药店店长手册

药店店长手册 宁洱永康药业店长手册 目 录 第一章 店长的角色定位 第页 第一节 店长的职位描述 第页 店长的职业规划 第页 第二节 第三节 店长必备的6种品质 第页 第四节 店长的执行力 第页 第二章 店长的日常管理 第页 店长的工作执行细则 第页 第一节 第二节 交接班管理 第页 第三节 排班管理与技巧 第页 第四节 周会管理与技巧 第页 第三章 团队建设 第页 第一节 店长在门店管理中的角色定位 第页 第二节 店长对门店管理的基本认识 第页 第三节 员工职业规划第页 第四节 员工心态管理第页 第五节 员工行为管理第页 第六节 员工激励管理第页 第七节 员工培训管理第页 第八节 团队精神的培养第页 第九节 新员工管理第页 第十节 员工流失管理第页 第四章 销售管理第页 第一节 影响门店销售的因素及原因分析第页 第二节 怎样提高门店销售第页 第三节 销售团队常见的四大顽症及解决措施第页 第四节 促销管理 第页 第五节 商品管理 第页 第六节 陈列管理 第页 投诉管理第页 第七节 第五章 门店绩效考核管理第页 财务管理第页 第六章 第七章 安全管理第页 第一章 店长的角色定位 第一节 店长的职位描述 门店的职能 1 销售职能 1 向顾客提供所需商品 2 完成公司下达的营业目标 2 顾客服务职能 1 为顾客提供优质热情体贴的销售服务 2 为顾客提供高质量的医药专业服务 3 为顾客提供尽量多的便利服务 3 顾客关系维护职能 1 通过各种促销活动不断吸引开发新顾客 2 通过会员制和优质服务培养更多的忠诚顾客 4 人员训练职能 1 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所 2 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所 5 信息收集职能 1 收集顾客需求信息并向相关部门反映 2 收集竞争对手信息并及时反馈以便制定对应策略 6 企业形象宣传职能 1 通过门店整体形象包装和员工的身体力行宣传公司企业文化 通过门店的宣传媒介传播公司的经营理念宣传公司的企业文化 2 店长的职位描述 直属上司区域主管及销售部经理 下属门店所有员工 所属部门销售部 团队建设 1员工心态管理 2员工行为管理 3员工激励管理 4员工职业规划 5团队精神的培养 6员工培训管理 7新员工管理 8员工流失管理 销售管理 1销售团队建设与管理培训训练销售人员管理销售人员激励销售人员 2销售目标管理进行销售目标及销售工作分解组织销售完成销售目标 3服务管理为顾客提供优质的售前售中售后服务促进销售 4促销活动执行及组织 5会员发展与管理 6门店商圈调查市场信息反馈与管理 商品管理 1执行商品优化 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 与操作流程及时请货与处理滞货确保畅销商品不 缺货滞销商品不积压 2做好效期商品管理赠品管理商品损耗管理顾客订货管理退货管理等工作 日常管理 1执行门店考核制度 2门店卫生环境与气氛管理 3商品陈列管理 4商品盘点管理 5顾客投诉管理 6门店财务管理 7门店安全管理 8固定资产管理 主要权限 1管理权限门店的经营管理权 2监督权限具有门店所有流程作业的监督权 3考核权限具有对门店所有员工的考核权 4人力资源权限拥有门店员工的晋升降级调配停岗辞退等建议权 主要责任 1对门店营业销售目标的完成率负责 2对门店的整体服务质量优劣负责 3对门店考核的公平公正绩效沟通等有效管理负责 4对商品优化管理负责 5对传帮带培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 考核的有效执行及培训效果负责 6对门店团队的有效建设人才培育及人员离职率负责 7对门店各类商品财务的安全负责对门店所有安全作业负责 第二节 店长的职业规划 公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制有了职业规划您就有了个人的发展方向和目标有了具体的激励机制您的发展就有了承诺和保障 店长的发展路线结构图 储备店长?店代理负责人?店负责人?店长?金牌店长?区域主管及以上 管理职务 储备店长 代理负责人 门店负责人 店长 金牌店长 区域主 转正员工 1个月左右 2个月左右 3个月左右 半管及以上 所需时间 年左右 一年左右 薪金待遇 不享受储备店长的职务工资 不享受代理负责人的职务工资 享受店负责人的职务工资 享受店长 的职务工 资 享受金牌 店长的职 务工资 享受区域主管及以上的职务工资 储备店长的选拨程序与评定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 选拨程序内部竞选 判定标准笔试工作表现和工作绩效 1 店长推荐初选名单 2 区域主管销售部经理组织考核最终确定人选 储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准 评定程序区域主管销售部经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定 评定标准 1所负责门店各项经营目标呈上升趋势 2所负责门店团队氛围良好 3各项工作以身作则个人月考核评分达85分以上 门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准 评定程序区域主管销售部经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工 作绩效进行评定 评定标准 1所负责门店各项经营目标呈上升趋势 2所负责门店团队氛围良好 3各项工作以身作则个人连续两月考核评分达85分以上 门店负责人晋级为店长的评定程序与标准 评定程序区域主管销售部经理总经理对店负责人近三月内的工作表现和工 作绩效进行评定 评定标准 1所负责门店各项经营目标达标所在门店业绩增长率名列前茅 2所负责门店团队氛围良好 3各项工作以身作则个人连续三月考核评分达85分以上 4《店长手册》内容的考试80分以上 店长晋级为区域主管的评定程序与标准 评定程序区域主管销售部经理总经理对店长近1年内的工作表现和工作绩 效进行评定 评定标准 1所负责门店各项经营目标达标被评为金牌店长 2所负责门店团队氛围良好 3各项工作以身作则个人考核评分年度平均达85分以上 4区域主管综合管理考试90分以上 区域主管综合管理考试包括 区域市场管理团队建设执行力销售管理商品管理目标分解沟通技巧时间管理激励管理等 培训奖励 公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训使您成为行业的顶尖人才 第三节 店长必备的6种品质 要成为一名优秀的店长除了自身的基础更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能 店长必备的6种特质 1坚韧积极进取的心态 店长会面对挑战性的目标面对激烈的竞争店长的压力是很大的正是这种压力推动了门店的经营发展作为店长要全力以赴捍卫营业目标的实现坚韧不拔积极进取无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨因为自己的情绪会感染给门店员工从而门店员工的情绪会感染顾客当店长满腹牢骚时实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了店长只有保持积极进取的心态才能积极正面的影响和感染员工只有让他们看到门店的希望他们就会变得更积极 2诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础它包括一个人的道德品行人格作风不为失败找借口不推诿责任不贪图小利益不在背后诽谤他人不搞小团体店长必须具有良好的操守和道德品质才能以身作则店长必须多花心思磨练自己才能产生上行下效的效果 3强势的执行力 对于上级的指令某项工作的安排等等店长应该不折不扣地执行带领团队勇 往直前在店长的权限范围内面对任何问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 状况等都能当机立断做事讲求效率不拖拖拉拉 4微笑开朗的心态 