[经管营销]酒店Opera系统

[经管营销]酒店Opera系统 OPERA快捷键操作说明 1/30 1 OPERA快捷键使用说明 快捷键 英文注解 中文注解 详细说明 Opera系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，F1 Opera Help Opera 系统说明 可以得到相应的查询注解 F3 Room Search 查询房间 显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间 F5 Rate Query 房价查询 房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。这 个快捷键显示房价信息和相应 F7 New Reservation 新预定 此快捷键的功能等同于F5，界面也完全一样 使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的F8 Log Out 电脑签退 使用者在离开工作岗位时必须要用的 未来90天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数Shift+F1 Occupancy Graph 出租率柱状图 字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和 预定房。 可显示每7天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预Shift+F2 Control Panel 出租率信息表 离、占房、出租率等各项信息 Shift+F3 House Status 当前状态 酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息 Shift+F4 Inquiry 查询 可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息 Shift+F5 Floor Plan 楼层平面图 显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置 Shift+F7 Phone Book 电话本 酒店内部的黄页，可记录内、外线号码，各方面信息 Shift+F8 IFC Menu 终端 IFC的终端 Control+F1 Opera Help Opera 系统快捷可以显示所有功能键的具体说明 键 Control+F2 Detail 可卖房明细 酒店未来10天的各种房型的剩余数，可连续向后查询 Availability Control+F3 Room Plan 房态条状图 可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房 数，可选择房型查看 Control+F4 Calendar 日历 功能只限于日历 可查询详尽的客人信息，并可以留Message、Trace、Control+F7 Operator 查询客人信息 Locator，可以模糊查询客人信息，即使在No Show、 Check-Out的状态下均可查询 Control+F8 MAX 定期可卖房 可选择日期观看各房型的剩余数量 Availability 2 LOG IN、LOG OUT、CHANGE PASSWORD 2.1 LOG IN USER NAME是姓氏的拼音+ 电脑界面要放英文名的第一个字母 双击OPERA出现一个方框 在WINDOWS界PASSWORD是自己的密码 图标 (上面标有USER NAME、PASSWORD) 面 然后用鼠标点一下LOG IN 1 OPERA快捷键操作说明 2/30 2.2 LOG OUT 在OPERA的原始界面 然后直接按F8键即可 (OPERA的功能退干净) 退出OPERA 注:每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。(启到保护自己的作用) 2.3 CHANGE PASSWORD 点击CHANGE 输入旧的 然后输入两遍 先点击进入 PASSWORD PASSWORD 新的PASSWORD MISCELLANEOUS 注:建议两至三个月更改一次密码 3 OPERATOR、TELEPHONE BOOK 3.1 OPERATOR 可以查询客人信息: -ARRIVALS -IN HOUSE -CHECK OUT -CANCELLTION -NO SHOW 输入客人所提供的信息 点SEARCH 注:STATUS跟着RESERVATION状态来查 模糊查询: 先打%再输入其中的几个字母(必须是相连的)，如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。 MESSAGE: , 留MESSAGE: 在MESSAGE 点NEW 点MESSAGE 在右侧空白处进入 FROM处打上留输入留言内容 OPERATOR 言人的名字 要将MESSAGE 打MESSAGE留好后会双击红色的 点SAVE 印出来送房间点有一个红色的MESSAGE可以 YES MESSAGE字样 看其内容 , MESSAGE下的几个功能键: - NEW:点此键可以新建军MESSAGE - DELET:点此键删除MESSAGE - SAVE TEXT:点此键保存MESSAGE 2 OPERA快捷键操作说明 3/30 - PRINT:点此键打印MESSAGE - PRINT ALL:点此键打印所有MESSAGE - RECEIVED:点此键收取MESSAGE - RECEIVED ALL:点此键收取所有MESSAGE - LAMP:点此键房间内的MESSAGE灯会亮，再点一下会灭 - CLOSE:点此键可以关掉此屏 留LOCATOR: 选择日期 输入FROM 进入OPERATOR 点LOCATOR 点NEW TIME LOCATOR TEXS会有 输入TO 在LOCATIONS 处点SAVE 相关的地方出现，如 TIME 选相应的地方 过期可DELETE 双击红色的LOCATOR系统会有红色的 可以看其内容 LOCATOR字样 注:只要有LOCATOR，就要看LOCATOR 留TRACE: 可选日期(先 进入OPERATOR 点TRACE 进入TRACE会有点NEW 选TO DATE，再 客人的信息 选FROM DATE 先相应输入相点SAVE 系统会有红色的 的部门 关内容 TRACE字样 注:TRACE解决完后，可按RESOLVE 3.2 TELEPHONE BOOK 新加INFORMATION内容: 输入分类名称 选择INFORMATION种类 点CATEGORY 查询INFORMATION: 点PARTIAL NAME SEARCH NAME CATEGORY SEARCH 4 PROFILE 4.1 PROFILE分类 , INDIVIDUAL:个人 , COMPANY:公司 , TRAREL AGENT:旅行社 , SOURCE:来源 3 OPERA快捷键操作说明 4/30 , GROUP:团队 在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类(INDIVIDUAL、COMPANY、 CONTACT、SOURCE、GROUP)。 在NAME栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME栏 中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在NAME栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人，(如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史)蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。 以下是客人PROFILE界面所显示信息: , LANGUAGE: 根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。 , TITLE: 是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士， 可以选择Ms(。Title的正确选择直接关系到在为VIP客人放欢迎信时称谓的正确性。 , ADDRESS: 点击地址栏后面的方型按钮„，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址， 有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。如果此地址为优先显示，即 可在Primary前的小方框中点击“?”。 , COUNTRY/STATE: 用来表示客人的来源。前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码(这一栏的正确录入直接关系到IBP中客源统计的正确性) , COMMUNICATIONS: 这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。 , SALUTATION: 是对客人的一种称谓，一般情况不常用。 , VIP:(VERY IMPORTANT PERSON) 贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的VIP客人。 一般分为4个级别:VIP-1、VIP-2、VIP-3、VIP-4 (VIP-4级别最高) , VIP REASON: 设置为VIP的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨 时，我们把他/她设成VIP客人(此类情况应尽量避免发生)，但他/她并不是我们酒店真正的VIP 客人。 , PREF. ROOM: 录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。 , OTHER1 & OTHER 2: 其他的喜好选取项。 , MARKET: 销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策， 非常重要。 , MAILING LIST: 在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。 , DATE OF BIRTH: 客人的出生年月日。 , PASSPORT: 客人的有效证件号码。 , NOTES: 客人的一些特殊要求，如在PREFERENCES中没有适合的选项，可在此栏中录入。 注:在Notes上方所显示的Contact永远不要点?，如果点了以后，就会锁死此Profile， 4 OPERA快捷键操作说明 5/30 以后遇到同一个人的Profile，就无法进行合并。 4.2 INDIVIDUAL PROFILE 点击在NAME处输入需要建立选INDIVIDUAL PROFILE 的名字 RESERVATION中 的PROFILE 以下内容 点击NEW(可以到ADDRESS / CITY / LAST/FIRST PASSPORT NO. 需填写完整 达PROFILE的页POSTAL CODE / NAME COMMUNIOATIONS 面) COUNTRY/STATE Language / Title DATE OF BIRTH / VIP / VIP 资料输入完毕后， NATIONALITY / REASON 点击SAVE / OK NOTES 注:- 在输入POFILE时CONTACT永远不要点，否则将锁死PROFILE，PROFILE中的 HISTORY要打?，否则180天后HISTORY会自动取消。 - 在输入LAST NAME 时前面不许加任何符号及空格。 INDIVIDUAL PROFILE OPTION: , CHANGES: 系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。 , CREDIT CARD: 此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期 点CREDIT CARD 点NEW CREDIT CARD TYPE 输入CREDIT (CHOOSE ONE) CARD NO. OK EXPIRATION DATE , DELETE: 删除PROFILE，WE CAN’T USE THIS KEY , ENROLLMENT: 如果你的PMS系统(PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM，即OPERA)和HOLIDEX PLUS(洲际集团的远程 预订系统)已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在PMS上加入会员的工作。 , FUTURE: 可查看此PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击NEW RESV. 进入RATE QUERY 界面，为客人新建一个预订。点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。 , HISTORY: 可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击VIEW FOLIO，即可查看客人过去某 时在酒店的消费情况。 , MEMBERSHIFT: 所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他 们的会员号码。选择MEMBER TYPE----MEMBER NO.---JOIN DATE(如果是已经在其他酒店加入的会 员，就不用录入他的加入日期了)---LEVEL，为客人选择相应的会员级别(BASE:普通会员GOLD: 金卡会员PLATINUM:白金卡会员)。如果点击了INACTIVE前面的?，就表示该会员卡已经失效， 5 OPERA快捷键操作说明 6/30 点击SHOW INACTIVE可显示过期的会员卡号码。 点MEMBERSHIFT 点NEW TYPE CARD MEMBER MEXPIRATION MEMBER SINCE LEVEL SAVE (CHOOSE THE DATE) , MERGE: 如有重复的PROFILE，可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如 果在Profile中出现了同一客人的多个客史，为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客 史。选中客人第一次入住酒店的信息，点击Options---Merge---查找你要合并的客史---点击OK， 进入至Merge界面，仔细查看左例的Profile Merge To 和右侧的Original Profile，确认是要合 并的选项，点击Merge，电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。(因为此过程是不可 逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的Profile是否为同一个人)。 点MERGE 点OK 输入要合并点SEARCH 选好一个 PROFILE 的NAME 再次确认左边为要点击MERGE OK 删除的，右边为正确 的要保留的 , NEG.RATES: 公司合同价。酒店一般不会和单独的散客签订 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。此项会用于酒店与公司等单位签 订合同。 点NEW 选择正确的选择正确的起始日期 OK RATE CODE (START SELL DATE) , NOTES: 和PROFILE里的NOTES一样。 PROFILE NOTES NEW 选择NOTE TYPE详点SAVE 细的说明 , PREFERENCE: 可以录入客人的一些喜好，以此来提高客人对酒店的认知和回头率。(NEWSPAPER， FLOOR， ROMM FEATURES，PROFILE INTERESTS， NON-SMOKING / SMOKING PREFERENCE， SPECIALS， ECT.) 点NEW 选择客人喜好的种类(CHOOSE THE SELECT OK ONE THAT THE GUEST LIKE) PREFERENCE , RELATIONSHIPS: 客人与公司的关系(不常用) 如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击STATS. & INFO. 按钮，点击RESTRICTION，然后在“RULE”的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的PROFILE以后，电脑会弹出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击YES/NO来做出决定。 6 OPERA快捷键操作说明 7/30 4.3 COMPANY PROFILE 在RESERVATION菜单下点击PROFILE图标，从VIEW BY中选择COMPANY，在NAME一栏中录入公司的名称(前几个词即可)，点击SEARCH，如果电脑显示没有记录，我们可以点击NEW为公司新建一个档案。 建公司的PROFILE: , 在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，点击New，在ACCOUNT栏目中录入公司的名称。 , 在ADDRESS栏中点击后面的小方框，可选择ADDRESS TYPE (地址类型) ，有公司地址、记账地址 等一系列选项，录入以后点击OK即可。在ADDRESS下方的CITY和POSTAL CODE中即可显示录入的信息。 , COMMUNICATIONS:可录入公司的联系电话。 点击选择点NEW ACCOUNT 输入ADDRESS(任意选RESERVATION中COMPANY (NAME) 种类BUSINESS / HOME) 的PROFILE 点OK 输入详细COMMUNICATIONS A/R NO. (有A/R NO. ADDRESS 才能CITY LEDGER) CORPRATE ID NO. 点SAVE TYPE(同于RSVN CODE) 建A/R NO.: 是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码，如果有该公 司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账，(需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明 其费用，由公司支付)这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在 合同的有效期。如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。