快递企业一线员工流失原因探究——以“顺丰快递”为例

快递企业一线员工流失原因探究——以“顺丰快递”为例 1快递企业一线员工流失原因探究 ——以“顺丰速递”为例 摘 要:由于快递这个行业特殊的行业性质～一线员工在这个行业中扮演着重要的角色。但是～一线员工流失率高也是当前快递业普遍存在的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ～本文以“顺丰速递企业”为例～对其一线员工流失原因进行分析～从而提出应对一线员工流失率的相关性对策。 关键字:一线员工,流失,顺丰快递,对策 一、 引 言 人员是一个企业运行的根本，业务的正常运营全依赖于人员的操作，员工的频繁流动自然会导致营运的不稳定。同时，招聘、培训一个新员工，都要付出相应的成本，招聘、培训、离职、再招聘、再培训，如此循环往复，肯定也导致了无效成本的增加。 快递行业，作为一个特殊的行业，并不是以某一个固定的产品来作为与顾客交流的媒介，而是以它的服务、信誉来成为顾客对一个快递公司的综合评价，在这些当中一线员工尤其是与顾客直接接触的快递人员的职业道德水平以及对顾客的服务态度将直接影响着顾客的选择。 据了解，目前快递行业的从业人员在70万左右，而快递一线人员的缺口则在30万左右。快递行业的用工荒同人员的流失率有较大的关系。目前，快递公司人员的流失率每年都在30%左右，而快递公司转运中心因为工作时间往往是在 1项目编号:2011dfx040 项目名称:快递企业一线员工流失原因探究 项目组成员:高红美 执笔人:高红美 指导老师:倪玲霖 所在学院:东方学院 08物流管理 晚上，因此人员流失率更大，在50%以上。如果这种高员工流动率的现象不加以重视和控制，最终将影响企业持续发展的潜力和竞争力。为了能够更加深入地了解快递行业一线员工流失原因，本文将以顺丰速递企业为例，深入分析其一线员工流失原因，结合管理学、人力资源管理等相关理论，提出相应对策。 二、 文献综述 关于员工流失的问题，国内外的一些学者也对其进行过研究，并对员工流动性的运行机理进行了相关的阐述和论证。关于员工流失的理论举不胜举，以下则简单列举几个比较典型的基础理论以供参考。 日本学者松义郎认为，当个人目标与组织目标完全一致时，潜能会得以最大程度地发挥;当二者不一致时，个人潜能受到抑制和削弱。因此根据这个理论，他从群体与个体目标的角度提出了解决个体目标与组织目标不合这个问题的一个可行途径:员工流失。所以原有的员工会愿意流失到与其个人目标比较一致的新单位去，这种情况很容易导致员工流失的发生，企业必须加以足够重视。 美国心理学家勒温提出，个人能力和条件与其所处的环境直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种类似物理场的函数关系。他在场论中进一步具体指出如果一个人处于一种不利、消极的环境中(如员工发展有限、人际关系恶劣、薪酬水平低下、领导风格独断、才能不受尊重)，一个人的智慧很难被深入挖掘出来，从而影响到工作绩效的发挥，则很容易导致员工流失的发生。 我国学者对员工流失问题的研究起步比较晚，随着市场经济不断发展完善，“跳槽”现象日益普遍，从而使得我国学者开始分析研究员工流动的原因。 贺志飞认为，现实生活中员工是否会做出流失还是留任，主要是看流失风险和流失收益的大小，当风险大于收益时，员工将不会流动;当流失收益大于风险的时候，员工就会采用流动的手段来使自己利益最大化。 姚艳虹认为，企业人员有合理的流动是正常的现象，也是必要的，但当前民营企业员工流动存在不合理性。员工高比例流失，不仅带走了商业、技术秘密，带走了客户，使企业蒙受直接经济损失，而且增加企业人力重置成本，影响工作的连续性和工作质量，也影响在职员工的稳定性和效忠心。 2 综上所述可知，人才流失严重是每个公司所必定面对的问题，降低人才流失率已刻不容缓。顺丰速递企业作为民营快递企业的领头羊，也同样面临着严重的员工流失的问题，尤其一线员工流失更加严重，这将会给企业的运营带来了极大的困难和障碍。