作为店长一定要活跃开朗不要每天板着个脸摆着架子做事情不要带情绪每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间只有轻松地氛围才会让员工积极让顾客舒服您能做到以下几点了吗 每天早上先开口向你的门店员工问好 提高说话的声音并且加快行动 洒脱地积极地表达自己的情感如喜欢赞美敬佩激动等 始终保持微笑 注意自己的服装和表情给人干净利落不做作的感觉 5善于沟通 与其说沟通是一门艺术不如说沟通是一种尊重一切高效的沟通实质上源于有效的倾听精要来说沟通只有两个关键一是倾听二是目的明确清晰简洁地表达倾听时不要打断对方的话倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受赢得对方信赖的过程而目的明确清晰简洁地表达是达成一致结果的有效方法 具体要求 当员工主动沟通时店长要仔细倾听后给予反馈这时店长要做到 1要站在员工的立场和角度上耐心地倾听员工的反馈不能中途打断或拒绝接受并且针对其最需要解决的方面做出反馈 2给予的反馈要明确具体而不是模糊不清空洞的 3反馈意见时店长要用建设性鼓励的口气而不是说教批评 4积极反馈要求就是论事对事不对人绝不能触及员工的尊严 当店长向员工传达某种信息或工作沟通时这时店长要做到 1目的明确准确清晰简洁地表达简单易懂 2当听到反对的意见时不要急于争论先认真思考再做出决策 3不论员工是什么态度店长一定要表明自己的态度譬如明确的工作事项安排明确的工作量与标准明确的时间完成要求明确的制度规定与责任明确的目标理解同意支持不同意保留意见等等如果不明确表达自己对反馈的态度和意见对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒这样就会影响沟通的质量 当店长要批评鞭策某位员工时这时店长要做到 当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时为了不让对方难受提高心里对建议批评的接受度表达者最好在表达自己的核心意见之前先对对方的相关方面的提高表示认可哪怕是微小的进步店长一定要善于发现下属员工的微小进步然后再说出自己的具体建议和批评在建议和批评表达完后不要忘了对下属员工以希望和鼓励以使下属员工保持信心和愉悦的心情不至于有被打击的挫折感目的是为了改正错误做好工作提高对批评及建议的接受度有利于改善工作 店长的有效沟通流程 第一步表达认同赞美微小的进步关爱 第二步批评做的不好或需要继续改善的地方并提出具体建议和要求 第三步表达鼓励希望信任与支持 6敢于承担责任 伴随权利而来的永远是责任一个人的权利越大他的责任就越大总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任销售部经理肩负起整个体制的有效运转整体销售目标完成的责任等等而店长肩负起门店存亡的责任有句话说的好没有无能的兵只有无能的将 作为店长我们有责任有义务这样去做去思考 1如果门店工作氛围不积极那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心甚至毫无希望 2如果门店员工不团结那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾平时是否注重团队氛围的塑造该怎么改进 3如果门店员工责任心不强那就要先思考自己的责任心怎样该怎样去引导 4如果某个员工执行力差那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间在执行过程中是否进行有效的监控或者员工还没有具备完成这项工作的能力该怎样去培养或者自己还没有足够的威信或者自己在安排这项工作时口气太过强硬员工有抵触情绪不愿意执行又该怎么改进 5如果某个员工情绪糟糕那就要先思考是不是管理的原因该怎么改进 6如果某个员工培训考试总是很差那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心是不是带教的方式不对是不是还没有解决带教及学习心态的问题 7如果新员工总是离职那就要先思考是不是对新员工不热情新员工管理不到位团队氛围不好该怎么改进 8如果门店卫生总是很差那就要先思考是不是自己没有以身作则或者布置了卫生安排却没有及时督导检查以引起重视 敢于承担责任并改进店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感并且对于店长个人来说也是一种魅力的增值 第四节 店长的执行力 所谓执行力对于企业来说指的是贯彻战略意图完成预定目标的操作能力是把企业战略规划转化成为效益成果的关键 对于员工来说执行力其实就是做的能力能够准确的贯彻领导意图及时高效的完成各项工作目标 为什么我们种下龙的种子收获的却是一只跳蚤 为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离 这就是执行力的问题 关于《店长的执行力》我们要解决两个问题一是店长怎样提高门店员工的执行力二是店长怎样提高自身的执行力 1店长怎样提高门店员工的执行力 店长对门店员工的期望 1按时高效的达成工作目标 2自动自发 3没有任何借口 4敢于承担责任 门店员工的想法 1不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 2该做的的都做了 3以为已经做好了 4已经尽力了确实有困难 5凭什么让我做这么多上司有问题 在执行过程中为什么会造成这样的意识及执行偏差呢 1店长在传达某项决策内容或工作时与执行者沟通不明确传达不清晰或者工作完成 没有给出明确的标准要求和完成时间或者没有突出工作重点或者没有给出具体建议与指导 ----这属于店长的问题导致门店员工不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 2在店长传达了某项决策内容或工作后执行者出于畏惧或其他考虑不懂的地方没有及时询问或不懂装懂 ----这属于员工的问题心理有障碍导致让做的都做了但很被动效果不好 3在店长传达了某项决策内容或工作后执行者没有认真思考怎样去做凭感觉想当然认为理解了没有及时了解细节和重点 ----这属于员工经验问题导致以为已经做好了其实没有 4在店长传达了某项决策内容或工作后对决策内容或某项工作不能理解根本不知道从何问起或从何做起 ----这属于员工能力问题 5在店长传达了某项决策内容或工作后执行者发现了问题有疑问但不愿意提出来 ----这个属于员工态度问题导致凭什么让我做这么多上司有问题结果还是做不好 让门店员工执行力在短时间内有所提高店长只要弄明白以下5个问题就够了 1在向门店员工传达某项决策内容或工作时要准确清晰的传达并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间突出工作重点并提出具体建议与指导 2在向门店员工传达某项决策内容或工作时善于观察执行者是否真的听懂鼓励执行者多提出疑问或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求 3在向门店员工传达某项决策内容或工作时避免经验主义必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议 4对于自身能力差的员工一是在委派某项工作时在用人的角度上要视此项工作的重要性而定很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做二是注重在执行过程中及时监督指导其执行情况以防出现更大的执行偏差三是从长远来说要注重对下属销售技能专业知识操作流程等执行能力的培养 5对于凭什么让我做这么多上司有问题或者想做就做要做不做的这类关于执行态度的问题 首先要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信如果是平时就要 注意在各项重要工作上以身作则做出表率在管理上不断提升自己在为人处事上积累人格魅力 再次是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对导致执行者有抵触情绪不愿意执行如果是那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了 最后如果是执行者一贯的态度做法无组织无纪律目中无人经过再三沟通考察还没有改进那么这样的员工属品质问题即使有一些能力也可考虑劝退 