员工援助计划在我国发展应用的 研究

员工援助计划在我国发展应用的 研究 南京邮电大学2007届本科毕业论文 南京邮电大学 毕 业 论 文 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 目: 员工援助计划在我国发展应用的研究 专 业 人力资源管理 学生姓名 商 秉 立 班级学号 B03010433 指导教师 赵 波 指导单位 南京邮电大学经济与管理学院 日期: 年 月 日至 年 月 日 1 南京邮电大学2007届本科毕业论文 摘 要 员工援助计划(Employee Assistant Program)简称EAP，是流行于欧美国家的一种新型的福利项目。由于EAP主要是由企业采用，给予员工的福利，又明显渗透着“重视人”“尊重人”“以人为目标”等等人本管理的理念，因此，目前有关EAP的理论研究属于“以人为本”的人力资源管理的范畴。该计划中充分展示了心理学在企业管理中的作用，因此EAP也促进了心理学技术与管理学的融合。随着EAP的不断发展，其涵盖内容与一般人力资源管理发生了越来越多的重叠。有专家甚至指出，EAP将成为主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部分。 EAP进入我国时间比较晚，但是近两年看来，EAP的发展也是迅速的。EAP没有固定的模式，每个国家在具体的运用过程中，都创造了独到的模式。EAP进驻我国内地市场，同样也应该入乡随俗、本土化发展，寻求一种特有的模式。 本文首先介绍EAP的概念和发展过程，让读者对EAP有大致的了解，再通过中国社会的现状和EAP能给企业带来的实际利益描述导出EAP的中国实施的必然与必要性。然后对中国社会文化和中国人的特性分析，阐述了EAP在我国发展遇到的和需要注意的一些特殊问题:宣传EAP和心理咨询服务，EAP侧重解决的问题，创新放松解压场所，推行EAP更关注企业利益，加强保密性，讲究服务的技巧性。并且通过制定EAP计划书，培训EAP理念，发现问题，解决问题，效果反馈这些步骤实施尝试作出EAP本土化步骤实施的模式。 关键词:员工援助计划;发展历程;中国模式;本土化 2 南京邮电大学2007届本科毕业论文 ABSTRACT Employee Assistant Program (acronym EAP) is a new popular welfare system, which is widely being used in the west (especially in USA).EAP is offered by the organization to its personnel, and based on such theory as “respect for people”. “pay respect to people”，which is thinking of the human resource capital management. The programs show important effect of the psychology on enterprise management so that it promotes the integration of management and psychology. With the rapid development of the EAP, its content becomes more and more in accord with HR management. Some experts even think that EAP would become an important part of main management theory about organization interference and the development of organization EAP entered China lately, but it develops rapidly in recent years. EAP has not any stable model. There are different EAP models in different countries. Every country creates its particular model in the process of applying EAP. When EAP entered China, it is destined to come into solely Chinese model. First， This article introduces the concept and the developing process of EAP, ask the readers to have the approximate understanding to EAP, according the description about Chinese society's present situation and the actual benefit that EAP brings to enterprise, we could Infer necessity and the necessity of EAP which implements in China. And then finishing the characteristic analysis of Chinese society culture and Chinese people, we could elaborate some special questions in our country which meet and need to pay attention: Propagandizing EAP