供电服务规范(电监会)

供电服务规范(电监会) 供电服务规范 2009-12-07 09:50:26 中国电力网 作者:国家电力监管委员会 微博评论 浏览次数:1040 字号:T|T 目 次 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 前 1 适用范围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2 规范性引用文件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 3 术语和定义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 4 通用服务规范 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 5 供电质量 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 6 用电业务办理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 7 抄表及电费收缴 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 8 供电故障处理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 9 停电、限电或者中止供电 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 10 用电安全服务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 11 信息公开和披露 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 12 用户投诉处理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 13 服务渠道 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 附录一 电压合格率测量及算法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 附录二 10 ( 6 、 20 ) kV 用户供电可靠率统计方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 附录三 电压监测仪基本功能要求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 前 言 本规范由国家电力监管委员会提出并归口。 本规范主要起草单位 :(略) 本规范主要起草人: (略) 1 适用范围 本规范规定了供电服务涉及的术语和定义、供电企业通用服务 规范、供电质量、用电业务办理、抄表及电 费收缴、供电故障处理 等 内容。 本规范适用于 依法 取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。 2 2 2 2 规范性引用文件 规范性引用文件 规范性引用文件 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范 的引用而成为本规范的条款。凡是 注日期的 规范性 引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内 容 )或修订版均不适用于本规范， 然而，鼓励根据本规范达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的各方研究是否可 使用这些 规范性 文件的最新版本。凡是不注日期的 规 范性引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB 12325-2008 《电能质量 - 供电电压允许偏差》 GB 12326-2008 《电能质量 - 电压允许波动和闪变》 GB/T 14549 《电能质量 - 公用电网谐波》 GB/T 15543-2008 《电能质量 - 三相电压允许不平衡度》 GB/T 15945 《电能质量 - 电力系统频率允许偏差》 GB 50052 《供配电系统设计规范》 GB 50053 《 10kV 及以下变电所设计规范》 GB 50054 《低压配电设计规范》 GB 50059 35 , 110kV 《变电所设计规范》 GB 50060 3 , 110kV 《高压配电装置设计规范》 GB 50062 《电气装置的继电保护和自动装置设计规范及条文说明》 GB 50150 《电气装置安装工程 电气设备交接试验标准》 GB 50168 《电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范》 