2店长怎样提高自身的执行力 店长怎样提高自身的执行力自己修炼的同时也可建议门店员工这么做 做最好的执行者怎样做事呢把握好如下几个环节 接受任务不走样 1能体会上级意图 2学会以复述的方式保证不走样 复述三要点 其一千万不要假装听懂没听懂没关系问清楚再做没什么这不证明您能力就低相反多向上级提问题提想法反而说明您有想法但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做是肯定执行不到位的那这就证明你能力低了所以绝对要克服这种心理障碍 其二在领导传达某项决策意向或工作时用笔记录任务要点要细心不要忘记 其三及时向上级确认如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充 四大方式提高执行力 执行力水平的提高不仅仅光靠自身能力基础就够了还得改善自己的工作方法许多人在做工作时往往是采取凭感觉等方式去做或者遇到需要沟通和协调时不去沟通或不懂得沟通和协调就埋头做这样的结果不仅效率低而且个人成长往往也会太慢掌握了以下四种方式就能把我们从上述状态中解放出来提升我们的工作效率使我们的执行水平有很大的提高 1拿不准的事情问好再做 2第一次做的事情想好再做 3再次做的事情固化优化后再做 固化就是总结上次做这类事情的时候好的地方是什么再做的时候继续保留优化就是指上次做的时候有什么缺点和不足下次做的时候改进和避免只有这样才能一次比一次做好而不是低效率重复 4多方面要求的事情沟通协调后再做 拒绝推拖空漏执行变轻松 1绝不推诿 2绝不拖拉 3绝不空浮 4绝不遗漏绝不忘记 第二章 店长的日常管理 第一节 店长的工作执行细则 当您看到这份表格的时候您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么它是方向的指导同时也是工作执行的提醒表并引导你按照怎样的标准要求去做希望它能够帮助您提高工作效率 店长的工作执行细则表 工作时间 工作事项 方式方法或要求 日 常 工 作 早上07450755晨会或检 查工作 员工到岗确认出勤记录 清点备用金 早上0800准时开门迎客 检查员工仪容仪表 检查门店卫生环境 随时掌握整个卖场的运转情况 随时掌握卖场购物环境和氛围 随时督导卖场与员工违纪现象现场指导纠正考核记 录备档 随时检查缺货商品及原因检查货架端架等是否补满 随时检查商品陈列 来货后合理进行分工清点验收和上货整个过程要在 不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行 跟进当班当天指标的达成情况及时采取有效措施激励 员工斗志 有条不紊组织交接班工作事宜 随时检查门店及仓库安全管理防范工作防水防火防盗门 店财务安全管理及盘点监督等 随时监控照明设备设施等使用情况 随时处理顾客投诉 团 队 建 设 员工职业规划 按《店长手册》标准要求执行 员工心态管理 按《店长手册》标准要求执行 员工行为管理 按《店长手册》标准要求执行 员工激励管理 按《店长手册》标准要求执行 员工培训管理 按《店长手册》标准要求执行 新员工管理 按《店长手册》标准要求执行 员工流失管理 按《店长手册》标准要求执行 每 月 报 表 每月30日向副总经理递交 《滞销品数统计表》 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 每月30日向副总经理质 管部销售部经理递交《效期 商品统计表》 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 每月30号前向区域主管销售 部经理递交上月门店各岗位考 核表 每次促销活动完后两个工作日 内向区域主管销售部经理 递交《促销活动总结报告》 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 第二节 交接班管理 目的规范门店的交接班流程做到问题处理的及时性和问题责任归属 交接班流程 ,交接班一般为早晚两次 ,接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》了解上班所交接工作 3上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接如顾客订货单据跟踪等 4本班的负责人对交班工作进行布置分工落实到人 5本班负责人布置新的工作并指导营业员的工作方法 交接具体事项 ,商品交接商品的价格在,,元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品每天上下班要对贵重商品进行核对如果对数量不符的由上一班员工赔偿 ,备用金的交接交接对一些大钞进行确认以防假钞备用金的金额确认做好交接记录出现假钞由接收保管人负责 ,工作的交接需继续跟进或需传达的工作交接如顾客订货单据跟踪等 4通报上一班的营业情况 5如果是店长对交接班商品不引起足够重视一旦被盗损失店长个人要承担相应的连带责任 被盗商品责任划分 1在交接班的时候下一班核查出上一班的商品被盗由上一班负责赔偿 2在交接班的时候两班都没有核查出来的之后又发现商品被盗经过核查确实以后是由于交接班不认真而出现遗漏由交接班负责人赔偿1(5的系数其余的由其他人负责赔偿 第三节 排班管理与技巧 如何合理安排排班人员特别是对于员工较多的门店来说排一个合理有效的班次对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助 排班技巧 1根据人流量大小时间段分批排班人流量大的时间段多安排些员工 2促销活动会员日的时间段多安排些员工 3新老员工搭配 新员工刚来对门店的情况商品的情况还不是很了解因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富处事沉稳的老员工帮助提醒新员工防止工作中因工作内容不明产品知识不明而出现的问题同时也起到传帮带的作用 4工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配 这种搭配一方面让优秀员工帮助较差的员工感染和影响这样的员工提高执行力形成潜在竞争机制另一方面也让较差的员工认识到自己的不足督促自己自觉进步从而帮助员工提高工作积极性并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态达到全面提高士气 5不宜将关系密切及有特殊关系的员工安排在一起 因为这些员工的关系密切在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管提醒或防范不监督不管事甚至上班时间谈笑风生 6不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 优秀是一种习惯两位表现好的员工在一起会造成资源浪费也没有真正让员 工发挥他们榜样的影响价值两位表现不好的员工在一起工作就可能出现因对工作内容不明产品知识不明销售技能不强等而影响门店整体销售出现漏洞就会造成隐患或风险 第四节 周会管理与技巧 周会目的总结沟通计划一些重要工作事项了解员工心态及门店内的一些日常事务贯彻公司企业文化让员工之间增强情感和友谊提高团结激励士气 周会时间每周四具体时间视门店营业情况而定会议时间控制在45分钟左右 参加人员门店全体员工 周会的主要内容 1让全体员工大声宣读企业文化要求每一位员工轮流领读加强对企业文化建设的参与性及主人翁态度的培养 2公布上周的销售业绩目标达成率 对门店上周销售业绩进行整体分析与总结 对各班次销售业绩进行对比找出差距的原因由领班汇报改善销售业绩的方式方法然后店长进行总结并把这些改善措施落实到实际工作中去落实到人 对销售业绩好的班组进行表扬对销售差的班组进行鼓励鞭策形成良性竞争 对个人销售业绩突出的进行表扬 对销售业绩和销售技能产品知识的掌握进步最快的进行表扬 3公布下周的销售目标把 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 细分到组到人 4公布上周的考核评分成绩 对表现好的员工表扬 对有所进步的进行表扬 对表现差的进行鼓励鞭策 5商品管理情况 6交代上周未完成的重要工作或未处理的问题安排完成的时间和标准要求 责任到人 7工作心得销售经验分享 8相关培训 周会技巧 