护理人员行为规范2012

护理人员行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 2012 护理人员行为规范 一、护士仪表规范 职业着装、良好形象和文明举止给自己树立信心，是对他人的尊重。护士上岗时应精神饱满、着装整齐、发式不过肩(长发使用发网)、不遮眉。佩带胸牌、化淡妆、夏天不穿拖鞋，应穿肉色袜子，穿白色软底鞋，鞋跟最高不超过5cm。 二、护理工作流程服务语言规范 言为心声，美好的语言可以医治病人心灵的创伤，能增强病人与疾病作斗争的信心和力量。作为医护人员，在与病人进行语言交流时，应以语言服务规范为 准则 租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载 ，讲究语言艺术和技巧，给病人创造了一份温馨而和谐的氛围。 (语言要做到“三宜三不宜”:即宜“曲”不宜“直”，宜“软”1 不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。 2(语言做到“四性”:礼貌性、解释性、安慰性、保护性。 3(常用礼貌语:“请、您好、谢谢、对不起、再见”。 4(推荐用语:不必客气、你看呢、需要帮忙吗、您做得很好。 5(做到“六声服务”:迎接新患者有欢迎声(主动迎上去);与患者见面有问候声;患者提议由道谢声;患者不满意有道歉声;离开患者有嘱咐声;患者出院有欢送声。 6(要求说普通话，对待病人及其家属要求态度亲切、和蔼，做到微笑服务。 7(禁止用床号代替对病人的称呼，应按病人年龄或职务称呼。 8(工作用语尽量通俗、易懂。 9(严禁在病人面前谈论与工作无关的内容。 三、门诊部语言服务规范 (一)门诊挂号文明用语示例 门诊挂号是病人就诊时接触的第一站，是服务“窗口”的“窗口”。 病人因伤病折磨，急于看病，因此，挂号室工作人员应尽快帮助挂号。 1(您好，请问您要挂哪科号, 2(请问您哪里不舒服,我建议您挂XX科号。 3(请大家排好队，按顺序挂号。 4(请问您有医保卡吗, (请稍等。 5 6(您慢走。 7(请您到XX楼XX诊室。 (二)文明用语示例 咨询台是专门负责解答就诊病人及家属提出的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，要做到热情 有礼，有问必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。 1(您好请问有什么事, 2(您要找的到XX科XX室XX楼间，请这边走。 3(根据您说的情况，提供的资料，建议您到XX科诊治。 4(请问您需要我们帮忙吗, (三)导医台文明用语示例 导医服务是为病人提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到 积极主动、热情待人，必要时引导病人和搀扶病人到相关科室就诊。 1(您好。 2(请问您需要我们帮助吗, 3(您需要的担架(轮椅、推车)很快就到，请稍候。 4(您要到XX科，别着急，我带您去。 5(请慢走，我来搀扶您。 6(下班时间到了，不要急，我和医师联系好啦，我带您去。 (四)分诊台文明用语示例 门诊病人较多时，诊治时间集中，分诊护士应礼貌待人，耐心解 释，病情轻重缓急引导病人就诊。 1(您好，别着急，我会按先后顺序告知您。 2(请您稍等。 3(xx(尊称)，现在轮到您看病了，请这边走。 (五)门诊治疗室文明用语示例 门诊治疗室时间先后不一，治疗途径不一，病人病情不一，因此， 护士要认真负责、耐心细致、一视同仁、用语清楚、语调温和。 1(您是来打针的吗,请坐。 2(请把针药和注射单给我。 3(请问您的姓名。 4(打针会有一点疼，请不要紧张。 5(小朋友，不要怕，打完针病很快就会好。 