GB 50169 《电气装置安装工程接地装置施工及验收规范》 GB 50171 《电气装置安装工程 盘、柜及二次回路结线施工及验收规范》 GB 50172 《电气装置安装工程蓄电池施工及验收规范》 GB 50173 《电气装置安装工程 35KV 及以下架空电力线路施工及验收规范》 GB 50227 《并联电容器装置设计规范》 GBJ 147 《电气装置安装工程 高压电器施工及验收规范》 GBJ 148 《电气装置安装工程电力变压器油浸电抗器互感器施工及验收规范》 GBJ 149 《电气装置安装工程母线装置施工 DL/T 621 《交流电气装置的接地》 DL/T 836 《供电系统用户供电可靠性评价 《中华人民共和国电力法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国矿山安全法》 《中华人民共和国节约能源法》 《电力供应与使用条例》 《电力监管条例》 《危险化学品 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 条例》 《供电营业规则》 《供电 监管办法 》 《电力企业信息披露规定》 《煤矿安全规程》 印发《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》的通知(电监安全 [2008]43 号) 3 3 3 3 术语和定义 术语和定义 术语和定义术语和定义下列术语和定义适用于本规范。 3. 1 供电 ( electric power supply ) 电力生产和供应过程中不可分割的组成部分，是发、输、配、 售电环节中 的 配、售环节， 指供电企业向用户供应电能的行为。 3. 2 供电企业 ( electric power supplier )依法取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。 3. 3 电力用户 ( electric power customer ) 依法与供电企业形成供用电关系的 组织和个人 ，简称用户。 趸购转售电企业是一类特殊用户。 其中，趸购转售指从大电网趸购电能，再向其营业区内的用户售电的经营方式。 3. 4 重要电力用户 ( important electric power customer ) 在国家或者一个地区 ( 城市 ) 的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大 政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供 电可靠性有特殊要求的用电场所。 重要电力用户一般由当地政府确定。 3. 5 供电服务 ( performance on electric power supply )供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足用户现实或者潜在 用电需求的活动。通常包括向用户提供质量合格的 电能、用电业务办理、抄表 及电费收缴 、供电故障处理 等内容。 3. 6 电力需求侧管理( demand side management ， DSM )通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小成本电力 服务所进行的用电管理活动。 3. 7 电压合格率 ( volta ge qualification rate ) 实际运行电压偏差在限值范围内累计运行时间与对应的总运行统计时间的百分比。 3. 8 供电可靠性 ( reliability of supply )供电系统对用户持续供电的能力 。 3. 9 供电可靠率 ( RS-1 ) ( reliability on service in tat al )供电 可靠性的量度， 指 在统计期间内，对用户有效供电时间总小时数与统计期间小时数的比值 。 3. 10 电压监测仪 ( voltage monitor )具有对电力系统正常运行状态缓慢变化所引起的电压偏差进行连续检测和统计功能的电子式仪器或仪表。 3. 1 1 报装接电 ( procedures for connecting installation )供电企业为新装和增容用户办理各种用电业务的总称，包括 从 用户申请到供电业务流程全过程。具体 包括 用电申请书的发放及审核、供电条件勘查、供电 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 确定及 答 复、有关费用收取、 用户 受电工 程设计的审核、施工中间检查、 竣 工检验、 签订 供用电 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 (协议)、装表接电 、 建立用户档案资料等 内容 。 3. 