电话销售话术

电话咨询 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 一 课程顾问:您好,新概念培训学校 咨询者:您好,您那有培训英语课程是吗? 课程顾问:噢,请问您是第一次打电话咨询吗? 咨询者:是。 课程顾问:请问,我怎么称呼您? 咨询者:我姓刘。 课程顾问:啊!刘先生,请问您是从哪里得到我们的培训信息的? (语气一定要热情) 咨询者:今天的《XX报》,我想问一下你们这里有什么课程? 课程顾问:新概念英语、剑桥口语、雅思等众多课程,不知您学英语是为了应试还是应用?咨询者:应用 课程顾问:哦,X先生,那您目前的的英语基础怎么样?(微笑) 分析: ? 礼貌的接听电话同时清晰的介绍自已,给对方以正规、严谨的企业形象; ?在简要地回答对方的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 后就要抢过话语权,占据主动优势; ?切勿让对方问一句你答一句; ? 让咨询者的思路跟着你的思路走; 注意要点: ? 语音清晰,语气自然 ? 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓; ? 主动提问、要求把握主动;不要等对方发问,否则被动 咨询者:不是很好 课程顾问:x先生,您看这样好吗?由于在电话中我无法判断您的实际基础是怎样的,我建议您过来我们这,我们当面沟通,有必要的话可以做个测试,这样我就能根据您的实际情况为您提供一个更加切实的学习方案,你看行吗? 咨询者:好吧 课程顾问:您看今天下午方便吗? 咨询者:可以 课程顾问:您知道我们学校的地址吗? 咨询者:不是很清楚,具体在什么位置? 课程顾问:我们在XX,您从什么地方过来? 咨询者: 课程顾问:您可以坐27至晋安区委站,然后…… 咨询者:好的 课程顾问:您大约几点钟能到? 咨询者:三点 课程顾问:您方便留个联系方式吗? 咨询者: 好的,电话是 课程顾问:我再同您对一遍,刘先生,对吗?嗯,刘先生,下午您过来可以直接找我,我叫李娟, 3:00钟我就在学校等你,行吗? 说明:务必让对方知道学校的地点、找谁同时约定好上门的时间) 咨询者:好的 课程顾问:再会,刘先生 咨询者:再会 课程顾问待对方挂完电话后将话筒轻轻放下 分析: ? 简明扼要地了解学员学习的目的; ? 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会; 注意要点: ? 强调为了咨询者负责,邀请咨询者当面咨询; ? 利用进一步了解课程、看最新的考试资料、测试、同学校该课程权威进行当面沟通等理由邀请咨询者上门 ?礼貌邀请,把时间定位到具体某一天的某个时间段 ? 语音清晰,语气自然 ? 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓; ? 主动提问、要求把握主动;不要等对方发问,否则被动 分析: ? 简明扼要地了解学员学习的目的; ? 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会; 注意要点: ? 强调为了咨询者负责,邀请咨询者当面咨询; ? 利用水平测试邀请咨询者上门 ?礼貌邀请,把时间定位到具体某一天的某个时间段 电话咨询分析总结 v 不要试图首次通过电话咨询将咨询者转化成学员; v 不要将咨询者的问题全部解决; v 需要加强询问者了解产品的欲望; v 利用一切可利用的机会邀请咨询到到中心当面咨询; v尽可能让对方留下电话号码,并将自已的姓名、电话等告知对方 v把上门时间定位到具体某一天的某个时间段 课程顾问疑难情景应对 1、对课程一无所知,目的性很差,只知道XX学校有英语培训慕名而来,问她一些问题一问三不知 应对策略: 针对此类顾客,课程顾问最重要的是要保持耐心,首先引导顾客,让顾客明确她的需求,如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度,课程顾问应引导顾客学习适合的课程,如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大,课程顾问应当把我们的课程适用的人群,以及我们的主要优势谈清楚,并询问她身边的朋友有没有适合的,可以让顾客介绍过来。