《导游业务》案例分析
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
(一)
1、旅游团离境前，一老年游客找到全陪李某，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说:“盒里是些贵重东西，本来想亲手交他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”全陪为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，李某说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了李某。
1)领导的批评对不对,为什么,
2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求,
参考答案:
关于处理游客的转交物品的委托
1)全陪李某处理此事有错，领导批评得很对。
他主要错在:
?违背了处理游客要求转交物品的一般原则;
?在没有请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;
?既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
2)对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是:
?一般要婉言拒绝;
?让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄;
?游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导批准后方可接
受游客的委托;
?要请游客打开盒子看清是什么贵重物品，若有应纳税物品先让其纳税;
?让委托人写委托书(必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址);
?物品送交收件人后要让其写收条;
?导游员要妥善保管委托书和收条(或交旅行社保管)。
2、美国某旅游团一行18人按计划10月5日由H市飞往Y市，10月8日离境。在从H市飞往Y市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措。该团抵达Y市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人病愈返回美国。请分析:
1、老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施?
2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?
3、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作?
参考答案:
1、老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施:
(1)让老人平躺，头略高;
(2)让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下;
(3)请航班服务员在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作;
(4)请机组与Y市的急救中心和接待旅行社联系:
2、在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下:
(1)请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场;
(2)详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备
医院参考;
(3)医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字;
(4)老太太体力不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系;子女来到后要安排好他们的生活。
3、老人脱离危险后，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作:
(1)不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题;
(2)帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续;
(3)出院时帮其办理出院手续;
(4)帮助老人夫妇重订航班、机座;
(5)上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游
协议
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书规定退还老人。
3、某英国旅行团一行11人，到中国旅游，在旅行即将结束前夕，亨利先生对导游小孟说:“中国悠久的历史太吸引人了，他还没游够，希望能够留下继续游览，另外他还有一件重要的事情要办。”小孟说:“旅行合同即将完成，不便继续留下旅游”。
试分析小孟的言行;请你告诉小孟不应找借口拒绝亨利先生;应用“合理而可能的原则分析亨利先生的要求。
参考答案:
首先了解亨利先生的签证日期。若不需延长签证、一般可满足亨利先生的要求。若需延长签证，原则上应向亨利先生耐心解释，予以婉拒。
若亨利先生签证即将到期，而亨利先生又确有特殊原因需要留下，导游员小孟应请示旅行社，然后向亨利先生提供必要的帮助。
陪同亨利先生持旅行社证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分理签证和延长签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需费用由亨利先生自理。
旅游团离境后，亨利先生若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。
4、由约翰逊先生任领队的美国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在黄山的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说:“今天太晚了，有什么事明天再说吧!”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。
参考答案:
l、根据地方导游员的工作
规范
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，地陪在下述方面做的不妥:
(1)不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续;
(2)不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发;
(3)没有具体介绍饭店的服务设施和位置;
(4)没有照顾游客行李进房间;
(5)没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐;
(6)没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家;
(7)未立即帮助联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
2、导游员处理游客亲属随团活动的正确做法是:
(1)了解具体情况:
(2)向旅行社汇报，讲清详情;
(3)因太晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理;
(4)征得领队约翰逊先生和其他游客的同意;
(5)带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续:出示有效证件、填写表格、交纳费用;
(6)办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务;
(7)不办理入团手续、(不交费者不准随团活动。
5、德国DG旅游团入住饭店后不久，全陪小苏接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间。小苏正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的
标准
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间太小，要求调换到套房。
请问这两位客人的请求各属于什么
参考答案:
1、苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可予以满足，或请领队在内部调换;无法满足时，要做耐心解释并向游客致歉。
2、马克的请求要求住高于合同规定标准的客房，若有，可予以满足，但退房损失费和房费差价处理。
6、某地一个组团社有两个旅游团到云南旅游，其旅游计划是一
样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是云南的接待社不同，分别为H旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了入数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。请分析错接的原因及处理措施?
参考答案:
1、错接的原因:
两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话(或手机)，属导游员粗心大意造成的错接。
2、处理措施:
(1)由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理;
(2)在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法。
(3)两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。
7、2008年10月，西安某旅行社接待了来自北京的由28位老人组成的“夕阳红”旅游团队，该旅行社委派陈某作为该团的导游员。在
参观游览过程当中，陈某对游客反复说，大家来一次不容易，既然来了，就应该多看几个景点，以免留下遗憾。在只征得少数游客的同意后，陈某增加了小雁塔和碑林两个计划外景点，为此向每位游客加收了100元费用。为了能挤出时间参观这两个景点，导游员陈某便缩短了原计划景点的参观时间，使老年游客疲惫不堪。行程结束后，许多游客感到3参观的太匆忙，没有达到预期的目的，对陈某额外增加景点的行为非常不满意。他们认为，陈某缺乏经验，不了解老年人特点，为了多挣钱，擅自增加景点，对旅游活动进行了误导。旅游结束后，该团游客集体签名向旅游行政管理部门进行投诉。
请根据上述情况回答:
1、导游员陈某的行为违反了《导游人员管理条例》中的哪些规定,
2、该旅行社对陈某的行为是否应承担违约责任,为什么,
3、对陈某的行为应如何处
参考答案:
1、根据《导游人员管理条例》的规定，导游员陈某的行为主要违反了:
(1)擅自增加计划外旅游景点;
(2)压缩原计划内景点的游览时间;
(3)不顾老年游客的身体特点而赶时间，造成老年游客疲惫不堪，服务有欠缺。
2、该旅行社对陈某的行为应承担违约责任。因为导游员陈某是旅行社的工作人员，是受旅行社的委派而带团旅游的。如果陈某在职务活动中存在违约行为，委派他的旅行社应承担违约责任。
3、旅游行政管理部门对导游员陈某应处以相应罚款，没收非法所得，并扣除8分，在全行业通报。
8、2008年5月，某旅行社与该地一企业签订了一份无锡二日游的
人，每人旅游费700元。约定往返乘坐进口空调车，旅游合同，全团19
住三星级双人间标房，餐费每人每天50元，主要游览无锡4个景点。该团在导游的带领下到达目的地。恰巧天公不作美，下起了大雨。当天安排了两个景点，导游为了能早点让游客返回宾馆休息，故在带团过程中加快了节奏。在游览最后一个景点时，由于下雨路滑，一游客不慎跌了一跤，造成小臂骨折。在导游的安排下受伤客人去了医院，处理完毕后返回宾馆。当晚，该团游客认为这是导游不负责任造成的，因此与导游发生了争执，并决定自行解除合同，当晚返回。第二天即向旅游行政部门投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿损失。
请依据旅游相关法律法规知识回答:
?、旅行社对游客的不慎摔伤是否负有责任,为什么,
?、该团游客自行解除合同有无法律依据,为什么,
?、在本案中，你认为旅游行政部门对游客的投诉应如何正确处理,
参考答案:
1、旅行社对游客的不慎摔伤应负一定的责任，但该游客自己也有疏忽的地方，对此也应承担相应的责任。
2、本案中，该团游客自行解除合同的做法是不合法的。根据《合同法》第93条的规定:当事人经协商一致才可以解除合同。但在本案中，旅行社与游客之间既未就解除合同协商一致，同时该合同也不符
合法定的解除条件。因此，该团游客自行解除合同的行为构成违约行为。
3、应责令旅行社对游客的不慎摔伤承担一部分赔偿责任，而对该团游客退还全部旅游费及赔偿损失的请求不予支持。
9、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。导游小苏告诉司机师傅:“快开车～ 5:45之前必须赶到机场，飞机6:30起飞的”～然后小苏面对客人说道:“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快～”
小苏不断催促师傅开快车，旅游车以最快的速度向机场飞驰，突然右前方有一辆车突然变道，插到旅游车前面。师傅一个紧急刹车，车里撞到路基上，此次车祸造成数名游客受伤。导游小苏赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口„„
试分析在以上案例中，导游小苏犯了哪些错误,
参考答案:
1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时抵达;
2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动;
3、出发前未提醒客人检查贵重物品和证件等是否有遗漏;
4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞;
5、不应催促司机开快车而引发的交通事故;
6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护
中心;
7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案;
8、未将所出现的意外情况(交通事故和可能误机)及时报告旅行社并采取相应措施;
9、没有做好其他旅游者的安抚工作;
10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
10、一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。
参考答案:
1、地陪不得擅自给受伤的游客用药;
2、游客受伤骨折，地陪应就地先做初步处理:
(1)如骨折处出血，应立即采取止血措施;
(2)给受伤游客做简易包扎;
(3)为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板;
3、打电话给救护中心;
4、受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。
5、事后地陪应前往医院看望受伤游客。
11、由于天气原因去北京的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。游客们情绪低落，大吵大闹，十分不满，在这种情况下地陪应如何处理?
参考答案:
(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪:
(2)立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项:
(3)尽快解决游客的食宿问题:
(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点:
(5)通过旅行社计调部门通知下一站。
12、导游员小苏接待的某旅行社团原计划于12月23日16:00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，小苏突然接到通知，该团因故必须乘23日8: 00的航班提前离开H市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小苏，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
1、 小苏接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作,
2、 得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小苏应如何妥善处理,
参考答案:
1、(1)立即将变更情况告诉全陪和领队;
(2) 与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作;
(3)落实有关行李问题;
2、(1)导游小苏应及时安慰并请怀特夫人再次确认项链是否留
在酒店;
(2)打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报;
(3) 如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场;
(4) 时间不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便送还。
13、2006年某旅行社组织的旅游团，原计划乘7月26日12:50的航班离开本地飞广州。但因该航班已满员，订票员便改订了当天另一航班，于12:05起飞，并在通知单上注明了航班变化。计调由于疏忽，只通知了行李员而没有通知导游，也没有更改接待计划，地陪小赵也没有注意，在集合游客上车后，才发现航班已变，为不造成误机事故，小赵让司机加快车速赶往机场。由此导致途中与一辆小车相撞，造成车上游客二人重伤，一人轻伤。见此情景，小赵更加惊慌，急忙打电话与旅行社经理联系，请求指示，游客对此意见纷纷，提出要投诉。
请问:1、地陪小赵工作中存在哪些不妥之处?
2、此次交通事故应如何处理?
参考答案:
1、地陪小赵工作中存在不妥之处有:
(1)小赵没有注意航班已变;
(2)让司机加快车速造成车祸;
(3)车祸后更加惊慌，急忙打电话与旅行社经理联系;
2、交通事故应如何处理:
(1)立即组织抢救
(2)保护现场，立即报案
(3)迅速向接待社报告
(4)做好游客的安抚工作
(5)写出书面报告
14、一个18人的美国旅行团在H市由地陪小苏负责接待。午饭后刚参观完一处景点，小苏就向大家介绍一家新开业的玉器馆，她说:“店主是我好友，保证价廉物美。”在玉器馆，一位朱女士对标价8000元的玉器产生兴趣，小苏立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1200元成交( 16:00旅行团游览另一处景点，因景点即将关门，大家只好匆匆转了一下，在返回饭店途中，部分游客提出去书店购买书籍，小苏表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买玉器，要求小苏帮其退换，说:“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着(小苏恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是(一些旅客者才极不情愿地下车进店。 13:30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，小苏说:“没时间了。”一周后，旅行社接到美国组团社发来的传真，投诉小苏。试问:小苏在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么?
参考答案:
(1)带旅游者到非定点购物商店购物;正确的是:导游员带团购物必须前往定点购物商店。
(2)介绍商品不实事求是;正确的是:导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。
(3)拒绝帮助游客退换商品;正确的是:游客要求退换不满意商
品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。
?以“不能退换”为借口阻止游客退货，有欺骗游客之嫌;
?游客提出退货要求，导游员应积极协助。必要时，应亲自陪游客去商店交涉;
(4)多次强制安排购物，影响了正常的游览活动:正确的是:导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费，更不能因购物而压缩游览时间;
15、某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19:30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。
针对此种情况，导游人员应怎样处理,应做好哪些工作,
参考答案:
1、可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动;
2、如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理;
3、参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退;
4、提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留;
5、告诫游客尊重当地的民族风俗习惯;
6、要提醒这部分游客记住回来的路线、饭店的名称及电话号码;
16、某旅游团计划于2月5日乘某航班由H市飞抵Y市，导游员小苏按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小苏未接到该团的可能原因;如果该团推迟到第二天上午抵达，小苏该怎么办?
参考答案:
l、小苏没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点:
(1)由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，H市的接待旅行社没有将这一更改及时通知Y市的接待旅行社。
(2)H市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
(3)地陪小苏接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住;前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等.
2、如果旅游团提前抵达，小苏应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小苏应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小苏或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿;重新安排在B市的活动日程与司机商定第二天接团的时间。
17、某一泰国旅游团一行20人，到A市旅游。游览途中哈尔先生接了一个电话后，急急忙忙找到导游小陈说:“公司有急事，要我立
即返回泰国”。他请小陈帮忙办理。小陈得知此事后应如何办理,
参考答案:
小陈应安慰客人，劝他不要着急，自己马上帮他联系;小陈立即将此事报告接待方旅行社，由其与泰国组团社联系，协商后满足哈尔先生的要求;协助哈尔先生办理相关手续;办理分离签证，重订航班、机座，所需费用由哈尔先生自理;哈尔先生因提前离团末享受的综合服务费由中、泰旅行社结算，按旅游协议书规定处理，或部分退还、或不退还。
18、地陪李小姐在陪同一对老年夫妇游览齐云山，小李认真负责，在两个半小时内带游客游览了齐云山众多的道观。老人提出了一些有关道教的问题，李小姐说:“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。两位老人建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
1、为什么说老年游客批评得很对?
2、应该怎样接待老年散客?
参考答案:
1、老年夫妇的批评很有道理。
(1)很显然，小李不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览;
(2)两位老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，想休息一会儿，可惜小李不理解;
(3)小李应该在现场回答他们关于道教的问题，同时不应该让老人在短时间内游览那么的的道观;
2、接待老年散客的正确做法是:
(1)对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排;
(2)对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览;
(3)对景点作必要介绍后，一般小团队导游讲解应以对话、讨论形式为好;
(4)一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题，“有问必答”。
《导游业务》相关案例(二)
1、“旅游刁民”该封杀吗?
记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗?然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
(分析)
1(旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不
好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票„„旅行社好不容易挣
来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
2(旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。
3(“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。
2、53名游客在寒风中被“晾”6个半小时
由南京某旅行社组织的53名游客，于2004年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说:“有事你们告去。”
9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。
晚亡11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏
了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。
游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。
由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300,400元的赔偿。总经理表示:此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30,40元。
在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。
(分析)
本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
1(该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。
2(在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
3(游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一 以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。
3、变化
例1:2003年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办;当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。
例2:2006年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。
事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。
(分析)
旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的;组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整
个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。
换了住宿条件，是团队强烈 1(变化的宗旨是宾客至上。例1中
要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。
2(作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见;旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。
3(导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的:一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。
4、产品的生产与销售应相符
西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准
事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平团。
还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地
陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6:50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。
(分析)
1(首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布;第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及
车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况;第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。 ，
2(旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。
3(旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。
5、超级旅行团，旅行真是难
四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级
旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云
吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不南”
当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。
(分析)
1(营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难;大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求;再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。
2(超级旅行团的内容可有所选择。我们认为:如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上
有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。
3(在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。在总体安排上，不必强调整齐划一、统一行动，可安排1,2个集体项目以示隆重并烘托气氛，主要活动分散进行、穿插安排。通过这种统一规划之下的有分有合，取超级旅行团之长，避接待安排能力之短，效果也许会好。
4(超级旅行团列车之上的安排应有所强化;组成“旅游专列”之后，列车上的长途旅行为旅行社展示自己的能力与才华提供了空间，也是
游客取得良好旅游体验的重要组成部分。旅行社应根据列车的特点和途经路线，利用列车广播、各车厢列车员、导游等，积极组织有分有合、相互呼应的娱乐项目，以凝聚游客，活跃气氛。
6、挡风玻璃上贴着一张告示
小徐是XX公民出国旅游公司的领队，暑假的时候，他带了一所名牌大学的一个教师团赴境外旅游。旅游团到了A国首都，上车后，不少教师的目光停留在了旅游车挡风玻璃上的一张纸上，只见上面用中文赫然写着:“各位大陆来的小姐、女士、先生，请不要把瓜皮果核等东西随意扔在车上，你们的座位前面有一个塑料袋，这是供你们装这些东西用的。”坐在旅游车后面的几位教师看了，心里颇为不快，问坐在最后一排的领队小徐，这是什么意思。小徐经常带团来这里，这纸上的内容他见过多回了，因而见多不怪地说:“他们对我们大陆游客都这样的。”随即一笑了之。
听锣听音，可小徐却没有听出教师们的话外音!
(点评、处理)
凡事皆有因。由于少数中国出境旅游团员不太注意卫生，给当地导游、司机等留下不良印象。因此，境外一些接待中国出境团的旅游
车上贴了类似的提示语。看到这些提示语，领队应提醒游客保持平和的心态，不必大动肝火。
其实，讲清洁、讲秩序、讲文明、讲道德是中华民族的优良传统。旅行期间，我们应始终保持良好的素质。领队在出发前说明会上最好
奇闻异事”。 让游客知道一些“
7、导游员不能油嘴滑舌
作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分:
“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。
待大家都上了大轿车，他开始自报家门:鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍:请不要叫我下流。
他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了„„”
(点评、处理)
看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?
导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白:“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。
8、导游的魅力
例1:某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，上大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例2:1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析]
1(导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2(例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解
释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。
3(例2可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的:一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想:一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。
4(对导游的训练和教育应突出“不求无过，但求更好”。两个例子中，均可说导游无过，但无过并不是高质量，无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。恐怕还是那句老话:“宾客至上”。真正用心去体会了，真正从一时一事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。
9、导游迷途 游人遭罪
例l:2005年6月，广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。经过与广东一家旅行社联系，旅行社派给了他们一位导游，湖南人，据说很熟悉衡山。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后
从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。
例2:99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚?点乘飞机去武夷山，所以在5:30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。
(分析)
1(导游的基本职责之一是向导。当不了一个好向导，不知道路有几条，哪条好走，甚至领错了路，实在是一件可叹可悲的事情。特别是登山，一是要走路，一旦走上错道可谓心力交瘁。二是多阴雨，山间多雨，以至于有“天无十里晴”之说，走着走着就会下雨，不少景点号称“天漏”。同时黑夜登山、清晨看日出也是常见的安排，阴雨加黑夜易走错道，也怕走错道。三是迷路危险，不仅多走冤枉路，还有可能走进原始森林，亦有可能碰上野兽袭来。所以，登山旅游项目一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，是一个无可挑剔的好向导。
2。旅游团的日程安排和食、住、行、游、购、娱的编配一定要合理。第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。例1中夜登祝融峰，至少对当时那个导游而言不是一个好的安排，以至于走错了道，且听从游客的提议下山却又走岔了路。例2中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，且旅游列车成了拥挤不堪的普通列车。客观地说，导游置
身其中，着急、上火、疲惫比游客有过之而无不及，着实令人同情，我们除了责备其技不如人之外，是不是应反思一下旅行社管理方面的问题呢?比如:路线设计有无问题?日程编排是否合适?有没有进行必要的踩点踩线?导游的选派是否慎重?等等。“质量是企业的生命”，这句话对旅行社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，旅行社也只好关门了。
10、导游员巧立名目，多收游客费用
A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说:“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。
小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。
(点评、处理)
领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为;一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。
11、导游员如何处理游客的投诉
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食
欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。
评、处理) (点
本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。
游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说:“不满意的顾客只有4,会提出投诉;凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65,将再也不会回来使用你的服务。”文中又说:“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67,的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?