加强周会互动员工才有兴趣才有投入感和参与感 1主题讨论 店长给出一个讨论主题主动发问让员工来回答并鼓励员工发问 或者分组让员工相互交流每组选一个代表将交流讨论的结果和心得阐述出来分享工作心得与成功经验员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会业绩好的员工会觉得这是个荣誉而对业绩差的员工不仅是一个学习的机会更是一种 激励并且在讨论的过程中店长可以发现人才有意训练培育人才 讨论主题可以有销售技巧销售心得商品管理商品陈列收银作业服务礼仪等等 2复述法 譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后可以随意请一位员工复述一遍这样不仅可以让大家更加清楚地认识产品而且还让第二个人也参与进来活跃了气氛也锻炼了人 3问题法 规定店长提出一个问题请其中一位员工来回答然后店长总结大家分享 规定员工遇到一些问题时可以使店长回答也可以使其他人回答大家分享 问题可以有管理产品知识销售技巧销售心得商品管理商品陈列收银作业服务礼仪等方面的问题 4角色演练 譬如介绍完一款产品知识店长可以说刚才已经讲过产品知识了到底怎么在销售中运用现在请你们其中一位扮演销售员另一位扮演挑剔的顾客现场演示下 怎么推销这款产品大家仔细观察看他们有什么值得学习的地方有哪些不足有哪些可以做的更好这样就可以让所有的员工互动起来 互动是非常重要的越多的员工参加就意味着门店的气氛越来越好一个优秀的店长一定要让员工多说并乐在其中在员工说完后要多鼓励表扬 第三章 团队建设 第一节 店长在门店管理中的角色定位 门店最宝贵的是人才一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成人员管理是店长管理的重中之重 管理的转变首先是管理观念的转变首先我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色 希望您能够认同这种角色并转化管理观念 店长在门店管理中的核心角色 1店长首先是门店的管理者 主要体现在如下三个方面 1门店管理制度化标准化 门店管理首先必须制度化标准化没有规矩不成方圆没有标准就无法衡量工作好坏无法衡量好坏就是吃大锅饭有句名言对于一个上班迟到的人来说您如果不惩罚他那么其他所有人也就有了迟到的理由这是一个很简单的道理严师出高徒店长须按照公司制度与流程标准严格执行对违反规定出现问题的员工原则上按照公司的制度体系执行管理权进行考核与指导 2操作人性化 任何管理都是以人为中心作为店长绝不可以权压人而是应当运用制度如奖罚培训晋升等来激发人心制度是死的具体工作中人文管理是活的需要店长的灵活运用 3工作目标衡量数字化 工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断也是最重要的考核依据店长如果能够做到管理制度化标准化操作人性化衡量数字化就一定能做好门店管理工作 2店长更是门店的领导者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力作为店长必须具备优秀的领导力这样才能让员工产生信赖感激发员工的工作欲望信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚努力责任感人格及感情等如果无法得到员工的信赖仅靠权威一味的打官腔不但无法顺利推进工作指挥员工有时候会导致反效果因此自身人格魅力的作用大于职务权利人格魅力产生权威这是管理学著永恒的道理 店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面 1待人 一是快乐积极快乐会传染一个性格开朗的店长对待他人亲切开朗必将感染员工创造良好的工作坏境店长对店员的态度决定门店员工对工作的态度而团队良好积极的心态和工作态度必定会传达给顾客顾客感受到这种舒服的氛围自然就会常来惠顾 二是诚实正直这永远是人与人交往最基本的品质请您记住小胜靠谋大胜靠德 三是容人人人都会有优点和缺点对于某个方面譬如销售技巧或专业知识比自己强的人不要嫉妒更不要压制作为店长一定要容得下比自己强的人适当放权让其充分发挥对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持这样的门店才有发展而实质上能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理其实你比他更强只是每个人的长处不同而已作为上级不能看不到下属的缺点也不能老盯着下属的缺点看不到缺点会用错人老盯着会没人用员工的一次小错误不应该揪住不放而是要去引导给他们留时间去改正 2处事 要以身作则店长不必要事事躬身必行但是在工作的各个环节上必须以身作则尤其是新任店长不但要讲究理论更要实际行动譬如最困难的工作重要的工作要自己带头做譬如加班要一直在员工身边譬如创造销售业绩要起带头作用譬如商品陈列要亲自指导并动手譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等其实管理就是一种影响力您的言行举止每一个细节的处理都会在员工眼里您的威信由此在不断积累提高您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工员工的积极性在不断地被您激发调动只有发挥了团队的工作效率您的工作才会越来越轻松越来越愉快业绩越来越好 3店长是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划并进行培训指导感觉被领导重视并不断提高工作技能他们才有真正的归属感责任感及成就感 您的门店就如同一个公司一样只有培育了人才您的门店才有了长驻的发展的保障 第二节 店长对门店管理的基本认识 1店长对门店管理的基本认识没有完美的个人只有完美的团队 编号 错误的认识 正确的认识 1 只关注自己直接贡献了什么 关注为门店员工工作效益提高贡献了什么 2 单纯地处理出现的问题 预测问题提前预防问题可能带来的干扰 3 一个一个地解决单一的问题 谋求体系化解决问题 4 指责下属无能或者不负责任 指导帮助培养下属的工作能力及责任心 5 了解自己知道什么 能够使别人明白什么明白到具体的标准程度 6 强调自己说了什么说了很多遍 强调使别人听懂了什么 7 强调自己学过什么学会了什么 强调应用了什么产生怎样的价值 8 关注自己下达过什么命令 关注自己的传达让下属产生了怎样的行动和改变 9 未经仔细思考就简单说不 努力思考后再做出决定是否 10 只强调自己干了什么 要求自己明确自己干到了什么程度达到了什么效果 11 等待被安排什么具体的工作 主动寻找符合企业利益要 求的能够促进门店销售的 能够体现自我价值的工作 12 抱怨为什么不受公司重视 思考怎样取得更有价值的成果从而获得公司更大的 关注 13 面对批评首先就想做出解释甚至产生反感情绪进行反驳 首先反省自己有没有错误或者是有没有造成误会 的原因 14 发现错误就立马批评下属 当不得不批评他人时首先不是批评而是认真的核 对事情事实确认后进行私下批评指正 15 只能够给简单问题以答案 只能够单纯地完成某项 要求自己对核心的问题进行本质性的思考 16 任务 更努力地创造有利条件和相关体系环境使完成所有 的任务都能够更加顺利 2店长的三种管理模式如何影响员工来实现目标 专制型 实现目标迅速没有与员工一起制定计划 短期的成功效应 长此以往业绩会下降员工没有动力店长不在时员工表现平平 合作型 员工高度参与到工作中来最大限度发挥团队效益 发展员工的创造力和自发性 即使店长不在员工也能主动承担责任将工作出色完成 放任型 完全的自由民主会导致方向的迷失 能否实现目标存在巨大风险 员工只能自我促进或导致局面混乱 3店长怎样去指正和责备及表扬员工 什么情况下需要指正或责备 当店员因为不会做而犯了错误这时候指正是必要的 当店员因为知道如何做却仍然犯错误这时候责备是必要的 批评责备的步骤 第一步运用沟通指出错误 第二步聆听员工的解释 第三步讨论原因和工作偏差的后果 第四步对今后的行为改正达成一致意见 第五步明确指出以观后效 批评责备的原则 责备要对事不对人 用事实说话不要冷嘲热讽 如果此事只需指正即可就停止责备 不要在员工不在场的时候批评他们 责备尽量不要当着其他员工面进行 批评不要即兴而发要事先准备好 责备员工的事不可授权 如何表扬 直接地给出表扬表扬要公开 