and the psychology advisory service, EAP key solution question, innovation of Relaxation decompression place, EAP needs even more to pay attention to the enterprise benefit, Enhancement secrecy, Guarantees the technicality of service. Through following step: Formulating the EAP prospectus, Training the EAP idea, finding the problem, solving the problem, effect feedback, try to make the pattern of Local step implementation. 3 南京邮电大学2007届本科毕业论文 目录 第一章 引言 在过去的十年中社会经济环境发生了翻天覆地的变化。同样，企业组织也在日益增加的竞争环境下，面临了空前绝后的压力和需求，更加沉重的工作量，所有的这一切都需要员工亲自来处理，这些持续的压力不可避免的给组织和个人带来一定的影响，因此，EAP(员工援助计划)应运而生。 EAP(员工帮助计划)由20世纪的三四十年代发展到今天，己经从最初酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的EAP涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等多个方面。其目的也由最初的“降低成本、提高效率”，逐渐地转变为“兼顾员工和企业的利益”。 EAP可以给企业带来丰厚的回报:提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛; 培养注重解决问题和个人发展的建立“尊重员工价值、关心员工困境”的文化; 帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机;改善管理学习型文化; 风格、沟通关系和组织、工作设计。这一系列实施EAP取得的结果和人力资源管理目标越来越趋于一致。 随着EAP的不断发展，其涵盖内容与一般人力资源管理发生了越来越多的重叠。有专家甚至指出，EAP将成为主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部分。 员工援助计划在西方国家发展了二三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始拓展到发展中国家和地区。中国作为世界经济增长最引人注目的地区，近年来，员工援助计划也得到较快的发展。在中国本土企业中，也开始使用EAP服务，但服务内容大多不够完整。只是在人员选拔、压力管理，人际关系处理、培训服务等个别方面运用了EAP服务，没有形成 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的服务体系。 本文的写作目的就在于论证EAP的重要性与可行性，以唤醒中国企业对EAP的重视，实施人性化管理。另外，由于我国与EAP发源地西方国家在各个方面的差异，本文通过比较分析的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，在吸取国外EAP实践经验的基础上，提出一些EAP本土化的建议。 4 南京邮电大学2007届本科毕业论文 第二章 EAP的概念与发展历程 2.1 EAP的定义 员工援助计划(Employee Asisstance Programes,简称EAP)，是美国19世纪70年代以来在企业界所推行的一种福利 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，用来帮助员工解决社会、心理、经济与健康方面的问题。 对于EAP的定义，国内外至今尚未形成权威的界定标准。很多学者专家对此做出了不同的阐述。而我国著名教授张西超综合国内外相关文献和研究，给出了一个比较贴切的定义。他认为:员工援助计划是由组织为员工设置的一套系统的、长期的服务项目;通过专业人员对组织的诊断和建议，以及对员工及其直系亲属提供的专业咨询、指导和培训，旨在帮助改善组织的环境和氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，以及提高员工在组织中的工作绩效。 2.2 EAP的内容 完整的EAP包括下列内容: .压力评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法来评估员工心理生活1 质量现状，分析问题并对导致问题产生的压力源进行处理，减少或消除不恰当的管理和环境因素。 2.宣传与推广。做好职业心理健康宣传，利用海报、健康知识讲座等形式引导员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。 3.改善环境。主要是通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容。 4.全员培训。开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助员工掌握心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。 5.心理咨询。组织多种形式的员工心理咨询，对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种形式，充分解决员工心理困扰问题。 2.3 EAP的适用范围 通常来说，EAP适用于任何类型、任何大小的企业，因为毕竟任何企业都是以人为主要元素的组织，就会遭遇到人的心理问题、压力问题。