珠宝批发员培训2[资料]

珠宝批发员培训2[资料] 第一节:导购员的职责 把产品卖出去是导购员的天然职责。 一、站在顾客的角度上，导购员应有的职责 1:为顾客提供服务 2:帮助顾客做出最佳的选择，在了解顾客需求心理的基础上合顾客相信购买某种产吕能合他获得最大的利益。 如何帮助顾客, (1)询问顾客对商品的兴趣，爱好; (2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品; (3)向顾客介绍产品的特点; (4)说明买到某种产品能带给他们的利益; (5)回答顾客提出的疑问; (6)说服顾客下定决心购买此产品; (7)推荐别的商品与服务项目; (8)让顾客相信购买此产品是一明智的选择; 二、站在企业的角度上，导购员应有的职责。 1、 宣传品牌:不仅销售产品，更是销售产品背后的品牌，在流利介绍产品的基础上介绍品牌价值;品牌承诺:让顾客不仅买到产品，还买了一份放心的售后服务。 (1)通过与消费者交流，宣传本公司产品和企业形象，提高品牌知名度。 (2)在营业场所派发万福珠宝的各种宣传资料和促销品。 2、 产品销售:利用销售技巧提高顾客的购买欲望，实现更多的销售。 3、 产品陈列:使卖场生动化，做好产品的陈列和POP维护工作，保证产品与促销品的整洁和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化排列。 4、 收集信息:通过多方面的沟通，收集竞争对手的信息及市场走向，并及时将信息反馈至公司。 (1)收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客的异议，及时向上级汇报。 (2)收集竞争对手品牌的产品，价格和市场活动等信息，并及时上报。 (3)收集营业场所对公司品牌的要求和建议，及时上报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 (4)了解营业柜台里的销售、库存情况和补货要求，及时上报。 5、 带动新导购员做好产品销售 (1)传递产品知识、企业信息、介绍公司和产品信息，让他们在了解公司情况的基础上做好销售。 (2)进行销售示范，教导新手该如何销售自己的产品。 (3)和新导购员维持友好的关系，以激励其销售积极性。 (4)利益激励:视其工作成效进步的程度， 赠送小礼品，返利，开展销售竞赛等。 (5)填写报表: 完成日、周、月销售报表及其他报表填定等行政工作，并按时上交。 (6)完成上级交给的各项临时任务及卖场的有关工作。 第二节:导购员的基本素质 一、 强烈的推销意识 观念:我一定要把产品卖给顾客。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能给导购员发现和创造出更多的销售机会。 二:热情，友好的服务 服务能吸引顾客，创造销售机会，缔造销售佳绩 服务首先是态度问题。推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。“热情在销售中占据的份量在95%以上。”导购员会因为过分热情而失去一笔交易，但是会因为不够热情而失去100笔交易”。顾客不再光临的原因里很大一个是因为现场销售人员缺乏素质和礼仪。 其次，服务是方法问题。导购员是向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠，提供小赠品品等，后者包括五个方面:正确的礼仪，亲切而专业的建议，提供有价值的信息，售后服务的安排，提供购物的乐趣和满足感。 三:熟练的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说:“生物场无论买卖大小，出卖的都是智慧。” 导购员要掌握:产品知识，顾客心理，推销技巧及相关知识，更需要创新能力。 创新是销售工作的生命线，敢说敢干是一个优秀导购员的充分条件。如何发现产品的卖点,介绍产品时有没有更好的办法,如何结合对手的产品,如何组合对手的产品一起卖,如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法的原因, 四:勤奋的工作精神 经常检查自身工作范围的卫生状况，要以最好的形象展现在顾客面前 五:良好的职业 自尊，自立，做到清廉经商，不利用职务之便谋取私利，不泄露企业商业秘密，包括有关的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，货品渠道，货品利润率，即将举办的促销活动，柜台货品的构成及帐目等。 第三节:导购员应掌握的基本知识 一:了解公司的情况 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等因素会使顾客产生联想，从而影响顾客对产品的信任度。导购员要了解公司的情况包括:公 司的历史(发展历程)，现状(规模，实力)、未来(发展规划，前景)、形象(经营管理，行业地位，荣誉，权威机构的评价)和公司领导(经历，荣誉)等。 二:了解产品 产品知识就是推销力，要成为产品专家，因为顾客喜欢到专家那买东西， 了解产品的途径:听--听专业人员介绍产品知识;看--亲自观察产品;用--亲自使用产品;问--对疑问要找到答案;感受--仔细感受产品的优缺点;讲--自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步在了解产品的基础上做到: 1( 找出产品的卖点及独特卖点。卖点是顾客选择你产品的理由，独特卖点是指顾客为何买你的产品而不选择竞争者的产品的理由，要做到至少能对你的顾客说出三个买你产品的理由才能打动顾客。 2( 找出产品的优点和缺点，并制定相应对策，找出缺点，并考虑如何将缺点转达化为优点或者给顾客一个合理的解释。 3( 信赖产品。在了解知识的基础上进一步的欣赏自己产品的优点，坚信自己的产品是好产品，是一个值得顾客购买的产品，这种信赖会给导购员信心，从而说服顾客的能力越强～ 初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了角产品的卖点和缺点，并制定出相应的对策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 三:了解竞争品牌情况 1(品种。竞争对手的主营产品是什么,展示的促销产品怎么样,主要卖点是什么,质量，性能特色是什么,价格如何,与公司同类产品的价格差异在哪,是否推出新产品, 2( 陈列展示。竞争对手的柜台展示的商品和展示特色,POP广告表现怎么样, 3(促销方式。包括促销内容(哪些商品减价,减价幅度如何,)和促销宣传(减价POP广告效果好不好,) 4(导购员的销售技巧。竞争品牌导购员的服装，外表好不好,如何接待顾客,产品介绍是否有说服力, 5(顾客。竞争品牌的顾客数量有多少,顾客层次怎么样, 四:销售知识 导购员一个重要的工作就是做好终端生动化，通过产品陈列，POP广告等创造出卖场气氛，从而吸引顾客，因此掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。 1(产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。有调查证明:顾客的购买决定很大一部分取决于该商品的显眼度。 陈列的黄金标准: (1)陈列的位置最佳(容易看到，容易找到，容易拿到) (2)陈列面积最大 (3)陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颚之间 (4)陈列地点及位置更多 (5)品种齐全，数量充足 (6)品类集中，以带动连带购买 (7)按固定顺序牌坊，给顾客以视觉冲击 (8)干净卫生，这是最基本的要求 2 POP广告 POP能有效果的刺激顾客的购买欲望，调查表明:货架上有品牌标记可提升18%的销售:货加上有物价或者折扣标记可提升23%的销量。注意POP不同的作用。 五:了解顾客 顾客是销售过程中最重要的人物，了解顾客的购买心理，再根据其需要推荐商品。 、 珠宝销售 第一节:销售--售前准备 一:营业环境准备 1(清洁空气 营业场所应做到空气清新，温度适宜，营业前导购员必须打开换气设备或门窗，让隔夜的污浊空气散出去，新鲜的空气流进来。 2(打扫场地，清洁卫生，整理环境 3 (检查灯光，调节照明 4 摆放花卉，方便顾客 珠宝首饰营业环境包括碣环境和软环境两种。硬环境是指营业场所的设计风格以及空气，光线，音乐和各种有情趣摆设等处在客观条件。软环境包括营业场在销售气氛，营业人员的工作态度及个人素养等因素。 二:物质准备 营业前的物质准备是整个销售工作中一个重要的环节，是否定首饰销售得以顺利进行的物质基础和前提条件，充足的物质准备能缩短销售时间，加快成交速度。 物质准备工作的主要内容包括:商品准备，销售工具准备 1 商品准备及时调整和补充畅销品种和款式，严格进行数量和质量的验收，合理摆放珠宝首饰。流程如下: (1)提取商品 按规定将珠宝首饰从保险柜里取出 (2)补充商品 按需要补充珠宝首饰的款式及型号 (3)检查商品 检查新补充和原存留商品质量 (4)认真全面的清点登记商品 清点登记数量，核对标价签，做到商品总数相符，价签与实物相符。 (5)摆设商品 按要求将珠宝首饰摆放于柜台中，锁好柜台门，将钥匙放于固定位置。 