不单单看重结果也要认同员工好的意愿和所做的努力 视具体情况不同给出的评价也不尽相同 实事求是地作出肯定不过奖也不贬低 不要只肯定杰出的成绩 善于发现员工微小的进步如果发现可以肯定的方面不要保留要让你的员工 知道 对一个人的肯定不应该是对另一个人的责备 第三节 员工职业规划 门店员工的职业规划非常重要它不但为门店员工指明了发展方向和目标也是培养人才留住人才激励人才的重要体系之一作为店长一定要认真贯彻执行门店员工职业规划制度落实到每一位门店员工 店长对门店员工职业规划引导的具体做法 1第一步作为店长一定要对门店员工详尽阐述公司的发展空间及门店员工管理路线销售路线专业路线的晋级机制为门店员工进行宏观规划 2第二步引导员工对自己做出正确的评价店长引导员工对自己的职业兴趣气质性格能力等进行全面认识清楚自己的优势和劣势知道自己是什么样的人个 人定位然后才能决定去哪里方向和目标 3第三步引导员工拥有正确的职业理想和明确的职业目标根据员工的职业兴趣与能力特性决定往哪里去也就是说往那方面发展是走管理路线还是销售路线或者专业路线并且为其确定短期目标中期目标长期目标 4第四步为员工实现职业规划目标提供必要条件譬如晋升的机会相应的工作能力的培养及晋级培训等等 公司对门店员工的职业发展规划激励制度 公司把门店人才类型分为管理人才销售人才专业人才三类 晋级路线分为管理路线销售路线专业路线 管理路线 晋升路线结构图 管理职务 基层员工 负责人 店长 区域主管及以上 所需时间 转正员工 3个月左右的时间 6个月左右的 时间 一年左右的时 间 晋升薪酬结构图 管理职务 基层员工 负责人 店长 区域主管及以上 薪酬提高 转正员工 享受负责人工资待遇 及销售提成系数 享受店长工资待 遇及店长销售提 成系数 享受区域主管及以上工资待遇 晋升条件 1当班负责人晋级方案与标准 ? 当班负责人逐级晋级 逐级晋级当班负责人所负责班组连续两个月达成率超过105个人考核评? 分连续两个月达85分以上人事制度考试90分以上其他考试75分以上晋升一级 当班负责人降级处理 ? 当班负责人所负责班组连续三个月达成率低于过95降职一级 ? 当班负责人所负责班组连续二个月达成率低于过90降职一级 ? 当班负责人所负责班组一个月达成率低于过85降职一级 ? 当班负责人连续三次人事制度考试低于80分其他考试低于65分降职一级 ? 个人考核评分连续两个月低于75分降职一级 ? 当班负责人每晋升一级提高职务工资100元每降职一级降低职务工资100元 3班组长晋级店长的方案与标准 ? 所负责班组连续两个月达成率超过105 ? 个人考核评分连续两个月达85分以上 ? 《店长手册》培训考试90分以上 4店长晋级区域主管的方案与标准 ? 所负责门店各项经营目标达标被评为年度优秀门店或优秀店长 ? 个人考核评分连续两个月达85分以上 ? 区域主管综合管理考试90分以上 区域主管综合管理考试包括 区域市场管理销售管理商品管理目标分解会议管理沟通技巧时间管理冲突管理压力管理情绪管理激励管理员工关系管理等 评定程序 1班组长晋级评定程序 由店长推荐----区域主管核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级 2当班负责人晋级评定程序 由店长推荐----区域主管核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级 3店长晋级评定程序 由区域主管推荐总经理核实晋级条件组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级 4区域主管晋级评定程序 由销售部经理推荐总经理核实晋级条件组织相关晋级考综合评分确定是否晋级 销售路线 晋升路线结构图 销售职务 普通营业员 金牌营业员 销售主管及以上 所需时间 转正员工 3个月左右的时间 6个月左右的时间 晋升薪酬结构图 销售职务 普通营业员 金牌营业员 销售主管及以上 薪酬提高 转正员工 享受金牌营业员的工资 待遇 享受销售主管及以上工资待 遇 晋升条件 1金牌营业员晋级方案与标准 ? 超额完成人均销售目标连续两个月个人销售业绩门店前三名 ? 个人考核评分连续两个月达85分以上 ? 人事制度考试90分以上 ? 金牌营业员综合管理考试90分以上 金牌营业员综合管理考试包括 销售技巧药品知识联合用药服务礼仪作业流程等 2销售主管晋级方案与标准 超额完成人均销售目标三个月个人销售业绩门店第一名 ? ? 个人考核评分连续三个月达85分以上 销售主管综合管理考试90分以上 ? 销售主管综合管理考试包括 销售管理购买行为分析消费心态分析销售技巧数据分析药品知识联合用药等 评定程序 1金牌营业员评定程序 由店长推荐----区域主管销售部经理总经理核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级 2销售主管评定程序 由店长区域主管推荐销售部经理总经理核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级 专业路线 晋升路线结构图 药师职务 普通药师 金牌药师 药师主管及以上 所需时间 转正员工 3个月左右的时间 1年左右的时间 晋升薪酬结构图 药师职务 普通药师 金牌药师 药师主管及以上 薪酬提高 转正员工 金牌药师的工资待遇 享受药师主管及以上工资待遇 晋升条件 1金牌药师晋级方案与标准 ? 药品专业知识过硬 ?传帮带培训能力强者 ? 个人考核评分连续两个月达85分以上 ? 金牌药师综合管理考试90分以上 金牌药师综合管理考试包括 培训管理药品专业知识药品质量管理药品护理 药品法律法规GSP统计报表服务礼仪作业流程等 2药师主管晋级方案与标准 药品专业知识过硬 ? ?传帮带培训能力强 ? 个人考核评分连续三个月达85分以上 ? 药师主管综合管理考试90分以上 药师主管综合管理考试包括 培训管理药品专业知识药品质量管理药品护理药品法律法规GSP统计报表服务礼仪作业流程等 评定程序 1金牌药师评定程序 由店长推荐----区域主管销售部经理核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级 2药师主管评定程序 由店长区域主管推荐销售部经理核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级 第四节 员工心态管理 员工良好的职业心态 1忠诚 员工的忠诚是门店发展的基石一个自身能力强的员工如果缺少对门店的忠诚一旦离职对门 店是一种大损失一个自身能力差但通过门店的培养已经取得了明显进步的员工如果忠诚度 差也将是门店的一笔损失因此虽然人事行政部门招纳人才很重要但公司及门店培养员工忠 诚度留住人才更重要 2责任心 员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况责任心就是一个人对自己的所作所为负责是对门店承担责任和履行义务的自觉态度如果一个人没 绩来而有责任心的人即使能力不足也会有责任心即使再大的能耐也做不出好成 想办法解决问题主动处理好分内和分外的相关工作 有人监督无人监督都能主动 承担责任而不推卸责任 3进取心 进取心是驱动一个人获得成功的内在动力进取心是员工对工作质量不断改善的追求只有具备进 取心的员工才会主动不断学习操作流程销售技巧及产品知识等才会严格要求自己成功出 色的完成店长布置的任务 塑造员工良好职业心态的方法 1给予员工培训学习和提升的机会 培训学习和提升的机会会让员工有被重视和被信任的满足感成就感也满足了其进取心的需求 是具备进取心的员工渴望得到的因此店长一定要给员工发展的机会通过对其解读沟通公司 的培训体制及晋升激励机制举例公司培训晋级成功的案例让他们看到确确实实的前途 2充分授权给员工 信任是维持关系最基本的条件如果店长充分授权给有能力的门店员工员工自己也会感到被信任 有了自主权就像企业主人一样更好的工作 3要及时激励员工后面的章节将谈到如何去激励 4为员工制定合适的职业规划 人应该生活在希望里有目标才有动力店长应该让每位员工看到希望在工作中感到温暖除了为员工进行三个路线的职业规划之外也可以以朋友的身份为他们指明他们自己的人生道路这样会让员工静下心来埋头向目标努力与门店共成长共进步 关于员工积极心态的塑造 员工心态表 工作情景 积极心态 消极心态 犯错时 我错了要改进 这不是我 全体努力的结果 骄傲自大看不到别人的辛苦 