售后服务顾问工作流程售后服务顾问工作流程
一、客户进厂(门卫发放处门卡)
二、前台接待(10秒内接到客户)
1、欢迎客户:使用文明用语(XX师傅您好,XX哥您好,请问有
什么需要帮忙的?)
2、认真听取并记录客户对车辆问题或需求的描述,做好解释工作。
①不维修客户:只是做询问、报价、预约维修的,做好登记,回
复客户后送客户离开。
②进厂维修客户:收取出门卡、使用四件套、对客户车身进行检
查(如有损坏应登记在维修委托书上)并告知客户、车内物品
清点,贵重物品请用户带走、请用户在维修委托书上签字确认
车身状况和车内...
售后服务顾问工作流程
一、客户进厂(门卫发放处门卡)
二、前台接待(10秒内接到客户)
1、欢迎客户:使用文明用语(XX师傅您好,XX哥您好,请问有
什么需要帮忙的?)
2、认真听取并记录客户对车辆问题或需求的描述,做好解释工作。
①不维修客户:只是做询问、报价、预约维修的,做好登记,回
复客户后送客户离开。
②进厂维修客户:收取出门卡、使用四件套、对客户车身进行检
查(如有损坏应登记在维修委托书上)并告知客户、车内物品
清点,贵重物品请用户带走、请用户在维修委托书上签字确认
车身状况和车内物品,将第三联给客户,作为取车凭证。
③保险车辆,需与保险部交接车身状况(尤其以小事故车辆为重)。
保险部交来定损单后,售后服务顾问须填写《保险事故车辆资
料明细》。事故车修好后,客户来接车,需确认该车是否收现
金:如不收现金,则需确认保险资料是否齐全,资料齐全方可
放车。最后将保险定损单交予保险部唐宇到保险公司索赔并做
好交接登记。
3、安排作业班组,并与作业班组交接车身状况和车内物品,请作
业班组在维修委托书上签字。
4、将客户引导到客户休息室,为客户倒上茶水;
三、维修作业
1、维修进度跟踪(半小时跟踪一次)
2、维修品质跟踪
3、如有增加项目,需得到客户同意方可维修
四、竣工交车
1、售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组
长签字方可接车。
2、再次检查车辆外观,车内物品是否齐全。如有问题需通知
服务经理处理。
3、通知客户取车。
①客户未在厂:电话通知客户,打印结算单,由收银收钱。
②客户在厂:引导客户到收银处,打印结算单,由收银收钱。
③签单客户,由售后服务顾问负责客户在结算单上签字;
4、客户结账或签单后,将出门卡交予客户,恭送客户上车,并与客户告别。
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