2 销售用具准备 包括:计量器具，记价用具，包装用具。 (1)计量器具准备 小型克拉秤，指环量尺等。放于固定位置，以便使用时得心应手，放便快捷。 (2)计价用品 电子计算器，圆珠笔，复写纸，销售票据，发票等。 (3)包装用品 主要指各种戒指盒，项链盒，彩色纸，彩色袋等包装用品。 (4)检验工具 10倍放大镜，镊子，托盘以及热导仪。 (5)签定证书 营业产整理珠宝签定证书，做到证书号与商品号一一对应，分类摆放 样关知识 物质准备的意义: 珠宝首饰销售前的物质准备是珠宝首饰销售得以顺利进行的物质基础和前提条件，具有十分重要的意义: (1)充分的物质准备工作是珠宝首饰导购员调整好工作状态的关键，一方面导购员可惜物质准备将整个身心投入工作状态，另一方面充分的物质准备将保证导购员在接待顾客和提取，展示珠宝首饰时能做到从容不迫，有条有理。 (2)充分的物质准备是顾客接纳导购员提供进一步销售服务的基础。 三:个人准备 (一)学习目的 做好上岗的个人仪容，仪表，仪态准备。 (二)个人仪容，仪表，仪态准备 要求:干净，整洁，大方，朝气蓬勃。应做到以下几点: 1 仪容自然整洁 (1)清洁卫生 包括头发，面部，手部的清洁，清除口腔及身体异味。 (2)发型要求 自然大方，避免怪异的发型和发色，应将头发束起，以免头发挡住视线，男导购员不留超过发髻的长发，不留大髻角及胡须。 (3)化妆要求 女导购员为表示对顾客的尊重应适度化淡妆，不应留长指甲和涂彩色指甲油，戴形状怪异和有色的眼镜。 2 仪表端庄大方 (1)关装 上岗前应着公司统一的制服，保持制服整洁，熨烫平整，纽扣统一平齐，不应将衣口和裤角卷起。佩领结和领带，左胸佩带胸卡。不宜穿颜色过于鲜艳，鞋跟过高。或样式过于休闲甚至拖鞋上岗。 (2)饰品佩戴 严格按照企业规定不佩戴首饰品首饰或只戴一枚戒指，一对耳环或一条项链，式样不应过于夸张，且销售天然珠宝首饰的导购员不应佩戴防真首饰。 3 仪态自然得体 应举止大方，包括站姿端正，走姿稳健，动作协调优美。 (1)站姿 头正，颈直，两眼自然平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45度或者60度，身体重心落在两脚正中，工作中避免依靠柜台，双手抱肩，叉腰，插兜，左右摇摆或者蹬踏柜台，嬉笑打闹等不良姿势。 营业时站位:只有一名导购员时，站立于柜台中央，有两名应分立于柜台的两侧，三名时应均匀分开站立。 (2)走姿 保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，挺胸收腹，两臂自然摆，身体平衡，两肩不左右晃动。忌八字脚，多人行走忌搂肩搭背，在狭窄的通道如遇到顾客应主动站立一旁，以手示意，让其先行。 (3)其它举止 在服务过程中，取物，开票据等都要表现出训练有素，不慌不忙。动作幅度不宜过大，面带微笑，禁止在顾客面前打哈欠，挖鼻孔。 注重仪容，仪表，仪态美，是一种软环境之美。会给整个购物环境带来一派动态的没，与硬环境的美相呼应产生一种和谐美。是商品得以销售的潜在动力。 四，接待礼仪 包括正确的使用商业语及主动，热情地接待顾客 (一)，基本商业服务用语: 1，柜台常用短语 ”四字“用语，即:”您，请，欢迎，对不起，谢谢，没关系，再见，“ 2柜台常用服务用语举例 您好～ 您需要什么首饰, 请您这边看看。 您看，这个宝石戒指好看吗, 我来帮你挑选好吗, 对不起，您要的款式卖完了，需要留下您的姓名和联系方法吗,来货我们通知您。 对不起，请您稍等，我马上就来。 请原谅，让您久等了。 您给我XX元，找你XX元，请您点一下。 您慢走，欢迎再来。 请别客气，这是我们应该做的。 谢谢，请多提宝贵意见 (二)相关知识 1，语言是人交往的基本工具，通过语言对顾客表达尊重关怀，传达一份珠宝文化，了解顾客的购买需求，介绍产品，说服购买。也关系到整个企业的形象，关系商品的正常销售，关系到企业的整体利益。 语言利用的基本要求是:简洁，生动。并要亲切，诚恳。 (1)语言的简洁，准确，生动 语言简洁 语言的简明，扼要， 语言准备 语言标准，真实。 语言的生动 语言有活动，不刻板。语言不教条，不照本宣科，要具有感染力 (2)语言的亲切，诚恳 语言亲切 态度亲切，和善。避免用词激烈和出言不逊。 语言诚恳 态度真诚恳挚，设身处地地为顾客着想，实事求是的当好顾客的参谋。 (3)语调及语速 语调 说话时的语音高低，轻重。 语速 说话时的速度快慢，语速过快给人以急躁不安之感，语速过慢给人以懒散，冷漠之感 (4)说普通话 2，商业语言的禁忌 (1)商业服务用语注意事项 ”四不“——不讲粗话，脏话，不讲讥讽挖苦话，不讲催促埋怨的话，不讲与营业活动无关的话 (2)商业服务忌语举例 你买得起就买，买不起就别买 到底要不要,想好没有, 喊什么,等会儿～ 没看我正忙着吗,着什么急, 交钱～快点～ 不知道 谁卖你的你找谁去 你问我，我问谁, 没上班呢～等会再说～ 要买就快点，不买站边上去。 主动，热情地接待原则 (一)，主动热情的接待顾客 在珠宝销售过程中，主动热情原则贯穿于整个销售服务中，贯穿于迎客，接触，展示与介绍商品，开票与找钱，递交与道别。 1，迎接顾客 也称售前待机，是顾客临柜台前的准备阶段。具体做到: (1)站在合适的位置上，指既能照顾自己负责的柜台又能易于观察和迎接顾客的位置。 (2)做好迎接顾客的思想准备，精神饱满，注意力高度集中于所要迎接的每位顾客。 (3)微笑着向第一位顾客行注目礼。 (4)当顾客临近柜台时，导购员应微笑着点头以示招呼，也可用语言:“您好，欢迎光临”等打招呼。 (5)当顾客开始浏览珠宝首饰时，应用目光进行观察，不直接盯着顾客，用眼角佘光关注顾客，以备顾客需要及时做出反映。 2接触顾客 接待顾客的开始，灵活把握时机是接触顾客的关键。 (1)当顾客驻足观赏某一款珠宝首饰时，可适时夸奖赞美这一珠宝首饰，以此来接近顾客。 (2)当顾客对某一首饰 表现出较大兴趣时，导购员可适当，简短地介绍这款首饰，并可试探地提议:“如果您喜欢可以试戴一下“等。 (3)当顾客很多时，导购员表示歉意”对不起”请稍等“等。 (4)当顾客表示不满或有意见时，导购员应及时接受意见并表示”对不起，请原谅“或”谢谢您的意见“等 (5)当顾客需要的某一款首饰缺货时，应安慰顾客说:对不起，您要的那款现在没货，如需要您可以留下联系方式，有仙时我们通知您。 (6)当顾客客之间产生矛盾时，导购员应和蔼，耐心地加以劝阻，以保证工作的顺利进行，不影响营业环境。 3展示和介绍商品 导购员有介绍和展示珠宝首饰时应做到: (1)实事求是的介绍珠宝首饰 的特点，维护顾客利益。 (2)熟练应用各种展示技巧，使顾客更好地了解珠宝首饰的款式和质量。 4开票与收钱 (1)一般导购员是不允许扩动报价的，当顾客挑选珠宝首饰并开始询问价格时，导购员可开始报价。 (2)当顾客决定购买某一珠宝首饰时，导购员要及时报价，并计价，开据购物小票，递交给顾客同时指出收银台位置。 (3)待顾客送回盖有”现金收讫“的取货物联时，导购员应核对提货小票。 5递交 即将珠宝首饰交给顾客，递交的等程序一般是有珠宝首饰包装，计价，收款后，将珠宝首饰，发票，相应签定证书，保证卡等一同递交给顾客，应做到: (1)将所购珠宝首饰及各种票据一同递交给顾客，并嘱咐”请您拿好，这是你购买的XX，这是签定证书，这是购物凭证“。 (2)递交时可同时简短介绍珠宝首饰的佩戴，保养注意事项，保修或退货规定。 (3)递交时应有礼貌，细致准确，双手将己包装好的珠宝首饰商品轻轻交给顾客，注意不要递错， 6道别 (1)态度亲切自然，用语恰当，有礼貌，可说“您走好”“欢迎再来”等 (2)当顾客多，工作繁忙，水能用语言表达道别时，应微笑点头，或举手示意等动作表示道别，给顾客留下良好的印象，给商店树立起信誉，为后续销售奠定良好的基础。 (二)样关知识 1 柜台服务常识 (1)主动原则 主动即要求导购员热爱珠宝销售的岗位工作，积极调动主观能动性，是要求营业员善于思考，善于学习，在实践中不断摸索和提高服务顾客的技能 (2)热情原则 销售过程中做到有礼貌，懂礼节。 礼貌 是人与人之间在相互交往中，表达敬重和友好的行为。是待人接物折外在表现，在珠宝销售中导购员的礼貌表现在他对顾客尊重友好的言行中， 礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致敬以及表现新生的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。在珠宝销售中，导购员的礼节表现为熟悉销售环节，掌握不同环节的礼貌用语及接待要求。 礼貌和礼节的关系 相互联系，相互制约，相辅相成。懂礼貌而不懂礼节，礼貌的表达便不能恰如其分。 礼貌和礼节是一个人在素质的表现，反映着人的道德品质，文化层次和文明程度 2 柜台接待工作的注意事项 (1)工作时间内不得擅自离开岗位。不互串柜台，不闲逛 (2)工作时间不读书，看报，聊天，会客长谈，嬉笑打斗，听歌，吃进零食，抽烟，干私活 (3)不酒后上岗 (4)不对顾客品头论足，不与顾客争吵，辱骂斗殴 (5)不私分和抢购紧销商品，不动用或隐匿顾客丢失物品，不额外为亲朋好友提供便利服务 (6)不利用柜台销售私人物品，不以私人珠宝首饰调换柜台内商品，不监守自盗。 第二节 销售——售中活动 一，商品展示 在珠宝销售中导购员必须根据首饰的品种，款式特点及顾客购买心理，兴趣爱好采用不周的展示方法。 (一)仪器法 1 学习目的 掌握仪器展示的对象，方法，内容 2 用小型仪器展示珠宝首饰 目的是加强顾客对珠宝首饰性质，特点的了解，从而增强购买的信心 (1)仪器展示的对象 仪器展示法是一种比较专业化并具有说服力的推销方法，国人而异。 需要仪器展示的顾客: 1)对珠宝首饰商品的品质表示怀疑，特别是对宝石的真假表示怀疑的时候，导购员可以用仪器来说明问题。如一上年纪的顾客来购买珠宝首饰，对宝石的真假产生怀疑时即可使用此方法。 2)对珠宝首饰表现出好厅和兴趣，需要有一些购买指导且有较充裕时间的顾客，导购员可以利用仪器展示普及珠宝知识的了解。 3)对宝石的性质，首饰的质地希望有更多了解的顾客，导购员也不妨用仪器展示法加深其对珠宝首饰的了解。 3 相关知识 仪器展示的注意事项 (1)把握适当的时机。 用仪器展示珠宝时需要一定的时间，因此在顾客比较多，工作繁忙时要适当减少仪器展示的时间或减免仪器展示。 (2)注意安全 一是注意仪器本身的安全，防止顾客使用不适当造成仪器损坏。 二是注意珠宝首饰自身安全，防止在仪器观察时珠宝首饰跌落或丢失。 (二)敞开法 1 学习目的 正确地展示不同款式的珠宝首饰，尽显珠宝首饰的美丽 2 敞开展示 即将商品敞开，展示商品全貌，引起顾客的注意。 1)展示不同款式的珠宝首饰 A:展示耳钉，胸针，戒指等小件首饰 a捏住首饰的背部，将首饰的正面以最大的可能展示给顾客，并引导他们依次观看主石的品质，配石及组成图案等 b转动首饰展示侧面或背面 c在顾客欣赏的周时恰当地介绍首饰的物质和优点。如展示的是一款高档优质宝石首饰，重点应该是介绍宝石的优良品质及稀缺程度，其次介款式的设计及加工工艺:如展示的是一款宝石用量少，设计精美的女士首饰时，介绍的重点应放在款式的精致，时尚，做工的细致上面。 2)展示玉石挂件，珍珠项链，镶宝石项链等首饰 A需双手配合使用，如展示项链时，导购员须一手抓信项链的搭扣，另一手托起整个链身:展示玉石挂件时，也须一手抓住绳索，另一手托 住挂件本身，以使顾客清楚地睦到首饰的全貌 B展示项链搭扣，演示搭扣的使用方法。 C适当介绍挂件，项链特征。 3，展示贵金属首饰 贵金属首饰是依赖表面的光泽及刻花，车花，喷沙等加工工工表现首饰之美的。 A，展示时需突出贵金属首饰工艺特点。如展示表面车花的闪光戒时，应用手指捏住戒指并将花统计表对着灯光轻微转动，使顾客清楚地观察到花纹的反光特点。 B适当的介绍工艺特点和外观效果。 4 展示珠宝玉石 1)展示具特殊光学效应的珠宝玉石。 A展示具猫眼特殊光学效应的珠宝玉石。 a展示颜色，透明度等特征。 在普通光源下，将宝石平放，弧面朝上，向顾客展示宝石总体颜色及透明度。 b展示特殊光学效应 用聚光手电筒照射宝石，并上下移动宝石，将宝石的“星线”和”眼线“调整到最明显的位置，让顾客观察“星线“，”眼线“的形状和颜色。然后摆动或移动宝石，让顾客观察眼线的左右摆，分开闭合现象及”星线“的移动情况。 B展示具变色效应的宝石 a具变色效应的宝石 此类宝石之美主要源于自身颜色及颜色变化的神奇。展示时须准备两种光源，先让顾客在自然光下观察宝石的颜色，再用聚光手电筒照射宝石，让顾客观察灯光下宝石的颜色，比较不同光源下宝石颜色的差异。 b具有变彩效应的宝石 展示时准备一个较强的光源，将宝石正面朝上，在光源下转动宝石让顾客观察色斑颜色的变化及色斑形态的变化，让顾客充分体会色斑的跳跃和转换所带来的美。 c具砂金效应的宝石 展示时须准备一较强的光源，将弧面型宝石的顶部对准光源，并慢慢转动宝石，达到一定的角度，当宝石内部整齐排列的片状包裹体对照光源进行反射时，会呈现一种闪烁效果。 2)展示珠宝的颜色 彩色宝石的美主要源于颜色展示宝石的时候注意光源及背景的选择。 A用不同的光源展示珠宝的颜色 同一种宝石在不同的光源下，每个人的颜色感觉会不一样。如展示翡翠和红宝石等暖色调的宝石，应采用黄色调的灯光或电光源:而展示浅蓝色的海蓝宝石，无色水晶，钻石，托帕石等宝石则需要使用白色光源进行展示。 B采用对比法衬托宝石的颜色 须仔细选择背景色，如用白色背景衬托展示红色，浅黄，浅蓝等颜色的宝石，用黑我背景衬托艳绿，人红，金黄色的宝石都会收到较好的 效果。 相关知识(注意事项) 应注意以下几点: (1)及时进行提拿和展示 (2)想办法让顾客看到珠宝首饰的全貌 (3)配合语言解说 (4)注意动作，语调与神态的协调 (5)双手操作，表示对顾客的尊敬和重视 (6)注意珠宝首饰的安全 (三)示范法 1 示范法展示即用道具，导购员佩戴等方式来展示珠宝首饰 (1)道具展示 用道具展示珠宝首饰 (2)导购员配戴示范 即导购员利用自身条件充当模特的展示方法 注意事项 (1)适当运用语言，恰如其分地为顾客做介绍，不要言过其实，避免引起顾客的反感 (2)礼貌亲切的接待顾客，帮助顾客试戴时动作要轻快，熟练，并注意与顾客保持适中的距离，以免给顾客造成压迫感 (3)细心观察顾客的表情，尊重客人的喜好和自身的感觉，不强迫顾客接受营业人员的意见 二商品交会 (一)包装 1 珠宝首饰的包装 (1)首饰装盒 1)项链，手链装盒 先将项链绕在手上轻轻装入盒内，将项链扣在首饰盒内，端的挂钩处固定顺手捋直链身，再把项链的另一端别在首饰盒下端另一侧的小别扣上，整体固定项链，注意正反差异 2)戒指装盒 捏住戒圈，针戒圈部位插放在戒盒的缝隙中，一般以插1/3深度为宜，可略有角度，较大的方戒，镶宝石戒指插到1/2的部位即可，戒指插入戒盒后，适当调整角度，让戒面部分略作倾斜，使人打开戒盒时一眼就可看到戒指的主题部位，给人美丽的第一印象。 3)耳饰品装盒 宝石手镯的质地常常不均匀，整理时须将手镯质量最好的一面朝上， 珠宝首饰的包装除要求安全，牢固，美观外，还注意以下几点 1)按顾客理想的包装方法进行包装 2)选用顾客喜欢的包装用品 3)封包前一定要让顾客核对首饰，证书及票据 4)别忘记促销期间赠送给客人的礼卷或礼品 (二)销售票据 销售环节中所用的票据主要有销售凭据及发票 (1)销售凭据 销售凭据也称购物凭证，是店内部使用的一种票据，分为专卖店内 部销货传票及购物凭证两种方式 销售传票 第一联 柜台留存 小组做帐 第二联 顾客购物凭证 第 三联交收银台，为会计记帐用。 依次填写:商品编号，品名，数量，单位，单价，合计金额。 (2)使用注意事项 1)字迹清楚 2)不得涂改 3)项目齐全 4)票物相符，票面金额与实际收取金额相符 5)各项内容正确无误 6)上下联的内容和金额一致 7)发票联加盖财务章或发票专用章 8)妥善保管好发票 (3)零售专用发票的保管规定 应同现金一样管理，专人保管 专门存放场所 第三节 销售——售后服务 一，维护与保养 (一)珠宝首饰维护与保养 1 维护保养知识介绍 销售完成以后导购员向顾客说明有关的售后服务项目 介绍珠宝首饰的维护和保养知识，包括: (1)珠宝首饰的佩带注意事项 (2)珠宝首饰的清洗常识 (3)珠宝首饰的存放常识 2 珠宝首饰的清洗 清洗步骤: (1)检查待洗的珠宝首饰，下列情况不宜用超声波清洗: 1)祖母绿 2)多孔的宝石如:绿松石 3)裂隙十分发育的宝石 4)染色翡翠，经漂白用胶充填的翡翠 5)珍珠 6)拼合石 (2)清洗 1)注入适量的清水 2)加入少量的中性洗涤济 3)将首饰挂在洗涤槽中 4)1-2分钟后取出，清水漂洗，自然凉干 (二)相关知识 护理 卵巢癌的护理查房优质护理服务内容doc优质护理服务内容肺癌的护理常规消毒供应室优质护理 知识 1 检查 日常检查:是否有磨损 2 清洗 黄金 K金 铂首饰 化学性质稳定，A用性质温和的肥皂水浸泡，用软毛刷轻刷，用清水漂洗 B:用软羊皮擦拭晾干 银首饰 传统首饰行为都用氨水溶液清洗银饰 珠宝首饰 钻石，练宝石，蓝宝石的性质稳定，不怕酸，碱与其它化学物质的侵蚀，可放入50度左右的温水中，加入(约20%)的中性清洁精，浸泡几分钟，用软刷刷洗，再清水漂洗。 3 珠宝首饰的保护 (1)佩戴时的保护 避免接触化妆品，酸大性物质有油脂 注意避免与硬质物品摩擦，碰撞 避免高温，或者骤冷骤热。 (2)收藏时的保护 分开放不同品种，不同硬度的珠宝首饰。以免互相碰划 二:保修 掌握和受理保修要求 第四节 销售——别忘了“自己” 在销售过程中，人和产品同等重要，71%的人是国在为喜欢你，信任你才会从你那购买首饰。 1 微笑 2 赞美顾客， 一句赞美的话可以留住一位顾客，可能促成一笔销售，也会改变顾客的购买心情 3 注意礼仪，礼仪是对顾客的尊重 4 注意形象，指服饰，举止姿态，精神状态，个人卫生等外观表现 5 倾听顾客说话 第五节 销售——容易忽视的“利益” 导购员常犯的鸱是特征推销，他们向顾客介绍产吕的材料，质量，特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好。导购员记住一点:我们卖的不是产品，而且产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需求，为顾客带来什么样的好处。 导购员分三个民支次:低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品的利益点， FABE推销法: F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据技术 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，示范。