出院病人电话回访制度

出院病人电话回访制度 篇一:出院病人电话回访制度 出院病人电话回访制度 1、为提高医院服务质量,提高患者满意度,要求各科室严格按本制度要求对本科室(病区)出院病人进行电话回访。 2、回访对象主要为治愈、好转、转院病人。死亡、自动出院病人不包含在内。 痊愈病人回访 1 次,慢性病患者回访次数不得少于 3 次。首次回访时间在病 人出院后1 周内,末次回访时间不超过3 个月。 3、病人出院前 24 小时内由主管医生、责任护士负责制定病人出院后回访 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,经科主任、护士长审阅同意后签字。 4、主管医生、责任护士根据出院回访计划负责及时、详细填写《出院病人回访登记表》。痊愈病人由主管护士负责,好转、转院病人由主管医生负责。回访登记表及回访计划由各科护士在建立病历时直接打入病历,每位病人一份。 5、回访工作要严格按回访计划执行,回访前应了解病人出院时的病情、治疗情况,回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康教育、康复指导等。 6、回访时对病人的提问应耐心听取,按照服务用语规范慎 1 重回答,对治疗原 则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题 应采取另行答复、预约专家、回院复查甚至登门回访的方法;回访中出现电 话投诉应及时上报医务科、护理部调查核实情况,在3 天内给予答复。 7、病人出院时护士根据回访人不同将回访登记表及回访计划表 整理归类,交 给主管医师、主管护士。回访结束后,每月底由科主任、护士长审阅签字后 将回放登记表交病案室保存。 8、医院社会服务部依据《张店区人民医院出院病人电话抽查回访制度》采取定期抽查,检查制度落实情况。对未有效执行本制度或电话回访工作敷衍者,按照医院有关规定实行奖惩处理。 附: 出院病人电话(抽查)回访制度 为广泛收集社会各界对我院服务的客观评价，进一步了解住院病人住院期间及出院后对我院工作的满意度，并达到依此评价持续改进我们工作的目的，特制定本制度。 一、由医院社会服务部(各科室对出院病人一周后进行电话回访或上门回访，了解病人的健康状况、用药情况，征求病人的意见和建议)每月对出院患者进行电话抽查回访，以了解和监督各科室回访情况，并诚恳征求病人及家属对医疗 2 服务的评价。 二、电话抽查回访对象是上月出院的患者，由医院信息科每月提供住院号、姓名、出院时间和住址、电话号码。 三、按出院病人的20%比例进行回访，社会服务部专人负责定期进行汇总统计，每月写出汇总 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。 四、电话回访内容为:1、住院期间医务人员是否耐心解答所提的问题;2、您的病情和治疗方案是否告诉给您;3、对医务人员的服务态度、医疗技术是否满意;4、对医院的环境、膳食 是否满意;5、对住院期间每天发生的费用是否清楚;6、使用贵重药品时是否充分征求您的意见;7、有无宴请“送钱物”等现象;8、出院后科室工作人员有无电话回访或健康随访。 五、收集汇总回访内容，将情况及时向医院领导汇报，并在全院大会或院周会反馈到各科室，依照相关规定兑现奖惩。 篇二:出院病人电话回访制度 出院病人电话回访制度 1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。 2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。 3 3、病人出院时应逐项填写《出院病人电话回访记录表》，表内前11项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。 4、重病人出院5日内、一般病人出院10日内由主管医生、责任护士负责进行电话回访，特殊病人应上门回访。 5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。 6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法;对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。 7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因;遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。 8、院医务科、护理部每月或定期抽查病人，检查制度落实情况。 回访前，应先了解病人的病情和基本情况，根据病人需要给予具体、合理、有效的咨询指导和关心、问候。医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”、病人目前情况、服药情况、锻炼情 4 况、生活情况及健康指导等。(1)病人出院后病情情况，还需要什么帮助;如有问题能答复的立即答复，不能答复的帮助找主管医生或有关科室;(2)询问在住院期间对医院的整体工作有什么意见和建议，以便能够积极的改进医院的响应 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 和制度;(3)对主管医生、护士及所接触的科室服务质量、服务态度等方面有什么意见;(4)今后有什么困难和问题，可以拨打回访电话，医院随时为患者提供服务。 篇三:出院病人电话回访制度 滕州市东郭中心卫生院 出院病人电话回访制度 为了对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。结合我院的实际操作经验，将电话回访的经常化、制度化，特制定本电话回访制度。具体内容如下: 一、电话回访的对象: 电话回访的对象是所有出院的患者。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有:从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性;主管医生通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院 5 的角度，通过医生的回访，体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。 二、电话回访的操作流程。 1、医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ，需要安装电话系统等。所以，只 有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。 2、要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。 3、为监督电话回访效果，建立电话回访监督制度。在医院回访中心进行电话回访，由回访中心人员进行全程监督，必要时进行电话录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。一个电话线安装2部电话机，2人同时接听。由于临床医生的工作比较忙及对电话 6 回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了回访中心负责监督、统计电话回访的数量，每月通报统计结果，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性。每回访成功1人次给回访医生加0.2分，累加计算;回访结果中每1人次不满意给回访中心加0.5分。在电话回访开展一段时间后，经过经常的 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf ，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，不断提升，形成可复制的模板，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。 三、电话回访的注意事项 1、电话回访，与记录同时进行:为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他(她)的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。 2、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院 的声誉。 3、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧要注意掌握。 7 8