15湖南省旅游人力资源发展规划

15湖南省旅游人力资源发展规划 湖南省旅游人力资源发展规划 目 录 1 SWOT技术评价湖南省旅游人力资源开发前景 ................................................. 1 1.1 优势 ............................................................................................................ 1 1.1.1 旅游业的大发展，提供了大量的旅游就业机会 .............................. 1 1.1.2 旅游人才培养规模增大，为旅游业发展储备了更多人才 .............. 1 1.1.3 旅游管理部门和旅游企业普遍意识到人力资源的重要性 .............. 1 1.1.4 在职培训趋向 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化和制度化......................................................... 2 1. 2 劣势 ....................................................................................... 2 1.2.1 旅游企业现有的人力资源结构不合理，整体素质偏低 .................. 2 1.2.2 旅游人力资源培训体系不完善，很难满足旅游企业需求 .............. 2 1.2.3 旅游人力资源流动频繁 .................................................................... 2 1.3 机遇 ........................................................................................ 3 1.3.1 经济全球化促使湖南省旅游国际化发展的步伐加快 ...................... 3 1.3.2 支柱产业地位的确立使人力资源成为发展的关键 .......................... 3 1.3.3 国内旅游的大发展为旅游就业提供更多机会 ................................. 3 1.3.4 区域合作将有利于旅游人才素质的提高 ......................................... 3 1.4 挑战 ........................................................................................ 4 1.4.1 技术的进步要求从业者素质提高 ..................................................... 4 1.4.2 管理高效化对从业者素质提出了更高要求 ..................................... 4 1.4.3 旅游者对高品质旅游服务的期望增加了旅游从业人员的压力。 ... 4 1.4.4 高素质旅游人才的争夺加剧 ............................................................ 4 2 湖南省人力资源开发目标 .................................................................................................. 5 2.1 人力资源开发的总目标 .............................................................................. 5 2.2 人力资源开发的具体战略目标 .................................................................. 5 2.3 不同规划期人力资源发展的重点 .............................................................. 6 3 湖南省人力资源供需预测规划 ......................................................................................... 7 I 3.1 人力资源需求市场预测 ............................................................... 7 3.1.1 总量 ................................................................................................... 7 3.1.2 分区预测 ........................................................................................... 9 3.2 人力资源供给市场预测 ............................................................. 10 4 人力资源开发具体策略 ...................................................................................................... 12 4.1 旅游人才素质提高措施 ............................................................. 12 4.1.1 办好旅游院校 加强对旅游人才的培养 ..........................................12 4.1.2 重视旅游教育培训，实现从业人员终身教育制 .............................13 4.1.3 创造条件引入急需的高层次专业技术人才 ....................................15 4.2 旅游人才开发的管理策略 .......................................................... 