增强员工的服务意识，提高服务质量

增强员工的服务意识，提高服务质量 一、何为服务, 根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义: 1.服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 ........................ 总结:服务不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 案例讨论:日本前邮政大臣野田圣子的故事 案例分析:态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。 二、服务的重要性 在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力,,, 很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。 案例讨论: 一个红酒袋子的故事 (案例附后面) 有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说:“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清 楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说:“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红 酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没 有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。 案例分析: 1、每一位技术人员都应努力提高自己的相关知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样 的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也 会随之攀升。 案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要性的例子。 三、如何提高服务质量 1. 要有专业知识。对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像 上述案例中的促销员;再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。 2. 要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。 这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在 一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮 沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神 的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事; 案 例:一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连 续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓， 他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西 裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉 4.服务要注重个性化。 要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。看下面两个案例: 案例1:当 年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈 哈大笑，问道: “你们怎么知道我脚的尺寸的, ”服务员答道: “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗, ”„..当总统离开时，这双鞋也被带走了。 案 例2:世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息:2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史 上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的 一条规律。下面仅举一例。 一天.507房里传来了呵斥声。不一会.一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有 名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖:房内的物件 都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉， 并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放.我担心做不到，因为客人一直在 换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信 你会有办法 的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机.走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。 另外.还用尺子丈量了许多尺寸.把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后.不再害怕科沃特先生的苛求了 今天我们研讨题目中提到的“服务意识”和“服务质量”，其核心都是两个字——“服务”。“服务”一词在现在汉语词典中的解释为“为集体和别人的利益，或为某种事业而工作。” 要更深刻地理解服务，就要弄清楚两方面问题:一是为谁服务;二是如何搞好服务。作为欧美同学会机关的工作人员，就要为广大会员服务，为海内外留学人员服务，为祖国的留学人员事业服务。明确了服务对象后，我们重点来说一下如何搞好服务的问题。 第一，增强服务意识是搞好服务的出发点 增强服务意识，就是要时刻咱在服务对象的立场上，向之所想，急之所急，让服务对象享受高质量服务，达到其满意。这就对服务人员提出了两 点要求:一是服务意识要发自服务人员内心;二是服务意识要植根于服务人员的思想认识中。只有每位服务人员都提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起 在服务中的主观能动性，搞好服务才有了思想基础。 第二，提高服务质量是搞好服务的落脚点 服务质量不单指服务过程中的热情程度、细致程度，而是包含了服务的意愿、内容、形式、结果等多方面的判断。要提高服务质量，就要以服务 对象为本，按其意愿和想法提供相应的支持和帮助。在服务过程中，既不能拒之门外，又不能大包大揽;既不能推诿拖沓，又不能急功近利;既不能呆刻死板，又不 能违法原则。要讲究服务的方式和 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，在主动服务、创新服务、优质服务上下功夫，这样搞好服务才有了行为保障。 接下来，我结合本部门工作，就网站建设工作中如何增强服务意识，提高服务质量谈几点粗浅的体会，不当之处，请领导和同志们批评指正。 一、明确网站的服务对象 我会网站去年改版以来，一直本着建设服务型网站的宗旨，从信息发布、互动交流、提供服务三方面为留学人员打造服务平台，努力成为广大留 学人员的“网上家园”。网站的服务对象是广大会员、海内外留学人员、有意愿出国深造的人和对留学人员群体或留学人员事业感兴趣的人。这些都是我们的服务对 象，是网站需要吸引和团结的目标群体。只有明确了这些，才能有的放矢地提高网站访问量，扩大我会影响力。 二、拓宽网站的服务领域 目前，我会网站从内容上看，还是以宣传为主，信息性、介绍性的内容占大部分。其实，网站不仅是一个宣传通道，更应该是一个平台，我会的 各项工作可以通过这个平台，进行有效的发动、组织和开展。只要充分地利用这个平台，可以使机关各部门延长工作手臂，提高工作效率。比如求职招聘、人才引 进、联系海内外留学人员等。如果我会网站在这些领域都有所突破、有所建树的话，一定会在广大留学人员中形成良好的口碑和更大的影响。 三、丰富网站服务手段 我会网站在服务手段上也采取了很多办法，服务内容采取了多种形式。从整体规划上，网站分频道、栏目、专题、链接等;从文件格式上，网站 分文字、图片、动画、视频等;从交流方式上，网站分论坛、博客、留言板、调查问卷等。多种多样的形式丰富了我会网站的服务手段，但这还不够。在以后的工作 中，我们也在逐步探索新的服务手段，比如活动报名系统，网上报名系统等。 四、创新网站服务方式 随着网站数量的迅速膨胀，各家网站对关注度和点击率的争夺越来越激烈，对我会网站建设在创新方面提出了越来越高的要求。通过调研、走 访，我们发现网站要多举办网上网 下相结合的活动，在网上宣传的同时，也要有网下策划、组织，这样才能增强凝聚力，引人关注，最后达到深入人心，扩大影响的 目的。 二、服务意识的特征: 1(素质 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 性: A、是衡量服务人员素质的最重要的标准，没有服务意识的人，无法胜任本行业或本职位;素质按拆文解字可理解为:点点滴滴、细节方面的质量; B、服务意识越强的人，越能胜任该行业或该职位，在这个行业或职位上才能比他人走的更深远，生命力就更加强盛; C、随时随地为客人着想，为客人服务提供良好的意识 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，才是职业服务人的综合素质的完美体现; D、是服务行业人士的生命线，无此线则不具备服务行业的能力和资格。 