BMC Remedy ITSM功能介绍

BMCRemedyITSM功能介绍BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第2页共85页文档说明本文档所涉及到的文字、图表等，仅限于博思软件（中国）有限公司（以下简称“BMC”）与XX公司（以下简称“[某某公司]”）内部使用，未经双方书面许可，请勿扩散到第三方。文档属性属性内容客户名称：项目名称：BMCRemedyITSM功能介绍文档主题：工作方案文档编号：文档版本：版本日期：文档状态：作者：BMC文档变更版本修订日期修订人描述文档送呈姓名单位目的BMC审阅BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第3页共85页术语和缩写BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第4页共85页目录1系统及各流程功能详述...........................................................................................................51.1服务台&自助服务门户............................................................................................51.2事件管理.................................................................................................................181.3问题管理.................................................................................................................251.4配置管理.................................................................................................................311.5变更管理.................................................................................................................381.6发布管理.................................................................................................................471.7服务级别管理.........................................................................................................501.8知识管理.................................................................................................................571.9系统报表.................................................................................................................601.10系统管理.................................................................................................................631.11强大的流程引擎和工单管理平台—BMCRemedyARS.....................................67BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第5页共85页1系统及各流程功能详述1.1服务台&自助服务门户1.1.1服务台和服务请求的价值BMCSelfService使用户可以在几乎不需要甚至无需服务台干预的情况下请求服务和查找信息，功能分为面向用户的服务请求和后台的服务台处理。BMCRemedyServiceDesk实现了事件和问题管理流程的自动化，使服务台能够快速高效地对中断业务服务的情况做出响应。BMC通过一个适合所有IT服务支持职能的统一架构实现了无可匹敌的集成性，可通过与单一配置管理数据库(CMDB)的集成以及与其它服务支持流程的开箱即用的工作流自动化，提供直接的业务优先级可见性。这些开箱即有的工作流能够捕捉和跟踪各种关系，从用户自助服务请求到事件发起、问题关联、根源调查、已知错误以及最后通过变更请求进行的纠正，无所不包。您不仅可以改进自己的服务支持流程和实践，而且利用BMC的IT服务管理解决方案，您还可以监控、测量和 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 重要的服务性能指标及面向业务的指标。1.1.2自服务门户模块功能BMCSelfService，使您能够定义IT提供的服务、将这些服务发布在基于Web的目录中并自动为最终用户履行这些服务。另外，该解决方案还允许IT为最终用户和其他IT员工的变更请求定义一个统一、简单的前端。