(切记在挂公司账时必须有 /R No.) A (客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司 帐) 点STATS & INFO ACCOUNT ACCOUNT CREDIT LIMIT CONTACT(公司 TYPE NUMBER 联系人) CORPORATE NO.: 是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。 TYPE: 有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。 NOTES TYPE: 可点击NEW新建，选择适合的注意事项种类。有CENTRAL (一般的)，FINANACIAL (财务方面的) ，RESERVATION (预订方面的) ，PROPERTY (业主方面的) 等选项。 COMPANY PROFILE OPTIONS: , 点击此项会显示一些公司的详细资料(多数OPTION中的功能键同于INDIVIDUAL中OPTION具体操 作可详见INDIVIDUAL中的OPTION)。 , CHANGES: 会记录每次对公司档案的修改。 , CREDIT CARD: 7 OPERA快捷键操作说明 8/30 可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名。 , DELETED: 删除公司档案(不可用)。 , FUTURE: 可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击New可显示预订的界面，查看客人预订的详细 资料。 , HISTORY: 可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击SUMMARY，可查看到公司过去在酒店的一些 消费记录、点击RESERVATION，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击VIEW FOLIO，可查看该公 司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。(常用) , MERGE: 用于合并同一个公司的客史档案。具体操作与合并个人的客史资料类似。 , NEG. RATES: 协议价。酒店和公司签订协议价，点击NEW，可在RATE CODE 中选择相应的代码、合同的有效起止 日期。(一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带,符号)。(常用) , OVERVIEW: 进入Overview界面后，点击Search键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。(不常用) , RELATIONSHOIPS: 公司与客人的关系(不常用)。 , 如何建立公司的挂账号码(A/R No.)。 在Stats. & Info.菜单下，点击A/R No.旁的下拉箭头，即可进入到A/R No.的录入界面。 (此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有A/R NO.的公司 PROFILE)。 (A/R NO.一般有协议的公司才有，而FIT一般不会有A/R NO.)。 4.4如何查询PROFILE 按客人的姓名查寻: 点SEARCH 点RESERVATION 选PROFILE 在NAME处将名 字输入 模糊查询: 指在不知道客人全名的情况下，可在NAME里输入%或%+名字两个相连的字母进行查询 点RESERVATION 选PROFILE 在NAME处输入%或%+名点SEARCH 字中两个相连的字母 即可查到包含这两 个字线的所有名字 注:PROFILE里MORE FIELDS一般不用，STATS&INFO默认NORMAL，RESTRICTION是警 报(RULE里输入WANTED和具体内容，到时系统将自动显示通缉犯) 8 OPERA快捷键操作说明 9/30 5 RESERVATION 5.1 RESERVATION 预定程序: , 接到客人的订房电话后先向客人致以问候，然后按照界面所显示项目，询问清楚客人的到店日期、 住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房 的 协议合同 餐饮协议合同范本合伙经营协议合同范本协议合同二手车购车协议合同二手车购车协议合同范本 。(如果客人是第一次来酒店，就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案) , 点击OK键，会显示RATE QUERY DETAILS的表格，表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量， 在右下方白色的对话框中会显示出对这个纵向显示的是价格代码和PACKAGE，选择相应的房价，( 价格的简单描述，如是否包含服务费--SVC，是否包含早餐--BF，是否包含教育费--EDU。如果要查 询具体的价格描述，可点击下方的RATE INFO.和DETAILS来查看具休的描述)， 点击RES.进入下 一个预订界面 。 , 在散客预订的界面下，一个预订是由两部分组成的，上半部分是客人的客史档案，会显示如客人的 姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息，这些信息来自客人的PROFILE，下半部分是 客人的预订信息，如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的姓名和联 系电话，付款方式及备注(备注要录入客人的付款方式，包括PAY BY ， PAY FOR)等，这些信息是 需要预订员向客人询问清楚，做好记录并录入电脑中的。 , 完成上述工作以后，点击SAVE，电脑会自动给出一个预订确认号码，预订员需把这个号码记录在 预订单上，方便以后的查询。 预定可点击F5，F7或RSVN里的NEW RSVN来做预订(通常用F5来做比较好，所有信息都可以查找到) 输入ARR DATE ROOM NIGHTS 点RATE RUERY 点F5 要先查一下是否有COMPANY/AGENT (如 NO, OF ROOMS, 输入GUEST PROFILE或预定如没果客人有公司合同 NAME 有再建 价/旅行社价) 9 进入RATE QUERY DETAIL选择查看相应的房型下所剩的房间点OK 相应的价格(RACK RATE/NEG 数是否还可以给客人订房(如 RATE „) 不可以建议客人换别的房型) 选择相应 进入 点RSVN 选择相应的SOURCE 选择相应的MARKET 的RSVN 预定 SEGMENT TYPE DIS.AMT(AMT后的数字为具体钱数， 如输入正数，是在房费的基础上打折，PAYMENT CALLER′S NAME 负数为在房费上加钱;%后的数字为房/PHONE 费的几折) DIS. REASON SPECIALS 点SAVE/OK 在COMMENTS 处 打付费方式 注:做预定的同时，看一下下面的FURTURE，是否有重复的预定。 9 OPERA快捷键操作说明 10/30 在预定的MORE FIELDS里: , 如点NO POST客人将在酒店内不能签单 , PRINT RATE处有V的情况下，客人是可以看到自己的房费帐单;如不点房价为保密状态，客人将 看不到房费。(适用于旅行社) , TRANSPORTATION: - AIRPORT PICK UP: 在PICK UP REQDTRANSPORT STATION CODETRANSPORT NO. 处输入码YES TYPE(车型) (地点) (航班号) OK ARRIVAL PICK UP DATE TIME - DROPOFF: 在DROPOFF REQDTRANSPORT STATION CODETRANSPORT NO. 处输入YES TYPE(车型) (地点) (航班号) DEPARTURE DATE OK DROPOFF TIME 注:RSVN可直接进入PROFILE进行修改。 如何为客人升级房间: 在ROOM TYPE 中，前面的房型决定客人的住房类型，后面的房型决定客人人所付的房费，升级时可直 接更改前面的房型。如TVUS---TSTG表示从TSTG升级到TVUS，而客人所付的房费是TSTG的价钱，被 升级的房型永远在后面，升级后的房型永远在前面，房价永远跟着后面的房型。 中途变价: 点击ROOM RATE后的小方框，可弹出一个对话框，点击MULTIPLE RATE CODE可进入到修改界面，针对 不同的日期可对房价作出相应的修改。(注意MARKET CODE 也要做相应的更改) 点RATE右选MULTIPLE 选中要变价的日期 点EDIT 边的 ... RATE CODE (光标停留处为蓝色) 点RATE CODE右选中要改的选好后RATE CODE后双 边的 RATE CODE 击价格或点RES. 系统会自动提示在MULTIPLE RATE 一定要选点OK 要不要改MARKET CODES屏中要变价的日 择YES CODE 期为黄色 在RES.屏中RATE 点OK CODE及MARKET CODE 均应黄色 10 OPERA快捷键操作说明 11/30 5.2 RSVN的OPTION ACCOMPANYING: 可附加一个新的客史档案，可点击ATTACH来链接。此功能用于一个房间入住两位客人或一个客人录入两个不同的姓名，可方便查询。 点ATTACH CHOOSE NAME 点SEARCH 如无可建立新SAVE/OK 的PROFILE ADD ON: 复制另一个完全一样的新预订。点击ADD ON后，再点击SAVE，电脑即可给出一个新的预订号码，把此号码记录在预订单上。 如果是不同的客人入住，可进入到被复制出来的预订界面，先查找是否有该客人的客史，如果有直接点 ，去新建一个客人的客史。