酒店基层员工培训

酒店基层员工培训 工作能力培养服务知识.能力从业能力工作环境工作职责文化基础员工服务知识培训--环境1酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言当客人对陌生的环境能够很快了解时客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有?酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。?酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。?酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。?酒店所处的地理位置酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。?酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。?酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。员工服务知识培训---文化2员工应具备的文化知识为了服务好客人使客人产生宾至如归的感觉酒店员工必须掌握丰富的文化知识包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外还可以在平时接待客人中积累同时酒店也应当进行有针对性的培训。员工服务知识培训--- 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 3员工岗位职责?本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。?本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。?本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。?本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理机电等设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途即通常所说的“三知”另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养即“三会”。?掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 的填写方法、填写要求和填写规定。??小故事有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天其中一名推销员便决定离开他说“这里的人都不穿鞋没法做。”但是另一名推销员却发了一封电报给老板“好消息这里的人都没穿鞋我决定在这里干下去”某大酒店客房部服务员小郑和往日一样整理完工作车便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生做床的时候听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作快步走出房间。906房门口站着一位先生手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说“我的一位朋友住在906早上他打电话给我让我把东西送过来并在这里等他回来”。先生请问你朋友贵姓小郑微笑着问客人。怎么不信任我客人用质疑的语气反问小郑并把手里提的东西往地毯上一放从上衣口袋里掏出他的证件伸到小郑面前是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思但还是有礼貌地对客人笑着说“先生您误会了首先我对您是肯定的信任但是您的朋友住我们的酒店这个房间目前的所有权归他如果不经他本人同意我们是无权为任何人开门的。您想如果这个房间是您的而在您不在的情况下我们服务员……客人听完小郑的一席话后脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话讲明情况客人把电话递给了小郑。客人在电话里说“小姐谢谢你我是906房间的客人叫XX麻烦你把房间门打开让我的朋友进去我马上就回来谢谢。”挂断电话后小郑对访客说“先生对不起请稍等我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台对906房间的情况再次进行了确认并在最短的时间内来到了客人面前打开房门帮客人把东西提进房间。放好东西后小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对他说“小姐你这样对工作认真负责的态度我的朋友在这里住还有什么不放心、不满意的谢谢你。”小郑听到 客人的赞赏心里感到十分高兴并对客人说“应该谢的是您谢谢您对我们工作的支持和理解耽误了您这么长的时间实在抱歉您先休息一下喝点茶水如有什么事情可以拨打电话„8686?我们随时为您提供服务。”说完之后小郑便退出房间并帮客人带好房门继续干自己的工作。 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 1、这是一个语言技巧服务的典型案例2、在案例中访客在小郑的耐心解释下由不高兴到认可再到最后的赞扬说明小郑恰如其分地做到言之有“礼”言之有“理”的语言艺术展现了语言艺术的重要性。3、作为一保楼层服务人员在某种程度上担负着客人安全保卫的职责小郑在安全方面有着极高的警惕性在对客服务过程中很好地做到了这一点4、在通过访客电话确认之后小郑没有拿出钥匙给客人开门而是礼貌地让客人稍等并在最短时间内与总台联系再次对409房情况进行确认把工作做到最细处不忽视每一个细节。5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意就需要我们达到像小郑那样的境界。案例初冬的衡阳刮着冰凉的冷风住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一下又出去直到晚上10点左右才回来一连两天都是如此。客人看上去不苟言笑非常严肃服务员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知他是杭州一家知名企业的总经理将在酒店住一个星期。在为客人清理房间时小彭发现他床头有一瓶胃药于是给他倒了一杯白开水并留言“桌上的白开水是特意给您倒好的请您放心使用希望您注意身体不要工作太久多穿衣服以免感冒祝您早日康复工作开心”写完之后小彭觉得一份留言太过单调普通灵机一动心想何不再配上一朵亲手制作的小花呢说干就干小彭找来回收的花泥用刀削成小方块中间插上一朵小花用包装纸扎好一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。