15 4.2.1 坚持“大旅游教育”的人才开发理念 ................................................15 4.2.2 多方面筹资，增大旅游教育投入 ....................................................16 4.2.3 加强对旅游人才资源的规范管理工作 ............................................16 4.2.4 改进和完善旅游人才的激励机制 ....................................................17 4.2.5 科学合理的配置人力资源，降低跳槽率 ........................................17 4.2.6 重视旅游科研，增加政府和旅游企业决策的科学性 .....................18 4.2.7 制定人力资源开发与管理的法规和制度 ........................................18 4.2.8 加强科学统计，建立畅通的信息共享机制 ....................................19 4.2.9 建立旅游人力资源交流中心和旅游人才信息管理库 .....................19 4.2.10 继续提高湖南省旅游意识 .............................................................20 5 近期行动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ......................................................................................................................... 20 II 图 表 目 录 表1 2005年—2010年湖南旅游人才需求总量预测 ..................................... 7 表2 湖南省旅游饭店业人力资源预测........................................................... 8 表3 湖南省旅行社人力资源预测 .................................................................. 9 表4 旅游企业对培训需求的预测 ................................................................. 11 表5 人力资源规划近期行动 ........................................................................ 20 III 1 SWOT技术评价湖南省旅游人力资源开发前景 1.1 优势 1.1.1 旅游业的大发展，提供了大量的旅游就业机会 湖南省旅游资源丰富，拥有高品位、高知名度的旅游资源，如张家界世界自然遗产地、伟人故乡和红色旅游等。湖南省经济比较发达，商务会议活动较多以及地理区位优越，紧靠经济发达的珠江三角洲。这些优势使得湖南省旅游业发展迅速，“十五”期间，旅游产业总收入达到1572亿元。旅游业是劳动密集型的行业，旅游业的大发展必然会增加对旅游人力资源的需求，从而提供更多的旅游岗位，为当地居民和旅游专业学生提供就业机会。 1.1.2 旅游人才培养规模增大，为旅游业发展储备了更多人才 湖南省旅游院校的数量和招生规模增长迅速，为湖南省旅游发展提供了大量的专业人才。2004年湖南省旅游院校毕业学生达到10882人，招生人数达17901人，在校学生人数达28997人。2005年湖南省旅游院校的学生无论是在校生，还是毕业生都有所增加。2005年毕业生达12860人，招生人数达19244人，在校学生人数达31211人。湖南省开办旅游专业的高等院校达到了36所，将为湖南省提供更多的旅游管理人才，解决湖南省旅游管理人员整体素质不高的问题。另外，由于湖南省部分城市居民整体收入不高，旅游企业相对于其他企业经济效益较好，能吸引较优秀的当地人到旅游行业就业，为提高整个行业的从业者素质提供了较大的空间。 1.1.3 旅游管理部门和旅游企业普遍意识到人力资源的重要性 在规划组的调研中发现绝大多数旅游管理部门和旅游企业意识到人力资源的重要性，希望通过各种管理方法和激励措施调动旅游从业者的工作积极性，尽可能发挥旅游从业者的潜能。此外为了提高旅游从业者的素质，还进行了大量培训。湖南省旅游管理部门近几年开办了各种类型的培训班，组织旅游从业者学习旅游专业知识和新的管理理念。2005年参加培训的旅游从业者比2004年有所增加，达到122585人次。旅游行政部门还与旅游院校合作，邀请旅游院校的专家为旅游发展出谋划策，更好地开发旅游人力资源。 通过岗前培训、在职培训和派出考察等多种培训方式提高从业人员素质已在湖南省旅游企业达成共识。例如湖南华天国际旅行社采取“定期培训与经常性培训相结合、集中培训与分部门培训相结合、综合培训与专项培训相结合、走出去 1 与请进来相结合、课堂教育与现场观摩相结合”的五结合培训方式培养企业人才。通程国际大酒店秉承“培训是酒店核心竞争力”的培训理念，开展酒店专业化、职业化的培训，几乎每月有讲座、每周有培训，大大提高了企业员工的素质。 1.1.4 在职培训趋向规范化和制度化 随着高新技术不断运用于旅游企业、顾客的需求不断变化、服务和营销理念不断更新，在职培训成为旅游行业从业人员终身教育的重要组成部分。湖南省旅游从业人员的在职培训开始趋向规范化和制度化。例如导游员的在职培训已经制度化，导游员每年要接受56小时的培训才能通过年检审核。 1. 2 劣势 1.2.1 旅游企业现有的人力资源结构不合理，整体素质偏低 旅游业是劳动密集型的服务型行业，其竞争方向已从由物质资源向人力资源转变，其核心是对人才的竞争。湖南省旅游业人力资源的现状是整体素质偏低，区域结构和行业结构不合理，工种比例失衡，优秀的旅游人才和旅游专业毕业生较多地流失到经济发达地区，一线旅游从业人员普遍外语水平偏低等等。旅游人力资源开发和利用中的不足将会影响到未来湖南省旅游业的发展。 目前湖南省旅游业与我国其它省份的旅游业一样，都比较缺乏专业性人才和高级旅游管理人才，如旅游企业高层管理者、景区管理人才、旅游商品或产品设计专家、生态旅游专家、营销专家和网络专家等，因此旅游行业对这些高端人才的需求量远远大于供给量。随着我国人才竞争的国际化，对高端人才的争夺将更加激烈。 1.2.2 旅游人力资源培训体系不完善，很难满足旅游企业需求 湖南省旅游人力资源的培训体系以及各种类型的旅游职业和技术培训亟待完善。尽管旅行社和大部分饭店企业人力资源的培训体系较完善，但是旅游景区、旅游商品生产和旅游营销等旅游企业的培训体系还不完善。