(常用)(如果直接在被复制出来的预订上修击OK;如果没有，则需点击New 改客人的客史，会造成原来客人的客史也一起被修改，而且会造成客史的丢失) 点ADD ON SAVE 出现CONFIRMATION NO. OK ALERTS: 提醒或忠告功能。点击NEW—选择ALERTS CODE—AREA—OK，也可在空白处编辑选项中没有的内容。此操作完成以后，会在相应的AREA中自动弹出对话框，以便酒店的员工得到及时的提醒。问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 解决后，点击删除即可。 点NEW 选择CODE AREA SAVE 注:一般设定在三个状态下，CHECK IN、CHECK OUT、RESERVATION CANCEL: 取消预订 CHANGES:、 查询所有工作记录。可以查看对客人预订的每一步更改。(不同于对客人的客史的更改) BILLING: 是进CASHIER的一个窗口。可以查看客人的消费明细。一般预订员没有收银员的号码，故此项都由有收银号码的员工来完成。 CONFIRMATION: 确认信通过PRINT，EMAIL，FAX等方式，CUSTOMIZE为修改确认信内容，PREVIE是打印前预览。 CREDIT CARD: 此功能只限于信用卡的授权的输入 DELETE: 删除预订 DEPOSIT: 预付押金，客人的预订担保后，所付的押金，可以用于提示功能。 FIXED CHARGES: 客人每天固定消费的一项服务要加到客人的帐目里。此功能可以把客人一段时间内每天在酒店固定的营业场所固定的消费金额抛入到他的房账中，时间段有多个选项，也可根据客人的实际消费时间在界面的右下角来做出选择。操作方法是:点击New—选择时间段---选择相应的数量---选择相应的Trn. Code并且录入相应的金额—点击OK即可。(此操作要慎重，如果操作不慎，可能会导致客人的房费中多抛入费用，造成结账时的冲减，而且要注意他的付款方式) CHOOSE:ONCE / DAILY / WEEKLY /MONTHLY / 输入TRN.CODE FROM / TO QUARTELY / YEARLY CHOOSE AMONT DATE 11 OPERA快捷键操作说明 12/30 HISTORY: 可查关于某位客人的所有RSVN(当天前或后的预订) HOUSEKEEPING: 可设TURN DOWN SREVICE开夜床服务 LOCATER: 客人某一时间段的去向，用来确定客人当时在酒店所处的位置。如果在店客人给相关部门留言，称他会 在某个时间段在酒店的某个地方，如果有客人来找他，即可告知去该地点找到他。 输入具体的点NEW CHOOSE PLACE SAVE 日期、时间 MESSAGE: 留言。如果客人不在房间，此时会有找他的电话或者是有他的传真、信件等，都可以采用给客人作留言 的方式来通知客人，同时点击LAMB，把他房间电话的留言灯点亮。 留言人的NAME / TITTLE / COMPANY NAME 点NEW PHONE NO. SAVE / MESSAGE TEXT(CHOOSE ONE OR WRITE NEW) PACKAGE OPTION: 可查看客人是否用过早餐。显示客人用早餐的数量及金额，Allowance表示调整，它本身可以理解为是 一个负数，Posted是客人在餐厅消费的实际金额，如果客人消费的实际金额和Allowance一致，那么 就会在Overage处显示为零，如果客人的实际消费金额超过了Allowance，那么就会在Overage处显示 出超出的差价，这部分钱是需要客人付给酒店的。(用于房包早) PARTY: 代表人。用于一个人订多间房时，可在预订界面中的No. Of Rooms 中录入相应的房间数量，然后点 击PARTY----点击SPILT ALL即可做出多个预订，可用EDIT PARTY来修改团队中其他团员的信息;也 可点击JOIN PARTY从已经做好的预订中选择合适的团员加入到团队中来，(多用于客人自己已经订了房， 而后公司又订了其他房间，在入住时发现他们来自同一公司，可用此功能方便查询)，如果一个客人不 是该公司的团员，可点中他的预订，然后点击DETACH，即可把一个错误的团员从PARTY 中释放出来。 , 客人预订两间以上房间，可选一个代表人，点SPLIT ALL，可将一个预订分成两个或两个以上(双 击客人RSVN或点EDIT PARTY可更改客人姓名) , 两个独立的预订也可加为PARTY 选中完整的预订 点JOIN PARTY CHOOSE要入PARTYSAVE 的预订 , 点BREAK PARTY(可将某一预订转入另一PARTY) 点CHANGE 选中要更改的预订 CHOOSE ONE PARTY SAVE PARTY , 点DETACH，取消PARTY，从而成为单独预订。 RATE INFORMATION: =RATE QUERY查询房费明细，可查询价格的具体描述。 REGISTER CARD: 打印客人临时住宿登记单，对一些VIP客人，酒店会提前准备好此单，上面会打印有客人的基本信息。 ROUTING: 分帐功能，主要是用于以帐目的种类来分帐，也可在客人的费用不都是由自己来支付。对于散客的分账，其操作如下:点击ROUTING---NEW---选择合适的时间段(例如:一个客人是在2月2日到2月5日入住酒店，其中2月3日的房费是由公司支付，那么做Routing时所选择的时间段是2月3日到2月3日; 12 OPERA快捷键操作说明 13/30 如果是2月3日到2月4日两天的房费都由公司付，时间段选择2月3日到2月4日)---WINDOW---在 ROUTE TO ROOM中选择相应的付款公司(此公司一定是和酒店签有挂账协议的，即有A/R No.)---选择 相应的TRANSSACTION CODE并在前面点“?”---ADD---OK(如果选择了错误的CODE，可点中该选项， 然后点击REMOVE) ，并且最好在客人的备注中做相应的说明。 点NEW ROOM WINDOWS 可把帐转到其他 ENTIRE STAY OR 房间或团队帐上 OTHS DATES 输入 公司名称 ROUTE TO ROOM (CHOOSE ONE) ADDRESS TRANSACTIONS(不选TRANSACTIONS(不选 TRANSACTION，费用大类TRANSACTION，费用大类 将分开) 将分开) ADD OK SHARE: 合住，用于两个或三个预订合住一个房间。 其操作如下:点击SHARE---COMBINE我们可选择从客史(PROFILE)中SHARE一个房间，也可直接从已 有的预订(RESERVATION)中SHARE一个房间，房价可作如下的修改，光标点中要付款的客人，然后点 击ENTIRE，另外一个SHARE的客人的房价就会改为零，如果两个客人各付一半费用，可点击SPLIT，如 果点击FULL表示两个人都要付全额的房费。 (一般均为一人全价，另一位为零，预订员做好后切记再核查一次房价。只要两个人 SHARE了一间房 后，就会在每个人的姓名前有*显示) 显示SHARE 点SHARE 点COMBINE 点RESERVATION 在NAME处打CONFIRMATION NO. 上名字 点SELECT 将光标停留在点OK 改RATE 在SHARE RESERVATION 一个预定上，DETAIL中有两个名字 按ERNTIRE COMBINE人的房费会变为‘0’，房点SPLIT键(平点FULL键 费会以光标选中人的房费为准 分房费) (两人均为全价) 13 OPERA快捷键操作说明 14/30 注:点FULL，预订成员都有房价，固房价将加倍，出现错误，一般不用选此键。如两预订在店时间 不一样，那么房费要跟着时间长的预订走。做有ROUTING的预定 (两个人都要做ROUTING，PARTY也一 样) BREAK SHARE:分开合住 显示SHARE 选中分开合点击左下角的红点FULL使两人点击BREAK CONFIRMATION NO. 住的预定 色的SHARE 均有房费后 SHARE使两人 成功分离 TRACE: 需要跟办的事情，用于需要酒店内部其他部门员工来跟进、完成的工作，操作如下:点击TRACE---NEW--- 选择相应的跟进日期和所要跟进的事项(DEPT. NAME)，在TEXT中录入相应的内容，点击OK即可。 选DEPT. NAME TRACE TEXTS SAVE/OK WAITLIST: 等候名单，酒店在旺季时会接到一部分预订，但因当时的出租率较高，可能会没有适合客人需要的房型， 此时电脑会提醒是否要把该预订先放在Waitlist中，而且会列出相应从等待状态到预订状态的原因。 DESCRIPTION REASONS PRIORITY CALL′S OK (CHOOSE ONE ) (CHOOSE ONE) TELEPHONE NO. Room Move: 客人表示想换房时，应先问清换房原因，如因房间设施出现问题需要换房时，先向客人表示谦意，并根 据客人要求为其换房。(如当日出租率较高无房可换，立即请示大堂经理处理意见)如客人更换房间价 格高于或低于现在如住房价的价格，要在换房之前告诉客人，并争得客人同意，才可做更换房间手续。 在电脑中换房之前要与客人确认原房间是否还有行李，在无行李状态下，为客人更改房卡及钥匙(将旧 房卡收回销毁)，将客人的登记卡换至对应的FILIO袋中，并通知相关部门此房已更换房间，记录通知 人员名字已备后查，进行电脑中相关信息的更换，电脑中更换完毕后，要仔细再检查一遍房价是否正确， 一切手续均已办理完毕后，请再检查确认一遍，以保证正确无误。 AGENT/COMPANY: 可为客人后补他的公司或旅行社(从公司的档案中选中相应的进行链接) WAKE UP CALL: 叫醒电话，一般不用此键做叫醒。 