FABE法简单地说，就是导购员 在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，我出这优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品能给顾客带来这些利益。 第六节 销售——礼仪和接待 一礼仪 (一)仪容仪表大方 1 仪容仪表是接待礼仪的基本要求，接待者端庄，精神上要表现出一种良好的风貌。 (1)精神面貌 热情爽朗，朝气蓬勃 化解不利情绪， (2)形体语言 站姿，走姿，人的表情。 1)日光 A:导购员应具备的目光 坦然自诺，即心境平和，神情安定，不忸忸怩怩，不低三下四，不盲目自大， 亲切柔和，即目光舒展 专注有神，目光专一自信 B:目光应用注意事项 a交谈中当顾客保持缄默不语时，导购员应移开自己的目光，一直盯视会让顾客感到不安 b当顾客说错话时不能直视对方，以免对方误会，以为是对他的讽刺和嘲笑 c不要长时间的盯顾客的眼睛，给顾客造成紧迫感 d不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要反复的打量顾客。会让顾客感到手足无措。 e不要用鄙视，轻蔑，怒视等目光盯视顾客 2)微笑 A，微笑发自内心 B，微笑适度 得体，告诫才能充分表达友善，真诚，和蔼，融洽等美好的感情。 C微笑适宜 在人与人的沟通中微笑是世界通用语言，当顾客产生抱怨和争执时，不温不火的微笑可缓解对方的紧迫势头，当遇到顾客提的问题不好回答或者不便回答时，国国一笑不作回答更显出微笑的特殊功能。 2 相关知识 良好的仪容，仪表，仪态是美的具体表现，人的美包括外型美与内在美两个方面，即人体美和心灵美。 (二)语言表达艺术 1 语言表达形式及技巧 语言表达能力直接影响到导购员和商店的形象，也影响到顾客对销售服务的满意程度。除了掌握商业服务的基本用语外，还必须讲究语言表达艺术，提高接待服务用语的表达技巧。 (1)商业服务用语的基本形式 口头语言形式:叙述，提问，劝说 叙述:即用陈述的证据对事物进行客观的描述和铺陈。当导购员向顾客介绍珠宝首饰商品特点时，常用叙述性语言 提问:即用疑问引发顾客的注意，通过发问的形式了解顾客的需求，爱好及其它信息。 劝说:即用灵活的语言形式引发顾客的联想，欲望，从而使顾客接受导购员的劝解说服等 (2)商业服务用语的表达技巧 1)叙述语言的表达技巧 A:肯定叙述 当导购员回答问题时，多用肯定叙述，慎用否定叙述。否定叙述会给人生硬，冷漠的，无礼的感觉，因此工作中导购员需学会巧妙转换语式，用肯定叙述表达一种委婉地否定。如下事例: 否定叙述:顾客:“这戒指有镶红宝石的吗,“ 导购员:”没有，卖完了。“ 顾客听后转头就走 肯定叙述:顾客:”这款戒指有镶红宝石的吗,“ 导购员:”是啊，现在柜台里摆放的主要是蓝宝石和红碧玺戒指，不过这两种戒指都挺好的，你可以试戴一下看看效果。“ 顾客开始试戴红碧玺戒指。 导购员:”碧玺的红色也很漂亮。“ 在否定叙述中，导购员把自己与继续谈话的可能性堵死了，而在肯定回答中，导购员淡化了没有红宝石的事实，并打顾客的思路引向了一个新方向，在这过程中找到了征收顾客继续对话的可能，使看上去没有 希望的事情发生转机，找到了回旋的余地。 B:对比叙述 当顾客对某件珠宝首饰的质量，款式发生疑问或对自身的购买目标尚不确定时，导购员可采用对比叙述的方法介绍两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点，如以下实例: 简单叙述:顾客:“这翡翠是A货码?” 导购员:“是 A货“。 对比叙述:顾客:“这翡翠是A货码,” 导购员:“这当然是 A货 了，我们每件A货翡翠都有国家珠宝检测中心出的鉴定证书的。您看这光泽多强，颜色多艳，您再听听这声音，B货哪有这么强的光泽，颜色都发 “漂”的，敲上去的声音是 空荡荡的 的。’ 在上述的实例中，前者导购员的回答虽然正确但内容多于简单，不足以说服顾客，后者导购员采用对比叙述，从多个方面阐述了A 货 B 货的差异，理由充分，语言生动而具体，顾客从导购员的叙述中切实体会到A货的特点，从而信服。 在对比叙述中，导购员应注意，当表达肯定意见时，要态度明朗，充满自信:当表示否定意见时，也要分析中肯，实事求是:否则顾客会 感到无所适从，不知道哪个是对的，犹豫不决，影响了商机。 2 )发问式语言的表达技巧 在珠宝首饰的销售中，应常常使用问句，通过提问了解顾客的需求，爱好等，所有导购员必须学会正确的发问技巧。 A选择性发问 要 学会设计问题，尽量避免让顾客在足与不足。买与不买之间选择答案。让顾客感到不足要不要买的问题 ，而买哪个的问题，如下实例: 第一种发式:导购员:“您买戒指码,” 顾客:“ 不买， 看看 。” 导购员不再说话，顾客看完戒指就离开柜台 第二种发式:导购员:“喜欢戒指,喜欢红宝石还是蓝宝石戒指, 顾客:“不知道哪种好?” 导购员:“您可以试戴一下，红宝石的鲜艳，蓝宝石的庄重大方。” 顾客开始挑选，比较和试戴，在第一种提问方式种，导购员强调了 买 与 不买 ，顾客回答 “不买” 时，如果导购员不能用其他话语留住顾客，对话自然结束。第二种方式供顾客选择，无形中顾客从 买 与不买的思考中走了出来，思维转向联想，在这一选择提问中，调动了顾客对自身要求的确认，从更深一层引发其购买欲望。 B主导式发问 导购员把主导思想提出来，当顾客肯定这中思想后，回答是可以控制的， 如以下事例: 顾客到柜台前买金属项链。 导购员:“夏天到了，大家都喜欢戴项链是吧!脖子上空空的不好看。” 顾客:是呀。 导购员:“这是今年的新款，看着很漂亮,.” 顾客:“是 挺漂亮的” 导购员:‘您选一条,戴上保证好看～’ 在这个例子中，导购员采用了一系列的主导发问，在发问过程中，由于导购员给予商品充分的肯定，对顾客的购买欲望会产生明显的影响。 C:假设性发问 销售过程中导购员可用“如果 —— 那么――”“要是――那等 ”假设性发问，假设性发问特别适合那些个性较强，常说“不”的顾客。例如:某顾客选中一款首饰但仍在价钱上犹豫，这时导购员采用不同的方式提问，效果可能不一样。 第一种方式:导购员:“你买不买，别犹豫，买就交钱” 顾客放下东西扭头就走。 第二种方式:导购员:“您真心喜欢,如果您真心喜欢我在几个上给您一点优惠” 在第二种方式中，导购员采用了假设式提问，没有给顾客造成压力，同时还给顾客提供了一点小小的利益，顾客有可能决定购买。 3)劝说式语言的表达技巧 劝说是一种设法使顾客改变初衷，心甘情愿接纳导购员购买意见和建议的技巧。为使劝说发挥作用，劝说前必须注意顾客个性，心情，需求倾向等。 A:以顾客为中心劝说 销售中顾客应是主角，导购员应避免用驾驭他人的语言进行说话 尽量避免使用以“我”为中心的句式，如“ 我认为――”，“我 的 看法 ―――”。一般来说在购物中，顾客喜欢自己拿主意，下结论，不喜欢他人替他下结论。因此劝说中，要用以顾客为中心的语言，如“你觉得――”，“你看这件首饰――”等。 B以顾客所能获得的利益进行劝说 顾客购物时不仅仅考虑商品的价格，同时还为了满足某种需求，获得某种利益，因此导购员在进行劝说时，要淡化价格，突出利益，如下: 某顾客选中了某种首饰。 第一种方式:顾客:“戒指款式不错，上边的红宝石小了点，有大的吗,” 导购员:“大点的有，不过价格可不是现在这样子了，要贵多了～” 第二种方式:顾客:“戒指款式不错，上边的红宝石小了点，有大的吗,” 导购员:“有，请稍等我给你拿。” 顾客欣赏导购员拿来的另一枚稍大的戒指。 导购员:“红宝石大一点，戒指就更好看了～” 顾客:“多少钱,” 导购员:“XXX” 顾客:”太贵了”. 顾客:“您看，您带着多漂亮啊，回去您同事保证说好，价钱是贵了点，但值这么多钱啊，大的红宝石越来越少了，您买大的还保值呢。” 顾客愉快的点头成交。 在第一种方式中，导购员强调了价格高，价钱贵，顾客可能两种想法:第一，可能觉得导购员小看了自己，觉得自己拿不出钱来，赌气不买了;第二:可能感觉到价格太贵了，顾客的这两种想法都可能让他们中断挑选，终止购买。而在第二种劝说中，导购员把顾客的思想引导到拥有这枚戒指可以得到大家思维赞美，大的宝石还可保值等一系列购后利益上，淡化了价格。 2，相关知识 交谈的态度有时比交谈内容更重要。怀一诚意是导购与顾客进行交谈的前提。诚意是打开顾客心灵之窗的钥匙，顾客是什么,顾客是商业经营中最重要的人，顾客是导购员，商店经理和所有者薪水的来源，我们是有求于顾客，顾客给我们带来利益，――顾客是我们应当给予最高礼遇的人。真诚是商业的服务礼仪中语言表达的根本准则。 1)语言的针对性 根据不同的商品，不同的顾客的具体情况设计出不同的语言， 2)语言的客观性 导购员的语言应实事求是，介绍珠宝首饰的优缺点时，把握说话的分寸。 3)语言的逻辑性 条理清楚，层次分明，要点和重点突出，避免思想混乱，语无伦次。让顾客无所适从。 4)语言的知识性 珠宝首饰专业知识是帮助顾客认识和了解珠宝首饰的基础，专业知识能增加导购员的自信，专业性语言也增加了顾客对导购员的信任，对商品的信任，销售中专业语言的必不少的。 二:接待 (一) 顾客意见的处理 1， 顾客意见 珠宝首饰销售中常见的矛盾，即引起顾客抱怨，产生的怨气主要是商品质量不佳或服务态度不佳，优秀的导购员应能够正确处理顾客的抱怨，融洽销售气氛。 (1) 顾客对商品质量的抱怨及处理方法。 两种情况:其一，商品本身质量不好;其二，顾客佩戴保养不当，视情况而定 1) 商品质量不佳引起的顾客抱怨及处理方法 珠宝首饰是一种高档消费品，当顾客发现买回去的珠宝首饰一定质量问题的时候他们的心情一定非常懊恼，进而将这种懊恼的情绪转化为对珠宝店的不满，对服务的不满，出现这种情况，顾客一可能怒气冲冲的来店里要求退货或者调换商品。 举例:顾客买水晶项链…… 面对产品质量引发的顾客抱怨，导购员常见的处理方法是: A及时向顾客道歉，对顾客进行适当的劝慰，平息顾客怒气，稳定顾客情绪 B检查商品质量，找出损坏程度。 C事后总结，查找劣质商品流入顾客手中的原因，防止同类事情再次发生。 2) 顾客佩戴保养不当引起商品损伤时的抱怨处理方法 产生的主要原因是顾客对珠宝首饰商品缺乏了解，佩戴保养不当而引起商品损伤，责任主要在顾客自己而不是商家，也不是导购员。然而商品损伤的事实会造成顾客的经济损失和精神上的不快，因此导购员应清楚的认识此类抱怨，想办法平息抱怨。具体操作如下: A诚恳的向顾客道歉，承担责任，可以说:“真对不起您购买首饰时候我们应该多向您介绍一些保养方法.” B检查商品损伤原因，估计损伤程度，对于那些可修复的损伤要及时 提供免费维修。如果顾客购买戒指时所选的圈口尺寸不对，佩戴后引起戒圈变形，断裂。导购员可以安慰顾客:“买关系，戒圈是很容易修复的，我让维修部帮您修理下，保证跟新的一样。“这样顾客的情绪会稳定下来。 C当商品的损伤无法修复时，导购员应该按照企业规定和相应的程序进行以旧换新等补救方法。 D向顾客适当解释珠宝首饰佩戴保养知识。 (2)顾客对服务质量的抱怨及处理方法 1)服务质量不佳引起的抱怨的现象时有发生，具体原因有以下几个方面 A，导购员自身行为不佳。精力不集中，衣着不整，举止粗俗，随意谈论顾客，导购员之间不团结，甚至恶言相吵，并迁怒于顾客等 B，导购员服务态度不佳，如对顾客挑选商品不耐烦，冷嘲热讽，顾客说不买时马上板起面孔，甚至恶言相向，瞧不起顾客，言语中流露出蔑视和不屑。 C，导购员服务技巧不佳。接待顾客动作缓慢，结帐时出现钱款误差等 2)解决办法 A 柜组有关工作人员应及时协助产生纠纷的导购员共同解决，平息顾客的不满情绪。 B 卷入纠纷的导购员应保持冷静，及时克服自身的烦躁情绪，在他人的协同下向顾客道歉。 C 即使被顾客误解，也不一再强调自己的无辜，应以平和的心情对待顾客，冷静地向顾客说明原因。 D 及时了解造成顾客不满情绪的原因，找出相应的解决办法 E 加强优质服务的学习，建立相应的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 2 相关知识 解决顾客抱怨的基本原则 (1)正确认识顾客抱怨 思想上正确认识顾客的抱怨，高度重视这些抱怨，并积极主动地解决这些抱怨，导购员要学会分析抱怨产生的原因，有效地预防抱怨的发生并及时处理顾客的抱怨。 一个不满意的顾客会把例子的抱怨转述给8-10人听。而企业如果当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来店购物，因此了解顾客抱怨，重视顾客抱怨，及时解决顾客抱怨对珠宝店的经营来说事关重大，也是每个导购员义不容辞的责任。 (2)主动及善意原则 每个导购员都需按照主动善意的原则解决顾客抱怨， (3)妥协原则 在解决顾客抱怨时，有时需要适当的妥协，即对顾客观点，要求作适当的认可，适当的让步，以便缓和紧张的气氛，促合矛盾向好的方向转变，让顾客行到满意。 (4)灵活分割原则 顾客抱怨产生的原因是多种多样的，必须对具体问题分析，找出矛盾的具体原则，有针对性的妥善解决，对于一些非原则性问题不纠缠，要主动，灵活，迅速地解决:对于一些尖锐或暂时不能解决的矛盾需按照分割原则进行接待处理，具体办法有: 1)撤换当事人 当顾客对某导购员的服务感受到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。假如该导购员继续向顾客解释，顾客的不满与愤怒会加剧。这时，最好的办法是请该导购员暂时回避，另请一位店方人员充当调节人。这位调节人最好是一位经验比较丰富的高级导购员或者值班经理，公关经理等，当上述人物出面调节时，顾客有受重视感觉，心理上容易行到一些宽慰。在调解人面前，顾客为了争取同情与支持，一般都愿意把自己表现得通情达理，而不是胡搅蛮缠，所以，顾客的情绪容易行到控制，沟通也容易进行。 2)改变场所 在销售现场发生纠纷时，经常出现顾客与导购员大声争吵的情况，此时抱怨的顾客会影响其他顾客的购买情绪。 这种情况下调节人首先要稳定自己的情绪，不能受顾客情绪影响而忘了作为中心调节人该有的立场:其次要请顾客换一个场合进行交谈 三 外宾接待 (一)外宾 1 掌握常见专业英语词汇 (1)宝石名称 钻石 diamond, 红宝石 ruby, 蓝宝石 sapphire, 宜母绿 emerald, 翡翠 jadeite, 珍珠 pearl (2)宝石的物理性质 颜色(COLOR): 红色 red, 橙色orange,黄色yellow,绿色green,蓝色blue,紫色vioet,粉红色pink,黑色black,白色white 净度clarity,切工cut 2 熟悉常见首饰专业的英文词汇 (1)常见首饰种类名称 别针pin,吊坠pcndant,项链necklace,耳环earrings,手镯bangle, 手链bracelet,戒指ring,头饰tiara (2)常见首饰加工材质 银silver,金gold,K金karat gold,铂金platinum,木wood,塑料plastic,玻璃glass 掌握简间的英文对话 Hello!你好 Good morning,sir早上好 How do you do?您好 Welcome to our shor!欢迎来我们商店～ May I help you?我能为您做点什么, What color would you like?您喜欢什么颜色, Which one do you prefer?您喜欢哪一个, How do you like this design?您喜欢这个式样吗, Let me change it tor you,让我为您选一个。 Plese try it on,请戴上试试～ Here you are 给您，请看～ It looks nice!看上去不错 There is a mirror!这有镜子 How much is it?多少钱, We can give you a 10%discount我们可以给你9折优惠。 Thank you very much!非常感谢～ You’re welcome不客气～ Thank you for coming!谢谢光临～ Goodbye,madam再见，夫人。 (二)样关知识 (1)注重教养与礼貌 1)讲究仪容仪表干净整洁 2)举止大方行体，态度端庄和蔼 3)精神不卑不亢，保持人格平等 4)注意“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语的应用。 (2)尊重习俗和隐私 1)尊重习俗。尊重不同国家不同民族的习俗，谨慎接待，不犯忌讳， 2)尊重隐私。不谈论和猜测外宾的年龄，婚姻关系和收入情况。 2 国外的一些民族忌讳 (1)商标图案忌讳 美国人忌讳蝙蝠图案:法国人把仙鹤作为蠢汉和淫妇的代表;英国人忌讳用人像做为商品装潢，忌讳大象图案;依斯兰国家忌讳用猪作图案;瑞士忌讳猫头鹰图案。 (2)数字忌讳 西方人极度厌恶“13”这个数;日本人忌讳“4”和“9”;韩国人忌讳“4”。 (3)其他忌讳 印度，缅甸，泰国，马来西亚和阿拉伯国家的人们忌讳用左手与别人相握，并忌讳左手给他们传递东西，否则将被认为是对他人的轻蔑。 四 接待技巧 (一)顾客接待技巧 1 接待不同进店意图的顾客 顾客进店目的有三点:观赏，了解信息，实施购买。导购员的任务是针对顾客目的进行不同的服务。 (1)观赏者 观赏者特点:他们暂没有购买意图，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做准备。他们进店后神态悠闲，漫无目的，东看西看或者犹豫徘徊，行为拘谨，面对这些顾客，导购员应该给他们营一个自由观赏的气氛。 一般来讲顾客进入商店，对导购员有一种戒备心理，他们害怕被导购员步步紧逼。导购员应充分了解这类顾客的心理，做出相应的接待。可采用以下办法: 1)导购员可继续进行自己的工作，如继续接待某位顾客，即使没有其他顾客也可以找些事来做，仅用余光关注下这位顾客。 2)这种情况下导购员也可用眼神和微笑与顾客打招呼。然后做自己的事。 3)也可直接用语言表示“我们的品种很多，请您慢慢欣赏，如果有什么需要，叫我一声。” 上述三种方式都可以缓解顾客的紧张情绪，达到让顾客满意欣赏的程度。当顾客对柜台内的某件商品感兴趣的时候，导购员应及时接待，取出样品让顾客仔细观察。 (2)了解行情者 特点:此类顾客进入店内或临近柜台时，暂无明确购买目的，仅处于一个了解信息，了解行情，学习购买的阶段，他们会注意观看标签，询问价位，会提一些与宝石质量有关的问题，甚至会直接提问“XX店的首饰款式和你们的一样，价钱比你们便宜的多了，这是什么原因,” 接待方法:对于此类顾客，导购员不要流露出不满，不要怠慢他们一般来讲导购员对顾客也有一种戒备心理，讨厌到处打听消息而不购买商品的顾客，把本企业，本店的价位视为一种机密，不轻易告诉顾客。