另外，各种工种在培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的设计与具体培训内容上缺乏多样性，培训计划针对性不强，培训手段较单一。部分参与过培训的管理者和员工认为培训效果一般，针对性不强。 1.2.3 旅游人力资源流动频繁 湖南省旅游人才激励机制还不健全旅游业人才流失率(包括行业间流动率)较高。从理论上说，人才流动频繁是行业活力的一种体现，但是对具体的旅游企业而言，过高的人才流动一方面影响到该旅游企业正常的经营管理活动的开展， 2 使企业凝聚力的下降;另一方面会导致旅游企业不重视人才的培养和培训，而采取恶性的人才竞争手段，如到其他酒店挖人，另外，旅游企业核心人才的流失甚至会造成企业商业机密的泄漏。 1.3 机遇 1.3.1 经济全球化促使湖南省旅游国际化发展的步伐加快 中国加入WTO以后，旅游业将进一步开放，关税和贸易壁垒将逐渐减少，国内外旅游业的交往日益频繁，为湖南省旅游业向国际发展带来更多的机会。近年来，湖南省接待国际游客的比例逐年上升，不仅为旅游业带来了更多的就业机会，而且加快了旅游业和相关行业与国际 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 接轨，创造更为良好的人才开发机制。旅游业人力资源的培训和管理也将与国际接轨，如借鉴旅游业发达国家和地区的人才培养经验和模式，将会提高湖南省人力资源的整体素质。 1.3.2 支柱产业地位的确立使人力资源成为发展的关键 旅游业既是一个开放性与关联度很强的产业，又是一个对于脱贫致富有着特殊牵引力的产业。旅游业对国民经济和其它行业的强带动作用，使得各级领导都非常重视旅游业的发展。国家对旅游业的支持力度逐年增大，出台了一系列支持旅游业发展的方针政策，湖南省政府提出了建设旅游产业大省的战略决策方针。另外国际资本和一些民间资本也看准了湖南省旅游业的大发展，纷纷投入资金加大旅游资源的开发和利用以及加强旅游配套设施的建设。旅游业是以无形服务为主的劳动密集型行业，加快旅游业的发展必然要重视旅游人力资源，加速旅游专业人才的培养和开发。 1.3.3 国内旅游的大发展为旅游就业提供更多机会 随着我国居民收入的增加，闲暇时间的增多，生活质量的提高，旅游的欲望增强，外出旅游者数量逐年增多。湖南省旅游资源知名度高、独特性强、区位条件优越，加上近年来省内交通和省外交通条件的改善，旅游者对湖南的感知距离将会缩短，从而到湖南省旅游的旅游者将不断增加，促进了湖南省旅游业的发展，为湖南省当地人提供更多旅游就业机会。 1.3.4 区域合作将有利于旅游人才素质的提高 “十五”期间，湖南省加强了与东部沿海省份的合作。2004年，湖南省与广东省旅游局在长沙正式签署了《湘粤两省旅游发展合作 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 》，同时与广东省一些旅游企业分别签订了合作协议;2005年，在长沙举行了“牵手上海，快乐长沙” 3 长沙市——上海市中心城区旅游合作共识会议，双方达成了“团结协作、共谋发展、互惠互利、资源共享、客源互送、相互宣传、业务合作”的共识。通过这些合作，湖南省旅游企业可以跟好地借鉴我国经济相对发达地区旅游企业的管理经验，旅游管理人才也获得了更多的培训学习机会。 1.4 挑战 1.4.1 技术的进步要求从业者素质提高 旅游企业需要不断引进新技术来满足旅游者需要，因此新技术的引进对从业人员提出了新的要求。旅游业从业人员可以通过终身教育，不断地学习来更新其知识结构，使知识结构满足工作和事业的需要，满足旅游者新的需求。另外旅游具有信息传播的功能，它给旅游者提供的是一种体验、一种特殊的信息。旅游从业者只有不断地提高自身素质，才能适应旅游者地需求变化。 1.4.2 管理高效化对从业者素质提出了更高要求 旅游企业的组织结构向扁平、高效和柔性的形式转变，对旅游从业者的素质提出了更高的要求，如“一专多能”。例如扁平式组织机构的特点是:组织层次减少，向基层授权，给予一线员工更大的经营权力;信息反馈速度加快，传递信息失真小;督导层减少，一线员工需要有良好的应变能力和处理问题的能力。这种扁平结构要求一线员工的工作不再是专职，而是身兼多种职务。 1.4.3 旅游者对高品质旅游服务的期望增加了旅游从业人员的压力。 旅游者不仅对旅游资源的期望值高，而且对旅游服务的要求也很高。目前湖南省旅游从业人员的服务水平和服务意识还达不到游客的期望值，因此要形成具有垄断性的竞争优势，还必须从改善人力资源结构和提高旅游从业人员的素质等方面入手。 1.4.4 高素质旅游人才的争夺加剧 随着亚太经济的繁荣，世界游客流向的东移，给湖南旅游业的发展提供了良好的机遇的同时也提出了挑战。一方面旅游业的蓬勃发展需要大量高素质的旅游人才，另一方面国际国内高素质的旅游人才普遍缺乏，此外经济发达地区可以利用其区位、工资待遇和企业知名度等优势挖走湖南省培养出的优秀人才。这些对高素质旅游人才的争夺在湖南省已经出现并有加剧的趋势。 4 2 湖南省人力资源开发目标 2.1 人力资源开发的总目标 通过对湖南省旅游人力资源发展现状的分析和开发前景的SWOT分析，结合国家旅游局《中国旅游业“十一五”人才规划纲要》，提出湖南省旅游人力资源开发的总目标确定为: 培养数量充足、品德高尚、服务意识强、服务态度好、整体素质较高、具有较高竞争力的旅游从业队伍。建立完善的培训体系，实现对从业人员的持续培训。推行“以人为本”的管理理念，建立规范的人力资源管理模式，充分调动从业者的工作积极性。 2.2 人力资源开发的具体战略目标 , 人力资源开发的数量目标 到2010年，旅游从业人才总量由2005年的5万人增加到9万人左右，年均增长率9%;培训各类专业人员由2005年的12.3万人次增加到19万人次; 到2015年，旅游从业人才总量增加到11万~13.5人左右，年均增长率约7%;培训各类专业人员增加到24~29万人次; 到2020年，旅游从业人才总量增加到15万~20万人左右，年均增长率约6%;培训各类专业人员增加到30~40万人次; 人才培养和市场需求相结合，实现旅游人才供需平衡; 增加旅游就业机会，解决部分剩余劳动力。 , 人力资源开发的素质结构目标 旅游行业从业人员配置合理化、均衡化; 既重视专业技能培训，又重视理论培训，培养“一专多能”的复合型旅游人才; 重视道德品质的教育，培养旅游从业者的敬业精神; 完善培训体系，实行终身教育，实现旅游从业人员专业素质的持续提高; 推行资格认证制度，实现旅游从业人员优化。 , 人力资源开发的管理目标 建立科学规范的人力资源管理模式，调动旅游从业者的工作积极性; 改革人才管理体制，建立旅游人才信息库; 建立紧缺人才外部市场引入机制; 强调“以人为本”，增强企业的凝聚力和员工的忠诚度; 成立专门的培训机构，使培训市场化和专业化; 5 加强旅游师资培养，提高旅游教育和培训的质量; 加强行政部门和行业机构的指导力度。 