服务目录的主要功能是向最终用户展示IT部门提供的服务内容、可用性、时间等服务指标。一个完整的服务目录解决方案需包含以下几个组成部分：服务目录宣传册：用于服务推广用户VS服务矩阵表：用于服务支持，便于IT人员确定其服务对象、服务影响范围、紧急性、优先级等BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第6页共85页服务描述：服务的日常使用和支持，包含服务内容、可用性、时间等服务指标流程定义和自动化实现：服务请求管理BMC自服务门户的界面如下：7.X版本自服务门户：8.0版本自服务门户：BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第7页共85页当用户提交服务请求时，该解决方案会启动、管理并跟踪所有必要的流程，从而执行完整的请求生命周期管理。在需要时，它会把请求发送给相关人员审批，并在获得批准后触发和跟踪适当的履行过程。用户可以随时通过简单的在线查询检查其请求的状态。通过这些自助功能，您可以：>>通过来自IT服务支持领先企业的集成自助服务解决方案，让您的员工放下电话>>自动控制请求执行，提供更快、更经济高效的服务>>通过与您的现有BMC解决方案的无缝集成，让您的自助门户立即开始运行通过BMCRequestandSupport，用户可以自助解决问题，从而减少典型情况下的服务台请求溢出情况。因此，IT可以从事任务中更关键的活动，例如解决与服务失败相关的事件和恢复关键服务。用户在自服务门户能实现如下功能：BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第8页共85页1.提交请求自助服务功能模块支持用户通过B/S或C/S方式自助提交请求。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第9页共85页图：请求详细信息2.查看请求状态在请求者控制台上可以看到用户自己提交的请求的进行状态，通过自助服务功能，可以查看自己提交的服务申请的处理进程、状态，查询相应的知识和解决方案等；同时请求的处理情况会随着请求的处理进度以邮件等方式反馈请求者。1）请求清单BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第10页共85页2）请求日志BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第11页共85页3）实时的请求流程流转图：查询请求状态3.知识库查询通过使用自助服务功能，用户可以搜索知识库，然后通过Web提交、更新和检查问题。知识库包含常见问题答案以及共同问题的已知解决方案或临时解决方法。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第12页共85页图：通过自助服务查询知识库4.用户满意度调查用户在案例被处理完成后，可以根据案例的处理情况填写满意度调查表，对案例处理情况作出评价。满意度调查表的内容可以定制。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第13页共85页图：满意度调查表1.1.3服务台处理模块功能图：服务台IT服务台提供服务全程记录、分派与转发、监督与统计等功能，满足服务台流程闭环处理。服务台是数据的集中展现和处理台，可以与其他系统的联动，包括IT集中监控管理系统，邮件系统和短消息系统等建立接口，使得整个IT管理平台联为一体，信息统一，集中展示，加快故障的解决时间。服务台模块的主要功能包括：1.提交新请求用户可通过IT服务台提交新请求，支持电子生成服务资料(包括输入、监控系统事件触BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第14页共85页发、邮件系统等方式)，支持在获得服务请求后手工填入；服务台人员可以在服务申请的处理上选择后续的操作，包括创建突发事件、创建变更、或者直接关闭事件等；2.预定义模板能预定义模板，如可以定义投诉、建议等类别的模板。对于新建服务按服务水平、触发条件提供默认值，部分数据项都由服务台根据定义自动产生，不需要用户手动输入；支持与服务水平的关联。图：新建请求3.支持日常运维操作IT服务台作为统一集中操作平台，支持日常运维操作，包括定义通知机制、支持值班功能、支持交接班功能等；服务台也支持日常运维操作管理功能，包括系统日常运行检查操作、运维操作、备份操作等工作的模板定义与记录；服务台支持事件提醒功能，当有事件需求处理或者处理完成后，可以在服务台提醒操作人员。4.清晰组织架构通过服务台建立一线、二线支持体系，建立服务相关岗位序列，清晰运维组织架构，由服务台人员接收事件、问题、变更等处理流程单，派发给相应的运维技术人员，运维技术人BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第15页共85页员接单处理后，回复到服务台人员关闭流程单，使运维流程清晰明了，人员职责分明，有利于问题的解决和IT服务绩效考核和激励。图：服务台支持体系（参考）5.后台支持人员状态灵活设定可以设定后台支持人员的状态，如正常工作、休假中、学习、值班、培训中等，服务台可根据后台支持人员状态选择提交后台支持人员。图：支持人员属性定义6.查看、筛选公告IT服务台也是一提供信息发布和公告的渠道与平台，用户可在上面发布公告和通知，BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第16页共85页也可在上面查看公告和通知；图：查看公告在公告中可添加多个附件：图：在公告中添加附件公告可设置为只对特定组织或小组发送公告。