的错推卸责任 成功时 失败时 努力不够方法不对 总是没有别人的好运气 出现问题时 面对它 认真仔细尽量完美 做了就是 工作时 把找方法 逃避找借口 做事时 工作当成一种快乐 为了生存苦于工作 对别人 尊敬理解学习优点 挑剔看其不足 工作作风 立即行动务实 拖沓浮躁投机取巧 小聪明 配合工作 积极沟通 不配合 店长塑造员工积极心态的4个方法 1积极心态在于引导而非家长式教条式的说教 许多领导者在与员工谈话均有同感 即我这么苦口婆心他为什么毫无感觉甚至他还会有抵触心理 现代人都渴望获得理解作为一名员工更希望有人能倾听他的心声而非家长式教条式的说教因此在塑造员工积极心态时要多倾听多赞美多鼓励少批评其实每个人都有优点只要你仔细去发现并肯定他们自身独特的品格让他们找到事情好的一面并以关怀之心告诉他们你的真实想法如果能做到这样员工自然认为被 理解被尊重做起事情来就会更积极主动更有乐趣 2店长带头营造一个积极的环境 近朱者赤近墨者黑一个拥有积极心态的个体或团队总是有很有效的影响和 感染他 人尤其是门店的最高负责人因此工作之余店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天给他们创造一个轻松快乐的环境用自己开朗颇具亲和力的人格魅力来影响员工让他们更乐观更积极 3让员工在工作中找到满足与成就感 店长一定要及时发现和肯定员工每天每一个细节每一个微小的进步及时给予表扬和支持这不仅可以促进与员工关系的和谐更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理把工作做 得更好 4解决员工后顾之忧 员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境一个有后顾之忧的员工不可能全心的投 入工作作为店长要细心观察员工的变化除了常规的精神安慰之 围内给予一定的帮助一次真诚的沟通一个真心的帮助不外也应该在自己能力范 仅可以帮助员工度过难关更能 赢得一片人心 ?请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的人才杀手 有一些管理者经常用言语行动以及表情伤害甚至是扼杀员工积极性创造性 回想一下你是否曾经用过以下语句 你能行吗算了还是我自己来吧 这么点小事都做不好 你怎么回事又犯错了 他做事让人不放心交给他的任务没一次做好过 我看他没戏 如果你用过以上类似的语言那么作为店长就要自我反省一下了而且以后不要再说了另 外请不要总板着一张脸板着一张脸那不代表威信你对员工冷淡不耐烦甚至不屑一顾这样会让员工失去信心从而导致丧失积极性进取心这个世界没有真正的天才大多数人的智力都差不多每个员工都有无限的潜力只有被您 挖掘出来并让其为你所用那么必然会创造更多的价值 请您记住积极向上的表达习惯 真诚地说一声您辛苦了 真诚地说一声谢谢您 真诚地说一声你真棒 由衷的地说一声这个主意真好 一个认可与信任的眼神 一次祝贺时忘情的拥抱 一阵分享员工成功的开怀大笑 写一张鼓励员工的别条 及时回复一封员工的邮件 员工生日或过节时一条短信的祝福与问候一件小小的礼物 一次无拘无束的郊游或团队聚会?? 第五节 员工行为管理 门店主要有如下四个行为需要管理 员工责任心的管理员工争吵行为的管理员工抗拒改变的管理 1员工责任心的管理 员工的责任心体现在三个阶段一是做事情之前二是做事情的过程三是事情做完后的结 果第一阶段做事情之前要预测到结果第二阶段做事过程中尽量控制事情向好的方向发展第三阶段出了问题敢于承担责任店长要针对这三个阶段进行综合治理多管齐下的责任心教育 责任心管理的主要方式方法 1严格执行公司制度与操作流程 每个人都或多或少有惰性的严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为有了最基本的约束让其对工作更有责任心 2有效执行公司各项监管督导考核机制 制度是死的有了制度没有人监管等于没有制度店长要对员工的行为进行监督管理 3以身作则从心而入的教化 仅有流程制度和监管员工也未必一定就按照流程和标准去做如果说管理流程和标准是硬性的约束那么行为教育是让员工自愿接受约束起到春风化雨的作用这就是教化的作用行为教育最好的方式就是领导身体力行想要员工有责任心作为店长必须以身作则起到模范的作用只有领导负责任员工才会负责任 2员工争吵行为的管理 门店的员工由于年龄工作性质等差异或者由于各项流程制度的执行问题等难免会产生 一些矛盾而这种现象影响工作氛围阻碍团队进步作为店长一定要起 到缓解员工矛盾加强员工凝聚力的作用 解决员工争吵行为的方式方法 1了解发生冲突的原因根据员工的性格因势利导让他们认识到各自的不足多作反省 2可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件让他们感到对方的好处优点意识到这次争吵纯属冲动然后在完全确定争吵双方已心平气和后找机会让他们和解 3店长应适当的了解员工的私人生活方面并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外建立起一定的朋友关系如鼓励员工一起住公司宿舍下班后员工AA制一起聚会等 作为店长通过日常的管理最好是能够防止争吵行为的发生在日常工作中店长要协调和沟通团队成员之间的感情首先要让员工有共同的认知帮助员工找到共同点或共同爱好并加以沟通与培养这样才能志同道合加深彼此的感情 店长要让员工懂得快乐团队是最宝贵的同事之间有时候比家人相处的时间还长生活中的乐趣也多来源于工作与同事大家在一起是一种难得的缘分 3员工抗拒改变的管理 抗拒改变是人的自然本能反应也是必然的过程并不是每一个人都能立即全心全意地接受 改变员工需要时间调整更需要店长的沟通与协助 员工抗拒改变管理的方式方法 1面对员工的抗拒店长首先不要过分的强调改变的必要性而是要正视员工的反应去了解背后的原因化解员工的抗拒心理 2对于员工抗拒的诉说一定要耐心听下去 反思是否是自己没做好例如没有说清楚让员工产生疑虑或者没有提供足够的协助或完成某项工作的支持让员工不知道如何是好如果是关于管理制度及操作流程的改变员工抗拒改变一般都是因为害怕自己利益受到了影响如是否应承担更多的责任而觉得相应拿到更多的报酬等通过店长晓之以理动之以情的沟通相信员工会接受一切应该改变的事实 员工行为管理的注意事项 1注意细节及时预警 任何新事物的出现周围总会出现一些不同以往的变化员工的行为表现也是如此某某员工可能昨天是站着打盹而今天索性趴着睡觉了而后此员工就自动离职了这就是一个过程的演变店长如果能够在员工打盹的时候进行沟通提醒和指导做好思想疏导工作他也许不会出现最后的自动离职或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职 2加强沟通及时疏导 由于岗位变动人员调动评价考核职务升降人际关系思想碰撞个人生活而产生的情绪波动是正常的店长必须善于观察抓住主要矛盾对症下药尽量及时做好说服引导工作最大程度地防患于未然 员工不当行为的分析表 如果您的门店员工出现如下一些不当行为应该值得您关注并需要及时预警 及时疏导了 项目 内容 是 否 工 作 态 度 无故缺席迟到早退的情形增加 工作内容不变业绩却急剧下降 有事外出碰到紧要事却联系不上 有兼职情况或其他事业 交友 生活 私人的访客变多 很多私人的电话或总发短信 态度 突然变得奢侈花钱无控制 未经报告上司而接受别人的招待 有花边新闻 顾客对某人的服务抱怨增多 个人 的谈 话或 传言 经常扬言说要辞职 赌博的情形增多 有欺骗顾客的传言 谈话中透漏为借钱而苦恼 处理私人的事情增多 ?? 