欧图酒吧培训手册—夏诚

酒吧培训手册1、总则宗旨：本手册是根据中国政府法律、法规中相关劳动管理、劳动保险、劳动保护、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法等有关规定，结合本公司的工作特性所量身制订，其目的是为了使全体员工能尽快了解、适应现代企业规范管理，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，能够全心全意为来宾、为股东、为社会服务，真正成为“G+酒吧”的一名优秀的员工。1、执行：本手册依据公司的经营宗旨，目的是为了维持公司运营的良好秩序，保障公司的经营及各项工作健康持续发展，建立并完善公司各项规章制度，健全公司各级组织机构和管理体系。凡本公司所属员工，除《劳动法》另有规定之外，悉依本手册的各项规定及细则执行。2、经营管理指导思想：企业文化：欧图酒吧将员工的前途命运与公司的前途命运紧密联系在一起，倾情为员工奉献业内一流的福利待遇 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ；同时，致力于全体员工职业素养的提高，以保障G+酒吧的健康持续发展。经营理念：永续持久，创新经营管理理念：培训出效率、管理出效益服务理念：宾至如归管理目标：高水平的企业管理、高素质的员工队伍、高标准的服务质量、高品位的娱乐环境选人原则：按岗位要求选人，品德至上的原则用人政策：能者上、庸者下、劣者汰任命原则：所属部门经理提名，公司总经办考核任命管理结构：垂直型管理，总经理负责制管理原则：垂直指挥结合横向联络  处理原则：小事及时解决，大事不过日职能管理：一事无二管，不可政出多门检查原则：客观、公正、真实、透明，监督权与管理权分离。复命原则：日事日毕奖惩原则：公正、慎重，前后一致，奖惩分明述职原则：定期述职基础上，特别述职受令原则：绝对服从，事后申诉工作精神：团队精神、服务精神、创新精神、节约精神工作要求：优秀的服务质量、严谨的工作作风、端正的工作态度、出色的工作效率员工品德：为达到上述目标，本公司所有员工必须具有下列品德态度------以愉快、欢欣、专业的态度对待工作，不断拓展公司业务笑容------对同事及客户表示真诚的欢迎，对来宾应常常面带微笑仪表------一个人的仪表、仪容要整洁大方，精神饱满自觉------乐意助人、同事、来宾有任何困难或疑问，应尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议忠诚------对上级、对同事应以诚相待，对公司应忠心不二，对命令应绝对服从企业口号：同事同心同发展共创共享共辉煌二、培训的意义和目的：兵法说：“欲攻善其事，必先利其器”员工培训同样应该先行在其它工作的前列。服务质量好坏，有赖于员工的素质。要提高员工的素质，关键是抓好培训，这既是公司管理的中心，也是管理的基础。因此，可以说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效率的服务整体。三、培训工作的原则（一）层次化由于员工的职务不同，负责的工作不同，所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同，所以培训必须按层次进行。（二）标准化这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司规章制度的有关规定而订立。统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到总的服务目标。（三）培训工作的宗旨使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守法、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同司。有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。培训大纲1.培训大纲2.公司简介3.培训期要求4.公司地理位置及订位电话5.夜场的介绍6.人事架构7.员工入离职程序8.员工日常礼貌用语及仪容仪表标准9.员工职业道德操守.10.服务质量的具体要求11.服务意识12.服务技巧13.客人投诉处理程序14.客人遗留保管处或楼面内的物品处理方法15.关于客人剩余酒水回收管理办法16.楼面相关运作流程17.存酒制度18.取酒制度19.电脑流程20.员工请假制度21.服务员岗位职责22.传送部工作流程23.酒水知识及服务流程24.规章制度25.所有单据的正确填写（需所有单据印刷好）26.消防知识公司简介金座酒吧位于小港街道前进村加贝超市2楼，耗巨资倾力打造，营业面积600余平方米。金座酒吧---炫舞激情舞动奇迹＿＿公司简介＿＿地处黄金地段金座酒吧由金座国际娱乐投资管理集团斥巨资打造，以其独特的方式，诠释着当代绅士的奢逸风尚，独具匠心的环境及空间设计呈现未来人性空间的作品，绚烂的音乐流脉和视听体验，启用超大高清LED屏及顶级专业音响配置，用超现代的创意手法来描绘全新的夜店生活。这一杰作必将创造汉中一个新的时尚地标。同时也令金座酒吧成为堪称世界级水准的CLUB&LOUNGE。我们的核心概念就是创造“独一无二”香港顶尖的管理团队及国内派对策划机构---金座国际娱乐投资管理集团来到北仑为人们缔造时尚界的耀眼焦点。作为顶级的金座酒吧致力于传播全新的时尚舞曲文化。所有签约金座国际娱乐投资管理集团的国内外顶尖DJ将在金座酒吧轮番演出。独家举办的RAVEPARTY将邀请国内外顶尖的DJ和艺人，给你在汉中酒吧行业中带来前所未有的精彩表演，为你源源不断的注入新的时尚夜店元素。金座酒吧是汉中流行时尚的颠覆者，也是真正顶级CLUBCULTURE的起源地。它所带来的奢华、眩魅、时尚的顶级CLUB元素，是基于只属于未来的空间和环境设计、顶尖震撼的音乐、无比炫彩的视觉演绎，再配以品味奢华高雅的美酒佳酿，以及最专业、最完美的服务水准，再加上无限可能性的活动空间，这些优势注定使它成为一个领先潮流前沿的至潮领地。