应对示例: 顾客:您好,我想咨询一下你们英语培训的课程,你能给我介绍一下吗? 课程顾问:好的,先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢? 顾客:我也不太知道我应该学什么,我只是觉得你们**培训挺好的,常从报纸和广告牌上看到你们的报道,所以想了解一下你们的培训。 课程顾问:这样吧,您能先谈谈您的情况和您的看法吗?我们随便聊聊,然后我根据您的情况,看看您是否适合学习我们的课程,看看我能给您提供什么帮助? 顾客:顾客开始谈自己的情况,谈自己的需求。 课程顾问:课程顾问应当根据顾客的实际情况,判断顾客的需求同我们课程的贴合度。 如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大,应当大致把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚,并询问她身边的朋友有没有适合的,可以让顾客介绍过来,然后礼貌结束。 如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度,课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程,进入咨询过程。 2、态度极为不配合,不填写登记表,不留电话。(保守型,防卫型顾客) 应对策略: 此类顾客一般保持较高的戒备心里,不愿意透露自己的信息,害怕会受到骚扰或者伤害,针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛,灵活对待。首先可以向她说明我们让顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间,然后促使她填写表格;如果拒不填写表格,可以先让顾客咨询,在咨询过程中取得顾客的信任,等待时机,让课程顾问代填。 应对示例: 顾客:您好,我想咨询一下你们有关英语培训课程的事情。 课程顾问:好的,您先看一下我们的有关宣传资料,填写一下咨询登记表,然后我给您咨询一下。 顾客:还填写咨询表吗?可以不填吗?我觉得没有必要。 课程顾问:是这样的先生(女士),您填的这张咨询表,主要是把您的大概情况填写一下,是为了我们课程顾问更好的了解您的具体情况,以便给您提出更合理的建议。 顾客:(顾客一般会有两种情况) 好的那我填写一下以。 我看没有必要吧? 课程顾问: 针对比较配合的顾客,课程顾问可以引导进入咨询阶段。 2)针对不配合的顾客,课程顾问可以先引导顾客进入咨询阶段,然后在咨询过程中取得顾客的信任,让顾客放下戒备的心理等待时机(可以给顾客聊聊新概念的背景,让顾客意识到我们对品牌是负责的,同顾客聊聊感兴趣的话题,寻找同顾客沟通的桥梁) 3.性格压抑,严重内向型,或者心理最近很压抑不敢表白自己的想法,一直很沉默,不说话。 应对策略: 此类顾客属于不太敢表露自己的一个群体,缺乏自信,同别人沟通有障碍。针对此类顾客,课程顾问应当首先创造一种轻松祥和的气氛,让顾客感到能便于讲话。课程顾问应当使用技巧,探询影响顾客不敢表露的真正原因,然后寻找切入点,当鼓励顾客说出她们的想法,让她们建立起自信。 应对策略: 顾客----沉默!说话声音有气无力,说话时紧张,不敢多言 课程顾问-----课程顾问应尽量表现的自然,平易近人,减少给顾客造成的专业感觉,尽量使用聊天的方式进行。可以聊一聊顾客原来所学的专业,毕业的学校或对顾客现有工作的看法。让顾客感到你很亲切,喜欢同你聊天,首先建立起与顾客沟通的气氛,然后逐步询问顾客主要关心的问题,并给予解答。 应对示例: 顾客:我觉得英语太难学了,我行吗? 课程顾问:呵呵,王小姐,您知道英语学习是一种语言的学习,语言的学习需要不断地让信息对大脑进行刺激,不像数学需要很强的逻辑推理与抽象思维能力,到了一定程度会有一个瓶颈产生,学习英语您所需要付出的只是时间,只要您肯花时间去学,加上有了课堂这样的环境,没有学不会的道理,刚才通过给您做的测试,我发现您的薄弱点在于语法这一块,原因在于过去我们学习语法都是为了应试,而没有去应用,这样造成语法学了又忘,如此反复,您想想,王小姐,现在如果让您做的是语文的语法填空题您会觉得难吗?