上海新联康业务部业务员操作手册

上海新联康业务部业务员操作手册 上海新联康业务部 操作守册/业务员 业务部操作守册(业务员) 一( 业务员的角色定位 是现场销售的中坚力量,主要职责为接待来人来电,尽最大可能的销售。 二( 合格业务员的条件 遵守公司规章制度,融入公司企业文化,掌握必要的技能,能够承担起销售职责,完成销售任务。 三( 常规工作 1. 常规工作列表 序性质 工作内容 时间 执行方式及必要性 号 1 现场卫生工作 每天开工前 将自己负责包干区打扫干净 2 柜台上接听来电 随时 现场销售的第一步 3 轮接客户 随时 积累属于自己的“财富”名单 填写当天工作日4 每天下班前 完整记录当日客户接待情况 志 日 强销期每天下汇报当天工作～讨论、解决销售问5 参加小组会 常 班前 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 6 追踪客户 随时 不放弃任何一组客户 规 完成工作执掌任7 随时 承担为工地同事服务的 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 务 8 统计来人来电 下班之前 统计当天来人来电情况 9 标地、市调 案前、非强销期 了解市场第一手数据 续上表 汇报一周工作～提出、讨论、解决1 参加工地大会 专案定期 周 工作问题。 参加业务部周会常 2 (上海及周边地周二上午 积极参与、了解部门动态 规 区) 1 第 1 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 月 每月第二个周常1 参加公司月会 了解公司、部门动态 二上午 规 2. 接受现场培训,熟练掌握产品情况,经常作角色演练,熟练掌握销售技 巧。 3. 成功销售。制定个人业绩目标,完成并且超越自己的目标。 4. 配合现场同事做SP,促进现场成交。 5. 每年年终时撰写全年 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 ,并且参加公司年终检讨。 6. 自觉维护现场纪律,保持现场环境整洁、有序。 四( 需掌握的专业技能 一) 基本能力 1、 遵守工地红黄点制度。 2、 准确填写来人表、来电表 3、 准确填写AB级卡及工作日志 4、 准确填写订单 5、 胜任工作执掌安排 二) 业务能力 1、 掌握基本建筑常识 2、 标地、准确绘制标地图 3、 市调、准确填写市调表格 4、 接听来电能力 5、 全程接待来人,准确介绍产品能力 6、 销控对答 2 第 2 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 7、 逼订能力 8、 熟练运用SP促进成交 9、 熟练运用电话追踪 10、 熟悉预售合同文本,独立完成签约。熟悉按揭流程 五( 公司的“一二三四五” 即一套工作方法、二个理念、三大保证、四项要求、五心精神做为工作的标准。 (1) 一套工作方法即目标、进度、品质、预算、成效。 (2) 二个理念即团队合作精神和“无墙壁”精神,创新精神,。 (3) 三大保证即保证辛苦、保证严格、保证学到东西。 (4) 四项要求即诚实、热情、专业、负责。 (5) 五心精神即诚心、决心、信心、细心、爱心。 3 第 3 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 遵守工地的红黄点制度 工地红黄点制度是指各工地根据公司有关规章制度结合自身要求制定的工地 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。视各工地情况不同,条款略有不同。该制度是工地所有人员必须遵守的行为准则。 一般主要包括五大方面, 1. 个人卫生 2. 工地卫生 3. 基本动作及基本礼仪 4. 出勤、考勤、批假情况 5. 现场纪律和精神面貌 每一方面都有相应细节处罚规定, 严格执行每项标准,如今发现有违规者,应该按照黄点制度罚款,并提醒自己不要再犯同类错误。 返回 4 第 4 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 来人来电表的正确填写 1. 作用,真实反映每组客户的实际情况,便于追踪和储备客源、分析 调整销售策略、评介媒体效果。 2. 内容,来人表有客户基本资料,如姓名、性别、电话、地址、职业 身份、区域、交通工具、客户需求、动机及询问重点等等。 来电表有询问重点、区域、媒体、需求、客户基本资料等。 3. 填写要求,真实、准确、及时、完整、整洁。 a) 真实,内容据实填写,真实反映每组客户的实际情况,不能在事 后凭自己想当然随便乱填。 b) 准确,正确引导客户,不同个案会有不同内容的来人来电表,但 格式基本相同,要正确填写。 c) 及时,每接一通来电、一组来人都要及时填写,并且放入指定专 用文件夹。 d) 完整,表单中的每项内容尽可能做到面面俱到,完整填写。 e) 整洁,保持表单清洁,不能乱涂乱画,以免增加分析统计人员的 工作难度及工作强度。 返回 5 第 5 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 来电表填写 来电表填写时间, 客户第一次打电话至售楼处时,回答客户问题同时完整的填写。 表头内容, 1. 媒体,指当日或本周媒体,主要指报刊、杂志类通栏、整版的广 告, 2. 日期,填写来电表当天的日期。 表格内容, 1. 区域,指客户所居住区域。 2. 姓名,指客户姓名。 3. 电话,尽量留下客户电话。 4. 地址,客户通讯地址。 5. 业务员,接听来电者 6. 媒体,指客户得知产品的媒介物是哪种,直接询问 7. 总价,指客户预算大致范围 8. 面积,指客户需求面积范围 9. 用途,指客户购买产品的原因、目的 10. 询问重点,客户问到有关产品问题 返回 来人表填写 6 第 6 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 来人表填写时间, 初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购 买也需要填写,同时注明“回头客已购”。 表头部分, 客户姓名、性别、年龄、住址、邮编、联系电话,包括家庭电话、 公司电话、手机,这些内容。表头部分可以由客户填写,最好让客 户详细填写,以便将来进入客户资料库,以及后期销售追踪。 表头以下部分包括下列内容, 为业务员填写,根据接待客户过程中对客户情况了解,做出相应正 确选择。 , 目标客源分析类, 1. 职业,指客户从事职业或在公司担任的职务的情况。 2. 国家地区,指客户所执的护照所属国家。 3. 居住区域,指客户目前所居住的区域。 4. 办公区域,指客户所属公司所在区域。 5. 媒体,可多选,,指客户从何处了解到楼盘的讯息,从而对楼盘 感兴趣,至现场来访的。 , 购屋需求分析类, 1. 客户对产品的要求以及预算,其中包括, 2. 动机,客户购买产品的原因、出发点。 3. 面积,客户所需房屋的面积大小。 4. 楼层,客户所需房屋楼层,针对公寓房而言,,可根据客户需求 7 第 7 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 进行销售引导。 5. 总价,客户购买房屋大致的预算。 6. 每种媒体吸引客户层次,以及反映当前客户对产品的要求。 7. 询问重点,可多选,,指在接待此客户过程中,客户最着重询问 的方面,或客户最敏感的问题。 8. 未购因素,指当日来访客户如未订购产品的原因,最主要原因,。 以方便今后追踪或提案给业主进行改进 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 , 其他, 1. 谈判户型,指接待客户过程中客户有意购买的户别。 2. 已购户型,指来访客户所小订的户型、楼号、总价,指已购客 户所小订户型的表价。 3. 日期及接待人员,接待人员填写完以上客户资料后必须填写接 待日期及业务员姓名。 返回 8 第 8 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 预约单的正确填写 预约单的作用,相当于客户订购房子的凭时凭证及预约金的临时收据。 填写要求, 1. 字迹清晰,内容准确,如日期、客户基本资料、户型、总价。 