下图是一针对特定组织设置的公告。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第17页共85页图：针对特定组织发布的公告IT服务台提供支持诊断辅助功能，如：文本搜索、常见问题列表、问题解决方法、查询错误信息、服务公告的信息、维护文档索引等；能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制，生成时间与关键字的二维自定义表格；7.更新个人信息用户可在服务台更新自己的个人信息和登录系统密码。图：个人信息更新8.事件查询、跟踪、升级BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第18页共85页服务台可以跟踪监控所有未关闭事件或高优先级事件的处理状况，可以查询事件的处理情况。对不能通过知识库解决的事件，可以升级到后台支持人员或值班主管解决。1.2事件管理1.2.1流程定义及价值事件管理(IncidentManagement)流程的主要功能是尽快解决影响应用系统正常运行的事件，保持业务支撑系统的稳定性。其对企业的价值如下：帮助企业尽快恢复IT服务o快速响应服务请求（电话/Web等）o用户在线获得帮助o沟通事件解决的状态o和客户确认事件的解决帮助企业进行事件控制o按规范记录事件o就事件的优先级，影响度进行分类o 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，诊断，必要时进行升级o监视并结束事件o进行定期服务流程回顾为企业提供IT管理信息o人力资源利用情况o事件处理情况o支持效率BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第19页共85页1.2.2流程主要内容事件是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：三线支持三线支持用户用户服务台服务台一线支持一线支持二线支持二线支持事件经理事件经理其它流程其它流程电话/录单界面/邮件提交事件变更管理流程100.2初始支持100.8关闭事件100.4二线尝试解决100.7记录解决方案细节100.3一线尝试解决100.1事件记录和分类100.5紧急事件再确认101紧急事件处理子流程问题管理流程紧急事件（申告/故障）紧急事件非紧急事件非紧急事件事件解决未解决未解决事件解决100.9事件处理的监控事件解决100.6三线尝试解决事件解决未解决事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决：事件检测和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第20页共85页分类和初步支持对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件。1.2.3功能描述能够自动记录应用监测模块发现的事件、问题ARSystem是一个开放式系统，带有几个定义好的用于链接到其它产品的接口。第三方可以使用下面的任何接口模式将他们的产品与ARSystem集成起来。o应用编程接口(API)oARSystem数据库连通性(ARDBC)oARSystem外部验证(AREA)o命令行接口(CLI)o动态数据交换(DDE)o电子邮件消息o开放数据库互连(ODBC)BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第21页共85页o运行外部过程oEnterpriseIntegrationEngine(EIE)系统能根据各类用户投诉记录问题：相关问题描述、用户信息等通过在图形化界面上使用鼠标点击托拽定制form、工作流机制、或是数据库访问方式时，ARS都会在系统内部动态生成与之相关的程序，并会将所有的数据都存放在数据库中，每一个form在数据库中都是以表的形式体现，这些表及其结构也是由系统自动建立的。此外，RemedyITSM提供一套共享应用组件——ConfigurationManagement，用来配置和存储系统中涉及到的人、组、地域、以及各种类别、员工或组所管辖的技能等基本信息，配置中的数据都会存放在后台的Remedy产品的form中，只需在图形化的界面中填写指定数据域，系统就会自动将相关数据装载到form中，能够简化大量开发工作。特别提到的是，配置工具提供一种三层目录结构的设置界面，可以把所有的可配置项都可以预先在这里配置，更可以增加自己独有的配置选项，如将故障信息多层分类，解决方式多层划分等，有了这个三层目录结构的设置，所以规则设置都可以在这里灵活实现。提供filter机制，filter是在服务器端响应的组件，负责控制表单的流转，每个表单提交到服务器时，filter开始起作用，filter重要的作用是根据提交到服务器的数据向预先定义好的用户界面弹出警告信息，以及实现服务器与客户端的数据交换，用户可以将警告以弹出窗口的方式展现给主管级负责人；或通过二次开发将电话作为信息输出渠道，通知负责人。通过在Remedy平台上进行相应的定制开发，可以实现工单样式的自定义生成功能。用户可以登陆系统，打开相应表单，在相关的字段中填入信息，实现记录用户投诉、问题描述、用户信息等。建立平台知识库RemedyServiceDesk应用中提供了一个知识数据库，客户可以通过一些关键词进行查询。通过直观的查询界面，客户不仅可以查找关键词，也可以进行词例查询（如，在Description字段中包含"browser"）。