1 2 用户 受电工程 ( connecting construction by customer )简称 受电工程，是由用户出资建设， 在用户办理 新装、增容 、 变更用电等 用电业务 时 涉及 的 电力工程。 3. 1 3 供电方案 ( scheme of eletric power supply )满足用户用电需求的指导性文件，是用户及供电部门组织工程设计、工程实施、签订供用电合同、装表送电等的依据。供电方案主 要包括用户基本信息、供电容量、电源位置、出线方式、供电回路数、电能计量方式、运行方式、自备应急电源等内容。 供电方案按照电压等级划分，可以分为高压供电方案和低压供 电方案。其中，高压供电方案为 10kV 及 0. 38 kV 用户的供电方案。 以上用户的供电方案;低压 供电方案为 220 V 或 3. 1 4 双电源供电 ( dual p ower source )由两个独立的供电线路向一个用电负荷实施的供电。这两条线 路由两个电源供电 ， 即由两个变电站或一个有多台变压器单独运行的 变电站中的两段母线分别提供的电源。其中一个电源故障时，不会因此而导致另一电源同时损坏。 3. 1 5 保安电源 ( safety power source )供给用户保安负荷的电源。当常用电源或主要电源故障断电时，保安电源用来保证对用户保安负荷连续供电，以防发生人身伤亡和设备事故，造成重大经济损失和政治影响。保安电源必须是与其他电源无联系而能独立存在的电源，或与 其他电源有较弱的联系，当其中一个电源故障断电时，不会导致另一 个电源损坏的电源。上文所称保安负荷指用于保障用户人身与财产安全所需的最小电功率。 3. 1 6 隐蔽工程 ( buried construction ) 被其他建筑物遮掩的工程，具体是指 地基、 电气管线 、供水供 热管线等 需要覆盖、掩盖的工程。 3.1 7 电 费 违 约 金 ( fine on delayed payment for electricityconsumed )用户超过规定期限交付电费时，应向供电企业交付延期付费的 经济补偿费用，又称电费 滞纳金。 power interruption )供电发生中断的现象 或行为 。停电按性质可分为事故停电、计 划停3. 1 8 停电 ( 电、临时停电和依法实施 的中止供电。 3. 19 中止供电 ( power disconnetion ) 对有 窃电、违章用电、 违约用电 及 拖欠电费 等 用电行为，依法 进行的中断供电行为 。 4 4 4 4 通用服务规范 通用服务规范 通用服务规范 通用服务规范 4.1 供电企业应当 保障电力用户合法的基本用电权益 ， 不断提高供电能力和供电服务水平 。 4.2 供电企业应当按照国家有关规定，履行电力社会普遍服务义务。 4.3 供电企业应当严格执行国家节能减排政策，加强需求侧管理 ，向用户宣传并指导用户做好 安全用电、 节约用电 和科学用电 工作。 4.4 因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。 4. 5 供电企业必须严格执行国家规定的电价政策和业务收费标准，不得 自立 收费 项目或 者 自定收费标准， 对 国家已明令取缔的收 费项目 ， 不得 再向用户 收 取 。 4. 6 供电企业 可以 采取供电营业厅、供电服务热线、供电服务网站、自助服务终端、授权服务网点 、 “ 首问负责制 ” 等多种 方式 和手段，为用户提供供电服务。 4. 7 供电企业应当加快推进城乡电网 “ 一户一表 ” 改造工程，逐步实现抄表 及 收费到户。 4. 8 供电企业应当引导用户选择依法取得电力监管机构颁发的承装(修、试)电力设施许可证的企业从事 承装、承修、承试电力设 施业务 ，并核验有关 资质 。供电企业应当引导用户选择依法取得电力监管机构颁发的电工进网作业许可证并按规定注册的电工在受电装置上从事电气安装、 试验、检修和运行工作 ，并核验有关 资质 。 4. 9 供电企业工作人员应当严格遵守国家法律、法规，诚实守信 、爱岗敬业;遵守国家的保密原则，不对外泄露用户的保密资料;工作期间应当使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 5 供电质量 5.1 供电质量指标限值和基本要求 5.1.1 供电电压偏差的限值: 在电力系统正常运行的情况下:―― 35kV 及以上供电电压正、负偏差绝对值之和不超过标称电压的 10% ;(注:如供电电压上下偏差同号(均为正或负)时，按较大偏差绝对值作为衡量依据。) ―― 20kV 及以下三相供电电压偏差为标称电压的 ? 7% ; ―― 220V 单相供电电压偏差为标称电压的 +7% 、, 10% ; ―― 对供电点短路容量较小、供电距离较长以及对供电电压偏差有特殊要求的用户，由供、用电双方协商确定 。 