2.3 不同规划期人力资源发展的重点 , 近期(2005-2010)人力资源发展的重点 加大政府对旅游培训和旅游教育的扶持力度，健全旅游培训体系和培训制度; 依托旅游院校和培训机构，提供各类培训服务; 建立和完善各种岗位培训、资格认证、技能考核、岗位考核、级别认证等制度; 加强上岗和在职培训，提高现有旅游从业者素质，使其能提供标准化和个性化的服务; 着重英语、韩语、日语等培训，为湖南省开拓海外市场做人才储备; 重视旅游师资培养，提高旅游教育和培训的质量; 重视教育培训绩效的考核，制定教育培训水平评定标准;引进高质量的审核评定体系，为职业培训制订最起码的标准; 高薪聘请旅游奇缺人才，解决特殊人才短缺问题; 优化人力资源配置，减少人才浪费，降低跳槽率; 发挥行业协会的作用，加强对旅游从业人员行为规范的管理和监督; 旅游院校根据市场需求，开设特色课程; 加强旅游院校与旅游企业合作，引导旅游毕业生到本地旅游企业就业，提高旅游企业从业人员的整体素质; 建立旅游人才交流中心和旅游人才管理信息库。 , 中远期(2011-2020)人力资源发展的重点 建立旅游教育培训基地，提供各类专业性比较强的培训; 加大旅游从业者培训，实现旅游企业所有员工都持证上岗; 培养旅游相关企业的从业人员，提高整个旅游行业的服务质量; 进一步提高旅游从业者素质，满足旅游者对个性化服务的需要; 更加合理地使用人力资源，采用各种激励方式调动员工的积极性; 建立完备的旅游培训体系，实现旅游教育终身制; 建立培训人员/教师定期考核制度，提高培训质量; 在旅游院校开设如下新专业:旅游电子商务、分时度假网络管理、会展策划和管理、景区规划和管理、旅游营销等，并与校外旅游人才培训系统结合，为湖南省旅游业输送专业人才; 6 完善旅游人才管理信息库; 开展旅游人才供需调研，动态监控旅游人才供需市场。 3 湖南省人力资源供需预测规划 3.1 人力资源需求市场预测 3.1.1 总量 国内外学者对人力资源的预测研究认为，影响未来时期人力资源的需求量的主要因素有:经济增长率、产业结构、人口增长、劳动生产率和科学技术进步水平及政府政策导向等。考虑到旅游行业的特点，对湖南省旅游人才需求量预测考 12虑的因素有:旅游产业增长率、经济增长率、游客增长率、旅游产业内部结构调整、旅游企业员工劳动生产率、科学技术进步速度等。其中，旅游产业增长率和游客增长率以湖南省旅游业发展总体规划所确定的增长率为准;经济增长率以湖南省经济社会发展中长期计划的GDP总量和增长率为准;旅游产业内部结构调整，主要是考虑旅游新产品开发和行业规模扩大所带来的新的就业机会以及员工从旅游行业流动到其它行业的比率。技术进步能减少人工的劳动，因此需要预测到技术进步对人力资源需要量的减少影响，但其作用不显著。通过对2003、2004和2005年的相关数据进行拟合分析，得出变量之间的相关关系，然而预测出湖南省2010、2015和2020年旅游人才需求总量。如表1所示 表1 2005年—2010年湖南旅游人才需求总量预测 年份 2010 2015 2020 2005 指标 上限 下限 上限 下限 上限 下限 旅游人才总量(人) 49485 10890 90372 148241 120938 203103 154352 总量平均年增长率(%) 10 8 8 6 6.5 5 由于不同旅游企业对人才的需求类型和数量上都有差异，因此在规划时还应结合行业自身的特点，如饭店一般以客房数量来确定员工数量;旅行社一般以带团数量来确定导游员人数;餐饮一般以翻台次数和就餐人数来确定服务员的数 1斯蒂芬等人认为经济水平是制约旅游需求的重要决定性因素，并将人均GDP作为旅游产客量的重要因素列入旅游引力模型中。 2孙根年等人证明了居民旅游能力的增强必然要求更高的旅游服务质量，要求更多的旅游人才来保证旅游企业提供优质的旅游服务。 7 量。根据旅游业各个行业发展的需要，预测近、中、远期各类旅游从业者的需求数量如表2，表3所示。 表2 湖南省旅游饭店业人力资源预测 2010 2015 2020 预测指标 2005年 上限 下限 上限 下限 上限 下限 平均劳动生产率(万元 8.18 9.34 8.36 13.7 11.1 18.8 14.2 /人) 平均劳动生产率增长 10 8 8 6 6.5 5 速度(%) 人力资源需求量(人) 35460 51067 46900 75034 59858 102803 76396 中高层管理人才(人) 5250 5107 4690 7503 5986 10280 7640 人力资源管理人才 1050 1532 1407 2251 1796 3085 2292 (人) 市场营销人才(人) 1512 2043 1876 3001 2394 4112 3056 餐饮管理人才(人) 7089 11745 10787 17258 13767 23645 17571 厨师(人) 2010 2553 2345 3752 2992 5140 3820 财务管理人才(人) 2450 3575 3283 5252 4190 7196 5348 前台与客房管理人才 8749 13277 12194 19509 15563 26729 19863 (人) 娱乐康体人才(人) 2800 4596 4221 6753 5387 9252 6876 工程与设备管理人才 2450 3064 2814 4502 3591 6168 3820 (人) 保卫和其他(人) 2100 3574 3283 5252 4190 7196 5348 8 表3 湖南省旅行社人力资源预测 2010 2015 2020 预测指标 2005年 上限 下限 上限 下限 上限 下限 旅行社平均劳动生产率 27.1 33.44 29.89 46.89 38.15 49.71 46.41 (万元/人 平均劳动生产率增长率 8 6 7 5 6 4 (%) 旅行社人力资源需求量 10445 16010 14311 22455 18265 23802 22223 (人) 其中:中高层管理人才 1816 2882 2576 4042 3288 4284 4000 (人) 旅行社市场营销人才 1211 1921 1717 2695 2192 2856 2667 (人) 导游人才(人) 4795 7044 6297 9880 8037 10473 9778 计调人才(人) 1110 1761 1574 2470 2009 2618 2445 其他人才 1513 2401 2147 3368 2740 3570 3333 3.1.2 分区预测 , 长株潭旅游区域 根据旅游发展趋势与本区的规划重点，本区人才需求特定如下: 长株潭旅游区域旅游产品品种繁多，其所涵盖面十分广泛，从门类看有:文化旅游(主要是湖湘文化与楚文化)、会展与商务旅游、休闲度假旅游、体育旅游、生态旅游(内湖、山地和森林为主)和工业旅游。