据初略的统计，有近十万人在短短十五年中与顺丰檫肩而过。在快递行业，人员的年平均流动率在8%左右，虽然顺丰的人员流动率要低于行业的平均值，但也是一个很高的比率。为此，本文将以“顺丰速递企业”为例，对其一线员工的流失原因进行分析，并提出相应的对策。 三、 一线员工流失原因 导致人员流失的原因很多，比如待遇问题，晋升问题，个人的生活问题等等。为了能够更加深入地了解顺丰速递企业一线员工流失原因，本文特针对顺丰一线员工中的客服代表、分拣员工、收派员这三类人群进行调查分析，并得出以下结论: (一) 工作压力大 以顺丰一线员工中的客服代表为例，由于呼叫中心行业的特殊性，女性员工占比高达90%以上，人均年龄在23岁左右，客服代表整体年龄偏小，大部分员工缺乏工作经验，而客服的工作职责又是为客户提供一个疏解怨气、发泄不满、解决问题，满足客户需求，达成客户心愿的渠道，这在一定程度上会增加客服代表的压力。 顺丰合肥呼叫中心曾请了一家权威机构做调查并发现:95%的女性话务员承受着来自各方面的压力，有34%的女性认为自己的压力大于男性，有56%的女性认为自己承受的压力“永无休止”，有21%的女性为“不能适应竞争”而恐惧焦虑。 这些压力不仅影响着呼叫中心女话务员的工作生活质量，而且长期处于紧张状态之中的女话务员易患焦虑性神经症、进食障碍、疲劳综合症等心理和生理疾病，较大的工作压力进一步增加了员工的流失。 (二) 劳动强度大 以顺丰一线员工中的分拣员工为例，中转场是以半自动分拣的方式进行分拣 3 的。其中人工分拣的工作较为繁琐，主要包括: (1)分拣员工需要根据包裹运单上的客户地址或电话号码的地区号把属于自己负责的区快件从皮带机上拖下来，这需要眼明手快且手脑并用。 (2)属于同一区部的快件被拖下来以后，由各区的操作人员根据运单上的详细地址，把快件按分部分成堆。 (3)在同城件的分拣中，中转场的仓管员要根据皮带机上的快件运单的收件方地址，把属于自己负责的分部的快件从皮带机上拉下来交给各分部的仓管员。 所以人工分拣的缺点是很明显的，其工作强度较大，员工会感到疲劳和注意力无法长时间集中，这就造成分拣员工流失率居高不下。 (三) 薪酬分配不明确 以顺丰一线员工中的收派员为例，随着顺丰速递企业业务的发展、服务区域的扩大、收派班次的增加、客户需求的多元化，快递传统的作业模式已很难满足客户的需要。基于此，顺丰在全网范围内推行了作业模式变革工作，如在部分片区已经实行“AB”班制。但随之也出现了一些薪酬分配方面的问题，如:有的收派员会抱怨实行“AB”班制使他们的工资减少了，从而导致部分一线员工会选择去其他更有利于自身发展的企业求职。 (四) 发展空间小 很大一部分的一线员工受教育程度并不是很高，但是他们也是非常关注自身今后的发展状况，希望能够从事与自己职业定位以及兴趣相符合的工作，并能感受到在企业自己能够不断地成长和发展。而作为顺丰的一线员工，每天都要承受高强度的工作压力，每天如出一辙的工作内容，并没有让他们看到过多的发展前景，较小的发展空间迫使他们另谋出路。 四、 一线员工流失原因对策分析 如果以上出现的员工流动率现象不加以重视和控制，最终将影响企业持续发展的潜力和竞争力。通过以上对员工流失根源的挖掘，提出以下相关策略。 (一) 转变人力资源管理模式 4 现代管理学证实:员工幸福感越大，工作效率越高，企业的效益也越高。所以，目前社会责任和人文关怀逐渐成为许多物流企业关注的热点，而以人文关怀为主要内涵的幸福生产力是企业和社会创新发展、和谐前进的催化力，是可持续发展的生产力。为此，顺丰速递企业可以从以下几方面将机器生产力转变为幸福生产力，增加一线员工的幸福感，减少一线员工的流失率。 1.实施健康管理 健康管理就是基于个人健康档案的个体化健康事务管理服务，它是建立在现代营养学和信息化管理技术模式上，从社会、心理、环境、营养、运动的角度来对每个人进行全面的健康保障服务，它指导帮助员工有效地维护与把握自身的健康。 从顺丰速递企业员工的工作现状分析，本人发现一线员工的工作压力较大。