6(请您把衣袖往上拉一点，我为您抽血。 7(老人家，请穿好衣服，不要着凉。 8(注射完了，谢谢合作。 (六)入院办理处文明用语示例 1(您好，您办理入院手续吗, 2(请问您是公费、自费还是医保, 3(请稍候。 4(您要住的XX科在XX楼，请这边走。 四、 急诊科语言服务规范 病人病情危息，伤势较重，工作特点是“急”和“救”。面对危、 急症病人，必须抢时间，“时间就是生命”，要做到积极主动，急而不 慌。 (一)急诊分诊文明用语示例 1(接电话文明用语 (1)您好，这是XX医院急诊科，请问您有什么事, (2)请留下您目前所在详细位置及电话，以便我们及时与您联 系。 (3)请不要着急，我们马上派救护车过来。 (4)您找XX，请稍侯。 (5)对不起，您找的人不在，需要我转告吗, (6)对不起，您打错了，请重新拨。 (挂号文明用语 2 (1)您好，请问您哪里不舒服, (2)请问您有我院的门诊病历吗, (3)请您先买一本病历，填上您的姓名、年龄、住址，到挂号室挂号。 (4)请您到XX诊断室就诊。 (5)您好，别着急，我们根据病情轻重决定就诊先后顺序。 3(咨询文明用语 (1)您好～请问有什么事, (2)请问需要我们帮助吗, (3)您要找的XX科请这边走。 (4)请不要着急，我们有人带您或用车推您去做检查。 (5)您需要的推车很快就到，请稍候。 (二)抢救室文明用语示例 1((对未挂号就诊者，交待陪伴)我们先抢救病人，请您到XX处补挂急诊号。 2((对无法自述病情者向陪客询问)请您把病人病情介绍一下，谢谢。 3((对家属或陪客围观影响抢救时)请您们暂到外面等候，以免影响抢救，谢谢合作。 4(请您到收费处交费。 5(请您到急诊药房取药。 6(请不要着急，我们会尽快为您进行处置。 7(因病情需要，请您配合作治疗或到XX科做检查。 8(为了便于病人抢救，请您到收费处预交一些费用。 9(对不起，病人病情很重，需要转到监护室继续治疗，请协助一下，好吗, 10(病人病情或伤情非常重，请你们做好思想准备。 11(很遗憾，由于病人病情或伤情太重，经我们全力抢救仍无效。 12(对不起，我们尽力了。 (三)留观(察)室文明用语示例 1(您好，床位安排好了，请您跟我来。 2(这是您的床，请先休息一下，护士很快就来给您作治疗。 3(您好，我叫X×，今天由我负责您的护理，如果您有什么事，请随时叫我，我会马上过来，尽力帮您解决。祝您早日康复～ 4((叔叔、阿姨等称呼)，请问您叫什么名字, 5(现在要给您输液，请您做好输液前准备。您需要上卫间吗, 6(进针时会有点痛，请不要紧张。 7(您的液体己输上，请不要自己调速，有什么事请按呼，我们会马上过来帮您解决。我会随时来观察的，谢谢您的合作。 8(您好，为了您和其他人的健康，请不要在病房内抽烟。 9(为保持床单元的整洁、舒适，我来帮您整理床单元，行吗, 10(为了保证您的休息，您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多人看望，好吗, 11(请妥善保管您的个人物品。 12(请您随身携带好您的贵重物品。 13(您的病好了，今天可以回家了，真为您高兴～ 14(回家后有什么问题，请及时到医院就诊，或打电话咨询，电话是XX。 15(回家后请按医嘱服药，注意饮食起居，并定期到医院复查。 16(在您留察期间，我们有照顾不周的地方，请多提意见，今后我们一定改正。 17(请到分诊室领取您的病历，以便今后复查。 18(请慢走，多保重～ 五、住院部语言服务规范 当你接听电话时，你们单位的形象在电话中得以体现。用愉悦的声音，带着帮助的口吻，用理解的心情去倾听。病人或家庭成员对医院的第一次接触往往是通过电话联系的。在你接听电话前，结束其他的谈话，特着微笑的口气说“您好”。你的态度将从你的声音中穿梭过去。 