此外，基于RemedyServiceDesk平台内置的框架可以建造企业级的知识数据库，这BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第22页共85页样，支持人员就可以很方便地解决普通的问题。成功的解决方案可以很方便地输入到数据库，并且与其他的用户共同分享。在RemedyServiceDesk模块中提供知识库管理功能，可以针对CDN平台信息作客户化，提供管理、查询、使用功能。能够对问题进行阶段跟踪，并按SLA要求时限通知相关人员解决问题流程管理工具是基于状态触发的，每个请求录入系统之后，会经过一系列的状态转变，比如‘新建’、‘已分派’、‘等待’、‘处理中’，‘已处理’，‘已关闭’等状态，可以通过监测请求所处的状态实现对请求的跟踪。Remedy中通过SLA应用，可以规范网络平均时延、网络带宽保证、网络中断次数，中断恢复时间、服务响应时间、服务完成时间等各方面的服务级别。举例说明，比如：要求值班管理人员在值班发生日14天前准备好值班表模板，要求所有相关值班人员在10天前发出换班请求和确认，要求系统在值班发生日前24小时向当班人员发送Email通知、在2小时（或与个人优选参数中定义的最小值）发送通知，限时相关人员尽快解决问题。通知的形式可以有email、alert、短信等。事件升级和上报o支持对工单的优先级、紧急程度的定义。o派单员可以初步设定工单的紧急程度。受理人可以重新调整工单的紧急程度，并设定优先级。o根据工单的紧急程度可以设定不同的升级时间，通过SLA的管理还可以使不同的部门有不同升级定义。在升级时，可设置多种方式通知管理员。在SLA随规定时间问题内没有解决问题可以通过流程转到高级支持人员或管理员，并通知高级支持人员或管理员。o通知的方式支持windows弹出窗口，电子邮件，短消息的自动通知方式。提供用户查询功能BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第23页共85页系统可以提供基于控制台的快速查询和基于查询页面的详细查询在控制台上用户可以按照所属公司、分派条件等进行快速查询（快速操作）来查询相关事件单。在控制台上用户也可以把自己常用的搜索保存成自定义查询，方便自己更快速的浏览到对自己有用的事件单；用户还可以通过快速事件计数栏目来对当前的工单数量按照不同状态进行初步的统计和判断。（如下图）在控制台上还可以通过flashboard动态图形化方式来快速浏览当前事件单的状况（可按状态、分类等条件进行统计，如下图）基于查询页面的详细查询用户可以按照更丰富的字段对投诉申告、故障工单、故障处理记录等表单进行信息查询，例如派单人、故障状态、故障种类等、同时支持以各种条件（例如时间、类别、部门、地点等）进行复合查询。可以通过查看事件的状态来跟踪事件的解决进程，比如：‘处理中’还是‘已处理’等。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第24页共85页（如下图）评估相关人员解决问题所需的时间，进行绩效考核在Remedy中，通过运行相应的Report，根据Report分析数据进行绩效考核。比如：一个月对每个支持人员所接受的请求进行统计，有哪些时解决了，有哪些是没有解决了，哪些是按时解决的，解决的时间是多少，通过这些数据可以分析支持人员的工作业绩。每月统计故障解决率、故障解决及时率在Remedy中，通过运行相应的Report，统计故障解决率和解决及时率。比如：通过计算接受到的请求数量和实际完成的请求数量的比例就可以统计出故障解决率。计算按时完成的请求数量和解决的请求的数量就可以统计出请求及时解决率。统计每周、每月、每年的问题次数在系统中，通过Remedy集成的Crystal客户端可以按照报表周期产生周报、月报、年报，统计请求的数量。开发好的报表模板也可以通过CrystalEnterprise服务器定期自动生成报表，并通过BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第25页共85页web和Email方式发送给指定用户。维护人员通过控制台进行操作Remedy提供统一的请求控制台，通过点击各个快捷链接，进入请求查询界面、请求录入界面、工单指派功能，通过按钮、菜单对请求进行处理操作。比如，在控制台上，可以通过选择‘请求状态’下拉框的值为‘已处理’来过虑出所有已经被处理的请求，实现快速查询。记录各类事件请求，对确实存在的问题转入问题管理网络故障、主机故障、数据库数据、安全事件、业务故障事件等可以通过接口或者服务台界面录入数据库。默认情况下，创建新的HelpDesk案例时，该案例将被指定为事件。如果案例无法被解决，或者似乎有需要调查的根本原因，您可以更改案例类型并将案例指定为问题。处理案例以标识所涉及问题的可能原因时，您可能会发现与正在处理的案例有类似之处的其它案例，您可以将这些案例指定为相关事件。实现多公司运作模式所谓实现多公司运作模式是指，在RemedyITSM系统中，可以同时配置总公司和分公司模式，流程和数据上互不干扰，并且总公司可以监督分公司流程的运转，这种模式的实现，解决了集团公司和子公司之间的流程干扰问题，从而明确了各子公司和集团公司之间的关系，实现了低耦合的 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。1.3问题管理1.3.1流程定义及价值问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生在[某某公司]IT支撑系统生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第26页共85页其对企业的价值如下：帮助企业分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生帮助企业把问题分派给正确支持人员，提高解决率通过对问题优先级划分，帮助企业合理分派IT资源通过对事件记录作趋势性分析，帮助企提供主动预防性措施帮助企业提高IT服务的可靠性1.3.2流程主要内容问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。