2. 币别要注明,如人民币、美元,,大小写一致,顶格写,总价空白处 要划掉。 3. 定购户别、总价要和实际一致。 4. 签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。 5. 附带说明要向客户解释清楚。 6. 备注栏一般写付款方式或客户特别要求,如打折,或除预约金之外 的抵押物。 7. 业务员签字和请客户签字确认,再和定金一并交柜台盖章,第一联 白单交客户并交待客户补足时带来,另三联留柜台。 8. 空白部分要划掉,特别是有关金额部分。 9. 如果客户交的是外币或抵押物,要当着客户的面封存好,请客户在 封口处签字确认,并在预约单备注栏特别说明。 10. 如单位订购交的是银行支票,要特别注明并写清支票号码、支票性 质。 返回 填写A、B级卡以及填写工作日志 9 第 9 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 一、 填写A、B级卡的目的, 接完每一组客户就必须对于客户的接待情况进行记录,以便随时掌握客户情况,找出突破口,追踪乃至促进成交。根据客户情况不同,我们将客户分为A级、B级。分别记录。A级客户指极有诚意,可以成交或者已经成交的客户。B级客户指一般客户。如果成交必须转往A级卡纪录。 二、 填写工作日志的目的, 每日必须填写工作日志。列明当天工作内容,同时找出工作中的不足之处并及时与组长沟通,找出解决方法。检查当天工作质量,记录清楚接待来人、来电情况及当天售足签情况,同时检讨业绩目标完成情况,并对第二天的工作做安排,使自己的工作更加条理化、合理化。 三、 如何填写A、B级卡 1. B级卡的填写 1,内容, 来人姓名、年龄、日期、电话、住址。来人的具体情况,包括购房意向、心理价位、喜好、购房询问重点等。这是首次纪录需留下的内容。每次追踪客户之后记录追踪情况以及客户反应、我们的应对措施。 2,格式, 每一个客户一般留出5行容量,将客户顶栏写,年龄写在姓名后,接着写电话号码,然后记录客户具体情况。首次纪录完成后应该安排追踪时间及追踪情况,具体格式见附表。 2. A级卡的填写, 10 第 10 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 1) 内容, 已购客户姓名、年龄、性别、籍贯、职业、电话、住址、购房需求、购房动机、购房习性、适合产品、所订,订房屋总价,客户相貌及习性、交通工具、经济能力。 在追踪访问记录一栏记录下客户的订房情况及接待过程,在订房过程中出现的一些特殊问题及解决方法,并做好补足、签约情况记录。 A级卡的填写必须写清楚每一次的sp状况、客户反应。同时写下自己的心得体会,以便下一次更进一步。 2) 格式, 见附表。 四、 如何填写工作日志 1) 内容, 当天售足签情况、接待来人、接听来电数量,及接待来人、来电的具体情况。检讨业绩目标。 记录当天自己在工作当中遇到的问题及原因,并找出解决方法。 拟定第二天的工作计划。 2) 格式, 见附表。 返回 11 第 11 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 工作执掌安排及执掌表 进入案场,会有专案制定每个人的工作执掌。以使每一个人承担相应的 责任,使工地顺利运作。 业务员主要负责以下些方面工作, 1. 资料整理,印刷品归位、整理、清点、结案资料库存。及时对柜 台区域的销售资料补给,以及来人表、来电表的补充。 2. 水电管理,水电开启、维护、空调控制、水源补充,饮水的补充,。 3. 伙食,同仁饮食安排协调,订盒饭,主要午饭,,如遇强销期加班, 需订晚饭,要主动、及时订餐。 4. 采买,日用品、文具采购,报纸稿收集,采买物品都要开具正式 发票以便冲账。 5. 美工,工地美化、海报制作,主要指工地公布栏的布臵,公司公 布的张贴,以及节日工地布臵。 6. 音乐,团体娱乐安排执行,主要是工地同仁活动安排组织。 7. 厂商联系,接待中心维护及各项厂商联络,如出现问题请厂商上 门维修。 8. 卫生包干以及来人、来电分析,各组轮流,按时按质完成。 工作执掌负责人如当天休息,则由代理人负责,如两人都不在现场,则隔天都要找好其他同仁代理。 返回 12 第 12 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 一些建筑基本常识 一、 社区部分, 1. 按照社区的规模可分为, 1) 居住区8000,1.5万人 2) 居住小区3000,5000人 3) 居住组团800,1500人 ,按照各地户均人数不同,基本上3,3.5人/力, 以目前来看,商品房开发一般是组团级的,也有超大规模的,象万科等,就 可算的上是居住区级的。 2. 按照社区的规划布局可分为, 1) 行列式,象公房、新村房, 2) 周边式,花园在当中,建筑围绕周边,象东苑绿世界、新家坡美树 馆, 3) 混合式,既有行列式,又有周边式, 4) 自由式,依据景观、地形等因素考虑,布局较自由,象万科, 3. 按照社区的层数结构可分为, 1) 别墅花园 2) 联排别墅、排屋 3) 多层小区 4) 小高层小区 13 第 13 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 5) 高层小区 6) 混合式 4. 按照社区景观组织方式, 1) 中心式,集中绿地, 2) 分散式,小区花园, 二、 社区部分中需要了解的基本知识, 基地面积,又称占地面积是开发商买的全面积 间距 用地面积,基地面积――规划红线,道路,, 退界的面积 退界 道路 ,是可供开发商进行建设的用地, ,退界,沿主要道路,一般退了3,5米, 建筑面积,所有建设形成的构筑面积,每层均算,,其中住宅建筑面积是实际销售面积 容积率,建筑面积/基地面积 一般多层小区2以内 高层3以上 间距,,日照间距,建筑物之间的间隔,目的是保证建筑物的采光,彼此不受影响,或减少影响。 日照间距,每年冬至一天、中午北面座向的建筑保证1小时日照的间距。 上海这样规定, 住宅建筑间距控制规定 建筑间距规定 建筑间距,不少于建筑高度倍数, 14 第 14 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 市 区 浦东新区等 朝 向 平 南北向[正南向、南偏 1.0 1.2 行 东,西,?45?] (与南侧建筑高度比, 布 东西向[正南向、东,西,偏南?0.9 1.0 臵 45?C] (与较高建筑高度比, 垂 南北向[同平行布臵] 0.7 0.8 直(与南侧建筑高度比, 布 东西向[同平行布臵] 0.7 0.8 臵 (与较高建筑高度比, 非 两幢建筑的夹角?30? 按平行布臵的居住建筑控制 平 行 30?〈夹角〈60? 0.8 0.9 非(与南侧或较高建筑高度比, 垂 直 〉60? 按垂直布臵的居住建筑控制 布 臵 对执行上述规定确有困难的,经规划部门批准可适当按规定间距缩小10,。 社区需要注意的主要是规模、布局、结构、层数,容积率,、景观组织。 其次还要注意小区的停车组织方式,人车分行,和景观一同组织,大面积地 下停车等在市场上较为流行。 单体部分: 进单体就高度来看,有别墅、排屋 深 多层多层带电梯 面宽 小高层、高层、超高层 单体就结构来说, 砖混,一般多层, 15 第 15 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 钢筋混凝土,高层, 预制楼板,在工厂定做好, 现浇楼板,在施工现场现做, 就房型来说,平面式、平层式 立体式、错层式 跃层式、复式 单体需要着重注意的层数、结构、建材,外观,、房型 房型,主要有横,厅,套式 (厅东西向, 厅,讲稳定面,少开门, 直,厅,套式,厅南北向, 厨房,操作流程 ,如何开房型、动线组织、下次专门讲, 卫生,通风 结构,层高、楼板施工方式、 卧室,采光,适风 隔墙施工方式 建材外观,面砖还是涂料 塑钢窗还是铝合金 外观风格,现代式、古典式、 新古典式 单体需要了解的基本知识, 面宽,迎南面,直接有关采光朝向 进 深 进深,南北长,直接影响有关适风采光 得房率,基本为套内使用面积/建筑面积 面宽 N 建筑面积,套内面积，公用分摊面积 16 第 16 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 套内面积,套内使用面积，套内墙体面 积，阳台面积 附:有关建筑面积计算规定 1. 