从目前人才供给状态分析，除了文化旅游和旅游管理方面有人才供给外，其他旅游项目基本上没有专业性人才。因此本区域旅游人才的开发与管理方面重点应提高现有人员的水平，更新知识结构，提高外语水平，加强韩语等小语种人才的培养。同时积极开设新的旅游专业，加快相关人才培养步伐。 规划期内长株潭旅游区域需求量比较大，但供给严重不足的专业人才有:行业管理与发展规划、旅游信息管理、旅游宣传与旅游营销、会展策划与组织、高等级导游、外语(包括韩语等部分小语种)、城市旅游规划、文艺节庆组织、旅游交通管理、乡村旅游、度假旅游、旅游教育与培训、旅游研究等方面的人才。这些方面的人才在全国其他区域也比较缺乏，因此近期以引进为主，中远期以自己培养为主。 9 本区域有较多的旅游院校，开设了旅游方面的专业，因此从数量上看，人才供给基本上能保证旅游企业需求。但是近年来，由于沿海等经济发达地区对旅游人才需求量的增加，造成本区域也出现了用工紧张的情况，因此除了增强旅游院校对专业人才的培养外，旅游企业还应加强人力资源管理，更好的聘人、用人和留人。 , 湘西旅游区域 这一区域旅游人才供给不足，旅游专业从业人员较少，现有的旅游从业人员受教育程度不高，受培训也比较少，人力资源管理不规范，因此近期应以提高旅游管理人员的管理水平和旅游员工的服务意识为主。通过提高管理人员的素质，来实施科学、规范的管理，提高企业经济效益，吸引本地区和外地优秀人才的加盟;通过加强培训，提高服务人员的服务意识，增加顾客满意度和忠诚度，提高企业效益，反过来增加员工收入和提高福利，增强员工对企业的忠诚感，降低优秀员工的流失率。 在整个规划期内湘西旅游区域应重点培养或引进的人才有:酒店经营与管理人才、酒店服务人员、现代餐饮经营与管理人才、旅行社经营与管理人才、旅游问讯服务人员、旅游设施及设备管理人才、导游员、生态保护与开发人才、人力资源开发与管理人才、旅游宣传和旅游营销人才、交通管理人才、旅游手工艺开发人才、旅游教育人才等。重点为旅游从业人员开设服务、经营、管理、民俗学，民旅文化知识、环境保护与开发等课程。 在规划期内还应加强对本地居民的教育，普及现代旅游、保护与开发相结合、生态旅游和可持续发展等概念，避免出现以前一些区域开发过程中所出现的人为破坏。 , 湘南旅游区域 本区域紧靠旅游出游率较高的珠江三角洲，文化底蕴丰富，旅游基础设施较好，旅游教育和培训活动开展得比较好。本地区的旅游企业对人才比较重视，旅游专业毕业生到本地旅游企业就业的人数比较多，旅游企业与旅游院校合作，教学质量比较好。在规划期内本区域应充分利用这些优势，增加开设旅游专业。旅游专业的开设应与当地旅游发展相结合，有针对性的开设专业，改革现有的教学方式，科学设置课程，制定人才吸引政策，吸收具有专业水平教师任教。 本区域亟缺的旅游专业人才与长株潭旅游区域相似。 3.2 人力资源供给市场预测 由于旅游企业规模的扩大、新产品的开发、员工流失或自然减员而补充新员工等原因，对员工进行培训是旅游企业面临的一项长期、持续的任务。目前湖南 10 省企业员工以年轻人为主，自然减员率低。员工的年流动率为20,50%之间。考虑到有些员工流动是由一家旅游企业流动到行业内的另一家企业，实际员工流动到其他行业的比例为10,左右。 以根据前述各旅游行业人力资源需求预测为依据，并考虑到员工流失和自然减员的影响，提出未来人力资源对培训的需求预测。 表4 旅游企业对培训需求的预测 2010年 2015年 2020年 预测指标 2005年 上限 下限 上限 下限 上限 下限 培训总人次(万人次) 12.3 19.8 18.1 29.1 24.1 40.8 30.9 培训人次数增长率 10 8 8 6 7 5 其中:管理人员岗位资格培训(万人 1.5 2.4 2.2 3.5 2.9 4.9 3.7 次) 技术等级培训(万人次) 1.4 2.2 2.0 3.2 2.7 4.5 3.3 适应性培训(万人次) 8.2 13.2 12.1 19.5 16.1 27.3 20.7 国外培训(万人次) 0(1 0.4 0.4 0.6 0.5 0.8 0.6 学历教育(万人次) 1.1 1.6 1.4 2.3 1.9 3.3 2.5 旅游院校是培养旅游人才的基地，目前湖南省旅游院校培养研究生、本科生和专科生的比例为1:7:13，本科生与专科生的比例基本合理，而研究生的比例偏低，希望到2020年实现研究生、本科生和专科生的比例为2:7:14。旅游高等院校的招生规模不能盲目的扩大，而应根据企业的需求，适当增加相应的规模，总体上看，年增长率以5,8,比较合适。旅游高等院校还应根据企业需要，适当调整招生计划，增加企业急需的新专业，如会展专业、旅游景区开发与管理等专业。 中等职业技术学校培养大量具有服务意识的旅游服务人员，这些职业技术学校的学生比较受企业欢迎，因此在规划期内这些职业技术学校可增加招生规模，使旅游高等院校在校生与中等职业技术学校在校生的比例达到1:2或1:3。旅游职业技术学校要重视培养学生多种服务技能，为企业输送“一专多能”的复合型人才。 11 4 人力资源开发具体策略 4.1 旅游人才素质提高措施 4.1.1 办好旅游院校 加强对旅游人才的培养 各旅游院校专业设置应突出重点，适当增加新专业。目前湖南省有100多所旅游院校，每年培养1万多名旅游专业人才，从数量上已能满足旅游企业对人才的需要。但是由于大部分旅游院校的教学内容与办学模式相似，以旅游管理和酒店管理为主，很难满足旅游企业对各类旅游人才的需要。因此各旅游院校在专业设置上应突出重点，发挥自身优势，开设有特色的专业，提高办学质量，实现旅游供需平衡。旅游院校根据市场需求，可开设的新专业有:旅游财务专业、旅游/会展营销专业、旅游设施设备管理专业、旅游景区管理专业、旅游娱乐管理专业、旅游规划专业、会展与商务旅游专业等。另外，根据各地旅游业发展状况、旅游资源开发的潜力和旅游人才需求量的大小，适当增强或新办旅游院校。例如，在长沙、张家界、株洲等旅游中心城市，适当增加旅游院校。 增加旅游教育投入，大力发展旅游专业研究生教育。湖南目前只有湖南大学、湖南师范大学、湘潭大学和中南林学院等院校有旅游管理专业方向硕士点，使高素质的人才培养受到了一定的限制。因此，通过增加旅游教育投入，增加校舍建设、实习场所、教学设备、图书资料和引进教师等途径，来提高部分学校的办学质量，增加拥有硕士学位授予权的学校，满足市场对高素质人才的需要。 鼓励旅游部门与教育部门合作。旅游院校已成为湖南省培养专业人才的主力军。通过旅游部门和旅游院校的合作，一方面将有利于旅游院校人才培养和提高旅游院校对企业在职员工培训的质量，将学历教育和非学历教育相结合;另一方面，旅游部门可借助旅游院校的专家智慧，规划未来发展重点和策划出更具有吸引力的项目。 加强旅游院校师资培养。国外研究已证明加强师资培养是提高旅游从业者素质的最行之有效的策略。