《顶洁物业管理公司保安员管理制度、培训资料汇编》(91页)

《顶洁物业管理公司保安员 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、培训资料汇编》(91页) - 本资料来自 www.m448.com - 前 言 欢迎加入到××物业这个充满活力的优秀团队中来，每一个员工从入职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为合格的员工。公司也将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率。 我们的培训口号是: 我们信任和尊重个人 我们鼓励主动性和创造性 我们追求卓越成就与贡献 我们在经营活动中坚持诚实与正直 我们靠团队精神达到我们的共同目标 希望我们在共同学习中，一起进步、一起向自己的目标一起进发～能在我们短暂的学习中，让自己成为一名合格的岗位精英～ - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 第二篇 规章制度 规章制度是公司的“法律”， 是每个员工必须遵守的行为准则。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 员工仪容仪表及行为规范 一、 仪容仪表 1、 必须经常保持个人清洁卫生，不得有体味、口味，不能吃有 异味的食品。 2、 经常修剪指甲和洗理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领， 不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得留披肩 发、独辫子，额前刘海不得压眉，不得化浓妆。 3、 饰物仅限于佩戴结婚戒指。 4、 统一穿着公司制发的工作服，着装整齐、干净，内衣下摆不 得露在制服外面，工号牌佩戴在左胸前，若用领带、领结， 飘带要系正。 5、 待人热情、友好、真诚，不卑不亢，无不礼貌行为。 6、 不带病带情绪上岗，精神饱满，微笑服务。 二、 语言 1、 尽量使用普通话交谈，熟练使用礼貌用语，做到“请”字当 头，“谢”字不离口。常用“您好”、“请”、“对不起”、“不客 气”、“谢谢”等。 2、 接电话坚持使用“您好、××物业”。 3、 对业主或客人讲话要轻言细语，语言文明、不讲粗话。 4、 对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”、“不会”、“不 管”、“不行”、“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对 待别人。 三、 行为规范 1、 上班时间内必须坚持佩戴工号牌。 2、 上下班进出大门必须走指定通道。 3、 上班时间必须精力集中，勤奋工作，做到“七不准”: (1) 不准窜岗、脱岗、看书、看报、打牌、下棋、围观; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (2) 不准吃东西(包括口香糖); (3) 不准在物管区闲逛、骑车; (4) 不准在别人的办公室内使用电话; (5) 不准携带私人物品进入工作区域; (6) 不准私自处理他人遗留财物; (7) 不准在任何禁止吸烟的场合吸烟。 4、 为保持环境的安静，在工作场所不得大声喧哗，说话声音 要放低，走路时脚步要轻。 5、 上班时间内，非紧急情况不得乘坐客用电梯。 6、 就餐时要讲文明，排队就餐，不得争先恐后，遇客人有急 事时应主动谦让;就餐时保持桌面清洁，不乱丢渣滓和杂 物。 7、 发现公司的设施、设备有故障时应及时报修。 8、 坐姿要端正，站立要挺直。 考勤制度 为了保证公司工作的正常进行，维护工作秩序，提高劳动生产率，增加企业经济效益，特制定本制度。 1、 公司实行8小时工作制(用餐、更衣时间出外)，员工上下班 时间由公司公布。轮班员工按轮班时间执行。 2、 员工必须严格遵守上、下班时间，不迟到，不早退，并提前 10分钟到岗，做好上班准备。 3、 公司实行考勤表考勤。员工上班时，由部门经理指定人员打 考勤表。 4、 上班时间不准溜班、窜岗和做与工作无关的事情。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 5、 员工不考勤者，按旷工处理。 6、 员工上班迟到早退1次15分钟以内扣罚工资10元，1月内三 次，取消当月奖金;迟到早退1次16分钟以上按旷工半日论 处。 7、 员工请假(含病事假、婚丧假和产假)1天以上应具书面申请。 3天以内(含3天)由部门经理审批，部门经理请假由分管副 总经理审批，3天以上由总经理审批，经批准后方能离岗，并 将假条送人力资源部存档。 8、 员工请假后，部门经理应在请假者的考勤表上标明时间和请 假类别。 9、 员工假满回公司后即时向审批负责人销假。 10、 请假不履行书面请假手续和不履行销假手续者，均按旷工处 理。 11、 员工考勤表上记录的出勤情况，作为部门每月核发其奖金的 依据之一。 12、 部门经理每月25日下午负责更换新的考勤表，统计上月考 勤情况，时间为1号~31号(30号)，并送人力资源部。 13、 考勤表不得私自藏匿、涂改和损毁，否则一经查实，公司将 立即对 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 人予以解聘。 14、 轮班和夜班工种上下班时间由部门安排，并报人力资源部备 案。 奖 惩 条 例 为了宏扬正气，表彰先进，惩治违法违规行为，保证企业生产经营活动顺利进行，树立良好的风气和企业形象，特制定本条例。 一、 奖励种类 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级 二、 奖励条件 1、 对改进公司管理、提高服务质量有重大贡献者; 2、 在服务生产中创造优异成绩者; 3、 在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者; 4、 为业主提供最佳服务，工作积极热心受到业主表扬者; 5、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者; 6、 为保护国家财产、他人生命财产，能见义勇为者; 7、 提出合理化建议，并经实施有成效者; 8、 抬金不昧，主动上交者; 9、 控制开支，节约费用有显著成绩者; 10、 敢于抵制不正之风，事迹突出者。 三、 奖励的审批权限 1、 通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案; 2、 物质奖励和立功嘉奖，由部门经理提名，报总经理批准，送 人力资源部备案; 3、 奖励晋级，由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批 准，人力资源部备案。 四、 过失种类 1、 轻微过失 (1) 无故迟到，早退。 (2) 当班时不着工作服，不佩戴工号牌;衣着不整齐，或工号牌 佩戴位置不适当，佩戴结婚戒指以外的饰物。 (3) 当班时窜岗、扎堆聊天，看书看报，或擅自调换班次。 (4) 当班时嚼口香糖、吃零食。 (5) 非当班时私自在公司内逗留闲逛。 (6) 在生产、办公区大声说话，追逐打闹，勾肩搭背。 (7) 工作或服务效益欠佳，达不到工作基本要求。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (8) 违反规定搭乘客用电梯。 (9) 随地吐痰，乱扔果皮，纸屑;不注意公共场所的整洁。 (10) 在工作现场存放私人物品。 (11) 浪费器材、水、电，不爱护公物、工具和设备等。 (12) 私自接受业主或来访人员的馈赠。 2、 严重过失 (1) 委托他人或代他人考勤，轮班人员下班前没有与下一班交 接工作而擅自离岗; (2) 不遵守门卫制度，拒绝接受安全检查或私自携物离开工作 现场。 (3) 违反会客制度，私自携亲友或他人在公司参观或私人探访。 (4) 未经批准使用公司对客服务的设施和设备。 (5) 未经批准私配公用钥匙或打私人电话。 (6) 偷吃、偷喝和偷拿食物或在厨房内为自已烹制食品。 (7) 私自处理客人丢下之财物(包括书、报)。 (8) 工作疏忽大意，造成业主或来访人员的物品损失、损坏。 (9) 当班时睡觉或无故中途停止工作，喝酒或带有醉态、打扑 克、下棋以及办其它个人私事。 (10) 对业主或同事不礼貌、不尊重、粗言秽语、恐吓威胁。 (11) 挑拔事非、乱传闲话、影响团结、扰乱公司安宁。 (12) 私自向外泄漏公司机密资料。 (13) 超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损 失。 (14) 工作时间消极怠工。 (15) 不尊重上级，不服从管理。 (16) 发现公司物品丢失、损坏，不上报或谎报。 (17) 在禁烟区内吸烟。 (18) 无证驾驶或擅自驾驶机动车。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (19) 携带与工作无关的各种物品进入工作现场或携带私人物品 到工作现场。 (20) 私自使用、××消防设备，在消防通道堆放物品。 (21) 发生事故4小时不上报，重大事故1小时不报。 3、 重大过失 (1) 当月无故连续旷工3天或全年累计旷工7天。 (2) 接受任何形式的贿赂或向他人行贿。 (3) 撕毁或涂改各种原始记录、单据。 (4) 偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录相、录音。 (5) 赌博或变相赌博，以及进行其它带有赌博性质的活动。 (6) 道德败坏、生活作风不正。 (7) 殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与斗殴事件。 (8) 危害他人，调戏或欺辱他人。 (9) 偷拿、骗取业主、公司或他人的财物。 (10) 携带或收藏其他禁品。 (11) 蓄意破坏或浪费公司各种设施、设备和业主财物。 (12) 无理拒绝接受任务，不服从正常调动经教不改。 (13) 受国家刑律及治安条例处罚。 (14) 由于自身失误或违反公司有关制度或操作不当造成事故的。 五、 处理及程序 1、 对轻微过失的处理: 第1次过失:由部门经理口头警告，并罚款10元; 第2次过失:由部门经理书面警告，并罚款 50元; 第3次过失:由部门经理最后警告，并罚款 100元; 第4次过失:予以解聘。 2、 严重过失: 第1次过失:由部门经理书面警告，并罚款 100元; 第2次过失:由部门经理最后警告，并罚款 200元; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 第3次过失:予以解聘。 3、 重大过失: 立即予以解聘。 4、 严重违纪、违法即使未有过警告，也立即予以解聘，触犯法 律的，送执法部门处理。 六、 处分的审批权限 1、 过失处罚由部门经理签发生效。 2、 解聘由部门经理提议，报总经理或主管副总经理批准生效， 人力资源部备案。 新员工集中培训工作管理标准 一、 新员工入职集中培训工作由品质部负责组织实施，相关管 理处和其它职能部门予以配合。 二、 培训时间一般不超过7个工作日。具体时间安排结合管理 处或部门情况确定。 三、 培训内容: 1、公司概况、企业文化、各项规章制度、相关专项工作管理 标准、工作流程等与新员工有关的内容; 2、相关工种专业技能训练。包括:保安、礼仪、保洁、工程 维修、物业管理、企业管理等。 3、安全知识、劳动保护知识讲座。 四、培训讲师、教练员由品质部负责组织。可以根据培训内容内 部临时借调，必要时亦可以外聘。内部临时借调人员时相关 部门负责人须全力支持配合;外聘讲师、教练员由总经理批 准后执行。 五、培训工作流程 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 1、拟定培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，准备培训内容。 2、按照计划，组织相关培训人员。 3、安排培训场地，设置培训教室。 4、第1个工作日，进行公司概况、企业文化、规章制度和工 作标准等内容的讲座。 5、第2个工作日开始，分头进行相关工种专业技能训练。时 间掌握在3~4个工作日。 6、专业技能训练结束后，用1个工作日的时间进行理论内容 书面考试和专业技能实测。 7、最后1个工作日，进行安全知识、劳动保护知识讲座;进 一步讲解考试内容并安排不达标人员补考，举行结业典礼。 8、品质部进行系统总结，提交总结报告给总经理办公会。 六、培训目标 使员工了解公司和公司的管理模式和企业文化，迅速掌握与 其相关的各项管理制度和工作标准，掌握并强化岗位工作技 能，能够合格上岗、胜任工作。 七、附则 各专业工种技能训练内容及具体要求(包括保安人员、礼 仪人员、保洁人员、工程维修人员、物业管理人员、企业 管理人员等)，由品质部详细制定，做为本标准的附则。 通信工具的使用规定 一、 使用电话的规定: 1、 上班时间原则上不得使用电话谈私事。如确属急事需打私人 电话，应简明扼要，不得超过三分钟。 2、 无特殊情况，不得使用长途电话，如需使用须报部门批准。 3、 用电话谈业务，应简明扼要，以免延误他人通话。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 4、 通话时音量放低，注意语言文明。 5、 接听外来电话时，应使用礼貌语言，如“您好、××物业”， “谢谢”，“再见”等。 6、 通话过程中，应仔细聆听对方的讲话，并不时用“好”，“是” 等话语给对方以积极的反馈。 7、 遇到较重要的事，应作好记录，如需汇报，应即向相关领导 反映。 8、 放电话时应等对方结束谈话，再轻放下话筒。 二、 对讲机管理规定 1、 为进一步规范××物业公司的管理，提高工作效率，公司对 各部门经理、领班及在岗保安人员配发对讲机。 2、 每部对讲机进行编号，定人定机定电池。 3、 持机者每日上班到各部门经理处领取，下班时交回部门经理 处，交接时检验该机是否完好，发现问题及时处置。 4、 持机者必须做到机不离身，不能交给其他任何人使用，如因 持机者自身原因造成人为损坏，将视情节及损坏程度予以赔 偿。(附:对讲机价格(含电池)参照发票)。 5、 未经公司批准，任何人不得将对讲机或其部件带出公司大院， 违者视情况处以200元以下罚款。 6、 对讲机充电由相关部门负责。 7、 持机者在使用过程中，除讲话键和音量旋纽外，其他按键、 旋纽都不得任意扳动，不得任意改换使用频率。 8、 对讲机天线不能私自卸下，严禁在无天线情况下，按讲话键， 以免造成机内元件烧坏。 9、 严禁用对讲机谈与工作无关的事，严禁用对讲机互开玩笑、 讲脏话，对讲机未使用时，不准随意使用其它功能键，以免 发出强烈的干扰声，影响他人通讯联络，严禁用手提着对讲 机绳，摇摇晃晃。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 10、 使用对讲机呼叫时口齿清晰，用语准确简练，有礼貌， 严禁大喊大叫。 11、 以上规定如有违犯，发现一次处罚200元以下罚款。 