2(道德性: A、人类社会本身都是相互服务的社会，客户为社会服务而忙碌，我们为客户服务而忙碌;“人人为我的前提是我为人人”; B、缺乏服务意识的人是缺乏公共道德的，是没有公德心的; C、人类社会没有哪一个行业不需要服务，只是服务的方式或具体的行为规范不同而已; D、任何岗位、行业、职位若无服务意识或概念，他即失去了存在的意义和价值。 3(无形性和可感性: A、是看不见具体的无形形态，但通过同行或有经验的人及享受服务的人在服务过程中是可以感受到的; B、这种感受的人对你的服务意识的界定及评比最有发言权。他对您的认可及回报就是回头享受您的服务，并在他的人际群体中去免费宣传您的企业; C、这令服务人在服务行为和意识形态中势必会产生新的服务规范。 4(高效性服务意识可以给自已、企业、甚至整个社会带来很高很丰厚的经济效益和社会效益。二十一世纪服务产生的效益，远远超过行业和产品本身产生的效益。 5(效率性和及时性: A、企业内部人员的服务意识会提高个人及团队的工作效率; B、可以提供更及时的温馨服务。 6(发展的基石性: A、从个人的发展分析，必须学习和积累一定的服务意识，据“负位法则”要从基层学习和深入，意识加强，则可逐级升位; B、学习和积累要一定程序，一旦时机成熟，势必会引领个人进行质的飞跃。 7(人性化的特征: A、服务意识的主体和客体及内容都是围绕“人”即客户进行设定、改进、和发展的。 B、公司的硬件与软件的设定，无论从哪一种角度去分析和思考其最终的目标是:为了客户服务这个概念。 C、若设定有误，要站在客户的立场上去改进和取消，直至合理为止。 三、如何提高服务意识。 1、热爱本职工作，对服务行业产生兴趣; 2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收; 3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适，即可从客户的角度观摩; 4、加强责任意识，做不好要视为失职或丢脸的事，而不是无所谓; 5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超 之”; 6、吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力; 7、不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤… 8、对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收批评中得到的经验和教训; 9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精华转化为自己的东西。 如何提高服务意识 主讲:高从军 服务的感知 , 服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价。了解客户对服务的感知是至关重要 的，因为客户对服务质量的判断、客户对服务的满意程度是源自客户对服务的感知。 客户对服务质量的感知 有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性 可靠性 服务的可靠性,是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间，那些不能执行航班时间的航空公司的服务是不可靠的。另外，准时起降与客舱服务相比更是一种核心服务，因此如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上甘治好的服务质量。 问题, 写字楼的核心服务是什么, 反应性 服务的反应性,是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。 业主的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。 业主的潜在需求是否提前得到关注。 保证性 服务的保证性,是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。比如大型的接待活动、高规格的会议服务、高档家具的养护等。尤其是特约服务就很大程度上依靠物业公司及有关人员的能力和信用，比如说衣物送洗服务。缺乏能力和信用的物业公司是难以开展特约服务的。 关怀性 服务的关怀性,是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。关怀性是中小型物业项目普遍的一种优势。中小型物业的顾客相对较少，它们的服务人员常常能熟悉自己的顾客，与客户之间保持良好的关系，对客户的个性化需要和特殊要求比较了解，因此普遍比大型物业更能提供关怀性服务。 当然，如果一项目的物业服务机构能提供关怀性服务，那么其服务质量的评价就会不低。 有形性 服务的有形性,是指服务机构能通过组织服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量，有形性是客户感知服务质量的一个重要层面。有形性或有形实据能加深和帮助客户对服务机构其他4个层面的质量感知。 服务感知的层次 客户对服务的感知，又包括4个层次如左图所示。从对单个服务服务接触点的感知但对某一 服务行业的感知，服务感知从特殊到一般，从具体到抽象，从低层次到高层次。 不同层的服务感知之间是相互影响的。例如，顾客在某商店对某一柜台服务质量的感知，会影响对这家商店整个服务质量的感知。反之亦然，顾客对名牌商店的服务质量的感知，会影响顾客对这家商店某一柜台服务质量的感知。又如，先期到中国大陆的麦当劳和肯德基引起大陆顾客良好的感知，并进而引起对整个快餐行业良好的感知。这不仅为后期进入中国的必胜客、汉堡王创造了条件，而且推动了中国本土快餐业的发展。在中国快餐业的发展中，消费者对个别服务公司的感知起了到关键作用。 业主的基本消费心理 , 1) 花钱买服务; , 2) 我的困难总是最重要、最紧迫的; , 3) 消费就是追求心理上的满足感; , 4) 我需要被尊重。 物业行业的服务特点分析: , 工作量大而且范围广; , 细小又琐碎; , 出气桶。 优质服务的起码标准 , 1.主动热情、宾客至上、人情化服务 , 2.耐心周到、体贴入微、周到服务 , 3.服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 , 4.谦恭友善、助人为乐、照顾周祥 如何实现优质服务, 员工优质服务的要素 , 工作能力 , 专业知识 , 自豪感 , 彬彬有礼 , 多尽一份力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 彬彬有礼 多尽一分力 , 101%的惊喜服务 , 给自己创造发展的机会 如何提高员工服务意识 1.自上而下的改进服务 2. 明确工作标准和优质服务的目标 3.训练员工了解、理解和尊重客人 , 1)角色转化:是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候住户/业主会提出 一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不 要着急，将自己放到住户/业主的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能 帮助他/她。 , 2)对所有业主/住户要一视同仁，就会赢得全体业主/住户认可和尊重。 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 我想大家都听说过这句古话“活到老，学到老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。物业管理在大陆也就刚刚经历了二十载左右，相比较其他国家和地区，我们需要学习的东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念，管理模式等;对于从事物业管理人员来讲，需要学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，语言技巧和心理学，安全消防，简单的财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。 5.重视客户的员工应当受到企业的重视 培养员工的几项基本技能 1、记住业主的姓名、学会正确称呼业主: ——和业主见面时能说出业主姓名; ——男士有职位时，一律称职位; ——没有职位的一律称 “先生”; ——女士已婚。可以称 “女士”; ——弄不清楚时一律称 “小姐”; 2、任何服务从微笑开始 3、任何时候注意自己的仪容仪表 4、任何语言都要使用文明用语 5、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何信息都有有反馈 7、任何记录都要填写完整 8、任何情况下不允许说不知道 员工发展应具备的条件 , 忠诚 , 协调能力(人际关系) , 解决问题的能力 , 专业知识 有四种员工在竞争中容易被淘汰 , 新员工(学习能力差的员工) , 表现不好的员工 , 身体差的员工 , 老油条型的员工 十类不受欢迎的员工 , 缺乏敬业意识的人 , 说原公司坏话的人 , 自由散漫的人 , 态度倨傲的人 , 无群体意识的人 , 虚伪自吹的人 , 衣冠不整的人 , 口头表达能力欠佳的人 , 感情用事的人 , 刺探别人隐私的人 语 言 胜利者 , 我当然帮忙， 我们互相合作 , 我去打听 , 让我们试试 , 我喜欢忙碌 , 他升职真了不起 失败者 , 我不干，我到点下班了 , 我不知道 , 我们一向都是这样做 , 我工作太忙 , 他升职是因为管理层喜 欢他 行 为 胜利者 , 实现诺言 , 喜欢忙碌和帮助他人 , 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 , 喜欢看到别人成功 , 任何时候都悉力以赴 , 注意守时和尊重别人时间 , 对别人有兴趣，但不过问人家私事 , 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 , 多说话少做事 , 回避额外的工作 , 在别人背后投诉人家弱点 , 嫉妒别人成功 , 做事不尽全力 , 常常迟到 , 对别人的工作漠不关心 , 事事埋怨…… 态度的重要 你的态度决定你的出路 态度 积极的态度令你迈向成功! 