旅游院校的教师是旅游人才的造就者，他们的素质直接关系到全省旅游人力资源开发的质量。目前旅游院校的教师存在主要问题是:理论脱离实际，讲述内容较为陈旧跟不上国际旅游业发展的步伐。因此要培养高素质旅游人才，必须首先培养师资队伍。培养师资队伍的途径有:一、制定相应的政策，为教师到企业挂职、实习和研究提供途径与机会;二、与发达国家、世界旅游组织建立良好关系，选派部分优秀教师出国学习与实习;三、鼓励优秀的企业经营管理者和旅游局领导到学校兼职任教，把实践中的经验和第一手数据带入到课堂;四、不定期地举办各类师资培训班，提供全省旅游师资的整体水平。 12 改革教学观念，创新教学模式。树立现代教学观念，“以学生为本”。教师是学生学习的促进者，而不单单是知识的传递者或传授者。教师要营造宽松、和谐的学习氛围，创造符合教学内容的学习情境，找出新旧知识之间线索，把问题引向深入，并组织学生交流，加深学生对学习内容的理解。学生在整个教学过程中是主动探索者，而不是信息知识的被动收集者。在教学实践中，教师要大力推行案例教学、角色模拟、情景模拟等互动参与式教学方法，启迪学生，让学生在主动参与过程中，由浅入深地阐发出个人悟性的正确理念，完成非理性思维向理性思维的转化。 鼓励学校和企业合作，开发网上教育的新方式。旅游院校有经过良好教育的旅游专家和进行专业学习的学生，企业有实践环境提供学生实习和学习，通过学校和企业的合作，能充分利用对方的优势，实现共赢。学校可以根据企业的需求适当调整教学内容，培养适应企业需要的人才，企业不用花费大量的招聘费用，就能吸纳高素质的专业毕业生。另外学校和企业合作，还能利用先进的网络技术和传媒技术，共同开发网上教育。网上教育能充分调动学习者学习的主动性，实现学习者自定学习进度和计划。旅游企业的员工通过网上教育，能实现接受培训而又不脱离工作岗位，做到“边干边学”。目前网络培训有两种形式，一种是互联网培训，指由公众网或私人网进行传递，并由浏览器进行演示的培训方式。另一种是内部网培训，指通过企业内部网络开展培训，它只面向企业内部的员工，企业外部人员则不能获得这种培训。 4.1.2 重视旅游教育培训，实现从业人员终身教育制 建立专门的旅游人才培训基地。目前旅游培训多是各地旅游局或旅游行业协会组织的，但是他们主要的工作职责不是培训，而是应成立专门的旅游人才培训基地和机构，使企业的培训工作专业化和高效化。旅游人才培训机构可以与企业联合办学，负责部分企业的整个培训工作，还可以专门负责培养本省培训人员和高层次管理人员培训。为了保证培训质量，培训中心必须与国外旅游发达国家及其港澳地区先进的旅游教育机构或组织合作，采用请进来与走出去相结合，国内课堂讲授与国外参加实践等方法进行培训，有效地引入国内外先进的旅游管理经验，提高从业者素质。适当引进发达国家及港澳台地区知名专家和大企业有实际工作经验的人士。为培训基地的客座教授或特聘顾问，提高培训基地的知名度。在时机成熟时，还可在各旅游中心城市建立多层次的培训基地或在旅游集团企业内建立相应的培训机构，成建制培训旅游从业者，实现终身教育制。在旅游人才培训基地未建设之前，应充分发挥旅游院校在人才培养方面的作用，利用旅游院校在师资、教学设备和场地等方面的优势，开办一些旅游培训项目，如旅游MBA 13 教育、旅游职业经理人培训班等。 搞好培训师的选拔和教材编写工作。培训师不同与旅游专业教师，一名合格的培训教师既要有专业理论知识和较丰富的实践经验，能充分了解国际、国内本岗位或专业的最新动态，又要了解成人学习规律，提高培训质量。目前我国优秀的培训师较少，培训师整体素质不高，数量偏少。因此培训师讲授的内容理论与实践脱节、不了解成人学习规律等情况经常出现，直接影响了培训质量的提高。因此提供各种机会，鼓励培训师出外学习、进修是提高培训质量的关键。建立培训师定期考核制度和淘汰制度能有效地激励培训师主动学习。目前湖南省旅游局正在建立培训师资库，将有利于对培训师资的管理。 培训教材是将管理理念和操作规范化供受训者随时学习。教材的编写既要使理论与实践联系紧密，又要具有一定的前瞻性。目前除了组织旅游院校编写导游资格考试、红色旅游等教材外，还可结合总经理培训、部门经理培训等培训项目适当编写些针对性教材，确保培训质量。教材的编写需要花费较长的时间，近期可适当引入一些其他地区或先进企业编写的培训教材，随后组织旅游院校的专家学者、培训师和企业实际工作人员共同根据湖南省旅游企业的实际情况，编写系列培训教材，为规范各项培训工作打牢基础。 开展特色鲜明、针对性的培训活动。在加强旅游从业人员技能培训，思想道德教育培训的同时，应重视服务意识和服务态度的培训，增强他们对客人的尊重并主动地为客人提供标准服务和个性化服务的意识。在张家界、长沙和凤凰等拓展海外市场的城市开展英语会话培训、韩语会话培训，提高旅游服务企业一线员工的外语水平。组织一些需求数量不大，具有特殊性、前瞻性的培训班，以弥补特殊人才缺口。例如会展经营与管理、特种旅游、网络旅行社、分时度假、旅游纪念品开发与营销、社区旅游管理等等。在开展这些特色鲜明的培训时，应注意针对性要强，如社区旅游管理培训应有旅游行政人员、旅游社区企业和旅游社区居民参加。另外为了提高整个湖南省的旅游形象，还应与其他有关部门联合，开展旅游相关人员的培训，例如，公交车和出租车司机、车站服务人员、旅游城市市民等。 抓好持证上岗和年审培训工作。导游是国家旅游局严格要求必须持证上岗的行业。因此抓好导游员的持证上岗工作，将在一定程度上阻碍“野马”导游和欺诈顾客现象发生。导游年审培训是为了促使导游员不断学习，努力提高素质的培训项目。为了使培训不流于形式，必须讲授与导游实践工作相结合的内容，如湖南省的经济、历史、文化、交通和旅游商品等知识以及导游技巧等技能知识。 加大旅游管理人员的培训。旅游产业或旅游企业要想在市场竞争中赢得胜利，一要靠正确的决策，二要靠科学的管理。决策与管理的科学正确与否，将直 14 接决定一个产业和企业的成败兴衰。因此加大旅游业管理人员的培训非常重要。首先应当培养造就一支高素质的政府旅游管理队伍。对政府旅游管理人员的培训的内容主要是研究与统计、市场研究、营销促销、公共关系、旅游规划开发和管理、标准制定、法规、人力资源开发与管理等。培训的方式可以是:省旅游局每年定期开办高级旅游管理干部培训班，请国内外专家进行专题培训;到国内旅游业发达地区以及旅游发达的国家参观，访问、短期进修以及实习。其次加大湖南旅游企业高层管理者的培养力度。就当前湖南省旅游企业经理人才资源状况看，大多数是半路出家，而且具备硕士以上学历的人才很少，这与目前我国其他行业的企业相比有着很大的差距，也势必对湖南旅游业向纵深发展产生不良影响。因此，要通过送出去培训、参观和学习等多种方式，提高湖南省旅游企业高层管理者的素质。推行职业经理人考证，调动旅游企业管理者的学习意识和提高自身素质的意识。 4.1.3 创造条件引入急需的高层次专业技术人才 培养急需紧缺人才是建设高素质专业技术人员队伍的一个重要方面。