5.1.2 公用电网谐波电压(相电压)限值 : ―― 110kV 电网电压总谐波畸变率不超过 2.0% ，奇次谐波电压含有率不超过 1.6% ，偶次谐波电压含有率不超过 0.8% ; ―― 35kV 电网电压总谐波畸变率不超过 3.0% ，奇次谐波电压含2.4% 1.2% ―― 10kV 电网电压总谐波畸变率不超过 4.0% ，奇次谐波电压含有率不超过 3.2% ，偶次谐波电压含有率不超过 1.6% ; ―― 0.38kV 电网电压总谐波畸变率不超过 5.0% ，奇次谐波电压含有率不超过 4.0% ，偶次谐波电压含有率不超过 2.0% 。 5.1.3 频率偏差限值 :在电力系统正常运行的 情况 下 ， 频率偏差限值为 ? 0.2Hz 。当系统容量较小时，偏差限值可以放宽到 ? 0.5Hz 。 5.1.4 10 ( 6 、 20 ) kV 用户年供电可靠率( RS-1 ) 应当符合 : ―― 城市地区 不低于 99. 5 0 , ; ―― 农村地区 不低于 9 7 , 。 5.1.5 各类电压监测点电压合格率应当符合: ―― 城市地区 C 类电压监测点不低于 98 ,; ―― 城市地区 D 类电压监测点不低于 95 ,; ―― 农村地区由 所在地 电力监管 派出 机构根据实际情况规定。 5.2 电网谐波的测量执行 GB/T17626.7 《电磁兼容 试验和测量技术 供电系统及所连设备谐波、谐间波的测量和测量仪器导 则》 的有关规定 。 5.3 频率偏差的测量执行 GB/T15945-2008 《电能质量 电力系 统频率偏差》的 有关规定 。 5.4 电压合格率测量及算法 供电电压偏差的测量执行 GB/T 12325-2008 《电能质量 供电电压偏差》 的有关规定，具体参见附录一。 6 、 20 ) kV 用户供电可靠 率 ( RS-1 )的统计办法和评价指标 执行 DL/T 836 《供电系5.5 10 ( 统用户供电可靠性评价规程》的有关规定 ，具体参见附录二。 5. 6 供电企业应当按照以下原则选定供电电压的监测点: ―― A 类为带地区供电负荷的变电站和发电厂的 20kV 、 10 ( 6 ) kV 母线电压。 ―― B 类为 20kV 、 35 kV 、 66 kV 专线供电 的 和 110 kV 及 以上供电电压。 ―― C 类为 20kV 、 35 kV 、 66 kV 非 专线供电 的和 10 ( 6 ) kV 供电电压，每 10MW 负荷至少应设一个电压监测点。 ―― D 类为 380/220V 低压网络供电电压， 每百台配电变压器 至少设 2 个电压监测点 。监测点应设在有代表性的低压配电网首末两端和部分重要用户处。 5. 7 供电企业应当 按照 DL /T 500 《电压监测仪 使用 技术条件》等有关规定选择和使用电压监测装置 ，监测和 统计 用户电压情况。监测及统计数据应当及时、 真实 、完整。 电压监测仪功能要求见附录三。 5. 8 对供电质量有特殊要求的按照双方合同约定执行。 6 用电业务办理 6.1 6.1 6.1 6.1 基本规范 6.1.1 供电企业应当依据有关法律法规办理用户的新装用电、增加用电容量和变更用电业务。 6.1.2 供电企业 应当由 用电营业机构统一归口办理用户的 各类 用电业务。 6.1.3 用户申请新装 用电 或 者 增加用电 容量 时，供电企业无正当理由不得拒绝用户 的 用电申请。 6.1.4 供电企业应当与申请用电的用户通过协商确定供电方式和备用、保安电源，以及供用电合同的有关条款。 6.1.5 供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术服务。 6.1.6 供电企业对用户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。 6.2 供电方案提供 6.2.1 供电企业应当向申请用电的用户 免费提供用电申请表 ， 并一次性告知用电业务办理流程、办理期限、双方的权利和义务、政府规定的收费项目和收费标准等内容。 6.2.2 供电企业 对 申请用电的用户提供 的 供电方式， 应当依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素与用户协商确定;原则上应当就近供电，减少或杜绝迂回供电。 6.2.3 供电企业应当针对不同用户，按照依法、高效、便民的原则，要求申请用电的用户提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料， 包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划、特殊要求等。供电企业应当主动指导用户填写用电申请书及办理所需手续， 并及时审核。 6.2.4 高压供电方案一般由用户接入系统方案和用户受电系统方案组成，包括 供电电源位置、出线方式 、 用户进线方式、受电装置容量、主接线、继电保护方式、电能计量方式、运行方式、调度通讯方式 、保安电源配置方式、 谐波治理 和无功补偿方案以及供电线路敷设方式建议和供电回路数及走径建议等。 低压供电方案可以参照高压供电方案执行。 6.2.5 供电企业应当根据用户最大需量、用电设备容量或受电设备总容量确定用户的供电电压等级。 