问题管理流程如下图所示：问题处理专家问题处理专家问题经理问题经理其它流程其它流程紧急事件升级事件趋势分析300.1问题识别与记录300.2问题审核300.3问题分派300.4分析、诊断问题或提供变通方法300.5问题处理的监控300.6开发、确认、实施解决方案变更管理流程300.7问题回顾300.8总结关闭需关闭知识库分析事件定期分析事件，找出潜在问题。生成问题记录在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第27页共85页分派根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。根本原因分析被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，提出解决方案、变通方法或预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。开发、确认、提出实施解决方案对问题的解决方案进行评估、测试，提出变更请求（RFC）或实施具体的解决方案。回顾及关闭对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。确认问题的信息记录填写完整，提交知识库，并关闭问题记录。1.3.3流程功能描述能够定义已知问题问题管理通过以下方法改善了事件流程：着重于发现和解决根本问题，并改进IT基础设施，以改善服务并减少ServiceDesk事件数。问题管理的目的不是要快速解决ServiceDesk事件，而是要实现长期可靠的解决方案。问题管理为支持人员提供了有关可能的解决方案、问题的状态和已识别的故障的信息。已知错误是已确定根本原因的问题。确定并验证问题的根本原因之后，在“已知错误”字段中选择“是”可将问题重新分类为已知错误。提供给服务台选择已知解决方案RemedyServiceDesk模块提供ServiceDesk问题解决方案，如果ServiceDesk问题的“类别”、“类型”和“项目”字段与现有解决方案的“类别”、“类型”和“项目”字段BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第28页共85页匹配，则解决方案可用。在问题请求中提起变更请求（RFC）在RemedyServiceDesk模块中，如果问题的解决涉及到一个变更请求，则通过问题管理流程中生成变更单功能提一个变更请求，进入变更流程，同时该问题请求和提起的变更请求相关联。当变更请求得到满意解决之后，提起变更的问题请求可以被自动或手动关闭。把问题调查拆分成子任务来执行对问题的调查可能是一项很庞大和复杂的任务，往往都是由问题调查小组来协同完成问题的调查工作，为了能更好的管理和执行问题调查任务，BMCITSM中提供对问题的任务进行拆，把一个问题拆分成N个子任务来进行，并且每个子任务可以有不同的负责人，从而为问题的解决提供更有利的管理方式。变更实施确认之后，检查已知问题是否消除在变更模块中，当变更请求提出者已验证变更请求被满意解决之后，相关联的已知问题可以设为已解决。变更请求和关联的问题请求可以被关闭，解决方案可以提交知识库。否则，可以重新提起新的变更请求，问题请求的状态不改变，添加工作日志。问题审批与验证问题的处理过程中，问题经理会负责问题的审批与验证：o问题单创建时，问题经理审批该问题单是否有效，审批拒绝的问题单直接关闭，不再进行后续的问题处理流程o问题单处理完毕后，问题经理会验证问题解决方案是否是最终解决方案，如果对解决方案不满意，可以退回给问题分析员重新处理。预定义知识库BMCITSM内置知识库模块，知识库中的知识条目可以提供给事件、问题等流程关联使用，此外，支持人员也可以建议一个新的解决方案提到知识库里，作为问题处理预案保存BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第29页共85页在问题管理中。BMCITSM7.6问题管理流程的新看点o实现流程控制台之间的快速切换在ITSM7.6问题管理控制台上，可以实现不同流程控制台时间的迅速切换，大大减少了推出控制台再进入其他控制台的时间o图形化流程导航栏，让流程更可视化在以往的流程工具中，没有清晰的可视化流程导航栏，不熟悉流程的新用户往往“望IE兴叹”，在BMC新版的ITSM中提供可视化的流程操作导航栏，跟着导航栏就不用担心如何操作的问题，全程向导化操作，让工作很省时、轻松o问题计数器，让您一目了然在以往的流程工具中，如果要统计不同状态的问题需要手动搜索出来再进行手动计算，在新版的BMCITSM工具中内置了问题计数器功能，简化用户操作BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第30页共85页o自定义搜索，更方便搜索操作oFlashboard，让您关注的数字都在board上通过快速图形化展示，可以迅速统计出您需要的相关数字BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第31页共85页1.4配置管理1.4.1流程定义及价值IT运维系统应该包括一个配置管理数据库用于记录配置管理中涉及的IT资产和配置信息。配置管理数据库（CMDB）：是一个数据集合，存储所有配置管理的数据和信息。