是的,不会,而且您能做的很快,因为这些在日常生活中您时常用到,而在新概念,您通过树立正确的英语学习观的同时自然能够突破语法,因此我相信您学习英语一定行课程顾问:课程顾问要掌握些英语的学习理论,让客户觉得新奇同时认同课程顾问的分析,如口语突破听力,口语突破语法,逆向学习突破听力,通过改变口腔肌肉突破语音等.给顾客分析时要发现顾客的优点,真诚地赞美顾客,同时让客户认为其薄弱的地方并非无法解决(如怕语法,可以说明从应用方面突破语法;如怕记单词,夸他理解力很好,关键是时间花的不够或是技巧不够,每天至少背单词半个小时,同时还要进行相关应用训练来记忆,如通过背诵句子、背诵课文来突破单词记忆;如怕听力,就让她采用逆向学习法,即先不看答案,反复听,直到将听的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 大致写出来,实在听不出来的内容先写上音标,这样能短时间内增强顾客捕捉信息的能力;如感觉口语难学,交流有困难,则采用通过句子及课文的背诵来掌握口语,同时突破听力),让顾客增加信心,打消顾客的疑虑,让顾客感觉到自己一定能学会。 4.顾客在咨询过程中正准备签单时,突然变的非常犹豫,怎样应对? 原因分析: 1、想一下你刚才说了什么话,是否说了一名歧异的话,一句不肯定的话,从而动摇了顾客的信心? 2、是否触犯了顾客的利益? 3、是否向顾客提供了不准确的信息或数据,让顾客产生了怀疑? 应对策略: 这时课程顾问首先应当反思自己刚才是否出现了错误或者失误,如果能够自己认识到,要勇于承认错误,然后给顾客解释清楚,让顾客感到你是真诚的;如果不能确认自己在哪里出现了失误,则可以直接向顾客发问,问顾客还有什么时候疑问,然后针对疑问进行澄清和解释,但是要注意不要和顾客进行长时间纠缠。应对示例: 顾客:(沉默,行为表示出犹豫的神态) 课程顾问:张小姐,哦!刚才我可能有一点说的不明确,是这样的,我给您解释一下,……课程顾问:您还有什么疑问或者哪里还有不明白的地方?我可以给您进一步的解答? 5、针对群体咨询时(两个或者两个人以上),在咨询过程中有一个人提出异议从而影响了其她咨询者的情绪时怎样处理? 应对策略: 应对这样的顾客,一个重要原则是:冷处理。对顾客引发的异议不用去理会,要让顾客争辩,使顾客的异议自然化解,同时一定要把自已的注意力转移到其她咨询者身上。 6、遇到喋喋不休、说起话来毫无逻辑性、喜欢在一些毫无意义小事情上不断重复的顾客怎么办? 应对策略 遇到这类顾客,你可以毫不犹豫地打断她的话,使话题转到英语培训培训上来,但语气不可生硬、态度不要恶劣。 7、遇到有家长陪同的咨询者怎样处理? 应对策略: 针对于家庭型咨询者,需要对家长的心理有所揣摩,进行如下心理分析:一般家长与孩子共 同来咨询,绝大多数的学生在10~20岁左右,在家长眼里,她们还不具备独立评判事物好坏的能力,加之家长对中心了解不多,所以课程顾问的举手头足以及咨询现场的表现对她们能否报名起着至关重要的作用。家长习惯了孩子接受正规教育的流程,所以课程顾问应该表现的更象学校教员,循循善诱的引导孩子报名,而且处处要强调新概念英语培训的优势及正规性(可以从学校的发展历史与目前的规模、社会荣誉、师资等去引导)。在咨询过程中,要让家长感到课程顾问是站在家庭利益的角度上替她们考虑问题,提出建议,取得家长的信任是关键。总之,在咨询过程中多替孩子考虑,提出合理的学习计划,打动家长。 8、遇到客户一直要求打折的怎样处理? 应对策略: 这类客户会要求打折的原因主要有两点: 一、客户同过去某个时期的打折相比较感觉当时更便宜,想通过要求打折探出我们能给予的折扣; 二、对我们产品的认可度不够加上由于生活习惯使然,喜欢谈打折。这样,课程顾问就必须耐心且非常有诚意地同其进行分析教育产品的特殊性,同时说出我们的优势:如品牌、荣誉、师资、小班教学等,让其产生对我们产品的认同,从而转移其在价格上的注意力,最后让其认识到贪图便宜,不仅是金钱上的浪费,更可惜的是时间上的浪费. 应对示例: 顾客:“给我打9折吧“ 课程顾问(笑):“是这样的,王小姐,您知道,教育产品不同于其它商品,它会对人们今后的生活产生重大的影响,而教育产品对于一个人来说最关键的在于它的教学质量,而非价格,为了保障教学质量,我们必须请好的老师,给学员不断提供好的产品,我们采取小班制教学,每个班不多于30人,这样既保障了课堂的氛围,又保障了老师可以关注到每一位同学,我们认为,为每一位学员提供良好的教学服务才是最关键的,而对于学员来说,几个月的学习最重要的是能够学有所获,否则不仅是钱白花了,最可惜的时间浪费了,您说对吗?”,然后微笑地望着对方,用沉默给予对方压力 开发一个新客户需花大力气,而失去一位客户毋须1分钟!