导游人员管理法规制度

导游人员管理法规制度 第四章 导游人员管理法规制度 【学习目标】 通过学习～理解导游的概念与类别,了解导游人员的条件及工作原则,了解导游人员资格考试制度和导游证制度～掌握导游资格证与导游证的区别,理解导游人员的管理,了解导游人员等级评定与考核,理解导游人员的计分管理制度和年审管理制度,掌握导游人员的权利与义务,了解领队人员、领队证与领队业务,掌握领队人员的职责。 [案例导入] 2005年7月～赵女士报名参加了H旅行社组织的赴桂林6日游。H旅行社安排导游员张某为该团导游。但在整个游程中～导游员张某几乎不作什么讲解～旅游团准备乘船游览阳朔风光时～大家竟找不到张某了。游客有的自己买了船票～有的还等着导游购买集体船票～局面十分混乱。等到游客找到张某时～他却说:“导游只负责陪同～不管买车票、船票这些琐事。” 在随后的旅行过程中～张某对住宿、就餐等事项也不关心～给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。多数游客对这次旅游非常不满意～遂向旅游行政部门投诉。 [问题] 张某认为导游员不应负责买车、船票等琐事的看法是否正确, [ 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ] 张某的看法不正确。《导游人员管理条例》规定～所谓导游人员～是指依照本条例规定取得导游证～接受旅行社委派～为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。因此～在旅游活动过程中～导游张某应当为整个旅游团队安排旅游行程路线、解说指点名胜风光,同时～还要为游客代办各种旅行证件～代购交通票据～安排旅游住宿、就餐等事项～提供与旅行游览有关的各种服务。 第一节 导游与导游法规概述 一、导游的概念与类别 1.导游人员的概念与特征 (1)概念 根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。 (2)特征 1 第一，在我国担任导游工作的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。 第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。 第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。“向导”，一般是指为他人引路、带路;“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜;“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。 [思考与实践] 1.导游人员从事导游活动为什么要接收旅行社的委派, 2.导游人员在带团过程中的行为应当由谁来承担责任, 2.导游人员的分类 (1)以导游人员服务时使用的语言为标准，导游人员可分为: 外国语导游员和中文导游员。 (2)以职业性质为标准，导游人员可分为 :专职导游员、业余导游员和自由职业导游员。 (3)根据业务范围，导游人员可分为海外领队、全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 (4)根据技术考核等级，导游人员可分为初级、中级、高级和特级导游人员。 二、导游人员的条件及工作原则 1.导游人员的条件 国籍、学历、身体、业务能力条件。 (1)国籍条件——必须是中华人民共和国公民。 (2)学历条件——必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历 (3)健康条件——必须身体健康 (4)基本知识和语言表达能力的要求——必须具有适应导游需要的基本知识。 2.导游工作的原则 (1)依法进行导游活动受法律保护原则 (2)维护国家和民族尊严原则 (3)遵守职业道德原则 (4)不受地域限制原则 三、导游法规概述 2 为了加强对导游人员的管理，把对导游人员的管理纳入法制化轨道，我国颁布实施了一系列法律法规。 1.《导游人员管理条例》 为适应我国旅游业的发展，1999年5月14日，以朱镕基总理签署第263号国务院令的形式发布了《导游人员管理条例》(以下简称条例)。为我国导游人员队伍的建设和发展提供了依据。 2.《导游人员管理实施办法》，2002年1月1日颁布实施。 3.《导游员职业等级标准》经国务院批准，国家旅游局1994年颁布实施。 第二节 导游人员资格考试与导游证制度 一、导游人员资格考试制度 《条例》第三条规定:“国家实行统一的导游资格考试制度”。这一制度，充分体现了国家对导游工作的高度重视，也体现了公开、公平、公正的原则。 1.报考条件 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。参加导游人员资格考试必须具备下列四个条件。 (1)国籍条件——必须是中华人民共和国公民。 (2)学历条件——必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历 (3)健康条件——必须身体健康 (4)基本知识和语言表达能力的要求——必须具有适应导游需要的基本知识。 2.导游人员资格考试主管部门 全国导游人员资格考试，由国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。 省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作;直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。 二、导游证制度 1.导游证的含义与版式 导游证，是持证人已依法进行中华人民共和国导游注册、能够从事导游活动的法定证件。 2.领取导游证的条件 (1)取得导游人员资格证书 即通过全国导游人员资格统一考试，是获得国家旅游局颁发的资格证书的人员，这是申请领取导游证书的前提条件。 