微机管理制度 1、 经公司确定使用微机的人员必须妥善管理与微机有关的所有 资料、报表、文件及微机中存储的所有公司数据，未经部门 经理允许，不得擅自给无关人员提供或查看任何公司资料、 数据，不得擅自接待任何参观人员，如有违反，予以辞退。 2、 未经公司确定使用微机的人员严格禁进入微机室或操作微 机，如有违反，第一次罚款100元，第二次罚款200元，第 三次予以辞退。 3、 微机中所有软件为公司所有，任何人不得擅自复制、转让或 出售。 4、 操作人员不得使用非公司指定的软盘拷入拷出数据和软件， 不得在其他微机上使用公司指定的备份软盘，防止电脑病毒 的侵入，如有违反第一次罚款200元，第二次予以辞退。 5、 停电后，请立即保存数据，退出系统、关机。 6、 注意防止天花板漏水，防火，保持微机清洁无尘。 7、 在输入大量数据后，切记作好数据备份，防止数据丢失。 8、 若两个小时以上不使用微机，请关机，下班前，切记检查是 否已关机。 9、 在微机室和放置有微机的地方严禁吸烟，避免将装有水的杯 子，瓶子等置于微机旁边，以免损坏微机。如有违反，第一 次罚款100元，第二次予以辞退，同时，如对设备造成损坏， - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 还须照价赔偿。 10、 使用微机人员应加强微机知识学习，提高操作水平，做 好日常保养。如发现微机故障，应即向领导报告，并速请商 家维修。 外来施工管理制度 1、 外来施工的单位，需要到相关管理处办公室办理有关证件和 手续，接受安全教育。 2、 施工单位对现场安全负责，严禁吸烟，不许到施工现场以外 区域活动，禁止袒胸露背。 3、 施工人员一律佩戴管理处发放的临时施工人员出入证，从指 定的门出入大楼，进出要自觉接受保安人员的检查。若有证 不戴，无证进楼，使用他人或过期证件者均给予处罚。 4、 禁止将易燃易爆危险品带入楼内，如工作需要，需事先报管 理处同意。应将易燃品放在干净、安全地方搁置，并指定专 人负责看管，当天未用完的当天带走，不得在大楼内存放。 5、 动用明火须相关管理部门同意，开具用火证，指定专人看管。 6、 若施工过程需临时××消防设施和设备请与消防监控中心 联系，得到许可后方可施工，施工完毕必须及时恢复完好。 7、 禁止在消防通道、楼梯、公共区域堆放物料，建筑垃圾应每 日清运干净，清运时间上午7:00点以前，下午18:00点 以后，施工用原料也须在此时间送，搬运装修材料一律从货 梯或楼梯上下，严禁使用客梯。 8、 施工中必须爱护公共设施及装饰物。严禁野蛮施工，如因施 工将公共设施、电梯、墙壁、地面、家具等设施损坏的，应 照价赔偿，并接受罚款。 9、 动工前应交施工图，缴纳保证金及有关费用，到办公室办理 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 《临时施工证》。 10、 施工时必须遵守施工安全管理的相关规定。 11、 临时施工人员出入证办理收取押金10元/每人。 消防安全管理制度 依据《中华人民共和国消防条例》及《四川省高层公共建筑消防安全管理规定》，并结合××物业公司的实际情况，为做好消防安全工作，特制定本制度。 1、 ××物业公司所属区域消防安全管理贯彻“预防为主，防消 结合”的方针。 2、 公司总经理是消防安全的第一责任人，各处室、各部门领导 对自己主管工作的消防安全负责。 3、 消防工作具有优先权，任何违反消防管理的行为都必须禁 止。 4、 ××物业所属区域按规定配置消防器材、设备、设施、指定 专人进行维护、管理，保持正常运行使用状态。需要减少或 停用消防设备、设施的，应报公安消防监督机构审批。 5、 所属区域内消防监控中心应有专人昼夜值班。值班人员经公 安消防监督部门考核合格后方可上岗。 6、 消防监控中心负责对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室 内外消火栓系统、通风空调及防排烟系统、应急广播等设备 设施进行检查维护，作好记录，并将检查维护的综合情况报 公安消防监督机构备案。 7、 对失灵或者损坏的消防器材、设备和设施，由消防监控中心 提出报告，及时更换; 8、 制定所属区域内各建筑物的消防预案。 9、 有计划地组织义务消防人员参加消防业务培训的和演练。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 10、 任何部门和个人发现火灾时，必须迅速向公安消防队报警， 讲明起火地点，部位和燃烧物质类型。并无条件服从消防值 班员安排，组织自救。 11、 及时表彰奖励消防工作先进集体和个人，对不履行消防义务 和其他违反消防安全规定的责任人员给予批评或处分。 消防管理规定 为了加强辖区消防工作，保护公共财产和广大业主生命财产的安全，根据《中华人员共和国消防条例》和市有关消防规定，特定管理规定如下: 第一条 消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，各管理处主任为消防责任人，管理员、保安人员为义务消防员。消防责任人和义务消防员的职责是: 1、 认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展 防火宣传，普及消防知识。 2、 经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。 3、 管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处 于良好状态，安全防火通道要随时保持畅通。 4、 根据辖区的情况，制定消防措施，制定紧急状态下的疏 通 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 5、 接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速 奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查 清火灾原因。 第二条 楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人 不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。 第三条 不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口 的安全疏散指示和事故照明设施。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 第四条 不得在辖区内燃放烟花、爆竹。 第五条 遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发 生事故。 第六条 各业主进行室内装修，须向管理处提出书面申请，经批 准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规 定，严禁乱拉、乱接临时用电线路。装修应采用不燃材 料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按 规定进行防火处理。 第七条 发生火警，应立即报告管理处并拨火警电话119，并关 闭电闸，迅速离开现场。 第八条 根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，分别情 况，处以直接责任人100—200罚款，经报请有关部门 批准，可并由公安机关处行政拘留。 1、 占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的。 2、 封闭或损坏安全疏通指示、事故照明或消防标志 的。 3、 乱拉、乱接电器或线路的。 4、 擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。 第九条 有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，处直 接责任人100—200罚款。 1、 未办理申请报批手续即进行室内装修的。 2、 室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处 理。 3、 未办理申报审批手续即进行动工作业的。 4、 烧焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。 第十条 各业主必须服从消防机关和管理人员有关防火方面的管 理，刁难或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依 法执行职责的，分别情况，处直接责任人300—500元罚 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 款，经报请有关部门批准，可并由公安机关处行政拘留， 直至依法追究刑事责任。 停车场管理制度 目的 保证停车场内停车有序，停放安全 适用范围 停车场 内容 1(车场保安员通过检查车辆停车证，查验车辆是否按指定车位停放。(车证号应与车位号相符)并按时填写《车辆停放记录表》; 2(指挥车辆正确停放，车辆应在车位正中停放不得压车位线。提醒司机关好车窗，锁好车门; 3(检查进场车辆外观及车标是否完好，车辆进场后，应到现场指挥车辆停放，并在司机未离开前，对车况(轮罩、车上标志、倒后镜、雨刷、灯罩、玻璃等)要认真检查，如发现新添问题，请司机核实签名确认。发现漏油、漏水，未关车窗、车门，应即时通知车主(司机)并报知管理处; 4.认真检查区域内是否有影响停车安全的因素存在，保证车辆的停放安全。如施工、漏水等，检查管井门是否上锁，非开放区域通道门应保持关闭; 5(密切注意是否有可疑人员及无证施工人员进入停车场区域; 6(检查车场设施、灯光、地面有无异物(如钉子、金属片等)及卫生情况; 7(检查停车场内消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及 时上报; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 8(车场保安员必须24小时有人值班,不得空岗; 9(熟悉停车场的车位分布情况; 10(熟悉车场管理系统一般性故障的处理。平时主机显示器 保持在实时监控界面月租车辆无法正常通过闸口时根据 具体情况做出处理; 11(根据上级指示，制作停车证和专用车位牌; 12(使用对讲机与闸口值班员及车场保安员保持联系; 13(发现车场内的车辆有问题时，及时联系车主并上报; 14(值班保安员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问 题及时向上级报告; 15(车场保安员工作时应着装整洁，举止文明、礼貌待人、 服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾、对外避免 发生冲突; 16(停车场管理系统发生故障时,立即通知工程部人员到场维 修.携带栏杆机钥匙到受影响的车场出入口为车辆手动 起闸臂.避免车辆受阻; 17(发生车辆刮蹭要及时报告给管理处并看管好事故现场， 并疏导其他车辆绕行。确保道路通畅; 18( 发现车辆漏汽油要立即通知总控室和车场，同时准备好 灭火器并协助车场人员做好现场处理工作; 19( 接到火警报警信号时，值班员要按照制定的火警处置预案的 程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。 工作牌管理制度 1、 工作牌必须正确佩戴于左胸处，不得任其歪斜，在上班 之前应检查是否配戴工整。 2、 所有员工上班时间必须佩戴工作牌，若发现一次不戴者 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 扣罚10元，两次不戴者扣罚30元并作留用查看处理， 三次不戴者一经发现立即辞退并对部门和部门负责人 进行处罚。 3、 工作牌必须妥善保管，如有遗失扣罚遗失者30元。 4、 员工辞职或被公司辞退时，应主动退回工作牌，否则不 退回押金不结算工资。 5、 工作牌若有损坏应立即与人力资源部联系，若人为造成 的损坏，在补办时需缴纳工本费。 6、 所有员工必须严格遵守工作牌的管理制度。 员工宿舍管理办法 为了搞好员工宿舍的管理，为大家创造一个干净、整洁、安全的休息环境，特制定此办法，望各位员工遵照执行。 1、 每个寝室选出一名室长，其职责是带领并督促同寝室的员工 遵守好本办法，协助办公室搞好员工宿舍的日常管理。 2、 住宿员工须爱护寝室内的公共财物，如有损坏，由损坏者照 价赔偿。若不能查出责任人，由该寝室内全部住宿人员共同 承担。 3、 每位员工有义务节约一滴水、一度电、一方气。员工在离开 寝室时必须检查确认水、电、气开关是否关好。 4、 住宿的员工，须妥善保管好自已的寝室钥匙，凡需维修、更 换门锁及配制钥匙，均须得到部门批准后方可进行。若私自 进行，造成宿舍中物品的损坏或丢失，将受到公司严厉处分， 并负责赔偿损失。 5、 每个寝室由室长安排员工每天轮流做清洁卫生，要求: (1)床上除规定的卧具外，不得堆放其他物品; (2)床下除了随身行李、拖鞋外，不得堆放其他物品; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (3)地面无果皮、纸屑、痰迹、烟头; (4)桌面无灰尘、无水迹; (5)玻璃应无灰、无水迹; (6)卫生间无异味、无水迹; (7)厨房内不得私自接气管或用电炉烧、煮食物，除了摆放洗漱 用具外，不得堆放其它物品。 6、寝室内墙面未经允许不得张贴任何物品，墙上不得乱涂，乱画。 7、每晚入睡前，由室长负责检查气阀，水阀是否关好。 8、宿舍内不得大声喧哗、吵闹，不准进行赌博等非法活动。 9、不得留宿异性与外来人员，严禁翻越阳台。若违反规定后果自 负， 公司还将给予当事人严厉处分，直至除名。 10、宿舍每晚十点半关门，外来客人须在晚上十点以前离开。 11、员工宿舍的安全、卫生、内务由公司相关部门随时抽检。 12、员工宿舍在抽检过程中发现问题，将处以罚款10—50元，谁 的 过错处罚谁。 13、员工对所领用的物品应妥善保管，爱护使用，不得随意搬出 宿 舍，如有损坏，照价赔偿。 14、员工在辞职或合同到期离开时，应将所领用物品清洗干净， 交 还公司，才可取回押金。 保密守则 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 一、 不该说的机密，绝对不说; 二、 不该问的机密，绝对不问; 三、 不该看的机密，绝对不看; 四、 不该记录的机密，绝对不记录; 五、 不在非保密本上记录机密; 六、 不在私人通信中涉及机密; 七、 不得未经批准将公司资料转借他人观看或带离办公区; 八、 不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密; 九、 不在不利于保密的地方存放机密文件资料; 十、 不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项; 十一、 不携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场 所。 清洁卫生标准 一、办公室卫生标准 1. 室内桌面家具干净、无尘、无印迹。 