正如诺基亚中国有限公司为这个项目取的名字—" Live Life Assist”一样，它是员工生活的助手，不仅反映在对员工提供的帮助同时也体现在对公司带来的益处。 但是，从EAP最发达的国家美国的现状上看，大多数员工超过500人的企业目前己有EAP，员工人数在100 - 490的企业70%以上有EAP。由此可以看出，EAP更适用于员工人数超过100以上的企业。但并不是因为小企业的员工不需要该计划的帮助，而是因为，员工人数越多，平均每个人享受EAP服务的成本就越少，如果一个企业的人数较少，企业的管理者出于经济效益的考虑，认为投资于 5 南京邮电大学2007届本科毕业论文 该计划带来的利益不足以抵消成本，就会放弃该计划。 而对某些特殊行业和企业特殊的部门EAP尤其能显现其价值。 (1)酒店等服务行业或是企业客户服务部门 对那些直接面对客户的工作来说一个最重要的原则是怎样让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨:“工作要求我们时刻把微笑带给客人，客人永远是正确的等。可有时候客人的要求很无礼，甚至就是来找茬的。偶尔一次、二次也就算了，要是一天碰到两、三次，那要我不发火也难。” 这样的工作需要员工对自己的工作有一个非常好的理解或认识，有豁达的心胸，有非常的耐心和控制力等。但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法。正是基于这些因素的考虑，联想客户服务中心在几年前曾尝试用EAP项目来帮助客户服务部门的员工处理各种来自工作的中的压力和困惑。帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展。 (2)航空业、远洋业 由于行业的特殊性要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客服务的空姐、海嫂的心理素质也一样重要。他们不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种怨气，更要处理在危急情况下的各种突发情景。 所以这种类型的工作对个人的心理素质有着很高的要求。一方面他们必须对自身的工作有清晰的认识，有方法排解不安全感。另一方面他们在处理与客人关系的时候也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法。最重要的是在面对危机的时候.这些人的心理素质和能否处理好突发事件更是关系到了成千上万人的生命。 (3)对安全有特殊要求的行业 对与安全有特殊要求的行业(比如核电站、化工行业等)，其人力资源部成员，在工作中会有如履薄冰的感觉。员工的任何动态都需要密切关注甚至会随着每个员工的感情变化而变化因为他们工作中的任何差错将导致的整个公司乃至带来周围环境的灾难。对这些人员的心理健康的关注包括帮助他们解决来自家庭的后顾之忧等成了这类公司人力资源部头等大事。他们对EAP会有更大的兴趣。 除了对于一些特殊的行业和企业部门EAP能显示其特殊的价值外，当企业处于某种特殊情况时，EAP也能显示其作用和意义。 (1)企业创办之初 新企业创办之初，可能会有这样的情况:员工精神萎靡，工作积极性不高。到底是因为工资还是因为情感?不少企业都习惯用物质方式来激励员工，但效果往往并不理想。其实内在激励也许是一种更有效的激励，因为对许多员工来说，他们面临的是心灵的困惑。 一般来说，新创企业在机构设置、薪酬方案、业绩考评、人事变动、员工协作、管理效率等诸多方面都处于“试水”阶段，是要经过不断的“适应性”探索才能初步确定上述与每个员工都息息相关的问题的过程中，这个时期里各种不稳定因素都在考验着新企业那其实非常脆弱的神经，而处在决策层的企业神经中枢也许是最容易出问题的地方。于是，靠EAP来调整所有人的心态、生态、形态和状态，是万全之策。 新创企业的员工，主要的心理压力有三方面:第一，刚刚摆脱了就业压力下惊慌未定的心境，立刻又被一种前途未卜的新恐惧所笼罩;第二，面对新环境特 6 南京邮电大学2007届本科毕业论文 别新的人际关系所产生的种种不适应，以及企业文化的陌生感所造成的心理区隔;第三，对业绩成长的忧虑，对个人发展的困惑和对企业发展走向的担忧所形成的不可名状的心理暗示。 (2)机构合并、裁员时 遇到机构合并、裁员等情况，有些员工会感叹:“机构重组使得我和我们这个小组的成员感到了一种前所未有的压抑。虽说这几年来，进进出出的人也不少，大家平日里小的磨擦也不少，但总得来说，大家合作还是蛮愉快的。谁会想到公司一下子就要和别人合并听说还要裁掉不少人。真不知道接下去的两个月会怎么样?” 企业的全球化和多元化使得机构的合并或裁员也变得普遍起来。在这种危机与机会并存的时候作为企业变革最主要的执行者—人，他们对企业现状的判断对自己情况的分析，以及与同事关系的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 在相当大的程度上影响着变革的成败。在这个时候，如果有力量能够帮助员工更好地认识自己、调节心态处理和周围人的关系、判断企业的真实现状，那么无疑能使员工更快地、更积极地成长，减小影响变革的负面因素。 2.4 EAP的发展历程 员工援助计划最早起源于20世纪初的美国，它的发展历程，大致可以分为4个阶段。 2.4.1. 职业戒酒计划 职业戒酒计划最早可追溯到1917年美国纽约梅西百货所创立的员工咨询系统。从20世纪初，美国的一些企业开始注意到由于员工的酗酒、吸毒和其它一些药物滥用问题会影响员工和企业的绩效，于是开始聘请有关专家探讨解决这些问题的可能性。另外，当时己不再认为酗酒是缺乏道德与精神堕落的表现，而被正式认为是一种疾病。这些原因都推动了职业戒酒计划的产生。从20 世纪40年代起，职业戒酒计划开始在许多美国企业中实施并逐渐普及，这时候也有一些企业将职业戒酒计划的内容扩展到员工精神和情绪方面。