3 (2)或与旅行社订立劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 与旅行社签定 劳动合同 劳动合同书模板免费下载企业劳动合同范本下载劳动合同 doc 下载劳动合同法下载劳动合同模板可下载 的人员，是指专职导游人员，是旅行社的雇员，即旅行社的正式员工。 导游人员与旅行社订立劳动合同，明确导游人员在旅行社有完成担任的工作、遵守用人单位内部劳动规则的义务;旅行社则有按导游人员工作的数量和质量付给工资，并提供相应劳动条件的义务。 (3)或在导游管理服务机构登记 “导游服务公司”是指从事导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务企业。在导游人员和旅行社之间起桥梁作用。在导游公司登记后，当某旅行社需要导游人员时通过该导游公司聘用。这种聘用关系有较明显的季节性和时间性，通常在旅游旺季、旅行社导游人员不足时通过导游人员服务公司聘用。 3.导游证的申领与发放程序 根据《导游人员管理条例》及实践，取得导游人员资格后申领导游证的程序大体是:与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构登记，向所在地旅游行政管理部门申请办理;所在地旅游行政管理部门应当按照《条例》规定，自收到申请领取导游证的书面申请之日起15日内，颁发导游证;发现有《条例》第五条规定的，应当以书面形式通知申请人。 4.导游证的分类 (1)正式导游证 (2)临时导游证 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请的从事导游活动的证件。 三、导游资格证与导游证的区别 1.性质不同 2.颁证机构不同 3.领取程序不同 4.作用不同 5.期限不同 第三节 导游人员管理与管理制度 一、导游人员的管理 1.旅游行政部门的管理及其权限 旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。国务院旅游行政部门负责全国 4 导游人员的管理工作;省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门根据国务院旅游行政管理部门的委托，行使相应的管理权。 旅游行政管理部门负责制定导游人员管理的有关政策、法规;依法行使国家权力，接受投诉，处罚违法导游人员;依法保护导游人员的合法权益。并通过下列制度管理导游人员:导游人员资格考试制度;导游证制度;导游人员等级考核制度等等。 2.旅行社的管理及权限 为了维护国家旅游声誉，提高接待工作质量，保障旅游者合法权益，国家旅游局规定旅行社对导游人员要实行合同管理。 旅行社与导游人员签订的劳动合同，应当以书面形式订立，并具备以下条款:合同期限、工作内容、劳动保护、劳动条件、劳动报酬、纪律、合同终止条件及违反合同工责任等。除这些必备条款外，旅行社和导游人员还可以协商约定其他内容。 二、导游人员等级评定与考核 1.导游人员等级考核制度 (1)导游人员等级考核的划分 导游人员等级分为: 两个系列、四个等级。 两个系列:是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列; 四个级别:是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。 (2)导游人员等级考核评定 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 , 特级导游员的考核评定 特级导游人员等级考核，采取以评审考核为主、考为辅的方式，评定工作不定期进行。 , 高级导游员的考核评定 高级导游人员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式，评定工作每三年进行一次。 , 中级导游员的考核评定 中级导游人员的考核评定，采取考试和考核相结合方式，评定工作每两年组织一次。 , 初级导游员的考核评定 初级导游人员的考核评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，以考核合格，即可成为初级导游员。 (3)导游人员等级考核评定的组织管理 考核评定由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实 5 施。为了加强管理，国家旅游局和省市区旅游局建立导游员等级注册登记制度。 资格有效期为五年，期满后，持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。逾期不办者，其证件自行作废。 2.导游员职业等级标准 , 初级导游员 (1)学历:A、外语导游员:外语大专、非外语本科以上 B、中文导游员:高中以上 (2)资历:导游资格证，一年 (3)业绩:游客反映良好率不低于85% , 中级导游员 (1)学历:A、外语导游员:同初级——外语大专、非外语本科以上 B、中文导游员:大专以上 (2)资历:初级导游员，2年 (3)业绩:游客反映良好率不低于90%，业务骨干 , 高级导游员 (1)学历:同中级 (2)资历:中级导游员，4年 (3)业绩:游客反映良好率不低于95%，一定影响，研究成果 , 特级导游员 (1)学历:同中级 (2)资历:高级导游员，5年 (3)业绩:游客反映良好率不低于98%，较大影响，正式发表研究成果 三、导游人员的计分管理制度 1.计分管理部门及其职责 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策，并组织实施和监督检查;省级旅游行政管理部门负责本行政区内导游人员计分管理的组织实施和监督管理;所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。 2.计分管理的具体实施 旅游行政管理部门的一项行政管理措施，导游人员计分管理实行10分制，通过年审后核销遗留分值重新输入初始分值。 