6.2.6 供电企业应当向申请用电的用户书面答复供电方案 ， 向用户提供供电方案的期限应当符合: 自受理用户用电申请之日起 ， 居民用户不超过 3 个工作日， 其他低压供电用户不超过8 个工作日，高压单电源供电用户不超过 20 个工作日，高压双电源供电用户不超过45 个工作日 。 6.3 6.3 6.3 6.3 受电工程设计文件审核 6.3.1 供电企业应当审核的用户受电工程设计文件和有关资料一 般包括: 低压用户: 负荷组成和用电设备清单。 高压用户: 受电工程设计及说明书;用电负荷分布图;负荷组 成 、性质及保安负荷;影响电能质量的用电设备清单;主要电气设备一览表;主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间;高压受电装置一、二次接线图与平面布置图;用电功率因数计算及无功补偿方式;继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式;隐蔽工程设计 资 料;配电网络布置图;自备电源及接线方式 。供电企业 如确需用户 提供其他资料 ，应当提前告知用户。 GB 50053 、 GB 50054 、 GB 6.3.2 供电企业应当按照 GB 50052 、 50059 、 GB 50060 、 GB 50062 、 GB 50227 、 GB 50150 、 GB 50169 、 GB 50168 、 GB 50171 、 GB 50172 、 GB 50173 、 GBJ 147 、 GBJ 148 、 GB J 149 、 DL/T 621 、 JGJ16 等国家和行业标准对用户送审的受电工程设计文件和有关资料进行审核。 6.3.3 供电企业审核 用户 受电工程设计文件 和有关资料的期限应当符合 :自受理之日起， 低压供电用户不超过 8 个工作日 ，高压供电用户不超过 20 个工作日。 6.3.4 供电企业对 受电工程设计文件和有关资料的审核意见应当以书面形式连同审核过的一份受电工程设计文件和有关资料一并退还用户，以便用户据以施工。 6.3.5 审核后的受电工程设计文件和有关资料如有变更，供电企业复核的 期 限应当符合: 高压供电用户一般不超过 15 个工作日; 低压供电用户一般不超过 5 个工作日。 6.3.6 供电企业完成受电工程设计文件和有关资料的审核后，应当告知用户受电工程竣工检验标准及受电设施投运前的相关准备工作，如安全工器具 的配备和 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 的 建立 等。 6.4 6.4 6.4 6.4 中间检查、竣工检验及装表接电 6.4.1 供电企业 如 需 对用户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，则应当在 受电工程施工 之前，将中间检查内容告知用户，并与用户协商确定中间检查的 环节 。 6 .4.2 中间检查应当根据审核同意的设计方案进行，检查内容一般包括电缆沟工程、电缆头的制作、接地装置的埋设、暗敷管线等隐蔽工程。 如发现不符合规定或者用户受电设施存在故障隐患的，供电企 业应当以书面形式一次性告知用户，并指导其制定有效的解决方案， 在用户按照设计和施工 规范 进行改正后，及时组织复检，直至合格。 6.4.3 对用户受电工程启动中间检查的期限 应当符合:自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过 3 个工作日，高压供电用户不超过5 个工作日。 6.4.4 供电企业对用户进行竣工检验的文件和资料一般 包括 : 工程竣工图及说明 、 电气试验及保护整定调试记录 、 安全用具的试验报告 、隐蔽工程的施工及试验记录 、 运行管理的有关规定和制度 、 值班人员名单及资格 、 供电企业认为其他必要的资料或记录。 6.4. 5 供电企业对用户受电工程的竣工检验应当符合 GB 50150 、 GB 50169 、 GB 50168 、 GB 50171 、 GB 50172 、 GB 50173 、 GBJ 147 、 GBJ 148 、 GBJ 149 、 JGJ16 等国家和行业标准。 6.4. 6 对用户受电工程启动竣工检验的期限 应当符合:自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用 户不超过5 个工作日，高压供电用户不超过 7 个工作日 。对检验不合格或者发现用户受电设施存在故障隐患的，供电企业应当以书面形式一次性告知用户，并指导其制定有效的解决方案， 待用户按有关规定改正后予以再次检验，直至合格。 6.4. 7 对于竣工检验合格的用户受电工程，供电企业应当尽快组织装表接电。装表接电的期限应当符合: 自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3 个工作日，低压电力用户不超过5 个工作日，高压电力用户不超过7个工作日。 