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的剧烈变动，滥用药物、家庭暴力、工作压力、离婚、疾病、法律纠纷、亲人伤亡等问题也越来越成为影响员工情绪及工作表现的重要原因，这一切都使企业开始考虑更为广泛的健康问题，因此增加职业戒酒计划服务的内容己成为必然趋势。 这个阶段的主要特点是，认为酗酒是引起员工问题的主要原因，并成为员工是否需要帮助的特征，没有考虑到酗酒背后的深层次原因，组织及管理者一在职业戒酒计划中处于被动状态。组织的职责是引导有问题的员工到外部寻求帮助，但前提条件是当员工的帮助或治疗成为需要时，组织管理者或者工会才会提供这种引导。 2.4.2. 员工援助计划 从20世纪60年代起，越来越多的企业开始执行员工援助计划，扩大帮助解决处理员工个人问题的范围，并提高独立解决问题的能力。从这时起，人们开始关注一些更为广泛的社会问题，探讨酗酒背后的深层次原因，并一致认为各种社会问题和压力是引发酗酒的主要原因。在这个时期，企业主要运用一些系统干预的方法来了解、诊断问题员工的行为并探讨产生的原因，积极主动地提供家庭、法律、医疗、财务方面的援助，帮助员工解决问题。常见的干预方法主要包括评估、咨询、辅导、治疗等。 7 南京邮电大学2007届本科毕业论文 2.4.3. 职业健康促进计划 职业健康促进计划是针对员工戒酒计划中员工援助项目过于一般化，对员工心理与行为问题缺乏细致描述的不足而提出来的。OHPPs是组织所采取的寻找并解决那些在工作场所内外引起员工健康隐患问题措施和活动的总称，目的在于通过提高员工健康医疗维护费用，提高身心健康的水平，促进员工的人际关系的良性发展，增加工作环境中的合作行为，提高员工的适应性、健康水平及主观幸福感，最终达到提高工作效率与组织绩效的目的。关注员工具体疾病隐患，具有预防性是OHPPs与其它项目的主要区别。 2.4.4. 员工增强计划 从20世纪80年代起，一些新概念的提出使员工援助计划延伸至员工增强计划，它强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题，致力于改善工作中和工作后可能逐渐引发未来健康问题的行为。员工增强计划具有系统性、全面性、动态性、超前性的特点。 8 南京邮电大学2007届本科毕业论文 第三章 EAP在中国发展的必要性与必然性 3.1 中国社会面临的压力问题与实施EAP动因 中国社会正处在转型的关键阶段，社会结构的变化、利益分配的调整、信息急剧的膨胀、社会节奏的加快，各种思潮的冲击使人们的思想、观念、心理、行为发生了一系列的变化，工作压力越来越大。许多研究表明:工作压力不仅影响人的身心健康，更影响工作效率。职业压力管理关系到组织的生命周期，长远利益及激励机制的建立。中国人力资源开发网联合国内众多知名媒体启动了“2005年中国员工心理健康”调查。调查结果表明，在所有参加调查的人中，有25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题。中国企业家调查系统公布的中国企业经营者身心健康状况调查报告显示，相当数量的企业经营者对自己的身心健康状 工作过于繁忙、心理压力过重、心力疲惫不堪、时常况表示担忧，主要表现为: 部分企业经营者存在焦虑、抑郁等负面情绪。不少企业经营者感觉烦躁易怒等; 孤独，但极少借助心理咨询专家获得帮助。EAP是降低人力资源管理成本，解决上述问题的有效方式。中国企业十分需要EAP，压力和情绪管理已经成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。对EAP与日俱增的需求和EAP在中国发展的滞后形成强烈反差，EAP在中国发展潜力巨大。 2006年11月9日在上海召开的第四届中国EAP年会上，发布了《2006年?中国企业的员工职业心理健康管理调查报告》，该调查是今年九、十月份，由中国健康型组织及EAP(员工援助计划)协会(筹)联合中智德慧公司发起，并通过中智库玛在线调查网络平台，在全国范围内近3000人进行的网络调查。 调查结果显示，25.25%的受访者经常感受到压力、职业倦怠之类的心理困扰，49.8%的受访者有时会有心理困扰，而5.3%的受访者总是体验到压力、倦怠之类的心理困扰;62.21%的受访者认为职业心理健康对工作有非常大的影响，而只有4.72%的受访者认为心理健康对工作没什么影响;73.11%的受访者认为企业进行职业心理健康管理非常必要，而认为“无所谓”和“没有必要”的受访者加起来不超过1.5%; 25%的受访者表示他们所在的公司从来没有关心过员工的职业心理健康，27.59%的受访者表示公司会偶尔关心，33.34%的表示公司有时候会关心，而“经常”和“总是关心”这一问题的加起来只占14%。 本次调查共回收问卷2991份，其中58.86%受访者是男性，41.14%受访者是女性;受访者中专业技术人员占37.83% ,管理人员占20.37%，行政人事和市场销售各占15.55%;以大专和本科学历为主，工作年限分布比较平均;来自国有企业的受访者占40.39%，民营企业的受访者占了35.92%，中外合资和外商独资企业共有23.72% 。 这次调查说明，在中国，员工对于职业心理健康管理的需求远远大于公司所提供的。 EAP起源于美国，进入我国较晚，也没有得到重视，原因之一就是没有足够强大的推动力，也就是说EAP实施的充分条件还不够成熟。但是近两年企业内外的环境均有所改变，企业实施EAP的动因已逐渐成熟，这意味着EAP全面充斥到 9 南京邮电大学2007届本科毕业论文 中国企业人力资源管理战术的时机已经成熟。我国从业人员面临的巨大压力及其到给企业造成的损失，企业的整体价值观、提供EAP服务的咨询公司的日益成熟等等因素，正是我国企业选择EAP的主要推动力。 3.2 EAP的实际利益 3.2.1.企业经济利益 实践证明，EAP是迄今为止企业解决员工心理问题的最有效措施，能够为企业带来巨大的经济利益。