毕业论文开题报告 范文

毕业论文开 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 范文 毕 业 论 文 开 题 报 告 对中国农业银行客户关系维护问题的思考 题 目 名 称 ——以柳州分行雒容支行为例 题 目 来 源 社会实践 专 业 班 级 金融082班 学 生 姓 名 陈 锡 星 指导教师姓名 廖 宵 梅 开题报告日期 2012年3月2日 ‘ 1 一、题目来源 口 科研 真题 北京中考数学真题pdf四级真题及答案下载历年四级真题下载证券交易真题下载资料分析真题下载 口 生产/社会实际 口 实验室建设 口 其它 社会实践 二、选题背景、目的及意义 随着市场竞争的日趋激烈，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为 目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需 求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈 的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的 忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有服务型企业所关心的问题。在竞争激烈的市场经济环 境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。 选题 银行作为典型的服务行业，客户的满意和信任，是其出发点和归宿点，客户是最重要的背景 战略资源之一，因此，把客户关系的管理和维护作为银行管理要务乃是银行立足高远的战略 之举，也是为符合市场运行的逻辑。中国农业银行是国内网点最多、业务辐射范围最广、服 务对象最多、业务功能齐全的大型国有商业银行之一，它的服务范围覆盖了全国的城乡，并 通达全世界，服务对象囊括了所有的行业和各类用户。随着国有商业银行的股改，邮政储蓄 银行的挂牌成立，信用社省联社的成立，县域金融格局正发生巨大的变化，县级支行如何抓 住这一战略机遇期，体现了农行在县域金融中的强大竞争力。 商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系 的一系列服务及沟通活动。商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要， 对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。 1、商业银行以客户为中心的经营理念的要求。现在的市场竞争，已经从最初的产品竞争 及价格竞争逐步向服务竞争转变。服务优劣对市场开发成败起着重要的作用。以客户为中心 不只是一句口号，必须真正把经营管理的重心放在客户身上，站在客户的角度审视金融产品选题 与服务的优劣，树立品牌意识，以一流的服务，建立忠诚客户群。客户满意，才能与银行继意义 续保持合作，银行才能生存发展下去。 2、培养忠诚客户群，提高银行经济效益。加强维护客户工作可以使银行不断地改进服务， 提高管理水平，进而不断地培养忠诚客户群。世界上不存在永久忠实的客户群，服务工作跟 不上，客户就很容易“移情别恋”。银行要求生存、图发展，就必须高瞻远瞩，不仅要看今 天，还要看到明天，实施“今天-明天-后天”的营销战略。同时，商业银行只有拥有了忠实 的客户群，才有了盈利基础，可以为商业银行带来经济效益。 3、维护客户是金融竞争的需要。在金融竞争日趋激烈的今天，一个客户今天是你的客户， 由于各种原因，明天可能就是其他银行的客户。一家银行如果能广泛赢得客户的信赖，其信 2 誉和形象便是它在市场竞争中的一柄利剑。金融市场的发育成熟和同业的激烈竞争，给传统 的银行经营观念带来了挑战，迫使银行一改过去的只提供标准型产品供客户选择的服务方 式，逐步向以客户为中心，提供全方位、一条龙的综合性服务方式转变。在激烈的市场竞争 中，能够使这家银行长久立于不败之地的可靠保证和优势，便是良好的售后服务。 4、良好的客户维护与服务能树立优良的银行形象。当客户对服务满意，对金融产品认同， 就会乐意推荐新客户并为银行宣传;反之，若对服务不满，其负面影响是难以估量的。 本文通过调查了解中国农业银行柳州分行雒容支行在客户关系维护方面所采取的措施及 其运用的效果，找出其存在的不足，并在总结分析后提出有关的解决对策，帮助其转变经营 理念，改进服务手段，深化服务的内涵，适应客户日益多样化的金融需求，提高产品开发、 创新和营销的能力，打造其核心的竞争力，更好地发挥农业银行服务“三农”，推进县域经 济发展的作用。 三、论文综述,包括理论渊源及实践发展历史与现状, 客户关系维护是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。