什么是房屋建筑面积、住宅使用面积和居住面积, 房屋建筑面积是房屋各层面积的总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙面积水平截面计算。建筑面积包括使用面积、辅助面积和结构面积三部分。 住宅使用面积是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括卧室、起居室、厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台和室内走道、室内楼梯等等。 居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等的净面积的总和。当分户门内的厅和过道的面积超过6平方米时,可按其面积的二分之一计算在居住面积内。 2. 建筑面积计算有什么规则, 建筑面积计算规则, 1) 计算建筑面积的范围 a. 单层建筑物不论其高层均按一层计算,其建筑面积按建筑物外墙勒 脚以上的外围水平面积计算。单层建筑物内如带有部分楼层者,亦应计算建 筑面积。 b. 多层建筑物的建筑面积按以建筑面积的总和计算,其底层按建筑物 外墙勒脚以上外围水平面积计算,二层及二层以上安外墙外围水平面积计 算。 c. 层高超过2.2米的地下室、半地下室、地下车库、仓库、商店、地 下指挥部及相应出入口的建筑面积按其上口外墙,不包括采光井、防潮层及 17 第 17 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 其保护墙,外围的水平面积计算。 d. 用深基础做架空层加以利用,层高超过2.2米的,按架空层外围的水平面积的一半计算建筑面积。 e. 坡地建筑利用吊脚做架空层加以利用且层高超过2.2米,按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 f. 穿过建筑物的通道,建筑物内的门厅、大厅不论其高度如何,均按一层计算建筑面积。门厅、大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积。 g. 电梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建筑物自然层计算建筑面积。 h. 舞台灯光控制室按围护结构外围水平面积乘以实际层数计算建筑面积。 i. 建筑物内的技术层,管道层、附层、夹层,是指房屋的局部层次,层高超过2.2米的,按其墙外围水平面积计算建筑面积。 j. 与建筑物连接的有柱雨篷按柱外围水平面计算建筑面积,独立柱雨篷按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。 k. 有柱的车棚、货棚、站台等按柱外围水平面积计算建筑面积,单排柱、独立柱的车棚、货棚、站台等按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。 l. 突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 m. 突出墙外的门斗按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 n. 封闭阳台、挑廊,按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳 18 第 18 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。 o. 建筑物墙外有顶盖和柱的走廊、檐廊,按柱的外边线水平面积计算建筑面积。无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算建筑面积。 p. 两个建筑物间有顶盖的架空通廊,按通廊的投影面积计算建筑面积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。 q. 室外楼梯做为主要通道和用于疏散的,按每层水平投影面积计算建筑面积,楼内有楼梯的,室外楼梯按其水平投影面积的一半计算建筑面积。 r. 跨越其他建筑物、构筑物的高架单层建筑物,按其水平投影面积计算建筑面积,多层者按多层计算。 s. 室内体育馆按实际层数计算建筑面积。体育馆,场,看台下空间加以利用的,其超过1.8米的部位计算建筑面积,多层按多层计算,。 t. 原始设计为假层,含顶层阁,屋面全部翻高后,前后墙沿口到楼板高度超过1.8米的,按实际计算建筑面积。 2) 不计算建筑面积的范围 a. 突出墙面的构件和艺术装饰,如,柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷等。 b. 检修、消防等用的室外爬梯。 c. 层高在2.2米以内的技术层、夹层。 d. 构筑物,如,独立烟囱、烟道、油罐、水塔、储油,水,池、储仓、地下人防干、支线等。 e. 建筑物内外的操作平台、上料平台,及利用建筑物的空间安臵箱罐的平台。 19 第 19 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 f. 没有围护结构的屋顶水箱,舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 g. 单层建筑物内分割的操作间、控制室、仪表间等单层房间。 h. 层高小于2.2米的地下室、半地下室深基础地下架空层、坡地建筑物吊脚架空层。 i. 岗亭、警亭、书报亭等。 j. 里弄房屋后天井内的天棚。 k. 利用马路、通道及隙地所搭棚架。 l. 阁楼。 m. 房屋的平台、晒台、花台、屋顶平台等。 3) 其他 在计算建筑物面积时,如遇上述以外的情况,可参照上述规则精神办理。 3. 公用建筑面积分摊有什么规则, 公用建筑面积分摊规则 1) 分摊原则 a. 房屋公用建筑面积分摊以幢为单位。公用建筑面积分摊仅限于本幢内的公用建筑面积。与幢房屋不相连的公用建筑,如变电房、水泵房、门卫房等,不得分摊到本幢房屋内。 b. 房屋公用建筑面积按各户套内建筑面积乘以房屋内相关面积的比例进行分摊。公用建筑面积分摊后,不划分各户摊得面积的具体部位。公用建筑面积部位一经分摊,任何人不得侵占或改变其原始设计的使用功能。 c. 商、住、办综合楼,其房屋内各部位使用功能,房型分隔差异较大, 20 第 20 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 应根据其用途或房型分隔的不同,按相关面积比例先行分摊全幢公用建筑面 积,此次分摊的最小单位为层,,然后再分摊各自公用建筑面积。 d. 商品房按“套”或“单元”出售。商品房的销售面积即为购房者所购 买的套内或单元内建筑面积,以下称套内建筑面积,与应分摊的公用建筑面 积。 e. 套,单元,建筑面积,套内建筑面积，分摊的公用建筑 f. 面积 2) 计算方法 套内建筑面积由以下三部分组成, A) 套,单元,内的使用面积 套内使用面积的计算应符合下列规定, a. 套内使用面积包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、假层、 厕所、储藏室、壁柜等分户门内面积的总和, b. 跃层住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积, c. 不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积, B) 套内墙体面积 新建住宅各套,单元,内使用空间周围的围护或承重墙体,有共用墙和非共用墙两种。外墙,包括山墙,共用墙墙体按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。 非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 21 第 21 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 内墙面装修厚度均入套内墙体面积。 C) 阳台建筑面积 a. 