小彭将花配到客人的房间并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客人的笑容但小彭并不泄气仍然每天仔细打扫房间倒上一杯白开水还会为客人送上一朵别致的康乃馨一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。一周很快过去了客人要走了。临走前特意找到小彭主动攀谈起来“小彭呀我这几天一直忙工作其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心非常感谢你为我做的一切这是200元人民币请收下吧小彭说什么也不接对客人说我们的服务能得到您的肯定和赞扬这就是您给我们的最大回报欢迎您下次还来衡阳华天。听了这句话客人露出难得的一笑。案例9月29日15?35左右我当值中班0603房客人打电话到服务中心说想要一碗清汤面。接到此服务后我就打电话将客人要求告诉餐厅。而餐厅回复说“现在不做米线和面条。”接着我又打电话到建业酒家得到的答复是“现在厨师没上班做不了要等到16?30后才能做”。由于客人着急要吃东西。而我并不能将餐厅不能做清汤面这一事实告诉客人。于是我打电话回复客人“王先生您好这里是服务中心很抱歉现在餐厅有小点心但没有面条。是否可以更换”客人问是否有稀饭。经询问有稀饭。后来客人决定要稀饭。这样该客人的点餐服务才得以圆满完成。分析作为五星级宾馆当客人需要点餐时就要点一碗清汤面的要求都不能满足而且点餐时间是在正常营业范围内。我觉得应该改进房内送餐服务的质量和效率。才能提升宾馆的服务品质达到五星级宾馆的服务要求。作为一名服务中心管家要有灵活的应变处事能力和语言技巧。在此项服务过程中在其他协作部门不给予支持的情况下通过应变能力和语言技巧弥补宾馆服务的不足换一种方式满足客人的要求最大限度地降低投诉率。避免客人的不满情绪。这是每一为酒店人应努力做到的。以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客案例深夜一点有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨大堂副 理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的她的正常休息因此受到了干扰希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的她刚洗完澡睡下不久就被电话吵醒了你说能不生气吗谁知一波未平一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话说昨晚他太太打电话来找他由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去接电话的又是一位小姐引起了太太的误会导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情如果不给他一个圆满的答复他一定不会放过那个话务员而且今后他公司的人都不再入住此饭店。??问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 请问该怎么办方法一向刘先生解释刘太太当时确实很肯定地要转3115房而那房间也没有要求免于打扰故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧房间又住进去的是位小姐从而引起了刘太太的误解。对此饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚并转达饭店对他们的歉意。??方法二向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后向刘太太解释事情的来龙去脉以期解除其中的误会求得刘太太的谅解。必要时可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店引起了饭店的重视从而帮助饭店提高服务水平。启示1操作规范不能忽略一些关键的细节。2部门应重视每一起案例总结经验吸取教训将坏事变为好事。案例10月2日傍晚6点左右某饭店的住宿率已达到了92饭店尚有5间已预订出去的标准间还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时从饭店大门外进来一位客人他径直来到总台对接待员小胡说“我是昌辉公司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准备好了吗”“请稍候”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人“请问林先生您有昌辉公司的票据吗”“有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间住10月2日、3日两晚房价按饭店与昌辉公司签定的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 价。但怎么会没有原始订房单呢小胡正在疑惑的时候细心的领班小许又发现了一个问题以前每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性。是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时总台可以立即打电话与该公司联系确认或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房根据总经理室的指示在国庆节期间也要执行特别的价格政策按门市价上浮20出售客人能接受这些房型和价格吗看着客人期待的目光总台接待员真的感到为难了。请问总台接待员怎么办方法一告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。方法二给客人出示以前昌辉公司的票据指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志以此为由谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间可按饭店节日价出租给客人。??方法三向客人解释因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订所以房间没有准备好同时因为节日期间执行特殊价格政策因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房次日与该公司联系后再处理。??方法四不管总台是否有原始订房传真只要客人按总台的要求出示 了票据就相信客人承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张他预订的房型没有了请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房次日有标准间?傥骰弧,羰?要时刻牢记“把对让给客人”。2对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3做个有心人熟悉合作单位的单据不要一知半解。