一、顾客满意的依据 由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ， 提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说:顾客行为与顾客期 望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品(服务)的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重 复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾;二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互 动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾 客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT(moment of truth真实感觉)累积形成的;三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时， 把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。 二、提升顾客满意度的策略 满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手: 一、从顾客满意度指标方面去改进 顾客的满意度，有两个层面:一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状 态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以 理解。据研究:企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限 度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意 度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑:一是与产品有关的满意度指标:产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比 等;二是与服务有关的指标有:保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等;三是与购买有关的绩效指标:礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等;四是行业 特殊的指标如:比萨饼:30分钟送货上门;保健品:服用方便、口感好;银行:迅速更换丢失的信用卡;家具:放到位的搬运服务;长途电话:通话的质量;汽 车:节能;电脑:软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。 二、从服务质量方面去提高 由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是 要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度;如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等;有家庭的感觉，能够愉快购 物，享受服务;货物的摆放应该方便、开架式、触手可及;拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生 理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM?1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。 二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。 随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过 程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方 面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。 总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者 体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服 务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。 顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。 何谓顾客满意 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价 产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。 从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的 第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东 西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的 满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业 的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结 果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该 企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。 美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产 品或相同产品的同一型号。 何谓客户信任 顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在 理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次:认知信任??它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性 化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移;情感信任??在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好; 行为信任??只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点 关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。 长期以来，管理者都认为市场份额是取得利润的原动力，20世纪70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模 型支持了这种观点。但EarlSasser教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占 有率。 一种似是而非的观点 在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。 当市场营销的 专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成 本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位;顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客选择性差。特别 在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。 其实，在个性化感性消费时代，产品品种繁多，产品同质化日盛，产品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某产品“忠诚”。 从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品忠 诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。 以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致:企业或产品独自尊大，脱离顾客，服务质量差;企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费;销售过程中的急功近利，不讲信用，不择手段，等等。 