原设计的封闭式阳台,按其外围水平投影面积计算建筑面积, b. 挑阳台,底阳台,按其底板水平投影面积的一般计算建筑面积, c. 凹阳台按其净面积,含女儿墙墙体面积,的一般计算建筑面积, d. 半挑半凹阳台,挑出部分按其底板水平投影面积的一般计算建筑面 积,凹进部分按其净面积的一般计算建筑面积。 套内建筑面积,套内使用面积，套内墙体面积，阳台建筑面积 公用建筑面积由以下两部分组成, A) 电梯井、楼梯、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和走道、地下设备、值 班警卫室等。 B) 套,单元,与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙,包括山墙,墙体水平投 影面积的一般。公用建筑面积,全幢建筑面积,全幢各套内建筑面积之和, 单独具备使用功能的独立使用空间的建筑面积,如地下车库、仓库、人防工 程等,。 C) 公用建筑面积分摊系数 整幢建筑物的公用建筑面积除以整幢建筑物各套内建筑面积之和,得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。 分摊的公用面积,套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数 4. 房间中心距面积和房间内净面积为什么有差异, 22 第 22 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 在购买期房时,由于房屋未竣工,无法实际测量房间内净面积。因此消费者只能从开发商提供的设计平面图中的尺寸,计算房间面积。由于图纸中的每间尺寸距离是由墙的中心距起算至彼墙的中心距,因此计算房间内净尺寸,应将图纸所标尺寸减去两墙厚度之和的一般再减去两内墙粉刷层厚度。上海地区多层建筑的承重墙、围护墙一般都采用一砖,约24公分,,户内分割墙一般采用一砖或半砖。 六, 上海市住宅设计标准(部分) 2术语 2,0,1住宅residential buildings供家庭居住使用的建筑。 3,0,2套型type of flat 按完整的居住功能。由不同的使用空间组成的成套住宅房型。 2、0,3居住空间habitable space 卧室、起居室、餐厅、书房及娱乐室的使用空间。 2,0,4阳光室sun room 具有两个或两个以上玻璃外墙面或屋面,能获取大量日照的使用空间,且与其他空间相分隔。 2,0,5阳台balcony 供居住者进行室外活动,晾晒衣物等的空间。 2,0. 6贮藏室cabinet 住宅套内用于贮藏并可以进入的空间。 2,0,7使用面积usable area 房间实际能使用的面积,不包括墙、柱等结构构造、复合保温层和管道井 23 第 23 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 的面积。 2,0,8标准层typical floor 平面布臵相同的住宅楼层。 2,0. 9层高storey height 上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。 2,0. 10室内净高ceiling height 楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。 2,0,11低层住宅low-rise dwelling building 一至三层的住宅。 2,0,12多层住宅muIti- stories dwelling building 四至六层的住宅。 2,0,13中高层住宅medium high,rise dwelling building 七至九层的住宅。 2,0,14高层住宅high- risedwelling building 十层及十层以上的住宅。 2,0,15商住楼oon1n1ercial,residential building 下部商业用房与上部住宅组成的建筑。 2,0,16塔式住宅tower,type apartment building 以共用楼梯或楼梯与电梯组成的交通中心为核心,将多套住房组织成一个单元式平面,且每套进户门至楼梯间门或前室门的距离不超过10m的住宅。 2,0,17通廊式住宅gallery apartment building 由共用楼梯或楼梯与电梯通过内、外廊进入各套住房,且至少有一套住房 24 第 24 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 的进户门至楼梯间门或前室门的距离超过10m的住宅。 2,0,18单元式住宅con1bined apartment building 由多个住宅单元组合而成,每个单元均设有楼梯或楼梯与电梯的住宅。 2,0,19跃层式住宅duplex apartment building 设套内楼梯且每套跨跃两层或三层楼面的住宅。 2,0,20跃廊式住宅skip floor apartment building 通过一层水平共用走道,联系两层或三层楼面各套住房的住宅。 2,0,2l租赁式公寓apartment for leasing 用于出租的成套住宅。 3总体设计 3,1一般规定 3.1.1总体设计应注重居住环境质量的提高,注意建筑与自然的和谐,重视 生态环境的建设,合理进行功能分区,组织好人流和车流,方便居民生活,有利安全防卫和组织管理. 3. 1. 2总体设计应符合城市规划和居住区规划的要求,遵守《城市居住区规划设计规范 》,GB50180,和《上海市城市规划管理技术规定》。 3,1,3住宅建设应按《城市居住地区级公共服务设施设臵标准》,DGJ 08,91,和《城市居住区公共服务设施设臵规定》,DB108- 55,的要求,配臵与人口规模相对应的公共服务设施。 3,1,4住宅建设应按《建筑工程交通设计及停车库,场,设臵标准》,DBJ 08- 7,的规定 ,配臵与居住规模和标准相对应的机动车泊位和非机动车泊位。采用机械停车库的,其设计应符合《机械式停车库设计规定》,DBJ08, 25 第 25 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 60,的要求。 3,2居住环境 3,2,1高层住宅的小套、中套应有一个居住空间,大套应有两个居住空间能获得冬至日连续满窗有效日照不少于1 H。 3,2,2多层住宅间距在中心城浦西地区不得小于南侧建筑高度的1,0倍,在浦东新区、郊区、县城镇等地区不得小于1,2倍。 3,2,3除3,2,1条及3,2,2条以外,建筑间距应符合《上海市城市规划管理技术规定》的有关规定。 3,2,4居住区域内道路设计应便于消防车、救护车、商店货车、垃圾车和居民小车的通行 ,并符合防灾救灾的要求。道路最小宽度应符合《城市居住区规划设计规范》,GB50180,的要求。 3,2,5绿地率和集中绿地的设臵应符合《上海市植树造林绿化管理条例》和《上海市城市规划管理技术规定》的有关规定。 3,2,6居住区域内围墙官通透。 3,2,7居住区域内宜设臵雨水收集和再利用系统。 3,2,8居住区域内应设臵给水、污水、雨水、燃气、电力和通信、安保、电视等管线。各类管线必须与城市管线相衔接,并应按照《上海市管线工程规划管理办法》的规定,采用地下敷设的方式进行管线综合设计。 3,2,9有城市污水管网时,生活污水应纳入城市污水管网内,元城市污水管网时,生活污水应进行处理,并达到《民用建筑生活污水处理工程设计规定》,DBJ08,71,的排放指标。 3. 2. 10居住区域应设臵分类收集垃圾的设施。 26 第 26 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 3,3消防车道、消防登高面、消防登高场地 3,3,1低层、多层、中高层住宅的居住区内宜设有消防车道,其转弯半径不应小于6m。 高层住宅的周围应没有环形车道,其转弯半径不应小于12m,当确有困难时,应至少沿住宅的一个长边设臵消防车道。尽端式消防车道的回车场地不应小于15m x l5m。 3,3,2联体的住宅群,当一个方向的长度超过150m或总长度超过220m时,消防车道的安臵应符合下列之一的规定, 1消防车道应沿建筑的两个长边设署,消防车道旁应设臵室外消火栓,且建筑应设臵与两条车道连通的人行通道,可利用楼梯间,,其间距不应大于80m, 2建筑的适中位臵应没有穿过建筑的门洞,其净高、净宽不应小于4m。 