平均每一个被得罪的顾客会告诉8-16个人;被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客,要知道,你得罪的不是1个顾客,可能是500个顾客,真可是好事不出门,坏事传千里;在网络时代,更是瞬间传万里。70%的消费者说,如果他们在一个商店里的服务体验不好,那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明:不满意的顾客中只有4%会投诉,96%的不开心的顾客从不投诉,但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。 不要以为没有投诉就万事大吉,而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理,还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉,10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务,如果投诉被当时解决,这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事,关键是看你怎样处理,若处理得当,投诉可以转化为销售的动力!惊奇吗?却是事实!处理好客户的不满,重新赢的客户是最好的获利手段之一。举例说明:因OA卡在传送做卡中出现差错,导致学员没有及时拿到卡,但因及时向学员家长道歉并给出处理意见,这个家长又介绍亲威来报名作文和少儿剑桥课程。 电话回访必须及时、平和 电话回访必须要有“穷追不舍、荣辱不惊”的精神。咨询者可能会有很多理由说明其没有上门的原因,但是咨询师一定要调整心态、紧盯目标,不放过任何一个机会。 做好电话回访的关键点: ★咨询师必须对每个电话咨询都有详细的 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。 在记录咨询者的基本信息,关注的问题,预约上门的时间以及可能存在的问题。这样便于咨询师在每天的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 中清楚哪些是需要回访的咨询量。 ★咨询师回访前,必须做好咨询回访预案。 很多咨询师在回访之前都没有做回访预案,原因主要有两个:第一是没有详细记当,时间长了之后已经不记得咨询量的情况了;第二是认为做预案没有实际意义,认为咨询者反映出来的问题跟自己想的完全是两回事。其实有这样想法的咨询师实际上在第一次电话咨询过程当中根本就没有了解到咨询者的基本情况,或者对咨询者情况了解的不够充分,不能对咨询者进行初步判断。 回访预案准备的充分与否直接影响到咨询效果,我们知道咨询过程是否占主动是否咨询能否成功的关键,而做回访预案就是为了考虑清楚咨询者可能存在的所有问题,为我们在咨询中占据主动打下基础。兵法有云:“夫未战而庙算胜者,得算多也,少算不胜,而况于无算乎!”所以我们如果仅仅只是通过临场发挥,结果肯定不会很好。 ★调整好自己的心态。 回访预案的说辞准备好以后就要开始打回访电话了,这时我们要调整好心态,回访要抱着积极、热情、自信的心态去打。同样的回访,同样的说辞,用不同的心态去打效果是大不一样的,这里我要强调的是如果遇到对方的无理或者粗暴,我们要用一颗非常有激情的心去感染他(她)。咨询师的心态和情绪不能受咨询者影响,对于咨询者的情绪问题我们要理解他们,并且需要更为耐心的去介绍和解释。 其实电话回访工作,主要体现的是咨询师每天工作的计划性,也贯穿着咨询师的工作精神,一种狼的工、精神!而计划后面的执行过程中也贯穿着一种韧性,一种狼的坚韧!一种狼的耐性! 总之,在提升电话上门转化率的过程中,没有所谓的捷径,只有在了解电话咨询的特点和明确电话咨询目的的前提下,运用好掌握主动的技巧,把握好电话谈话的主题内容然后对咨询者进行层层邀约,并且随时保持一种善解人意和锲而不舍的心态,那么电话上门转化率就会不断得到提升。