注:如预订要更改姓名 OK 到PROFILE里点点NEW建一个新 OPTION 的OFILE 5.3查询或修改RSVN 在RSERVATION菜单下，点击UPDATE RESERVATION，可在所列的项目中录入相应的查找条件(可通过输 入NAME/FIRST NAME，COMPANY，GROUP，AGENT，CONF.NO.，PARTY， ARRIVAL FROM，MEMBER NO.)点击 SEARCH即可。对一些特殊的查询，可以点击ADVANCED(高级查找)来查找相应的预订进行修改。 可从PROFILE中查找相应的预订。录入相应的客人或是公司名称即可。 可修改PROFILE，进入EDIT可(CHOOSE ONE) 点SEARCH RSVN OPTIONS CANCEL RSVN 14 OPERA快捷键操作说明 15/30 5.4团队预订 GROUP NEW RESERVATION: 在预订的界面下，进入到BLOCK，为团队做一个预订但团队一般分为多个步骤: , 最初团队只是占房而不是立即做预定，这时要用INQUIRY来只占房: , 如要为团队确实要做预订了，但名单以未确定下来，此时要将NEW里STATUS由 INQUIRY改为TENTATIVE(确认预订，但无团队名单) (1)点击BLOCK，进入到BUSINESS BLOCK SEARCH界面，在NAME 栏中录入你要做的团队 的名称，点击SEARCH，如果在下方显示有团队的预订信息，先核实是否为你要找的团队，如果与 你所要建的团队内容不符，证明这是另外的一个团队，这时需点击NEW新建一个团队的预订。 (2)点击NEW进入到BUSINESS BLOCK的主界面中(也可称之为BLOCK HEADER: (3)团脸)，一个团队的主界面由四部分组成。如果是为一个公司新建预订，请在第一部分点击 ACCT/COM栏后的小方框，先查找是否有符合条件的公司名称，如果没有就先新建一个公司的档案; 如果有符合条件的选中点OK，公司名就会自动链接到团队中来，(如果为旅行社做新的预订，请在 AGENT处录入旅行社的名称，查询方法与公司一致)，在GROUP栏中录入这个团队的名称(可根 据团队订单上的名称来录入)。 (4)在NAME栏中录入与GROUP栏目中相同的内容(这样做是为了方便查询)，选择相应的到 店日期和入住天数，请注意STATUS(状态)它的更改是不可逆的，选择相应的MARKET CODE(在 公司团队中多用C，而旅行社团队多用U)。 (5)录入BLOCK CODE (统一由四个大写字母和四位数字组成，四位数可设定为当天的日和月)， ELASTIC BLOCK(弹性锁房)前面一定要点“V”，点了以后表示你的团队锁房是可以临时改变的， 如果有增加房间可直接从可卖房中借得所需房数，录入相应的RES. TYPE，RATE CODE，CUT OFF DATE一般录入团队到达的日期，它表示如果该团队在当日没有抵店，在当天过夜审时系统会自动取 消此团队。 (6)会显示现在该团队可能会需要几间房(BLOCKED)，有几间房已被锁定(PICK-UP)，还有 几间房没有被锁定(AVAILABLE)，通常情况下，BLOCK=PICK-UP而AVAILABLE一定是为零的， 如果不为零，请在此界面下点击OPTIONS中的CUT OFF，把不需要的房间还回到可卖房中。 (7)一个团队的状态可经历以下变化，INQUIRY --- TENTATIVE --- DEFINITE --- CANCEL，当一 个团队的团脸做好以后，就可以先为此团预留房间了。(在INQUIRY或TENTATIVE状态下) BUSINESS BLOCK 点击BLOCKS 输入GROUP 点NEW SEARCH NAME 输入 AGENT SOURCE 输入输入GROUP或START / ACCT./COM NAME END DATE 输入BLICK CODE四位 STATUS里应默认选择正确的选择正确的英文字母(旅行社或公 为INQUIRY MARKET SOURCE 司名字的简称)+四位 数字(团队抵店日期) 点SAVE 在NEW中的STATUS由系统会跳出让选点SAVE INQUIRY改为TENTATIVE 择RSVN TYPE 15 OPERA快捷键操作说明 16/30 , 最后团队确认好名单后，STATUS要由TENTATIVE改为DEFINITE，此时便可做预 订了，其中需输入RATE CODE (1)点击GRID进入到CURRENT GRID FOR (BLOCK CODE) 中，我们可先点击 (2)PRIORITIES来查看现在所能提供的房型及数量，当点中你所需的房型时，该房型就会以第一 的顺序排列在CURRENT GRID中，点击RANGE进入到BLOCK RANGE SETTING 界面中，在所 需房型前面点?，然后在NO. OF ROOMS 中录入你所需的房间数量，点击APPLY，这时该团所需 的房间就会被预留。 (3)如果该团队中有部分房间的到店日期不一样，也可在左上角的时间列表中分别修改 (必须在 没有PICK UP房间的情况下) (4)当此团队被确认以后，我们就可以把它的状态由TENTATIVE改成DEFINITE，此 (5)时我们可看到在右下方的RES.由灰色变为黑色，点击RES. 同时提示产生一个假房(PM)，进 入到RESERVATION LIST FOR(BLOCK CODE) FROM XXX TO XXX 界面中，点击GROUP OPTION---ROOMING LIST进入到GROUP ROOMING LIST FOR (BLOCK CODE)中，把下方CHECK GUEST PROFILE的?点去，点击QUICK SPLIT，被锁定的房间就会分别列出来。PM房是用来将团 员的账转到假房上，方便前台员工结账。我们可先在PM中修改付款方式和备注 (PM房的RATE CODE选择NO RATE) ，然后点SAVE，电脑会弹出一个对话框(提示你选择是所有的客人还是只 有PM)，点击All GUEST IN GROUP---OK，然后选中任一团员，对它进行相应的修改。(同散客) (6)在给团员做分账时，点击ROUTING---NEW---ROOM---相应的时间段(同散客)---ROUTE TO ROOM中选中所要转的PM房---TRANSACTIONS CODE---ADD---OK---ALL GUEST IN GROUP;PM 房转账时点击ROUTING---NEW---WINDOW---NAME---TRANSACTIONS CODES ---ADD--- OK--- ONLY ONE GUEST. 第一步: 在NEW中的STATUS由点SAVE 选择PRIORITY(CHECK 点GRID TENTATIVE改为DEFINITE AVAILABLE ROOMS) 点RANGE键(BLOCK BLOCK RANGE 输入FROM / TO CHOOSE ROOM ROOM) SETTING DATE TYPE 屏幕会出现一个方框上 输入NO. OF 点APPLY SAVE / OK 面显示为H此团队的 ROOMS BLOCK ID=散客的CONF NO. 默认为NEW将CHECK GUEST 点GROUP ROOMING 点QUICK SPILT 点CLOSE PROFILE的“V”取消 OPTION LIST (将预订房分房) 第二步: 点EDIT PM房输入留COMMENTS 点RSVN PAYMENT 点击PM房中的点OK 点击弹出“APPLY THESE 选择ALL IN RESERVATION中 CLOSE CHANGES TO ” GUEST ONLY 的SAVE 16 OPERA快捷键操作说明 17/30 第三步: 选中做ROUTING 弹出“APPLY THSES 选择THIS GUEST 点OK PM房 CHANGES TO” ONLY 第四步: 点EDIT 选中客人做ROUTING (在弹出“APPLY THESE 的房间 客人房中) CHANGE TO” 选择“ALL GUEST 点击OK ONLY” 注: - 如想更改团队人员姓名，可在GROUP OPTION中的ROOM LIST 中的RSVN里点左下脚的ALL;要把CHECK GUEST PROFILE处的‘V’去 掉，再逐个进行更改。 - 做完PM房后要将RATE CODE 改为NO RATE。 , 如在团队内想加房或是减房 如果该团队临时增加房间，可点中右上角的INCREASE/DECREASE，在NO. OF ROOMS录入你要增加的 房数;如果是减少房间， 录入负数即可。 ROOM TYPE BUSINESS 点击GRID 输入START / 点击 BLOCK END DATE RANGE 在NO.OF ROOMS里输入正数 加房 并点INCREASE / DECREASE 在NO.OF ROOMS里输入负数 减房 注:做下方的AVAILABLE表剩几间房没PICK UP，CURRENT表现团队预订状态，PICK UP 显示其房间数，PICK UP PERCENTAGE表PICK UP百分比，ORIGINAL表原始预订状态。 , 团队如何做SHARE: 如果是两个团员合住一间房，我们就会用到在做散客预订时的Share 。操作方法如下:? 当房间 BLOCK CODE) 界面下，点击下箭头分出还没有被分出来时，可直接在GROUP ROOMING LIST FOR ( 房间，然后从第二行开始在确认号码前隔行点×，然后点击SAVE，电脑会同时给出每一个预订的 确认号码并且完成SHARE;? 如果是已经做好了预订，又需要对房间进行SHARE，这时只能分别对 两个预订进行SHARE，在两个要SHARE的预订前点×，然后点击SAVE即可，其他以此类推。 点击 以上步骤同GROUP 选中PM点EDIT RESV 做完GRID后 NEW BOOKING 房 输入输入输入点GROUP 点ROOMING PAYMENT COMMENTS ROUTING OPTION LIST 不选CHECK 按键盘复制PROFILE(要在选中SHARE的点SAVE OK 下箭头 有ROOM TYPE) 房间前打X 保存 GUEST PROFILE 17 OPERA快捷键操作说明 18/30 注:如团队想加房时，进入GROUP OPT.