案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇都是十足的“中国迷”。在2000年春光明媚的5月巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于5月8日下午2点左右到达在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲自检查了为他们准备的房间并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果。5月8日下午一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇因此他热情地招呼客人“你们好想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧我们已经恭候多时了欢迎光临”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时巴德太太喊了起来“哦等等还有我的„小雪球?呢它还没睡醒吗”说着转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情又让他感到为难。问题这可怎么办呢??行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到第二天麻烦就来了小狗因不适应行李房的环境不断挣扎结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后准备打电话告诉巴德太太但又一想巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢她想此事还得三思而后行……??问题这又该怎么办方法一还是打电话把情况如实告诉巴德太太让她自己来处理这事。方法二想办法隐瞒小狗受伤的情况请来兽医为小狗疗伤待伤好后再让巴德太太见小狗。方法三先请兽医来为小狗处理伤势待包扎好后再通知巴德太太。方法四立即通知巴德太太小狗受伤的消息向她表示道歉并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。启示若客人的寄存物品发生损坏或遗失应在第一时间告诉客人不能隐瞒或拖延否则后果将更严重. 2.客人有困难时饭店员工不要视而不见更不要知难而退应将之视作提供超常规服务的机会正所谓“危难之处显身手”。3. 服务项目的完善夜班11点20分左右0715房客人打电话到服务中心询问第二天的航班情况正在为客人解释“由于代订机票的旅行社已下班如果需要查询…” 这时发现后面有电话等待由于考虑到电话不能被阻塞就请客人稍等一下不要挂电话于是将该客人的电话保留客人听到的是一段音乐。我立即处理下面的电话等待共有三个因为接下来的电话都是需要叫醒服务必须准确记下客人的房号和叫醒时间并核对。等处理完这些电话我马上再次接起0715房客人的电话并很有礼貌地说“王先生很抱歉让您久等了”正要准备继续解答客人提出的问题王先生很不高兴地说“你怎么放音乐给我听你是怎么服务的我要投诉。”听了客人的这番话我向王先生解释说“您听到的音乐是电话等待音乐由于当时电话同时进来为了避免后面的电话被阻塞所以让您久等了请您谅解”客人听后仍然不理解说“我不管那么多你让我听音乐就是你的不对为什么你们五星级酒店还会出现这样的情况还说了一些骂人的日语。”后来从客史中得知该客人是上海人并且该客人喝醉了并且还不依不饶地继续用日语骂脏话我此时只能听着客人说大概持续了2分多钟等客人骂够了并再次表示道歉并说等明早查询好航班后告诉他。这时王先生才同意。挂了电话。分析遇到酒醉客人倾听是最好的方法。先听再 判断不要打断客人的说话。大多数酒醉客人是想找人说话并借机找茬这种情况就要了解客人的心理最好不要让客人找茬。由于当时正值电话高峰期又只有一人上班所以遇到询问服务的电话只能让客人先稍等先处理其他等待电话迅速处理完后再来处理需要时间回答的电话。案例广州某三星级酒店内早上8时正前厅部前台领班小岳正在主持每天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉说我们服务员态度生硬说话有冲撞口气。”小岳的嗓门虽不大严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻他继续一板一眼地说道“我早就跟你们讲过遇到不友善的客人要沉住气实在忍不住要发脾气时就在心里默默数数从1数到10。”小石是调到这个班刚满1个月的服务员聪明伶俐班内服务员都喜欢他领班的话刚告一段落他便插口问“万一数到10仍怒气很盛怎么办”“那就数到100不过数得慢一些。”小岳开导他。“可是假如到时我还是……” “混蛋数到100还控制不住自己算是人吗”领班看到小石跟自己捣蛋不禁勃然大怒起来“告诉你凭你那副不尊重领导的笨样本该向崔经理汇报要求开除你念你初犯……” 古老的寓言故事??在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑那一定是狮子来了??如果见到狮子在躲避那就是象群发怒了??如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象那是什么来了大雁的启示每只雁鼓动双翼时对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了它会退回队伍由另一只取代它的位置队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行或者去追赶上原来的雁群。与拥有相同目标的人同行能更快速更容易地到达目的地因为彼此之间能互相推动。11 2 的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话我们就会留在与自己目标一致的队伍里而且乐意接受他人的协助也愿意协助他人。大雁的启示在从事困难的任务时轮流担任与共享领导权是有必要的也是明智的因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候懂得依靠团队力量而不是个人力量。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”而不是其他的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话我们也会互相扶持不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时我们实在应该举行一个告别仪式因为它更多的是做给没走的成员看的。大雁的启示集思广益的团队原则不批评别人的意见欢迎奇特的构思不突出个人表现人人参与注重数量而不是质量。1.敬而远之型2.我行我素型3.自我推销型4.持批评态度型5.锋芒毕露型与上司的相处之道难为上司容纳的五种类型的下属建立良好人际关系1、用心而不是用脑。2、希望别人怎样待我我就怎样去待别人。3、做对方认为重要的而不是自己认为重要的。4、看人的优点与别人的优点相处。5、真诚地赞赏他人。6、世上绝无愚蠢的人。合作才可达成功团结协作