客户投诉处理及案例分析
客户投诉处理及案例分析 内容
如何理解客户投诉
处理客户投诉的基本程序及注意事项
客户满意服务的过程
典型案例探讨
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢
情愿。这里，行政命令是行不通的。
不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他
们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复:
认真地对待顾客
尊重顾客
立即解决问题/采取行动
赔偿或补偿
惩罚过失者
消除问题不让它再次发生
听取顾客的意见
接待客户投诉的基本程序
改变情景地点方式
营造适宜的谈话氛围
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不满
降低不合理的期望值
提出解决方案
制订执行
计划
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.fdcew4>#ff66ff'>房地产E网 处理客户投诉步骤
迅速带离接待现场;
查明真相;
从客户角度考虑问题; 迅速处理回应;
保留处理过程所有资料; 吸取教训彻底改进。
接待客户投诉的专业态度 电话应记录或录音;
认真倾听客户陈述;
对客户的遭遇
表
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示同情; 不急于申辩/道歉;
对于重点要重复确认; 记录要让客户核实签名; 明确告知处理的程序和时间。 处理投诉人员心理准备 时刻提醒自己代表公司; 以第三者态度看待顾客的投诉;
学会控制自己的情绪; 把处理投诉当作自我提升的一种考验;
互相鼓励、形成良好氛围;
诚心诚意听取顾客申诉。 处理投诉不正确的心态 害怕、回避;
强硬;
随意应付(应及时汇报，反馈)。 平息顾客愤怒的技巧
充分聆听;
同情和理解;
问题本身达成一致;
立即道歉;
恢复信任感;
对个别利益给予个性化处理
.fdcew#ff66ff'>房地产E网 平息顾客愤怒的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理
着急得出结论
一味地道歉
告诉顾客“这是常有的事” 言行不一
吹毛求疵，责难顾客
转嫁责任
装傻气怜
与顾客辨论
中断式与改变话题
过多使用专业用语和术语
处理投诉的九句“禁语” 1、没有这回事
2、我绝对没有说过那种话
3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商
4、我们的服务是一分钱、一份事
5、这个问题太简单
6、改天我再和你联系
<7、我不太清楚
8、总会有办法的
9、肯定不行
处理投诉“三不七要”
三不:
不回避、不害怕、不随意
七要:
要平等、要虚心、要真诚、要记录、要
报告
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、要及时、要反馈 客户满意服务的过程
一、开始:
1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状
况
二、与客户正面接触
1、工作层面——
(寻求信息)找出客户的需要和期望
(提供信息) 给客户信息;检查客户是否明白 2、人性层面——
认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做
强调正面的东西:对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈
1、询问客户是否满意; 2、
总结
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今天成果，订下一步行动; 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉 一、态度
1、视客户的批评为进步的机会
2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性倾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教
如何接受客户的批评、抱怨及投诉 二、方法
1、深呼吸，不要说话
2、仔细聆听，不要争辩
3、用问问题来确认自己的理解
4、认可，感谢他的批评。
5、认同有价值的建议点
6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。 .fdcew#ff66ff'>房地产E网
典 型 案 例 分 析
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