首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则:
1(投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。
2(对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。
3(成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。
4(即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。
其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行:
1(同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。
2(聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。
3(抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。
4(分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。
5(比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。
6(向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。
7(事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。
8(把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。
12、导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游 客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
[点评、处理)
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因;一为双方在洽谈过程中发生误会;二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是:首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待;如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解;其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
13、导游员讲解，游客却在聊天
小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。
(点评、处理)
在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己:是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗„„如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说:“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒;你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲:“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说:“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说:“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们在车厢里谈天说地。
14、地陪不会讲德语
八月里，导游员小林作为全陪，负责一个18人的德国旅游团赴西藏旅游。一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神奇风光与独特的民俗。然而，美中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来。在这种情况下，小林只得打电话给地方接待社，要求更换另外合格的 导游员，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。在不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林译成德语讲 给游客听。这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后总算圆满完成了西藏之旅。
(点评)
此案例中问题的主要责任在于西藏地方接待社。按照《旅行社管理条例》规定，作为地方接待社，应履行给旅游团配备合格导游员的义务。而此案例中这位德语地陪根本不具备合格导游员的起码条件，他工作责任心不强，上团时不但不讲解，且擅自“放羊”，这样的导游员职业道德太差。与地陪相反，全陪小林在确认地陪不合格后，从“服务至上、游客至上”的原则出发，果断打电话给地方接待社要求换地陪;在地方接待社表示实在无德语地陪的情况下，小林为了能让旅游团的游览活动顺利进行，宁可自己多付出辛劳，承担起了现场导游的口译工作，这充分体现了小林高度的责任心。地陪和小林孰是孰非，孰好孰坏，不言而喻。
15、地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车
去游客下榻的饭店，因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想:“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说:“现在几点了?”
(点评、处理)
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以:
1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
16、对旅游过程中突发疾病的处理
在陕西某旅游有限责任公司工作的朋友，告诉我一件在她带团游览过程中发生的意外事件。她带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模
是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个照顾病人，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。
(分析)
1(从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送S院治疗，并要求游客中留;1,2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社苎后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源声场。本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高丁旅行社的声誉。
2(旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待(去何医院，是否需要出租车在医院等候)。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。
3(旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到:第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其
他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。
17、饭店强行让旅游团搬家
领队小陶带一旅游团赴境外旅游。旅游团抵达某地后，入住了一家饭店。第二天一早，饭店方面忽然通知旅游团，因饭店将接待一个国际会议，客房要提供给会议游客，要求旅游团游客当日离开。对此，旅游团游客集体提出抗议，并要求领队小陶妥善解决，否则将投诉。事情发生后，领队小陶立即与国内组团社做了联系，然后在饭店大堂把游客集中起来做了解释和安抚工作。在国内组团社的努力下，当地地方接待社负责人也赶来饭店，与小陶一起向饭店方交涉。最后，三方取得了一致意见:改住同级饭店，由饭店方负责把行李运至改住饭店，旅游团继续按原定日程活动。当领队把这一协商结果告诉游客时，游客都给予合作。
(点评、处理)
中国的出境游是近年来刚兴起的一项旅游活动，有许多方面还有待规范。有资格承办出境游的旅游公司正期待着有关法律法规的出台。就目前情况而言，上述案例处理结果还算可以接受。然而，似乎有如下几点值得我们思考，并采取相应的措施:
1(国内组团社应对国外这家地方接待社重新审核，即要搞清楚这家社是否真正具有资格和实力来接待中国的出境团。通常组团社委托地方接待社代订指定饭店或同级饭店，国外地方接待社若不能办到或有变更，按规范的操作程序应及时通知组团社。鉴于此，国内组团
社若碰到类似的情况，应尽快与地方接待社交涉，以避免类似的事件再次发生。
2、同理，组团社也应对以后是否继续使用这家饭店进行重新评估。很明显，饭店方面没有按国际惯例办事。
18、饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说:“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道:“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句:“有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。
领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说;“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
(点评、处理)
导游工作集体三成员间的关系告诉我们:全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在
于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?
正确的做法是:小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。
19、饭店设施陈旧
经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨:这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位;没有热水是因为热水龙头坏了;而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想:“水龙头坏了可以修，客房不一定要换;但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。
(点评、处理)
辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，
在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满 意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤:“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力;“千”言万语是指能说会道(有良好的语言表达能力，善于做对方的工作;“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水， “千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。
20、个别游客与团内其他成员不合群
H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口;在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。
(点评、处理)
导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。
对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去;原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。
那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉;其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。
21、广告宣传名不符实
2006年10月，XX旅行社为了招徕顾客，在电视台登了一则广告，称其组织的长江三峡7日游，不仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜，服务质量有保障。游客张某等15人，被此广告所吸引，交费参加了该旅行社组织的长江三峡游。然而，在行程中，张某等得到的服务与广告中说的相去甚远，大家都有一种上当受骗的感觉。于是，张某便联络其他游客联名向当地旅游局质检所投诉。旅游局质检所在
调查过程中发觉该旅行社因不具备经营条件，已与另一家旅行社合并，改名为一家新的旅行社。
(处理)
1(旅游局质检所在查得该旅行社以虚假广告招徕游客，导致游客上当受骗的事实后依法进行处理。依据《旅行社管理条例》第二十一条:“旅行社应当维护旅游者的合法权益，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定:“消费者因经营者利用虚假言行提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定:“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退回旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”由此，旅游局质检所做出了旅行社及有关人员必须赔偿张某等游客的损失，并偿付适当违约金的处罚。
2(该旅行社虽和另一家旅行社合并，并改名为一家新的旅行社，但依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条规定:“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，因原先企业是分立、合并的，可以向变更以后承受其权利义务的企业要求赔偿。’’所以本案中合并后新成立的这家旅行社应最终承担赔偿张某等游客损失的责任。
22、假导游带团之后
例1:珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。
例2:某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟
悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。
(分析)
1(假导游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定:导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格——持有导游资格证书，否则是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人员，这是一个基本原则。不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。因为我们不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行业有一个基本的尊重，具备最起码的职业道德。如果认为只要路熟就可以带团，只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。
2(没有充分准备的导游不可以带团。上述两例中，退一步说，
人都有执(业资格，持有有效的导游资格证书，也是不可以假如此二
带团或独立带团的，因为他们没有准备。例1中的财务人员“路途不熟，景点一问三不知”，且“饭店、宾馆‘人头不熟”’;例2中的李某“并不很熟悉经游览点的情况”，且“言辞拙劣”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个企业的形象。推而广之，演员是需要反复排练的，教师是需要精心备课的，不少口若悬河的演说家在讲演之前都有一个苦苦推敲、潜心诵读的过程;我们旅行社的导游，也必须在带团之前认认真真地准备好，做到了如指掌，并设计好相关的备用方案，凭想当然仓促上阵是不行的。
3(导游在带团期间不得私自将旅游团转给或托给他人。导游员是代表旅行社与旅游团发生关系的，整个导游过程是在执行职务，而这种关系和这个执行职务的过程都是因有旅行社的授权而生效的。因此，导游私自将团转给或托给他人，是一种越权行为，是企业管理规范所不允许的。与其相类似，旅游团及其游客在旅游期间是与旅行社形成甲、乙方关系，而不是与某个导游形成这种关系。
23、金戒指风波
某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万.
(分析)
法律以其最高的威严还了游客以尊严，捍卫了人权。关于本例中的导游，有三条可评点。
1(导游应该明白:公民人身不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断不能错。我国消费者权益保护法第二十五条规定:“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。
2(导游应当主动维护游客的正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。
3(导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。本例中，不仅当事游客的旅游活动被干扰，旅游团其他人肯定也
受到影响。遇到此情况，或面临导游个人无法调解的纠纷，应采取果断措施，直接求助于权威部门或执勤警察，控制事态发展;不能做一个旁观者，任其发展。因为事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。
24、经济纠纷竟扣游客为人质
游客许小姐一行国庆期间参加某旅行社组织的“国庆沙湖五日游”1999年10月3日从西安出发的34名陕西游客在宁夏进行3天旅游后，负责接待的当地某旅行社突然通知说:只有10名游客可于10月6日按时回陕，其余24名游客必须推迟一天。次日，又被告知:为表歉意，组织大家到一新景点——驼鸟山庄游玩。
经过两个多小时的颠簸，大家被送到一座较偏僻的娱乐城，而后该旅行社负责人不见踪影，游客从早9时到晚?时无人过问。后来旅行社负责人以种种理由不答应游客回银川的要求。在愤怒的游客责问下，方得知该旅行社组织驼鸟山庄游玩，目的是挟游客为人质，要挟某组团社偿还过去欠下的2万元钱。
(分析)
1(出现上述现象的确让人气愤异常，两地旅行社之间的经济纠纷竟以游客为人质，这大大损害了旅行社的形象。宁夏地接社应将返程车票送来，并及时接送游客回到银川，再与陕西组团社协商，将其余24名游客及时送回陕西。
2(两家旅行社应对游客做出真诚的道歉，不能因两家旅行社之间的经济纠纷而使无辜的游客成为受害人。
3(作为游客方面，应视情节的严重程度追究两家旅行社责任。旅行社应树立“尊游客为上帝”的新形象，让游客玩得高兴，过得舒适，觉得
钱没有白花，而且从中领略和学到许多新知识，这才是不懈追求的目标。
4(游客的正当权益应受到合法保护。出发前要核实旅行社是否为游客办理了意外保险。因为按国家有关规定，旅游者付给旅行社的费用中，已经包括这种保险费。赔偿范围包括旅游时发生人身伤亡、急性病死引起的赔偿，以及受伤和急性病治疗支出的医药费赔偿等。游客出发前应与旅行社签订合同，明确其服务质量标准。如果旅行社故意或因过失没有履行合同，旅行社应承担赔偿责任。其中包括:旅行社收取预付款后未能成行，又没有在规定的时间内通知游客;因旅行社的过错造成误机(车、船);餐厅食品质价不符;饭店和交通工具低于合同约定的等级档次等。在旅游过程中，不按合同规定，擅自改变了活动日程，减少或变更了活动项目，擅自增加了用餐、娱乐、医疗保健项目，擅自增加了购物次数，擅自安排到非旅游部门指定商店购买了伪劣商品，或者购买了导游兜售的商品，游客都有权要求旅行社按规定给予赔偿。
25、客房的浴巾不见了
T市XX旅行社导游员小印接待了一个旅游团。旅游团在T市行程结束将要离开饭店时，饭店服务员急急忙忙跑来找到小印，说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。小印从分房名单表中查得住在该房的两位游客后，就在旅行车上当着众多游客的面跟住在该房的两位游客说:“你们客房的浴巾找不到了，照饭店规矩，客房的物品设施少了是要赔偿的，如拿了，请交出来。”309房的一位游客听了，当即火冒三丈，责问小印道:“你怎么知道我们拿了?”小印也没好气地回答道:“浴巾找不到了是事实。”两人你一句，我一言，互不相让，车上的其他游客被这突如其来的争吵呆住了。此时309房的另一位游客说:“你们俩别吵了，是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房。”最后，饭店服务员果然在310房发现多了一块浴巾。
(点评、处理)
客房的浴巾不见了，其原因一般有两种:一是客人使用后放在了某处;二是客人拿走了。而后一种情况又分两类:一类是客人不懂规
矩，把它拿了当纪念品;另一类是客人“顺手牵羊”，或称之为“偷”。前一类情况较好处理，把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合。而后一种情况处理起来就比较棘手。客人执意要拿走，就不会轻易交出来。因此，导游员在这处理类问题时，一定要三思而行，切忌鲁莽行事。
碰到客人“顺手牵羊”、拿饭店的物品的情况，要妥善处理。正确的处理方法是:导游员应向店方详细了解真实情况，然后把有关客人分别叫到一边，告知所发生的事情及其后果，争取他们“回心转
。在事情的过程中，导游员要注意说话的艺术，禁用“偷”等敏 意”
感性字眼，可以说“如果喜欢并想带回去作为纪念品的话，饭店有门准备”，诸如此类听似“平和”实则“有力”的语言。本案例中，正是导游员小印说话没有掌握分寸，硬梆梆，结果导致了一场本该避免的纠纷。
26、灵活机动 笑口常开
例1:暑期在家乡汉中某旅行社实习时，曾作为导游助理跟团去了南郑县的著名风景区—一小南海。那是一个集天然溶洞、自然风光、佛教建筑、水库景观为一体的风景游览区。日程安排中，第二天去小南海，到了那里，由于前一天晚上刚下过雨，输电设备出了故障，没有电，无法进入溶洞，游客一听，兴致大减，也颇出微词，对旅行社的服务非常不满。领队和导游马上同小南海管理处的工作人员取得联系，并立即组织人力进行抢修和发电工作。经过近40分钟的救修，电路通畅，可以进洞了。作为导游助理，在这40分钟内，带领游客走到群山之间的一个小谷地，传说那里是观世音菩萨的道场，并有供奉各路神灵的殿堂及许多神像。时值盛夏，谷底却生出丝丝凉意，尤其谷池一潭绿水，引得来自西北干旱地区的游客叹为观止。然后又顺便欣赏了水利灌溉渠的工程，轰轰洞口。
例2:时值国庆50周年七天休假，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方(成都某旅行社)误认为该次
行程已被取消。游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。
[分析]
1(来自统计部门的信息显示，旅游消费已成为许多都市人的重要消费项目，从1999年国庆旅游热可以看出，旅游业已呈现前所未有的旺势，一些旅游热线几乎超过春运规模。旅游带来巨大商机的同时，也暴露了相关行业应变能力远远不足，尤其是一些旅行社的接待能力及服务质量根本达不到要求。因此，有关旅游投诉日渐增多，为近年来所罕见。
如今，越来越多的人愿意参加旅行社组织的团队旅游，以省却安排行程及食宿等种种麻烦。但是如何确保游客走得了、住得好、吃得好、玩得好，真正让旅游成为一种享受、一种休闲，作为一名旅游工作者，需要认真细致、不厌其烦地做大量的工作。
2(例1中由于这40分钟并没有浪费和闲置，而且又增添了一项游览项目，团队虽有个别游客提出索赔，但大多数游客都觉得不必斤斤计较，所以在最后送团时，导游表示了诚挚的感谢，游客对旅行社也还满意，证明这种安排是成功的。
3(例2中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的:一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨;二是机器传输有误，属非人为因素。如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示;如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。
4(旅游团队的旅游是一个复杂的历程，它涉及的面很广，需要与各行业和部门进行配合与协调。为一个旅游团所下发的接待计划，在实际执行过程中，因为各种原因随时都可能发生变更。此外，旅游者在旅游过程中也时常提出一些新的要求，在一线服务的陪同、导游没有足够的时间或充足的条件来解决这些问题，这就需要一个24小时不间断的值班联络中心来及时地转达、传递随时可能出现的情况或发生的变故。如发生航班或车次的变更、推迟乃至取消，就需要立即与地接社、饭店、餐馆、车队、景点等单位联系，并作出相应的安排。
旅行社经营管理人员的及时联络，并不要求立即解决所发生的一切问题，它只要能准确无误地传达或传递，并对出现的各种情况进行分析，作出判断，汇报请示，找出办法，及时处理，就可以避免造成不必要的经济损失甚至政治影响。
27、旅行费该不该退
:旅游者高某一家3口，2005年5月1日参加大连某国际旅 例1
行社组织的黄山一千岛湖双飞旅游。由于“五一”期间大连机场连降大雾，机场关闭两天，旅程被迫取消。事后，高某向旅行社索要预订旅游费，旅行社迟迟不给退款，高某遂投诉至省旅游质量监督管理所，请求退回全部预订旅游费。
:2005年11月中旬，张先生和当地某旅行社接触商谈泰国 例2
游，旅行社的业务员原先承诺以4200元的价格成行，可到出境手续办理完毕之后，旅行社说旅游费用是4600元，并对前期所做的承诺一口否认。11月底与旅行社签协议时承诺价格为4200元，有在场的人签字为
据，但旅行社说要收取游客400元护照费。
原定路线由北京直飞曼谷，可是行前被告知该航班取消，必须转道汉城。当时游客就不同意，旅行社百般解释请求原谅，并承诺回程时一定是直达北京。游客由去时5个小时增加到12个小时，到达泰国时已是新年凌晨。回程时同样没兑现承诺，路途花了28个小时，旅游计划全被打乱，令人疲惫不堪。由于转机耽误时间，在目的地旅游日程减少了，郑王庙、王佛寺等原计划游览的景点被取消了。
出国旅游兑换外汇允许在2000美元以内，很多游客只兑换了1000美元的外汇，但护照上加盖了外汇章，旅行社有套取外汇的嫌疑。
[分析]
1(据我国《民法》第一百五十三条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。《经济合同法》第二十六条规
定，由于不可抗力致经济合作的全部义务不能履行，允许变更或解除合同。《民法》第一百零七条规定，因不可抗力不能履行合同，不承担民事责任。《辽宁省旅游管理条例》第二十六条规定，旅游者的合法权益受法律保
旅游者向组团社交足全包旅行费用，导游合同成立。 2(例1中，
由于天降大雾，机场关闭两天，不可抗力因素致使旅游合同无法履行。旅行社向旅游者提出取消游程，解除合同，符合法律规定，双方均不承担民事责任。因此，有的地接社扣除当天预订酒店、租车等费用是错误的。
3(《民法》第三十条规定，当事人一方由于不可抗力原因不能履行合同的，应及时通知对方，在取得有关证明后，可免于承担违约责任。如果组团社没有及时告诉地接社，造成的损失就由组团社承担。因此，把全部预订旅游费用退还给高某属于明智之举，旅游者不应该承担任何责任。