配置管理数据库是配置管理流程的核心，为故障管理、问题管理、变更管理提供了查询、诊断、记录的基础，同时也为IT资产管理提供记录、查询、汇总、统计、分析基础数据。配置元素（CI）：生产环境中需要被管理的软件、硬件、文档、人员等。配置管理数据库：包含了配置元素的信息以及各元素之间的关系。服务管理平台应能建立、维护配置管理数据库。应有用户访问权限的控制，使不同的用户只能修改或查看他们权限允许的内容。建立统一的配置管理命名规范，包括配置项标识、结构关系、配置文档、服务流程表单、物理标签、各类属性等，命名规范应尽可能采用既有的标准并充分考虑将来的增长。定期进行IT资产配置报表及配置审计工作BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第32页共85页其对企业的价值如下：把IT环境的可视化带到更高程度按业务目标来安排系统变更的优先度通过配置管理，确保IT生产环境的稳定性在系统运行维护过程中发挥不可或缺的作用减少软件许可证的费用的同时确保用户和服务器能整体的满足许可证遵从性为加快服务器整合提供更深层次的资产和关系信息1.4.2流程主要内容配置管理流程着重于管理IT环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供相关信息，以使这些流程得到更有效的运行，从而保证IT环境的完整性和稳定性。其主要流程内容如下：其它流程其它流程配置管理员配置管理员配置经理配置经理200.1配置管理策略的制定200.2配置项定义和标识200.2配置项定义和标识200.3初始化CMDB（配置管理数据库）200.4CMDB的控制和维护变更管理流程事件、故障引发CI的调整问题引发CI的调整200.5CMDB的审核与回顾200.6定期生成配置管理报告配置管理策略的制定BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第33页共85页确定配置管理的范围，并确定CI类别、CI属性定义、CI关系类型和CI之间的关系等。配置项定义和标识定义CI的分类，识别物理环境中的CI并予以标识，确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录，同时识别配置项实体的关系，进行CI信息的收集。CMDB初始化根据CI分类以及识别结果，导入CI数据，初步建立CMDB。每次增加CI分类时，重复执行CMDB初始化动作。CMDB的控制和维护包括CMDB的新CI录入和日常监控维护，采用合适的控制权限以确保CI数据与实际环境保持一致。定期审核和回顾定期审核全部或部分CMDB数据，确认和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性；定期回顾审核结果，找出改进机会，包括流程和CMDB。定期生成配置管理报告定期生成配置管理报告，为其他流程、配置管理回顾和领导提供管理报告。1.4.3流程功能描述定义配置项对象通过工作流实现对各类配置项的：添加、删除和修改操作。在配置项表单中，可以新建一条新的CI项，设置属性和关联，可以对原有的CI项的状态通过变更、审核等操作进行修改。对输入错误的CI项进行删除。定义配置管理角色和职责BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第34页共85页在Remedy中可以定义多个不同的角色，每个角色担当一定的管理职责。一个用户可以有多个角色，多个用户也可以担当同一个角色。例如：我们可以定义一个资产管理员（创建资产记录，创建资产组件及相关的主要资产的记录，查询搜索资产信息，打印资产信息记录，更新已经存在的资产记录），资产审核员（定期发起资产审核），资产操作员（对需要审核的资产进行审核操作）。建立CMDB模型CMDB是IT服务管理系统的核心，为其他管理功能提供信息服务。作为IT环境中的配置信息，有其共性信息也有个性信息，建立有效的CMDB而不是存储所有信息的库表是配置管理的目的。Remedy提供了建立有效CMDB的途径。CMDB中CI的属性包含下述三类信息层次的表：oCI通用属性，记录CI的通用属性，每个CI都有。此表的数据是录入或批量导入的。oCI特定属性，用来描述某类CI的的特有属性。此类属性的值为自动采集工具扫描后自动填充到CMDB。oCI附加属性，用来描述某类CI的其他的附加属性。此表单为人工录入，用于扩展特定属性表的信息。配置信息定义、管理和维护在配置管理模块中，可以根据客户实际情况，定义各类配置项，比如：硬件、软件、文档等。配置模块中，每个CI可以定义自己的属性，各CI之间可以建立关系，存放在配置信息配置项关系流程模板流程数据配置数据格式转换,整合,联邦访问配置数据库配置数据库扩展BusinessService,SLA,•ContainsIncident,RFC,KnownError,BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第35页共85页表中。通过特有的服务目录模块，能自动的创建服务和其他CI之间的关系。专有的标准化引擎，强化CMDB的数据，确保数据的一致性。精确的模拟影响功能，图形化展示模拟变更对上层业务服务的影响，检查服务模型内的单点故障。在Remedy中通过定制报表，实现各配置的状态报告、变更历史、审计记录等信息的呈现。配置管理数据库数据的准确性直接影响流程正常运转及业务影响分析的准确性，因此需要确保所有对CI数据进行的改动都要记录在案，并且保证CI数据的完整性。o检查与确定请求对生产系统的所有变更都基于变更管理流程授权的RFC。该任务主要是当变更成功实施完成后，确定这些变更请求对配置数据的改动，在CMDB中进行相应的修改。