不同类型员工的管理方式 按能力分一般情况下门店员工可以分为以下四类 1能力与激情兼备的优秀员工 这类员工是门店发展的重要人物即具备完成工作的能力又有良好的工作态度对于此类员工店长要表现出一种绝对的信任感适当的放权尽可能地把他能够承担的工作及责任和权力交给他让他可以完全的施展出自己的才华 2有激情而无能力的员工 这类员工有两种情况一种是无相关经验的新员工一种是原本工作能力强但因为升职而适应不了更高级别岗位的员工店长一定要加强他们能力的培养及培训并且要保持他们对工作的热情 3有能力而无激情的员工 这类员工通常具有一定的行业工作经验但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥店长一定要对这样的员工进行深入的沟通了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用是工资待遇低还是对此工作失去兴趣而闹情绪或者是工作时间长了门店现状或个人现状还没有多大改变人也变疲软了等等然后对症下药改善他们的积极性对于这类员工针对性的激励是有效的办法 4无能力无激情的员工 这样的员工一般有两种一种是混日子的店长发现这些就要及时建议辞退另外一种是迷茫型属于没有方向没自信的员工对于这样的员工如果有潜力的话店长首先要让他树立对工作的目标和信心先解决心态问题然后再培养他的工作能力 第六节 员工激励管理 公司激励体系的构成 1充分授权 给予机会 给予发展 持续培训 参与管理 2依靠领导 榜样激励 荣誉激励 表扬激励 情感激励 目标激励 3健全制度 考核制度 分配机制 晋升机制 奖罚制度 4营造文化 企业理念 企业目标 企业风气 团队精神 2需求层次论满足需求 需求的层次 诱因 管理制度与措施 生理需要 薪水 健康的工作环境 各种福利 待遇奖金 身体健康 工作时间 休息 安全需要 职位的保障 福利制度 意外的防止 劳动合约保证 健康保险 意外保险 社交需要 友谊 团体的接纳 组织的认同 协谈制度 群体活动 团体生活娱乐 尊重的需要 地位名分 权力责任与他人 薪水对比 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 参与制度 自我实现需要 发展个人特长的组织环境 有挑战性的工作 决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议 从公司的激励体系的需求层次论可以看出 激励除了公司建立健全的各类激励体制之外作为门店店长要做的工作就是1目标激励 2榜样激励 3荣誉激励 4表扬激励 5情感激励 6充分授权 7团队精神打造 具体做法 解释营业目标的意义将怎样使公司顾客和员工受益 描绘公司未来组织机会晋升机制使每个人都能看到自己的角色和贡献以及回报 在向门店员工传达对未来的看法时显示出热情和激动 以身作则及树立门店模范员工突出模范榜样的奖金荣誉地位激励其他员工前进 善于发现门店员工的微小进步并及时的公开表扬鼓励 实施人文管理加强员工的情感交流与共同爱好的发现培养及适当的团体活动的组织 对有能力的门店员工予以适当授权让其有被尊重的感觉并提供发挥才能的机会 3三种激励员工的基本方法 第一种通过高期望值来激励员工 当员工被告之他们有能力做得更好时他们的潜力会得到更充分地发挥当员工被寄予较高的期望时他们就有可能达到更高的工作标准当管理者告诉员工他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时员工的工作热情将会大大提高 具体实施方法 1创建一个较高标准的组织环境 譬如分解设定较高的月周每天营业目标 2适度施压 对于有的员工您虽然对他寄予了很大的期望但若不善用压力时间一长他就会滋生惰性对这样的员工通过施压一方面可以提高工作效率另一方面有助于员工的个人发展但是需要注意的是施压要适度过度施压会带来负面效应 3分享成功的奖励与荣誉 激励的主要目标之一即要使员工感到工作本身就是一种激励工作不仅是为自己也是为同事为组织为社会所以让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦可以加强员工的自我激励作用并在工作中保持较高的热情 4激励员工追求更高的工作标准 人们总愿追求更美好的事物更高的工作标准会使员工更加努力地工作激励人才的关键是不断提高标准与要求并为他们提供更多成功的机会 第二种如何进行情感激励 得人心者得天下这是一个历史和现实都证明了的真理满足人的需要学会情感激励是每一位成功管理者的必备素质情感激励的本质是一种文化管理是一项重要的亲和工程它注重的是员工的内心世界通过激发员工的正向情感来消除员工的消极情绪利用感情双向交流和沟通来实现有效激励 具体做法 1给予员工适当帮助与关心 帮助人是一种情感激励方式在企业中亦是如此被帮助的员工会心存感激他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业管理者应该多多帮助员工尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候关心员工尤其要多多关心他们的疾苦为他们分担忧愁与痛苦并想办法帮助他们解决困难给予员工真挚的关心您就会赢得他们的心 2给员工更多期许与信任 信任也是情感激励的一种方式它能给员工带来强大的精神力量同时也有助于人际关系的和谐发展有助于团队精神和凝聚力的形成如果管理者总是对员工 持不信任的态度那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作如果能让他们感觉到管理者对他们的信任他们自然会努力将事情做好以不辜负管理者对他们的期望 3与员工换位思考理解员工需要 当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候管理者就可以理解他们的偏好价值观在这种意识的基础上管理者可以考虑他们最关心的问题比如了解他们的需要寻求工作中经常出现问题的原因等 成功的企业都非常关注员工情感上的细微变化施以恰当的感情诱导积极满足员工的情感需求努力增强企业的亲和力因为情感激励确实是一种最经济最有效的员工激励方法 第三种如何通过赞美激励员工 每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值人类天生就有一种被人赞美的意愿这是人类与生俱来的本能作为企业的管理者不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声 具体做法 1要及时给予员工真诚的肯定与赞美 赞美员工要及时当员工在工作中表现优秀取得了良好的工作成绩时管理者别忘了及时地给予肯定与赞美赞美员工要真诚对员工的赞美必须是真实的诚恳的如果不真诚一下子就会被看穿反而会带来负面影响 2以独特的方式向员工表达赞赏 如果员工是值得赞赏的管理者就要表现出来以独特的方式来赞扬和感谢他们这样会得到意想不到的激励效果 3通过第三者赞美员工 有的时候当上司直接赞美下属时对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话恭维话目的只在于安慰其下属罢了然而若是通过第三者表达其赞美的意思效果便会截然不同了此时当事者必认为那是认真的赞美毫无虚伪之词于是往往真 诚地接受并为之感激不已 4毫不吝啬对员工家属的赞美 员工所取得的成绩可以说其中也有其家属的一份功劳尽管员工家属不直接参与公司的具体事务但他们的态度和行为会影响员工在工作中的表现而且他们对公司管理者的印象也会影响到管理者和员工之间的关系所以要密切与员工家属的关系不要吝啬对他们的赞美 5 避开赞美的禁忌 切忌与员工争功 员工所取得的成绩离不开其上司的指导也是领导决策科学与正确的最好印证但是这一点只能由员工自己慢慢体会不可透露于领导赞美的言辞之中 领导应该保持谦逊的作风没有必要和下属在功劳的归属上争个高低需要明白的是把成绩归功于下属能增强他们的责任感激励他们为了更好地工作而承担更重大的责任 切忌褒一贬多 肯定和赞美取得成绩的员工必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡这也是客观存在的只要不是人为的因素造成的都属于正常范围之内但是如果对某个员工的长处大加赞赏的同时而贬损其他不具备这些品质的员工将会严重地损害他们的自尊心这种做法不但收不到预期的激励效果而且会造成领导与员工员工与员工之间的疏离 切忌任意拔高 在赞美员工时要实事求是不能过高地估计他们的成绩人为地给予成绩乃至于流于庸俗的捧场这样做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理同时会造成其他员工的逆反心理久而久之容易在整个组织内滋长不务实图虚名的不健康风气 第七节 员工培训管理 员工培训的意义重大首先员工培训是企业持续发展的力量源泉同时员工培训也是一种激励机制是满足企业和员工双方需求的行为员工培训是造就人才的一种重要途径之一是企业人力资本增值及再生产的重要方式 门店的培训规划主要分8大类 培训类别 培训程序内容及培训组织者 培训次数 培训时间 新员工的 传帮带培 训考核 1入职时由人事行政人员对入职手续办理主要的人事纪律制度及注 