其目标是要实现客户忠诚度，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系维护注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系维护可以为客户提供多种交流的渠道。 目前，客户关系维护在国际国内都受到了很大的重视，特别是在这个金融行业飞速发展的时代，银行客户关系维护的实施与应用是否高速有效更是显得格外地重要。 Evangelia ，Michalis 在对希腊银行的调查中提到，要在今天激烈的竞争和不确定的市场生存，进行客户关系维护是他们成功非常重要的因素。 国内关于银行客户关系管理及维护方面研究较多，观点虽然都各有不同，但普遍都认为我国商业银行在客户关系维护方面仍然存在着很多的问题和不足。 从客户关系维护理念上看，林彬、李波提出商业银行的核心竞争力已不是体现在营业网点等硬件设施上，而是体现在人性化的服务上，并且应表现为能体现在向客户提供最佳服务能力的提升上，但是我国商业银行以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。还没有认识到以客户为中心来开展经营活动是银行生存发展的需要，在经营理念上实际仍以产品为中心，存在等客户上门的观念。 与之相似的，袁震认为中国商业银行发展相对缓慢，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。对此他们提出了全面整合客户服务流程，以客户为中心进行整合创新，准确判断客户需求，重视个人客户需求的多样性等解决措施。 在客户关系维护实施方面，张瀚林认为商业银行在实施客户关系维护前没有做必要的组织准备、实施客户关系维护过程中过分强调技术以及缺乏客户关系维护项目实施后的持续改进等问题而使得客户关系维护无法达到预期的效果， 甚至导致客户关系维护项目的失败。而屈昊、何海燕则认为到 3 国内商业银行系统构建简单， 深度利用的目标不明确，信息准确性与完整性欠缺，为解决这些问题，他们提出了加强对CRM 系统中数据的管理，进行业务流程重组，总体规划，分步实施等方法。 在客户关系维护的体制问题上，庄扬、李彪提到在客户关系维护中营销激励机制不到位， 影响了员工参与客户关系维护的积极性，客户关系系统体制的不健全，未形成完整的维护体制。 总的来说，关于银行客户关系维护的研究日益增多，主要集中在客户关系维护的理念、方法和态度上，着力于更新服务理念、改革维护体制方面，强调银行“软实力”的塑造。但这些研究都是基于整个银行业而展开的研究，没有具体针对某一银行做出实际的研究，存在着片面化的缺陷，不能提出具体细化和符合实际的解决措施，本文将以农业银行柳州分行雒容支行为例，通过分析其在客户关系维护方面存在的问题，提出具体可行的意见与建议。 四、主要研究内容、需重点研究的关键问题、解决思路及预期结果 在总结和分析中国农业银行客户关系维护现状及存在的缺陷这一大的背景下，结合柳州主要 市雒容镇实地经济发展情况，以农业银行柳州分行雒容支行为例，通过相关统计数据及调查研究 内容 问卷分析其在客户关系维护工作方面取得的成效及存在的问题，并提出具体可行的意见与建 议。 需解有关柳州分行雒容支行近年来在客户关系维护工作上所取得的成效及存在的问题，针对决的 存在的问题结合实地考察，根据相关统计数据及调查问卷，制定出具体可行的解决方法，并关键 使其解决对策具有可参考性，可上升到为我国农业银行在客户关系维护工作上有所帮助。 问题 通过对农业银行柳州分行雒容支行客户关系维护工作中存在的问题的总结分析，指出客 户关系维护在银行业竞争中的重要性，通过对国内外银行在客户关系维护工作方面成功经验 的借鉴和对柳州分行雒容支行在客户关系维护工作中的构思、实施过程以及取得成效的实践解决 思路 研究，思考如何结合雒容镇实地经济状况，更好的维护好柳州分行雒容支行的客户关系。 通过对农业银行柳州分行雒容支行客户关系维护的具体研究和认真分析，总结我国农业预期银行在客户关系维护工作中取得的成绩，发现其中尚需解决的问题，制定解决问题的方法和结果 对策，并针对性地对柳州分行雒容支行客户关系维护工作提出若干意见和建议。 五、研究条件及可能存在的问题 4 研究条件: 通过学习金融学本科阶段的专业课程，具有一定的理论基础;通过校外专业实习和毕 业实习，接触并参与了雒容支行大堂客户经理的顶岗工作，积累了一定的实践经验;通过 图书馆和互联网查询相关资料，给论文提供一定的帮助。 参考文献: [1]朱昆锋.银行营销100[M].海天出版社，2003(1) [2]杨明生,张云，王醒春.商业银行客户经理必读[M].北京:中国金融出版社,2003(4) [3]吴伦，钟思斌，郭为民.银行客户服务中心运营管理[M]. 北京:电子工业出版社，2005.2 [4]宋炳方.银行客户经理 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 教程[M].北京:中国金融经济管理出版社，2003.9 研究 [5]王良平.银行客户经理[M].广东经济出版社,2000.6 条件 [6] 张永，王晓辉.CRM 在城市商业银行中的应用研究[J].