3,3,3高层住宅应设臵消防登高面,并应符合下列规定。 1塔式住宅的消防登高面不应小于住宅的1,4周边长度, 2单元式、通廊式住宅的消防登高面不应小于住宅的一个长边长度, 3消防登高面应靠近住宅的公共楼梯或阳台、窗, 4消防登高面一侧的裙房,其建筑高度不应大于5m,且进深不应大于4m, 5消防登高面不宜设计大面积的玻璃幕墙。 3,3,4高层住宅应在登高面一侧,结合消防车道设臵不少于一块的消防登高场地,每块消防登高场地面积不应小于15mx8m。 3,3,5消防登高场地应符合下列规定, l消防登高场地距住宅的外墙不宜小于5m,其最外一点至消防登高面的边缘的水平距离不应大于10m, 27 第 27 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 2没有坡道的消防登高场地,其坡道坡度不应大于15,, 3利用市政道路作为消防登高场地,其绿化、架空线路、电车网染等设施不得影响消防车的停靠、操作。 3,3,6高层住宅的消防车道,消防登高场地应避开地下管道、暗沟、水池、化粪池等影响消防车荷载的地下设施,在地下建筑上布臵消防登高场地、消防车道时,地下建筑的楼板荷载计算应考虑消防登高车的重量。 4套型设计 4,1套型 4,1,1住宅应按套型设计,并应有卧室、起居室、厨房、卫生间、贮藏室或壁厨、阳台或阳光室等基本空间。 4,1,2住宅套型分为小套、中套、大套,其居住空间个数宜符合表4,1,2的规定。 表4,1,2套型分类 套 型 可分居住空间数(个) 小套 2 中套 3 大套 4-5 4,1. 3住宅出入口宜设过渡空间。 4,1,4小套、中套至少应有一个,大套至少应有两个居住空间向南或南偏东35。,南偏西35。 .在特殊情况下,其朝向南偏东45.,南偏西45。套型设计应组织好自然通风。 4,1,5套型功能分区设计应明确合理,做到洁污分离、动静分离。合理安排 28 第 28 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 各空间的序列,减少交通面积,组织好公共空间和私密空间的关系,避免相邻住户的视线干扰。 4,1,6套内应预留洗衣机位臵。 4,1,7卧室与卫生间之间不应设计错层。 4,2卧室 4,2,1卧室的使用面积不应小于下列规定, 1主卧室12m2, 2双人卧室10 m2, 3单人卧室6 m2 4,2,2卧室应有直接采光、自然通风。 4,2,3主卧室的短边轴线宽度,小套、中套不宜小于3,30m,大套不宜小 60m。 于3, 4,3起居室 4,3. 1起居室的使用面积,小套、中套不应小于12 m2,大套不应小于14 m2 。 4,3,2起居室应有直接采光、自然通风。 4,3,3起居室的短边轴线宽度,小套、中套不宜小于3,60m,大套不宜小于3,90m。 4. 3,4起居室内门洞设臵应考虎使用功能的要求,减少直接开向起居室门的数量,且至少一侧的墙面直线长度不宜小于3m。 4,4厨房 4,4,1厨房应设计为独立可封闭的空间。其使用面积小套不应小于4,5 m2 ,中套不应小于5,0 m2 ,大套不应小于5,5 m2 。 29 第 29 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 4,4,2低层、多层住宅的厨房应有直接采光、自然通风。中高层、高层住宅的厨房应有直接采光、自然通风或开向公共走廊的窗户,但不得开向前室或楼梯间。 4,4,3厨房应设臵排油烟道。 4,4,4厨房内设备、设施、管线应按使用功能、操作流程整体设计。宜配臵洗涤池、灶台、操作台、吊柜,并应预留排油烟器、热水器等设施的位臵。操作面的净长不应小于2.10m。 4,4,5单排布臵设备的厨房净宽不应小于1,50m,双排布臵设备的厨房净宽不应小于2. 10m。 4,4,6厨房宜配没服务阳台,并宜设污洗池。 4,5卫生间 4,5,1住宅的卫生间,至少应有一间的使用面积不应小于4,0 m2 。 4,5,2卫生间宜有直接采光、自然通风,有多个卫生间时,至少应有一间有直接采光、自然通风,无通风窗口的卫生间应有通风换气措施。 4,5,3卫生间内设备、设施及管线应整体设计。宜配臵坐便器、洗脸盆、浴缸,或淋浴池,。 4,5,4卫生间的门不应直接开向起居室、餐厅或厨房。 4,5,5卫生间不应布臵在下层住户厨房、卧室、起居室和餐厅的上层。当布臵在本套内其他房间的上层时,应采取防水、隔声和便于检修的措施。 4,6贮藏及交通 4. 6. 1小套、中套住宅应有壁橱,净深不宜小于0.60m,净宽不宜小于0.80m。大套住宅应有贮藏室,使用面积不应小于1,5 m2 。 30 第 30 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 4,6,2套内出入口过道净宽不宜小于1,20m ,通往卧室、起居室的过道净宽不应小于1.0m ,通往厨房、卫生间、贮藏室的过道净宽不应小于0,90m,过道拐弯处的尺寸应便于搬运家具。 4,6,3跃层式住宅应符合下列规定, l高层住宅每套所跨跃的楼层不宜超过两层, 2十八层及十八层以下的高层住宅,当有向上跃层和向下跃层同时设臵时,每层,包括跃层,应开设通向公共走道的户门, 3十八层以上的高层住宅,所有户室应一个方向,同时向上或向下,跃层, 4每套户室从最远一点算起,套内楼梯的一段距离按其水平投影长度的1,5倍计算,,到户门的距离不应超过20m,当超过20m时,跃层楼面应开设通向公共走道的门。 4,6,4跃层式住宅的套内楼梯应符合下列规定。 1楼梯的梯段净宽,当一侧临空时,不应小于0,75m,当两侧有墙时,不应小于0,90m, 2楼梯的踏步宽度不应小于0,22m,高度不应大于0,20m,扇形踏步自最窄边起0,25m 处的踏步宽度不应小于0,22m , 3楼梯应设扶手。 4,7阳台、阳光室 4,7,1主要阳台的净深不应小于1,30m,阳光室的净深不宜小于1,50m。 4,7,2低层、多层住宅的阳台栏杆或栏板的净高不应低于1,05m,中高层、高层住宅的阳台栏杆或栏板的净高不应低于1.10m。 31 第 31 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 4,7,3阳台栏杆设计应防止儿童攀登。垂直杆件间净距不应大于0.11m,放臵花盆处必须采取防坠落措施。 4,7,4晾、晒衣物的设施宜设臵在阳台内。顶层阳台应设不小于阳台尺寸的雨罩。分户的毗连阳台应设分户隔板。 4,7,5阳台、雨罩应有组织地排水,且应与屋面排水分开设臵。 4,7,6燃气管、避雷装臵等垂直管线,当安装在室外临近阳台或窗的部位时,应有防攀登措施。 4,8层高、净高 4,8,1住宅层高宜为2,80m。 4,8,2卧室、起居室的室内净高不应低于2,50m,局部净高不应低于2,20m,且其面积不应大于室内使用面积的1/3。 4,8,3厨房、卫生间的室内净高不应低于2,20m。贮藏室净高不宜低于 2,00m。 4,8,4厨房、卫生间内排水横管下表面与楼面、地面的净距不应低于1,90m。 返回 32 第 32 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 标地 1. 目的 1, 熟悉周边环境,包括生活机能、道路交通、人文环境等, 2, 标明周边个案,为个案市调作准备。 2. 生活机能标地及生活机能图表的制作。 1, 个人分区域标生活机能,银行、证券、邮局、商场、超市、医院、 学校、公交路线、娱乐场所等,作分布图。 2, 汇总各种生活机能分类。 3, 制作生活机能总图。 制作生活机能总表。 4, 3. 个案标地的步骤及注意事项, , 步骤, 1, 明确标地、市调区域。 2, 案人员划分区域。 3, 外出标地、绘制分区域标地图。 4, 绘制标地总图。 , 注意事项, 1, 要走遍每条大街小巷,不让一个个案漏网。 2, 每个个案需明确, , 案名 , 位臵,工地位臵,接待处位臵, 33 第 33 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 , 联系电话 , 工程进度,平地、地基、结构体、封顶、外装修、内装修、现房, 3, 最好注明标志性建筑或生活机能。 