里选中两个成员SHARE一个房间。 如想临时加房，一定要先将BUSINESS BLOCK里的ELASTIC BLOCK(弹性锁房)，以 下步骤同上。 , 如要做错团队时，点RSVN里的CANCEL 点RSVN 点CANCEL 输入CANCEL 在BUSINESS BLOCK里的 REASON STATUS选CANCEL , ROOM ASSIGN: 可自动为已做好的预订锁定房间，选择相应的锁定条件，点击SAVE即可，如果所选的房型不合适， 也可单独修改。点击UNBLOCK---SAVE可把已经锁定的房间取消。 GROUP OPTION里有以下几个功能: , ROOMING LIST: PRINT可打印REPORT。 , ROOM ASSIGN: 给团队分房 可输入输入输入FEATURE、当天排房一定点BLOCK ARRIVAL ROOM FLOOR、START FROM 要选CLEAN DATE TYPE ROOM ROOMS SAVE/OK 注:如选ALL DATE的话，那么将会把在这段时间 , STATUS GROUP: 显示原来预订的房间(左两个)现在PICK UP的状态。 , CHECK IN GROUP: 一般选 DO NOT PRINT KEYS TO ANY GUEST 选择 CLEAN CHECK ROOMS ONLY IN 一般选 DO NOT PRINT R/C TO ANY GUEST , NEW POST MASTER: 增加一个假房间 : , PRINT KEY 做房卡 , PRINT RC: 打印登记卡 在BUSSINESS BLOCK 的OPTION 里有以下功能: , ADD PM: 同GROUP OPTION里的NEW POST MASTER一样，是增加假房间。 , CHANGES: 是查看所有的更改记录 , COPY: COPY CHOOSE NEW BLOCK 点OK BOOKING DATE CODE 注:如提示BLOCK CODE 已存在，选 NO 便可。 18 OPERA快捷键操作说明 19/30 , GUSEST TOUR SERIES: 系列团-同一团队分期来(一月中来两三次) TOUR CODE FOR 输入BLOCK 选YES ORIGINAL BLOCK CODE 注:只有INQUERY 团才可以用此键。 , CONVENT TO REG. 将团队成员分出去。 点击OPTION 点YES CONVENT TO REG. , TOUR SERIES: BLOCK TOUR SERVICE 每月来的团自动产生BLOCK CODE。TOUR CODE REQUENCY 每月来的系 列团 , CUTOFF: 确保预订都PICK UP 不再有AVAILABLE ROOMS，做完GROUP RESERVATION 后就要点一下CUT OFF。 , SUMMERY INFORMATION: 查看数据比较 , TRACE: 散客中的TRACE功能键一样，建议团队的TRACE留在PM 房中。 注:- 如客人要求提前到店时，团队的PM房间一定要是团里第一个CHECK IN也是最后一个CHECK OUT 的房间 - 建议给团队排完房后，要打印一份报表。 - 团队中假房的RATE CODE选NO RATE， MARKET CODE和其他团员的一样。 - 团队中如果执行16人免1人的优惠，请在DISC AMT处录入相应的要减少的费用，在REASON中 录入“GROUP ROOM ”即可，如果是32人的团队就可免1间房，但最多不能超过2间房。 - 一个团队的预订在传至前台时应该附有以下四份资料:? 该团队的订房传真 ? 该团队在酒店 的付款方式 ? 此团的分房单 ? 团队成员的名单。 MISCELLANEOUS REPORT 6 FRONT DESK ARRIVALS: 查看当天到达的预订 输入NAME、FIRST NAME、COMPANY、AGENT 点SEARCH 也可点ADVANCED GROUP BLOCK、CONF.NO、RES.TYPE等 (可查询更多信息) 信息 注:在查寻预定时，一定要灵活一些，名字可以颠倒来查。 , 分别点一下ARRIVAL框中的NAME、ROOM、STATUS、GROUP、COMPANY、AGENT、SOURCE、RATE CODE/AMOUNT 可按字母顺序排列。 , 如果没查到所要的预订，系统会显示NO RSVN FOUND，可强行查找: 如果还未查到 系统会显示SEARCH 系统会再继续查 再点OK 系统显示NO 找WAITING LIST ANOTHER DATE RSVN FOUND RESERVATION 19 OPERA快捷键操作说明 20/30 如果仍未找到 系统会显示NO RESERVATION FOUND PLEASE MAKE WALK-IN 有预订的客人如何做CHECK-IN: 如查到 点EDIT(要核对离店日期、房点击ARRIVALS(输点SEARCH 价、付款方式:如是现金就收入相关信息) 押金;如是信用卡，输入卡号) RSVN里点击 点OK 输入GUEST ROOM为客人分房 PROFILE 注: - 在查找到到客人的预定后，要与客人确认所订的房型、房价。 - 只有出现XX房C/I SUCCSESSFULY此房才是C/I状态，否则只是排房的RSVN状态。 输入CREDIT 选MANUAL 输入AMOUNT APPROVAL 在RSVN 的 CARD APPROVAL MANUALLY CODE OPTION中 APPROVED OK 如预定有SHARE时，系统将提示是否将SHARE的人分进去;如选YES，两人分享一间房，如选NO预定 将由一个房间变为两个房间。 如果你排的房是以下5种情况，那么将会提示你以下几种方式发生: , 如选DIRTY ROOM C/I，系统将警告ARE YOU CONTINUE一定要选NO。 , 如选DUE OUT ROOM C/I系统提示IS OCCUPIED BY OTHER PERSON一定选NO(如选YES此房 将DOUBLE C/I) , 如选OCC C/I时，系统也将提示，否则两位客人将SHARE一间房，即DOUBLE C/I。 , 如选OOO、OOS C/I 系统提示OUT OF ORDER ，此房将不能入住。 , 如是PICK UP也将提示，已为别的RSVN分房一定选NO，否则将DOUBLE C/I。 , 有可能是DISCREPANCY，为差异房，房态不吻合。 , 有可能是MAINTAINCE，为维修房只在OPERA中显示。 注:不是当天的预订，客人未到不可电脑做C/I，如客人提前到店，把到店日期改为当天，方可C/I。 如RSVN 被CANCEL，如想恢复RSVN，得到上级批准 系统显示 点 SEARCH 选中CANCEL 点ARRIVALS 点REINSTATE RSVN 系统将提示此时RSVN 注意其 ARE YOU 点YES 已恢复 PATMENT SURE WALK-IN客人的C/I:是指无预订客人办理入住 RSVN中(CHANNAL 里 要输入WALK-IN， PAYMENT，CHOOSE ROOM 新建一个PROFILE或RATE QUERY (CHOOSE ROOM FOR GUEST，和做一个直接点WALK-IN RATE AND TYPE) 完整的预订是一样的) 20 OPERA快捷键操作说明 21/30 系统提示C/I信息， 输入详细的OK 选YES，提示C/I PROFILE SUCCESSFULLY IN-HOUSE GUEST:占此键可以查找在店客人 点ADVANCED(可通过客进入RSVN IN HOUSE 人所给的信息查询客人， GUEST 也可修改客人信息) IN HOUSE的OPTION和RSVN几乎相同，其中多一项ROOM MOVE(换房) 系统出现CHANGE ROOM STATUS OK 点ROOM MOVE TO ROOM FOR ROOM NO.XX TO(各种房态MOVE (CHOOSE ROOM NUMBER) 任选其一P/U、VC、DI、CXL) 注: - 也可用此功能将另外一个房间的客人换到某客人的房间，从而SHARE一间房。或直接点OPTION里的 SHARE，使两位客人SHARE一间房。 - 当2个SHARE的人要分开时，他们的房价必须都是FULL。 如果将未到的客人手误CHECK IN后，可CANCEL其CHECK IN。 进入IN HOUSE状找到误CHECK IN点CANCEL 恢复成RSVN状要确保房 态下 的预定 CHECK IN 态 间房态为 CLEAN ACCOUNTS C/I 一个假房间，可将酒店的一些杂项帐入到假房间(PF房)，与C/I客人的程序是一样的。 ROOM BLOCKING:排房间 , 先排当天要到店的，有担保的客人的房间。点ADVANCED里的INCL.BLOCKED RSVN，可显示为到店 预订的排房状况(包括分好房的和没分好房的客人)。 点AUTO AUTOMATIC ROOM 点BLOCK SAVE BLOCKING(自动排房) 注:点AUTO里的UNBLOCK可一起释放所要求的所有房间，而ROOM BLOCKING里的 UNBLOCK只可释放一个选定的房间。 如何隐藏房间，防止此房让别人选择: 点击ROOMS HOUSE HOUSE ROOM(输入选中 MANAGEMENT KEEPING ASSIGNMENT 房号) GENERAL CHOOSE 点SEARCH SAVE REASON 如何释放隐藏房间: ROOMS HOUSEKEEPING HOUSE ROOM (点 MANAGEMENT ASSIGNMENT UNASSIGN) SEARCH SAVE 21 OPERA快捷键操作说明 22/30 注:如想查所有隐藏房间，点GENERAL ASSIGNMENT 以GENERAL 隐藏的房间都可查到。 