6.5 6.5 6.5 6.5 供用电合同签订 6.5.1 给用户供电前 ，供 电企业 应当按照有关规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，与用户签订供用电合同。 供用电合同主要内容包括:供电方式、供电容量、电能质量、 用电性质、用电地址及时间、计量方式、电价类别、电费结算方式、 调度通迅方式、供用电设施产权及维护责任的划分、合同有效期、违约责任等。 对于重要用户，还应包括用于 将停、限电等重要信息告知用户的通讯方式 等内容 。 6.5.2 供电企业非因不可抗力或用户自身过错违反供用电合同的约定，给用户造成损失的，应当依法承担赔偿责任。 6. 用户档案管理 6.6.1 供电企业应当及时建立用户档案，加强 有关法律及技术文书等文件的管理。 6.6.2 高压 用户档案一般包括以下资料:用电申请表、 用户合法的身份证明、 用电工程项目批准 文件 、用户用电设备明细 及有关的用电资料、 答复供电方案通知书 、 受电工程设计委托书及设计文件 、设计文件 审核意见书 、受电工程施工委托书、 受电工程中间检查记录及整改要求、受电工程竣工检验 报告 及竣工检验申请书 、受电工程 竣工检验记录及整改要求 、 装表接电记录、供用电合同及其附件、业务收费票据复印件、历次增加用电容量及变更用电记录等。低压用户档案内容可以参照高压用户档案 。 7 抄表及电费收缴 7.1 供电企业应当按照相关规定或根据营业区范围内用户数量、用电量和用户分布情况，与用户约定抄表周期、抄表日期和交费截 止日。 约定后 确需调整的，应当事先通知用户。 7.2 供电企业对执行两部制电价用户的抄表周期一般不得大于一个月;对执行功率因数调整电费用户的抄表周期一般不得大于一个月。 7.3 供电企业应当加强电量电费核算管理，具备可靠的数据备份和保存方法，确保电量电费核算的各类数据及参数的完整性、准确 性和安全性。 7.4 供电企业应当及时审核新装用电、增加用电容量和变更用电工作单，保证计算参数及数据与现场实际情况一致。 7.5 供电企业应当向用户提供不少于两种可供选择的交纳电费方式，如:营业厅交费、银行(邮政)代收交费、自助交费及充值卡付费等。 7.6 对于广泛采用预付费方式收取电费的地区，供电企业应当满足用户的知情权和选择权;有条件的，可以利用停电预警、预置电 量或者配备应急电卡等方式，尽可能减少用户因未能及时预付电费而断电。 7.7 供电企业应当将供电企业统一印制的通知单及时送交用户或放置在与用户约定的位置(表箱、邮箱、物业等)。有条件的，可以采取发送短信息等方式，告知用户交费信息。 7.8 对月用电量较大的用户 ，供电企业 可与用户协商实行每月分次结算电费 ， 月末抄表后结清当月电费， 并在合同中予以明确 。 7.9 供电 企业 应当为交费用户提供电费发票 ， 用户 如需 结算清单的， 供电企业应当提供 。 7.10 用户在合同约定的期限内未交清电费时，供电企业应当按 照国家规定或合同约定收取电费违约金。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。逾期超过30 天的 ， 供电企业可以按照本规范 .2 条的相关规定对用户采取中止供电措施 。 8 供电故障处理 8.1 供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，保持电话的畅通， 24 小时受理供电故障报修。 有条件的，应当建立重大故障抢修应急预案，并进行应急演练。 8.2 接到用户报修后，供电企业应当详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应当 迅速组 织抢修人员赴现场处理;如判断属用户内部故障，应当积极引导用户排查故障。 8.3 当发生供电故障时，供电企业应当迅速抢修，尽快恢复正常供电。 供电企业工作人员到达 抢修 现场 的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过 60 分钟，农村地区不超过 120 分钟，边远、交通不便地区不超过 240 分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。供电企业应当通过适当 渠道，向社会公布 本营业区内城区、农村地区及边远、交通不便地区的划分范围。 8.4 供电企业工作人员 现场 抢修 要求: ―― 工作中应当尽量避免损坏原有设施; ―― 在公共场所施工，应当有安全措施，悬挂施工单位标志、 安全标志 ， 在道路两旁施工时，应当在恰当位置摆放醒目的告示牌; ―― 工作结束后，应当立即清扫废料和污迹，做到设备、场地清洁 ， 同时应当向用户交待有关注意事项 。 8.5 供电企业应用户要求对用户产权的电气设备提供有偿服务时，服务提供地有政府定价或者政府指导价的，按照规定执行;没有政府定价或政府指导价的，参照市场价格协商确定。 