4(例2中，旅行社存在服务质量问题，没有信誉。首先，按照《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》的有关条例的规定，旅行社应退还游客的旅游景点门票、导游服务费和赔偿金;其次，由于旅行社安排不善，导致耽
误游客日程，使游客疲惫不堪，没有享受到旅游应有的乐趣，对此旅行社亦应作出赔偿。对于收取护照费及换外汇等问题，旅行社应作出合理解释。
28、旅行社超范围经营应受处罚
际旅行社(简称甲社)是一家经营入境旅游业务的大社。 A城某国
旅游旺季时节，甲国际旅行社因为导游员不够，与A城的某国内旅行社(简称乙社)草签一份协议，协议以双方互利为原则，约定由乙社以甲社名义负责接待一些境外旅游团。由于乙社原先从事的是国内旅游业务，因此，导游员在接待过程中频频出错，服务质量较差，招致了游客的投诉。对此，甲社认为乙社不但使自己经济蒙受损失，而且损害了旅行社的形象，遂做出解除协议、终止合作的决定。乙社在收到
终止合作的通知后，认为甲社违背了合同的有关规定，打乱了他们业务经营的连贯性，给他们造成了经济损失，遂向旅游行政管理部门投诉，要求甲社承担由此造成的一部分经济损失。
(处理)
旅游行政管理部门在接到投诉后，经调查核实，首先认为:甲、乙两旅行社所签订的合同是无效合同。根据《旅行社管理条例》第五条第三款规定:“国内旅行社的经营范围只限于国内旅游业务。”依此条例，乙旅行社作为一家国内旅行社，显然无权从事入境旅游业务。《中华人民共和国经济合同法》又规定:违反法律和行政法规所签订的合同为无效经济合同。对无效经济合同的处理，根据《经济合同法》规定:如果双方都有过错，各自承担相应的责任。本案例中甲、乙旅行社双方均有过错，所以应该各自承担相应的责任。
其次，旅游行政管理部门裁定:对于游客对乙社的投诉，甲社应该承担责任。案例中的投诉虽然是由于乙社的服务没有达到标准而引起的，但甲旅行社是实际上的接待社，乙社只是以甲社的名义负责接待的，所以必须由甲社承担有关责任。
29、旅行社降低了住宿标准
2004年8月，大学教师王某等20人参加了XX旅行社组织的九寨沟、三峡旅游团，每人交费3400元。根据旅游合同规定，住宿是带独立卫生间的双人标准间。但旅游团到九寨沟后，双人标准间变成了简陋的木板房，更谈不上什么独立的卫生设备及其他设施，因而引起游客的强烈不满。王某等教师认为，旅行社的这种行为，属于欺诈行为，侵犯了游客的合法权益，要求加倍赔偿损失。旅行社对王某等提出的要求不予理睬。行程结束后，王某等遂向旅游局质检所投诉，要求维护自己的合法权益。旅游局质检所在收到王某等人的投诉后，通过调查，确认投诉属实，做出了裁决。
(处理)
旅行社应当赔偿王某等游客的损失。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的，应当按约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 《消费者权益保护法》十一条又规定:“消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案例中旅行社与游客之间签有旅游合同，是旅行社违反了合约，损害了王某等游客的利益，所以应当赔偿游客的损失。
本案例中，王某等游客还提出要求加倍赔偿损失费的请求，该请求也应予以满足。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定:“若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”从本案例中的 具体情形看，旅行社降低住宿标准，主观上存在着故意，属于欺诈行为。又根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定:“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”因此本案例中，旅行社不仅应退还给王某等旅游者住宿费的差价，同时还应赔偿相同数额的违约金。这样裁决体现了旅游行政管理部门依照法律和经济手段，促使旅行社在经营活动中诚实守信，从而达到提高旅游的服务质量的目的。
30、旅行社提供的服务，不得低于有关标准
2007年5月18日，广东来的郑先生一行六人参加了杭州XX旅行社组织的“西湖一日游”。下午，游完虎跑后，导游员小王对不去“宋城”游览的郑先生等下了逐客令，要他们自己想法回饭店。郑先生等当即表示不满。导游员小王不但毫无歉意，还硬梆梆地骂他们说:“你们广东人有的是钱，打的回去没几块钱的。这些吝啬鬼!”说完让驾驶员启动车子去了宋城。为此，郑先生等十分气愤，遂到市旅游质检所投诉。
(点评、处理)
旅游质检所受理了此案，经过核实、取证后，认为作为旅行社的代表小王的所作所为侵犯了郑先生等游客的权益。《旅行社管理条例实施细则》第三十九条明确规定:“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应做出真实、明确的答复。”本案例中的旅行社，在经营过程中，擅自降低服务标准，在景点游览完毕后，撇下郑先生等不管，没有依照行业标准把他们送回饭店。更为严重的是，导游员小王辱骂游客、污辱游客人格。因此，旅游质检所责成该旅行社向郑先生等做赔礼道歉，并给予一定的经济赔偿;同时，责成旅行社对导游员小王进行职业道德礼节礼貌等的教育，以避免类似事件再次发生。
31、XX旅行社违规经营出境旅游业务
2007年年初，N市一家未经国家旅游局批准经营出境旅游业务的XX国际旅行社与境外一家旅行社在我国的常驻机构签订了协议，商定双方共同开拓中国公民出境旅游业务，N市XX国际旅行社负责承担招徕旅游者，境外旅行社在我国的常驻机构负责办理出入境手续和境外接待。协议签订后，该国际旅行社先后招徕五批共计一百多人赴境外旅游。1997年5月，XX国际旅行社又组织了28人的旅游团交该常驻机构办理出境游的有关手续，但该常驻机构因故未能办妥，造成该国际旅行社形象和经济上的损失(赔
偿游客的损失费用)。为此，XX国际旅行社要求境外旅行社在我国的常驻机构承担部分经济损失，却遭该常驻机构拒绝。于是双方发生纠纷，XX国际旅行社把这一纠纷投诉到了旅游局质检所。
(处理)
旅游局质检所收到投诉后，经过调查核实，做出了以下处理:首先，没收了XX国际旅行社经营出境旅游业务的非法所得，因为该国际旅行社违反了国家有关法律和规定。国务院颁布的《旅行社管理条例》和国家旅游局颁布的《旅行社管理条例实施细则》明确规定:“旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。
国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。但其中经营出境旅游业务和边境旅游业务必须经国家旅游局批准。，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务。”本案例中，XX国际旅行社未经国家旅游局批准，擅自和外国旅行社的常驻机构签订协议，从事出境旅游业务，违反了上述规定。旅游行政管理部门应责令限期改，没收非法所得。如果XX国际旅行社逾期不改正，旅游行政管理部门将予以停业整顿直至吊销《旅行业务经营许可证》的处罚。
其次，该境外旅行社常驻机构的经营活动属于非法经营。《旅行社管理条例》第十七条明确规定:“外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。”本案例中该常驻机构以盈利为目的，和XX国际旅行社合作，办理我国公民赴境外旅游的出境手续，并负责境外接待工作，事实上已在具体经营旅游业务。这样做，违反了《旅行社管理条例》，同样应该受到处罚。依据条例第三十二条规定，该常驻机构被旅游行政管理部门处以“责令停止非法经营，没收非法所得，并课以罚款”的处罚。
32、旅行社违约(二)
2008年4月26日上午，游客李先生等20人参加了A市XX旅行社组织的瑶琳仙境、天目溪竹筏漂流一日游。旅游行程开始后，李先生等游客发现车上没有导游。问驾驶员，驾驶员说，旅行社安排由他兼任。途中，由于车况不好，一再耽搁，致使李先生等游客到下午13;30才吃上一顿简易的午餐。饭后，即游览瑶琳仙境溶洞。在洞中，导游员(驾驶员)极力鼓动李先生等游览洞内一人造景观“神仙世界”。当李先生等每人交了35元的门票费进去参观后，发现大上其当。由于在洞内逗留过长，导致没有时间去天目溪竹漂流。为此，游客们很气愤。更不能容忍的是，当李先生等向导游员(驾驶员)索取游瑶琳仙境的门票时，导游员以旅游团旅游没有门票为由加以拒绝。旅行社及导游员(驾驶员)的上述行为，激起了李先生等的强烈不满。最后他们联名投诉到当旅游局质检所。
(点评、处理)
旅游局质检所接到投诉后，进行了认真的调查、取证，最后认为该旅行社在经营过程中，多次违约，必须受到应有的处罚。《旅行社管理条例》第二十三条明确规定:“旅行社对旅游者提供的旅行服务项目，按国家规定收费，旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的同意。旅行社提供有偿服务，应当按国家有关规定向旅游者出具服务单据。”《旅行社管理条例实施细则》第三十九条又规定:“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务
根据上述规定，结合本案例的具体不得低于国家标准或行业标准。”
情况，该旅行社多次违反了上述规定:先是没有为该旅游团委派专职导游员，游程开始后，车子一路耽搁，延误了用餐时间，天日溪竹漂流未能成行，当游客索取景点门票时，导游员
又以荒唐理由拒绝，这些都违反了旅游经营的规则。因此，旅游局质检所最后做出了责令该旅行社赔偿游客损失并向游客赔礼道歉的处罚。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定:“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”因此旅行社应退还给李先生等游客导游服务费、天目溪竹筏漂流景点门票费，同时应赔偿相同数额的违约金。另外，旅游局质检所还责成该旅行社加强旅行社经营法规及相关法律的学习，增强法制观念。
33、XX旅行社转包旅游业务
XX旅行社是家经营国内旅游业务的旅行社，因业绩不佳，旅行社领导把旅行社转包给了经营东北菜的一个体饭店老板。该饭店老板在接手旅行社后，大做广告宣传，并称其拳头产品长白山狩猎旅游“惊险刺激，别出新意”。广告打出后，吸引了不少游客。参加狩猎旅游的李某等人和饭店老板签订了旅游协议书:李某等人交纳狩猎旅游费用，旅行社保证李某等旅游者猎到东北云豹。因为东北云豹是国家珍贵保护动物，长白山守林员对其有严格的保护措施，故李某等游客到
东北长白山后，未能如愿。行程结束后，李某等人向旅游局质检所进行投诉，认为旅行社利用虚假广告欺骗旅
游者，要求旅行社予以赔偿。
(处理)
旅游局质检所接到此投诉，经过调查、取证、核实后，做出了以下处理:首先，XX旅行社把经营业务转包给经营东北菜的个体饭店老板经营是错误的。《旅行社管理条例》第十九条规定:“旅行社不
一)假冒得采取下列不正当竞争手段从事旅游业务，损害竞争对手:(其他旅行社的注册商标;(二)擅自使用其他旅行社的名称;(三)诋毁其他旅行社的名誉;(四)委托非旅行社的单位和个体代理经营旅游业务;(五)扰乱旅游市场秩序的其他行为。”案例中的XX旅行社，擅自将自己的经营业务转包给经营东北菜的个体老板，违背了上述第四条规定，必须受到处罚。依据《旅行社管理条例实施细则》规定，由旅游行政管理部门给予XX旅行社处以警告、
责令限期改正，没收违法所得并做罚款的处罚。
其次，经营东北菜的饭店老板也受到应有的处罚。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。’’《旅行社管理条例》第二十一条也规定:“旅行社应当维护旅游者的合法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。”本案例中，经营东北菜的老板利用虚假广告，招徕游客，损害游客的利益，显然是违背了上述法律、法规的有关规定。对于这种行为，工商行政管理部门会同旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规对饭店老板进行了处罚。
34、旅游车被扣
盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15:oo左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门
锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息:车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背„„
[点评、处理]
造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位(或个人)。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严;其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。本案例中，事情发生后，小唐采取了果断措施:找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等;可欠缺的是未把游客妥善安顿好。试想，在炎炎夏日，让游客在太阳
底下曝晒半小时，他们会有什么感受?
当然，类似本案例中的情况并不多见。如果碰到了，导游员一般应采取以下措施:
1(应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候;然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。
2(迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。
3(导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。
4(适时地向游客说明事情的原委。
5(在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。
35、旅游车的轮胎爆了
出了上饶火车站后，旅游团的全陪杨小姐和武夷山的地陪王小姐顺利地接上了头。
此团由25位年轻人组成，目的地是武夷山。从上饶到武夷山，汽车有四个多小时的路程。坐了近七个小时的火车现在又坐上汽车，游客们虽已有些疲劳，但第一次到一个地方的新鲜感使他们游兴丝毫未减。游客们一边认真地听王小姐的沿途讲解，一边欣赏车窗外的田野风光，还不时地提出些问题。车厢里始终洋溢着欢笑 声。车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。王小姐诙谐地称这段路为“妈妈的摇篮”，又说大家来这儿旅游是为老区建设做贡献。车上的年轻人都乐了，兴奋地大声笑闹。过了一会儿，天渐渐黑下来。车子驶上了一个大山坡，车灯所照之处，尽是雨后从山上坍塌下来的石块泥土。杨小姐一边叮嘱游客坐稳，一边关照司机把车开慢点。车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，游客们也都累了，王小姐停止了她的讲解，因为她知道，这时游客最需要的是闭目养神。除了车子行驶的声音，四周非常平静。突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。“车胎炸了，这下坏了，我们要在车上过夜了。”车上有人说。司机马上刹住了车，王小姐、杨小姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说:“糟糕，炸了两个轮胎。”怎么办?车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点多，游客们肚子已咕咕直叫。
杨小姐和王小姐、司机商量了一下，当机立断:由杨小姐先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车;地陪王小姐配合司机先把备用轮胎换上，尔后两人尽快去前面山脚下一个汽车修补厂补胎。司机驾着车和王小姐走了。全陪杨小姐和二十多位年轻人留在武夷山的这条公路上，虽然大家都是从大城市里来的，但因人多，心里并不发慌。杨小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做好
(说实话，这种事情没办法预防)。游客们被杨小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好，他们等久一点，再饿一点也能坚持。
武夷山的夜景是那样的美。夜空中晶莹的繁星点缀在黑色的苍穹上，树丛中有不知名的小虫在呜叫。置身于这样的大自然中，使这些来自城里的游客有一种说不出的惬意，也使他们觉得时间过得特别快。
一个多小时后，汽车终于回来了。这二十多位年轻人，还有杨小姐都乐了，他们叫着、喊着、笑着，这声音久久地回荡在大山中„„
[点评]
干导游这一行的，什么样的事情、什么样的困难都会碰到。有的导游员在棘手的问题面前束手无策、一筹莫展;有的导游员则能同本案例中的杨小姐一样处惊不变，依靠集体的智慧，分工协作，和地陪、司机一块去克服困难，充分显示自己的工作能力。试想如果本案例中杨小姐在轮胎炸了以后，不能冷静地处理，而是惊慌失措，那么游客的情绪又会怎样呢?
36、旅游车在水中熄火
浙江天台的国清寺是佛教天台宗的祖庭，在日本有一定的影响，每年都有相当数量的日本天台宗信徒前来参拜。2006年7月的一个阴天，导游员小郑带着一批日本天台宗信徒从杭州乘大三菱旅游车前往。当车子驶入天台县界时，因发大水，前面较长的一段地势较低的路面已被大水淹没，司机驾车紧跟着前面的车辆，慢慢地在水中行驶。大水刚好淹没大半个车胎。起初一段路还好，但开了一会儿后，可能是三菱旅游车底盘较低，发动机进了水，结果车子熄了火，抛锚在水中。任凭司机怎样想办法，车子总是动不了。离前面没水处大约还剩下四五十米的路，司机是没有办法的了。让游客涉水而过，水深近膝盖，大家又都不知道淹没的路况，且还有行李，无疑不是好办法。怎么办呢?
突如其来的难题没有把小郑吓倒。小郑把日本随员(日本人称领队为随员)和司机叫到一起，他要求司机和日本随员配合，在车子上照顾游客，自己则下车涉水而过，到附近的村子里向渔民去租小木舟。办法拿出来后，小郑就来到附近的村庄，他和村里的渔民商量，请他们划小木舟，将游客、行李接到没水的道路上。然后他又让几个渔民把车子推出了水面。经过一个多小时的忙碌，日本游客又坐上了三菱旅游车。大家都夸小郑有办法。
[点评]
这样的突发事件，是放在导游员面前的一个棘手问题，能否果断、迅速地采取有效的措施，体现了导游员处理事情的能力。本案例中，导游员小郑处惊不变，有条不紊地将事情处理得圆圆满满，体现了较强的处理问题的能力，也赢得了游客的赞誉。
37、旅游热点的安全
2004年8月，一旅游团在杭州某家旅行社导游小姐带领下，去钱塘江观潮，时值8月中旬，钱塘江涨潮，景色极为壮观，吸引了大量的游客，江堤上人满为患。
导游小姐告诉自己所带旅游团的游客，观潮时应遵守规章制度、纪律及应注意的事项。一游客违犯规章制度，不遵守纪律，忽视应注意的事项，被众多的游客挤得从江堤上摔下去，经救助人员援救，把游客从江里救出，但游客已摔成重伤，生命垂危，后送医院及时治疗，游客获救，但成了残废。该游客在医院的治疗费，由旅行社先支付了。游客认为该旅行社应支付他的医疗费，并且还向该旅行社索赔，该游客认为:他造成残废，该旅行社有不可推卸的责任。
(分析)
1(旅游热点往往是有着悠久历史并极具特色的古迹、游览区，或在理位置、科技文化、商业贸易方面具有很强的吸引力，并具有较强的综合接待能力，交通便利，在国内外旅游者中享有很高的知名度，因而旅游者蜂拥而至，人满为患，大大超过了其旅游容量，使旅游地经济、环境、社会效益都受到影响。
2(旅游线路将热点、温点、冷点相互搭配，有机结合，就能有意识地对旅游客流进行引导，控制热点的人数，增加温点、冷点的客源，提高整体效益。
3(本例中这一事故虽然直接责任在游客的身上，导游也在事发前做了大量工作，但旅行社还应妥善处理好游客救治工作，并承担一定的医疗费用，为企业的长远发展树立良好的市场形象。
38、旅游团购物极差，某地导游员闹情绪
Z省公民出国旅游公司领队杨小姐带一国内旅游团赴境外旅游。在A国期间，由于A国导游员能说会道，推销商品能力极强，致使旅游团游客在A国的购物如同发“疯”一般。到了某地时，众游客原先鼓囊囊的钱包都已瘪塌塌，加之行程还有下一站，因此，购物消费与A国相比悬殊极大:去“中国海外珠宝公司”，“白板”一个;去“谢瑞麟”，收获也不多。这样一来，当地的导游员有了情绪，他话难听，脸难看，与刚来机场迎接时判若两人，车上也不再滔滔不绝，到了游览点向游客指点一下，自己就去一边了。对此，游客们意见纷纷，杨小姐也有想法，她与当地导游员去交涉，但收效却甚微。
(点评、处理)
这一案例是境外旅行社削价竞争所造成的连锁反应。由于这种现象还将继续下去，对大陆旅行社来说，目前比较有效的办法是由领队立刻向自己所在社反应，由旅行社及时跟当地地方接待社交涉、处理。以阻止事件的再延续。另外，有经验的领队对于旅游团各站购物应善于均匀分配，这也可以避免类似本案例中事件的发生。
39、旅游团购物为“零”，某地旅行社有意见
Z省中国旅行社出国旅游公司领队小刘带一国内旅游团赴某地。旅游团抵达某地后，虽然当地导游员一再向团友推荐当地特色商品，尤其是珠宝首饰，并带旅游团去“谢瑞麟”、“中国海外珠宝公司”
等，但因该团游客对当地此类商店的购物运作情况十分了解，因此，旅游购物为“零”。由此，造成了当地旅行社经济损失。
当地导游员迅即打电话回旅行社，向旅行社汇报了该团“购物为零”的情况。中午用餐时，当地旅行社有关负责人专程来到旅游团用餐餐厅向小刘了解购物事宜，并交涉接待该团亏损的费用问题。交涉过程中，小刘晓之以理，动之以情，推心置腹，终于使当地旅行社表示愿意承担损失，旅游团继续照行程活动，问题得以圆满解决。
(点评、处理)
这个案例与上个案例具有相似的背景。不少境外旅行社为“抢”中国大陆的出境团，团费降到他们都难以承受的地步。基本上靠旅游团购物的“回佣”来弥补。这完全是一种赌博。若旅游团购物较多，旅行社则收益较多;若旅游团购物较少，甚至不购物，旅行社则收益较少，乃至造成经济损失。因此，从原则上讲，当地旅行社是没有任何理由要求大陆的中国旅游团来“赔偿”因他们自身的原因造成的经济损失的。本案例中的领队既讲了原则性，又讲了灵活性，从而使问题行到圆满解决，值得称道。
40、旅游团内有数个小团体
全陪小沈带的是由25位游客组成的大团，行程时间长达13天。第三天的行程下来后，小沈发觉有点不对劲。晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。再想想这几天的游览过程中，25位游客好像是三个旅游团似的:在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位置，绝不含糊;下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长;用餐时，你坐你的，我坐我的，他有他的位置。总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。面对这种情况，小沈心里想:“旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决这种状况。”但是这种情况小沈以前又没有碰到过，小沈虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。
(点评、处理)
本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个“小团体”的情况。“小团体”的存在有着好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以满足游客相互之间交往的需要，满足游客“合群”的愿望。然而，一群不变的“小团体”的存在，也会对整个旅游团的利益带来损失。因 为这样的团体只是在其内部交流，因而必定会减少与其他团体的交流，甚至与其他团体完全不接触，其结果将可能导致全团相互之间关系的紧张、抵触、冲突，影响全团的共同目标的实现。导游员作为旅游团的管理者，作为旅游这出戏的“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的一方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。
碰到这种情况时，导游员不妨走以下三步棋:第一步棋，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的、或者是相互之间在加入旅游团前就形成的等等;第二步棋，找出几个“小团体”的核心人物。这些“小团体”的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力;第三步棋是对症下药，采取适当措施:首先，从“小团体”的核心开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合;其次，设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位置、全团游客自我介绍、介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。当然，这些办法的采用是以“趣味”、“有吸引力”为前提的。
总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中每一个人的齐心协力去实现的。越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。
41、旅游团与他人发生纠纷
一次，全陪小王带一旅游团，由H市坐旅游车去W市。因旅游团在W市游览行程安排较紧，故途中司机驾车速度较快。当车抵达W市郊区时，恰遇公路边在架设电线，车子被一根电线钩住，拉断电线并造成一施工人员受伤。当车停下来时，施工人员已将车子团团围住。小王见这情景，赶紧下车与施工队交涉，经反复讨价还价，最后经司
机同意一次性向伤者赔偿人民币2000元。车子得以放行，可游客意见很大，因为为此足足浪费了两个多小时，影响了W市的游程。
[点评、处理]
这是一起由于车速过快、驾驶员在遇到障碍物时来不及停车所致的安全责任事故。作为导游员，在长途旅行时应经常提醒驾驶员谨慎驾车，否则会欲速而不达。当事故发生后，头脑必须冷静，处理问题必须周全，以免留下后遗症。
类似本案例的正确处理方法是:首先导游员要保持冷静，提醒游客关上车窗，以免节外生枝，并稳定游客情绪;其次导游员应与驾驶员一同下车察看情况，进行交涉;若受伤者伤势较重，应立即报警，并设法尽快将其送往就近医院救治;再次，把情况报告给自己所在旅行社，派人或让地方接待社来处理协调事故;又次，导游员应继续带队旅行游览;最后，写出事故发生的主要原因及应急处理的经过呈报给旅行社。
42、旅游线路设计要随时监控
国庆期间，某旅行社组织一个旅游团游览神农一三峡，途经江城武汉，顺便游览市内著名景点。下午，旅游团游览武汉归元寺，从寺里出来后，游客便被一群算命先生围住。这群人能言善辩，且强拉游客算命，他们事先说算命不要钱，可是算完后却非收钱不可，甚至伸手去游客兜里掏钱，弄得游客游兴全无，纷纷指责导游小姐，说旅行社不应该安排类似景点，表示要投诉。
(分析)
1(现代社会，旅行社经营的旅游线路也要受到社会环境的影响，像例中的算命先生骚扰游客就属此例。对此旅行社在安排旅游时，一定要先进行调查研究，掌握现状，以便妥善安排。同时旅行社也应将旅游实际中碰到的情况，及时反映给旅游行政管理部门，以便及时有效地对旅游市场环境进行整顿，让游客玩得高兴。
2(旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障。这一般指向旅游者提供旅游服务的物质保证，但游客的身心健康方面更不应忽视，要避免游客接触不健康的活动，加强精神文明建设。在强化物质保证的同时，更应创造一个使旅游者身心健康的旅游环境。
3(旅游产品投放市场并非产品设计过程的终结，旅行社还应对
产品进行定期的检查与评价，对产品进行必要的修订和改进，并广泛搜集各种反馈信息，为进一步开发产品提供依据。
43、没有门市的旅行社
世界绝大多数的旅行社都是通过门市直接向旅游者销售旅游和度假产品，如今这一传统方式仍以其亲切、安全被广大旅游者所接受而占主导地位。在90年代末的法国，出现了一家名叫德格利夫的旅行社，它的知名度和营业额位居全法第二，然而，这个旅行社却有一, 个非常特别的地方——没有门市部。
没有门市，旅行社该如何销售产品?