3.计分标准 (1)扣除10分的情形 (2)扣除8分的情形 6 (3)扣除6分的情形 (4)扣除4分的情形 (5)扣除2分的情形 四、导游人员的年审管理制度 1.年审的管理部门及其职责 国务院旅游行政管理部门负责全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织指导本性政区域内的导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员年审工作的具体执行。 2.年审管理的实施 一次扣10分者，不予通过年审;一次被扣8分者，全行业通报;一次被扣6分者，警告批评。累计扣达10分者，暂缓通过年审;暂缓通过年审的，通过培训考核后，方可重新上岗。 第四节 导游人员的权利与义务 一、导游人员的权利 1.导游的人格尊严和人身安全不受侵犯 《导游人员管理条例》第十条规定:“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。” 2.履行职务权(调整或变更接待计划权) 《导游人员管理条例》第十三条第二款规定:“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 旅行社。” 导游人员行使调整或变更接待计划权，应当特别注意四个限制条例: (1)必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中 (2)必须是遇到有可能危及人身安全的紧急情形时 (3)必须是征得多数旅游者同意 (4)必须立即报告团旅行社 [案例] 2008年9月～张某与某旅行社签订了国内旅游合同。同年10月1日～在该旅行社的组织下～张某等25人出发到九寨沟和黄龙旅游。但游览九寨沟后赴黄龙时～由于下雨、修路等原因～道路十分难行～且有翻车的可能。导游员李某考虑到游客的生命安全～在征得车上的20名游客的同意,张某等5人反对,后取消了去黄 7 龙的旅游～改游牟尼沟～并报告了旅行社。 回来后～张某等5人认为旅行社违约取消黄龙景点～到旅游质量监督管理所投诉～要求旅行社退回全部费用并承担相应损失。 [问题] 1.导游员的做法是否正确,为什么, 2.该旅行社是否应承担赔偿责任,为什么, [分析提示] 1.导游员的做法是正确的。因为依据《导游人员管理条例》规定～导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权。尽管张某等五人反对～但是由于发生了法定的紧急情况～李某只要征得多数旅游者的同意～就可以行使该项权利。 2.该旅行社是否应承担赔偿责任,为什么, 该旅行社不应承担赔偿责任。本案中～旅游者未能游览黄龙景点～是由于下雨、修路等不可抗力因素造成的。且旅行社已采取了补救措施～改游牟尼沟。 3.依法享有申请复议和行政诉讼的权利 导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，依法有权向上一级旅游行政管理部门申请复议，同时也有权向人民法院提起行政诉。 具体内容包括:对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的;认为符合法定条件申领导游人员资格证书和导游证，旅游行征管理部门拒绝颁发或不予答复的;认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的;法律、法规规定的其他可以申请复议的内容。 二、导游人员的义务 1.不断提高自身业务素质和职业技能的义务 2.佩带导游证的义务 《导游人员管理条例》第二十一条规定:“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正;拒不改正的，处以500元以下的罚款。” [小案例] 2008年五一黄金周～某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时～发现有一个团队的导游小张没有佩戴导游证～于是上前要求其出示导游证～小张从包中掏出导游证。检查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小张不服～与检查人员发生争执。最后小张受到旅游行政管理部门处以300元罚款的处罚。 3.进行导游活动需经委派 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以 8 其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 《导游人员管理条例》第一十九条规定: “导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上，3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政 府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。” 4.维护国家利益和民族尊严 《导游人员管理条例》第二十条规定: “导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停业整顿。” [思考与实践] 导游人员未履行本项义务～为什么既处罚导游人员本人又处罚导游人员所在旅行社, 5.遵守职业道德 导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗;但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 6.严格遵守旅行社的接待计划 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。 《导游人员管理条例》第二十二条规定: “导游人员擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。” 