查某人某日工作记录: USERS CHOOSE DATE CHOOSE 点MISCELLANEAS ACTIVITY USER LOG CHOOSE(RSVN、POSTING、 点SEARCHPRINT(也可将此PROFILE、BLOCK、 (查阅) 记录打印出来) HOUSEKEEPING ) 等项目 7 CASHIER 如何进入BILLING: 在CASHIER中 点BILLING 在PASSWORD处输入按ENTER或点 码自己的密码 击LOG IN 如何进入客人帐单: 进入BILLING 在房号、NAME等处输按TAB键或点SELECT 入客人信息后 ENTER键 在客人帐单内，鼠标右键功能: 功能键名称 中文说明 备注 ADD GUEST VIEW 同时打开两个或两个以上的客人的帐单，可当打开多个时下面黑体的 以同时查阅 字是当前打开的窗口 REMOVE GUEST VIEW 删除多打开的客人帐单 VIEW SUMMARIZED TRANSACTION 合并相同帐目，可以把相同的帐目会合并在 一起显示 DELETE TRANSACTION 此功能不许使用 NEXT GUEST 查阅下一个客人的帐单 此两顶需在ADD GUEST VIEW的条件下才可以使用 PREVIOUS GUEST 查阅上一个客人的帐单 FULL全屏显示 SCREEN VIEW 屏幕显示 SPLIT 显示两个窗口 QUAD 显示四 SPLIT TRANSACTION 分帐 TRANSFER TRANSACTION 转帐 ADJUST TRANSACTION REBATE(但不要此键) TRANSFER TO WINDOW 窗口之间的转帐 ADD NEW WINDOW 增加新窗口 最多可以开8个窗口 DELETE WINDOW 删除窗口 在删除窗口时从后向前删 除 POS CHECK DETAILS 查看客人在餐饮部消费明细 , ADD GUEST VIEW: 点SELCET 点ADD GUEST 输入房号 VIEW 或是姓名 22 OPERA快捷键操作说明 23/30 注:左下角的客人姓名，黑体为当前屏幕。 , REMOVE GUEST VIEW: 选中要删点REMOVE 除的人名 GUEST VIEW 注:要删除谁就选谁 , SPLIT TRANSACTION:分帐 SPLIT TRANSACTION 可输入AMOUNT 或是PERCENT，要输入相同的CHECK NO. 将会显示汇总帐单为 “+” , TRANSFER TRANSACTION:转帐 点ENTIRE FOLIO是所有单击任选 TRANSFER TO 选中要转点TRANSFER 帐目全部转部转帐 些 OTHERS ROOM 的帐目 TRANSACTION 其一 点MARKET POSTINGS为只 转移所选中的帐目 按TAB键后，检点TRANSFER 屏幕会有一方框显示:1 选中要转 查房号是否正确 CHARGE TRANSFER OK 的房号 POST:入帐 点POST 点 选POST CODE(可输入AMOUNT QTY处默认 以有模糊查询) 数量为“1” WIN(窗口)输入ARR 输入CHECK SUPPLEMENT处可 可以选 CODE NO.(帐单号) 以输入具体的内 容(注释) REFERENCE输入同POST CHECK NO. 如想更正输入的信息: 点POST 输入AMOUNT QTY处与入帐CHECK NO. CHOOSE POST (一定要为正数) 时相反 原始帐号 CODE SUPPLEMENT(输REFERENCE(同POST 入原因CORR) CHECK NO.) 如做REBATE(减免): 点POST CHOOSE ADJUST AMOUNT QTY处与入CHECK NO.应为 CODE 帐时相反 REBATE单号 SUPPLMENT(输REFERENCE(同POST 入原因) CHECK NO. 23 OPERA快捷键操作说明 24/30 如何做关帐: CLOSE CASHIER (收银下班前一定要关帐，否则将不能下班) DETAILS(看明细CASHIER OK 点CLOSE 输入PASSWORD OK 帐,与单据核对) CLOSE CASHIER 注:打*号的显示的是提前入的帐 BILLING 中的FOLIO里包括以下几个内容: , FOLIO: FOLIO STYLE一般默认在SUMMARY BY CHECK NO.DATE(按帐单号排列) , TRANSACTION CODE SUMMARY PER DAY: 显示每天CHECK NO.相同的帐单号总数。 , ARRANGEMENT SUMMMARY PER DAY: 可显示客人要求的费用(更改帐目名称) , ONE LINE PER DAY: 一天打一张总帐 , DAILY SUMMARY FOR GROUPS: 每日团队帐目 PAYMENT: 付款方式(用于现金输入) PRINT 在BILLINGREFERENCE(押金AMOUNT 点击 (打印 中 收据号码) 此收据) PAYMENT COPIES POST SETTLEMENT包括: , INTERIM BILL:提前结帐但客人不离店 , EARLY DEPARTURE:提前退房 选PAYMENT 点EARLY CASH POST OK OK DEPARTURE , ADVANCE BILL:手工入房费 点ADVANCE TONIGHTOK BILL (ONLY) 客人退房退余额程序: AMOUNT(退款CHECK NO. (退点POST 选PAID OUT OK 金额) 款单据号) REFERENCE (同POST NO PRINT CHECK NO.) 如何转帐: DIRECT BILL DIRECT EARLY 点SETTLEMENT PAYMENT POST C/O BILL DEPARTURE 24 OPERA快捷键操作说明 25/30 某位客人为另一位客人付费PAY BY/FOR: , 先在承付房输入一笔正数的转帐: 点POST AMOUNT 输入BALANCE QTY (输REFERENCE (输 TRANSFER 入正数) 入房号) SUPPLEMENT处输入 TRANSFER FROM(房号) , 再在被承付房输入一笔负数的转帐: QTY (输点POST 输入BALANCE AMOUNT SUPPLEMENT(输入 入付数) TRANSFER TRANSFER TO ROOM XX) REFERENCE (输 入房号) 注:一定要被承付房的NO POSTING 打上V，然后将正的金额输入至付费客人的房帐内， 帐目清“0”后，立刻做C/O，切记不可直接将所有费用分费转过去，以免此客人客史的中没有任 何帐目的记录。 当日入住当日退房的客人: DAY USE ROOM 在房价正确无误的情况下，方可打开BILLING，否则OPERA将自动将其房帐入到帐单里。 客人原订住一天，有事当天退房，经AM同意收半天房费。 进入OPTION 点RSVN 修改(DISCO.50% EARLY SAVE & REASON) DEPARTURE OK 点C/O 注:不可在改房价前做SETTLEMENT里的EARLY DEPARTURE，否则系统将会入自动入一天房费。 C/O程序: , 退房: 客人消费需入TRANSACTION AMOUNT QTY. WIN. 帐，点POST CODE CHECK NO. FOLIO PRINT ARR. REFERENCE (同 CHECK NO.) C/O PAYMENT POST PAYMENT TYPE , RE CHECK IN: 在已经将房间CHECK OUT的情况下，可以将房间重新CHECK IN。 在BILL中点RE 系统会问你: 如果要重新CHECK 系统会再次显示: CHECK IN ARE YOU SURE, IN点YES DO YOU WANT TO CHECK IN TO 系统会自动INTERFACE(指的是 25 开通电话线 电话是否开通) OPERA快捷键操作说明 26/30 点YES 此时电脑中的房态由 CHECK OUT状态变为 点NO 系统就不会自DUE OUT 状态 动开通电话线 BILLING的OPTION: , AGENT/COMPANY:可更改公司名称 , DISABLE PHONE:点此功能，电话号码将不在帐单上显示 , ENABLE PHONE:点此功能，电话号码将在帐单上显示 , PHONE DETAILS:显示电话明细 , POSTING HISTORY:DETAILS 帐目明细显示 , ORIGINAL TRANSACTION费用转至其他房间后，任可显示原始帐目记录 , CHANGE TO 此房间入的帐和转入的帐都将显示明细 FAST POSTING快速入帐 ROOM NUMBER CODE AMOUNT LOGIN TRANSACTION POSTING CHECK NO. POST REFERENCE (同 CHECK NO.) CASHIER FUNCTION: , CASHIER STATUS: 收银关帐显示(收银一天最多能入三次帐) , DEPOSIT CANCELLATION: 点RSVN OPTION DEPOSIT NEW DEPOSIT & CANCELLATION EDIT DEPOSIT DUE DATE COMMNTS OK (预订时要求押 DEPOSIT AMOUNT (当天) 金数目) 可 DELETE 此要求 , 如要在预订时客人已付押金，点此键 DEPOSIT LOG IN DEPOSIT & POST DEPOSIT AMOUNT CANCELLATION RSVN TYPE(DEPOSIT REFERENCE COMMENTS OK PAID) , 如预订取消要退客人押金:只能将客人C/I一假房间(须上级同意) RATE CODE(须BILLING LOG IN POST PAID OUT 为0) AMOUNT CHECK NO. C/O REFERENCE将此帐转至 余额为0的假房 26 OPERA快捷键操作说明 27/30 , DEPOSIT/CANCELLATION 可直接POST DEPOSIT，同上 , FOLIO HISTORY: 查客人帐单 可输入DATE、NAME、FOLIO NO.