。 [责任编辑:竹效民] 参考文献: [1]十八大报告《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗》2012年11月8日. [2]《中华人民共和国政府信息公开条例》，2008.5.