2. 天花板、窗户、四面墙壁应洁净无尘、无蛛网。 3. 室内设施、设备保持干净无尘(如:电话、空调、壁画、家 具等)。 4. 玻璃门、窗明亮无污迹，窗帘干净无破损，并检查门窗是否 安全好用。 5. 纸屑篓内外干净无污迹。 6. 地面做到无尘、无杂物。 7. 办公用具摆放整齐到位(抹尘时应将办公物品移开抹)。 8. 高空灯罩、空调口、排风罩，应保持洁净、光亮。 9. 所有室内物件摆放标准、到位。 二、办公室卫生注意事项 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 1. 注意换洗抹布。 2. 严禁使用室内电话。 3. 不得翻动室内抽屉、桌面、柜子等物品资料。 4. 不得将室内的物品、纸屑随意当垃圾处理。 5. 发现设备物件损坏及工程问题应立即报告。 6. 严禁将室内物品据为私有。 7. 严禁关门听音乐、闲坐休息。 8. 严禁关门做清洁。 9. 必须在办公人员不在室内时清扫，若室内有人须经其同意方 能入室清扫。 三、办公室清扫程序 1. 进门前轻轻敲门三下，确定房内无人再用钥匙开房门，然后 敞开房门做卫生，中途离开时必须锁门(若室内有人应经其 同意才可进房清扫)。 2. 进门首先拉开窗帘，打开窗户。 3. 初步清洁地面，收集房内所有垃圾袋。 4. 进门后按顺时针方向向上而下，从左到右将室内所有物件抹 尘，注意电器用干抹布。 5. 清洗公司配备物品(茶壶、不锈钢盘、烟灰缸)。 6. 撤底清洁地面。 7. 一切做完回视检查一遍，看是否有遗漏的地方，卫生工具是 否有遗留，设施、构件有无损坏现象，最后关窗户、窗帘、 关掉室内所有的灯具及空调、锁门。 8. 倒除所有垃圾。 (注:卫生操作原则:进门后顺时针方向清洁室内) 四、公共卫生间和清理 1. 用毛巾擦净卫生间的门窗和灯具(镜子先用湿软布擦，然后 用干软布或软纸擦干净)。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 2. 用清洁刷对面盆周围、盆内洗刷，放水冲洗擦干面盆、拭亮 水笼头，将台面及边沿抹干净。 3. 用清洁剂和刷子洗刷厕位、便池、放水冲洗，擦亮金属开关。 4. 擦拭卫生间墙上瓷砖，将墙面上的灰尘，迹印等擦干净。 5. 清洁地面，卫生间地面应每周定期用清洁剂洗刷，特别注意 墙角和地角的卫生。 6. 清洁、倾倒纸篓，保持内外洁净。 7. 发现损坏现象及时报修。(公共卫生间要求:无异味、无污迹、 地面保持干净干燥)。 注:有个别无须天天打扫的清洁可列为计划卫生，计划 卫生分为每周一次，每月一次，每季度一次，半年一次， 一年一次，视卫生的情况来定。 如:每周工作: 1、 每周周三、周日清扫各办公室内办公桌下的小方柜，长方 柜。 2、 每周周日清洁各办公室门面、门框、窗户、书柜、办公用 品。 3、 每周周五对不锈钢痰桶进行一次清洁抛光。 4、 每周周五清洁卫生间一次。 5、 每周周二、周五清洁二楼、三楼平台。 6、 每周周一、周四清洁工作间。 7、 清抹主楼、办公楼营业厅玻璃一次。 每月工作: 1、 每半月清洁各办公室天花板、灯罩、文件柜顶、高柜面一 次。 2、 每月彻底清洁楼梯、并打蜡一次。 3、 每月清洁微机一次。 4、 每六个月对楼层进行一次清洗打蜡。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 5、 每六个月对窗帘进行一次清洗等。 五、楼层处理报修的程序及规范 1. 楼层在做卫生或做完房间卫生时，要检查设备设施的完好 情况，发现有损坏处，即向领班或部门报修，部门将此信 息传于相关部门，并填写楼层维修通知单。 2. 工程部维修工人持维修通知单到楼层时，楼层保洁员应带 工程部人员到需维修房间内，简要说明所需维修的项目和 发生的问题。 3. 当工人维修完毕后，楼层保洁员应认真检查验收，确认修 复后在维修单上签字认可，并在交接班本上记清维修情 况。 4. 如所报维修项目未修好或未完全修好，应做第二次报修， 直到修好为止。 5. 如通知30分钟后，工程部仍未来人，应再次通知相关部 门，同时报领班。 六、公共区域卫生标准 1. 保持环境幽雅清洁。 2. 做到花坛绿地内无明显杂物。 3. 做好公司门前“三包”和院内道路周围环境卫生。 4. 做到地上无无垃圾、不乱堆放，上下班前将垃圾集中到 指定地点。 5. 栏杆、扶手无积灰。 6. 庭院内路灯无积灰。 保安职责 在保安领班的领导下，担负本区域的安全警卫，巡逻检查， - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 治安防范，车辆安全，消防防范与抢险等安全保卫工作，以维护 管理处的正常管理秩序，确保本区域业主的生命财产安全，其职 责为: 1、在指定的岗位执行任务，根据管理处规定，负责做好“安 全、防护”等工作，确定警戒区域的公共安全及业主的 安全。 2、着公司统一工作装、仪表端庄，态度热情，文明值勤，自 觉维护公司形象和声誉。 3、具有良好服务意识，在业主遇到困难需要帮助时，应主动 热情无偿地提供帮助，不得拒绝或推诿，并拒绝收受业主 馈赠的物品或财物。 4、发生突发事件时，应保持冷静，做到骂不还口，打不还手，以理服人，依法办事，及时处理并逐级上报，同时应尽快疏散围观人员，恢复正常秩序。 5、发现违法犯罪等不良行为要敢于制止，遇到危险时要挺身而出。 6、工作认真负责，不得擅自离开工作岗位，不得在工作岗位 上会客，或做其它与工作无关之事。 7、熟悉本区域的消防设备设施的位置分布，及无线通信联络的“代号”，发现异常情况及其它隐患应及时查清情况，并及时报告主管或相关部门，预防火灾事故的发生。 8、预防警卫区域内发生刑事案件和治安案件，保护好案发现 场，对违法犯罪分子要勇于擒获，并扭送公安机关。 9、服从命令，听从指挥，积极完成上级领导交给的其他工作 任务，随时保持哨位及宿舍清洁卫生，并注意打扫和整理。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 10、认真记录当班情况，对处理不了的事情及时上报不得瞒报及推卸责任。 11、努力学习科学文化知识，不断提高业务技能。 各岗位工作流程与职责 门岗职责 1、保证物业区域内正常的工作秩序，维护业主(或使用人) 的利益。 2、适用范围:保安全体队员。 3、职责:保安员具体担负安全警卫、巡逻检查、治安防范， 维护业主及物业使用人的正常生活和经营秩序。 4、工作程序: (1)、大门工作规程“人员出入管理规定” ?、前期业主凭“业主证”出入，待执勤人员对业主熟知 率达到一定程度(能够确认其身份时)，可免出示“业 主证”。亦可通过业主自己佩发的工作证识别。 ?、装修人员凭临时出入证，在有效期限内通行。 (2)、来访人员管理 ?、严禁外来小商小贩以及推销人员进入。 ?、无预约人员不准进入，劝阻闲杂人员离开，坚决制止 无理取闹人员。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - ?、了解来访人员的目的，要拜访业主的，待与业主取得 联系，征求同意后方可进入。 ?、对来访人员要进行有效证件登记，准确记录姓名、工 作单位拜访人姓名和时间。 (3)、物品出入管理: ?、进入物品一律要检查，防止易燃、易爆等危险物品进入。 ?、大量物品含办公用品出入时要获得管理处同意或者是 出门条方可放行。 ?、出门条的办理:业主及物业使用人，若有大量物品出 门时，需凭有效证件到管理处办理出门条。 ?、物品出入时，值班人员要获准有效出门条，检查核实 物品清单并登记，详细记录物品负责人、物品名称、 件数、出门时间，收存有效出门条备案。 巡逻岗工作职责 1、负责对物业区域内各个方位进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，消除安全隐患，保障安全。 2、夜间对无故滞留物业区域内重要警卫目标处的人员应劝其尽快离开，对巡逻检查中发现的可疑人员要及时加以控制，并视情况逐级上报，根据指示作好查控工作，预防各类案件发生。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 3、上班时间内，切实做好本物业区域内的安全保卫工作，防 止窃案发生，对混入物业区域内进行销售商品人员，要立 即劝其离开，以免影响正常秩序。 4、注意掌握各业主的情况，熟悉巡逻区域内的消防设施的具 体位置，注意发现异常情况和火灾隐患，预防各类事件发 生。 5、遇到业主需要帮助时，应积极主动为业主排忧解难。 6、对易于发生问题和有危险的地方，要认真仔细的巡查，对 不符合安全规定的情况应及时制止和劝阻，避免发生意外 事件。 7、与各岗位保持正常联系，随时做好突发事件的应急准备。 应急分队工作职责 1、目的: 建立应急分队，应付各种突发事件，保证正常生活、工作、 管理秩序。 2、适用范围: 各管理处全体物业员工。 3、职责: 各管理处经理(或主管)在紧急情况下负责应急事件的全面处理。 所有员工具体担负各岗位应变事件，协助负责领导处理事情。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 4、工作程序: (1)、应急分队编制:应急全面指挥组长:管理处经理;副 组长:相关领班。 (2)、应急现场抢险、案件处理组;小组长:保安主管(或 领班);成员:全体保安员，负责突发事件、抢险救灾、 灭火扑救、案件处理等工作。 (3)、现场维护组:小组长:保安主管(或领班);成员:保 安员负责现场保护工作，维护公共秩序，保障通道畅 通，协助现场处理组工作。 (4)、报修事故处理组:小组长:工程人员:维修中心员工 负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修，视具 体情况切断电源、供水设备，保障抢险救灾设施设备 正常运转，协助现场处理组工作。 (5)、后勤保障组、通讯、支援组:小组长:保洁绿化部主 管(或领班)成员:保洁绿化部全体员工及管理处其他 人员;负责现场群众疏散、疏导工作，负责报警并向上 级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料 物资供应，协助应急现场小组工作。 5、应急分队工作: 应急分队在管理处经理直接指挥下，由各部门骨干 组成的一支应付各种突发事件、灾害、案件的队伍。在 紧急情况下，应急分队有权调动本物业各部门的人员， 使用各种应急设备、设施。应急分队应服从命令、听从 指挥，无条件服从小组长及各领导调配。发生突发事件 时，分队成员应在第一时间内赶到现场。按照分工，各 负其责，在处理各种事件中机智灵活、勇往直前，直至 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 完成任务。应急队应定期训练、演习和业务培训、各成 员积极参与。分队各组应定期检查各自的工作，保证人 员能在突发事件中迅速到位，设备、设施能及时启动和 使用。 上、下班岗位交接流程 1、上岗: 提前10分钟由值班领班统一整队集合点名，并检查整理着装。集合点名完毕后由领班统一作考勤记录、统一带队换岗，接班人员与上一班汇合交接之后，分配上岗队员工作岗位与任务。领班到岗后检查上一班交接工作，并不定时坚持队员上班情况。 2、下岗: 下岗前10分钟，领班检查当班工作内容，检查各类移交物品，做好交接准备。上岗队员到位后，下岗队员迅速离开工作岗位，不得逗留，统一由领班组织带队离开岗位。待讲评之后，列队离开更换工装。 3、着装: (1)、着装样式统一: 夏季上着浅色制式衬衣，下着深色裤子、打领带、黑皮带、黑皮鞋，佩戴肩牌和工作牌;冬季着深色小翻领制制服，内着浅蓝色衬衣，打银灰色领带、扎武装带、穿黑皮鞋，佩戴肩章和工作牌。 (2)、着装要求: 穿着要整洁，无皱褶现象;工牌别于左上胸衣服口袋正 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 中，下沿与袋盖上沿相齐，武装带扎于上衣第四颗纽扣中，无松垮现象;下岗后不得着工装;衣着整洁大方、做到男员工不敞胸露怀、赤膊，女员工不浓妆艳抹。 各岗位规章制度 保安队管理制度 1.服从管理，听从指挥，遵守公司以及保安部制定的各项制度; 2.管理实行层层负责制。即班长对队长负责，队长对部门主管负责;做到责任到人，有事必究。 3.保安队做到制度上墙并落实到每一位队员，保安队长随时检查制度落实情况; 4 .队员外出必须请假，批准后方可离队， 24小时内由队长签字批准，超过24小时由队长向部门主管请示; 5.各班组对于班中出现的各类问题，一定要及时汇报，不得押留不报，如押留不报或汇报不及时的，保安部将记录，论过失一次，作为考核评比的部分依据; 6.各班组在上岗时应注意岗位形象，言行，举止、礼节及规范，交接岗要统一、正规，不能因个人因素影响公司及客户声誉; 7.各班组每日将值班、巡检、学习、训练、人员外出等内容详细记录，对于当天发生的事件要及时汇报并记录存档， - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 便于保安部随时检查; 8.各班组每周要写周报，总结本周的工作、学习、训练，内务等情况，书面正规并存档，保安部随时检查; 9.保安队长每月报上月工作完成情况及下月 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，在当月25日前呈报部门主管; 10.以上各项要求各班组一定要自觉遵守并认真执行，做到有 检查，有落实，部门主管随时或不定时检查，抽查。 11.保安人员要自觉爱护公司及业主的财物，坚决不允许监守 自盗的事件发生，如因个人原因给业主及公司造成损失 的，公司将依法追究其刑事责任。 保安队巡视检查制度 1.巡逻检查应以防火、防盗、防破坏和防治安刑事案件为主，巡逻人员必须提高警惕，集中精力，防止不法分子破坏行为，确保客户治安安全。 2.进行巡逻检查的保安员必须佩戴证件，并由两人以上进行巡视检查，严禁单独行动，巡逻保安员要按规定的路线进行巡视。 3.巡逻人员必须熟悉巡逻区域内的各类设备，物品摆放位置，如发现设备、物品的可疑情况，要立即查明，如发现险情，应采取应急措施进行处理，并及时报监控中心，在没有妥善处理之前，不能离开现场。 4.检查消防器材有无损坏及是否过保质期，如发现上述情况， - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 必须立即报告领导进行更换。 5.注意观察来往人员情况及携带的物品，对携带物品离开管辖区域的人或车辆要进行检查，如发现可疑人员及物品，要选择适当的处理措施，并及时报告，必要时对其所带的物品进行检查并做好记录。 6.夜间巡逻检查时，检查火灾隐患; 应按规定劝离闲散人员，防止不法分子盗窃、破坏。 7.在巡逻中，随时接受监控中心的指令，并采取果断措施应 急处理。 8.在巡逻过程中，严格遵照公司的职业安全操作规程，确保 自身安全。 值班、交接班制度 1.交接班: (1)交班者应在交班前30分钟做好准备工作，工作人员提 前10分钟到岗接班，服装整洁，身体状况良好; (2)上一班次值班人员对接班人员陈述上班次运转情况，重 要注意事项，提前在记录本上填写本班运行状况及特别 事项并按要求填写各种运行记录表; (3)接班人员检查对讲机、钥匙及其它工具是否齐全; (4)交接班人员双方应共同确认管辖区域运行状况和方式是 否良好; (5)值班室地面、桌椅、储物柜架是否清洁，物品是否堆放 整齐; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (6)接班人员未准时到岗，交班人员需等接班人员到岗后， 确保正常交接的前提下，方可进行交接。