根据国外专业机构以及北京易普斯企业咨询服务中心的调查研究发现，EAP能够为企业带来的经济利益具体表现在: (一)降低成本，提高生产率 ?节省招聘费用 ?节省培训开支 ?减少错误解聘 ?减少赔偿费用 ?降低缺勤(病假)率 ?降低管理人员的负担 ?提高组织的公众形象 ?改善组织气氛 ?提高员工士气 ?增加留职率(尤其对关键职位员工) ?改进生产管理 ?提高生产效率 (二)高投资回报率 国外做了不少关于EAP成本—收益分析的研究，发现EAP具有很高的投资回报率。美国的一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可为企业节省运营成本5美元到16美元。 美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3700万元的成本，1万名加入该项计划的员工平均每人节约3700美元。美国联合航空公司在员工帮助计划上，1美元的投入能够得到16. 95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划(EAP)的成本效益分析显示:员工咨询服务计划的回报率为29 % 。 3.2.2.员工利益 企业在EAP给企业带来的经济利益是建立在员工利益的首先满足基础之上的，它能够为员工带来的益处主要表现在: (一)有效地提高员工生活质量: ?降低工作压力 ?改善工作情绪 ?提高工作积极性 ?增强员工自信心 ?减少失业机会 ?消除不良嗜好 ?节省家庭开支 ?增进个人身心健康 ?促进家庭和睦 10 南京邮电大学2007届本科毕业论文 ?改善家庭与工作的关系 ?改善个人与社区的关系 ?改善个人与同事关系 ?改善个人与客户关系 (二)帮助个人实现自我价值 每个人的最终目标都是自我价值的实现，EAP通过帮助员工解决工作生活中的心理、行为问题，使其心理和生理均达到一个健康的状态。EAP为员工提供资深的咨询专家，进一步的帮助员工认识自身的条件特质，并据此设计个人职业规划方案，发现自身的潜在优势、设定未来奋斗的目标，指引员工在更短的时间内，以更有效的途径实现自我价值。 3.3 我国EAP发展状况 随着越来越多外资企业的涌入，EAP被带进了中国。早先，EAP都是在外资企业进行的。一些国外的EAP公司采用电话等远程服务方式为中国员工提供服务，但是这些公司基本沿袭国外的EAP模式，服务多局限于心理咨询，使得EAP还没迈步就遭遇了阻碍。但是EAP并不会就此夭折，新的EAP模式必将出现。在这样的形式下，中国本土EAP项目应运而生并且取得了一系列的成功。如今我国内地比较正规的EAP服务提供商主要有以下几个咨询公司: 1.北京易普斯企业咨询服务中心 “北京易普斯企业咨询服务中心”是一家专业的管理咨询服务机构，致力为企业提供管理问题的解决方案，辅助企业创造持续的价值。它在中国内地首家推出完整的、本土化的EAP服务，以多种有效方式帮助解决工作场所的员工心理健康问题，提升员工心理素质，改善组织绩效。它与著名的跨国公司和优秀的国内企事业单位合作的经历更将心理学与管理咨询的理论和实践结合，融合成现代企业管理问题的独特解决方案。 易普斯的EAP客户涵盖各个行业和领域，包括以IBM为代表的著名跨国公司、以联想为代表的国内著名高科技企业、以国家开发银行为代表的大型金融机构和以湘潭钢铁集团为代表的传统制造业企业。 2.仁海德慧企业管理咨询公司 德慧是一家以管理心理学和组织行为学为核心技术的人力资源管理咨询公司。通过结合国际成熟的经验和研究成果，以及基于中国的深入研究和实践，与企业在组织和个人的层面上进行合作;分析出企业的需求、评估现状、发展企业能力，在一个不断衡量的过程中，运用评估及发展的解决方案共同达到目标。 德慧一直致力于推动EAP在中国的发展，到目前为止，德慧已经成功举办了两次中国EAP年会。2003年10月23日，德慧与财智联合举办了“2003中国首届EAP年会，暨财智人力资源论坛”，其主题是“EAP在中国的实践与探索”，被视为中国EAP的里程碑。2004年8月1'' f}有主办了“心的力量，新的成长—建设健康型组织论坛，暨第二届中国EAP年会”。 3.上海德瑞姆(DRM)教育机构 上海德瑞姆(DRM)教育机构系总部在美国加利福尼亚州的AMI.Education Consultation Inc在中国设立的第一家分支机构，专业服务中国的教育培训业界。美国AML机构的教育培训产业，学术领域涵盖应用心理、组织管理、教育发展、生涯规划的完整支持系统。AML与美国著名的ALAMO LEARN工NG SYSTEM—系统合成的服务品牌《A&A一EAP))，其优势资源为美国斯坦福大学、林肯大学、 11 南京邮电大学2007届本科毕业论文 德州大学、沃顿商学院、德国慕尼黑大学。DRM与((A&A-EAP》同时进入中国，其整合的国内优势资源为:中国科学院心理研究所、北京大学光华管理学院、 复旦大学和交通大学。《A&A- EAP》提供的服务已进入世界500强中300多家 4.中国EAP服务中心 2004年4月，中国EAP服务中心成立，它是由朱晓平博士建立的服务品牌，总部坐落于上海浦东。中国EAP服务中心致力于通过EAP服务、企业咨询、测评及培训项目，为客户建立健康、和谐的工作环境。中国EAP服务中心在大陆内地的15个城市左右拥有70多位咨询师和顾问，这些城市包括北京、上海、杭州、福州、广州、重庆和成都等。另外，在上海和北京还拥有外籍咨询师和心理学家为客户提供服务。中国EAP服务中心同样在香港、台湾、日本、英国、苏格兰、美国等地拥有不同的战略合作伙伴，这使得其服务可以延伸至整个世界范围。 除了上述四家EAP服务商，还有北京华夏赛科技术发展有限公司、恒缘(广东)心理研究中心、广州晴朗天心理咨询中心等等多家咨询公司都增设了EAP服务项目。 12 南京邮电大学2007届本科毕业论文 第四章 EAP的本土化 EAP在世界各地均没有统一的标准模式。