山西财经大学学(包 括参报.2009,(4):214-215 考文[7] 林彬，李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策[J].商业经济.2008,(11):82-90 献) [8] 袁震.CRM 在中国商业银行的现状浅析[J].经济研究导刊.2009,(19):59-60 [9] 张瀚林.我国商业银行CRM 应用存在的问题及对策[J].大众科技.2005,(12):144-145 [10] 屈昊，何海燕.我国商业银行应用CRM系统进行客户关系管理浅议[J].沿海企业与科 技.2007,(4):145-146 [11] 庄扬，李彪.关于银行客户关系管理的思考[J].现代金融.2008,(6):39-40 [12] 孙丽颖，杜玲，何晓栓.我国商业银行客户关系管理的问题及对策[J].财政经 济.2009,(4):19 [13]Frederick Newell.WHY CRM DOESN’T WORK :How to Win by Letting Customers Manage the Relationship [M].China Machine Press,2004.7 [14]Ken Burnett. The Handbook of Key Customer Relationship Management [M].Publishing House of Electronics Industry,2002.8 [15] Blery.Evangelia，Michalakopoulos. Michalis.Customer relationship management:A case study of a Greek bank.[J].Journal of Financial Services Marketing,2006,(12):116-124 [16] West. Louise.Where's the Relationship in e-CRM? [J].Bank Technology News,2001,(4):47 可能1、因本人专业知识有限，再加上人力、时间上的限制，导致在分析一些问题时可能不存在够透彻; 的问 2、论文相关数据在实习单位中收集不全面，收集的数据难以判断其准确性; 题 3、社会实践经验有限，提出的改进策略也许不能从本质上解决问题。 六、论文结构框架,具体到三级标题, 5 对中国农业银行客户关系维护问题的思考 ——以柳州分行雒容支行为例 引言 一、客户关系维护的相关理论及其发展背景 (一)客户关系维护的概念 (二) 客户关系维护的主要理论阐述 (三) 客户关系维护的发展背景 二、客户关系维护的现状及重要性 (一) 中国农业银行客户关系维护的现状 (二) 银行客户关系维护的重要性 1、好的客户关系可以为银行创造实实在在的价值 2、好的客户关系可以给银行带来利润，可以被作为一项资产来经营 三、农行柳州分行雒容支行客户关系维护的实践研究 (一)农行柳州分行雒容支行客户关系维护中的影响因素 1、通过供需经济模型及相关数据分析找出客户关系维护的影响因素 2、通过客户满意度调查问卷统计分析找出主要影响因素 (1)排队问题 (2)售后服务问题 (二)农行柳州分行雒容支行客户关系维护取得的成效及尚存在的问题 1、成效: 品牌宣传意识强，银校合作，实习生服务大堂。 2、问题:银行员工服务态度差，指导思想不明确，客户管理、人员管理、信息技术管理落后。 四、国内外银行客户关系维护的经验启示以及推进农行柳州分行雒容支行客户关系维护的对策和建 议 (一) 国内外银行客户关系维护的经成功经验 1、澳洲银行的“关系经理制” 2、国外银行“服务揽客”模式 3、中国建设银行的“关键时点服务”模式 (二) 国内外银行客户关系维护对雒容支行的启示 借鉴他行经验 获启示 (三) 推进柳州市雒容支行客户关系维护的对策和建议 1、分层维护 2、上门维护(学习建行) 3、超值维护(学习德国银行) 4、情感维护 结束语 致谢 参考文献 6 七、论文进度安排 2011年11月19日 ~ 2012年2月23日:在实习中确定论文方向，收集相关数据，拟定题目; 2012年2月24日~ 3月4日:搜集论文相关资料，熟悉相关理论和方法，撰写开题报告和详细论文提纲; 2012年3月5日 ~ 4月8日:数据处理与结果分析，完成初稿; 2012年4月9日 ~ 5月15日:对论文进行查漏补缺，不断修改完善论文; 2012年5月16日 ~ 5月18日:论文定稿，准备答辩。 八、指导老师审查意见 指导老师签字 年 月 日 九、答辩委员会审查意见 答辩委员会组长签字 年 月 日 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 :1、第一至六项由学生填写～字数不少于2000字～要求用计算机打印, 2、由指导教师审查并填写审查意见后～申请开题答辩, 3、由专业教研室统一安排开题答辩～并由答辩委员会组长填写意见, 4、专业教研室审批合格后～再将开题报告返回给学生本人。 7