1(利用电子媒体开展业务，充分利用因特网的普及率建立自己的旅游网页，使每个上网的旅游者都能看到其产品;
2(在产品价格上狠下功夫，确保价格优势，以保证对旅游者的吸引力;
3(推出多种旅游产品，并提供迅速、优质的服务;
4(加强与各种媒体的联系，注重宣传，使广大旅游者熟悉企业的形象。
(分析)
1(无门市旅行社在国际旅游业中尚不多见，德格利夫旅行社为我们提供了一个成功的范例，使我们从中了解到一种新的销售思路和销售渠道，并对现代旅游销售有了一个新认识。
2(门市销售是我国和世界上许多旅行社常采用的销售方式。门市销售可使旅行社通过营业场所的布局、宣传品的陈列与内部装饰等向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买的信心，促成旅游购买行为
的发生。门市销售方式对当今旅游的散客为主的发展趋势，更是一种非常有利的促销方式。
3(旅行社产品市场营销不一定都采用门市销售，关键是自己有特色，根据自身和市场的情况而定。本例中法国德格利夫旅行社没有门市，而利用因特网的高速和大范围普及以及各种媒体，宣传销售其旅游产品，这样既可节省开门市的大笔费用，又可借助现代电子多媒体技术直接销售，使旅游消费者备感亲切。我国上网人数年年以几何级数激增，利用网上进行销售，宣传旅行社产品，对中小旅行社的意义更大。
44、美女奇媛
西安城市旅行社，根据现代女性求知爱美的愿望，结合陕西旅游资源的历史文化特点，推出独具特色的“美女奇嫒”旅游线，游览位于陕西兴平县马嵬坡的杨贵妃墓。
杨贵妃，名玉环，“姿色冠代”，善歌舞，通音律，智算过人，尤擅演奏磬、笛子和琵琶。杨贵妃墓占地约3000平方米，高约30米，墓呈半球形。来这里旅游，旅行社把历史典故和民间传说巧妙地结合在一起介绍给游人。传说有一丑女因奇丑无比而无人愿娶，她十分难过，半夜跑到贵妃墓前哭天抹泪，诅咒老天不公。不料回家洗去坟土，皮肤变得又白又嫩，样变得十分俊俏。此事一传开，人们都把坟土当作“美容霜”，纷纷挖土搽脸，弄得坟堆越来越小，守坟的人只好采取把坟堆用青砖砌实的断然措施，但至今还有游人在坟旁取土呢。
[分析]
1(名人资源的开发与保护，必然要与名胜景观、历史典故和文化传统等相联系。名胜景观是名人资源的外在载体，名人资源是名胜景观的内涵。历史名人的故居、故景和足迹所到之处，一般都会留下遗迹遗物，死后还会有坟冢，这些都会被后人所珍惜爱护。对其进行设计、开发和保护，使旅游者有景观可赏玩，有遗物可追思。
2(名人名胜资源内涵的深入发掘是深层次的，难度大、价值高。将历史名人最本质、最宝贵和最感人的精神品格发掘出来，并使之物
质化，从而使旅游者好似身临名人当年活动之境，处处感觉到浓浓的历史气氛。“美女奇媛”产品的推出，更多的是抓住历史文化和民间传说，使人游兴大开。
3(“美女奇媛”产品是否能和现代人的“美容”结合起来，将此产品的内容更丰富、更物质化些。
45、面对变化之时
例1:北京某旅行社在“十一”期间发往桂林一个旅游团，原定给游客提供空调特快列车，但因车票紧张，未能按原计划所定的早晨8:oo出发，推至下午3:oo才乘坐一列普快成行。到达桂林后，当地接待社因事先行程已定好，车票也事先预定了，所以延误的时间只能在旅游时间内挤。该地接社尽量为游客提供优质服务，最终将原定的购物及自由活动项目取消，从而在临返回时导致游客不满，不愿提前返回，使车票作废，造成了重大的经济损失。
例2:一个山东的25人团队来西安四日游，由西安XK旅行社做接待工作。在西安旅游过程中，有一日为华山游，但天公不作美，偏偏这天下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用(车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费)由客人和旅行社各承担一半。游客在导游人员的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但对于当天增加景点的费用拒付，并认为自己参加的是四日游，而推迟时间并不是客人自己造成的，所以拒付增加的住宿费、餐费，认为旅行社理当支付。后客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应承担一半的费用。客人败
诉，支付了本应承担的费用。
(分析)
旅游团都有既定日程，尤其是长线团，日程多且紧，确保没变化实属强人所难。但面对变化怎么办?确实非常重要，也非常讲究。以上两例给了我们某些启示。
1(面对变化，沟通很重要。在例1中，列车晚点后组团社与接团社对于应变措施缺乏沟通，在到达桂林后，旅行社与游客间对于日程变化缺乏沟通，这是最终酿成纠纷的重要原因。可以试想:列车晚点后，如果组团社与接团社及时就应变措施进行沟通，做好返程车票(或部分返程车票)的调剂工作，满足部分游客的采购要求;到达桂林后，如果旅行社就日程变化问题及时与游客进行沟通，并在游览间隙安排好购物活动，而对于实在要求按期返回的游客通过车票调剂予以照顾，对于按期返回的游客予以适当奖励，也许事态就不至于扩大。沟通是一份信任，是一份尊重，当然也会换来一份理解，一份合作。一味凭想然办事，当然容易出错。
2(面对变化，多给游客一点选择也很重要。在例2中，旅行社推迟一天游华山应是明智之举;对推迟之后的安排，应该说也是细致的、合理的，并照顾了游客的利益。但要是能多一点选择会不会更好一点?例如:对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物;不愿自由活动与购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少增加费用;对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照西安当地的行情，这一方案不会比例2中的方案多增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。因为道理很简单，只提供一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。
3(对于包含变数的长线团，尤其是包含变数的时段内，原销售方案可以考虑也相应有一点变数。如:例1的旅游路线中，可以包含如果有必要则去掉购物与自由活动，同时减少多少费用;例2的旅游路线中，华山旅游被迫取消，则换成另外一条旅游路线。这样，对变化则多了点主动，游客也有了相应的心理准备，也许是较为妥当的。也就是说:如果我们更好地将管理学的弹性理论应用到我们的实践中，多几套备选择的方案，多几个应变措施，就多了规范化，少了随机决策，也许就少了纠纷。
46、面对受伤的游客
例1:山西某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。
例2:某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉碎性骨折。
例3:某旅行社导游带团过程中，游客洗澡时在饭店浴池中跌倒,把头摔裂。据查，该饭店为三星级，但浴缸底部确实较滑，饭店正从顶层向下更换浴缸，而该游客所住的楼层还未更换到。
例4:一旅游团乘汽车前往陕西翠华山旅游。行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内，击中一游客前额致伤，击伤部位有长3厘米的口子一处。
例5:1998年10月，天津某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一项目是蹦极。导游再三强调:有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目。但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参加了这项游乐，由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。
[分析]
以上5个实例，都令人不快。游客在旅游过程中，各种伤害的预防、处置对每个导游而言都是必修课。分析起来，有以下四点。
1(导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。游客如果发生意外伤害，尤其是严重伤害，势必打乱全团的旅游计划，给全团游客的心里蒙上一层阴影，带来人身及财产的损失，有损于企业形象。所以，作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的路段及场所向游客予以提醒。如例1中，游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止，这肯定是一个失误。而例5中，导游“再三强调”了“有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目”，虽然还是出了问题，但在事后的纠纷处理中，导游就处在较为有利的位置。
2(事故发生后要及时组织抢救。在以上5个实例中，导游都能立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗，事态都没有扩大，应该说是不幸中的万幸。因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀，充满着人情味;另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，时间就是金钱，送医院愈早损失愈小，在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定在游客受伤的事件中负有重要责任，不主动组织救治也不等于导游没有责任，这一点一定要明确，即:救治是当时的头等大事，分清责任是善后工作。
3(要注意收集第三者责任的有利证据。游客受到意外伤害，在
大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。如例3中，游客所使用的浴缸是否符合三星级饭店的规定标准是一个问题，饭店正在更换浴缸是一个证据，由此应该要求饭店承担部分责任。此外，上述实例中的大多数，事后导游都将事情经过向旅行社进行了汇报，由旅行社派员与保险公司联系，申请赔付，并索赔成功。发生事故后，积极依据有关保险责任条款索赔，既分散了企业、游客的风险，也有利于促进旅游业的健康发展。
4(旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小，都应该从人道主义出发，给予受伤者以应有的帮助。在例2的善后工作中，旅行社不仅积极联系医院为游客治伤，积极联系保险公司为游客赔付，而且多次亲赴医院对游客进行各种形式的慰问，使受伤游客感到了友爱、关怀和温暖，效果非常好。
47、其他旅游团要求搭车
2008年10月，导游员小林作为全陪带领一个27人的旅游团做华东游，行程为七天。该团在游览了苏州后按计划赴杭州，正欲启程时，旅游团接到小林所在旅行社的求助电话，说旅行社有一个六人散客团因车子出了毛病想搭乘该团的旅游车回杭州。领队自己表示同意，但他声称要与游客商量后才能决定，当领队与游客商量时，有几
位游客却表示不同意，他们认为这车是自己团的游客出钱包下来的，不可以随便让其他游客搭乘。小林觉得左右为难:一方面是游客不同意，另一方面事关旅行社利益，且车子也有空位。
他前思后想，觉得仍要去做通游客的思想工作。于是他又找到领队，在领队的帮助下，小林终于说服了持不同意见的游客。六位散客亡车后，小林一路上认真讲解，他讲故事、唱歌，活跃车内气氛，消除了旅游团游客因有别的游客搭车而产生的隔阂感。
[点评、处理]
这是一个有关搭车的案例。本案例中，有另外游客要搭乘自己所带旅游团的旅游车，但游客对此提出异议，这是合情合理的。因为依照旅游协议书，旅行社所提供的旅游车是由该团游客付款租下的，旅游团在该地区游览期间，其使用权仅属该团。作为全程导游员，当然应该为旅游团游客利益考虑，尊重游客意愿。但此案例 又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎样做才能既不给该团游客的利益带来损失，又能减轻自己所在旅行社的负担呢?分析一下本案例中全陪小林的做法，应该说是可取的。
首先，小林尊重领队、尊重游客，当有游客表示异议时，他没有把自己的意愿强加于人;其次，在领队同意的前提下，他又与领队一起去做有异议的游客的工作，这样做有条理。领队是旅游团游客的领导，是旅游团游客的代言人，领队的讲话更有威望，更有分量。
再次，在六位散客上车后，小林又采取了唱歌、讲故事等转移注意法，使自己旅游团的游客觉得车上虽然多了几张陌生脸孔，但并没有因此而导致旅途的不愉快。
当然，必须注意的是，如果搭车的不是本旅行社的游客，原则上都应予以拒绝。
48、骑马事故
日本某一旅行社组团，西安GD旅行社接团，在游览西安后，由领队和GD旅行社的一位全陪陪同前往敦煌，由敦煌某一旅行社作为地接社。
地陪带领团队参观了有关景点后，有客人提出要去马场骑马，这项活动不包括在日程安排的内容中，经有关人员同意，在客人的要求下，地陪带领游客来到马场，然后地陪解释说:“骑马很危险，年纪大的或者有病不宜骑马的客人最好不要骑。’’当时日本的领队也在场，他亲耳听见地陪的解释。
事情就出在骑马上，一位年事偏高的客人不慎摔下导致脑溢血，在他刚摔下来时，地陪、全陪、领队都积极联系医院，报告公安局及各自的旅行社。最终客人还是抢救无效死亡。
死者的家属得知这一消息后，坚决要求有关旅行社做出赔偿。但地陪说:“我作了骑马危险的解释，劝老年人别骑。”全陪说:“行程自始至终，我没有介绍任何有关马场情况，这是客人自己要求去的，当时他们也得到了骑马危险的信息，但这位客人还是坚持骑了，这纯属自愿。”于是，地陪、全陪和领队各自写了一份报告说明情况。这起事故，最后按意外事故处理，日本那家旅行社按规定赔付意外保险金。
(分析)
1、这是一起较严重的意外事故，已有人员死亡。所以，首先应该指出的，就是游客在旅行过程中要时刻注意安全。如果涉及带有危险性的项目，应先看自身是否符合条件。
2(从导游人员的角度看，不要随便建议游客增加日程上没有的景点。如果是游客自愿要求去，则应对这个新增项目作详细解释，包括其是否有危险性，哪些人不适合等。当然，对于不是新增的项目，只要游客要参与的，都要作说明。
3(对于全陪，应把客人的安危放在首位。对于客人的要求，要进行详尽的解释，以免有意外。事故一旦发生，如涉及人身安全，导游陪同人员要联系医院、公安部门和各自的旅行社，然后再做下一步打算，检查自身是否有责任，本人及旅行社是否应作赔偿等，并有书
面报告。至于赔偿，要同有关部门协商，依照有关条例的规定，看自己是否要出赔偿金，赔多少等。
49、企业的生命线
某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现莱里有只苍蝇，很生气，要求服务员换莱。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说:“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司方胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。
(分析)
1(由于旅游产品具有较强的综合性，作为旅游产品的流通中介，旅行社的存在与发展总是离不开其他相关企业的协作。旅行社自身能力有限，它无法直接生产什么来满足旅游者需要，它必须与各旅游企业进行广泛联络，以建立一个完善的旅游服务供给网络，从而获得经营所需的各项服务。旅行社的这种依附性强的特点，导致了其经营中质量不可控制因素的出现。
2(本例中，饭菜中出现苍蝇，服务员态度恶劣，原本都是餐厅的责任，但对于游客，这都是包含在旅行社的产品中的，因此会直接影响旅行社的形象。对于这种不可控制因素，旅行社应与其他旅游生产者签订经济合同，为旅游者保险等手段来实现服务质量的间接控制。
3(对于像本例中已经出现的事故问题，要努力做好善后补救工作。因此，旅游局所作的裁定是正确的，而旅行社却失去了这样一个弥补过失、树立良好形象的机会。因此在旅行社经营中，每一位经营
者要始终牢记:质量是企业的生命线，旅游产品的生产需要众多企业和部门的协调合作，不断完善。
50、签订合同，必须符合法定程序
2008年9月31日下午16:30，A市旅游质检所工作人员接到B市乙旅行社的紧急来电，来电说，由该社组团的交A市甲旅行社接待的一个16人的旅游团已在当天下午15;00从B市坐火车出发前往A市，明晨6;00抵达。但是下午16:00点左右，A市甲旅行社突然变卦，去电称将不接待该团。为此，B市乙旅行社恳请质检所给予协调。接电话后，质检所与A市甲旅行社进行了紧急联系。甲旅行社称，他们确曾表示愿意执行该团的接待任务，但双方并未就结算方式、时间及该旅游团返程事宜的安排方面达成一致，虽然甲旅行社传真急件要求乙旅行社回复，因无音讯，只能拒接。A市质检所衡量利弊得失，考虑到旅游业的声誉，游客的合法权益，当即要求甲旅行社先接待旅游团，其余问题事后再说。在这种情况下，甲旅行社派出导游员接待了该团。可是，由于仓促上阵，在住宿、就餐游览等方面出现了一些质量问题。为此，游客投诉了甲乙两家旅行社。但双方都声称不承担责任，B市乙旅行社认为A市甲旅行社先前同意接待旅游团，虽然在结算方式、结算时间等问题上双方有异议，但这并不影响当初的承诺，因此，他们认为甲旅行社应承担不履行承诺的责任，应该赔偿由此造成的经济损失。而甲旅行社认为，他们早巳通知了乙旅行社不接待该团，后来之所以接待，是为了顾全大局，是从维护旅游业形象、维护顾客利益角度出发的。如果因做了好事而成了“被告”，于情于理不容。因此，拒绝承担责任。
(点评、处理)
旅游质检所经过仔细了解，最后做出了以下处理:A市甲旅行社和B市乙旅行社之间不存在合同关系，一切责任由B市乙旅行社承担。根据《中华人民共和国经济合同法》规定，合同的订立分为要约和承诺两个阶段，这是合同订立的法定程序。所谓要约是指订立合同的当事人一方向对方提出以订立经济合同为目的的建议和要求。承诺是被
要约人在规定的期限内就要约的内容向要约者表示完全同意的答复。要约一经承诺，表明双方当事人就合同的主要内容已经达成协议，合同成立。而依照法律条文，一项有效的承诺必须是承诺与要约内容完全一致，以要约所要求的形式或指定的形式答复。如果被要约人的条件并未被对方所承诺，那么就不能称为承诺。结合本案例中的实际情况我们可以看出，A市甲旅行社并未做出接待该团的承诺。在双方没有确立明确的权利义务关系前，乙旅行社就冒然向甲旅行社发团是对游客不负责任的一种行为。因此，甲旅行社毋须对此承担责任，当然也不存在赔偿经济损失的问题。
51、全陪不肯买门票
八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是:从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。
(点评、处理)
按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定:带团时，导游员必须佩带胸卡并携带《导游人员资格证书》。作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。全陪拒绝补买门票既违反当地旅游
管理部门规定，又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
52、如果游客不能按时返回
:2007年10月6日上午10时半是大地旅行社DD991002团 例1
的送团时刻，因国庆期间火车票十分紧张，团队的返程票直到上午8点时才被送到，全陪检查后却发现少了3张，而送票的人坚持说经理只给了这么多。打电话到社里询问，确认当初订票数29张，现只收到26张，的确是由于旅行社的失误少了3张。