接待此类顾客时导购员首行应调整自己的心态，要明白这些追根问底的顾客是一种潜在的顾客，在下一次临店时他们有可能成为一个真正的购买者。与其让其它珠宝把他们夺走，还不如我们自己努力把他们争取到。 明白了这些道理，导购员就会知道应该热情的接待此类顾客，耐心地向他们介绍一些珠宝知识，告诉顾客怎么比价格，比什么。讲明价格差异的原因，甚至可以宽容地鼓励他们多看看，多比比，觉得合适再回来怪购员越宽容顾客越感动，他们会感到你是专家，你是真诚的，没有隐瞒的，因此你是可信的。 在交谈中导购员可抓住时机，适当地向这些顾客推荐一些本店和本柜的具有特色的珠宝首饰品种或一些新款式，畅销品，降价品以吸引他们的注意，创造一次成交的机会。 (3)购买者 购买者的特点:此类顾客进入珠宝店或者临柜的目的性很强。他们很可能已经多次访问过其他珠宝店或本店，最后返回本珠宝店，或者他们对心目中的所要购买空卖空珠宝首饰品种，价位都己十分明确。他们进店后直奔柜台，主动提出购买要求，或对某一款或某几款珠宝首饰表现出极大的热情，对自己喜欢的款式爱不释手，会围绕某件首饰提出一些很具体的问题。这是一些真正的购买者。 接待方法:面对这样的顾客，导购员要及时作出反应，热情接待，展开针对性服务，以保证成交的实现。 2 接待不同年龄的顾客 按年龄可分:老，中，青之分。不同年龄的购买者表现形式，接待的方式也应不同。 (1)青年顾客 在我国珠宝市场上，青年顾客年龄在20-30岁左右。这些顾客的特点是追求个性，对新事物了解快，介他们尚处于成长，成熟阶段，因此购物时他们会表现出小小的犹豫，既不相信自己也不相信怪购员，导购员的珠宝首饰专业知识应超过他们。 接待方法:导购员尖沉着应对，注意以下几点: 1)首先导购员必须自信，耐心听取青年顾客的要求，发现他们对珠宝首饰的漏洞，巧妙地讲解专业知识，以取得青年顾客的信任。 2)推荐合适的价位，以适应青年顾客的经济实力。 3)推荐合适的款式，以适应青年顾客的审美观和个性。 4)鼓励青年顾客，增强他们的自信心，消除其购买的后顾之忧，如果是结伴而行的青年顾客，可以发挥其同伴的作用，尽量让同伴赞许他的选择，对于单独的顾客可鼓励他相信自己的眼光，最后还可以给这样的顾客留出一个退路来，告诉他”你买回去让周围的人看，如果觉得不合适您可以回来换“。这样成交大有希望。 (2)老年顾客 特点:由于年龄的关系，他们常表现出一种很成熟的购买行为，对自己需要什么，喜欢什么都很清楚，有一定的主意，对自己不了解的新事物善于向他人请教和沟通。在珠宝首饰的购买中还强调保值。 接待方法: 1)对于年老顾客，导购员一定要表现出由衷的尊重，不要嫌他们年纪大，不要嫌他们动作缓慢，也不要看不上他们的时髦。 2)对于老年顾客的提问要恰如其分的回答。 3)推荐的品种可以以黄金饰品，玉石饰品为主，推荐的款式可以花式简单，素雅的为主。 接待的方式例行，与老年顾客可能会很快成交。 3 接待结伴而行的男士 特点:通常是一些一起出差，出门在外准备为自己家人，母亲或女儿购买饰品，他们一般己经定了用钱计划，而对购买的品种，款式则往往愿意听导购员的意见。 接待方法:接待结伴而行的男士，导购员应注意以下几点: 1)不要忽视同伴的存在，要在适当的时候向这位“同伴”点头致意，表示你知道他的存在，尊重他的存在，必要是可以让购买者听取“同伴”的意见，在接待主要购买者的同时不要冷落了“同伴”，否则“同伴”发两句言，如:“再看看吧～那边还有一个店，我们到那看看”。到手的交易跑了。 2)切实了解购买者的意思，当购买者提出为母亲，为妻子风买珠宝首饰时，导购员一定要问清楚那位母亲，妻子的年龄，体态等特点。 3)导购员应充分发挥珠宝首饰选择，佩戴等知识，在顾客所能接受的价位中选择合适的款式，并说明理由，让顾客感到你是可以信任的， 你为他做的选择是正确的，否则你将失去这次成交机会。 (2)结伴同行的男女 可能是夫妻，恋人，朋友，注意同行者意见的一致性和协调性。如刚开始看的是1000左右的首饰，当乙方提出想看看贵一点的首饰。导购员不能操之过急，不能一下子拿太贵的，导购员应了解同行中谁做主力 1 观察能力 导购员应具备敏锐的观察能力，即通过顾客的穿着，打扮，言谈举止了解顾客的购买能力，消费能力，对珠宝首饰的了解程度，喜好程度。 2 掌握和应用专业知识的能力 必须掌握一定的专业知识，并能灵活地应用这些专业知识，熟悉所销售的珠宝首饰的品种特点，质量特点，佩戴要求等。 3 反应能力 包括思维，联想能力及行为的敏捷能力，导购员常常要同时接待几个顾客，要使被接待的顾客满意，就要有灵活的反应能力。 4 动手操作能力 需具备较强的动手操作能力，接待顾客时做到眼，手，口相互配合，协调运作。要注意在日常销售中不断的学习，不断培养自己的能力。 第七节 常见矛盾处理方法 (一)学习目的 能够正确对待销售中常见的矛盾，解决常风矛盾，融洽销售气氛 (二)常见矛盾处理方法 导购员应该具备解决和协调其他导购员共同解决矛盾的能力，努力营造一个和谐，融洽的销售气氛。 处理方法如下 1 顾客多，应接不暇的矛盾 每逢节假日，或者春，夏季新款首饰上市时节，珠宝首饰柜台会一反平日的安静状态，顾客一下子增加好几倍，导购员应该努力做好以下几点: (1)思想上认识人多对企业来说是好事，人多会给企业带来丰厚的经济效益。 (2)思想高度集中，沉着冷静，忙而不乱，避免自身的烦中情绪。 (3)公平待客，尽量按照“先来后到”的顺序接待顾客。 (4)适当的安抚急性子的顾客:“您稍等，这就到您了，请别着急。”适当地照顾老年顾客:“请让这位老先生先买好吗,请照顾下老同志。谢谢” (5)熟练运用“接一顾二招呼三”的技巧。接待一位顾客的同时，询 问第二位顾客的购买意向:“您需要什么,”顺便招呼第三位顾客:“您好，这就到您。” 2 热情服务与顾客冷漠的矛盾 销售中常有这样的情况:导购员满脸笑容地迎接顾客，然而顾客却冷漠，傲慢甚至回避。导购员的情绪往往会受到影响，特别是一些刚刚加入销售行业的新人会感到当导购员低人一等。 导购员应做到: (1)迅速调整心态，丢掉不快，包容和理解顾客的冷漠 (2)检查自己的热情服务是不掌握了一定的分寸，是否应用在适当的时机，过分的主动热情会干扰顾客的购买和浏览行为，是顾客所不愿意接受的一种服务方式，每个导购员应努力学习商业服务技巧，掌握热情服务的“火候”和时机。 3 周到服务与生意不成交的矛盾 导购员非常周到地接待了顾客，顾客在导购员的知道下反复观看，试戴了不少首饰，但最终不能成交。在这种情况下，导购员会恼火，甚至出言不逊:“不买瞎折腾什么，拿我们开心啊～”看什么看，买不起就别看～“导购员恼火的态度会让顾客感到难堪，其他周围的顾客也会受到影响，打消购买的念头，导购员应会妥善处理: (1)导购员首行应明白珠宝首饰 是高档消费品，顾客花大价钱购买商品有理由多看看，多试试，反复比较，仔细推敲，这是顾客学习和感受商品的一个过程。 (2)导购员对顾客的服务使他们学习了珠宝首饰知识，同时感受了一种良好莱坞企业文化从而对企业产生好感，这也是对导购员工作的一种因报。 (3)常言道:买卖不成情意在，”今天的看客很可能成为明天的买主，受到热情周到的服务的顾客在对其他商店和商品进行比较后很饿能再返回来购买。 4 顾客反复挑选与快速成交的矛盾 面对顾客反复挑选不能快速成交的导购员须注意以下几点: (1)理解顾客希望买到最好的，最满意的珠宝首饰商品的心愿，顾客挑选商品这是是正常的。 (2)在顾客反复挑选的过程中，导购员要始终保持良好的微笑，不要厌烦。现实生活中常听到顾客讲这样的话“你的态度真好，我挑了这么长时间不买都不好意思了”。 5 导购员期望值与顾客购买值不符的矛盾 导购员应注意以下几点: (1)思想上充分认识商业服务中”急功近利“做法的不良影响。 (2)”顾客是上帝“不仅仅限于花大大钱的顾客，买多买少都是客，理应受到同样热情，周到的服务。 (3)怠慢了这些购买低价商品的顾客，有可能怠慢了一个顾客群，同时影响了企业的整体形象。 (三)相关知识 上述矛盾的产生源于以下几个原因:其一:导购员对商业服务的特 点缺乏深刻的了解，其二:缺乏相应的服务技巧。注意销售服务中的下述基本原则:、 1 相容原则 为顾客着想，宽容理解顾客。/ 2 发展原则 目的不是仅仅销售产品，同时在树立一种企业形象，传播一种珠宝首饰文化，是在培养一个消费群体。 3 学习原则 只有善于思考，善于总结，善于学习的人才有可能成为佼佼者。 第八节 消费者研究与销售艺术 一 珠宝首饰消费需求特点 (一)学习目的 掌握珠宝首饰 消费需求特点，营造和谐的销售气氛。 (二)珠宝首饰消费需求及销售气氛 1 掌握珠宝首饰商品特点 (1)掌握珠宝首饰商品特点 珠宝首饰商品是一种具有观赏价值，经济价值，收藏价值的特点，同时又是一种具有丰富的文化内涵及蕴涵着特定情感特色的刚党消费品。 (2)掌握珠宝首饰商品消费需求特点 是在人们自身生理需求行到满足，即丰衣足食的基础上产生的一种更高层次的消费需求。 带给人们的是一种自信心的满足，是一种心理上的平衡 (3)我国珠宝首饰市场下费需求特征 1)在我国，珠宝首饰市场的消费需求是不断发展的 黄金首饰饰品——镶中，低档宝石的18K黄金首饰饰品——镶钻石等高档宝石的18K金饰，铂首饰饰品的民展过程。 2)珠宝首饰的消费需求有明显的伸缩性。 当经济普遍发展，人们的生活水平不断提高时，珠宝首饰的消费需求就强烈，反之则降低。 