当前，湖南省旅游业正在快速发展，急需一大批既掌握现代工程技术，又善于经营管理，且能进行国际交流与合作的高层次、高素质、复合型人才。湖南省近期需要大量高素质的旅游人才，如度假区开发与管理、大型游乐园管理、主题公园设计、生态旅游、旅游电子商务、旅游营销和旅游会展策划和管理等多方面的人才。这些人才一方面可以通过引导旅游院校开设急需又紧缺的新专业和新学科，如会展管理、度假区管理、旅游商品设计与开发、电子商务等专业;另一方面可以鼓励培训机构采取“短平快”等方式，培养紧缺专业人才。但是由于人才培养需要的周期比较长，短期内很难培养高素质的人才，并且湖南省目前还没有这方面的专业教师和研究人员，很难开设这方面的课程。因此近期政府对急需的奇缺人才，可以采用若干优惠政策和生活待遇从其他省份引入，如广东会展业较发达，会展从业者相对较多，可以从广东引进会展策划和管理人才;南京和沿海地区饭店业较发达，职业经理人较多，可以通过高薪聘请到专业人士。政府还可利用优惠政策吸引海外学者，积极联系国外旅游管理专家到湖南来讲学和考察，通过多方面的联系和相互沟通，提供各种有吸引力的政策，吸引境外高素质人才加盟湖南旅游业。 4.2 旅游人才开发的管理策略 4.2.1 坚持“大旅游教育”的人才开发理念 充分发挥湖南省各类旅游院校、培训机构、湖南旅游协会、湖南旅游学会等在旅游人才培养方面的积极性和主导作用;建立和完善旅游人才市场体系，推进 15 旅游人才开发的市场化，合理调整和配置现有的资源;加强与国际间的交流与合作，学习和借鉴国际上旅游人才开发的好经验和好方法，提升湖南旅游人才的整体素质。 鼓励旅游企业与相关高等旅游院校加强合作，实施校企联合办学，争取旅游院校定期为旅游企事业部门输送合格的人才，定期为旅游企业在职人员进行培训，传授业态前沿思想和理论。 鼓励省内旅游院校和省外及国外旅游院校开展合作，通过与国内外的学校的横向交流，提升湖南省旅游教育的质量。目前国内许多旅游院校都与国外学校建立了联系，共同开展旅游研究、互派旅游教师和互换旅游学生进行学术交流和沟通。 4.2.2 多方面筹资，增大旅游教育投入 人力、教育和培训问题与旅游行业的经营目标密切相关，是保证旅游企业持续获利能力的重要因素。旅游学校教育的质量直接关系到旅游从业者的素质。然而旅游教育事业需要大量的资金支持，如昂贵的旅游教学设施、设备的购买，实习基地的建立，教师外派学习深造，中外图书资料的订阅等。因此政府应增加旅游教育资金投入比例，使旅游教育培训工作健康有序发展。但是，仅靠政府部门的投入是不够的，还必须依靠旅游企业制定长期的培训计划，划拨一定资金，用于员工培训。国外的经验也是值得借鉴的，国外许多国家通过一项地方立法，向旅游企业，如饭店、餐厅、航空公司、旅游运输公司、旅行社等额外征收2%或3%的税金，专门用于组织各类旅游培训活动。 4.2.3 加强对旅游人才资源的规范管理工作 以创建国际旅游大省为契机，广泛要求各地市提高饭店、旅行社、旅游商店、景点从业人员的素质。旅游局可聘请专家建立和完善各种岗位培训、资格认证、技能考核、岗位考核、级别认证等制度，然后按照制度执行，使旅游从业人员都能持证上岗，达到岗位规范的基本要求。在上岗证的发放方面也应加强管理。如专业技能的上岗培训应与省劳动部门相结合，共同开设相关的上岗培训班，提高其专业水平。 将培训工作作为年度考核的一项重要指标要求各个旅游企业认真落实，各旅游企业的员工应进行阶段性岗位培训和技术考核。每年组织有关人员对在岗人员进行持证审核。发现旅游企业持证上岗人数未达到规定的人数，就限制其经营业务的开展。 认真抓好导游员资格和等级考试。导游是国家旅游局严格要求必须持证上岗 16 的行业。从2000年开始，导游培训与发证工作已交各省、市旅游局负责。省市旅游局应重点抓好导游培训和等级认证。导游培训组织工作应重点抓好以下环节:1)导游培训教材的编写; 2)导游培训师的培训。培训教师在每次导游培训开始之前都必须进行集中培训，以提高他们的培训水平，并制定相应标准对培训教师资格进行认证。3)导游考试与评卷工作组织，及导游证的发放与管理。导游培训工作应考、教分开，严格管理。网上考试和电脑阅卷将是未来导游考试的发展趋势。4)每年导游证必须进行审核，导游证的审核工作，是导游再教育重要环节，也是对导游全年工作评估，是人力资源开发管理重要环节之一，因而省旅游局应给予高度重视，可委派培训中心负责。 4.2.4 改进和完善旅游人才的激励机制 现有较单一的基本收入+提成的收入激励制度，不能满足旅游人才对自己劳动成果的回报的追求。旅游业从业人员的薪水有待提高，以便增强对人才的吸引力。目前，由于薪酬太低或福利太差，许多优秀的员工离开了旅游行业，给旅游业造成了巨大的损失。因此提高员工工资和奖金，提供购买医保、社保等福利，将吸引更多的人才到旅游行业就业。对高素质的旅游管理人才和技术人才，更应改进激励机制。建立现代化的薪酬制度，完善物质激励手段。构建以经营业绩为核心的多元分配体系。将高素质旅游人才收入与经营业绩直接挂钩，拉开薪酬档次，允许他们获得较高的报酬。逐步实行年薪制、配股制、期权制为中心的激励机制，更好地调动高素质旅游人才的工作积极性。除了物质激励外，还应重视精神激励，如高素质旅游人才在旅游企业最大限度地实现自身价值。 另外，为了保证激励制度的有效性，必须建立公平的评价标准、绩效体系，使不同的工作获得相应的收入待遇，使付出与获得、成绩与报酬成正比，这样员工才会感到自己的付出与所得是对等的、公平的。 4.2.5 科学合理的配置人力资源，降低跳槽率 旅游企业要不断地发展壮大，不断地获得新的生命力，就必须充分发挥能动因素——人的重要作用。科学合理的配置人力资源包括“用人”和“留人”，做到“工作到位、事业留人;方法到位、感情留人;服务到位、机制留人;政策到位、待遇留人”。目前，湖南省旅游企业的人员流动比较大，而现有员工以具有初高中文化程度的本省人为主，员工素质偏低，影响到了部分旅游企业信誉和生存力。因此未来旅游企业要通过重新设计员工服务规范和标准，加强对员工的考核，建立能者上，无能者下的晋升淘汰机制，使员工队伍优良化。科学合理的管理模式必然会调动员工的工作积极性，增加企业凝聚力，大幅度降低员工跳槽率。湖南 17 省部分企业通过减少部分富余人员，而将富余人员的工资发放给其他员工，大大地调动了员工的积极性。为了更好的“用人”和“留人”，旅游企业还要重视员工的招聘工作。通过与旅游院校合作，吸引优秀的旅游专业毕业生来企业就业，从而提高了服务质量又降低了企业培训的总成本。在新员工招聘过程中，应增加对员工服务意识和服务态度的考核。日本旅游企业非常重视这方面的考察，他们认为新员工的敬业精神对企业的发展至关重要。 另外湖南省部分国有旅游企业人员配置的结构仍不合理，对客服务的一线人员太少，而后台的管理人员和辅助人员太多。这些企业目前必须调整内部结构，减员增效。 