EAP走进中国，一定要入乡随俗、本土化。中国是个拥有五千年历史的古国，有着辉煌的文化遗产和独特的社会传统。要想让EAP在中国生根发芽，就要充分了解中国传统文化、社会，以及中国人所具有的独特性，才能从中国立足，构建适合中国人本土的EAP体系。 4.1 中国传统文化 中国的传统文化所谓“三教合一”,就是儒、道、佛三种思想的综合体。 儒家的思想重视礼和伦理，在维持善良人格与良好的人际关系上，讲求五达道(君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友)、三达德(智、仁、勇)、重四维(礼、义、 和八德(忠孝仁爱信义和平)，并且认为“百行孝为先”。表现在中国人传廉、耻) 统的美德上就是:先人后己、舍己为人、舍生取义、谦虚忍让等等的。这种文化重视的不是个人的利益，而是更多人的利益，如家庭的利益、集体的利益。当个人的利益与集体的利益相互冲突的时候，应该放弃个人的利益，而保全集体的利益。并且中国人需要融入集体，依靠集体求发展，有更强烈的集体的归属感。但是这种观念束缚了中国人对自由的追求。按照弗洛伊德的说法，就是本我的能量得不到抒发，超我又过于强大，于是自我不断萎缩，最终形成各种心理疾病。 道家讲求“无为而治”，“顺应自然”但并不是让我们什么都不去做，靠天吃饭。它是告诉我们，要明白个人能力的极限，确定一些实际的目标，掌握好一个度。这就是道家所说的，“自知者明”。道家所讲的“清心无为”，要求我们不要和他人去争夺利益。最主要的就是做好自己。不要为了无止境的物质欲望而难为自己。道家“知足常乐”的思想可以使很多中国人无论在顺境逆境都保持一个积极潇洒的态度，不会因为西方人的急功近利而患上各种心理疾病。现今很多中国人都丢弃了自己本来的文化。笔者认为，道家的博大精深的思想是治疗中国乃至世界心理疾病的一剂良药。 佛家讲求缘法，一切莫强求。与儒家的“中庸”，道家的“无为”有相似之处。但是这些思想在一定程度上，也使得中国人发展了个性中依赖，不愿自我表现的一方面。 4.2 中国社会和中国人的特性 中国社会讲求的是顺从，一个人从小到大，能学会顺从的，是一个好人，是一个大家都认可的人。而一个人再有才能，再有胆识，即使建立了丰功伟业，得到别人的羡慕。他照样不是个十足的好人。所以很多人从心里不愿与他交往，因为他打破了中国社会的特性。而中国人相比较西方人，更是有着太多的不同。 1. 西方人善于开门见山，直抒胸臆，一般不会故意掩饰内心的真实想法去迎合别人的观点或顾全别人的面子。中国人讲究讲话的艺术，善于婉转的表达自己的想法。即使话锋想对，也很少直接否定对方或拒绝对方，以是对对方的尊重。同时，这也成了公认的礼节，讲话直接常常被认为是不尊重人、无教养的表现。 13 南京邮电大学2007届本科毕业论文 2. 西方人的面部表情和肢体语言极其丰富，他们比较直爽，很容易被看透，中国人的感情比较内敛含蓄，宁可独自享受快乐和痛苦，也不愿暴露出来。尤其是“家丑不可外扬”的观念，中国人要面子，宁愿自己吞下苦果，也不愿向他人倾诉自己的苦衷，认为让别人看到自己的伤疤是很丢脸的事情。 3.西方人是典型的喜新厌旧的类型，他们对新鲜事物有种强烈的好奇心，他们乐于尝试前人没有做过的事情。中国人往往花费大量的时间去衡量利弊得失，三思而后行，通常对不了解的事情不愿意去尝试，以避免无谓的牺牲。 4.西方人比较注重个人，因此他们的生活往往比较个人主义，所以会出现酗酒，吸毒，艾滋病，性骚扰等问题。而中国人在生活中更注重家庭，因此，工作的压力很可能就引发婚姻与家庭方面的问题。 4.3 EAP在中国发展遇到的问题 随着中国经济的发展，竞争日益激烈，心理问题也日趋严重。目前，有20%的中国员工感到压力过大，87. 4%的企业经营者出现了压力很大、烦躁易怒、疲惫不堪、心情沮丧、疑虑重重、挫折感强和悲观失望等情绪症状。在企业中引入员工援助计划己经成为当务之急。但是，正如前文所说，中国有着独特的国情和 前，在我国推行中遇到不少社会经济现实，由于东西力一文化所存在的差异，目 的问题: 4.3.1. 组织领导层的认同 中国大部分企业属于集权管理模式。任何一项计划地推行，都离不开企业高层管理者的关注、支持和重视。员工援助计划要在企业到顺利实施，首先是争取组织领导层的认同，使他们充分认识到，对员工援助计划的投入是必要的和有价值的，它可以保证企业的顺利成长，从而给予员工援助计划物质和精神的支持。但是在我国企业中还存在着根深蒂固的物质情结，认为在所有的资本中，人是最不重要的，企业对员工心理的关注意识还很淡薄。所以改变组织领导层的观念，争取高层管理者的认同和支持是推行员工援助计划必须解决的首要问题。 4.3.2. 员工参与的积极性 员工援助计划只有被广大员工接受，才能最终发挥它的作用，因此，员工参与的积极性是员工援助计划实施中的大问题。员工援助计划在被员工接受过程中遇到的最大问题是东西方的文化差异。在国外，当人们进行心理咨询时，他们认为是一件很正常的事。但是，在国内，受传统文化的影响，许多员工会认为心理问题不算病，而且他们坚信家丑不外扬的信条，不愿意对外人提起自己的困难，特别是在企业内部，人们担心使用员工援助计划会被别人认为精神不正常，担心自己的隐私外泄。因此，他们宁愿独自承担面临的困难和问题，而不愿享受员工援助计划提供的福利。员工援助计划的顺利实施同样取决于员工的接收和认可。 4.3.3. 咨询人员的专业素质 由于员工援助计划研究和应用涉及到的领域相当广泛，因此对咨询人员的素质也提出了更高要求。但是国内EAP发展时间太短，只有10年左右的时间，而且完整意义上的EAP才刚刚起步，研究和实践积累不足，相关人才十分欠缺。目前实施员工援助计划的咨询者以心理学家为主，结构单一，专业素质也令人堪忧，相当一部分咨询专家没有接受过管理学、人力资源管理、组织结构与变革力一面的培训，或者没有这方面的经验，实施员工援助计划的机构和咨询者也缺乏权威评价机构的认证和管理，采取的措施也基本上是一些心理健康服务的方法。