、选择CHECK OUT DATE SEARCH FOLIO ROOM NO. / PASSERBY / AR , JOURNAL: 查看POSTING 记录 CASHIER TRANSACTION LIST OF 点此键 JOURNAL NO. CODE ROOMS CRITERIA REFERENCE NO. DATE FROM / TO OK , CASHIER REPORT: 一般不用此功能，用MISCELLANEOUS里的REPORT , BATCH POSTING: 同时给多个房间入帐 , BATCH FOLIOS: 显示所有第二天要离店的客人名单 , CURRENCY EXCHANGE: 用于外币兑换 CURRENCY CASHIER 选CURRENCY EXCHANGE ROOM NO. NAME会自动 FOUNTION EXCHANGE RATES 弹出 CURRENCY CODE EXCHANGE CODE (CASH / AMOUNT 按TAB键 (选外币币种) TRAVELLER CHECK) (外币金额) SUPPLEMENT (填写外 OK 币兑换水单号码) , CURRENCY CALCULATOR: 外币兑换计算 LOGIN CURRENCY CALCULATOR (CHOOSE AMOUNT DATE(当天) 点此键 EXCHANGE) TO CURRENCY 按TAB / 点FROM CURRENCY SEARCH , GENERAL CASHIER: DUE BACK，一般用于PAID OUT 大于PAID时使用 , PAID OUT 大于PAID时，收银要做帐向总出虚拟借款，暂时冲平帐目后，才可 CLOSE CASHIER。 27 OPERA快捷键操作说明 28/30 选FROM 在AMOUNT处输入首先开LOGIN 点此键 GENERAL 需向总出纳虚拟借款条 CASHIER 借款的金额 SUPPLEMENT (借THE CODE CURRENCY OK 款单号码) (CASH) (CNY) , PAID大于PAID OUT，而上一个班次又向总出纳虚拟借款，这时本班收银要向总 出虚拟还款，将借款条上的借款冲平后，才可CLOSE CASHIER(CLOSE CASHIER时显示投款金 额为应投款金款)。 点此键 LOGIN AMOUNT 选TO GENERAL SUPPLEMENT (借 CASHIER 款单号码) OK THE CODE CURRENCY (CASH) (CNY) CLOSE CASHIER:关帐后，要打报表 在REPORT里输点CASHIER MISCELLANEOUS REPORT OK 入JOURNAL BY CLOSURE CASHIER & TRANSACTION TRANSACTION CASHIER FROM / TO DATE GROUP BY CODE / ROOM (收银自(TODAY) (ALL) 己) ADD OK TRANSACTION SORT CHECK NO. ORDER ADD OK PREVIEW PRINT 注:如关两次帐，也将显示所有内容。 QUICK CHECK OUT: 快速退房，用于团队结帐 输入ROOM / GROUP / 点此键 LOGIN C/O ZERO NAME / PARTY / BLOCK / COMPANY 注:切记不可双击BALANCE为0的房间，否则系统将C/O此房，一定要选SELECT。 28 OPERA快捷键操作说明 29/30 8 HOUSEKEEPING 8.1 隐藏房 隐藏房:可适用于SHOW ROOM 点SAVE 选GENERAL 点OK 在选中的房选右边的进入HOUSEKEEPING 号前打“X” REASON 将隐藏房恢复成正常房: 进入选UNASSIGN 在选中的房点SAVE HOUSEKEEPING 号前打“X” 8.2 Room Status: CL/VA: CLEAN & VACANT ROOM 干净的空房间 CL/AE: CLEAN & ARRIVAL EXPECT ROOM 干净的预计到店的房间 CL/OC: CLEAN & OCCUPIEDROOM 干净的住客房间 CL/DN: CLEAN & DUE OUT ROOM 干净的预计离店的房间 DI/OC: DIRTY & OCCUPIED ROOM 没有清扫的住客房 DI/DN: DIRTY & DUE OUT ROOM 没有清扫的预订离店的房间 DI/AE: DIRTY & ARRIVAL EXPECT ROOM 未清扫的预计到店的房间 DI/VA: DIRTY & VACANT ROOM 未清扫的空房间 PU/AE: PICK UP & ARRIVAL EXPECT 稍需整理并预计到店的房间 PU/VA: PICK UP & VACANT 稍需整理的空房间 PU/OC: PICK UP & OCCUPIED ROOM 稍需整理的住客房 PU/DN: PICK UP& DUE OUT ROOM 即将离店的房间，稍需整理 OOO: OUT OF ORDER 需工程部维修的房间 OOS: OUT OF SERVICE 暂停服务的房间 9 NIGHT AUDITOR 夜审的作用是核对酒店各项营业点的营业收入，将所有未到的预订NO SHOW，更改系统日期，给所有在店的 房间过房帐，并给系统的做备份，自动生成系统已设置好的报表。 夜审的准备工作: , 清掉当天DUE OUT，夜审前此数必须是0，(DEPARTURE EXPECTED)假房并不在其中，要另行查看。 , 取消当天所有无担保的预定，有担保的预定无需取消，等过完夜审后自动做成NO SHOW，到时将向 担保公司或旅行社收取NO SHOW CHARGE。 , 所有的CASHIER要在下班前将自己的帐关掉。 , 电脑过夜审 END OF DAY LOG IN 输入USER NAME PASSWARD NIGHT AUDIT 点END OF DAY END OF DAY ROLL THE PRINT FINAL DATE(系统默认) START ROUTINE BUSINESS CODE REPORT 29 OPERA快捷键操作说明 30/30 在过夜审的过程中，有可能遇到以下情况: , 如有预定未清除平干净，系统会自动弹出窗口，让夜审员选择是否做成NO SHOW，点CANCEL为取 消该预定，点CHECK IN为入住该预定，点CLOSE为将此预定转成NO SHOW。 , DUE OUT未做清“0”，系统会自动跳出对话框，提示过夜审人员将DUE OUT清除，或CHECK OUT或 延期，待DUE OUT清平干净后方可继续夜审。 , 有的收银员下班时未关帐，系统也会自动跳出对话框，提示过夜审人员要帮助未关帐的收银员将 帐关掉，但夜审员要提醒未关帐人员以后不要再有此类事件发生。 , 电脑有可能在入房费时会有的房间入不进去房费，要停止过夜审，及时通知EDP。 , 在电脑过夜审时，每一步与每一步之间会有对话框跳出，问是否继续夜审，一定要点YES。 , 夜审分几个过程: - DEPARTURES - ROLL THE BUSINESS DATE - POSTING ROOM AND TAX - RUN ADDITIONAL PROCEDURES - PRINT FINAL REPORT , 在正式过夜审时，系统会提醒过夜审人员，会给其一分钟时间通知各部门退出OPERA，如不退出 OPERA，系统在OPERA屏中死机，必须再过完夜审后，重新进一遍系统。 , 如过夜审时系统发生错误，停止夜审，及时通知EDP。(一般出现红色的字体，应该是出现错误的 表现) 10 各部门简写 10.1 付款方式简写:(一律输入大写) 1. 客人自付。ALL PAX A/C。 2. 所有费用公司付。ALL PAY BY CO。 3. 替XX房间付费。PAY FOR RM XXX。 4. XX房间为此房间付费。PAY BY RM XXX。 5. 房费由旅行社/公司支付。RM PAY BY T/A。RM PAY BY CO。 6. 杂费客人自付。OTHS PAX A/C。 7. 不要换房。DON′T MOVE。 8. 无迷你酒吧，无国际(国内)长途。NO MINI BAR NO IDD(DDD) 10.2 各部门简写: 部门 英文名 英文简写 部门经理 简写 行政办公室 Executive Office EO General Manager GM 房务部 Room Division Rooms Director Of Rooms DOR 客房部 Housekeeping HSKP Executive Housekeeper EH 前厅部 Front Office FO Front Office Manager FOM 餐饮部 Food & Beverage Department F&B Director Of F&B FBD 财务部 Financial Office FC Financial Controller FC 销售部 Sales & Marketing Department S&M Director Of Sales DOS 工程部 Engineer Department ENR Chief Engineer EF 保安部 Security Department SEC Security Manager / 30