经理立即在电话中向全陪道歉，并请地陪协助全陪先送26位游客返回，为没拿票的两位客人和全陪重新安排当天的住宿，同时立即打电话与组团社联系接站事宜。团队送走之后，经理又亲自打电话给火车站，订第二天返回重庆的票。中午，经理亲自为游客安排了午饭，并向两位游客和全陪道歉，保证明天一定把车票办好，请两位游客放心，游客在西安延期的费用全部由旅行社负责。第二天，经理派人将3张票送给全陪，再次道歉，安排车送3人到火车站，并对两位游客提出的耽误工
作问题给予了相应的物质赔偿，使这件事圆满解决。
例2:2007年春节期间，由于航空公司的责任，致使万余名乘客上不了飞机，滞留在三亚机场，其中有东莞“青旅”的旅游团126名游客。东莞“青旅”领导得知情况后，几经周折，花费巨资包了一架专机赶赴三
亚，将游客全部接回。
[分析]
在我国目前的交通条件下，游客不能按时返回实属难免，如果再加上旅行社工作人员的工作失误，这种现象的概率还会增加。上述两
个实例的结局都较圆满，是旅行社的决策者和工作人员有长远眼光的表现,给我们以启示。
1(尽快采取得力措施让游客尽早踏上归程是重中之重。例1中，经理“亲自打电话给火车站，订第二天返回重庆的票”，相信第二天这个问题一定能够解决。例2中，旅行社“几经周折，花费巨资包了一架专机赶赴三亚，将游客全部接回”，相信面对万余名滞留的乘客，上了专机的126名游客的感觉应是良好的，对旅行社充满了信任与谢意也是自然的。尽管在促使游客尽早踏上归程的过程中，多了一点花费，但却树立了企业形象，赢得了无形资产的升值，具有良好的广告效应，当属上策。
2(安置好被耽误的游客应尽心竭力。游客的日程被延长，损失是显而易见的，旅行社不管有无直接过错，都有义务尽心竭力安置好被耽误的游客。当然，例1中旅行社是有过错的，但旅行社经理立即道歉，重新安排住宿，主动重新联系接站事宜，亲自安排午饭，第二天派车送人，并赔偿损失，应该说是诚恳的、积极的，效果也是好的。此时最忌讳的是轻描淡写、推脱责任、遮遮掩掩，任何把游客不放在心上的行为和言语都会激化矛盾。
3(对直接责任人应追究责任。对于延误游客返程的直接责任者，应区别情况追究相应责任。虽说错误在所难免，虽说由于旅行社的工作而在游客中挽回了影响，但均不构成对直接责任者不进行惩罚的理由。在旅行社的各项工作中，车票错误尤其是由于工作失误而导致车票错误，是一个重大失误，责任一定要分清，在这个问题上“以功抵过”是不对的。
53、如何处理跨行政区域的投诉
2007年4月的一天，游客陈某随旅游团到B市旅游。他在一餐厅用餐时，由于餐厅地板有水滑倒，当时，只感到脚部轻微疼痛，故并不在意。继续随团去S市，到了S市不久，陈某觉得伤势加重，不能行走。陈某便向S市旅游局质检所提出投诉。S市旅游局质检所认
为，陈某是在B市旅游用餐时不小心滑倒受伤的，此事与他们无关，因此，不受理陈某的投诉。
(处理)
国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》指出:旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的，游客可以向旅游投诉管理机关投诉。跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关，或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。本案例中，B市是损害行为发生地，S市是损害行为产生盾果的呈现地，两地的旅游投诉管理机关对本案均具有管辖权。所以，S市旅游局质检所拒绝受理游客陈某的投诉，是错误的。正确的做法是应该先受理陈某的投诉，然后和B市旅游投诉机关协商确定一个管辖部门。如果协商不成，可由上一级旅游投诉管理部门确定管辖权。当然，这样的投诉最终由B市旅游局质检所受理为好，因为B市是事故发生地，便于调查取证。
54、擅自经营旅游业务受到处罚
2006年10月，小林及好友八人，经导游员小王联系，报名参加了商务大厦518客房XX旅行社组织的“内蒙古草原风光七日游”，费用为每人5500元。从内蒙古旅游归来后，小林等人认为旅游行程和旅游项目与原来约定的出入很大，遂去旅行社交涉。但当他们来到商务大厦518客房时已人去楼空。于是，他们找到导游员小王，但小王说他不是该旅行社员工，此事与他无关。在这样的情况下，林某等人向当地旅游局质检所进行了投诉。质检所调查后，查实了该旅行社是一家未经批准擅自营业的无证旅行社。于是，质检所执法人员找到导游员小王，在检查其导游证时，小王以自己不是该旅行社的职员为由，拒绝了旅游局质检所执法人员检查。
(处理)
针对上述情况，旅游局质检所做出了如下裁决:
1(对这家无证旅行社进行严肃的处罚。《旅行社管理条例》规定:开办旅行社必须符合条例规定的条件(具体条件前文已有叙述)，
申请人只有取得旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》后，才可以向工商行政管理部门领取营业执照，开张营业。未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。本案例中，这家无证旅行社的非法经营，不但损害了游客的利益，而且扰乱了旅游市场秩序，应受到严肃处理。根据《游行社管理条例》，旅游行政管理部门责令其停止非法经营，除没收违法所得外，还处以人民币1,5万元的罚款。
2(旅游局质检所除对该无证旅行社进行处罚外，还做出责令其赔偿林某等人损失的处理。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:“经营者向消费者提供商品或服务，双方如果有约定，应当按照约定履行义务(双方的约定不得违背法律、法规的规定)。
消费者因购买，使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有
依法获得赔偿的权利。，’该无证旅行社，采取“皮包公司”的形式，私
下经营旅游业务，欺骗游客，严重损害了游客的权益，除退还与林某等游客所发生合同金额与实际花费的差额外，还应赔偿同额违约金。
3(对于导游员小王，质检所也做了依法处理。《导游人员管理暂行规定》第十三条、第十六条规定:“旅游行政管理部门可以派人检查导游工作，被检查的导游人员不得无理拒绝。无理拒绝检查的，旅游行政管理部门扣留导游证和导游证书。”根据本案例的具体情况，导游员小王拒绝向旅游行政管理部门提供无证经营旅行社的具体情况，妨碍了旅游行政管理部门的监督检查工作，可以扣留其导游证和导游证书。
55、少了一位游客
一个60人的旅游团队，在当日游完北京最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，
并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。
(分析)
1(游客在跟团旅游过程中偶然走失的情况并不罕见，但如何处理好这类事件是非常重要的，它事关旅行社的声誉和形象，在旅行社的经营管理过程中影响较大。本例中该旅行社完满地处理了这类事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。
2(旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。
3(像本例中的情况，导游应该做到:第一，及时弄清情况，迅速寻。在游览中如发现某旅游者走失，导游员须暂停导游，并立即向其他旅游者了解走失的相关情况，分析可能在何时、何处走失，马上安排人力寻找，不可以大意和拖延。如有其他导游在场，可抽出一名导游和领队一起寻找。寻找走失的旅游者和全团活动应并行不悖地进行，寻找活动不应影响团内其他旅游者的情绪。第二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。有时走失者找不到自己的旅游团，很可能遇到其他旅游团并随之活动，或搭乘其他团的车辆离开旅游地点，或自己乘出租车返回饭店。所以，导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报，请他们协助，注意旅游者是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其弥补意见。如责任在对方，应对此表示
遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者及寻找情况，以及各方面的反映。
4(有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。如在参观北京故宫时，指定一人殿后;抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团;提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺(上面写有中外文名称、地址、电话)，以备必要时使用等。
56、谁 的 错?
2007年1月，A市的一个旅行社组织旅行游览。旅游车行驶在高山冰冻湖面上，车未开多远，忽然冰层破裂，致使车未能及时刹住，沉人湖底，游客中2人死亡，14人受伤，造成一起重大责任事故。本例是因为旅行社的失误而造成的严重过失行为。
(分析)
1(旅行社推出旅游路线，不但应考虑沿途景点，以达到使游客满意程度最优化，而且更应考虑游客的生命与财产安全。旅行社在过失行为发生时，对受害人的财物损失首先应负责任，不能修理的，应就直接损失进行赔偿。侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用;造成死亡的，应当支付丧葬费、死者生前所抚养人必要的生活费等费用。
2(任何旅游目的地都应该有一定的交通条件，使旅游者能利用现代化的交通工具顺利地出入。交通工具的选择和具体的游览项目的结合，以迅速、舒适、安全、方便为基本标准，以保证旅游过程的衔接。
3(旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、宾馆、餐厅等，这是向旅游者提供综合服务的保障。其次，旅行社进行产品设计时，应将旅游线路上的景点科学地组合，尽量避免重复经过同一旅游景点，各景点之间的距离不宜太远，以免在旅途中耗费大量的时间和人力物力。
57、说自己是实习导游员
小张是某旅游学院导游翻译专业的学生，进学校已两年。暑假期间，正是当地旅游旺季，学校老师为小张等几位同学安排了一个月的旅行社实习。
到了实习旅行社不久，因人手紧张，旅行社就破例安排小张独立上团。这天，他乘司机的车子来到机场迎接旅游团，迎接工作非常顺利。当游客上了车后，小张就开始导游讲解。他先致欢迎词，代表旅行社向各位游客表示欢迎，接着做自我介绍。小张为了表示对游客的真诚，向游客表明了自己的身份，说自己是旅游学院二年级的学生，这次是参加暑假实践来的，希望游客能支持他的工作，做得不够好的地方能予以谅解。由于游客们都是第一次来当地旅游，对一切都比较新鲜，加之小张的开场白也讲得较好，因而并不在意。但该团的全陪却对地方接待社派一个实习生来接自己的旅游团很不满意，他给小张实习的旅行社打了电话，要求换导游员。
(点评、处理)
出门旅游，人们总希望自己的领队、全陪或地陪是个老导游员。因为“老”意味着工作熟门熟路，意味着经验丰富„„告诉了游客自己是个“实习生”，昭示着你初出茅庐，昭示着你还没入门，昭示着你对工作不甚熟悉。游客会想，付了同样多的旅游费用，为什么派一个对工作还不甚熟悉的地陪给我们?领队、全陪会想，派一个实习导游员这是对我这个团的不重视，是不给面子。因此，即使你的导游水平很好，只要你上了团，你最好避免说自己是个实习导游员，这是一方面;另一方面，不仅不能说自己是实习导游员，在任何情况下，你还不能让团内成员知道这是你第一次带团，不能让他们拆穿西洋镜。当然，这需要有较高的灵活应变的能力。我们强调这样做，绝不是提倡导游员弄虚作假，导游工作有时需要导游员说几句“不损害游客利益”的“谎话”。这样做，只是为了把我们的工作干得更好。
58、 寺庙不同意游客举行宗教仪式
四月的一个周日，XX海外旅游公司地陪李小姐接了一个台湾团。该团刚从机场出口处出来，即引得众人纷纷围观，原因是他们每人胸前都挂着一个济公像，全为清一色的济公信徒。该团此番来杭州的目的是探寻南宋僧人济公的遗迹，主要游览点为与济公有关的飞来峰、灵隐寺、净慈寺、虎跑等地。游客上车后，便直奔济公生前出家地——灵隐，并欲在该寺举行一个多小时的朝拜济公仪式。可到了灵隐寺，当领队与李小姐为此事和寺庙有关负责人商量时，却遭到一口拒绝。原因是寺庙事先没有接到有关方面的通知，再加上灵隐寺游客众多，如许可将影响寺庙正常秩序。领队与李小姐跟寺庙负责人好说歹说，最后只是被允许把济公像摆上大雄宝殿释迦牟尼须弥座供香客朝拜。因为在旅游团计划上没有这方面的特殊要求，又因周日旅行社不上班，有关领导出差联系不上，地陪李小姐无法将这个情况向领导汇报，直到星期一游客离开杭州的那一天，朝拜仪式仍然没能如愿，游客们只好怏怏不乐地前往下一站。
(点评、处理)
不同的国家、地区有不同的宗教信仰，其宗教仪式也各异。中国共产党和中国政府历来重视宗教问题，对宗教信仰的政策是宽松自由的，对境内与境外国家(地区)之间的宗教交流也十分支持。
举行宗教仪式只要不干涉人们的正常生活、影响社会秩序都是许可的。李小姐所带的旅游团，因人数较多、举行仪式时间较长，而灵隐寺场地也不太宽敞，又因刚好是周日，游客如云(据统计，灵隐寺旅游旺季节假日每天的游客都在两万以上)，所以寺庙有关方面没有同意举行仪式，是为了维护寺庙秩序。当然，如果该团的台湾组团社能事先同大陆旅行社通报情况，并要求大陆有关地方接待社与灵隐寺管理部门接洽、协商，相信及时举行宗教仪式是没有问题的。
那么，本案例中导致台湾游客没能在灵隐寺如愿举行济公朝拜仪式的原因是什么呢?首先，计划接待书上没有提及该旅游团的这一特殊要求，是台湾方面组团社或国内组团社的失误;其次，地陪李小姐在知道该团此行的主要目的是做宗教朝拜后，没有采取相应的措施，没有提供“超常规服务”，也导致了游客愿望的不能实
现。积极的做法是:当李小姐知道游客此行的主要目的，在积极做灵隐寺管理人员方面的工作依然无效后，应做以下三个方面的工作:
1(向游客宣传我国的宗教政策，并解释不能如愿的原因(当然解释时应考虑台湾方面组团社及大陆组团社的利益，对由他们而造成的过错只能避重就轻)。
2(艺术地与灵隐寺管理人员商量，如建议将仪式改在游客较少时和下午16:30以后举行。
3(如果这也行不通的话，李小姐应建议游客做一下变通，改在与济公关系密切的青林洞、虎跑等地举行仪式。
59、投桃报李
例1:日本某一旅行社工作人员A君认为，在旅行社工作中，顾客的信赖是最重要的。当顾客信任你时，他会一再来找你，并且积极地予以配合，并列举了自己亲身经历的事情。一次，有一家韩国人开的公司打电话为他们的社长预订去韩国的机票。希望出发的日期正好是过年时的旺季，可是他们打电话订票的时间却已经很晚了，飞机早已全部座满。A君把等待的预约做进计算机，同时也直言相告，恐怕希望不大。他们要A君想尽一切办法，因为社长有急事，无论如何都要走，价格贵些也没关系。听他们讲得恳切，A君只好到处想办法，同时也向别的大型旅行社寻求帮助。到了第二天，努力终于有了结果。顾客喜出望外，这时才告诉A君，他们已经找了好几家旅行社订票，都没有结果，时间反而越拖越晚，可把他们给急坏了。从此以后，这家公司里的所有人出差或探亲，甚至他们的家属海外旅行也全部从A君这里订票，几乎每个月都会来找A君，一直持续几年。
例2:国庆前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线、报价都挺理想，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟到的老太太，该社的国内旅游部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。在整个旅途中，地陪也相当尽职尽责，使全团游客满意而归。于是这位
老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示:我们都去找“海外”。
(分析)
1(质量与服务上的竞争是根本意义上的竞争。上述两个例子告诉我们一个道理:当你通过特别服务赢得了顾客的心，你就在相当长的时间内占领了这份市场。现代市场竞争是全方位的，既有急风暴雨式的广告轰炸，也有柔风细雨型的热情服务，而内功和细活则出自后者这种情感促销。事实上，许多经营者的思维方式和营销理念已经悄然发生着这种转变，已经从着力大张旗鼓地旋风式传销，转变为着力通过多渠道、多层次、全方位的优质服务来树立企业形象。这是我们的企业家群体走向成熟的标志。正所谓:“诚招天下客，财从信中来。”特别是旅行社，其经营的主体内容是服务，被顾客认可的服务是企业的生存之本。从服务上下功夫，真抓实干，才真正抓到了点子上。
2(顾客至上是基本营销理念。在上述两个例子中，主办人员都可以婉转地予以谢绝，现实中推掉的也不在少数。从管理条例看，不承揽这两项“麻烦”的业务也是许可的——因为例1中票确已售完，例2中组团已经结束。那么，是什么促使他们不仅想方设法去做了，而且做得很好呢?我们认为是理念，是顾客至上的营销理念，或叫做以游客为本的营销理念。目前，在许多企业中都在强调这种理念，强调要在企业管理规章所要求的“必须做”之外，本着顾客至上的理念做得更好，提供更优质的服务，有的企业老总将其称之“超常服务”。应该说，对于这种“超常服务”，通常情况下是不易通过一般的服务规范员工的，也就是说，做还是不做都在规范中查不出直接依据，所靠的就是一种理念及服务技巧。
3(不因善小而不为。对于旅行社而言，尤其是对于集团社大社而言，游客成千上万，业务堆积如山，一个顾客在数量上是微不足道的，但如果因数量上的微不足道就予以放弃，肯定就大错特错了。道理有三:一是依据质量管理原理，99十1,0，一件事或一件小事对企业的影响也许是巨大的;二是依据扩散原理，一个人的观念或认识
在群体中会形成一而十、十而百、百而千、千而万„„的扩散，我们面对的顾客是社会上的人而不是一个孤立的人，我们应该看重任何一个人身后的庞大群体;三是从企业文化建设看，对一个人的怠慢会发展为对许多人的怠慢，对许多人的怠慢会形成一个懒于工作的群体，从而最终毁坏企业的形象。因此，不因善小而不为，把每一位游客的事都当成大事，认认真真地办好，既能培养一支训练有素的营销队伍，又为企业赢得了市场，是非常重要的。
60、为的是让游客满意
社的导游员小项是旅游学校导游专业毕业的新手，但小 XX旅行
项悟性极高，应变能力也较强，加之为人虚心，遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教，故工作时间虽不长，但处理问题老练，为人沉稳。
一次，旅行社给小项安排了一个去上海旅游的旅游团，该团在上海没有地陪，由小王自己导游讲解。小王带团到上海还是第一次，为不辱使命，拿到计划后，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后，小项还是碰到了一些令他棘手的问题。那天，中午过后，小项带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小项趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。小项想:带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法;而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”又会暴露。怎么办呢?当时正好是下午13:oo多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小项灵机一动，计上心来，他把游客召集起来，说:“现在是下午13:00，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉得小项是为自己考虑，纷纷叫好。于是，小项和游客们约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门