而一线员工的工作情况会直接影响到顺丰的业务，所以顺丰要特别关注一线员工的健康状况，适当的减轻他们的工作压力。 健康管理主要包括几个方面:(1)定期的体检，在流行病高发期为一线员工注射免费疫苗;(2)不定期为一线员工提供健康讲座，并提供国家法定福利外的健康保险;(3)专门设置一个负责公司的安全、环境和一线员工健康的团队。例如对于办公室经常用电脑的员工，该团队需要经常检查桌椅是否符合人体工程学，是否需要调整桌椅;(4)对一线员工进行健康配餐，一周挑一两天对食堂的午餐进行测量，测出蛋白质、碳水化合物等指标，与标准指标进行对比后列出一个 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 ，让一线员工了解自己的饮食情况;(5)提供有效的心理服务 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，增加精神福利。针对一线员工个人心理压力的困扰，有条件的情况下建立心理咨询室。 2.加强沟通，追求人文关怀 现在顺丰速递企业出现高层人员不能理解基层员工的苦楚，基层员工又不能理解高层的决策的现象。 顺丰在某些片区实行了“AB”班制，公司上层管理员的出发点是为了解决员工的休息问题，同时降低劳动强度，提高人均效能。但是随之又产生新问题，即收派员的收益也受到了影响，收派员自然会对这种新的作业模式产生抵触心理与曲解。而造成这种情况最根本的原因是:上层管理员和一线员工之间缺少沟通 5 与交流。 现在顺丰各片区都在采用不同的作业模式，有的片区采用“AB”班制，有的片区采用“ABCD”班制。由于每种作业模式都有一定的适用条件，所以各地区需要结合自身条件选择最合适的作业模式予以推广，同时需要充分考虑作业模式的使用范围及弱点，发挥每种作业模式的优势，并克服其不足。在实行新的政策之前，顺丰高层管理员需要对一线员工进行深入地沟通，以此避免上层管理员与一线员工在思想脱节，化解误解，减少一线员工的抱怨，从而提高员工对顺丰的忠诚度。 (二) 科学设计薪酬体系 薪酬管理的核心问题是如何科学合理地根据员工对组织的贡献来确定员工的薪酬差别，制定公平公开公正的薪酬 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。合理有效的薪酬制度不仅能激发员工的积极性与主动性，促使员工努力实现企业目标，提高企业效益，而且能在人才竞争日益激烈的知识经济下吸引和保留住一支素质良好且具有竞争力的员工队伍。 就顺丰速递企业而言，由于每个片区的收派作业模式都有所不同，所以薪酬制度的设计是比较复杂的工作。如何科学合理地分配薪酬对顺丰速递企业有着重大意义。 1.科学地薪酬设计 目前，顺丰速递企业各片区采用不同的作业模式，显然不同的作业模式下应该设计不同的薪酬制度，不能一味的采取传统的全盘化的薪酬制度，应该采取灵活激动的薪酬制度。 对于“工作互助”型，在各自编派的收派小组区域内，大家既有分工又相互协助，薪酬则按各自提成领取。最好能专门设计一个薪酬激励计划，可以与团队的成员共同商定团队的考核标准和奖励标准，使得每个成员都能理解，并将员工的个人绩效与团队的整体业绩联系起来确定个人的薪酬水平，是薪酬既能体现个人的价值又能促进团队的合作。 2.宽带薪酬制度 宽带薪酬就是顺丰速递企业将原来相对比较多的薪酬级别，合并压缩为几个级别，同时拉大每一个薪酬级别内部薪酬浮动的范围。简单地说就是，薪酬级别 6 少了，级别内部的差异大了。与传统的薪酬设计方法相比，这种新型的设计体系，使得员工有可能在很长一段时间内，做同一个职位，但在同一个级别内部，因为个人能力的提高，或者个人业绩的提升等原因，收入得到显著的提高。员工不再单纯的通过追求岗位的改变，岗位级别的提升来提高其收入。 宽带薪酬的应用与顺丰速递企业其他几个方面的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和特征是相对应的。