返回 34 第 34 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 市场调研 通过市场调查,获得所需要的信息,并对竞争个案作出分析、评价。 市调分类, 1. 基础市调, 通过市场调查,对所从事的房地产代销行业做基本的直观了解。 2. 专题市调, 针对性的市场调查,迅速获得所需要信息。 3. 另外例如以性质划分的, 办公楼市调 别墅市调 商场市场调等 4. 以地理区域划分的, 区域内个案市调, 某道路沿线个案市调 5. 以市调重点划分的, 竞争个案折扣情况市调。 竞争个案来客情况市调等。 市调表讲解, 一、 步骤 1. 明确个案。 2. 外出市调。 35 第 35 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 3. 填写个案分析表。 4. 总结交流。 二、 填写 1. 表头部分, 1, 投资建设,发展商或投资组合。 2, 企划销售,直销或代理公司、企划公司。 3, 规划用途,住宅、商场或办公楼。 4, 基地面积,占地面积,“亩”“公顷”化为“平方米”,。 5, 建筑面积,指总建筑面积 6, 销售面积,指可以以供销售的建筑面积 7, 销售总价,所有可供销售房屋价值之和。 8, 平均单价,销售总价/销售面积 9, 规划面积,规划建筑的面积范围,指最小户型面积到最 大面积。 10, 主力面积,建造比列最大的户型的面积范围。 11, 车位单价,租价,*元/月或*元/年,及售价,*元/个或* 元/平方米,。 12, 主力总价,主力面积*平均单价。 13, 付款方式及折扣,有无特别付款方式以及按揭情况 14, 工程进度,平地、开挖、结构体几层、封顶、外装修、 内装修、现房。 15, 基地位臵图,指北针、本案、西周道路、标志性建筑。 36 第 36 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 2. 综合分析部分, 1) 环境分析 A. 所处环境 B. 大环境、政治、经济、文化气氛 C. 小环境,周边生活机能, 2,规划分析 A 占地面积、建筑面积、容积率、建筑率 B 规划幢数、层数、一梯几户 C 绿化率、集中绿化情况 D 配套设施,会所、网球场、幼儿园等 E 车位、车库情况 F 裙房情况 G 面积配比 3,价格分析, A 平均价格、单价、范围、主力总价 B 定价原则,平面系数、立面系数、栋栋系数、景观习俗等 C 价格比较,横向比较,跟周边个案比较,以及纵向比较 ,本案不同时期的价格变动, D 付款方式及折扣 E 物业管理费 4,建材分析, A 户内装修标准 37 第 37 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 B 公共部分装修标准,外墙材料、电梯品牌等, C 其它,供暖方式、智能化配套等 5,销售分析 A 销售道具的使用 B 销售模式以及销售人员的素质 C 特别sp活动介绍以及现场的人气 6,去化分析,不同朝向、楼层、户型房屋的去化程度,分析去划原因。 7,客源分析,客户的区域特性、职业特性、年龄特性等 8,媒体分析,主打媒体,媒体方式及主诉求 9,利多利空分析,总结本案的主要优缺点。必须加入自己看法,越多越好 返回 38 第 38 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 来电接听 一 开场白 “**个案,你好，” 注意,音调亲切,上扬,有节奏,有朝气。 二、目的 激发客户兴趣,吸引客户来现场 三、作用 1. 吸引来人 2. 积累客源 3. 测试广告市场反映 4. 了解目标客源和需求 四、 要点 1. 留客户联络方法,电话、姓名、地址等, A. 直接介绍产品,取得客户信任后,于关键处问电话。 B. 突然发问法,在交谈中,突然发问,使客户在毫无防范心理时, 说出他的电话。 C. 以寄资料为名,留下地址后在进一步询问电话,注意电话中要重 复确认地址。 D. 以传真资料为名,留下传真号,进一步询问直线电话。注意制作 符合规范之传真件。 E. 在介绍产品过程中反复问 39 第 39 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 F. 以现场繁忙为由要求留电。 G. 以电话不清楚为由要求留电 2. 填写来电表 接听来电,除了要介绍产品外,还要了解客户情况,要边接听电话,边 填写来电表。 3. 约定时间 与客户约定来现场时间,要注意方式以及时间。必须引导客户,锁定时 间。 要注意约来人时间要集中,如上午都约在10,00,下午都约在14,00。 五、 忌点 1. 不在电话中,回答销控 2. 不在电话中,与客户谈折扣和付款方式 返回 40 第 40 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 全程接待来人演练 一般现场接待流程按照下列顺序进行,表板?模型区?样板房?带看工地?销售桌。下面分段详述。 1, 客户进门的基本动作, 询问,“是否看房”,“是否第一次来”,“有无预约” 交换名片 2, 表板 表板是图文并茂的销售工具,表板介绍也是开始销售的第一环节,所以要从一开始就吸引客户的注意力同时取得客户信任。为顺利下一步销售打下练好的基础。 因为表板大多分布在模型区周围的墙上,故业务员要注意引导客户的注意力到表板而不是要在模型区停留。 表板可以表现模型总不能表现的内容,一般分为地理位臵图、建筑及景观设计公司简介、发展商介绍等。 ,1, 地理位臵图 对于偏远地段的个案,第一次来场的客户多半对周边不是很了解,因此业务员要在介绍时更加需要详尽周全。指着地图告诉他我们小区的位臵,介绍周边交通动线在地图上依次点出周边商业配套如超市、银行、学校、运动、娱乐场所等同时告诉他车程多远及所需时间。告诉客户到市中心和商业枢纽如徐家汇、人民广场、机场等地方的动线及所需时间。 对于以地段为卖点的个案来说,由于客户对于地段相当熟悉,地理位臵图介 41 第 41 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 绍务必集中比较优势。以凸现地段卖点。 介绍地段时可以适时询问他是怎么来的,在哪里上班,顺势了解客户相关情况。 ,2, 建筑及景观设计公司简介 设计师介绍,小区的建筑特色景观规划,设计师或其公司等作品介绍。介绍时应该选择比较出名的,广为人知的重点讲解,同时以图片为主要说明点。 ,3, 发展商介绍等 介绍发展商的简历,何时成立,实力如何,有过多少年的开发经验。以往有过哪些个案作品,选一些比较知名的楼盘重点介绍介绍,突出开发商实力及经验丰富。 3, 模型区 模型区是小区的总体概括,在这里要帮助客户了解小区大致的情况,同时更进一步的了解客户需求,做有力的引导。 ,1, 模型基本情况, 具体位臵以及告诉客户怎样进入小区。 介绍小区的规模,占地多少,共多少户,分几期开发,现阶段销售的是哪一部分。 周边的“四至”情况,其他小区或商业配套的位臵。 朝向。 ,2, 本案卖点, 小区绿化率,景观建设,本小区的特色,分析周边其他小区状况,顺便可以 42 第 42 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 打击一下竞争个案。景观怎么做的,规划船状况如何,指出特色在哪里,集中绿化,水景等等的位臵。会所介绍,同点出会所的位臵,有哪些功能设施,收费状况,是否对外开放。 小区建筑风格、特色、设计师的建筑理念,小区规划面积范围,适时询问客户需求,结合现在正在销售的房型引导客户购房。 由于模型是主要的销售道具,需要花大量的时间用来介绍。同时,在模型区由于有了一定的时间,此时可以很好的拉近与客户的距离,建立信任感。 4, 样板房 锁定户型后可以有针对性的带看样板房,在去样板房的路上和过程中继续介绍小区,和前面的说辞相呼应,加深客户印象,并且与之交流,了解家庭人口状况,预算等为后面SP开房子作准备。 样板房对于客户有相当的冲击力,具有参考性,在突出样板房的效果及房型的利多点同时。可以帮助客户安排房间功能分布。如儿童房、老人房、书房等等。家具如何放臵,站在客户的立场帮他安排,会极富亲切感。 在样板房,客户会有比较多的问题会问,要做到一一解答,如果不知道不要胡乱会打,等确认了再告诉他。 介绍样板房时,要适时告诉客户该种房型因为哪些利多,卖得很好、热销,为逼定做准备。 5, 带看工地 准备工作, ,1, 带好安全帽、销平、纸、笔和卷尺。 