1(您好，这是XX科，请问您有什么事, 2(您找XX，请稍等。 3(对不起，您找的人不在，需要我转告吗, 4(对不起，我没听明白你的话，您能再重复一遍吗, 5(对不 起，您拨错了，请重新拨。 (二)病人入院时文明用语示例 病人新入院时，疾病痛苦、环境生疏、心情紧张，护士在给病人安排住院时，要热情接待、体贴入微、耐心细致。 1(您好，这里是XX科，我马上为您安排床位。 2(请坐，请您稍等一会儿，我为您办理入院的必要手续 3(请测量体重，好吗, 4(床位安排好了，请跟我来。 5(我们现在送您到病房，您的医生不久就会来看您，请问您还有什么问题和要求吗, 6(这是您的床位，请先休息一下，医师和责任护士很快就来看您。 7(我是您的责任护士，我叫XX。在您住院期间，我将负责您的治疗护理，如果您有什么事，可以随时叫我。 (三)护理处置时文明用语示例 护理处置包括收集病史资料、评估病情、检查准备、治疗操作等工作，应做到耐心倾听、主动沟通、详细告知、动作温柔、认真对待。 1(采集病史时 (1)您好，我是您的责任护士XX，请您介绍您的病史。 (2)能否告诉我您的家庭成员的身体状况，谢谢您的信任，我会替您保密。(3)您有什么担心的吗,我能帮助您解决吗, 2(体格检查时 (1)请您配合一下，现在我为您做体格检查。 (2)体检中，有哪些不舒服，请您及时告诉我。 (3)现在检查完了，谢谢合作。 3(治疗操作时 (1)(使用尊称:叔叔、阿姨、爷爷、婆婆等)请问，您叫什么名字, (2)XX(尊称)，请您服药(根据药物性质，交代服药时的注意事项)。 (3)请您作好输液准备，您需要去卫生间吗, (4)进针时会有点痛，请不要紧张。 (5)您的液体己输上，请不要自己调滴速，有什么事，请按铃呼叫，谢谢你的配合，我也会定时来巡视的。 (6)我要为您做治疗(点眼、点鼻、点耳药等)请你坐好(躺好)， 别紧张，一会儿就好。 (7)XX您好，现在为您做XX，可以吗, (8)XX您好，现在为您做XX，请您配合～好吗,谢谢你的配合，请你好好休息。 (四)对手术病人(或家属)文明用语示例 手术病人术前对手术不了解，易产生恐惧心理，顾虑较多，护士要讲清术前准备的目的和意义，术前、术后注意事项，打消病人顾虑，树立病人信心。 1(您好，明天您要做手术了，您有什么想法，可以跟我谈谈吗, (现在我为您进行术前准备(皮试、备皮、过敏试验、灌肠)，2 请你配合。 3(XX(尊称)，关于您的手术情况，主管医生会和您及您的家属谈话，请稍候。 4(明天您要做手术，有些事情我要向您说明„„。 5(由于手术原因，您(您的家人)应该注意以下问题„。 6(您的病情不允许下床，请让我来帮助您„( 7(今天您感觉怎么样,昨天晚上睡得好吗,伤口还疼吗,还有什么不舒服, 8(今天您可以下床活动了，但不要走出房间，我会帮助您的。 9(不要太担心，祝您手术成功。 (五)工作失误时文明用语示例 护理工作的失误是个别现象，但也会给病人造成痛苦，甚至引起医患纠纷。因此，护理工作出现失误时，护理人员应主主动自我批评，向病人诚恳道歉，表示改进工作。 1(对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射。 2(很抱歉，我下次一定注意。 3(谢谢您提出的意见。 (六)请病人(或家属)支持工作时文明用语示例 护理工作的圆满完成，需要病人及家属的大力支持及配合。因此，护士在提醒病人(家属)遵守院规和请病人(家属)支持工作时，要 以商量、征求的方式说话，注意态度有礼貌、语气谦和，杜绝命令式、训斥式、粗暴式等不文明行为。 1(您好，为了您及其他病人的健康，请不要在病房内抽烟。 2(为了保持床单元清洁，我来帮您整理床铺，行吗, 3(您的床头柜(床铺下)物品太多，我们一起整理一下，好吗, (您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多4 人看望。 