所以，提高咨询人员的专收素质，是员工援助计划在中国得以推广应用必须解决的问 14 南京邮电大学2007届本科毕业论文 题。 4.3.4. 员工援助计划的回报和收益 从组织发展的角度看，员工援助计划可以促进绩效的提高。但是，国内企业目前希望采用该计划的热情并不高。调查发现，许多企业的管理者不愿意采用员 国外的很多研究对员工工援助计划的原因是员工援助计划的投资回报率的问题。 援助计划的成本效益或投资回报作了比较系统的分析，这些研究结果表明，员工援助计划不仅能够促进工作绩效的提高，而且能够降低员工管理的成本，减少由 然而，在实际运作过程中，对员于人为因素发生的事故可能给公司带来的损失。 工援助计划效果的评估需要一个长期过程，还需要对相关资料进行较系统的积累。而一些企业管理者希望在短期内看到投资的回报和效益，这也是一种必须面对的艰难挑战。 4.4 EAP本土化的建议 4.4.1.中国EAP需要解决的问题 针对中国社会和中国人的特性，中国模式的EAP应当首先解决以下的问题: (1)宣传EAP和心理咨询服务 中国人对于EAP以及心理咨询服务业还有很强烈的陌生感，再加上中国人的保守性，大多数人缺乏冒险主义的精神，导致大家不愿意做第一个吃螃蟹的人， 。 潜意识里就十分抗拒接受EAP 于是，中国EAP的成功实施有待于整个社会对心理学的认识的提高，当然企业也责无旁贷，不可袖手旁观。尤其是在本企业推行EAP服务的时候，能够通过各种员工熟悉、认同的、轻松的方式，来宣传EAP与心理服务的理念，是员工更多、更正确的认识EAP和心理咨询服务业，是EAP良好的开端，也是EAP成功的一半。 (2) EAP侧重解决的问题 在中国人特性里说到过，笔者认为不同于西方EAP酗酒、药物滥用以及比较严重的精神障碍等问题。在中国，员工的酗酒、吸毒、药物滥用、艾滋病、性骚扰等问题并不像有些国家那样突出。中国的EAP应该更关注工作压力、职业生涯发展、人际关系与沟通、工作与生活关系、婚姻家庭问题等方面。 (3)创新放松解压场所 中国和日本在传统文化种有许多相似之处，EAP日本模式是十分成功的，中国EAP可以充分吸取他们的成功经验。尤其是其独特的放松室、发泄室、茶室概念，值得借鉴。 毕竟我国的酒吧文化尚且年轻，并不为大多数的职者接受。更多的职者找不到适合自己减压、放松心情的地方，企业可以为员工提供类似的场所。值得注意的是，放松室、发泄室、茶室的地理位置很重要，应该防止与工作环境重叠，导致适得其反。 (4)推行EAP更关注企业利益 西方国家在推广EAP的时候只要强调个人就够了。在中国推广EAP的时候，除了强调关注个人，更要关注企业的效益和目标。因为东方文化是一个集体主义文化，强调集体的目标。管理层在做任何一个项目的时候，都会考虑这个项目，这个投资最终会为公司带来哪些回报和收益。西方企业这种目标可能是掩盖在背后的，不会特别明显地表示出来。因此，中国EAP的计划书应该更强调EAP给企业带来的效益，中国的EAP应该更注重反馈以及效果评估机制。 15 南京邮电大学2007届本科毕业论文 (5)加强保密性 在西方国家，实施EAP不会存在关于保密性与隐私问题的顾虑。但是中国EAP要特别注意保护员工的隐私性。中国实施EAP很可能会出现这种情况，企业己经为EAP项目付了费，员工也不一定敢享用。因为他会担心个人的想法被高层知道，甚至会很荒谬地认为所有的EAP服务人员不过是管理层的间谍(这种情况在中国是很容易出现的)。因此，中国EAP应该着重强调员工向咨询师说的所有事情时，咨询师会绝对保守秘密不会传达给第三者。他们的沟通只局限在他们双方之间，而咨询师会针对他所说的情况，帮助他去解决心理上的一些问题，从而打消员工的顾虑。 (6)讲究服务的技巧性 中国人更加保守、含蓄的性格不利于EAP被他们的接受。因此，无论是企业推出EAP的管理层，还是EAP的外部服务上，都应该注重中国人的这些性格特点，在宣传、服务的方式上更关注员工的态度。例如，花费更多的时间宣传心理健康知识以及EAP带来的益处，使员工用于接受这个新鲜事物。婉转的表达员工目前的心理状态，避免一些在心理学七是中性词，在普通人眼里却属于贬义词的“变态”、“精神失常”一类的名次。在提供心理系咨询服务的途径上，最初应该尽量的避免面对面的方式，而选择网络、电话等方式。 2.EAP本土化实施步骤模型 4.4. (1)制定EAP计划书 制定EAP计划书包括两个含义:一是组织内部EAP项目负责人制定的EAP项 另一个是组织需要外部EAP服务商提供的EAP计划书。 目计划书; 关于组织内部的计划书应该由EAP发起者，一般是人力资源部的特定人员撰写，其内容包括:EAP的目标、设置EAP的组织结构、划分EAP内外部组织职能、成本预算、建立评估体系和反馈机制。 (2)培训EAP理念 制定完了计划书，准备开始EAP的服务。培训EAP理念，就是要通过前期的培训工作，树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助;同时也提高对EAP项目本身的关注。 开展EAP理念的培训工作应该从高层开始，首先开展管理者培训。培训内容如下: 员工帮助计划的简要认识: .员工以及家庭福利成员 .适合于员工帮助计划的问题类型 .为员工/家属免费局举办的会议次数 .机密性 .专业性 .便捷的途径—危机中心、地点、热线电话号码 员工帮助计划可作为经理人员的一种工具，包括: .咨询 .转荐 .自荐 .非正式转荐 .正是转荐 经理人员在处理问题员工方面(影响工作绩效的问题)的作用: 16 南京邮电大学2007届本科毕业论文 .第一步:问题员工的鉴别;在岗行为观察 .第二步:文件 .第三步:工作绩效讨论会;经理人员的核对清单进行和不进行绩效改进面谈 .第四步:转荐员工帮助计划 .第五步:工作绩效文件;与基层管理人员会面;转荐员工帮助计划 接下来，采取自愿与强制相结合的方式对普通员工进行培训。