43 第 43 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 ,2, 要清楚从售楼处到工地的路线。 ,3, 要确切了解工程的电梯运行时间。 ,4, 记录每套户型号和不足的地方记下,好的地方加以归纳、总结,不足的 地方,要考虑用何种说词加以弥补,。 ,5, 记录自己看不懂的地方,并找人加以解答。 ,6, 根据楼层、朝向、位臵不一样,选择具有代表性户型实地比较。 ,7, 选择不同的时间段,例,早、中、晚,去感觉不同的感受 ,8, 要和工地的施工人员友好相处,特别是门卫和开电梯的工人 ,9, 要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内的高度 带看注意点, ,1, 注意儿童,尽量不要携带。如果必须一起看,务必注意安全,不能随便 乱走。 ,2, 在去现场途中或已看房回售楼处的途中,主动帮客户拿安全帽。 ,3, 当客户人数很多时,请现场同事支援,并且分清主次。 ,4, 携带必要的销售道具。 ,5, 在乘工程电梯时,提醒客户注意,以免不适。 ,6, 天气不好,尽可能不要带客户去现场。 ,7, 尽可能地不要让两组客户在工地现场交流。 44 第 44 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 ,8, 带客户去现场看房,就带他去看所喜欢的那户 ,9, 带看工地一定要按着带看动线走,路上和客户不断地交流,进一步了解 客户情况。 ,10, 工地状况肯定没有样板房理想,要不断用说辞去弥补,对于临时出现的 问题应事先想好应对说辞,以便应对。 6, 销售桌 在销售桌上,自己选择正对柜台位臵,以便求助。 给客户倒水。 介绍客户承诺书,告诉客户我们的承诺。 加强介绍产品,利用销售道具,开始引导逼订。 返回 45 第 45 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 喊销控 一、 我们不采用明销控的方式,告诉客户还有哪些房子可选。而是通过业务员与现场专案对答方式告诉客户可选择范围,同时传递热销氛围。 在客户进场以及购买离场之时,我们也会通过特定方式表示欢迎以及恭喜。 现场销控对答已经成为我们企业文化的一部分。 二、 具体流程 客户进场, “客户到” “欢迎参观” 喊控流程 甲,“柜台” 乙,“有” 甲,“请问**户可不可以介绍/卖掉了没有,” 乙,“恭喜你还可以介绍/对不起,已经卖掉了” 甲,“请再帮我确认一次/请问**户可不可以介绍,” 乙,“再帮你确认一次/恭喜你还可以介绍” 甲,“售出了”/请再帮我确认一次,并完成一次销售 全体同仁,恭喜了,鼓掌, 已购客户离场 甲,“现场的各位同仁请注意,让我们再一次恭喜××先生购买我们** 46 第 46 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 户。**户售出了,让我们再一次恭喜他。” 因为当客户听了这句话后,虚荣心再一次得到满足,同时,也会认为 我们的服务周到,为下一次做追踪留下伏笔。 三、 销控的重要性及作用, 1. 告诉客户具体可以选购户型。 2. 使现场专案知道你目前的销售程度。 3. 使个人销售演变成群体销售,并能成交速度。 4. 更重要的是能活跃现场气氛,体现团队作业。 5. 封掉不必要户型。当业务员喊“可不可以介绍”指实际询问该户可否销 售/当业务员喊“卖掉了没有”指希望柜台封住该户型暂时不介绍 返回 47 第 47 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 逼订 所谓“逼订”就是指业务员提出成交愿望,并且取得客户同意的过程。逼订 能力的强弱,直接关系到业务员创造业绩能力的高低 一、 逼订的前期工作 逼订之前所有的产品介绍,现场配备的销售道具以及一切的SP动作,都是 在为成交做准备。而业务员必须在所有的销售动作中,贯穿逼订的思想,为最后 的决定性必定创造良好的条件。 1. 要了解客户真实的需求。不是每一个客户都会将自己的需求明确表达 出来。作为一个合格的业务员,必须有察言观色的能力,从而探求客 户隐藏的真正需求,找准客户的“买点”,才能推荐合格的产品。 2. 提升客户信任度,甚至建立起朋友关系。所以不可以一味强制推销, 而是可以站在客户的立场换位思考,为他争取更好的条件。 3. 要让客户知了解购房流程。 二、 逼订时机 逼订时机十分重要。过犹不及,必须找到合适得出击点。 1. 必须已完成应有的所有的销售流程, 2. 必须已完全激发起客户兴趣, 3. 业务员已赢得客户的信任, 4. 有其它客户竞买同一户, 5. 现场买气十足,成交热烈时, 6. 客户沉默不语时。 48 第 48 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 三、 方法 1. 利用客户选择房屋特性逼订。 主要指利用独特的户型、楼层、朝向、价格、景观逼订。一般选择有限几户供客户选择,但其中只有某一户符合客户要求,其余各户相差甚远。就此为由要求成交。 2. 利用现场气氛逼订。 主要通过现场热销气氛带动客户从众心理,产生购买冲动。逼订理由一般为,房屋热销,所剩户型不多,预购从速等。 3. 形成竞买态势逼订 通过喊销控方式,或者通过现场sp动作,告诉客户有人有同样需求,如果考虑必须抢先购买,否则就没有了。 4. 利用客户特别需求逼订 当客户有特别的要求时,如特别的付款方式、特别的价格等等,,顺势逼订。 5. 利用时间限制逼订 销售过程之中,楼盘会搞各类价格优惠或者促销活动。此类活动必然有其时间约束。所以在此时间之前,可以利用客户希望享受优惠的心理逼订。 另外,国家经济政策有时会在一定时间内影响购买行为。如,退税政策、贷款比例提高等等。这类政策会有一个时限,利用好这个时限也是逼订不错的理由。 四、 逼订注意事项 1. 逼订的时机要掌握恰当 49 第 49 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 2. 在逼订中遇到不能处理的问题,应及时请救兵 3. 对于犹豫型客户,应帮他做出一个决定 4. 对于理智型客户,一定要让他特别感动你对他的服务. 5. 如果客户欠款不够,也可以用替代物来解决。 返回 50 第 50 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 销售促进 一、SP的含义 SP是Sales Promotion的简写,翻译成中文就是促进销售。主要是利用各种道具、手段与形式,促进客户购买我们产品的行为。作为一个业务人员,必须是一个客户心理专家,知道什么样的举动可以对客户心理产生什么样的影响。从而选择对自己最有力的行为,达到成交目的。 现场SP包括许多方式,具体介绍如下, 1. SP活动目的 举办活动的目的各有不同,那些明确以销售为目的举办的活动我们称之为SP活动。如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会等都属于此类。这些活动的一般共同特点就是聚集相当数量目标客源,有一定优惠条件,从而达促进销售的目的。 2. 制造热卖气氛 一般可以通过喊销控制造现场热卖的气氛,造成抢购气氛。当现场积累客户较多时可以组织排号购买、集中抢购等方式传达热销气氛。 3. 走动sp以及电话sp 主要是现场人员,通过互相走动或者来电不断方式传递热销气氛以及竞争紧张情况,有技巧的为业务员提供逼订理由或者间接影响客户购买冲动。 4. SP追踪 通过给客户制造各种状况,来达到让未买的客户产生购买冲动或让已订购的客户加速签约。 51 第 51 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 5. 现场音乐 通过快节奏音乐传递热卖气息。 二、 SP的原则 1. 业务员本身必须做完整而准确的产品介绍,sp只是销售促进作用,而 非销售本身,那种认为凭几个sp动作就可以达成良好业绩的想法是不 实际也是错误的, 2. sp动作是贯穿整个接待过程的,是一个整体,直接指向成交的动作固 然重要,其他可以影响客户的购买心理的动作也必不可少。 3. 必须有想象力,在没条件时创造有利销售的条件。在接待过程中,必 须有一定的应变能力,随时做出有利于销售的反映 4. 