9 停电、限电或者中止供电 9.1 在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电、限电或者中止供电的，应当符合下列 要求 : ―― 因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7 日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要电力用户 ，同时做好相关记录 ; ―― 因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24 小时公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要电力用户，同时做好相关记录 ; ―― 因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照批准的有序用电方案执行; ―― 因不可抗力和紧急避险或确有窃电行为的，可以立即中止供电; ―― 因用户违约用电、违章用电和拖欠电费的，中止供电程序依照下条进行 ; ―― 引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电 ，不能在3 天内恢复供电的，供电企业应当向用户说明原因。 9.2 因用户违约用电、违章用电和拖欠电费 ，供电企业需对用户中止供电的，应当符合下列要求: ―― 将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准 ; ―― 在停电前3 至7 天内，将停电通知书送达用户 ， 对重要用户的停电， 还 应将停电通知书报送同级电力管理部门; ―― 在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。 9. 3 供电企业应当不断提高供电可靠 性 管理水平，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。供电设备计划检修时，对35 kV 及以上电压供电的用户的停电次数，每年一般不应超过一次;对 10 kV 供电的用户，每年一般不应超过三次。 10 用电安全服务 10.1 供电企业应当坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，遵守有关供电安全的法律、法规和规章，建立 、 健全供电安全责任 制度，完善安全供电条件，依法处置供电突发事件，加强用电安全服务 ，维护正常供用电秩序和保障公共安全 。 10.2 供电企业应当 为 用 户安全用电提供业务指导和技术服务， 履行用电检查职责 。 10.3 供电企业应当积极开展安全供用电宣传，促进用户电气工 作人员提高技能水平，指导用户做好电气设备的安全运行管理工作。 10.4 供电企业应当按照《用电检查管理办法》的相关规定，加 强对用户安全用电的检查和服务，指导、督促用户开展用电安全隐患排查和治理。 10.5 供电企业应当按照有关规定加强重要电力用户安全供电服务及管理，及时提出重要电力用户名单，经所在地人民政府有关部门批准后，报所在地电力监管派出机构备案;指导重要电力用户配置 和使用自备应急电源，建立自备应急电源基础档案数据库;如发现重要用户的用电设施存在安全隐患，应当及时告知用户，并将排查和治理情况及时报政府有关部门备案。 10.6 供电企业用电检查人员赴用户执行用电安全检查时，应当主动出示合法证件，经现场检查确认用户电气设备状况、电工作业行 为 、运行管理等方面有不符合安全规定的，用电检查人员应当提出书面检查意见 。 10.7 用电检查人员在执行用电检查任务时，应当遵守用户的保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业。 11 信息公开和披露 11.1 供电企业应当依照《供电企业信息公开实施办法》等相关法律法规开展供电信息的公开和披露工作，保障用户的知情权。 11.2 供电企业信息公开的内容，分为主动公开的信息和依申请公开的信息。 主动公开的信息应当包括下列内容: ―― 《电力法》、《电力供应与使用条例》、《电力监管条例》、《 供电监管办法》等有关国家法律法规; ―― 企业性质、办公地址、营业场所及联系方式等; ―― 用户办理新装用电 、增加用电容量及 变更用电性质等用电 业务程序、 期限要求等; ―― 各类用户的电价标准以及收费项目、收费标准和收费依据 ; ―― 供电企业执行的供电质量标准以及供电企业统计的电压合格率、供电可靠率情况; ―― 因供电设施计划检修 或临时检修 需要停 、 限电的区域、线路和时间; ―― 供电服务承诺以及投诉电话; ―― 其他需要主动公开的信息。 用户因自身生产、生活、科研等特殊需要， 向供电企业申请取下列信息 ，供电企业无正当理由的 ，不得拒绝: ―― 用户自身的用电档案信息、电费计算和交费信息等; ―― 用户用电报装信息和办理进度; ―― 用户设备接入所涉及的供电能力、主变容量和同级电网结构等; ―― 与用户供电相关的继电保护整定参数或整定方案(含继电保护定值的计算及定值单等)。 