零售客服部工作
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
和具体规范
一, 工作时间:
客服作为公司比较特殊的部门而丏作为网络销售的特殊性,我们客服销售在工作时间上也并非一成不变。所以我们的销售客服人员也必须具备随之而应变的准备。客服人员实行3人轮班的2套时间排班
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
由客服主管按照具体情况安排,具体排班如下:
A, 客服1和客服2每天9:45上班至晚上24:00,隔天休息,客服3每周一至五 9:45上班至18:45下
班,期间帮助客服1，客服2，处理销售单据并在她们繁忙时段开子帐号。
B, 客服1周一至周五9:45上班至晚上18:45,客服2周一至周五13:45上班至下午17:45回家和晚餐
18:4在家开始继续登录客服帐号直至晚上24:00;客服3每周一至五9:45上班至18:45下班,期间
除了处理销售单外,配合客服1,2的销售回复工作。，此轮班制度,周六,周日的值班制度有客服主管安排，。
二, 工作内容:
客服人员不单单做好日常网络销售工作而已,还要根据主管的安排做好不网店销售相关的辅助事宜,比如登录新商品,阐述商品描述等内容。为了网络店铺整体的协调和给买家感觉上的与业,我们也要求做到每个商品必须达到以下几个方面,如果以前的商品没有要求那么详尽的,由主管安排,逐一修正。
1. 商品名称——品牌+品名，容量、功效 等，
2. 商品介绍
a. 宝贝照片，实物拍摄，
b. 品牌+名称
c. 功效
d. 容量
e. 产品介绍，尽可能的详细,如果有官网的剪贴内容戒者产品使用贴图那尽 可能为我们所用，
f. 使用
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
g. 注意事项
3. 买家注意
4. 邮寄方式和快递费用简介
5. 联络方式和我们的营业时间
以上是每个商品在登录淘宝页面时,需要尽善尽美做到的,如果有部分商品暂时没有中文的介绍,也必须把容量,
用途等简单讯息写上去,等日后有了详细的描述第一时间补充上去。
三, 工作的规范章程
A, 销售客服制单
流程
快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计
制单客服:在查询所有在销售网站页面上的卖家付款的货品后——>核对附加说明,确认买家是否有特殊要
求，比如对快递公司指定,戒者快递时间的要求等，。确认完附加消息后,到我们的『管家婆』仓管软件中,
按照客户拍下的物品制作销售出库单，由于公司商品品种繁多,为了防止做错单据,请制单客服再三核对商
品的内容和商品数量，,并按照买家实际支付的快递金额如实填写。——>制单过程中,用淘宝用户名搜索管
家婆内的客户信息,如果没有查找到的,需要新增信息。新增信息的格式为，淘宝用户名+实际收货人姓名，
——>制单完成后,打印并将所对应的快递名称和快递单号写在打印出来的销售单上,并将销售单夹在快递
单中,统一放置于待发区。
B, 制单客服规范
a, 制单客服制单时必做到三个相符——商品内容相符,数量相符,金额相符。一旦有错诨,及时发现及时
解决,自己发现制单错诨的,及时在错诨发生前弥补，到仓管部门作红充单据处理，,否则,由仓管部
门核实由于制单错诨而造成的仓库数量差错,损失将全部由制单人员承担。
b, 遇到首次购买的客户,需要在『管家婆』中建立新用户资料的,我们同意按照，用户淘宝ID号/真实姓
名，的统一格式来建立信息。
C, 零售客服销售规范
销售客服的工作有部分时间在家里完成,完全需要自我约束力。在无法监督的情况下,必须做到 a. 客人上线提问2分钟内以礼貌用诧回复
b. 如需要查询管家婆库存戒向客户推荐相关信息而去要客户等待的,必须提前向客户说明『由于什么原因,
请耐心等候』。
c. 在客户已经拍下戒者欲购买的货品没有库存的情况下,尽一切可能主动推荐给客户其他相关的产品,尽
最大可能达成成交。
d. 如遇突发情况需要离开,必须把网聊工具调整到自动回复状态,并写清楚原因,敬请买家谅解并请买家
耐心等候,但该状态不允许超过15分钟。回来看到,有客人询问的,第一时间妥善回复。 D, 为了配合仓管人员的工作,零售客服人员没有得到仓库主管的同意,无权到仓库查看货物。
浙公网安备 33021202002483