检查通过事件管理流程或者其他流程发现的配置项CI修改的请求。监控系统监测到的物理环境的实际变化，要求配置管理员将这些变化关联到相应的配置项的变更中。o验证请求对于已授权的变更请求和由事件管理流程引发的请求，将验证其完整性、是否符合相关政策。还需要对请求中涉及的配置数据进行检查，例如，参考数据、唯一的CI标识号等。同时还将确保相关文档的完整性以及CI责任人了解其负责的CI的变更。对于监控监测到的物理环境CI的实际变化时通过监控的告警发送到流程管理平台。配置管理员需要将这些实际的CI变化对应到和该CI关联的变更单。如果没有变更单可以和这些实际变化对应，则应进行差异BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第36页共85页修正。o拒绝请求o对于没有通过验证的请求拒绝修改CMDB数据的请求记录拒绝的原因通知请求者o对于对应的变更单的实际CI变化准备不匹配信息，包含该CI的所有无对应变更单的变化告警记录汇报给配置经理o修正差异报表评估差异信息 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 修正差异o创建/更新CI信息对于新增的CI，创建新的记录，包括下列内容：创建一个唯一的标识号记录该CI的属性及（或）与其他CI的关系对于已有的CI信息进行更新，包括下列内容：更新CI的相关属性及（或）关系必要时更新CI的状态必要时更新CI的责任人和配置管理员BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第37页共85页配置审计根据定义的审计周期、审计策略，由配置管理员执行配置审计。系统能自动记录所有CI信息的修改信息，以便审计。与其他流程的集成服务台或者变更管理的使用者，可以关联个案和变更请求去明确资产记录。基本上服务BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第38页共85页台工作人员的角色将包括以下任务：o核实组件资产与主要资产的关系o显示资产的所有者，使用者，或者资产管理者信息系统管理员的职责包括配置应用系统去适应企业商务需求和建立相应的数据库创建相应的商务环境。下面的一些职责将是系统管理员需要完成的：o创建和维护资产位置，分类，人员和部门的记录。o创建和维护合同，支持人员，生产数据，IP地址，记录存储时间，总的花费等一系列企业资产的管理配置。o了解与第三方开发服务工具和其他应用平台的数据兼容和配置方法1.5变更管理1.5.1流程定义及价值变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。其对企业的价值如下：IT部门可以管理和引导用户变更需求，帮助企业降低合理的利用IT资源通过对所有变更的正确评估，可以帮助企业维护IT生产环境的完整性通过变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计，帮助管理人员更有效的管理企业内部IT生产环境变更帮助企业减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏提高企业资源使用率BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第39页共85页1.5.2流程主要内容变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容：提出RFC、评估、分类变更申请人提出RFC，由变更主管负责检查和完善其内容，通过查询配置管理数据库，进行风险等级的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，已供决策参考。变更主管并对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为简单变更，直接制定变更计划，并安排实施。变更主管负责组织制定变更计划、测试变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。应安排对实施计划和回退计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审核。变更经理评估、审批变更经理接受RFC，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对标准变更，确定BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第40页共85页变更风险等级，审阅变更实施计划、测试报告、回退计划和配置项更新计划，批准或驳回变更申请，如需要更高级别管理层的审批，则根据不同风险级别报批。变更委员会（CAB）/紧急变更委员会（ECAB）评估、审批变更经理将根据特定的变更请求成立特定的CAB/ECAB，成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员，审阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划、回退计划和配置项更新计划等，并做出批准与否的决定。如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。管理层审批对于风险等级为“重大”的变更，在变更委员会审批通过后，必须再由变更经理报请至管理层审批。协调变更实施变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助。