客服违规惩罚
制度
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附:客服处罚条例
项目
具体内容
处罚标准
恶性竞争/抢客
自然购买的客户,客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩的,累计三次以上当月无提成
罚款50元
客服接待的客户,成交后该客服忘记备注被他人备注的,经过旺旺聊天记录查证情况属实的
罚款50元/次
客服接待的客户,成交后该客服忘记备注被他人备注的,经过旺旺聊天记录查证情况属实的,单月累积3次或以上的
扣除当月所有提成和奖金
客服人员在销售统计
表
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里恶意修改业务员归属的
除扣除当月所有奖金和提成外,直接解聘
服务态度影响公司形象
被客户投诉服务态度恶劣,给公司带来负面影响的
罚款20元/次
接待客户由于客服自身处理方式不当,造成客户给店铺差评并不予修改的
罚款50元/次
工作失误造成损失
客服接待客户时没有按照客户要求进行订单备注
所造成的经济损失由责任人负责全额赔偿,并处以相同金额的罚款
客户订单备注后,销售统计表审核时没有准确无误操作造成发错货、少发货
其他由于客服工作失误给公司造成经济损失的情况
附:客服业绩核算说明
订单详情
业绩分配
分配到子旺旺号的自然流量,带来的成交订单,可以备注作为该客服的个人业绩
个人业绩
客服主动向老客户发送旺旺促销信息,邀请老客户回头购买,下订成功的(不管当时付款没有),可以备注为该客服的个人业绩
个人业绩
下订的客户,多个客服接待过,最先让客户成功下单的客服可备注为自己的个人业绩(非最终让客户付款的客服)
个人业绩
自然下单的客户,但客户仅仅是在淘宝下订,没有付款的,客服在下订的第三天可以主动联系并催促客户付款,成功付款的可以备注为个人订单
团队业绩
自然下订并已经付款的客户,客服主动营销,成功让客户二次下单或者多次下单,二次购买和之后的自然订单
团队业绩
自然下订并已经付款的客户,如果客户主动联系某客服,该客服可以备注为个人订单
团队业绩
以上情况之外的订单,都算作团队业绩
团队业绩