意事项进行培训然后安排新员工报到 30分钟 1次 左右 2新员工到门店报到后由店长安排新员工的传帮带培训考核具体内容 与培训程序依据《新员工的传帮带培训计划考核表》执行 多次直 到培训考 核合格为 止 基本上要 求1个月内培训考核 完毕 3招聘培训专员阶段性的不定期统计所有门店新员工人数超过5个以 后就与销售部沟通组织总部对新员工的集中培训培训内容主要有 企业文化规章制度服务礼仪收银作业各项管理制度等营运手册上 2次 2天 4培训招聘专员对门店《新员工的传帮带培的内容 训计划考核表》的执行情况进行督导检查下门 店督导每周至少1次 5新员工到职一个月后招聘培训专员与销售 部经理组织转正培训考核由招聘培训专员牵头 沟通确认具体培训考核日期并实施 6如果招聘到大批量的实习生那么由招聘培训专员组织在总部集中培训三天再根据实际情 况分配到各门店培训内容主要有企业文化规章制度服务礼仪收银作业各项管理制度 等员工手册上的内容 备注每次培训完后进行考核直到考核合格为止没合格的继续培训 班组长的晋级培训考核 公司总部每一年内部竞聘或外部招聘选拔一批班组长储备人才并由招聘培训专员销售部经理组织集中晋级培训考核培训内容主要有企业文化销售技巧联合用药及团队建设等内容 储备店长 代理负责 人的传帮 带培训考 核 1公司总部每一年内部竞聘或外部招聘选拔一批代理负责人储备店长人才选拔完毕后由招聘培训专员销售部经理组织集中培训考核具体培训内容依据《店长手册》中的内容 2公司总部集中培训完后储备店长在门店实际工作中的带教老师由所在门店的店长或负责人 进行带教具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划考核表》执行 3代理负责人由所在门店的负责人或店长带教所在门店没有负责人或店长就直接由区域主 管带教具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划考核表》执行 店长的 培训考核 由招聘培训专员销售部经理组织每月至少1次对店长进行培训 2每次至少2小时左右的培训时间 3培训内容为《店长手册》 4每次培训考核结果作为选拔的依据之一 门店全员 培训 1每月由招聘培训专员销售部经理组织全员培训 2培训频率每月2次 3培训内容主要为销售技巧联合用药等内容 总部对药 师的培训 考核 1质量管理部组织对全体药师的培训考核副总经理 监督执行 2培训频率每月2次 3培训内容质量管理法律法规GSP表格等内容 门店店长 对门店 全员培训 1每周至少1次销售技巧的培训??每次培训控制在30分钟左右 2每周至少1次联合用药的培训??每次培训控制在30分钟左右 3每周至少1次各项管理制度与操作流程的培训??每次培训控制在30分 钟左右 4对门店全体员工的培训由店长统筹计划实施区域主管招聘培训专员督导 执行情况 药师对门 店全体员 工的培训 1每周至少1次专业知识培训??每次培训控制在45分钟左右 2两周一次法律法规质量管理等培训??每次培训控制在30分钟左右 3每次培训要进行考核 4药师对门店的培训由店长统筹计划药师执行培训区域主管招聘培训专员 督导执行情 况 1新员工传帮带计划考核表 门店 新员工姓名 入职时间 时间 安排 培训内容 培训要求 培 训 日 期 带 教 员 考核考评是否达标存在问题 情况 及如何改进 反馈 第 1 天 企 业 文 化 与 规 章 制 度 1 新员工欢迎仪式 介绍新员工晨会举行鼓掌让 新员工感受集体温暖 成绩 分数 ?合格 ?不合格 2 认识门店同事 店长或当班负责人 带同在不 影响卖场营业的情况下认识 带教老师及同班同事热情相 互介绍消除陌生感 3 工作时间 熟悉工作时间排班门店的 交接班 4 熟悉卖场大致布 局商品品类大 致陈列情况 店长或当班负责人带同明了 卖场布局及商品品类大致陈列 情况 5 企业文化及规章 按照《新员工手册》内容做精 制度 要培训转正考核时总部再集 中培训 6 对新员工做出传 帮带计划布置 每天事项安排 把此表给新员工看明白每天 每周具体工作与培训事项明 白工作方向和目标 第27天 服务 礼仪 7 仪容仪表服务 礼仪服务用语 门店服务过程 中行为标准要求 接待顾客的步骤 熟知仪容仪表服务礼仪服 及注意事项 务用语等标准要求熟练掌握 门店服务过程中行为标准要求 及接待顾客的步骤门店手册 里有培训教材培训讲解发 培训教材 成绩 分数 ?合格 ?不合格 收 银 作 业 8 学习收银作业标准操作流程 熟练收银打字掌握收银基 本操作流程及注意事项 2学会唱收唱付正确快速的 收款找赎接待5位客人须保 证100正确每位服务的平均 时间,2分钟者为合格 掌握如何在收银时主动向顾 客推荐商品推荐顾客开办会 员卡 9 按以上所培训内 容逐项进行考核 达标率为80以上为合格如不 合格须再进行培训考核如果 合格就进入下一轮培训 第7-15 天 中 药 柜 10 中药柜处方操 作顾客服务 熟练掌握中药品名价格功 效位置抽查正确率,80会看处方计价调剂随机称 量3个药品每样10g平均 差异须,05g 成绩 分数 ?合格 ?不合格 11 每天抄写中药柜 商品品名价格 每天下班后抄写 1熟记十八反和十九 畏 2熟悉中药装斗记录和中药处 方收集登记3掌握看处方计 价调剂实操计价调剂不 少于2次 12 参茸柜顾客服务 抄写参茸 代理商品每天至 少向2名顾客推荐参茸商品 2学会打粉切参机切片烘 烤鹿筋切块操作至少正确 操作2次 13 中药调配程序 对中药各斗谱 位置的熟悉简 单中药的鉴别 14 对中药柜进行考核 达标率 为80以上为合格如 不合格须再进行培训考核 如果合格就进入下一轮培训 第15-22 天 OTC 15 每天抄写OTC非 药每个品类畅销代 理商品每天下班后 抄写抄写商品不少 于10个 熟记每个抄写商品的位置品名 规格单价产地成分服用 方法功效禁忌等抽查正确 率须,80 成绩 分数 ?合格 ?不合格 16 商品陈列 熟悉商品陈列基本操作 参与 到货后的商品验收上架进 仓等工作做到及时理货的习 惯 17 对OTC进行考核 达标率为80以上为 合格如 不合格须再进行培训考核 如果合格就进入下一轮培训 第 22-29 天 处 方 柜 18 每天下班后抄写抄 写商品不少于10个 1熟悉处方药登记销售注意事 项2熟记每个抄写商品的位置 品名规格单价产地成分 服用方法功效禁忌等抽查 正确率须,80 成绩 分数 ?合格 ?不合格 19 处方药知识 1药品的功效和功能主 治熟悉 2药品的分类 20 处方的相关工作了 解 1对顾客拿来的处方单的审核 2法律法规的熟悉 21 对处方柜进行考核 达 标率为80以上为合格如不 合格须再进行培训考核如果 合格就进入下一轮培训 以下《销售培训》的内容于新员工到来的第二天开 始每天进行相关培训贯穿中药柜OTC处方柜三个 培训环节的所有过程 每天 随时 销 售 培 训 每天照看卖场 22 接待顾客观摩 学习其他员工如 何进行销售 带教员应每天注意安排时间予以22 以辅导培训传授基本销售技巧 成绩 分数 ?合格?不合格 24 每天在工作过 程中熟悉畅销商 品的品名位置 单价产地服 用方法功效 禁忌等 熟悉前10个畅销商品的相关知 识抽查正确率须,90 25 每天联合用药 掌 握联合用药基本知识并加以 运用至少每天向6位顾客进 行联合用药推荐并保证至少 3位成功交易 26 每天销售指标 单价20元 以上成功推荐4个 不同品种的代理商品带教员 须予以指导 卫 生 管 理 27 个人区域卫生 对自己负责的卫生区须重点做 好商品卫生管理不出现货架 脏货品摆放乱缺货无插缺 货牌等情况 第30 综合 天 考核 28 按以上标准进行考 试及相关实操考核 达标率为80以上为合格如不 合格须再进行培训考核 成绩 分数 ?合格?不合格 第31 天 门店负责人向区域主管及招聘培训专员汇报传帮带培训考核情况 区域主管组织现场考核 第32 -37天 营运部经理及招聘培训专员组织转正培训考核集中培训考核 转正 成绩 分数 ?合格?不合格 附2《储备店长的传帮带计划考核表》 门店 员工姓名 现任职务 入职时间 时间 安排 培训内容 培训要求 培 训 日 期 带 教 员 考核考评 是否达标 存在问题及 如何改进 情 况 反 第 馈 1 天 企业 文化 与角 色定位企 1 企业文化组 织架构及规章 制度 熟悉公司企业文化核心思想组织结 构等 2 店长的职位描述 与职业规划 明白自己的角色定位工作协作方式及 发展方向