对普通员工培训的内容主要包括:EAP的相关知识，EAP可以解决哪些问题，EAP可以为员工带来哪些好处，员工如何得到这种服务，建立对心理健康的正确认识，了解出现心理问题的情绪行为表现，了解减轻压力、舒缓情绪的方法，如何面对挫折，如何保持积极情绪。与工作有关的问题，如何协调工作与生活，如何制定职业发展计划等 等。 无论对于管理者还是普通的员工的培训，都要选择恰当的培训方式以及时间地点。培训应该选择适当的时间、气氛轻松的地点，可以征求员工的建议，民主选举决定。培训资料可以通过海报、便携卡片、辅导资料录像带以及小册子、企业内部网站公告等方式事先传达给大家，是员工对EAP由大致的了解。培训的方式应该是互动的，初期可以通过建立网上聊天室来沟通，也可以通过演示文稿向员工展示培训的内容。 (3)发现问题 由专业人员采用专业的心理健康评估方法，对员工心理生活质量现状进行评估，并且根据压力源的划分，找出导致问题产生的原因。企业心理状况的调查研究是一项EAP有效开展的前提，旨在发现和诊断职业心理健康问题及其导致的因素，并提出相关的建议，减少或消除不良的组织管理因素。 企业的内部管理层最清楚了解每位员工的心理、身体状况，因此，这个步骤他们的帮助是必不可少的。管理层了解员工应该注意以下四个方面:一是要主动观察，要有主动观察和了解每一位员工的愿望:二是要认识到人的心理是可以被认识和被了解的，尽管人很复杂，俗话说“人心不同、各如其面”，心理有很大差异性。可是人是可以认识了解的，只要树立起好的思路和办法;三是要注意方法和策略，尽量在一种自然背景下去了解他。比如找员工谈话不一定非在办公室，在心理学上有一个“居家优势”的概念。“居家”不一定是在家里，意思是双方都熟悉的场所，在这样的一个环境里沟通，有助于对他了解，改变态度和行为。而在办公室里容易有隔阂、等级、距离。四是要善于从一个人的早期背景去了解。每个管理者都应该 (4)解决问题 根据问题的普遍性和特殊性，解决问题主要有两种途径。 第一种是针对问题的普遍性而一言，一个企业组织的员工可能会遇到了或者将遇到的相同的问题，例如员工普遍感到压力过大，工作环境的不适应，生活乐趣的缺乏，专业知识的缺乏，组织整体的缺勤率上升，员工工作十气整体降低等等。针对这类问题，企业可以忽略员工的个性，通常的解决方法主要有:改善再设计组织工作环境(物理环境);改善工作的软环境(组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换);完善制度建设(工资制度、奖惩制度);丰富员工的娱乐生活(旅游、球赛、文艺活动等);开展有关技能训练、情感婚姻等问题的讨论会、团队辅导式的讲座。 第二种途径主要是针对员工的个性化的特殊问题。员工之间存在着太多太多的差异，不同的生活背景，不同的教育背景，不同的性格，不同的人生经历。这 17 南京邮电大学2007届本科毕业论文 样必然导致了遇到的心理问题、困扰各不相同。这样就需要专业的心理咨询人员对员工提供个性化、专业化的心理咨询服务，这种服务可能不必要是面对面的，但是要保证是一对一式的服务。资讯的内容是多样化的，涉及到个人情感、婚姻、家庭、职业发展、疾病、投资理财、法律问题等等。所以，有些问题比较严重的时候，心理咨询专家需要向咨询者提供转荐机构，以便于咨询者的问题得到更专业、更彻底的解决。 无论怎样细致的研究企业员工的心理、行为问题，也不可能面面俱到，总结出所有问题的具体形式，并给予解决方案。明确EAP服务的目标，掌握解决问题的原理，举一反三、见招拆招，这是EAP所要达到的效果。 (5)效果反馈 任何项目的实施，最重要的就是看效果。对EAP实施的效果进行评估，一方面鉴定了该计划的有用性，也就是说评价了该计划是够真正帮助了员工以及企业，达到了预定的目标;另一方面反应了EAP的使用情况，有助于发现和改善执行中的问题，提高效率，为其自身的改进发展提供了方向。 EAP反馈主要在四个层面进行: 一是EAP的使用情况和服务满意度，包括EAP服务的便捷性、及时性、使用率，管理者和一般员工对其满意度。 生二是EAP对组织运行的影响，分为硬性指标和软性指标。硬性指标包括:产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用。软性指标包括:人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚 度。 三是组织气氛EAP对个人改变的影响,包括:知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面。 四是EAP的投资回报率分析，这是企业最关注的问题，但是在操作过程中比较复杂而且需要较高成本。因此，建议中国企业目前可以不用花费巨大的成本，去关注这一问题。 通过这一系列的指标体系，评价EAP的整体效果。 EAP项目的评估机制必须配合有效、顺畅的反馈机制，反馈机制为信息的传递奠定了基础，没有良好的反馈体系，评估的作用不可能得到淋漓尽致的发挥。 18 南京邮电大学2007届本科毕业论文 结束语 19 南京邮电大学2007届本科毕业论文 致谢词 在南邮的四年大学生活令我懂得了很多，学会了很多。在老师和朋友们的帮助下，我完成了我大学四年的学业，完成了我的毕业设计。 在此感谢我的导师赵波副教授，她严谨细致，一丝不苟的治学态度一直我们同学学习工作中的好榜样，她他们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。 感谢我同组的谢晓晖，朱峰波，邵雪晴，张秀敏，沙帆同学，论文的每一个细节，都有着你们的一份共同努力。 感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。 感谢院系的领导一直给予我们关心与帮助，甚至会为我们的工作与前程感到担忧。 感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。 在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意～ 20