回顾和关闭实施变更后，变更主管确保配置项及时得到更新，并协同变更经理负责从技术、管理、业务角度去回顾变更，确保RFC得到了预期效果，并寻找改进机会或行动计划，在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助，随后更新变更记录并关闭RFC。1.5.3流程功能描述作为信息技术(IT)专业人员，您始终处于巨大的工作压力下，以向用户提供的关键IT服务维护一致认可的服务水平。考虑到当今信息网络的复杂性，在静态环境中完成这项工作将面临着重重困难，但您的环境根本不是静态的。您必须实施新的技术并对现有系统进行升BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第41页共85页级以提高效率和响应速度，同时提供增加一系列IT服务以满足不断变化的业务需求。以所承诺的服务水平保持服务质量，同时不断改变底层的IT基础设施是面临的一个巨大挑战。变更管理使您可以评估与变更相关的影响、风险和资源需求，然后根据您的评估结果创建计划和自动认可功能，以有效地实施这些变化。该应用程序复杂的工具易于实施调度和针对每个变更请求的所有事件成本的任务分配，规范和评估，并使用户可以进行性能审核和变更过程改进。变更管理通过同步和自动化企业中与变化相关的活动节省了不必要的成本，提高了生产效率并省掉了不必要的步骤。利用变更管理，您可以满足企业迅速变化的业务需要，同时大大降低了与IT变更相关的风险和损失。变更控制台以服务为导向的变更流程在变更和发布流程中添加了“服务”，可通过维护在CMDB中的业务服务分类配置“服务”。选择相关的服务后，将创建与相应业务服务的关联关系，并严格按照设定的变更路径执行变更和遵从相应服务水平。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第42页共85页高度可视性的变更计划变更管理为您提供了IT变化对全局影响的综合描述。您可以方便地查看哪些IT基础设施组件或业务服务受到计划变动的影响，并确定是否提供所需人员来实施这些变更。您还可以使用变更管理数据库检查过去执行的类似变更的统计数据，来确定实施计划变动所需的工作。通过提前识别变更对IT基础设施和人员以及业务服务的影响，IT和业务管理人员可以合作维护变更过程的顺利进行，确保IT人员的有效利用和最大限度地降低业务损失。变更日历BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第43页共85页冲突检查冲突检查功能可以确定在同一时间是否存在CI项被不同变更请求处理，避免了由于多个变更针对一个CI而导致的变更风险的增加。当创建了变更后，基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的CI项，在冲突检查视图中可以直观的对可能存在的CI变更冲突风险进行提前的预判和行动，阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。提供机会来整合变更从而提高效率。冲突检查变更影响分析在创建变更后，根据变更请求关联的CI进行影响分析（需要建立服务影响模型），通过CI与服务关联的影响，最终确定对业务服务的影响。通过提前对潜在影响的预测来降低变更的风险。并根据受影响的服务来确定通知或审批的流程，对相同类型的CI根据所影响的不同业务服务来判断最终需要变更的CI的服务水平协议和运作水平协议。始终站在业务的角度来判断变更的风险。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第44页共85页变更影响模拟灵活的变更任务发起的变更在管理员手中可以将一个变更拆分成多个任务，在变更单上，会列示出所有由该变更生成的任务，在任务控制台上，会列示出当前登录人需要处理的变更任务。各个任务之可以建立不同的启动机制，可以并发启动所有任务，也可以在不同阶段根据上一任务完成后或时间点来分别启动不同的任务。最终将通过任务的完成状况来判断变更的完成状况，针对各个任务的最终统计数据，可以展现出变更过程中的哪个阶段（任务）失败或超时。统一的审批平台BMCRemedyApprovalServer是一个非常强大和灵活的解决方案，Approvalprocess可以贯穿到多个组织中。你可以有多个ApprovalServers和多个ARSystemServers一起在同一台机器中运行。有了ApprovalServer，就没必要为每个流程建一个自定义的数据流或分开处理的方法。所有过程都可以共享同一个Approval引擎。ApprovalServer可以让你为所有应用使用一个中央审批引擎，通过配置审批路径，可以满足多种不通审批流程的审批要求。BMCRemedyITSM功能介绍本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。第45页共85页通过ApprovalServer执行的审批，可触发流程通知、流程升级等多种动作，同时，可视化的图形展示功能，能够更加直观的显示出当前审批的审批全路径。灵活的代签人 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 可以避免因为个人的原因造成的审批延误。简化变更过程管理利用变更管理，您可以创建、跟踪和管理任务相关性，实现变更的控制和有序部署。您可以管理和跟踪项目中单独任务的相关性、到期日期、所用时间和状态。任务排序和任务相关性实施功能将生成自动报警和通知，确保按照正确顺序完成所有相关任务。可以定义独有的审批过程，在该过程中一系列人员必须复查和审批提出的变更请求。仅当获到批准后才可以预定变更请求。受变更影