如发现接班人 员有醉酒现象或其他神志不清的表现不能进行交接班。 上班时间不得在岗位上吸烟、饮酒; (7)各种运行记录表格、资料是否存放整齐完好。接班人员 应认真查阅运行记录、巡检记录，询问运转情况，交接 班后，双方履行签字手续，接班人员如发现违章和故障 或可能造成不良后果的因素，经询问交班人员，交班人 员不能给予明确回答，可以拒绝签字，并立即报告主管 领导，由交班人员继续处理、接班人员配合，解决问题 后，再进行接班; (8)若发生引起不良后果的事故，应由当班工作人员在本班 填写统一格式的事故报告后，方能交接; 2.值班制度: (1)值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因特殊需要 临时离岗，必须有人替岗，并须得到直接主管的批准， 同时交代离岗时间及去向; (2)根据操作规程、岗位职责的要求，密切关注所管辖区的 运转情况，按规定做好有关记录，按时巡检，及时发现 事故隐患。如出现重大事情，而当班人员不能处理，应 及时汇报; (3)发生紧急事件，遵守部门应急预案流程处理 非机动车辆管理制度 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 1.非机动车必须靠右或在非机动车道行驶，严禁在路中间行驶; 2.非机动车不准急速猛拐，要注意避让机动车; 3.非机动车不准在人行道上行驶，并避让行人; 4.非机动车应停放在存车处及指定区域，不准乱停乱放; 5.非机动车停放必须锁车，防止被盗，管理人员发现不锁车现象，将车推至看护地点，通知车主或待车主取车时对其进行提醒或警告; 6.存放处发生丢失、被盗，协助车主报公安部门处理，管理处将配合公安部门破案提供线索，但是不承担赔偿责任。 机动车管理制度 1.所有机动车驾驶员必须遵守中华人民共和国之道路交通法规; 2.所有机动车驾驶员在管理处辖区内驾驶、停泊或逗留在车辆时，并遵守管理处的规定或指示(语言、手势、书面、标牌、路志或符号表示，均属有效); 3.载有易燃物品或国家禁止之危险品的车辆一概不准进入及使用停车场，驾驶员不得在停车场停放或携带有可能对其他车辆或人员构成危险的车辆或物品; 4.不得在车场内对车辆进行维修、修理，清洗车辆应在规定 区域进行;遇紧急情况经管理处批准者后方可进行; 5.任何使用人员不得干扰车场内其它车辆; 6.车辆不得停泊于停车场的出入口、指定车位或其他非停车 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 位置; 7.机动车限速为每小时5公里，车辆驶入停车场不超过此限 速行驶，不得抢行或高速行驶，下雨、下雪时更应小心行 驶; 8.超过停车场限高的任何车辆均不准进入或使用停车场，违 者如出现事故须负全部责任; 9.送货、提货之车辆在进入停车场前，必须提前通知管理处， 得管理处批准后方可进入或使用停车场; 10.送货、提货之车辆在载货或卸货时，驾驶员不得离开车辆， 载货或卸货完毕后即须驶离本车场，在任何情况下车辆不 得占用车道上; 11.停车场所有车位只限于停放车辆用途，禁止任何人员包括 使用人员于本车场范围或任何车位上存放杂物、轮胎、汽 车配件或其它物品或做其它用途，一经发现，管理处有权 将上述物品作废品清理，上述物品之物主无权因此向管理 处索偿、管理处并有权向上述物品之物主拒绝其使用该停 车位。 控制中心内部管理制度 1、对控制中心值班人员的要求:必须经过相关的消防知识、本管理处消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，大厦控制中心人员须持有成都市消防局颁发的《消防合格证》。 2、对在控制中心代班、顶班的人员要求:必须经过相关的消防知 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 识培训，由部门经理指定的人员担任，代班时间不得超过30 分钟并在交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代 班期间的重要事项(控制中心(大厦)须保存经部门经理许可 的在控制中心代班、顶班人员名单。 3、控制中心是整个物业的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合 处理，及时调度、安排相关人员执行。 4、通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜及与公司的工作联系。 5、受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理 处汇报，及时跟踪处理结果。 6、控制中心人员必须熟悉大厦各类管理人员的职责范围，熟悉大 厦环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。 7、控制中心值班人员必须了解大厦各类人员每天工作安排及行动 去向，协调保安员、保洁员的管理工作。 8、通过监视器密切监视出入大厦人员情况，发现可疑人员、情况 及时通知就近人员监视和处理并跟踪结果。 9、监督保安员严格履行物资搬运放行手续。 10、大厦控制中心值班人员接班时必须检查消防控制主机回路、 分区、隔离点故障状态及原因，检查消防联动控制柜的监控 性能及信号灯状况。 11、消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属 真火警，按灭火应急方案处理。 12、控制中心必须至少有一种有效方式与宿舍保安员及时联系， 以保证在紧急情况下得到支援。 13、指挥处理各种紧急情况，下达处理方案，必要时通知上级或 向社会机构求援，事后及时做好详细记录。 14、控制中心值班人员每天22:00--凌晨7:00每隔半小时对各岗位呼叫一次。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 15、任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗 留(作好公司质量记录的保密工作。 紧急避险措施 为更好的保障辖区用户生命财产的安全，进一步提高和完善物业管理水平，特针对辖区可能发生的紧急事故制定紧急避险措施如下: 1. 建立一支主要由保安队员组成的应急分队，随时准备应会可 能发生的各种突发事故。 2. 辖区发生火灾时，一方面报警求援，组织救灾，一方面本着 “先人员后财产”的原则进行施救，组织应急人员引导火灾 现场的人员经安全通道在最短时间内转移到安全地带，如火 灾现场或室内有人被困，应果断采取破门施救等有效措施， 尽一切可能解救被困人员。 3. 当发生地震等严重自然灾害时，立即组织应急人员迅速将群 众疏散到安全地带，排除一切困难，奋力搜救受伤人员，并 维持辖区正常秩序。 4. 遇到大风等恶劣天气时，辖区执勤的保安队员应加强辖区的 巡逻及时排除可能因大风造成的事故隐患，制止人员在楼下 长时间逗留，防止高空设施或器物被大风刮落伤人。 5. 当辖区发生煤气管道爆裂，漏气等事故时，应立即关闭总气 阀，由保安队指派专人对事故现场进行守护，禁止无关人员 靠近，防止一切火源，通告专业维修人员进行维修，如果室 内发生漏气时，应果断采取措施尽快入室关闭气阀，防止烟 火，严禁开启任何电器，如果室内有中毒人员，应立即将其 转移到室外，关送往医院救治或拨打120电话救助。 6. 当因水阀未关或水管爆裂造成水灾，对用户财产和辖区设施 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 构成威胁时，工作人员应采取破窗或破门而入等必要措施， 入室关闭或进行抢修，防止事故恶化。 7. 对辖区的窨井井盖保安队巡逻人员应随时进行巡视，发现井 盖破裂等事故隐患时，应立即在现场设置警示牌，并指派专 人看守，通知维修人员进行抢修。 8. 如果发生人员触电事故，应立即拉下电闸再救助触电人员， 如果情况严重马上送往医院救治。 9. 当辖区发生意外事故，造成人员受伤或有人突发重病时，应 立即组织人员设法将其送往医院救治或拔打120电话求助。 各类应急处理预案 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 第三篇 服务礼仪 服务礼仪是服务人员在本职岗位上所应严格遵守的行为规范，其内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 服务礼仪知识 1、礼仪的起源形成和发展 礼出于俗，俗化为礼，礼仪是在社会生活中逐渐形成的约定俗成的东西。而服务礼仪就是在我们从事服务工作时必须要遵守的行为方面的一些要求。 礼仪的原则:恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠 2、礼仪的基本准则 在人际交往中应遵守三A原则: 接受别人?赞同别人?重视别人 三A原则: 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节:即接受对方;重视对方;赞美对方。由于在英文中，这三个词汇都以A字母打头，所以叫“敬人三A”。 (1)、接受服务对象 主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，不仅不应该怠慢服务对象、冷落服务对象、除斥服务对象、挑剔服务对象，而且，还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此、双方之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (2)、重视服务对象 服务人员在工作岗位上，要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务，重视服务对象的具体方法有: ? 牢记服务对象的姓名。对于第一个人来说，姓名都是自己百听 不厌，百看不烦的最美妙的词汇，牢记交往对象的姓名，这件 事的本身，就意味着对对方重视有加，另眼相看，反之，连一 个常来常往的客人的名字都记不住，恐怕是难言重视的。服务 人员要牢记服务对象的姓名必须要注意两个问题，第一，千万 不要记错了服务对象的姓名，将服务对象的姓名张冠李戴，无 疑，使双方都会感到尴尬;第二，绝对不要读错了服务对象的 姓名。 ? 善用服务对象的尊称。 ? 倾听服务对象的要求。从某种意义上讲，耐心倾听服务对象的 要求，本身就会使对方在一定程度上感到满足，一般来讲，当 服务对象阐明己见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方， 并以眼神、笑容、或点头来表示自己正在洗耳恭听，如有必要 的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。 (3)、赞美服务对象 从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定。一个在获得他人中肯的赞美之时，内心的愉悦程度常常是任何物质享受均难以比拟的。服务人员在有必要赞美服务对象之时，要注意以下三点: ? 适可而止。否则，会使赞美本身贬值。令其毫无任何实际的意 义，认真把握好分寸。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - ? 实事求是。服务人员必须明确赞美与吹捧是有所区别的。真正 的赞美是建立在实事求是的基础上的。 ? 恰如其分。 3、礼仪对企业发展的功能 (1)塑造企业形象:员工形象、企业家形象、产品形象、服务形 象、社会形象、外部直观形象，知名度，美誉度。 (2)帮助企业进行社会交往，有效传递企业信息。 (3)增添企业凝聚力。 (4)提高企业文明水准 4、服务人员仪容仪表规范四字歌 言谈文明 举止得体 着装规范 仪表整洁 精神饱满 专注热情 亲切自然 真诚服务 5、服务的五大原则: (1)对任何顾客一视同仁; (2)心细如丝，富有人情味; (3)以顾客需要为主; (4)服务出于诚意; (5)每一个员工代表的是公司形象。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 6、服务意识的培养 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐变式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是:“谁为你发工资,” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是:“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 服务意识在服务实践中必须做到 (1)、视客户为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使客户 以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和客户的关 系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中，对客户以亲友相待，应以微笑的面孔、 百倍的热情欢迎每一位客户的光临。在为客户服务中，应该 想客户之所想，体察客户心理，解决好客户的各种难题。 (2)、客户永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动 的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝” - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 这句口号的具体体现。 这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让 他觉得，他是对的。 (3)、把客户视为单位的主宰 单位把客户作为单位的主宰，既是由单位的经济属性， 即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定 的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。 (4)、强化现代服务理念，提升服务品位 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。 市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业 迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到 战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位， 创造服务特色。 7、学会聆听 在服务工作中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种职业素养高的表现。