的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时，小项来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、有说有笑、三五成群地拎着大包小包来到了约定的地点。
小项顺利地完成了游览豫园的任务。
(点评、处理)
凡事总有第一次。第一次去某个游览点，第一次进入一家饭店，第一次当地陪，第一次做全陪„„因为第一次，所以可能不熟悉。然而作为导游、对游览点，对客人所下榻的饭店，你不可以不熟悉，否则，你就会不为游客所信任。看了本案例，相信小项的做法会给你以启迪。
61、小孩超高要补票
杭州XX旅行社导游员小王接待了一来自宁夏的旅游团，该团没有全陪。旅游团拉开游览序幕，但在游览第一个景点岳王庙时，就碰到了一件麻烦事。团中一三口之家，夫妇带一个小孩，小孩年龄为10岁，但身高却超过了园林管理部门的免票规定。在进岳王庙检票口时，管理人员要求小王为小孩补票。小王把情况告知这对夫妇，要求这对夫妇为其补票。但这对夫妇执意不肯买票，理由是参加旅行前，他们已为孩子交了费，门票应包含在内，要补票应由小王来付钱。
小王还是第一次碰到这样的事情，他想，僵持下去会影响这对夫妇的游览兴致，也会耽搁全团的活动时间;但若补了第一个景点的门票，剩下的景点同样也存在这一问题。于是小王赶紧拨通了旅行社经理的电话，请示如何处理这一问题。经理向小王讲了小孩所缴纳的旅行费用，只享受城内交通费和导游费的减免，其他费用为半价优惠。小王听了经理一席话后，向游客转达了有关小孩减免的规定。弄清了事情的原委后，夫妇俩听了爽快地掏钱补买了门票。但其他游客却因此在旁边多等了二十多分钟。
(点评、处理)
旅行社在接收游客碰到有小孩时，一般按小孩报名年龄收费。但是园林管理部门却按身高确定小孩门票的减免，小孩年龄不到12岁，但身高却超过规定时，就产生了上述案例中的矛盾。作为地陪，如果能熟悉有关旅行社销售业务知识，类似的事情就无需请示领导，也不会因此导致其余游客浪费时间。另外，若在向游客做了 解释后，游客一时仍不能接受，不愿即刻掏钱买票，导游员也不必采取其他强硬措施，导游员可以婉转地说明由自己先为游客垫钱买票，并保留门票票根，待时机成熟再向游客收取那一半的费用(导游员可
。这样做既可让游客感到导游员的将此处理办法报告领导请求指示)
善解人意，也不至于浪费大家的时间。
62、小旅行社的营销之道
例1:2002年，陈安华在上海长寿路创办了普陀旅行社，社址设在弄堂里的一个过街楼下，面积才13(8平方米。当时上海已有十几家旅行社，均设在繁华的外滩、南京路、西藏路、延安路、淮海路、四川路上，镀金的招牌和耀眼的霓虹灯十分引人注目。陈安华明白他的旅行社地理条件先天不足，而且做不起广告。于是他就想到用发“求爱信”的方式获取客源，信中开诚布公地表明:敝社开张不久，希望各方大力支持。一并附上的是旅游路线、服务项目及收费标准。陈安华从此开始“求爱信”的批量生产。此后的8年他发出了一百万封“求爱信”，春夏秋冬每季一封。无论对方有意无意，陈安华一往情深，从不间断，他的“求爱信”遍及全国各地，如今普陀旅行社生意越做越旺，社址也迁到了长寿路的街面房子，年营业额突破百万。
例2:2007年上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的晶牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是:?18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原
则;?18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同;?坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团社拿四。
[分析]
小旅行社既有小快灵的优势，又有缺乏规模效应的劣势。自有其特点，营销之道也就不能摹仿大社，照抄照搬，否则东施效颦，只能愈学愈糟。在这点上，上述两例给我们的启示是深刻的。
1(上海普陀旅行社选择了“求爱信”的方式，而不是在大众传媒上做广告的方式来宣传自己的企业，自然有广告费用方面的原因，但他们的那份挚诚、那份执著、那份体贴人微，也自有其独到的魅力。在我们看来，“求爱信”就是通过邮局寄到千家万户的广告，这种形式已经司空见惯;在住户每天都莫名其妙地收到大量邮寄广告的情况下，一定要说其有特殊效能恐怕也嫌牵强。所以与其关注这种形式，莫如关注其形式背后的内容。“求爱信”这个题目固然有其温馨的一面，但其具体的项目设计，尤其是这种设计的时间性、编排技巧及不断更新适应游客旅游追求的变化等方面的属性，应是制胜的法宝。
2(上海18家中小旅行社自发自愿组成联合体，为中小旅行社的发展探索了一条好的路子。首先是联合超市的经营新理念，既方便客户，又赢得信誉，还避免了同行间的无序恶性竞争;其次是在经营旅游产品上不追求千店一面，各家依旧有各家的绝话，但统一了营销网络;其三是建立了利益均沾、共同发展的机制，促使有关各方共同把蛋糕做大。这当然是一个值得继续探索和完善的路子。同时，我们欣喜地注意到，有关方面在形成这种联合机制后，并没有把自己作为一个超级大社而采用大社模式，这一点很重要。小舢板捆在一起可以在
一定程度上抵御风浪，但毕竟不能组成航空母舰。如果联合机制运作后去摹仿大社，只会失去自我。
3(中小旅行社的基本营销之道，在于客观地分析并正确地认识自我——自我的优势与劣势，而后扬长避短，主动出击，把优势发挥得淋漓尽致，就接近成功的峰巅了。其中，最大的优势就是贴近市场，贴近客源，船小好调头，从而总驶顺风船。所以，中小旅行社的营销总是更灵活，所销售的旅游产品总是更适合某一细分市场游客的口味，总让游客感到更方便、更可靠。
4(旅行社市场营销是为达成与自身发展目标一致的交换行为。促销是旅行社市场营销组合的基本构成之一，它由媒体广告、销售推广、直接营销和公共关系等组合而成。有效的促销能够向潜在旅游者提供旅游产品信息，劝说人们形成对特定产品和品牌的偏爱，或在特定的旅行社购买旅游产品，诱导旅游者的购买行为，即刻指向营销者所提供的产品。本例中陈安华的普陀旅行社，采用了“求爱信”这一特殊的促销方式，全面分析外部竞争环境和自身的优势长处，寻找机会发展，以自己的诚意和优质服务在众多的旅行社中脱颖而出，并持之以恒长期拓展，最终占领了一定的市场份额。
5(促销是一种与旅游消费者进行信息沟通的行为过程，也就是通过各种渠道(媒介)向顾客提供和接收反馈信息，激发他们的兴趣和购买欲望，并在他们产生购买行为之前的各阶段提供信息支持。促销的目的是将潜在的顾客转变为实际的购买者。旅行社的促销管理应把握消费者如何接受和处理信息，以及信息如何影响消费者的心理及行为。
6(促销信息对消费者的影响，表现在消费者从接触到购买这一过程中各个阶段心理状态的演变上。各种促销信息由于内容、形式、渠道的不同，对消费者的影响效果也不同。本例中陈安华采用的促销方式，简洁明快，情感真挚，信息传递快，节省营销费用。由于能做到心灵的沟通，消费者往往被感动，进而实施消费。要做到成功地与消费者沟通，必须有一个有效的沟通模式，即:由谁来说——说什么事——通过什么渠道传播——传播给谁——产生效果如何。
63、新婚之旅带来的不愉快
冬天的东北是诱人的，有冰雕可看，有雪可滑。尤其是吉林的雾淞作为中国四大自然奇景之一，吸引了很多的游客。小沈和小苏这一对新婚夫妇，慕名加入了一个“冬天到东北去看雪”的旅游团，由南方来到了吉林。一月的吉林冰天雪地，气温达零下20?，空中到处弥漫着寒气。新娘小苏适应不了这里的环境，不久就患上了感冒。“屋漏偏遭连夜雨”，那天早上8;00到江边去赏雾淞，新郎小沈在下台阶时，重重地摔在地上，头上出了血。新婚原本应快快乐乐的，可这对新婚夫妻却因此显得很不开心。
(点评、处理)
出门旅游，尤其是去风俗习惯、地理环境、气候状况与所在地迥异的地方，旅行社或导游员必须向团员交待有关的注意事项，让他们做好心理准备和物质准备。在旅游过程中，导游员应时刻关照好游客，以防意外事故的发生。
对于南方人来说，冬天去东北旅游，主要应了解一些常识，做好以下几方面准备工作
1(保暖。南方和北方，冬天的温差可达30?以上，因此，行前必须准备好质地轻柔的御寒服装，手套、鞋、袜、帽子等。
2(护眼和护肤。冬天的东北到处白雪皑皑，游客应准备好一副太阳镜，以防雪地反射的阳光刺伤眼睛;同时，要带上油性较大的护肤用品，防止皮肤的干裂。
3(备好感冒药。这是东北之行必不可少的药物。
4(防滑。在冰天雪地里行走，速度要慢，正确的走路姿势是双膝微屈，身体重心向前倾，这样，就不会轻易摔倒。
64、行动不便者上黄山
中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划7月6日早上坐缆车上黄山，7月8日下
午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为7月8日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢?
小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老
先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出100美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了100美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞400元人民币。
(点评)
游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为;他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当做自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。
65、选择性游客组成的旅游团如何讲解
一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。
(点评、处理)
这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但
是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。 消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可;若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。
66、一问三不知的导游员
小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。
一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’:“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一游客听了后，就问小王:“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小 王倒是很爽快，回答说:“这个我不清楚，应该没什么讲究吧～”
来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王:“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道:“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。’’那游客还想些说什么，小王却喊到:“走了，走了，我们去看看岳飞墓。”
到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道:“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说:“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道:“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说:“这个，我不知道。”
(点评)
导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模„„所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的:“传道、授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说:“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说:“在导游员的‘词典’里，是找不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面
的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，
却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们的导游员不要做本案例中的小王。
67、以诚相待 严格管理
李某等11名游客由西安某旅行社组织赴西藏旅游，一路较为顺利、满意，但在即将返程时出了问题。2008年9月5日，地接社拉萨某旅行社派车送游客去机场，直至飞机滑出停机场也未拿到机票，只能带游客返回拉萨。地接社李副经理保证第二天肯定能买到票。9月6日，11名游客按时到了机场，但旅行社只送来4张机票，剩下的7人只得搭乘2辆出租车返回拉萨驻地。9月7日，经地接社安排，余下7名游客乘西南航空公司飞机辗转成都返回西安。李某等游客认为旅行社出点差错是可以谅解的，但欺骗却不允许。9月5日未登机，游客已十分着急。9月6日则使得游客气愤，他们认为4张票应同他们商量谁先走谁后走，但旅行社未与他们商量。飞机都要起飞了还说票已买好，询问时，不是说送票人在路上，就是说去机场经理处，或者说拿票的人早上睡过头了。旅行社的托辞使游客感到被愚弄了，而事实上，这两天的飞机有空位，据说是旅行社工作人员与机场人员吵架，机场不售票给他们。回到西安后，西安组团社没有安慰游客，却说:“随你们的便，咱这么大的旅行社有几千万资产，还怕你们不成?告到哪儿我们奉陪，大不了以后不跟你们合作就是了。”以上都造成了游客对旅行社的不满，导致了投诉。
(分析)
1(旅行社遇到机票未买到的情况时，应及时向游客解释原因，主要负责人应主动、诚恳，取得游客体谅，而不应一而再、再而三的推延，引起游客的反感。
2(旅行活动的顺利进行是需要旅行社良好的社会关系作基础的，机场人员和负责订票的旅行社工作人员都应从游客角度出发，而不应从私愿私利出发，这说明我们旅游从业人员的素质还比较低，不能形成同行业的协作精神，没有真正体现服务行业的服务精神。
3(西安某组团社工作人员的言行严重损害了自身形象，从他们的言谈中，反映出旅游业的经营观念淡薄，管理不严格，工作人员素质低。试想组团社如果换一种态度主动安慰游客，并主动采取一些补偿措施，那么就可避免这一投诉。因此，我们要狠抓管理和服务质量，不断提高从业人员的素质，树立良好的企业形象。
68、硬卧改成了硬座
七月的下旬，XX旅行社的全陪郭小姐带一个团从H市到B市旅游。该团原计划是坐硬卧去B市，但由于正值旅游旺季，旅行社票务尽了最大努力也只拿到硬座票。当郭小姐带游客们进硬座车厢时，游客们意见很大，不分青红皂白纷纷指责郭小姐。
“你这个导游员怎么回事，这么一点办事能力都没有，答应让我们乘硬卧的，怎么变成硬座了7(”
“就是呀，一点信用都没有。”
郭小姐觉得很委屈，但仍面带微笑向游客们解释:时值旅游旺季，票很紧张，“僧多粥少”，能拿到硬座票已经不错了。没想到郭小姐这么一说更激起了游客们的怒气。
“早知道是旅游旺季，拿票难，那干什么还要答应我们乘硬卧。现在搞成这样，不是明摆着在骗我们吗?”
“现在还是在我们自己家门口呢，到了B市，还不耍得我们团团转吗?”
“收了硬卧的钱，却给硬座的票，这差额一定让她独吞了。”
“现在的导游是越来越坏，越来越刁了。”
游客们吵吵嚷嚷，把车厢内的其他游客都吸引了过来，并七嘴八舌地搭腔。
“导游，导游，除了骗钱什么事都不会做。”
郭小姐终于忍不住了，跑到厕所里偷偷地哭了起来。
[点评、处理]
即使在交通日益改善的今天，在旅游旺季的时候，一些旅游热线的“进出”仍是旅行社最感头痛的问题。事先答应游客某一档次交通工具的，但临行时只能改乘另一较低档次的交通工具，这在目前我们国内旅游业务中并不少见。发生了这种事情，旅行社往往会被投诉，要承担赔偿的责任。然而在旅行社没有被投诉之前，在这种事情发生之时，首当其冲的往往是导游员，游客往往会将因承诺没有兑现而带来的怒气一股脑儿发泄到我们的导游员身上。此时，如果对游客的责骂不理不睬，显然不是方法;推卸责任，把责任归咎到旅行社，则背离导游员的职责。怎么办呢?此时我们的导游员如果能设身处地站在游客的角度，为他们着想，心里就会平静得多。试想，长途旅行坐飞机改坐了火车，坐硬卧的改乘了硬座，这对出门追求享受、追求快乐的游客来说哪还有享受可言，“快乐”可言?所以，当遇到此类问题，游客怒气冲天时，导游员首先要坚决做到:骂不还口，“打不还手”;其次，导游员要用冷静的头脑去思考对策，用友好的态度去感化游客，用幽默的语言去缓和紧张的气氛，用积极的行为去赢得游客的谅解;再次，还应加强后面的导游服务工作。总之，碰到类似情况，任何一种躲避的做法都是不足取的。
69、游客被转团了
四川Q旅行社于2005年7月在媒体刊登了赴天山旅游的广告，有两名游客认为该旅行社系大社，服务质量可以信赖，所以两人交了费用后，就等待出发。而该旅行社将行程一拖再拖，最后，该旅行社发给两位游客两张车票，并告诉其到新疆后，有手持标志牌的导游接站，一切由其安排。
在行程中，由于当地地接导游擅作主张，将游程压缩了一天，致使游客在天山游览时疲劳过度病倒。当游客提出当地旅行社应承担责任时，该社负责人推脱说是四川某旅行社代办一切手续，应由组团社负责。游客回川后，向四川某旅行社讨还公道，四川某旅行社却以已将这两名游客转团给其他社为由，认为自己不负责任。
(分析)
1(这与两地的旅行社都有关。《旅行社管理条例》中规定:旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者
书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。
2(组团社在销售旅游产品时，由于主客观原因，游客未能达到一定的数量而无法单独成团，在这种情况下，组团社在征得游客书面同意的条件下，可以将游客转到其他团队或其他组团社的同一条旅游线路团队中，但必须保持原销售产品的日程和旅游项目，若有变化，也必须得到游客的同意方可改变。
3(组团社遇有需转团的情况，事先必须同成团社或地接社签订合同，切实保证被转团游客的利益，并阐述双方承担的责任和义务，确保旅游服务质量。
70、游客不愿和导游员在一起
XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。
一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。
[点评、处理]
18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很
刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。
我们认为，导游员着装 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?