Daniel教授的“桶” 老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻 找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。DanielCharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他 在教授市场营销学时， 在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字:粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾 客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高 服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。 老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主上获得的终身收入是332,000美元。 顾客信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的服务行业，如软件和银行业的调查统计表明，顾客信任度提高5%，企业 收益可上升25%80%。如果一家公司始终不渝地给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，其市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下 降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老顾客，为顾客提供更好的服务，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反应，形成 “企业盈利顾客信任”的良性循环。 顾客信任给企业带来的好处是多方面的。顾客信任带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大;因招揽顾客 费用减少，使企业成本降低，一项研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难 非常大;由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客;企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济;顾客信任度和企业经济效益 的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步使成 本降低，因此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。 顾客贿赂不能培养顾客信任 企业有一种流行的做法，希望通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客，并把这种活动称之为“忠诚营销活动”，这实质上是一种顾客贿赂，对于培养顾客信 任没有任何作用。椐美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低(7%)，英国最高(24%)，但是，低转移率的 瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的 (15%)，而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的(83%)。没有参加这种活动的顾客中，有12.7%的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些 折扣不值得。有35.5%的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87.5%的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商 品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。 但企业为了一定的市场目的而采用折扣或回馈等方式招揽顾客却是十分有效的，也是可取的，如清仓，快速收回投资，季节性转型，避免延时导致损失(如 水产品、鲜果等)，通过关键的活动赢得竞争优势，等等。不过长期地应用这种策略则会导致价格战，导致多方受损，如彩电业。为了赢得竞争企业还是应当通过独 特性来提高顾客价值，获得顾客信赖，如海尔。 从顾客满意到顾客信任 顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。 因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基矗同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。 在促进顾客信任的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知信任;个性化的产品 和及时性服务能使顾客产生依赖，进而培养情感信任;只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时，顾客才会行为信赖;顾客不可能自发地信任，顾 客信任需要企业以实际行动来培养。 销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才 能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现:服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢, 一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无 一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现 新的需求，并以此为源头，提升企业自身。 (1)不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗,原来顾客是一个低档宾馆的采购人 员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂 订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去 推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓 住商机，提高业绩。 (2)顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布:他不是服务于市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。 (3)顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一 看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无 理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。 2、转变观念，善待顾客不满意 (1)树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。笔者 在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问:“别人都说„顾客就是上帝'，为何你们变成„总经理'了,”企业老总解释道:“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有„总经理'才能给我们饭吃，给我们钱花，远比„上帝'更实际，更易理解。当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。” (2)认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。 (3)顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他(她)的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。当顾客期望过高，在 消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导 致不满。笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。 8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 : 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。最后终于到了，时间已是下午六 点。虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。 二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家;二是隐性不满，即顾客 不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调 查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。国外很多 大型的超市商场， 对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、 发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银 口，疏导顾客，将顾客的不满化解于 无形之中。