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。 聆听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧: (1). 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (2). 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 (3). 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的 变化，恰如其分地频频点头。 (4). 不要中途打断对方，让他把话说完。 (5). 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的 意见。 (6). 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把 对方讲话的内容引向所需的方向和层次。 8、常用礼貌用语七字诀 与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”，请人协助说“费心” 请人解答说“请教”，求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”，接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”，得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安” - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 看望别人说“拜访”，请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存”，欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”，请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书”，自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”，言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦”，迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”，客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见” 中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”。 9、常见的不良举止 (1)、不当使用手机 手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点:将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说:“对不起， 请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。 (2)、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 (3)、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 (4)、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。 在工作岗位上应该禁止嚼口香糖。 (5)、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。 (6)、当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。 (7)、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。 (8)、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是:你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说:“对不起”。 10、下属对领导的礼仪 (1)(尊重领导。单位的领导，一般具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。作为下属，应当维护领导的威望和自尊。在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞领导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导说明。 (2)(听从领导指挥。领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排，指挥必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者执行中提出建议。 (3)(对领导的工作不能求全责备，而应多出主意，帮助领导干好工作，不要在同事之间随便议论领导、指责领导。当然，对个别品德很差、违规乱纪的领导，另当别论。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (4)(提建议要讲究方法，在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题:一是不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解;二是要根据领导的个性特点确定具体的方法。如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法，对年长的领导可用委婉建议法。 11、服务行业人员忌语三十句 ,、找谁～ ,、你，干啥, ,、不知道。 ,、一边站着去。 ,、该下班了，快点。 ,、着什么急。 ,、我就这态度，怎么着。 ,、谁说的你找谁。 ,、你没长眼～ ,,、越忙越添乱，真烦人。 ,,、现在才说，刚才干什么去了。 ,,、我不管。 ,,、你事不少，毛病。 ,,、告诉你了还问。,,、墙上贴着呢，自己看。 ,,、问别人去。 ,,、挤什么～急什么～ ,,、少罗嗦～ ,,、我现在没空，等会再说。 ,,、活该。 ,,、你没长耳朵, ,,、你问我，我问谁。,,、看不惯的事多着呢，学着点。 ,,、我下班了，问别人～ ,,、你的事，怨谁～ ,,、有意见找(头)领导去。,,、有完没完。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - ,,、你这人真麻烦。 ,,、怎么不早准备好。 ,,、今天不办公。 保安员服务礼仪要求 一、服饰仪表、行为规范 服饰 1、 工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服; 2、 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损; 3、 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改 变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤 脚、衣袖; 4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端 正; 5、 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓 起; 6、 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣 自 上而下第四个扣子处; 7、 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面; 8、 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜， 无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班; 9、 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 仪表 1、 面对顾客，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡 的表情;牢记:顾客是我们的衣食父母. 2、 身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣 物，避免异味的产生; 3、 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品， 保持口气清新、无异味; 4、 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员 工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发 不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。 5、 禁止在顾客面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为; 6、 避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口 鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”; 7、 禁止在顾客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等; 8、 不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐 打闹;。 步行巡逻姿态 1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线， 肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超 过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40 厘米。手不能插入口袋; 2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周; 3、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 车场岗服务礼仪 1. 车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼 2. 发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您 出示凭证”; 3. 立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态; 4. 右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆 直行通过; 5. 车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均 采用国家规定之标准手势。 公共秩序 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。 敬礼 1、当值期间，遇到顾客询问或与顾客交涉时，须立正敬礼; 2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须 立正敬礼; 3、车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼; 4、当值人员每天第一次遇见部门经理时，须立正敬礼; 5、当值人员换岗时，须双方相距1.5米，立正敬礼; 二、礼貌用语 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 1. 积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见; 2. 遇见业主主动问好:“先生，您好～”、“您好，小姐～”、“早 上好～”、“晚上好～”、“欢迎光临～”、“请坐～”; 3. 与业主道别时主动讲:“先生/小姐，再见～”、“欢迎您再 来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”; 4. 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢:“谢谢～”、“非常 感谢～”、“多谢您～”、“谢谢您的夸奖”; 5. 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉:确认自己言行 不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。 请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您 别介意”。同时要配合适当的补偿行为; 6. 对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼“先生”、未婚女 性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”， 如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称 呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”; 7. 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较 远; 8. 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”; 9. 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还 有其他事需要帮助,”。 