3)珠宝首饰消费需求是可以替代的 珠宝首饰并不是消费者唯一可以选择的高档消费品。 4)珠宝首饰消费需求的诱导性。 也就是说珠宝首饰的消费需求是可以培养。”钻石恒久远，一颗永留传“的广告词把人们带入一个美好的世界中。 2 营造珠宝首饰的销售气氛 包括购物环境的营造，商品的合理组配及导购员素质，服务质量等诸多方面。 二 珠宝首饰 消费者购买行为 (一)学习目的 掌握珠宝首饰消费者的购买行为，采取针对性的服务 (二)珠宝首饰消费者购买行为 1 掌握珠宝首饰消费者的购买行为，珠宝首饰消费者的购买心理和动机。 (1)购买心理 消费者的心理活动主要包括对珠宝首饰的感知，思维，情绪过程。消费者首先会对美丽的珠宝首饰产生一种感觉。 感觉不断深入，上升到一种理性知识，会得出珠宝首饰化丽高贵的结论。 当心理活动达到一定程度的后，消费者会对珠宝首饰产生一种喜欢的感觉，这种感觉的强化会促使其产生购买欲望。 (2)消费者购买珠宝首饰的动机 主要有以下几种类型: 1)求美购买动机 这是一种以追求珠宝首饰艺术价值和欣赏价值为特征的购买动机。他们注重珠宝首饰的色彩，造型，风格格调，重视珠宝首饰对人体的美化作用，对精神生活的陶冶作用，追求一种美的享受，对设计首饰有一定的理解能力。 2)求新购买动机 是一种追究时髦，新颖为特征的购买动机，多为有一定经济实为的青年人，他们对流行趋势反应敏感，是流行趋势的先锋。 3)求名购买动机 是一种追究名牌或仰慕某种传统品牌的名望为主要特征的购买支机。他们看中品睡，强调名牌珠宝首饰与自身地位，身份的一致性，他们具有比较强的经济实力和一定的社会地位。此个，一些表现欲和炫耀心理比较强的人，即使经济条件一般也有可能具有此种购买动机，他们是高档品牌珠宝首饰的主要消费者。 4)求自我形象设计的购买动机 一种追求自我形象完美的购买动机。例子们强调珠宝首饰与身身形体的协调性，对自身气质的烘托性。是一群珠宝首饰知识比较丰富，文化艺术修养比较高的消费群体。 5)求情感满足的购买动机 他们强调珠宝首饰的纪念意义，象征意义。如:结婚纪念，生辰纪念。此类消费者的消费档次不等。 6)保值储备购买动机 以占有一定价值的珠宝首饰并等待其后增值的购买动机。一种带有盲目性，认为只要是珠宝首饰就可保值，而另一类具有丰富的珠宝首饰知识，在珠宝首饰的保值可能性有较多的了解，在经济上具有雄厚的实力，他们会强调珠宝首饰的质量，名人设计，名人制作，名牌，稀少等一系列因素 7)馈赠购买动机 是一种以珠宝首饰为礼品馈赠他人的购买动机。他们的购买范围很广，强调珠宝首饰的外观特征，象征意义等，并希望用较少的金钱来体现较大的的效果，但也有一部分消费者选择高价值，体现贵重珠宝首饰 作为礼品购买。 2 根椐珠宝首饰消费者的动机提供有针对性服务。 (1)针对希望利用珠宝首饰显示自身财力，地位等购买动机的顾客的服务: 1)对于那些迅速富裕起来的消费者 开改革开放初期，常有穿着并不入时的购买者，他们是一些先富起来的劳动者，导购员千万不要轻视他们，要善待他们，要以他们的喜悦为喜悦，他们的满足为满足，要真心实意的帮助他们。这时导购员一个和蔼的微笑，一个亲切的称呼都是对他们的鼓励，导购员可以推荐一些分量较重，造型厚实，让人一看就感觉沉甸甸的，心里塌实的首饰，这是一批着实有购买力的珠宝首饰消费者。 2)对于那些争强好胜，急于表现自己的消费者 他们己经开始用一些流行的东西武装自己，如:高档的时装，高档的箱包，高档的化妆品等，他们的言淡中流露出一种急切，一种浮躁。导购员要用宽阔的胸怀包容他们。这群消费者出手大方，成交迅速，言谈举止中带有一种豪气。面对他们导购员不妨多说些表扬他们的话，要热情的为他们选择商品，尽量满足他们的要求。 3)对于那些具有良好的商品知识的珠宝首饰的消费者 这是一些经济基础，文化基础及文化修养均较高的消费者。他们在消费珠宝首饰之前有可能已经是某个高档服装品牌，某个高档皮鞋品牌的忠实消费者，他们表现出沉着大气，他们会调动对其化商品的认知 经验来看珠宝首饰，对珠宝首饰质量有很高的要求对款式设计等有独到的眼光。导购员应推荐一些高质量的珠宝首饰，这种情况下要求导购员自身具有丰富的珠宝首饰专知识，有一定的鉴赏能力，不说外行话。 (2)针对希望用珠宝首饰达到情感满足需要的顾客的服务 1)对待购买结婚戒指的消费者 一般男女双方都会到场，特别是女士会很认真的了解钻石知识，仔细的挑选钻石的加工质量，钻戒的款式，钻戒的售后服务等，男士会在旁边迎合女士或帮助女士定夺。导购员1 首先了解消费者心中所能承受的钻石价位，2 在此价位上帮助他们挑选合适的款式。3 赞美新娘，增加他们的想象力。她们往往会挑选那些在同一价位中看上去钻石十分突出，显得更漂亮更大的款式，甚至有可能突破自己心中的预算，购买更高价位的钻戒，导购员可以用比较法尽列更高价位钻戒的优点，更可将高价位钻戒实物拿出来做比较，请她们试戴，只要顾客有经济实力，导够员是有可能成功的。 此类消费者会在完成购买之前会频繁出入各珠宝店，了解行情，货比三家。导购员要热情接待，适当的介绍一点专业知识，如:”VS“”瑕疵“的概念。他们这次不买，也可能在比较若干家后，最终成为本店购买者。 2)对待为结婚纪念日购买珠宝首饰的消费者 一部分消费者是为了结婚纪念日而购买珠宝首饰。注意几种情况:一，夫妻双方原来的经济条件并不十分好，甚至很苦，现在生活条件好 了，丈夫为了感谢妻子多年来的为家庭做的贡献，要在结婚纪念日为妻子补上一枚钻戒，因此丈夫有很强的购买意愿，而妻子则会为花这么一大笔钱而犹豫。导购员要细心观察，了解谁是最主要的决策者，可推荐一些合适的款式给他们，并给妻子以适当的鼓励和赞美，同时要注意丈夫的表现，就丈夫给予肯定和表扬。只要服务得当，交易是可以圆满完成的。导购员需注意，说话不可太多，也不要过分热情，否则会引起妻子的反感，要给夫妻留空档，让他们自己商量决定。 另一种情况，一些老年夫妻为庆祝结婚纪念日甚至金婚，银婚来购买钻戒。一方面为了自己佩戴，对婚姻表示棉衣，另一方面也为保值，以后留给儿女等，面对这样消费者，导购员的服务要耐心，细致，周到，可适当的推荐一些高档首饰。 3)对待因祈福，生日纪念等而购买珠宝首饰的消费者 此类消费者购买时看中的是珠宝首饰的寓意和文化背景，选择的目的行也比较明确，所购买的珠宝首饰的价值范围很广。从几十元到几万元的都有可能。面对这些消费者，导购员需具备一些珠宝首饰文化知识，要了解顾客购买的目的，所能承受的价位，适当的介绍一些珠宝首饰文化，能较好的促成成交。 (3)针对求新，求美及自我形象设计等购买动机的顾客的服务 1)对待求新的消费者 主要是青年人，他们决断快，成交迅速，面对他们导购员应及时介绍首饰的流行趋势和新产品的特点，在”时髦“的诱惑下，只要财力允许，往往能很快成交。 2)对待求美的消费者 他们对珠宝首饰的各方面要求都很高，导购员要给予他们较多的独立思考空间，适当地介绍一些高品质的珠宝首饰，服务要周到，耐心，不可操之过急。当柜内商品与他们所希望的不符时，征询他们的意见了解他们的需要，留下联系方式帮助他们到厂家定做。 3)追求自我形象设计的消费者 这是一些具有较高文化艺术修养的消费者，他们己不是为戴首饰而戴首饰，他们强调首饰对自身气质的塑造与烘托作用。面对他们，导购员要根据他们的气质特点推荐合适的珠宝首饰，给他们充分选择和独立思考的时间，不能强行把不合适的珠宝首饰推荐给他们，会引起他们的反感～ (三)相关知识 消费者的购买行为主要包括购买心理，购买动机，购买行为类型。 三珠宝首饰消费者的购买决策过程 掌握消费者的购买决策过程，把握成交时机。 (二)珠宝首饰消费者的购买决策过程及成交时机 购买行为的全过程是一个不断进行决策的过程。决策过程包含了确认需要，收集信息，评估选择品牌，决定购买，购买后行为等几个部分。导购员所面临的是购买行为总是决策行动部分，也是最重要的。 1 顾客进入珠宝首饰店后的购买决策行动 顾客进入珠宝首饰店后大致都会经过注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足几个心理阶段 (1)注视 顾客首行会环顾珠宝整个店堂，注视橱窗，浏览柜台，对自己感兴趣的珠宝首饰给予特别的注视。 (2)兴趣 当顾客看珠宝首饰时，珠宝首饰的颜色，光泽，款式等都会对顾客的感官产生刺激，这些刺激可以引发顾客的兴趣，使顾客兴奋，产生喜欢和偏好，进而对该珠宝首饰做出一种较表面的评价。 (3)联想 当有了兴趣以后，顾客会要求导购员把首饰从柜台中取出用手触摸，从各个角度反复观看，然后思考。在思考过程中他们会联想，想象自己佩戴上这枚首饰是否漂亮，这个联想十分重要。它可以直接影响顾客的购买决策行为。 (4)当有了兴趣以后，顾客会有购买首饰的欲望，部分人会在欲望阶段决策并发出购买行为，但是更多的人会对刚产生的欲望发示怀疑，如“这件首饰确实适合我吗,是不是还有更好的,”等等。这种颖问会对顾客的购买心理和购买决策产生微妙的影响，从而使他们进入“比较”阶段。 (5)比较 在此阶段，顾客会让导购员拿出不同款式，不同品种的珠宝首饰进行深入的观察，同时产生不同的联想，在这个阶段顾客有可能再出现犹豫不决，举棋不定的情绪，这是导购员为顾客需求提出一些合适的意见，顾客会对导购员产生信心，从而加深对珠宝首饰商品的信心。 (7)行为 能否让顾客行动的关键在于是否能够巧妙的把握顾客的购买时机。 (8)满足 当顾客买到自己喜欢的珠宝首饰后会产生满足感，满足于自己拥有了一件美好的饰品，也会满足于导购员的热情接待和周到的服务，当顾客佩戴新买的首饰行到周围人们的赞赏时，这种满足感会得到增加，这种满足感将给顾客及顾客周围的人群一个正面影响，引起他们对珠宝店的关注和光顾。 2 根据顾客购买决策行动所进生的针对性服务 导购员的任务:等待顾客——了解顾客进入店内的购买决策行动——针对不同的阶段作出相对的服务——完成交易 针地性服务大致分如下几个步骤: (1)等待时机 导购员的第一步是“待机”即顾客尚款进店之前的等待活动，导购员应随时做好迎接顾客的准备。待机阶段的导购员应坚守自己的岗位，即站在自己所负责的柜台内的固定队置，保持正确的站立姿势，抓紧时间做好商品检查，整理，补充等工作，并以此来引起顾客的注视。如果顾客进入珠宝店的延第一眼“注视”到的是一群懒散的工作人员东倒西歪地站着聊天，就会产生“这个珠宝店不怎么样”导购员都闲着没事做，生意一定不好“这个坏印象可促使顾客匆匆离开珠宝店，反之，他们看到的如果是 整洁的店堂，丰富的商品，精神饱满的导购员，那这个好印象会促使用权顾客继续注视珠宝首饰，并在注视中产生兴趣和欲望。 (2)初步接触 指导购员在适当的时机就交易问题用语言或动作与顾客产生第一次接触的行动，这种时机非常重要，过早会使顾客感到过于热情，无形中会产生一种压力，甚至会产生赶快离开柜台的想法:过迟会使用权顾客感到受了冷落，从而产生对导购员不满的情绪。在顾客毫无思想准备和需求的情况下接触会让顾客产生戒心，从而逃之夭夭。 初步接触的最好时机是在顾客“注视”之后“兴趣”“联想”阶段，对于珠宝首饰这种高档商品来讲，导购员应该给顾客留有较长的“注视”和“兴趣”时间，等待顾客购买心理过程的进展。 一般情况下，当顾客出现下列举动时，应当是导购员接触顾客的最佳时机， 1)当顾客在珠宝店内环视，突然停在某柜台前时， 2)当顾客进入珠宝首饰店直奔某节柜台时， 3)当顾客进入珠宝店东张西望时 4)当顾客长时间地注视某一款式珠宝首饰时 5)当顾客长时间地观察他们购买，试戴茉一款式的珠宝首饰时 当上述时机出现时，导购员要积极地与顾客接触，接触时导购员要站在顾客的对面，或侧面，目视顾客，轻轻地问:“有什么需要我帮忙的吗,”“您要看这款首饰吗,”初步接触不要仅限于打招呼，问候，可就具体的珠宝首饰商品扩大接触，如:“您真有眼光，这是今年最流行的款式”。“您看这款是白金压花戒”在这“最初接触”中，导购员要给顾客留下好印象，进一步刺激顾客的购买欲望。 “商品提示”对应顾客购买心理过程中的“联想”和“欲望”。当顾客对珠宝首饰注视观察后，用眼神和形动作，如抬头望或者直接向导购员提问时，商品提示的机会就到了。 在商品提示阶段，珠宝首饰导购员还应该将珠宝首饰拿来出来让顾客触摸，试戴等。导购员还应让顾客了解珠宝首饰的价值。首先在提取首饰时要轻拿劝放，一毓的动作会让消费者感受到珠宝首饰的贵重。另外导购员可灵活采用比较法，同时拿出来两个不同价位的商品给顾客比较。让顾客亲自看到不同价位珠宝首饰的质量差异，以便使顾客根据自己经济实力快速决定购买的价位。导购员的语言要通俗易懂，要尽量用顾客能理解的语言来解释宝石学的专业名词不达意。一次钱对性的回答一个问题，时间不能太长，否则会感到眼花缭乱，犹豫不决，反而影响了顾客的购买决定。 (3)揣摩顾客需要 就是要了解顾客的需求心理，把握顾客的购买动机，以针对性的服务，促使顾客作出购买决定。不同的购买动机会使顾客产生不同的购买行为，即购买不同的商品。 导购员在做“商品提示”之后应及时揣摩顾客需求，明确顾客究竟想要什么样的商品，顾客大致属于哪种类型，以便向顾客推荐合适的商品，帮助顾客做出明智的选择。可采用以下方法揣摩: 1)认真观察 初步了解顾客的需要 A观察仪表 顾客的衣着怎么样,是流行的还是过时的,是豪华的还是朴素的,顾客是否戴有较贵重的饰品,他们己佩戴什么样的首饰,佩戴何种手表，用何种包,顾客年龄，性别,顾客的仪表怎么样,是否注意修饰,是否比较随意,与他同行的伴侣是什么样的人, B观察动作 走路是否很急，语速是否很快,语调,口音 C观察表情 时刻注意顾客的眼睛停留在哪种款式，哪个价位的首饰上～在听导购员介绍时是认真倾听还是心不在焉。通过观察，导购员可地顾客类型，购买习惯等作出初步判断，如:一位穿着前卫，朝气蓬勃的女士可能喜欢新流行的款式，一位衣着整洁，容貌清秀，背着精致手包的女士可能喜欢典雅的款式，但是只在观察中也要特别注意不能以貌取人，衣着款式固然能显示出顾客的个人品位和兴趣，但是这绝对不是评估顾客消费预算的唯一准则。 2)交谈与倾听 A试探性询问 当导购员对顾客的真实需求还不清楚时，当有些问题直接提问可能会伤及顾客的情感时，可采用试探性询问与顾客展开交谈，试探性询问是指导购员精心选择出以了解顾客需求目的的问题，有的放矢地进行提问。 如:当某位顾客在戒指柜台前停留，并注意观察时，导购员可询问:“喜欢戒指,”，“喜欢那款”,我帮您拿出来看看”顾客很可能回答:“不，我先看看”。这说明顾客还只是停留在观察阶段，尚款进入实质性购买阶段，这时导购员可回答:“请您慢慢看，有需要时叫我”。顾客也有可能回答:“我想看看这戒指”。这说明顾客的购买活动己经开始了，这时导购员应该立即采取行动。 B聆听 在征收顾客交谈过程中导购员不仅需要说，还需要从聆听顾客的话语中判断出顾客的真实需求。 应注意以下几个问题: 交谈应针对主要问题展开，不要过多地询问一些次要问题。交谈时，要给顾客以思考的时间，顾客有可能在交谈中突然停下来思考，这种情况下导购员不要忙于插话，要让顾客继续把话说完，不要一个问题接一个问题地“轰炸”顾客。 交谈中集中精神，不能流露出不耐烦的表情，也不要打断顾客的话，只顾自己滔滔不绝地讲述。 交谈中要注意聆听，分析顾客的需求，并对顾客的需求及时做出反应。 (4)劝说 所谓“劝说”就是当顾客对商品性能，价格等有了大致了解后，导购员应按照顾客需求及地游说顾客购买商品。 劝说应抓住“销售要点”所谓“销售要点”即最能导致购买行为发生的商品特性，这包括商品的设计，功能，品质，价格等。 劝说中导购员应渐渐将劝说集中到商品的“销售要点”上，这一步工作 是对应顾客由“比较”到信心的心理发展过程的，顾客己经对自己感受兴趣的商品做了多方面权衡，对相类似的商品做了比较。 这时导购员针对顾客感受兴趣的要点再略加强调，就会进一步增加顾客对商品的信心。 具体劝说要做到以下几点: 1)实事求是的劝说 介绍确实适合顾客佩戴的首饰给顾客～ 2)形象具体的表现商品。劝说阶段导购员的语言要尽量形象，生动，让顾客很具体地了解珠宝首饰商品特性 3)言简意胲地劝说，劝说时导购员要尽量突出销售要点，语言简明扼要。 4)投其所好的劝说，要针对顾客的不同需要进行劝说。不能将自己的个人意志强加给客人头上。 (5)成交 所谓“成交”即顾客在听了导购员在做销售要点的说明和劝说后，仍犹豫不决，就需导购员做进一点的说服和服务工作，这一阶段称为“成交” 1)把握成交的时机 当顾客决定要购买时，他们会发出一些购买信号 短暂的沉默 当顾客在不停的咨询首饰相关知识时，突然停止了问话，进入一短暂的沉默阶段，并表现出若有所思的样子，这个时期顾客在最后下决心是否购买，此时导购员适当的等待和游说，可促其购买。 不断重复一问题 当顾客不断重复同一问题时，说明她对某件首饰己经很有兴趣了，只是还有点不放心。如:“好看吗”“我戴这真的好看吗,适合我吗,“ 当话题集中到某一款首饰时 顾客开始会对多多种款式的首饰感情趣，渐渐地他们的话题会集中到栽一款式上，这说明顾客己经对此款首饰有了较大的兴趣和购买的倾向。 当顾客再次探究宝石质量时 当顾客的注意力集中到某一款首饰后，往往会要求借用某些检测仪器，如:放大镜，热门货导仪等来仔细的查看手中的首饰，这说明顾客己选定了购买对象，只是希望对其质量再进行一次确认。 当顾客查看价签，商标牌时 当顾客选择了某款首饰，并开始看标签上的价格，或询问导购员价格时，说明顾客对首饰基本满意，只剩下价钱的问题了。这是一个很好的购买信号。 询问首饰保养及售后服务时 当顾客选择首饰并询问保养及售后服务等问题时，导购员应明白此项交易快要实现了。 2)掌握促使顾客尽早成交的技巧 请示购买法 在顾客对某款珠宝首饰有了较全面的了解后，导购员可以在直接要求顾客购买，如:“这枚戒指上的红宝石颜色很正，没有杂色，价钱也适中，您是否买一个,“导购员在要求顾客购买时，不要不好意思，要相信你销售的首饰是值得顾客购买的，你的信心会促使顾客及早成交。 选择购买法 有顾客对某两个品种或某两款珠宝首饰表现出犹豫时，导购员可用储蓄的方法请顾客做出选择，促使顾客下决心，可使用“选择购买”技巧，但记住，选择不是让顾客买不买，而是让顾客买不买“甲”还是买“乙” 假设顾客购买法 在与顾客接触交谈中，发现顾客对某一款式珠宝首饰表示兴趣时，导购员可利用假设顾客购买技巧，及时为顾客开购物小票。但是要使用恰当。不能太急。 扬长避短法 顾客在选定某一款珠宝首饰时，很可能还会提出首饰某些缺点或对某些方面表示担心或不满，这时导购员要及时回答顾客的问题，如:顾客挑选了一海兰宝石，但是宝石内部有一包裹体，导购员这时可以用此法:“这没关系，这包裹体在内部不显眼，不影响整体效果，另外这包裹体不定期是天然宝石的依据呢。”这样回答会很快打消顾客的犹豫。又如指圈大小问题。 价格优惠法 当顾客对选定首饰基本满意，可对价格还有所犹豫时，导购员可采用价格优惠法，按照公司规定的折扣幅度给予适汉的价格优惠，促使买卖尽快成交。 成交后