7.注意旅游者人身、财产安全 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 [案例] 2009年7月～旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉～称其在参加某国际旅游 9 组织的旅游活动中～在某景区餐厅用餐后～发现臵放在旅游车上的摄像机被盗。经检查～担任该旅游团导游许某在游客下车用餐时～没有提醒客人随身携带贵重物品,而且当客人下车后～导游人员许某没有检查车窗是否关紧～司机也下了车～以致车上无人看管物品。 [问题] 1.对客人被盗的摄像机等物品～旅行社是否应当承担相应的赔偿责任,为什么, 2.依照《导游人员管理条例》的规定～对此类情形～导游人员的正确做法是什么, [分析提示] 1.旅行社应承担相应的赔偿责任。因为导游人员许某没有按照《导游人员管理条例》规定～履行其应尽的义务～所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。 2.依照《条例》规定～导游人员应当可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况～向旅游者作出真实的说明和明确警示～并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施,导游人员应提醒旅游者将贵重物品随身携带并检查车窗、门窗是否关闭～并要求意司机留在车上～以防不测,。 8.不得从旅游者获得不正当的利益 《导游人员管理条例》第二十三条规定: “导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。” 9.不得从事非法活动 《导游人员管理条例》第二十四条规定: “导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。” [案例] 2009年7月～北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队。在参观游览过程中～作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目～私自减少了两个计划景点～并一再对客人说～大家到北京来一次不容易～既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50 10 元钱的基础上～增加了四个景点。在团队活动其间～高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。 由于夏天气候炎热～加上团队老人较多～故此～许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促～并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后～该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉～并要求对导游员高某进行处罚。 [问题] 1.导游员高某的行为违反了哪些规定, 2.应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚, [分析提示] 1.根据《导游人员管理条例》的规定～导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动～不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中～不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,以上两项均属于导游人员应尽的义务。 2.《导游人员管理条例》第二十二条规定:“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的～由旅游行政管理部门责令改正～暂扣导游证3至6个月,情节严重的～由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。” 《导游人员管理条例》第二十三条规定:“导游人员进行导游活动～向旅游者兜售物品～由旅游行政管理部门责令改正～处1000元以上3万元以下的罚款,有违法所得的～并处没收违法所得,情节严重的～由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告,对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。” 第五节 出境旅游领队人员管理法规制度 一、领队人员与领队业务 领队，是指取得领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 领队业务:为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，作为旅行社的代表，协同境外接待社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游全程中相关事宜等活动。 [思考与实践] 试比较导游人员和领队人员工作的同异性。 二、领队证 1.申请领队证的条件 (1)有完全民事行为能力的中国公民 (2)热爱祖国，遵纪守法 11 (3)可切实负起领队责任的旅行社人员 (4)掌握旅游目的地国家或地区的有关情况 2.领队证的领取 组团社?所在地省级/经授权地市级旅游部门(15个工作日发证、备案) 3.领队证的管理 有效期限:3年，有效期满前半年换发 违规行为:伪造、涂改、出借或转让的承担法律责任。 三、领队人员的职责 1. 佩带领队证进行工作 2. 接受委派进行领队工作 3. 维护旅游者的合法权益 4. 提供旅游行程服务，协同实施旅游行程计划，协助处理突发事件、纠纷 5. 维护国家利益和民族尊严 12