优质护理服务论文开展技巧论文：优质护理服务在门诊的开展技巧与体会
优质护理服务论文开展技巧论文:优质护理服务在门诊的开
展技巧与体会
【摘要】目的 通过开展优质护理服务，全面提高门诊护理服务质量和患者满意度。方法 以深化优护理念、强化沟通技巧为重点，完善
制度
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保障、规范
护士
护士简历护士简历护士简历护士简历护士简历
行为、改进服务流程为基础，开展全面、全程优质服务。结果 护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度提高5.8%，患者满意度提高4.1%。结论 护士明确优质护理服务活动内涵，掌握沟通技巧，用“心”护患沟通，落实“以病人为中心”的服务理念是开展优护工程前提，也是提供满意服务的关键。
【关键词】优质护理服务 开展技巧 体会
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定[1]。因此，我院门诊部从2010年4月起启动并开展“优质护理服务”活动，达到了较满意的效果，现报告如下:
1 开展技巧与方法
1.1 深化优护理念
1.1.1 医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，门诊成立了以护士长为组长、各部门主任为副组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。
1.1.2 组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，深化优护理念，掌握服务内涵。全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动。
1.2 强化沟通艺术与技巧
1.2.1 认识沟通的重要性 沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程，它既是一门科学，也是一门技术。护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，提高患者对护理服务的满意度。
1.2.2 掌握沟通技巧和方法
1.2.2.1 明确沟通目的 患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉，对疾病知识欠缺，护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药，达到治
疗疾病、健康指导等目的。
1.2.2.2 语言交流技巧 采用情景演练方法，从正反两方面进行互动学习和培训，让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机，利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机，根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等，选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通。
1.2.2.3 重视倾听 善于说是一种天性，而认真倾听则是一种修养，它体现了对患者的尊重。
1.2.2.4 适当非语言沟通 当患者在门诊接受检查、治疗、手术时，护士的一句话，一个眼神，一次握手，都可以让病人感到安全和踏实，增强沟通的效果，达到有效沟通的目的。
1.3 完善制度保障
1.3.1 总务后勤以“一切为临床需要服务”为宗旨，保证物品下收下送、保证后勤服务随叫随到。
1.3.2 公示服务 信息和收费明细 由医院信息管理部门负责对医疗服务项目、收费价额、坐诊医生信息等在门诊大厅进行公示，方便病人就医选择和了解信息。
1.3.3 增设岗位人员 门诊各楼层均设置导诊咨询服务台，各辅助检查科室增加一名导检、咨询护士，全面负责患者候诊、侯检、治疗、护理与健康咨询服务。
1.3.4 建立“门诊优质服务考核制度” 将服务质量与医疗安全、绩效考核、优秀护士、最佳文明职工、优质服务明星等挂钩，对改变服务理念、增强工作责任心、提高服务质量和职业的满意度，效果显著。
1.4 规范护士行为
1.4.1 全员培训护士礼仪与护理行为规范 对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接电话等行为礼仪进行了规范和互动培训，全面提升护士形象和气质。
1.4.2 热情主动服务 做到患者来有迎声、问有答声、走有送声。按照医院“护理温馨服务”要求，对待患者一视同仁，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任、安全感，主动积极配合治疗， 消除陌生、恐惧不安感，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。
1.5 改进服务流程
1.5.1 实行“一站式”服务 将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体，将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整，使病人在最短的时间内能完成相应以上各项，达到护患双赢的目的。
1.5.2 建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患
者急救流程》等，并组织技能培训，提高护理急救能力。
1.5.3 门诊设置便民服务窗口，提供针、线、笔、纸张、电话、轮椅、氧气枕等病人所需的物品及各专科医生联系电话，努力营造一个清洁、安静、安全、温馨的就诊环境与就诊秩序。
1.5.4 增设温馨提示牌 如安全提示(防盗、防滑、防医托)、b超、ct、x线等各类检查准备提示、医院的布局结构及就医提示等。
2 结果 护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度由88.5%上升至94.3%;患者满意度由95.1%提高到99.2%。
3 结论
3.1 开展“优质护理服务示范工程”活动，使护士增强了责任感和自信心，更加关注服务过程中的各个细节，主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务，从满足病人实际需要出发，使病人感受到与众不同的照顾与关怀，是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措。
3.2 全面的知识、良好的技术、强烈的服务理念是加强沟通交流效果的桥梁，是取得病人信任，建立良好的护患关系的关键[2]。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能[3]，
使患者早日康复。
3.3 前开展优护工程的难点是理念的深入与护理人员配备。让护士从根本上认识到基础护理的重要性，充分发挥护士主观能动性，是顺利开展优护工程的前提，也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键。
参考文献
[1]王秀菊，刘学松，马志新，等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[j].中华护理杂志，2003，38(8):641.
[2]徐菊龙，李惠锋. 健康教育中提高交流技巧的体会[j].中国社区医师，2010，12(25):255
[3]郑修霞.护理学基础[m].北京:北京医科大学出版社，1998:47.
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