4.2.6 重视旅游科研，增加政府和旅游企业决策的科学性 随着旅游产业的发展壮大，出现了一系列急需解决的问题，如哪种发展模式有利于景区的开发和保护、服务人员的工作积极性如何调动、企业的岗位和薪酬如何设计等。这些新问题的解决和决策需要依赖科学研究，才能最大限度降低决策的失误。为此，湖南省旅游局需设立专门的研究经费，通过立项招标的方式，调动大专院校和旅游企事业单位的科研力量开展对湖南省旅游业发展的一些重大问题进行针对性研究。另外，还应引导旅游龙头企业建立专门的旅游研究机构，开展旅游企业的研发，如旅游企业职业经理人的胜任特征、旅游企业的绩效评价体系等等。一些涉及到国际合作和国际市场开拓的重大研究议题，还可视需要聘请国外专家参与研究，提高旅游科研的质量。通过旅游科研所获得的成果将有助于政府和旅游企业进行科学决策。 4.2.7 制定人力资源开发与管理的法规和制度 制定旅游人力资源开发与管理的一系列的法规和制度，将使旅游行业在经营管理中有法可依。旅游人才开发与管理的主管部门和企事业部门也可依照这些法规和制度，开展有效的督导工作，照章办事，为“以法治旅”打下基础。旅游主管部门还应积极做好旅游人力资源开发与管理的法制、法规宣传，为湖南省旅游人才建设打下良好的法制环境。 在建立相应的法律法规的基础上，加强旅游业执法队伍建设，规范管理行业执法人员行为。要配合司法机关，联合相关法学高等院校，积极主动开展执法人员的培训工作，增强执法旅游人员的法律意识，提高职业道德水平，丰富旅游行业知识。要建立健全旅游执法人员的资格认证制度，为湖南旅游行业进入法制化管理轨道提供法律依据和人才保障，也为湖南旅游业发展提供良好的外部环境。 18 4.2.8 加强科学统计，建立畅通的信息共享机制 旅游行业人才与人才资源统计工作，是旅游统计工作的重要组成部分，也是加强湖南旅游业发展的基础性工作。在调查研究的基础上，按照《中华人民共和国统计法》和相应的统计制度进行规范管理，科学编制《湖南旅游人才统计年鉴》和《湖南旅游统计年鉴》，在统计中应该包括以下内容:各类旅游企业从业人员总量、男女员工比例、年龄结构状况、学历职称等素质结构状况、职务和培训等状况，详细反映湖南旅游人才状况。通过科学的统计，逐步积累原始数据，为湖南旅游人才开发与管理提供基本依据。 科学的统计数据作为旅游人才开发的重要信息，应通过研究报告的形式定期在政府网站上发布，供旅游企业把握市场走向，及时调整人才政策服务，实现信息共享。 4.2.9 建立旅游人力资源交流中心和旅游人才信息管理库 首先，由权威机构对旅游从业人员进行技能认证。具体操作办法可以是政府或行业协会拟定认证的操作流程，成立专门的认证机构，量化行业或企业认可的认证标准，对旅游从业人员进行技能认证，最后对认证要实行动态管理。在整个操作过程中政府部门要加强监督，保证认证具有公正、合理、有效性。认证机构可以是政府部门，也可以是行业部门。例如高级职业经理人认证可请国家评估或委托有关机构进行认证和培训、跟踪管理。职业经理人由省级评估或委托的有关机构认证。对资格认证书的取得的从业人员，还要进行动态管理。资格认证有效期可以确定为五年，届满前加强对这五年中的追踪管理，如果不符合要求就不发证，这样既能促使获证人员不断提高自身素质、技能、业绩，又能主动加强与认证和管理机构的联系，变被动认证为主动认证。 其次，在导游人才库的基础上，建设旅游人才信息管理库。湖南目前已经建立了导游人才库，对导游人才的开发和管理起着比较重要的作用，未来可以在此基础上建设旅游人才信息管理库，将旅游从业人员认证信息进行分类整理，并把不涉及各星级饭店和培训机构商业秘密的人才信息定期公布到人才交流网站，供需要人才的旅游企业到网上找到合适的候选对象以及候选对象真实的个人信息。同时各类人才也可提出对工作、用人企业的要求，供旅游企业参考。旅游人才信息管理库和人才交流网站，提供了详细的、准确的信息，减少了目前旅游企业招聘过程中的不必要中间环节，节约人力成本，提高了旅游人才使用的效率。 最后，在有资金支持的情况下，设立专门的旅游人才交流中心。旅游人才交流中心作为供需双方面对面交流沟通的平台，一方面可以提供更详细的企业信息和个人信息，供双方随时查阅。另一方面，可以举办旅游人才供需见面会和旅游 19 人力资源方面的论坛，增进企业和个人双方的沟通。 4.2.10 继续提高湖南省旅游意识 居民的素质对湖南省旅游业的形象起着举足轻重的作用。省、市、县旅游、新闻、教育等有关部门，要把提高居民的旅游意识作为创建良好旅游环境的硬任务来抓，制定切实可行的旅游宣传教育机会并认真落实。具体策略有:开展植树、义务清理垃圾等环保活动;免费进行旅游知识讲座;媒体定期对湖南旅游宣传;社区创办各种旅游板报等。 5 近期行动计划 为了在短期内更进一步提高从业人员的旅游服务质量，制定出以下行动计划; 表5 人力资源规划近期行动 基 本 工作要点 具体内容 要 求 对旅游管理人员进行培训，培训内容主要是战略规划、旅游资源开 发、营销和促销、旅游调研和标准制度等旅游管理方面和管理职能 方面 提 重点要抓好培训人员的培养。对培训人员的培训既包括理论知识的高 培训，也包括对相关旅游目的地的实质考虑与培训。建立培训人员现 定期考核制度，淘汰不合格的培训人员 有 抓好持证上岗工旅游局聘请专家建立和完善各种岗位培训、资格认证、技能考核、从 作和在职培训 岗位考核、级别认证等制度，使培训有章可循 业 者提高各星级饭店、旅行社、旅游商店、景点等从业人员持证上岗率 素改进专项培训:专项机构提供培训，开设特设专业和课程 质 重视教育培训绩效的考核，制定教育培训水平评定标准;引进高质 量的审核评定体系，为职业培训制订最起码的标准 抓好培训师的选拔和培训，编写培训教材 20 开展各种服务质量竞赛活动，提高从业者的服务质量意识 推行标准化服务 全面开展外语培训，提高对海外客源市场服务的能力 在旅游相关行业推广服务标准，提高整个行业的服务水平 按照现代企业制度要求，企业设定岗位，因岗定编，减少人才闲置 或机构浮肿 调 重视人才的重要性，采用各种措施留住优秀人才，降低跳槽率 整 建立高效的人力资源激励机制 人合理用人，留住 员优秀人才 有经济能力的情况下，高薪聘请旅游奇缺人才 配引导旅游毕业生到本地旅游企业就业 备 采用较先进和科学的人力资源管理方法，如360度平衡计分法、宽 带薪酬等 加增加教育培训经省财政增加旅游教育培训经费或通过一项地方立法，向旅游企业额大费投入 外征收2%或3%的税金，此税金专门用于各类旅游教育培训活动 政协助建立培训基 利用旅游院校的资源，提供有一定特色的培训 府地 扶旅游行政管理部门制订各种相关政策和规定，加强对人力资源开发持和培训效果的监督 加大管理和监督 力 发挥行业协会的作用，加强对从业人员行为规范的管理和监督 度 培旅游院校根据市场需求，开设特设课程 养旅游院校和旅游企业合作，开发网上教育，共同培养旅游人才 旅发挥旅游院校的 游作用 鼓励教师出外学习或出国升造 人 才 21