趸售用户申请 接入 电网时 ， 向供电企业 申请提供本营业网区内的潮流分布、系统阻抗 以及 运行方式 情况等与电网接入相关的信息， 供电企业无正当理由的，不得拒绝。 11.3 供电企业不得公开涉及国家机密、商业秘密、个人隐私及 公开后可能影响公共安全和社会稳定的信息。但是，对涉及敏感内容，不公开可能对公共利益造成重大影响的，经权利人同意，可以公开。 11.4 供电企业依申请公开的信息应当尽量按照申请人要求的形式或渠道予以提供;不宜按照申请人要求提供的，可以通过其他适当的形式予以提供。 12 用户投诉处理 12.1 供电企业 应当建立用电投诉处理制度 ，公开投诉电话。供电企业可以通过以下方式接受用户的投诉: ―― 供电服务热线或专设的投诉电话; ―― 在 营业厅设置意见箱或意见簿; ―― 信函; ―― 走访; ―― 供电服务 网站; ―― 其它渠道。 12.2 对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起10 个工作日内提出处理意见并答复用户。投诉事项答复意见应当包括下列事项: ―― 投诉人的投诉请求; ―― 对基本事实的认定 及依据 ; ―― 对投诉事项的处理意见 。 12.3 供电企业工作人员在处理投诉工作中，应当遵守下列规定: ―― 文明接待，尊重投诉人，不得刁难和歧视投诉人， 对不予受理的投诉请求，应当告知投诉人并做好解释、疏导工作; ―― 按照投诉工作的处理程序，及时处理投诉事项，不得置之不理、敷衍塞责、推诿拖延。 ―― 遵守保密制度，不得泄露、扩散投诉人要求保密及可能对投诉人权益造成损害的内容; ―― 对投诉人有关投诉事项办理情况的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应当如实答复，不得拒绝; ―― 与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的，应当回避。 12.4 供电企业应当按照档案管理的规定，建立并妥善保管投诉档案，不得丢失、篡改、隐匿或者擅自销毁。 13 服务渠道 13.1 13.1 13.1 13.1 营业厅 13.1.1 供电企业应当 根据 服务半径或 者 服务人口 等因素合理设置营业厅，方便用户 进行咨询与查询用电信息、交纳电费、办理各种用电业务、故障报修 、提出 建议 以及用电投诉等。 13.1.2 营业厅外 应当 设置规范的供电企业标志和营业时间牌 。 13.1.3 营业场所内应当采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端 、免费宣传资料 或展架等多种形式，公示业务受理范围、办理程序、 电价及收费项目、收费标准、收费依据、服务承诺、服务监督电话等内容。 公示资料应当准确，并及时更新。 13.1.4 营业厅内应当在显著位置公布 “ 12398 ” 电力监管投诉举报电话。 13.1. 5 营业 厅 内应当设有 业务办理区及用户等候区 ， 配置用户书写台及各种业务办理表格的 书 写示范样本等。有条件的， 可以设置业务洽谈区域 、 电能利用展示区以及为老年人、残疾人等行动不便用户提供便捷服务的无障碍通道。 13.1. 6 营业场所内应当具备可供用户查询相关资料的手段。有条件的， 可以设置用户自助查询的计算机终端。 13.1. 7 营业窗口应当设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成;当有特殊情况必须暂时停办业务时，应当列示 “ 暂停营业 ” 标牌。 13.2 供电服务热线 13.2.1 供电企业应当在营业区内设立 24 小时不间断供电服务热线电话，受理用户供电故障报修、用电信息查询、业务咨询、业务 受理、服务质量投诉等 。 13.2.2 供电服务热线电话应当接听及时，应答准确，用语规范，尽量少用生僻的电力专业术语。 13.2. 3 因输配设备事故、检修引起停电，用户询问时，应当告知用户停电原因，并主动致歉 。 13.2. 4 供电企业应当建立供电服务热线回访制度。对用户投诉，应当跟踪投诉处理全过程，并进行回访。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。 13.3 供电服务网站 13.3.1 供电企业应当积极创建供电服务网站，逐步实现网上发布停电信息公告、受理用户电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查 询、咨询、业务受理等 功能 。 13.3.2 网站开通业务受理的，应当提供方便用户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。 13.3.3 网站 提供在线咨询或留言功能 的 ，管理员应当及时对用户意见和建议进行回复。