应做到“四要”:要和自己的身体、性别、年龄相符;要和季节、气候相适;要和职业相合;要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，
、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得又要反对“太土气”
体，正如英国的导游专家帕特里克?克伦教授所说的:“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”
71、游客不愿进旅游纪念品商店
某日，H市的地陪小姚接待了一旅游团，在游览完了景点后便按照计划去一家购物商场。由于在前面几个城市的游览过程中，当地地陪已多次带去购物，因此游客中大部分对购物兴趣全无。小姚带游客到了商场门口后，一部分游客不愿意下车。见到这种情况，小姚便说:“你们在H市，我们仅安排了唯一的一次购物，希望大家给我面子，请大家一定去这家商场看看，不购物也没关系。”听了小姚这几句话，游客们才懒洋洋地进了商场。
[点评、处理]
购物是旅游活动的六大要素之一，也是一个国家、地区旅游收入的重要组成部分。但是，作为旅行社、导游员在安排游客购物时必须注意到游客的购物心理、购物行为，强迫游客去购物或勉强为之都是违背购物原则的。
购物作为旅游消费中的“无极限消费”，其伸缩性是非常大的，它除了与旅游商品本身吸引力的大小、商家的经营手段相关外，在旅游业中，与导游员的促销也有着密切的关系。对于导游员来说，要使促销得力、富有成效，必须了解商品的特色、性能、用途，必须了解游客的购物需求、动机，必须把握游客在购物过程中的心理活动，这
三者缺一不可。但是在时下我们旅游团的行程安排中，由于各方的原因，留给游客的印象是我们的购物活动“多”了，让他们“烦”了，甚至使他们“怕”了。怎么办呢?针对目前旅游团购物安排中出现的较多的两种现象，我们认为:
1(当全体团员都不愿意去购物时，导游员切记不可违背“愿意购物，需要购物”的原则，强带游客进行购物。
2(旅游团中的部分游客愿意去购物，另一部分不愿去时，则可采取三种方法:
(1)征得领队、全陪合作，动员全团游客一块去。
(2)需要购物的游客下车购物，不需要的在车上休息。
(3)分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点游览(门票自理)，其余安排购物。
本案例中，导游员小姚用“希望大家给我面子”这样无奈的语言，使游客“无奈”地进商场，从推销手法上来说，无疑是苍白乏力的。
72、游客不愿去定点商场购物
正是春光明媚的四月。一天，杭州XX旅行社的导游员小谢带了一批远方来的游客在杭州游览。这批游客是清一色的年轻人，他们喜爱杭州的山水，早出晚归，但对旅行社安排的购物却兴趣全无。在宣布行程时，有部分游客就声明他们只要游览，而不想去参观、选购杭州的丝绸，连有名的“龙井问茶”也不想造次。这样一来，使得地陪小谢十分尴尬:不去，这是旅行社规定的项目;去了，又生怕游客闹意见。小谢处于两难之中。
照计划这天下午去“龙井问茶”。午餐时，小谢与游客闲聊对这次游程安排及对景点游览的反应。他想试探一下，如果游客仍对“龙井问茶”不感兴趣的话，那只好取消该项目。游客们对游程安排及景点游览均表满意，尤其是对小谢的热情服务表示感谢。小谢听了，心里美滋滋的。做导游的，有什么能比游客对自己的服务予以肯定而更令人高兴的呢!但小谢心里始终惦记着去“龙井问茶”的事，他想，
这时候建议游客去“问茶”是个机会。于是小谢说:“各位朋友，午餐这一餐不能吃好，但各位要吃饱，因为下午我们还有两个游览参观项目。其中一个是“龙井问茶”，大家从遥远的地方来到我们美丽的西子湖畔，确实不太容易。来到杭州，则一定要品尝一杯西湖龙井茶，这在我们杭州是个不成文的习俗，凡来者皆为客，请游客喝一杯香茶，这也是对游客的尊敬与欢迎。再说龙井茶名扬
天下，它还是全国闻名的十大绿茶中的第一名茶。去‘龙井问茶’，不光是喝杯茶，还是了解中国文化。因此，我建议大家一定要去。”
龙井问茶”。 游客听了小谢这番话后，都一致同意去“
下午的第一站游览结束后，游客都兴高采烈地去了“龙井问茶”。当游客们听了有关龙井茶的历史、传说、功用的讲解，观看了茶农的炒茶表演及茶道表演后，纷纷惊叹龙井茶的非同凡响，并认为是真正的不虚此行。最后，游客们还都掏钱买了龙井茶。
(点评、处理)
导游员有时会碰到游客不愿去定点购物商场的事情，这的确令导游员为难。时下，许多旅行社做计划时，都有明确规定，要导游员带游客去一两家定点购物商场。这样做，一则是为了规范旅游购物，二则也是旅行社经营的需要。地陪如果轻易接受游客的意见不去定点商场，将有违旅行社规定之嫌，当然也有损旅行社的利益。
但如果强迫游客去，则违反游客“愿意购物，需要购物”的原则。怎办呢?作为地陪首先应通过自己的热情周到的服务，生动形象的讲解，博得游客的信任，以诚取信。取得了游客的信任后，许多事情就可以迎刃而解了。其次，在介绍商品时，必须实事求是，不可哗众取宠;所介绍商品，必须质价相符，不可伪劣假冒。否则，前面辛辛苦苦与游客建立起来的“信任桥梁”会因此轰然倒塌。本案例中，地陪小谢尊重游客意愿，在取得游客的信任后，适时适地地介绍游客去品茶、购茶，其做法是值得品味的。
73、游客的自主选择权受法律保护
XX旅行社为了更多的创收，对游客硬性搭售，他们不管游客愿不愿意，行程一开始时，就由导游员强行向游客收取人民币150元，然后发给统一的遮阳帽、登山鞋、旅游保健产品，并美其名曰“配套服务”。这一做法引起了游客的强烈不满，他们向旅游局质检所提出了投诉。
(处理)
1(该旅行社的做法是错误的，它违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较，鉴别和挑选。”本
案例中该旅行社不管游客是否愿意，在提供旅游服务时，强行搭售其他商品的做法是不合理的。如果游客要求退货，旅行社应满足游客的要求。
2(旅行社的配套服务，如果真正是方便了游客，为游客所欢迎的，那当然是好事，但任何一种强行提供服务的做法，都是背离了商业活动的基本行为规范的，应该予以制止。
74、游客购得赝品后
一位澳大利亚的游客在华旅游购物时买了一件贵重商品，回去后发现是件赝品。于是向当地的质量监督管理所投诉，质监部门经核实迅速处理了此事。并很快将退回的货款汇给投诉者，表示那件赝品作为一件工艺品留作纪念，不必退回，以示当地旅游管理部门的歉意。此事在澳当地引起很大反响，投诉者特意向我驻悉尼办事处转达谢意。
(分析)
1(我国各级的旅游质量监督管理所，是我国在旅行社质量保证金制度的实施下，设立的一个专门加强对旅游行业服务质量的监督和管理，保证旅游者合法权益，专门受理游客投诉和理赔工作的全国性网络机构。这一机构在对海外旅游投诉案件的处理中，使我国的旅游质监工作在世界上初步树立起了良好的形象。
2(正如本例中所述，海外旅游者的投诉，本来是影响我国旅游业声誉的事，但经质监所及时、准确、公正查处，很好地维护了我国旅游业的声誉，旅游质量监督管理将会成为促进中国旅游业发展的强劲推动力之一。
3(经商即经营人心，市场营销的最高境界就是赢得和占有顾客的心，得人心者得顾客，得顾客者得市场，用心为顾客服务，以心换心，当然就赢得“回头客”，收到与日俱增的理想效果。
服务是永无止境的，在我国形成买方市场的条件下，创“名牌服务"已成为摆在商家面前的一个非常现实而又十分紧迫的课题。纵观国际市场，已从以商品为中心转向以服务为中心的时代。在我国，服务消费的新时代也已经来临，这就要求我们必须高度重视并尽快投入人力、物力、财力，大力营造“名牌服务”，通过细致、周到、体贴人微、个性鲜明的服务方式，到市场上争夺更多的顾客，从而赢得商战胜利。
75、游客购物要领队提供参考意见
小孙是H省中国旅行社出国旅游中心的领队。一次，他带一个28人的旅游团去某地旅游。到目的地后的第二天早上，当地导游安排大家前往“中国海外珠宝公司”。途中，导游员煽情地介绍，使得游客们心里痒痒。到了珠宝公司，商场讲解员的一番介绍，及陈列柜上陈列着的美不胜收的款式新颖的各种首饰，更使游客们恨不得每人都买上一把。然而一看标价，大家又禁不住咋舌:一枚0(19克拉的钻石戒指标价7800元港币，一件“时来运转”白金挂件要价2800元港币。于是，有好些个游客就来请教在一旁的小孙，有的问这儿的珠
宝货色怎样，有的问价格高不高，值不值得买，有人希望小孙出面让店家给大家打个折，大家七嘴八舌。看到游客们
都围在小孙身边，当地的导游员也走了过来。小孙觉得为难极了，怎么说呢?最后，小孙说:“此地的珠宝是有些名气的，大家可以尽情欣赏，你认为值就买。”
(点评、处理)
这一案例比较典型，如“烫手山芋”，处理起来不仅棘手，而且微妙。由于国内、国际旅游市场竞争趋向白热化，低价团可谓比比皆是。境外旅行社靠旅游者购物取得“收入”以冲团费的做法，也早已屡见不鲜。看来这种状况在某些地区似乎还将继续。
案例中，领队的话无可非议。但本着保护内地消费者的权益，结合灵活的做法，有经验的领队在出境前(如在行前说明会上)就将有关注意事项较为详细地告知旅游团全体成员。这是出国领队的职责之一。
76、游客受伤 照章赔偿
例1:某旅行社在组织王某等10人去华山游览过程中，王某认为旅行社避险就安，一些好景点没有看上，便主动提出中止与旅行社合作，遂自行登山游览。因不慎跌人山谷，摔伤后找旅行社帮助解决意外保险索赔(游览前，旅行社已给旅游者保险)，但旅行社声称已不负有责任。
例2:一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车行驶在崎岖不平的山路上，当驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在崖壁上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，致使右脸面部神经麻痹。据查，在山路行驶时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未有任何警示言语和采取必要的措施(如让司机减慢行车速度)。事后该游客提出索赔事宜，向旅行社索赔，旅行社只付部分保险金，认为该伤害主要由司机引起，旅行社不承担责任。该游客于是向质监所投诉，要求用质量保证金进行赔偿。同时，该游客又向司机所属的汽车公司进行索赔。
[分析]
1(例1较具典型性，因为旅游者是在自行登山游览时摔伤的，所以比较容易造成误解。根据《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程，其保险期限至其终止旅游行程的时间为止。而在该实例中，王某并未终止旅行社规定的旅游行程，因此旅行社应予以赔偿。
2(例2中导游人员和司机应该承担主要责任。因为在《旅行社管理条例》中明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。在危险的路况中行驶，导游人员既没有提醒司机注意开车，也没有警告客人注意安全，而司机在转弯时也并未放慢车速，因此导游人员和司机对该事故应承担主要责任。而导游是旅行社的代表，所以旅行社应当向游客作出适度赔偿，这也符合旅行社质量保证金赔偿的暂行办法。
3(旅游安全事故是指在旅游过程中涉及游客人身、财产安全的事故。例1中游客摔伤事故、例2中旅游交通事故均属于安全事故。任何事故一旦发生，都是不幸的，不仅对身处异地他乡的旅游者造成暂时的不快和困难，带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，也给旅行社增添了许多麻烦和困难。作为旅行社工作人员要高度重视对游客安全事故的预防，尽量采取适当的措施避免事故的发生。从例2的交通事故中要吸取深刻的教训，旅行社在工作中应妥善安排旅游活动日程，避免驾驶员因时间紧迫超速行驶造成交通事故。每次出车前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患时，要及时处理。提醒司机行车时要注意安全，不能开快车，在窄路、山区行车或遇到雨、雾、雪等恶劣天气条件时，要随时注意前方路况，谨慎驾驶。劝阻司机不开“英雄车”，避免酒后驾驶或疲劳驾驶。
77、游客损坏了饭店物品
导游员小明所带的一旅游团住在一家三星级饭店里。有一游客在洗完衣服后，把袜子、内裤等凉在房内灯罩上，结果使灯罩上留下了
水印。次日，就被服务员发现了。服务员叫来主管，主管要求游客赔偿，但遭到游客拒绝，理由是他并非故意而为，且饭店没有说明不可以在灯罩上晾衣服。在相持不下后，饭店方找到小明， 要小明出面帮助解决。小明第一次碰到这种情况，他认为，游客的这种做法不对，损坏饭店物品，应该赔偿。小明做了游客的思想工作之后，没有效果。无奈之下，小明找来领队，在领队协调下，那位游客做了相应的赔偿。
[点评、处理]
导游服务是一项细致复杂的工作，稍一疏忽，就可能出现这样那样的问题。本案例中发生的“纠纷”，如果导游员小明在游客人住饭店时做个提醒，就完全可以避免。
发生此类事情后，要赔偿是无疑的，但导游员处理问题时，一定要讲究方式方法。
一般做法是:首先，把情况通报给领队，让领队出面找游客，并由领队出面处理。作为导游员，其立场是不偏不倚;其次，作为大导游员应向饭店和承担赔偿的游客道歉;再次，事后 应做好那位游客的“精神补偿”工作。
78、游客要求换导游员
XX旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小李听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。
旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地跟游客说:“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。游客虽说无奈，但游兴也大减。
(点评、处理)
团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备:面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，才能赢得游客对好感，博得游客的信赖。
正确的处理方法是:第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意;第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务，第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融人到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。
79、游客要求上水果
XX国际旅行社的导游翻译张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住饭店为s市的一家开业不久的四星级标准的饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却提出，要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可向他反映，然后由他去与餐厅协调，相信一定能让大家满
意的。经过张先生的一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少对美
国人来说关键的一道水果。了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上 水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开S市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。
[点评]
导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动相结合的工作。作为导游员应该时刻了解游客需要什么，及时地为他们提供有针对性的服务。另外，掌握不同国家、不同地区游客的喜好、习惯，也是做好导游工作的保障之一。案例中的美国人，其饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了 迷信的程度，他们信奉的一句谚语是:“An apple a day keeps
the doctor away(”意思是“一天一个苹果，大夫不来罗嗦”。对于导游员来说，最好能把有针对性的服务工作做在游客没有说出来以前。
当然，作为导游员不可能料事如神，对游客的有些习俗也只能是“一回生，二回熟”，一旦问题出现了，再去弥补虽有些遗憾，但“犹未晚也”。本案例即如此。
80、游客在客房里大吵大闹
“出牌、出牌，你这人真慢，磨磨蹭蹭的，等会儿罚你钻桌子”已经是深夜23:00，全陪陈小姐刚刚入睡，隔壁客房打牌的大叫声把她吵醒了，她不由地皱皱眉头，自言自语地说:“这批游客怎么又在打牌。他们就不为别人想想，明天还要登山，自己不休息也罢了，还要影响他人休息。”她穿好衣服就向隔壁客房走去，走到门口。她又站住了，她想:昨天晚上他们也在打牌，也大叫大喊，自己去阻止时，他们似乎不高兴，如果今天仍是直接了当地去阻止，说不定不能
收到好的效果。她又想了想，才敲响了门。“哦，又是陈小姐呀，和我们一起玩牌吗?”前来开门的游客手里拿着牌，似笑非笑地看着陈小姐。陈小姐笑笑说:“怎么，不欢迎?”游客们连声说:“欢迎，欢迎。”陈小姐也加入了他们的行列。
有陈小姐在，游客们也收敛了许多，他们不再大喊大叫了。陈小姐边打牌，边察颜观色，暗暗熟悉每个人的个性。坦率地说，这批游客还是挺通情达理的，就是年轻气盛，“疯”了点而已。陈小姐觉得自己如果含蓄地提醒他们，应该能被他们接受。于是，她委婉地告诉他们，明天的游览是比较紧的，也是比较累的，他们这样大喊大叫，影响了别人的休息，况且夜已很深，应该休息了。因为陈小姐没有直接指责他们，游客们都接受了陈小姐善意的劝导。很快，牌局就散了。
(点评)
导游员应是心理学工作者、思想工作者。不管你同意不同意这一种观点，要做一名好导游员，必须在这些方面下功夫。另外，如同治病一样，患者是老毛病了，医生如果不辩证治疗，患者对就会失去信心，身体也会产生抗药性，从而导致效疗差。对待游客的一而再的“过失”也是如此，昨天用强行阻止方法有效，今日就不一定有效。导游员必须如同本案例中陈小姐一样学会察颜观色，找出有效的办法，耐心、细致、艺术地去解决一些问题。
81、游客自身原因造成经济损失
2006年7月的一天，A城XX旅行社组织了一个“富春江风光二日游”的旅游团，全团共30人，每人交纳旅游费用人民币450元。出发前，旅行社与旅游团成员签订了一份协议，协议书规定:旅游团往返乘坐国产豪华空调车，住宿为二星级标准饭店(标准双人房)，餐饮标准为八菜一汤(不含酒水)。傍晚时分，旅游团到达下榻饭店，但有几位游客以该饭店不符合二星级标准(无中央空调，无热水供应，地毯陈旧)为由，拒绝人住，且与导游员发生争执。事后，这几位游客自行决定解除此次旅游合同，并当夜自行返回A城。第二天，这几
位游客向A城旅游局质检所投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿经济损失。
(处理)
旅游局质检所经过了解核实，确认游客所下榻饭店是旅游部门授牌的二星级标准饭店，因此，根据有关法律，做出如下处理:
1(该旅行社不需要承担赔偿责任。《旅行社管理条例实施规则》第三十九条规定:“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不低于国家标准或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应做真实明确的答复。”依据上述规定，结合本案例中的具体情况，A城旅行社是按协议书在履行自己的义务，旅游者不可以擅自解除合同。《中华人民共和国经济合同法》规定:解除合同的条件之一是由于约定的一方在合同约定的期限内没有履行合同，当事人一方有权通知另一方当事人解除合同，任何一方不能擅自变更或解除合同，否则将负违约责任。本案例中上述情况并没有发生，因此游客自行解除旅游合约是违背
合同法。
2(由此产生的经济损失应该由游客自己承担。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条中明确规定:“由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。”案例中的情况是属于由于旅游者自身原因造成经济损失的，因为事实是旅行社并未违约，安排住宿的饭店确为二星级饭店。
82、在校生暑期做导游
2005年7月，XX大学旅游系学生钱某正放暑假，他看到来黄山的游客很多，便与在旅行社工作的好友小陈协商，私下利用好友所在旅行社的名义，设立了一个业务部，开始组团、接团等旅游业务。两个月下来，共组团、接团11个，获利数万元。喜滋滋迎接新学期到来的时候，却东窗事发，他们的经营活动被旅游局质检所发觉，旅游局质检所对其进行了严肃处罚。
(处理)
1(钱、陈二人未经主管部门及工商部门的审批，即开展旅游业务的经营，严重违反了《旅行社管理条例》。该条例规定，旅行社的设立必须具备下列条件:
(1)有固定营业的场所。
(2)有必需的营业设施。
(3)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员。
(4)有符合条例规定的注册资金和质量保证金(国际旅行社注册资本不得少于150万元人民币，经营入境旅游业必须交60万人民币的质量保证金，出境旅游业务还须交100万人民币的质量保证金。国内旅行社注册资金不得少于30万元人民币，质量保证金10万元人民币)。
具备上述条件后，国际旅行社要向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请;省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意后，报国务院旅游行政主管部门审核批准。国内旅行社应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准;旅游行政管理部门向经审核批准的申请人颁发《旅行社业务经营许可证》，申请人持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理机关领取营业执照;未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。根据上述规定:钱陈二人的旅行社是非法的，必须受到应有的惩罚。根据《旅行社管理条例》第三十二条规定，旅游行政管理部门将责令钱、陈两人停止非法经营、没收其非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。
2(大学生小钱的行为也应受到处罚。《导游人员管理暂行规定》中明确指出:“从事导游工作的人员，必须参加全国导游资格考试，经考试合格者，由国家旅游局或者省、自治区、直辖市旅游行政管理部门分别办理登记注册手续，并发给导游证书。导游员在执行任务时，应当佩戴导游证，并携带导游证书。”根据上述规定，结合本案例中的具体情况，小钱虽然是某高等院校旅游系的学生，但没有参加全国
导游资格考试。而未取得导游证是不能从事导游工作的。他是无证导游。《导游人员管理暂行规定》规定:“未按规定参加考试，办理登记注册手续者，不得担任导游工作。擅自进行导游活动，收取导游费的，由旅游行政管理部门没收全部非法所得，并处以非法所得三倍以下的罚款。”所以，旅游行政管理部门将没收全部非法所得，并做罚款处理。
怎么做 83、这笔“蚀本生意”
近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战蜂起，旅游包价从原来的近3000元下滑到现在的1780元以下，旅行社提供三星级宾馆、空调车、膳食、门票、来回飞机。而令人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为2660元，海南游价格之低令人瞠目结舌。“千做万做，蚀本不做”，这笔账究竟怎么算?
[分析]
1(奥秘在于旅行社不在“接团价”上打算盘，而是全部让利于游客。据海南某国际旅行社的张经理透露，时下来回机票要打4,5折，旅行社“跑量”，宾馆、用车也可以享受半价甚至更低的优惠。旅行社把这部分优惠全部让利于游客，但旅行社售价不包括潜水、海上游艇、观看歌舞表演等，至于晚间夜总会歌舞厅的娱乐节目自然是要另外掏钱的。加上当地旅行社从“定点商场”购物的消费中也是有“好处的”，这样算也是有“财路”可进的。
2(“量”跑多了，薄利多销，形成良性循环。海南岛的这一营销策略，使沪市这段时期“海南游”在长线的出游比例中一直居高不下，海南的线路是实行“商旅”结合，以低价吸引游客，然后通过消费推动商业，从而带动全省旅游业。上述做法，值得旅行社其他同行借鉴。实行商业和旅游业联合，旅游和景点联合，共同开辟, 有特色的旅游购物精品游。“食宿行游购娱”各行业联合，共同参与，实行整体促销战略，对吸引更多游客到访，肯定大有好处。
3(“旅游搭, 台，经贸唱戏”，这是我们社会有关部门的共识。旅游与商贸的结合，能够激活一方市场，也可称之为“大旅游”。我们应用“大手笔”开拓发展“大旅游”，其综合经济效益比推出一条旅游线路的效益要高出几十倍甚至几百倍。
84、这样的“导游”也可以接团?