对讲礼貌用语 1、呼叫:“,,岗、,,岗，我是X X，收到请回答～” 2、应答:“,,岗收到，请讲～” - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 3、通话结束，须互道“明白、完毕～ 三、服务规范 走路引路: 1、员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神，忌低头、 手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大; 2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间; 3、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路; 4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对 不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越; 5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致; 6、引导客人上、下楼梯时:上楼梯，让客人走在前;下楼梯，让 客人走在后; 7、引导个人乘电梯时:应让客人先入，不得自己先行，电梯进门 左侧为上位。到达时请客人先步出电梯。 开门的顺序: 1、向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—用右手关门; 2、向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—退出—用右手关门; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 四、接听电话: 1、接听电话的四个基本原则: (1)电话铃响三声之内接起; (2)电话机旁准备好纸、笔进行记录; (3)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确 无误; (4)告之对方自己的姓名。 2、接电话的顺序: 拿起话筒—“您好～**管理处XX”—确认对方—听取、记录 对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 第四篇 职业道德 职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 一、什么是职业道德, 所谓职业，通常是指一个人在社会上所从事的作为本人主要生活来源的工作。从实质上看，职业乃是社会职能专业化和个人角色社会化二者之间的统一。 所谓道德，则是指人们共同生活及其行为的准则。道德实际上就是在社会上做人的规矩和道理。道德属于社会的意识形态之一，它以善恶、美丑、荣辱观念为标准，通过社会舆论、传统习惯、内心信念，调节着人们的自我行为、人与人之间的关系，并对社会生活发挥着约束作用。 在社会生活里，每一个人时刻都在自觉或不自觉地运用自己的思想或行动去处理自己与他人之间的关系。如果一个人的思想、行动符合当时的社会上公认的准则，他就是一个讲道德的人;反之，他就会被视为一个不道德的人。 职业道德指的就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵守的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。 服务行业的工作，从本质上来讲，是一种直接为消费者所服务的、极其重要、极其广泛的经济活动。在各种社会制度下，服务行业都是观察其社会风气的一个重要窗口。作为“窗口行业”，服务行业与社会接触最广泛，与人民生活息息相关。服务人员的普普通通的日常工作，从某种意义上来讲，直接体现着一个国家的人民的精神面貌和道德水准。 服务行业的职业道德是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的职业行为的准则。 二、职业道德的内容 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 服务行业的职业道德的核心思想，是要为人服务，对服务对象负责，让对方对于我方的服务质量称心满意，并且通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴、关心与敬意，反映出本单位积极进取，报效于国家与社会的精神风貌。 服务行业的职业道德的具体内容，主要包括对于服务人员在思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面的规范化的要求。它们都是用以调节服务人员在其工作中的各种人际关系的行为准则。 职业修养，通常指的是某一行业的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。 对于广大服务人员来说，自己的职业修养往往会直接影响到他的服务质量与工作态度。 职业修养方面不断地有所提高，主要应当从下述三个方面入手。 1、树立崇高理想和正确的人生观。充分认识到服务工作的重 要意义，要明确人生的真正目的，不在于索取，而在于奉 献。 2、努力钻研业务。服务人员要努力钻研业务，必须做到理论 与实践并重。一方面，服务人员要积极学习各种与自己所 从事的具体工作直接相关的专业理论知识，用科学的理论 武装自己，开阔自己的视野。另一方面，服务人员还应当 积极进行岗位练兵，不断提高自己的服务技能，真正做到 理论联系实际，理论指导实践，理论服务于实践。 3、与时俱进。面对时代的迅速发展与行业竞争的日趋激烈， 服务人员在进行业务学习的过程中，要敢于发现新情况， 研究新问题。也就是说，服务人员的业务学习，要注意与 形势的变化需要相适应。尤其值得一提的是，服务人员在 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 学习、提高自己的服务技能时，要注意增加科技的含量与 知识的含量，以提高自己的身价。做一名有觉悟，有文化 的劳动者。 三、公司倡导的职业道德 勤劳奋斗，诚恳实在 遵守法律，尊敬职业 担负责任，互助合作 服务业主，不断进取 四、请你牢记这样的口号 职业不分贵贱，世上没有尊贵的职务，也没有卑贱的工作～ 那怕只是一名普通员工，只要你—— 勤奋踏实,,尊重自己的职业,肯定自己的能力, 做好自己的本份,你永远都是公司雇用的最佳人才! - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 第五篇 实际操作训练 任何基础的岗位都可做出骄人的成绩 专业技能是做好本职工作的立足之本 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 训练内容 一、立正、稍息、停止间转法的动作要领 1、立正 立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。 口令:立正。 要领:两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度;两脚挺 直;小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾，重心落 于两脚掌之间，两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手 指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节， 中指贴于裤 缝;头要正、颈要直、口要闭、下颌微收、两眼向前平视。 2、稍息 口令:稍息。 要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的2/3，两腿自然伸直， 上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久， 可自行换脚。 3、停止间转法 (1)、向右(左)转 口令:向右(左)—转。 要领:以右(左)脚跟为轴，右(左)脚跟和左(右)脚 掌前部同时用力，使身体和脚一致向右(左)转90度，体 重落在右(左)脚，左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左) 脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立 正姿势。半面向右(左)转，按向右(左)转的要领转45 度。 (2)、向后转 口令:向后—转。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 要领:按向右转的要领向后转180度。 二、步法与立定的动作要领 行进的基本步法分为齐步、正步和跑步，辅助步法分为便步、 踏步和移步。 1、 齐步 齐步是保安行进的常用步法。 口令:齐步—走。 要领:左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高;离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝约30厘米。行进速度每分钟116—122步。 2、 正步 正步主要用于分列式和其它礼节性场合。 口令:正步—走。 要领:左脚向正前方踢出(腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米)约75厘米，适当用力使全脚掌着地，同时，身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节;向前摆臂时，肘部弯屈，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处，离身体约10厘米;向后摆臂时(左手心向右，右手心向左)，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110—116步。 3、 跑步 跑步主要用于快速行进。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 口令:跑步—走。 要领:听到预令，两手迅速握拳(四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)，提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米;向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分种170—180步。 4、 便步 便步用于行进、操练后恢复体力及其它场合。 口令:便步—走。 要领:用适当的步数、步幅行进，两臂自然摆动，上体保持良好姿态。 5、 踏步 停止间口令:踏步—走 行进间口令:踏步。 要领:两脚在原地上下起落(抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米;落下时，前脚掌先着地)，上体保持正直，两臂按齐步或跑步摆臂的要领摆动。 踏步时，听到“前进”的口令，继续踏两步，再换齐步或跑步行进。 6、移步(5步以内) 移步用于调整队列位置。 A、(右左)跨步 口令:右(左)跨x步—走 要领:上体保持正直，每跨一步并脚一次，其步幅约与肩同宽，跨到指定步数停止。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - B、向前或后退、 口令:向前x步—走。 后退x步—走。 要领:向前移步时，应按单数步要领进行(双数步变为单数步)。向前1步时，用正步，不摆臂;向前3、5步时，按照齐步走的要领进行。向后退时，从左脚开始，每退1步靠脚1次，不摆臂，退到指定步数停止。 7、立定 口令:立—定。 要领:齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步(两拳收于腰际，停止摆动)着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。踏步时，听到口令，左脚踏1步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势(跑步的踏步，听到口令，继续踏2步，再按上述要领进行) 三、步法变换的动作要领 步法变换，均从左脚开始。 齐步、正步互换，听到口令，即换正步或齐步行进。 齐步换跑步，听到预令，两手迅速握拳提到腰际，两臂前后自然摆动，听到动令，即换跑步行进。 跑步换齐步，听到口令，继续跑2步，然后，换齐步行进。 四、行进间转法的动作要领 1、 齐步、跑步向右(左)转 口令:向右(左)转—走。 要领:左(右)脚向前半步(跑步时，继续跑2步，再向前半 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 步)，脚尖向右(左)脚按原步法向新方向行进。 半面向右(左)转走，按向右(左)转走的要领转45度。 2、 齐步、跑步向后转 口令:向后转—走。 要领:左脚向右脚前迈出约半步(跑步时，继续跑2步，再向前半步)，脚尖向右约45度，以两脚的前脚掌为轴，向后转180度，出左脚按原步法向新方向行进。 3、 转动时，保持行进时的节奏，两臂自然摆动，不得外张; 两腿自然挺直，上体保持正直。 五、敬礼的动作要领 1、敬礼 敬礼分为举手礼、注目礼。 口令:敬礼 向右看—敬礼。 A.举手礼 要领:上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿)，手心向前，稍向下，手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。 B.注目礼 要领:面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送(右、左转头角度不超过45度)。 2、礼毕 口令:礼毕 要领:行举手礼者，将手放下;行注目礼者，将头转正。 六、跨立、蹲下、起立的动作要领 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 1、跨立 口令:跨立。 要领:当听到跨立的口令时，左脚迅速向左跨出一脚之宽(与肩同宽)，背手，左手握住右手手腕，两手放于后腰际，右手成半握拳，重心落于两脚之间，上体成立正姿势。 2、蹲下 口令:蹲下。 要领:右脚后退半步，臀部坐在右脚跟上(膝盖不着地)，两手自然放在两膝上，上体保持正直。蹲下过久，可自行换脚。 3、起立 口令:起立。 要领:全身协力迅速起立，成立正姿势。 七、集合、离散、整齐、报数的动作要领 1、集合 集合是使单个保安、分队按规范队形聚起来的一种队列动作。 集合时，指挥员应先发出预告或信号，如“全体注意”，然后站在预定队形的中央前，面向预定队形成立正姿势，下达“成xx队—集合”的口令。所属人员听到预告或信号，原地面向指挥员成立正姿势;听到口令，跑步到指定位置面向指挥员集合(在指挥员后侧的人员，应从指挥员右侧绕过)，自行对正、看齐，成立正姿势。 2、离散 离散，是使列队的单个保安、分队各自离开原队列位置的一种队列动作。 A.离开 口令:各x带开。 要领:队列中的各x指挥员带领本队迅速离开原列队位置。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - B.解散 口令:解散。 要领:队列人员迅速离开原列队位置。 3、整齐 整齐，是使列队人员按规定的间隔、距离，保持行、列齐整的一种队列动作。整齐分为向右(左)看齐和向中看齐。 口令:向右(左)看—齐。 要领:基准人不动，其他人向右(左)转头，眼睛看右(左)邻保安腮部，前四名能通视基准人，自第五名起，以能通视到本人以右(左)第三人为度。后列人员，先向前对正，后向右(左)看齐。 口令:以xxx同志为准，向中看—齐。 