依靠团队配合,懂得申请支援 5. 自然、自信,克服心理障碍 返回 52 第 52 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 电话追踪 一、 目的 让客户尽快补足、签约,以免节外生枝,掌握主动,提高成交率,减少退户率。 二、 基本规范 1. 时间,电话追踪首先要注意追踪的时间,选择不会打扰客户休息而且不 会干扰客户工作的时间。 2. 在整个电话追踪的过程中须注意礼貌用语。电话接通后先向对方说明自 己的身份。同时问候对方说话是否方便。在本通电话结束时要向客户说 “再见”并等客户挂线后才结束通话。 3. 在通话过程中尽量让客户多表达一些想法,注意抓紧机会表达自己打这 通追踪电话的目的。 三、 不同情况下的电话追踪 1. 来电但仍未到过现场的客户 追踪时间,一般在客户来电后的2~3天,或者客户来电约到现场的前一两天,来电当周的周五下午进行追踪也是不错的选择。 首先让他回忆起曾打过电话询问本楼盘的情况,然后向他再次介绍产品,并向其反映楼盘热销的情况,约其到现场来参观,在电话中向客户说明到现场的路线和方式。注意,在约时间时尽量帮他选定时间。如,“您看这个周末您有空就过来参观一下吧，”“那就星期六下午3点左右我在这边等你。” 达到目的,客户到现场参观,并记住该业务员的姓名。 53 第 53 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 2. 到现场来过但未小订的客户 追踪时间,当天以及到现场后的3~5日,或来现场后的第二周。 要先了解他来后对产品的感觉,可针对上次现场接待过程中客户感兴趣的问题作近一步的探讨。同时进一步加强产品买点介绍。 了解他在最近一段时间内有无看过其它楼盘,并进行比较,帮其分析市场。 向其反映最近本案热销的情况,动员其再次到现场,帮其作决定。,也可和同事配合运用sp型式让其感觉现场的热卖气氛。, 达到目的,提起再次到现场的兴趣并约定时间。让其感觉到现场热销的气氛。 3. 小订补足追踪 追踪时间,小订当晚或次日上午。 一般已经小订的客户,对产品已是比较认可,而且是极有可能最终购买的客户,诚意度较高,但仍在对产品进行分析,对市场进行比较。所以有一定的不稳定性。 对于这样的客户小订到补足的时间是最为关键的。在追踪过程中需注意其心理变化,尽可能地把一些不利于补足的问题反映并及时解决。 约定补足时间也是非常重要的,一般为小订后的24小时内,如客户有特殊原因也尽可能越短越好,以免节外生枝。注意,在客户有意拖延补足时间的情况下,可结合具体情况运用SP逼定。 达到目的,在最短的时间内约客户到现场补足。在电话中解决问题。 4. 大定签约追踪 追踪时间,签约前2~3日 54 第 54 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 这次追踪主要是确定签约时间,告知所需资料及付款金额。在本次追踪时注意除了约定签约时间外,更重要的是在次提醒客户签约所需资料及付款的金额。 达到目的,确定签约时间,客户带齐签约资料。 返回 55 第 55 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 签约以及按揭 一、 客户应准备的签约资料, 1. 上海人签约当日需提供资料, 1, 借款人及配偶和房屋共有人的身份证、户口薄,蓝印户口, 原件及复印件,若共有人为16岁以下,需提供出生证明,, 2, 借款人和配偶的结婚证原件及复印件,申请公积金贷款者必 须提供,或借款人及共同申请人的未婚者证明原件, 3, 借款人及参与还贷人的收入证明原件,每月收入2万以上者 需提供税单,或其他资产证明,如银行存款证明、股票之清单、 以购买未抵押的房产证明等,, 4, 首付款单据复印件, 5, 房屋预售合同或销售合同, 6, 借款人及房屋共有人一般均需到场并携带私章,若借款人的 配偶为房屋共有人但无法到场,需提供经公证的委托书,若借 款人或房屋共有人无法到场,需提供经公证的委托书, 7, 指定银行活期存折或信用卡复印件或新办存折, 8, 保险费, 9, 贷款最高成数七成,高价个案贷款最高额不超过200万,最 高成数七成,,期限30年,借款人最大年龄不能超过70周岁,, 10, 同一借款人购房超过3套的,从第三套起期贷款成数降为六 成,贷款金额超过500万的成数降为五成。 56 第 56 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 2. 在沪工作,在外地有工作的外省市借款人签约当天需提供资料, 1, 借款人及配偶和房屋共有人的身份证原件及复印件,户口薄 原件及复印件, 2, 借款人在外地工作的收入证明,收入超过2万则需提供税单 或其他的资产证明,; 3, 借款人配偶为非房屋共有人,需提供知晓借款人购房的承诺 书,因地区而异,供公证使用,, 4, 首付款单据原件及复印件, 5, 房屋预售合同或销售合同, 6, 借款人及房屋共有人一般均需到场,并携带私章,若借款人 的配偶为房屋共有人但无法到场,需提供委托书,若借款人或 房屋共有人无法到场,需提供经公证的委托书, 7, 指定银行活期存折或信用卡复印件或新办存折, 8, 保险费, 9, 办理借款合同公证,公证费用为贷款额*3‰, 10, 同一借款人购房超过3套的,从第三套起贷款成数降为六 成,贷款金额超过500万的成数降为五成。 3. 在沪工作有居留证,收入证明的外籍人士签约当日需提供资料, 1, 借款人及配偶和房屋共有人的身份证件,护照、台胞证、回 乡证等,原件及复印件,户口薄原件及复印件,台湾人,, 2, 借款人在沪居留证、暂住证、就业证原件及复印件, 3, 借款人及参与还贷人在沪就职公司收入证明原件,提供税单 57 第 57 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 或其他资产证明,, 4, 借款人配偶为非房屋共有人,需提供知晓借款人购房的承诺 书,因地区而异,供公证使用,, 5, 首期款单据原件及复印件, 6, 房屋预售合同或销售合同, 7, 借款人及房屋共有人一般均需到场,并携带私章,若借款人 的配偶为房屋共有人但无法到场,需提供委托书,若借款人或 房屋共有人无法到场,需提供经公证的委托书, 8, 指定银行活期存折或信用卡复印件或新办存折, 9, 保险费, 10, 借款合同执行公证,公证费用为贷款额*3‰, 贷款最高额不超过200万,最高成数七成,期限30年,借11, 款人最大年龄不能超过70周岁,, 12, 同一借款人购房超过3套的,从第三套起贷款成数降为六 成,贷款金额超过500万的成数降为五成。 4. 不在中国境内工作、居住的外籍人士,,不含港、澳、台人士,, 1, 借款人及配偶和房屋共有人的身份证件, 2, 借款人的收入证明原件需提供税单, 3, 借款人所在地中国使馆出具的个人信息证明,包括身份、收 入、婚姻等,, 4, 借款人及房屋共有人一般均需到场,并携带私章,若借款人 的配偶为房屋共有人但无法到场,需提供委托书,若借款人或 58 第 58 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 房屋共有人无法到场,需提供经公证的委托书, 5, 房屋预售合同或销售合同, 6, 指定银行活期存折或信用卡复印件或新办存折, 7, 保险费, 8, 办理借款合同执行公证,公证费用为贷款额*3‰, 9, 贷款最高额不超过200万,最高成数七成,期限30年,借 款人最大年龄不能超过70周岁,, 二、 签定合同时应注意事项, 1. 为客户讲解合同条款细则。 2. 为客户指出需要印章处及需要签名处。 3. 让客户确定成交金额。 4. 根据客户的情况确定主贷人、贷款金额、贷款年限。 5. 不随便做出未得到发展商许可的承诺,不轻易让步。 三、 业务员必须具备之能力 1. 熟悉预售合同条款、按揭合同条款 2. 了解有关法律法规以及各条款容易产生问题的相关案例以及政府部门做法。 3. 了解合同登记,按揭放款流程。熟练计算各类还款金额以及利息本金计算方法。 4. 对于不能让步的合同条款作有技巧的解释,说服客户接受。 5. 仔细。不错写漏填,不贴错附件,不漏敲章。 返回 59 第 59 页 共 60 页 上海新联康业务部 操作守册/业务员 60 第 60 页 共 60 页