西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他认为自家周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某接的团队都要到刘某家去，然后刘某担任讲解员，带团队把他家周围参观一番，刘某家门口还竖着一块醒目的牌子——XX旅行社，一年下来挣了5万多元。
[分析]
L学生学了一些旅游知识便将其应用于实践，还实实在在挣了钱，倒有几分灵气。但进入市场就要遵循市场规则，就要遵纪守法。国务院1996年10月15日颁布的《旅行社管理条例》第2条规定:“未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。”对违规经营者的处罚问题，《条例》第三十二条规定:“由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下罚款。”可见，旅行社是依法申请并经批准的企业，“牌子”是不可随便立的。
2(导游是需要取得专业执业资格方可上岗的专业人员。我国《导游人员管理条例》第四条指出:“从事导游活动，必须取得导游证”。第十八条明文指出:“无证进行导游活动，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，并没收违法所得。”这当然是在以法规的形式维护旅游业的正常秩序，保护旅游者的正当权益。
3(旅行社开拓新的旅游项目，让游客接触自然，接触普通民众的日常生活，本是一个不错的想法。但一经作为团队的“节目”，就成了旅游产品的组成部分，就必须规范运作了，不允许个别人私改线
路、私自增减项目，并从中牟利。忠实地执行旅游线路并确保质量，应该是导游的基本职责之一。
85、制止游客迟到、拖沓的行为
“各位团友，现在我们要去游览的是江南名刹——灵隐寺，我们在灵隐寺游览的时间是一个半小时，下车后请大家跟我走。如果有不去游灵隐寺的，可以下车活动活动，但11;oo一定要上车，请记住我们车子的颜色和车号„„”在到灵隐寺时，导游员赖小姐正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览过程中，总有那么几个游客时常迟到，说好8:00去用早餐的，有的却拖到8:30才从客房出来;景点游览也一样，有几个游客总喜欢让人家等他们。赖小姐提醒他们别迟到、拖沓，但他们总有十足的理由，对此一些游客也颇有微辞。
赖小姐带游客游览完灵隐寺，上车时是10;55，到了11:00，又有两个游客未准时上车。与以前一样，还是要再等他们。她想，如果不及时采取措施，会找不胜找的，兴许还会由此导致旅游团的涣散;另外，若经常为此事而提醒，守时的游客听了也会不耐烦，等到11;05，两位游客仍未上车。赖小姐拿起车上的麦克风笑着对车上的游客说:“我们说好11:00准时上车的，现在还有X小姐和X小姐没回来，她们回来后，我们罚她们唱一首歌，好不好?”游客齐声附和。过了七八分钟，两位小姐终于姗姗而来。赖小姐照事先安排，让游客出面，罚那两个迟到的小姐唱了几首歌，两位小姐在游客们一致的要求下，只好唱歌。
为了给这两位小姐面子，她们唱完后，赖小姐自己也唱了一首歌。唱完后，赖小姐一边微笑一边反话正说:“欢迎大家迟到我们做个规矩:第一次迟到者唱歌，第二次迟到者跳舞，第三到者载歌载舞。大家说好不好?”游客们齐声叫“好”。
从此，迟到、拖沓的事情再也没有发生。
(点评、处理)
旅行过程中，有游客迟到是常见的。若放任其行为，任其蔓延势必造成旅游团的懒散，甚至耽误旅游行程。然而，用强硬的措施，诸
如训斥迟到者或干脆丢下其不管(并非危言耸听，报载，有不负责任的导游员就这样做过)，则又与我们“宾客至上，服务至上”的宗旨相违背，严重者还会导致游客投诉。怎么办?导游员只能采用一些高明的手段或“软”方法，一方面让迟到者引以为戒，另一方面又不使其在他人面前丢面子;同时，还要能使其他游客以之为戒。本案例中所采用的“罚唱歌”不失为一种好办法，导游员赖小姐所讲的一段话实为妙语，赖小姐本人不出面由旅游团游客出面“执法”，则是一着妙棋。
86、质量保证金的赔偿范围
2008年秋季的一天，香港某歌星在S市举行演唱会。H市的一家国内旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到S市观看演出，并许诺当夜返回。歌迷们在每人交纳了160元的交通费及数百元的门票费后，坐上一辆旧的“北方”旅游车踏上了旅途。23;30左右，演唱会结束，歌迷们来到停车场，却发现“北方”旅游车上已坐满了人。经了解才知道那家旅行社另一辆同去的面包车空调坏了，乘客都挤到了“北方”车上。协调了半小时，到零点左右，原乘“北方”车来的游客才上了“北方’的车，踏上归途。凌晨2:00左右，车刚开到半路上，就不动了。司机、导游先后下车，但没有任何人向游客解释。乘客们莫名其妙地在车上等了两个小时，直到凌晨4:oo才被告知车坏了，并被要求下车去公路边等候旅行社另派的车子。众人又冷又饿，在寒风中苦苦等候，直到次日上午8;30，这家旅行社才派来一辆开起来“浑身发抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客返回H市后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，游客们要求旅行社通过新闻媒介公开道歉，并赔偿他们经济损失。但这家旅行社总经理却认为，此事纯属意外事件，旅行社不应该承担赔偿责任。在这种态度下，游客们遂将此事投诉到旅游局质检所。
(处理)
旅游局质检所收到投诉后，经过调查核实，认为这是一起严重的侵犯游客消费利益的行为。于是，做出了“责令该旅行社向游客赔礼道歉，并根据实际情况赔偿每位游客一定的经济损失”的处理。
本案例中该旅行社违反了《旅行社管理条例实施细则》第三十九
旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提条第一款的规定:“
供的服务不得低于国家标准或行业标准。”本案例中的旅行社没有按协议的约定提供服务，一而再、再而三地发生差错:先是两辆车上的游客往一辆车上挤，继而车辆故障中途抛锚，使游客莫各其妙地在车上苦等两个小时，然后又让游客在路边盼月亮盼星星似地盼了四个多小时，由此造成了严重的服务缺陷。该社承担赔偿责任理所当然。
如果旅行社拒不承担赔偿责任，旅游局质检所可从旅行社的质量保证金中划拨以支付游客的损失费用。《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》第十八条规定:“保证金赔偿的范围是:
1(旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失。
2(因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成现收旅行费损失。
结合本案例中的具体情况，H市这家旅行社所犯错误是符合上述规定的质量保证金赔偿范围的。该旅行社不能以意外事故为借口来拒绝负赔偿责任，且本案例中所发生的事故并非意外事故，而是过失行为。所谓“过失”是指:当事人应当预见自己的行为可能引起经济合同不能履行或者不能完全履行的不良后果，却因疏忽意而没有预见或者虽已预见却轻信可以避免，以致造成经济合同不能履行或不能完全履行的结果。本案例中的旅行社，对自己所派车子的质量状况应该是清楚的，亦应该预见到途中可能会出现抛锚的事故，却存侥幸心理，结果导致过失行为的发生，使游客在
半夜侯车达六个半小时，严重侵犯了游客的正当权益。尤其不能容忍的是旅行社总经理居然还以“纯属意外”为借口，拒绝赔偿。在法律面前，旅行社这种借口是站不住脚的。
87、组织出境游违反规定应受处罚
2007年7月，XX国际旅行社获得了经营出境旅游业务的许可权后，为尽快展开此项业务，遂与泰国一家旅行社建立了业务联系。月底，该国际旅行社组织了一个28人参加的赴新、马、泰三国旅游团，并委托泰国这家旅行社安排新、马、泰三国的地接服务。因时间仓促，该国际旅行社事先未与泰国旅行社签订有关书面协议。当该团在游览了泰国、新加坡两地后、在马来西亚入境时，却由于地方接待社未办妥入境手续，而使该团被作为“非法入境”扣留两天，最后导致未游马来西亚直接回国。旅游团回国后，游客们向旅游局质检所提出投诉，要求退还旅游费用并赔偿损失。在调查取证过程中，旅游局质检所认为，旅游团投诉情况确凿。但该国际旅行社认为，损害事实的发生是由于境外旅行社违约所造成，应由泰国旅行社负赔偿责任。最后，在法律面前，XX国际旅行社最终还是承担了责任。
(处理)
1(XX国际旅行社先行承担该出境旅游团的损失赔偿责任。根据《旅行社管理条例》第二十六条第二款规定:“因境外旅行社违约，使旅行者权益受到损害的，组织出境的境内旅行社应承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。”因此，本案例中的损害事实虽是由境外旅行社的过错造成，但组团社应先赔偿游客的损失，然后组团社再向境外违约的旅行社追偿。
2(该国际旅行社还要受到旅游行政管理部门的处罚。《旅行社管理条例》第二十六条第一款规定:“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设定的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托承担接待工作。”在本案例中，XX国际旅行社在与境外旅行社业务往来中，没有与之签订书面协议。因此，旅游行政管理部门可给予责令限期改正，有违法所得的，没收其违法所得的处罚;逾期不改，还可处以15天至30天停业整顿，并处以人民币5千元以上2万元以下的罚款，直至吊销《旅行社业务经营许可证》。
88、旅游车半路受损
“八月十八潮，壮观天下无”，“浙江之潮，天下之伟观也”。桂花飘香的季节，也正是观钱塘江潮的时候，前来观潮的境内外游客纷纷涌向杭州。导游员小钱带了一个16人的日本旅游团，乘旅游车前往新开发的观潮点萧山。即将看到天下
第一壮观的钱江潮，游客们的心情非常高兴，车厢里气氛极其活跃。然而，当旅游车行使到杭州虎跑动物园处时，与对面驶来的一辆客车发生了碰撞，旅游车左侧的大灯被撞得粉碎，车头的左面部分也被撞扁了一大块，所兴车上的游客只是虚惊一场，没有伤亡。车子是不能马上开走的了，但若等到交通警察赶来把事故处理完毕再上路，则一定会耽误了当天赶潮的最佳时机。小钱一边想，一边马上采取了措施:他让司机留下来处理事故，自己带着游客下车。他与公司通了电话，要求立即派车。但因为是观潮时节，公司的旅游车全部开出去了，一时半会调度不出车辆来，公司在答应想办法的同时，也要求小钱自己想办法。也是小钱运气好，没走多远就有一辆驶往萧山的空客车，小钱就把他拦了下来，因为车子要路过观潮点，同时也有钱赚，司机顺水推舟，很爽快地答应了。那些日本游客上了车，虽然车况差了些，但在经过小钱的解释后，也没有什么怨言。最后，旅游团总算没有误了观潮。
[点评、处理]:
本案例中的导游员小钱经受了这种考验，及时、妥善、完美地处理了因交通事故而带来的问题，实现了游客观潮的愿望。如归纳一下此类事故的处理，步骤应是这样:首先，让司机留下来处理交通事故，自己打电话给旅行社，汇报情况，并要求公司派车;其次，导游员应该做出准确判断;如公司派车将会耽误参加该项目，或者公司车辆调度不出来，应采用随地租车、搭车等办法尽快赶往旅游项目活动地。不耽搁行程，这是最重要的。最后，导游员应格外注意做好游客的安抚工作。
89、搞错了游客登机的机场
2008年暑假，导游员小陈作为全陪带20位H市的游客赴长江三峡游览。会乘机票是由小陈所在社出好票，并让小陈随身带着。出团前，旅行社经理特别关照小陈，旅游团中的18位游客是由W市返回H市的，飞机起飞离W市的时间为下午17:50;而其中2位游客是由W市返回S市的，飞离的时间为下午17:30。长江三峡游览结束后，旅游团抵达W市，因为两个航班只差20分钟，故小陈认为20位游客可以一起赴机场。 当W市的地陪把旅游团送达A机场离开后，小陈才惊讶地发现两位回S市的游客的上机地点并非与18位游客在同一机场。原来W市还有另外一个B机场，且A、B机场相距有20千米。此时离两位回S市游客所乘飞机起飞还有一个小时，若不赶快想办法，必将耽搁这两位游客上机。小陈急得全身是汉，他一边把情况与两位游客简要地解释一下，留给游客组团社、W市地方接待社的电话号码，吩咐他们万一赶不上班机，可打电话给地方接待社或做团社，要求联系安排当晚食宿及第二天的机票等;一边迅速安排两位游客坐出租车赶赴B机场。
两位游客虽然坐车赶往B机场了，但小陈一直忐忑不安。上了飞机后，机上供应的晚餐，他也无心享用。回到家里后，他坐也不是，占也不是。熬到了晚上的20:00，他估计这两位游客一到家时，就迫不及待地拨通了一位游客的电话号码。电话通了，对面传来的是游客的声音，此时，小陈那颗悬挂着的心才落下来。接着，他又拨通了另外一位游客的电话，并向那位游客表示了道歉。
[点评]
本案例中出现的情况原因有三方面:一是小陈所在的旅行社经理在关照小陈时没有把情况说得明白;二是导游员小陈自己准备工作欠细致、周到，缺乏经验;三是身为熟悉本地情况的W市的地陪工作也较粗心，没有及时提醒全陪小陈，且工作不符合规范，飞机没有起飞前即离开了机场。
本案例中全陪小陈的工作有可圈点之处:一是事发之后他当机立断，迅速采取了应急措施;二是始终关心着自己的服务对象。
90、游客要求在华亲朋随团活动
一天，H市海外旅游公司的导游员小李接待了一个美国旅游团。小李在协助领队办好游客的入住手续后，正和领队在饭店大堂商量该团在本地的游览事宜。这时，有一位叫史密斯的先生告诉小李和领队，他再S市有一位朋友，希望能随团活动。并且为了叙旧，他已邀请了S市的朋友来H市。史密斯先生还说，这也是他这次来中国旅游的主要目的之一。小李明白，旅游团临时安排进其他人员参加旅游团的活动，可能会引起一些本来没有的麻烦。于是，小李征询领队意见，领队表示同意。小李同单位联系后，旅行社也表示没有问题，但必须征的其他团员的同意。用晚餐的时候，小李又向全团成员说明了史密斯先生的要求，游客们都很友好，纷纷表示欢迎。次日，在前往游览点的车上，小李把史密斯的朋友介绍给全团游客时，游客们都友好地鼓掌欢迎。在随后的两天里，史密斯先生和他的朋友一边欣赏美景，以便共叙友情。两天后，该团在H市的游览结束了，史密斯先生和他的朋友对全团的游客表示了谢意，并按西方人的习惯，用小费对小李表示了感激之情。
[点评]
导游员小李在这件事的处理上做得非常正确。当游客提出要让其在中国的亲朋加入旅游团随团活动时，一般情况下导游员应该予以协助。当然，在同一游客的亲朋好友随团活动前，导游员必须先征的领队和旅游团其他成员的同意，以免引起误会和不满。尔后要办理入团手续;出示有效证件、填写表格、交纳有关费用等。
91、导游员不必有求必应
小王是某旅行社的导游员。九月的一天，他接到一个来自G市的旅游团。旅游团再H市逗留三天。在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。游客对他也是信任有加，什么事都愿意找他商量。依照旅游团行程计划，有可在第三天下午17:00要乘机离开H市回G市。第三天下午，当小王征求另外游客意见时，这些游客既没同意，也没反对。于是小王就带了那几位游
客前去古玩市场。在古玩市场，一位游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已被人家订购，那位游客找到小王，请他在下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。
: [点评、处理]
小王恪守导游服务宗旨，他的热情为游客服务的精神值得称道。但是，作为导游员，必须处理好少数和多数的关系。就因几个游客的要求撇下另外的游客前往古玩市场，虽然另外游客没有明确的反对，但不作声本身就是说明其他游客没有同意。小王带游客去古玩市场，如果没去古玩市场的游客发生意外事故，谁负责,另外，在临近离开所在游览城市之前，安排游客去购物，并将游客分做两拨，这也是导游服务工作所忌讳的。如果有可不能准时集合，发生误机，又有谁来负责,还有，游客委托购物并代办托运，爽快答应下来，也不符合导游规范。
处理方法:1、作为导游员切记不应在旅游团将离开其所在城市之前，安排游客去大型商场购物，跟不可将旅游团分成两拨。
2、有少数游客提出合理要求，仍应征询其他游客的意见，在不影响其他游客利益并且同意的情况下，方可满足其要求。但必须妥善安置其他游客，如交由全陪或领队等负责。
3、当游客提出要导游员代为购买商品并代办托运时，导游员先应婉言拒绝。实在推托不掉时则应请示领导，不可以贸然接受委托。
4、接受委托后，应遵照领导指示，认真办理委托事宜，如向游客收取足够的钱款等。
5、办理委托后，应将购物发票、托运单及托运费的收据等一并寄给委托人。同时还须由旅行社保存影印件，以备查验。余额则由旅行社退还给委托人。
92、 游客不见了
一次某旅行社地陪小张带一40人的旅游团游览杭州。旅游团先游览花港观鱼公园，然后再花港码头坐船游西湖。小张在带游客游玩花港观鱼公园，在临出公园门前，清点了一遍人数，游客全部到齐。
带游客到码头等了一会儿后，引领游客上船。带游客都坐下后，在清点人数，却发现少了一位，这是小张非常着急，因为同船的另外一团游客已都到齐，游船即将启动。小张马上来到驾驶舱，把情况与工作人员作了说明，请他们在等一会儿，自己和全陪上岸去寻找游客。
[点评、处理]:
这是一起带团中常遇到的游客走失事故。发生此类事故的主要原因，可能是由于个别游客不经心滞留在一角，或对某一景物产生兴趣，或热衷于摄影，没有打招呼并离开旅游团。为了避免此类事故，导游员要向游客通报全天的游览行程、旅游点、用餐地点;通报抵达时间和逗留时间;除此之外，在游览过程中，地陪、全陪应格外注意周围环境和游客动向;全陪、领队要与地陪密切合作，随时注意游客的活动，提醒他们跟上队伍。
处理方法:1、保持头脑冷静，地培与全陪、领队密切合作，一人留下照管在场的游客，其余两人可视情况请少数游客一起寻找。
2、一时找不到，可向游览地的派出所和管理部门求助，告知走失者的特征，请求协助。
3、向所下榻饭店询问走失者是否自己回饭店。
4、采取以上措施仍找不到，地陪须向旅行社报告，请求派人到现场寻找。
5、作为地陪不能长时间地去寻找走失者，以免影响其他游客的旅游活动，应继续带团参观游览。
6、找到后，应安慰走失者，不应当面职责，即使提出批评，也应是善意的。
7、若是严重的走失事故，导游员应向旅行社写出书面报告，详细说明走失原因、经过以及游客的反映等。
93、游客酒醉摔伤
1997年7月的一天，地陪小李接待了一旅游团。照计划，该团在临走前的那个晚餐品尝当地风味。当天晚上，小李带游客来到附近
一家名气极大的百年老餐馆用餐。参观环境很好，加之所上菜肴都为当地名菜，游客们食欲大开。有几位男性游客频频举杯，其中的一位还多喝了几杯。离开餐厅时，这位游客已醉意很浓，但是口里却连声说“我没醉，我没醉”，海推开搀扶他的人。刚坐到门口时，这位游客一跤摔在地上，不省人事。小李立即和几位游客将他抬到客房，并打电话给住店经理，请饭店医务人员前来急救处理。经过护理，这位游客苏醒过来。第二天早上用餐时，小丽发现昨晚的酒醉游客没来餐厅。询问同房游客，才得知昨晚后半夜就最有可图干部时，头痛厉害，在同房游客陪同下，前往医院检查，结果是脑震荡，需住院观察治疗。当小李得知这一情况后，立即向旅行社打电话，请旅行社派人前往医院照顾，自己则照原计划行动。
[点评、处理]:
酗酒虽然是游客自己的行为，但导游员知道游客在酗酒却不加以劝阻，最终导致发生事故，导游员也是有责任的。本案例中，小李已知游客频频举杯，但没有采取预防措施，结果导致游客醉酒倒地摔成脑震荡，给自己、也给游客带来了诸多麻烦。在游客摔倒在地不省人事后，小李只是请饭店医务室人员作了急救处理，这样的措施不是十分有利和到位。
处理方法:1、应立即与饭店医务室联系或直接送医院做必要的处理。在医治过程中，应由亲属或领队在场。
2、若游客伤势较重，导游员应立即向旅行社领导汇报，请求派人前来照顾。
3、导游员在带团结束后，若病者仍未出院则应主动前往医院看望。 4、写出事故发生经过及处理经过报告。
5、有关治疗及住院费用有伤者自负。
94、游客购物要领队提供参考意见
小孙是H省中国旅行社出国旅游中心的领队。一次，他带一个28人的旅游团去某地旅游。到目的地后的第二天早上，当地导游安
排大家前往“中国海外珠宝公司”。途中，导游员煽情地介绍，使得游客们心里痒痒。到了珠宝公司，商场讲解员的一番介绍，即陈列柜上陈列着的美不胜收的款式新颖的各种首饰，更使游客们恨不得每人都买上一把。然而一看标价，大家又禁不住咋舌:一枚0.19克拉的钻石戒指标价7800元港币，一件“时来运转”白金挂件要价2800元港币。于是，有好些个游客就来请教在一旁的小孙，有的问这儿的珠宝货色怎样，有的问价格高不高，值不值得买，有人希望小孙出面让店家给大家打个折，大家七嘴八舌。看到游客们都围在小孙身边，当地的导游员也走了过来。小孙觉得为难极了，怎么说呢,最后，小孙说:“此地的珠宝是有些名气的，大家可以尽情欣赏，你认为值就买。”
[点评、处理]:
这一案例比较典型，由于国内、国际旅游市场竞争趋向白热化，地价团可谓比比皆是。境外旅行社靠旅游者购物区的“收入”一冲团费的做法，也早屡见不鲜。案例中，领队的话无可非议。但本着保护内地消费者的权益，结合灵活的做法，有经验的领队再出境前就将有关注意事项较为详细地告知旅游团全体成员。这是出国领队的职责之一。
95、缩短一地行程
导游员小李接待一旅游团，原计划5月30日16:00乘某航班离开H市去S市。临行前的这一天晚上，小李接到计调通知，因机票问题，该团必须提前乘坐5月30日8:00的航班离开H市去S市。接到通知后，小李立即找到领队说明旅游团将提前结束H市游览的原因，并向游客宣布第二天的叫早。行李交接、早餐及出发时间，同时做好其他离店准备工作。第二天一早，游客前往机场，车快到机场时，团内的一名丽莎小姐告知效力，她的一块名贵手表遗忘在饭店客房的床头柜上，要求驱车返回去取。小李看看时间，回去取已经没有时间，于是，小李就对丽莎小姐说登车到了机场后，她打电话给饭店，如确实有遗忘在饭店，她将让饭店派人送到机场来。
[点评、处理]:
此案里涉及两个问题，一是提前离开H市，即缩短在一地游览的时间;二是游客将贵重物品忘在了饭店。
碰到第一个问题时，导游员应该做到:
1、于全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。
2、与领队、全陪一起分头做游客的工作，求得大家的谅解和理解。 3、请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。 4、必要时可请领导出面向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。
5、提醒全陪经更改的计划通知下一站。
碰到第二个问题时，导游员应该做到:
1、得知消息后，导游员首先应稳定丽莎小姐情绪，说明驱车回去将会造成团体误机。
2、车到机场后，立即与饭店有关部门取得联系，请求帮助寻找手表，如果确实如同游客所说，并且找到了，应以最快速度送至机场指定地点。如果没有，则应向游客作如实说明。
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