要领:当指挥员指定“以xxx同志为准(或以第x名为准)“时，基准人答“到”，同时，左手握拳高举，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心向右。听到“向中看—齐”的口令后，迅速将手放下，其他人按照向右(左)看齐的要领实施。 口令:向前—看。 要领:迅速将头转正，恢复立正姿势。 一路纵队看齐时，可下达“向前对正”的口令。 4、报数 口令:报数。 要领:横队从右至左(纵队由前向后)依次以短促洪亮的声音转头(纵队向左转头)报数，最后一名不转头。数列横队时，后列最后一名报“满伍”或“缺x名“。集中集合时，由各领班在队列内向指挥员报告人数，如“x部到齐”或“x部实到xx名”。 必要时，也可统一报数。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 要领:实施统一报数时，各部不留间隔，要补齐，成临时编组的横队队形。报数前，指挥员先发出“看齐时，以第一排排头为准，全体补齐“的预告，尔后下达“向右看—齐”的口令，待全体队员看齐后，再下达“向前—看”和“报数”的口令，报数从第一排排头开始，后列最后一名报“缺x名”或“满伍”。 八、行进、停止的动作要求 横队和并列纵队行进以右翼为基准，纵队行进以左翼为基准(一路纵队行进以先头为基准)。 1、 行进 行进，指挥员应下达“x步—走”的口令。听到口令，基准人向正前方前进，其他人向基准翼标齐，保持规定的间隔、距离行进。纵队行进时，通常成三路纵队，也可成一、二路纵队。行进中，可用“一二一”(调整步伐的口令)、“一二三四”(呼号)唱队列歌曲，以保持步伐的整齐。 2、 停止 停止，指挥员应下达“立—定“的口令。听到口令，按照立定的要领实施，分队的动作要整齐一致。停止后，听到“稍息”的口令，先自行对正、看齐，再稍息。 九、队形方向变换 1、 队形变换 队形变换，是列队后由一种队形变为另一种队形的队列动作。 A.横队和纵队的互换 横队变纵队:停止间口令:向右—转。 行进间口令:向右转—走。 纵队变横队:停止间口令:向左—转。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 行进间口令:向左转—走。 要领:停止间，按照单个保安向右(左)转的要领实施。行进间按照单个保安向右(左)转走的要领实施。分队动作要整齐一致队形变换后，指挥员应进到规定的队列位置。 B.停止间班横队和班二列横队、班纵队和班二路纵队互换班 横队变班二列横队 口令:成班二列横队—走。 要领:变换前，先报数。听到口令，双数人左脚后退1步，右脚(不靠拢左脚)向右跨1步，左脚向右脚靠拢，站到单数人之后，自行对正看齐。 班二列横队变班横队 口令:间隔x步，向左离开。 成班横队—走。 要领:听到“间隔x步，向左离开“的口令，取好间隔;听到“成班横队—走”的口令，双数人左脚左跨1步，右脚(不靠拢左脚)向前1步，左脚向右脚步靠拢，站到单数人左侧，自行看齐。 班纵队变班二路纵队 口令:成班二路纵队—走。 要领:变换前，先报数。听到口令，双数人右脚右跨1步，左脚(不靠拢右脚)向前1步，右脚向左脚靠拢，站到单数人右侧，自行对正、看齐。 班二路纵队变班纵队 口令:距离x步，向后离开。 成班纵队—走。 要领:听到“间隔x步，向后离开”的口令，取好距离，听到“成班纵队—走”的口令，双数保安右脚后退1步，左脚(不靠拢右脚)站到单数保安之后，自行对正。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 2、 方向变换 方向变换，是改变队列面对的方向的一种队列动作。 A.横队和并列纵队方向变换 停止间口令:左(右)转弯，齐步—走。 行进间口令:左(右)转弯—走。 要领:一列横队方向变换时，轴翼保安踏步并逐渐向左(右)转动，同相邻保安动作协调;第一名保安以大步行进并逐步变换方向，其他保安用眼睛的余光向外翼取齐，愈接近轴翼者，其步幅愈小，并保持规定的间隔和排面整齐，转到90度时踏步并取齐，听口令前进或停止。 数列横队和交列纵队方向变换时，第一列轴翼保安停止间用踏步、行进间用小步，外翼保安用大步行进，保持排面整齐，边行进边变换方向，转到90度或180度后，听口令前进或停止，后续各列按上述要领，保持间隔、距离，取捷径进到前一列转弯处，转向新方向跟进。 B.纵队方向变换 停止间口令:左(右)转弯，齐步—走，或左(右)后转弯，齐步—走。 行进间口令:左(右)转弯—走，左(右)后转弯—走。 要领:一路纵队方向变换时，基准保安在左(右)转弯时，按单个保安行进间转法要领实施;在左(右)后转弯时，用小步边行进边变换方向，转到90度或180度后，照直前进;其他保安逐次进到基准保安的转弯处，转向新方向跟进。 数路纵队方向变换时，按照数列横队和并列纵队方向变换的要领 实施。 十、车辆的指挥手势 1、直行及直行辅助手势: - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (1)直行手势 右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，准许左右两方行进的车辆通行;各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。 动作程序: ?右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部 及目光同时转向右方45度; ?收右臂面部及目光转向前方，保持立正姿势; ?左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部 及目光同时转左方45度; ?收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。 (2)直行辅助手势 左臂向左平伸，手掌向前;右臂向右平伸，手掌向前，向左摆动，指挥右方直行的车辆快速通行;各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。 动作程序: ?左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部 及目光同时转左方45度; ?右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部 及目光同时转向右方45度; ?右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯曲至与大臂成 90度，手掌向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行， 面部及目光同时转向左方45度，完成第一次摆动;左 臂水平向右摆动与身体成90度，小臂弯曲至大臂成90 度，手掌向内与左胸衣兜相对，小臂与前臂平行，面部 及目光同时向右方45度，完成第二次摆动。 ?重复?动作; ?重复?动作，完成第二次摆动; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - ?收右臂; ?收左臂，面部及目光转向前方，保持立下姿势。 2、转弯及转弯辅助手势 左大转弯信号:右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行;各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通过的情况下，可以通行;左小转弯信号:右臂向前平伸，手撑向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行;左臂同时向右前方摆动进，准许车辆左小转弯;各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。 动作程序: (1)左大转弯信号: ?、右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前(掌心与手臂夹角不低于60度)，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度; ?、收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。 (2)左小转弯信号: ?、右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前(掌心与手臂夹角不低于60度)，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度; ?、左臂与手掌平直向右前方(手臂与身体成45度)摆动，手掌向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣; ?、回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，完成第一次摆动;?、重复?动作，但面部及目光仍为前方; ?、重复?动作，完成第二次摆动; ?、收右臂，保持立正姿势。 (3)左转弯辅助手势(左转弯待转信号):左臂向左下方平伸，手掌向下，上下摆动，准许左方的左转弯的车辆进入路 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 口，沿左转弯行驶方向靠近岗台或者路口中心，等候左转弯信号，直行车辆准许通行;各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。 动作程序: ?左臂向左下方斜伸与身体成45度，手掌向下，手指并拢，面部及目光同时转向左方45度; ?左臂与手掌平直向下方(手臂与身体成20度)摆动，面部及目光同时转向手掌方向，完成第一次摆动; ?重复?动作; ?重复?动作，完成第二次摆动; ?收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。 (4)右转弯信号:左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动进，准许右方的车辆右转弯，其他方右转弯和左方直行、左转弯车辆可以通行。 动作程序: ?左臂向前平伸与身体成90度，手掌向前(掌心与手臂夹角不低于60度)，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度; ?右臂与手掌平直向左前方(手臂与身体成45度)摆动，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣; ?回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，完成第一次摆动，?重复?动作，完成第二次摆动; ?收左臂，保持立正姿势。 3、前车避让后车手势 左臂向前平伸，手掌向左，向左摆动;右臂向前屈臂，手掌 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 向后，向后摆动，前方车辆应当向右避让后方车辆通行。 动作程序: (1)右臂向前平伸与身体成90度，扭转手臂，手掌向左，五指并拢。同时右臂向前，大臂与身体成90度，小臂向上，小臂与大臂成90度，手掌向后，五指并拢。面部及目光平视前方; (2)左臂与手掌成直线向左平直摆动45度，完成第一次摆动;(3)左臂重复(1)动作; (4)左臂重复(2)动作，完成第二次摆动; (5)右小臂向后摆动到极限，完成第一次摆动; (6)右小臂向前摆动90度并重复(1)其它动作; (7)右小臂重复(5)动作，完成第二次摆动; (8)同时收左右臂，保持立正姿势。 4、停车及停车辅助手势 (1)、停止信号:左臂由前向上直伸，手掌向前，不准向方 车辆通行。 动作程序: ?左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方; ?左臂垂直放下，保持立正姿势。 6、停止辅助信号(靠边停车信号):左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行;右臂同时向左前方摆动时，车辆须靠边停车。 动作程序: ?左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方; ?右臂向前平伸与身体成90度，手掌向左，五指并拢; - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - ?右臂水平向左摆动不超过左侧身体，面部及目光平视前方;?重复?动作，完成第一次摆动; ?重复?动作; ?重复?动作，完成第二次摆动; ?同时收左右臂，保持立正姿势。 5、倒车手势 双臂向前屈臂，手掌向后，向后摆动，同时大声说“倒—倒—倒”并注意车辆行进的距离，车辆到位后说“好”。 动作程序: (1)车后指挥:双臂向前，大臂与身体成90度，上臂与大臂成90度，掌心向后，五指并拢。面部及目光注视车辆。 (2)车前指挥:双臂向前，大臂与身体成90度，上臂与大臂成90度，手掌心向前，五指并拢，面部及目光注视车辆。 训练纪律 一、坚决执行命令，做到令行禁止; 二、按规定的顺序列队，牢记自己的位置，态度端正，精神振作; 三、集中精力听指挥员的口令，动作要迅速、准确、协调一致; 四、保持队列整齐、肃静自觉遵守队列纪律。 五、将学到的队列动作，自觉地用于训练、执勤和日常生活中。 训练考核 培训结束将进行严格的考核，按照培训内容分项进行。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 第六篇 消防知识 隐患险于明火 防范胜于救灾 责任重于泰山 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 消防知识 1、主要消防设施及器材的配备及使用方法, 消防设施疏散系统由应急照明灯和安全疏散指示灯组成;火灾时所有动力电源被切断，应急照明灯和疏散指示灯引导人员逃生;消防栓系统由室内消火栓、室外消火栓、消火栓加压泵、消火栓增压泵、消火栓稳压泵组成，火灾时提供水源和水源接口补充给水;物业区域内配有消火栓XX处、事故照明灯及疏散指示XX处、配有灭火器1211干粉XX具供物业员工及业主应急使用;本物业区域最基本的灭火器具有消防报警，当火灾发生后应立即用电话通知消防应急中心即“管理处监控中心”打开消火栓箱接上水带和水枪打开阀门，对准火源喷淋，如火势不大可以取1211灭火器拔除插销对准火苗根部按动手柄进行灭火。 2、什么是火灾, 凡是失去控制并对财物和人身造成伤害的燃烧现象称之为火灾。 3、燃烧具备的条件有哪些, 燃烧必须具备着火源、可燃物、助燃物，并同时相互作用。 4、灭火方法有那些, 主要有以下四种:冷却法、窒息法、抑制法、隔离法。 5、消防工作的方针是什么, 消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针。 6、消防工作的管理原则是什么, - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 消防工作的管理原则是;“谁主管谁负责、谁在岗谁负责”。 