比较少的薪酬等级对应了企业比较少的行政和职位级别，反映了企业比较扁平的组织结构特征。与传统的薪酬体系强调岗位，以岗位不同确定工资相比，宽带薪酬是对个人能力和业绩的尊重和重视。这就对应了企业比较尊重个人贡献，强调个人差异，激励个人努力的文化特征。顺丰速递企业通过推行宽带薪酬制度，可以很好地解决一线员工流失率高的问题。 (三) 开展职业生涯规划 每个组织都有自己的经营目标，但目标能否实现取决于内部人力资源的发挥。组织最大限度利用员工的能力，并且为每一位员工提供一个不断成长、挖掘个人潜能和建立职业成功的机会，也正是在这一个渐进的过程中，组织和每个人实现了“双赢”——组织从能力很强且具有高度献身的员工那里得到了绩效上的盖上，而员工从自身能力提高及绩效改善中获得了更大的成就。因此，顺丰应该从长远角度看待问题，通过开展职业生涯规划，为员工提供一个良好的发展空间。 职业生涯规划，是指员工发展与企业发展相结合，对决定一个人职业生涯的主客观因素进行分析、总结和测定，确定一个人的事业奋斗目标，并选择实现这一事业目标的职业，设计相应的工作、教育和培训的行动计划，对每一步骤的时间、顺序和方向做出合理的安排，以求最大限度发挥员工的潜能，提高企业的经济效益和核心竞争力，实现企业与员工的共同发展、共同进步。 对于在呼叫中心工作半年以上的客服人员, 呼叫中心应该为其建立明确的职业生涯发展规划, 为员工提供成长和锻炼所需要的机会, 如呼叫中心可采用星级服务代表计划、职责拓展、轮岗计划、提升和末位淘汰机制等。 员工职业生涯规划不仅有助于企业了解员工的现状、需求和能力，还有助于员工实现自我价值的不断提升和超越。通过设计业员工职业生涯规划的步骤，制定了企业员工职业生涯规划的管理措施，从而为企业开展人力资源管理提供参考。 7 企业通过员工职业生涯规划可以更好地了解员工的现状、需求、能力和目标，可以更加合理有效地开发利用人力资源，提高员工队伍素质;员工通过职业生涯规划可以确定职业目标，并制定行动计划实现职业目标，增强对职业环境的把握能力和控制能力，实现自我价值的不断提升和超越。因此，员工职业生涯规划对企业的发展起到了重要的作用。 五、 结 论 一线员工的流失居高不下，不但对顺丰快递正常的生产运作带来了一定的影响，而且长期看来也影响到企业的稳步发展、兴旺发达。因此，探究顺丰快递一线员工流失的主要原因显得尤为重要。 本文针对顺丰快递一线员工中的客服代表、分拣员工、收派员这三类人群进行深入访谈，探究其一线员工流失的主要原因有:工作压力大、劳动强度大、薪酬分配不明确、发展空间小。通过对员工流失根源的挖掘，提出转变人力资源管理模式、科学设计薪酬体系、开展职业生涯规划的相关策略，希望能给顺丰快递在人力资源管理方面有个很好的借鉴意义。 8 参考文献 [1] 张 勇:“我国物流人力资源管理的现状分析及对策研究”，《物流科技》，2010年第8期。 [2] 史 伟，魏小平:“基于精细化管理的我国物流企业人力资源管理研究”，《物流科技》，2009年第3期。 [3] 杨长辉:“物流企业人力资源管理体系的建立与实施”，《当代经济》，2006年第12期。 [4] 韩立秋:“加强建设物流企业人力资源管理的重要性”《物流管理》，2008年第6期。 [5] 王志刚，张述成:“现代物流企业人力资源管理创新策略研究”，《物流科技》，2010年3月第7期。 [6] 欧阳泉:“对我国物流企业人力资源开发与激励的思考”《企业经济》，2003年4月第8期。 [7] 高佩华:“试探现代物流企业的人力资源开发与管理”《商品储运与养护》，2003年第1期。 [8] 于 静:“国有企业人员流失成因中薪酬因素之浅析”《救捞论文集》，2009年第3期。 [9] 郑 清:“酒店员工流失管理”《合作经济与科技》，2010年第2期。 [10] 赖 波:“如何建立企业关键员工的制衡机制”《科技资讯》，2010年第3期。 [11] 李 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