门店员工行为
规范
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宏三店[2007] 14号
一、目的
规范门店员工的日常行为。
二、适用范围
宏图三胞所有门店。
三、规定
(一)基本要求:
1、员工上班时,穿着必须符合《内务管理规定》及《门店着装管理规定》中相关内
容。要求举止文明大方,头发梳理整齐,不得染有怪异颜色;面部保持整洁,男
员工要求发不过耳,不留胡须;女员工要求化淡妆,妆面清丽素雅;长发应扎起
或挽起,饰物佩戴得当;保持双手清洁,指甲不可过长,女员工不得涂抹颜色过
于艳丽的甲油,以透明,淡色为宜;
2、所有员工在上班前应养成对镜自检着装和仪容仪
表
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的良好习惯;
3、员工工作期间,在营业区内不得使用手机拨打私人电话收发短信;
4、员工接待顾客时,必须面带微笑,态度真诚、礼貌、热情、周到;
5、员工在工作期间时刻注意仪容仪表,行为举止必须符合规范要求,时刻保持仪态
大方、自然亲切;
6、门店员工在门店的营业时间内加班的,应和正常上班一样遵守门店各项规范要求。
(二)开门迎宾的站姿要求:
1、身体自然直立,切忌含胸弓身;
2、双臂自然下垂,双手轻握,左手在下、右手在上,放置身前;
3、后脚跟靠拢,脚尖自然向两边呈V字型分开,以一拳大小为佳;
4、切忌前后、左右摇晃,保持身体平衡。
(三)营业中的站姿要求:
1、双腿平行站立,保持身体平衡自然大方;
2、不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠柜台。
(四)营业中坐姿的要求:
1、两腿平放,上身坐直正对工作台,不得翘二郎腿;
2、两手自然放置于桌上,不可玩弄纸、笔等物品;
3、不可左顾右盼、心不在焉。
(五)营业中行走的要求:
1、在通道上与顾客交会时,必须止步,让顾客先行;
2、避免在通道和拐弯处与顾客碰撞;
3、走路时双手自然下垂,脚步轻快,速度均匀;不可拖着鞋跟走路或发出嘈杂声;
4、走路时不可摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐。
(六)营业中说话的要求:
1、员工在工作期间,提倡说普通话,不得互相嘻笑调侃,谈论家长里短等与工作无
关的话题;
2、说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然,使用十大敬语等礼貌用语;
3、在为顾客介绍商品时,讲解要清楚、完整和全面,杜绝抵毁性语言,注意讲解艺
术,有针对性的刺激顾客需求。
(七) “十要、十不准”
1、十要:
(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话;
(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问;
(3)无论在卖场何处,遇见顾客要礼让先行,微笑示意并说“欢迎光临”;
(4)要励行节约,爱护设备和陈列样品,尤其对顾客的机器要轻拿轻放;
(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料,如有时间适当与顾客聊天(谈及:企业文
化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等);
(6)对顾客要以礼相送,无论是否购物,都必须道别;
(7)顾客在卖场出现问题时(技术、争端、异议、折扣等),在无把握的情况下要找
相关领导解决;
(8)要遵守纪律、坚守岗位,离开岗位要
报告
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零售主管岗、运营主管岗同意;
(9)卖场总经理岗、运营主管岗和零售主管岗要主动协助解决问题;
(10)上级或顾客让做的事要先做,有问题后抱怨。
2、十不准:
(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语
和做与工作无关的事;
(2)不准坐姿不端、服装不整;
(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵;
(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手;
(5)不准因忙碌(补货、开单、理货等)或用餐、上洗手间而怠慢顾客;
(6)顾客不坐,员工不准坐;
(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物(除单手能拿的货物)或搬拿货物;
(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品;
(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品;
同一事件同级别不准处理二次(同级解决不了的问题必须交上级解决)。
四、执行责任岗
门店主管岗、门店总经理岗。
五、
培训
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责任岗
区域营销管理中心总监岗。
六、检查责任岗
(一)门店管理本部总经理岗;
(二)检查责任岗应保证在
制度
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适用期内对该制度的执行和培训情况进行检查。
七、未尽责任的处罚
本规定自签发之日起执行,此前相关文件同时废止;相应责任岗违反本规定扣相关责任人2~10分。
本规定解释权归门店管理本部。
浙公网安备 33021202002483