7、消防检查的目的是什么, 在于发现和消除火灾隐患，把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防患于未燃。 8、什么叫火险隐患,具有那些特征, (1)火险隐患:指在生产、经营和生活过程中可能造成火灾危害的，潜在的不安全因素。 (2)隐患的特征: , 管理不严，在禁烟场所用火、吸烟、乱扔烟头等现象; 在用火作业场所存在明火源或其它热源靠近可燃物结构 或可燃物品等。 , 电器设备绝缘不良，接触不牢、严重超负荷;保险装置 不符合要求;配电线路、开关的安装不符合防火安全规 范;电器产品质量不合格等。 , 易燃、可燃物品堆积过高、过密;靠近火源、热源，缺 乏防火间距等。 , 安全疏散出口不足，安全通道阻塞等。 , 消防水源不足;消火栓被遮挡、覆盖，消防器材设施设 备不足、失灵失效或被埋压、阻挡等。 9、水不能扑救那些物质和设备火灾, (1)比水轻而不溶于水的溶剂如:汽油、煤油、香蕉水等。 (2)遇水燃烧或爆炸的物质。 (3)硫酸、硝酸、盐酸。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - (4)由于水流中冲击而引起喷溅或由于高湿作用使水暖间汽化而发生爆炸的灼热的金属、矿渣和高温生产设备。 (5)没有切断电源的电器装置。 (6)精密度仪器设备，珍贵文物和重要档案资料等。 10、义务消防队的任务是什么, (1)开展消防安全教育普及消防知识。 (2)进行防火检查督促消除火险隐患，制止违章行为。 (3)熟悉责任区消防情况开展灭火演练。 (4)担负重大节日和重要设施的消防值勤。 (5)管理和维护消防器材、设施。是发生火灾时迅速投入扑救。 (6)保护火灾现场协助调查火灾原因。 11、什么叫“三懂、三会、三能”, , 三懂:懂得本岗位火灾危险性，懂得预防火灾的基本措 施,懂得扑救火灾的基本方法. , 三会:会报警,会使用消防器材,会扑救初起火灾。 , 三能:能自觉遵守消防安全制度，能进行防火检查，能 及时发现和整改火险隐患。 12、什么叫“四知、四晓”, 四知:知道任务职责，知道消防重点部位，知道各场所办公 电源位置，知道消防器材放置点和消火栓位置。 四晓:报警，使用消防器材，进行防火安全宣传和消防检查， - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 扑救各类火灾。 14、应急自救常识 (1)火灾发生时，组织人员疏散常识: , 发生火灾时，在岗人员必须立即引导在场人员疏散。 , 人员疏散工作，应设专人指挥，分组行动，互相配合 , 疏散人员应用手势和喊话的方式按合理的疏散路线引导 到安全地带。 , 维持火场秩序，为灭火创造有利条件。 (2)火场逃生常识: 1. 火灾发生时要迅速逃生，不能贪恋财物。 2. 楼内失火，应向着火层以下疏散，逃生时不要乘电梯。 3. 在火场逃生过程中，遇烟、雾应尽量用浸湿的衣物披裹 身体，捂住口鼻，身体贴近地面向安全地带前进。 4. 在大火封门不能逃生时，应将门缝塞严，泼水降温呼救 待援。如身上着火可就地打滚或用厚重衣物覆盖火苗。 5. 在火灾发生时，要充分利用建筑物内的设施设备逃离火 场。 (3)如何报警: 1. 发现火灾，立即向本单位领导、保卫部门人员和消防部 门报警。 2. 报警时，将着火单位名称、地址、方位、门牌号码、火 势情况大小、物质燃烧性质和面积，人员伤亡等情况报 告清楚。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 3. 报警时，应沉着冷静，切莫慌张，要口词清楚，言简意赅，切忌哆嗦。 4. 注意对方提问，当对方讲“知道了，消防车已出动了”才停止报警，并到交叉口等待消防车为其指路。 消防安全管理七字歌 工矿企业重消防，安全防范经常讲。 从事经营有活动，施工建筑管现场。 严格监控危险源，计划投资有保障。 消防设施置齐全，符合标准保正常。 防患未然勤检修，状态良好使用强。 预防措施要得力，事故预案做周详。 领导监督部门管，保障体系持久长。 成立义务消防队，掌握技能除灾殃。 易燃易爆为重点，严格管理内容详。 油库仓库避明火，执行制度不虚张。 事故苗头勤检查，避免敷衍走过场。 安全教育经常搞，群策群力保安康。 普及宣传消防法，法律准则心中装。 烧 伤 的 急 救 根据烧伤的不同类型，可采取以下急救措施: (1)采取有效措施扑灭身上的火焰，使伤员迅速脱离开致伤现 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 场。当衣服着火时，应采用各种方法尽快地灭火，如水浸、水淋、就地卧倒翻滚等，千万不可直立奔跑或站立呼喊，以免助长燃烧，引起或加重呼吸道烧伤。灭火后伤员应立即将衣服脱去，如衣服和皮肤粘在一起，可在救护人员的帮助下把未粘的部分剪去，并对创面进行包扎。 (2)防止休克、感染。为防止伤员休克和创面发生感染，应给伤员口服止痛片(有颅脑或重度呼吸道烧伤时，禁用吗啡)和磺胺类药，或肌肉注射抗生素，并给口服烧伤饮料，或饮淡盐茶水、淡盐水等。一般以多次喝少量为宜，如发生呕吐、腹胀等，应停止口服。要禁止伤员单纯喝白开水或糖水，以免引起脑水肿等并发症。 (3)保护创面。在火场，对于烧伤创面一般可不做特殊处理，尽量不要弄破水泡，不能涂龙胆紫一类有色的外用药，以免影响烧伤面深度的判断。为防止创面继续污染，避免加重感染和加深创面，对创面应立即用三角巾、大纱布块、清洁的衣眼和被单等，给予简单而确实的包扎。手足被烧伤时，应将各个指、趾分开包扎，以防粘连。 (4)合并伤处理。有骨折者应予以固定;有出血时应紧急止血;有颅脑、胸腹部损伤者，必须给予相应处理，并及时送医院救治。 (5)迅速送往医院救治。伤员经火场简易急救后，应尽快送往临近医院救治。护送前及护送途中要注意防止休克。搬运时动作要轻柔，行动要平稳，以尽量减少伤员痛苦。 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 第七篇 职业安全 既要做好本职工作 也要保护好自身安全 时刻绷紧安全这根弦 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 职 业 安 全 一、强化安全教育 树立安全意识 现代社会是容易发生意外的社会，如果社会每个成员都了解一些应付意外的常识，就可以最大程度地减少生命财产的损失。一生平安是我们的共同愿望。 二、紧急避险 A 呼救:首先遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的帮 助。呼救电话: 火警:119 匪警:110 交警: 122 医疗急救:120 呼救时应注意: 1、报出准确详细的出事地点; 2、主要险情、病情; 3、呼救者电话、姓名; 4、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆。 B 避险 交通: - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 无论是机动车辆驾驶员，还是行人，都应严格遵守交通条例和规则。 当意识到车祸即将发生时，乘客应双手抱头蹲下或躺下，或抓紧车辆拉手、座位跌脚、并双腿用力蹬，以免车祸发生时人弹跳、翻滚或摔出车外。 遇有车辆失火，切忌大喊大叫，以免过多地吸入燃烧产生的有毒气体;一旦车门因变形无法打开时，应迅速砸烂车窗玻璃跳下。对车辆爆炸等事故不要围观，应选择坚固物体后躲避，以最小体表面积迎向危险方向，并注意保护头部。在医务人员尚未到达现场时，应自救互救，包括临时止血、包扎固定和搬运。 防盗: 家庭应安装防盗门窗，窗最好能留走火口。陌生人来访不要轻易开门，未预约的陌生人来访要特别注意。室内菜刀等器械要注意放好。外出时锁好门、关好窗，如晚间外出、家中无人时，可开启照明灯。(员工在宿舍也应做好防盗措施)个人的金银细软及贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。 防劫: 一般外出不要带过量现金和佩戴贵重饰物，防止路上遇劫。晚间尽可能减少外出，若外出最好两人以上同行，遇事时相互保护。 台风及暴雨: 台风(暴雨)期间如何做好自防自救，避免意外事故的发生, 及时、认真收听收看电视台、广播电台等新闻媒体有关台风 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 暴雨信息的报道，以提高防护的自觉性; 在台风暴雨到来前，必须关好门窗，把阳台上所摆放的花盆杂物移到安全的地方，以免摔到楼下伤及他人;要检查自己房屋是否漏雨，检查照明、生活动力和接受外界广播条件是否具备; 台风劲吹期间最好不要出门，以免高空掉下杂物砸伤自己。如果此时恰巧在户外一时又无法赶回家，则要注意就近找一个安全的地点避护，尽量不要在河边或低洼地带行走。发现电线落在地上时切勿走近(一般应保持8—10米的距离)，趟水时要仔细小心，以防电线落入水中触电和路面低洼处踏空跌伤。注意不要靠近可能危及自身安全的工地、高压电线、广告牌、霓虹灯; 居住在低洼地带的人员随时做好防洪自救准备，如准备沙袋预防洪水进屋，贵重的物资要抬高或搬走等。 触电: 一旦发现有人触电，应分秒必争进行现场抢救。急救者应先关闭电源、或用绝缘体如燥木棒、竹竿等，将触电者和接触的电源分开。然后，将触电者移到通风良好、空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣扣、裤带，注意保暖。接着，检查触电者有无呼吸和心跳。如呼吸已停止，立即对其进行口对口吹气(人工呼吸)。如无心跳则进行胸外心脏按压。如局部组织灼伤或出血，应用清洁纱布覆盖创面，并压迫止血，再进一步送就近医院医治。应特别强调，一旦发现有人触电，切勿用手直接去拉。这种动作必将导致自己也遭触电，甚至“同归于尽”。 煤气中毒: - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 常见的民用液化石油气发生燃烧爆炸事故的主要原因是: 私自灌气、乱倒残液、明火试漏、私自拆修气瓶角阀、倒卧放气瓶、高温烘烤和火焰被吹熄导致气体泄漏。 当发现室内有煤气漏气时，您应该怎样做, 开窗通风、杜绝火种、关闭气阀、并通知燃气公司及时抢修～ 轻度中毒者可以自己打开门窗，或离开现场，到空气新鲜处做深呼吸;如感全身乏力不能直立时，应贴近地面匍匐爬行。用湿毛巾蒙住口鼻，可减少一氧化碳吸入。并迅速打开门窗，同时呼救。 对中毒较重者，应立即将其移至空气新鲜流通处，解开衣扣、注意保暖，若发现中毒者心跳、呼吸刚停止，将其移至空气新鲜处后，应立即进行心肺复苏初级救生术，并立即叫救护车将中毒者送至具备高压氧舱的医院进行抢救。 遭遇化学事故: 一氧化碳、硫化氢、氨等有害有毒气体，因其比重较大，故泄出后随风由高向低处弥散，可使中毒者“闪电式”昏倒。故现场人员应迅速辩明风向，尽快脱离现场，使自己处于上风、高处和空气流通的地方，并可用湿毛巾捂鼻，以减少有毒气体吸入。 皮肤接触强酸、强碱和其他化学物品时，应及时用大量清水冲洗至少30分钟。生石灰烧伤者，应先洗净再用水冲洗;眼睛受伤时，可撑开眼睑，转动眼球充分冲洗，也可用大盆清水将受伤部位侧浸入水中，多次眨眼。若因化学物品燃烧而 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 受伤者，应立即脱去着火衣服，或就地打滚，或用水扑灭自身火焰，切忌奔跑或叫喊，以免火焰吸入呼吸道和风助火势。 地震: 遇到地震，应保持冷静，充分利用周围有利条件有效地防震。迅速跑到室外避震的人，一定要及时远离高层建筑物，以免被砸埋。大震后常有余震发生，不要轻易靠近那些还未完全倒塌的建筑物。来不及跑出室外的人，应迅速躲至容易形成三角空间的地方。如面积小、整体性相对较好的厕所、厨房、以及室内的墙角都是较好的避震场所。 轻伤员或未受伤的人，应主动、尽力地搬去压在伤员身上的重物。已经无法逃离灾区的伤员，应设法寻找水和食物，维持生命，并呼喊呼救，或敲击管道、墙壁等，以便与外界取得联系。 三、 救生紧急措施 A、大出血: 在专业医务人员未赶到之前，如情况危急切勿等候，应争分夺秒采用紧急措施救命。 止血方法: 1、双手直接按压伤口止血; 2、加压包扎止血; 3、止血带止血。上肢受伤止血带应放在上臂中上1/3处，下肢应放在伤口近端10厘米处，或大腿根等部位。同时，注意每隔50分钟，应放松止血带约10分钟。 异物窒息:首先采用海利希氏法。救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。此方法也可自救，患者可用 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 椅背、桌边或自己用拳头压。 溺水:一般先采用头低位倒出肺内(不是胃内)的水，也可采用此体位的海利希氏法清除呼吸道内的水。清除呼吸道内异物和水后，采用仰头举额法保持呼吸道畅通。确信呼吸已停止，可采用口对口吹气的方法施行人工呼吸、吹气时应捏住患者鼻子。 脉搏:可触颈动脉确定有无心跳，确信心跳停止，应立即开展复苏与心内按摩。 复苏:可用空心拳在患者左上胸(心前区)猛击2--3下，如拳击无效，应立即开始心外按摩(挤压)，不要多击。 心脏挤压:患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于(或立于)患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处。挤压时双臂垂直，将胸骨下压4--5厘米后放松，使血液注入心脏，按每分钟80--100次频率进行。 如患者心肺复苏，应按压心脏15次后吹气两口，反复进行，数分钟需检查一 次颈动脉恢复情况。 心脏复苏对于触电溺水、心脏以外的抢救，效果确切，在这种情况下千万不能放弃。 伤者搬运 一般无确切的危险威胁(如起火爆炸等)，尽可能不要搬动伤员，待急救人员进行处理。必须搬动时切记保护颈部和脊柱，以防高位截瘫，原则是维持稍过伸位，不能扭转，压屈，可采用加固颈围等方法保护颈部。 人工呼吸 伤者呼吸道畅通后，如断定呼吸不存在，应立即作口对 - 本资料来自 www.m448.com - - 本资料来自 www.m448.com - 口的人工呼吸。 救护者位于伤员头部一侧，用一只手上提下颚，另一只手放在病人前额上(按额托颚法)，张开病人的嘴巴，放在前额上的那只手的拇指和食指捏紧伤病人员鼻孔。深吸一口气，迅速作口对口的密封吹气，吹气后立即离开伤员的口，并松开捏鼻的手。每分钟吹12次左右。第一次可作二次吹气，以使已经萎缩的肺张开。吹气见效的特征是能看到病人胸部起伏、呼气时可听到和感觉有气体溢出。 使用人工呼吸时必须注意: 正确开通气道。反之，送入的气不是到肺里而是到胃里去了。病人会出现胃鼓起，并有打嗝样的声音。若空气囤积在胃部，回气时可能会带动胃中的食物一起返回出来，有堵塞呼吸道、造成窒息的危险。 送入的气量必须适当。成人的肺活量一般在3200CC，所以一次送入四分之一，即800CC就可以了。一般婴幼儿一次送入300--500CC就足够了，每次吹气要深而快，送入一口气后必须迅速地脱离病人嘴巴，同时体察病人有否自主呼吸。 紧急情况下直呼就近医院急救电话是较可靠的措施，但在急救人员赶到之前的十多分钟时间，对窒息、触电、心脏停止跳动和大出血等部分患者来说，采取救生紧急措施是挽救他们生命的唯一办法。 - 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