5(个人物品请您妥善保管，贵重物品请您随身携带。 6(病人暂时不能进食，请等排气后才能少食多餐，而且应该避免油腻食物。 7( XX您好，昨晚睡眠好吗,现在有什么不舒服吗,我可以为您整理床单位吗, 8( XX您好，现在为您整理床单位，请您配合，谢谢～ (七)健康教育文明用语示例 健康教育是护士一项经常性的工作，目的是提高病人健康意识、了解防病知识，动员病人积极参加。护士首先要学会沟通技巧，健康教育前认真准备，做到内容科学实用，语言通俗易懂，语言客观恳切，注意保护病人的自尊心。 1(您好，我是×护士，现在想占用一点您的时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。 2(请放心，医师对您的疾病治疗会进行认真研究，确定出最佳的治疗 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 3(今天由我为您进行健康教育，请您提出意见和要求。 4(我们希望您了解这些相关知识，积极配合治疗，希望我们的谈话让您满意，祝您早日康复。 (八) 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 补交费用时文明用语示例住病人因住院时间长短，病情变化不一，诊治检查等客观因素影响，部分病人会出现预交费不够， 需要护士通知补交费用。护土首先要清楚有无欠款，通知时语气要温和，尊重病人，客观的说明情况，得体处理。 1(您好，您的住院费超支了，请您到交费处补交，谢谢您的合作。 2(您的住院费预缴款可能不够，如果您不介意的话，我帮您查一下剩余的钱。 3(你的预交住院费不够，现需要补交，这是医院的规定，请您理解配合。 4(您要办理出院手续，请稍等，您可能还需要补交住院费，请您准备好交到收费处。 (九)床旁呼唤铃文明用语 1(喂，您好，请问您有事吗, 2(喂，您好，需要帮助吗, 3(喂，您好，是液体输完了吗, (十)晨间问询 1( XX您好，现在感觉病情有好转吗, 2( XX今天精神不错，晚上睡得好吧, (十一)转床 1(为了方便观察病情，为您换一个病床好吗, 2(您需要一个安静的环境，为了满足您的需求，我们为您转床，行不, (十二)转科 1(经过我们诊治已确定是XX科疾病，为了疾病治疗需要，您需要转XX科。请您配合，好吗, 2(请您收拾好您的所用物品，现在我们送您到XX科，好吗, 3(还有什么需要我们帮助的吗,请告诉我们。 (十三)病人出院时文明用语示例 病人出院时，护士应对复诊、出院带药、随访等问题作清楚的交代，虚心征求意见，以真诚的态度祝病人康复，并送走病人。 1(您的病治好了，今天要出院了，真为您高兴，请多多保重。 2(出院后请您按医嘱服药，注意饮食起居，请定期到医院复查。 3(出院后您有什么问题，可以打电话咨询。我们科的电话号码:XXXX愿您拥有健康。 4(这是您出院带的药，请按时服用。 5(在家里请记住定时服药，注意预防感冒，控制情绪，合理饮食。 6(我们有什么照顾不周的地方，请多提出意见。 7(祝您早日康复，请慢走，多保重。 (十四)护士长管理中文明用语示例 护士长是科室护理工作的领导者、组织者、实施者，对外关系广，对内协调多，与病人接触密切。因此，在工作中要特别注意文明礼貌、以身作则、诚恳待人。 1(您好，我是XX科护士长，您反映的情况我会立即向有关部门反映，并给您答复。 2(您的困难，我一定会尽力解决，请放心。 3(你反映的情况暂时不能解决，请您原谅。 4(对不起，这是我们工作中的不足，今后我们一定改正。 5(XX，您有什么事，我能为您转达吗, 6(您好，您是刚入院的病人吗,我是本科的护士长，您有什么事可以向我反映。 护理部 2012年3月8日修订