营业名称：金座酒吧营业地址：金座酒吧位于小港街道前进村加贝超市2楼订座电话：0574-86232666培训期要求为保障培训期工作能顺利、规范、高质量完成，特规定如下：1、要求各部门员工按时、准时上下课，不迟到、早退，不请假，更不能电话告假。违反者3次以上（含3次）当自动离职，无培训期工资和不退还保证金作为培训费和岗位空缺赔偿；2、病假必须具备市级医院病历、医院假条、药费单方可，否则按旷工处理，旷工3次（含3次）当自动离职，无培训期工资和不退还保证金作为培训费和岗位空缺赔偿；3、为维护公司的正常工作秩序，保障培训工作逐项落实到实处，确保人力资源储备充足，公司规定：培训期和营业日起三个月内严禁辞职，违者，公司不退还保证金和无工资作为专业培训费和人力资源填补费的赔偿；4、仪容、仪表要整洁、干净，同事之间应相互尊重，专业知识应相互请教，并认真做好培训笔记，以体现公司的整体形象；5、培训期必须带笔、笔记本、打火机、水杯，违反之一者，每次/每项扣罚15元/人，再犯双倍扣罚，可在培训工资内扣除；6、培训课室内、现场内禁止吸烟（指定吸烟区除外），严禁乱扔垃圾，特别留意公共区域和其它经营方的经营场所，严禁损坏公司声誉；7、上课时手机设为震动，不交头接耳、不发短信，以免影响他人听课；8、见到同事、上司应主动微笑、让路和使用服务用语（××你好！、晚上好！），以体现个人素质。见到他人有困难应主动帮忙；9、严禁员工拉帮结派、挑拨是非，应坦诚、团结。10、服从上级安排，不顶撞上司，先服从后上诉。11、侮辱/谩骂同事/上司者、吵架斗殴者、蓄意破坏公司财物者、偷窃他人财物者立即被公司开除。违者公司一律不退还保证金和无培训期工资作为专业培训费和人力资源填补费；12、服从上级安排的卫生值日，交齐照片、身份证复印件、健康证，保管好公司物品保证金单。13、考核后择优录取，实行筛选淘汰制，不合格的员工按公司相关薪金发放规定执行。14、强调体能训练的注意事项，如：高跟鞋、休闲装、过马路、行为规范等；15、要求熟记公司订位电话和地址：0574-86232666金座酒吧位于小港街道前进村加贝超市2楼，统计培训人员名单和有无暂住证、健康证、娱乐从业人员上岗证人员名单；以上条例请相互转告并严格执行，谢谢合作!夜场的介绍1、什么是夜场2、夜场的专业术语少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。公主……也叫DJ指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。1安士……（30ml左右）。醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。HIGH房……指在专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。HIGH客……指经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”营销经理……指在为公司订房的人员称之为营销经理。黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。ORDER单……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。HIGH神……指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客员工入离职程序一、员工入职操作须知员工入职需交身份证、暂住证复印件各一份（需核对原件）、健康证（原件）、卫生培训证（原件）、免冠彩色照片2张，特殊岗位还需交上岗证和本地户口担保。1、填写“员工求职申请表”1）必须持身份证原件，并在登记表上填写身份证号码，在登记表背面粘贴身份证复印件。2）粘贴照片，否则，不予进入下一流程。2、部门负责人面试及签字3、负责人复试及签字（同意培训）4、缴纳服装费、培训费等5、接纳培训（签署培训合格）6、凭培训合格书办理入职手续7、凭报到书至仓库领服装8、1、用人部门负责人签字证明员工已到本部门报到，再进行现场实习上岗及考勤2、新入职员工到人事部领取实习证，到实习考核完毕对发放正式员工工牌9、归档二、员工离职程序1,公司员工因故辞职时，本人应提前十五天书面形式向上级提交申请，管理人员需提前30天.经批准后转送人事部门审核。2,收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门,以保证及时进行有针对性的工作改进。3,员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和财产清还手续(如工服,工牌,对讲机),4,人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金，5,员工到财务部办理相关手续，领取薪金。6,人事部门将《离职手续清单》等相关资料存档备查，并进行员工信息资料置换。员工日常礼貌用语及仪容仪表标准1、礼节礼仪部分（一）礼貌、礼节、礼仪1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互尊重或友好的行为规范。（注；如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）；2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节；3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。（二）礼貌的主要内容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄（指对对方的服务态度）6、讲究卫生（职业道德、卫生）7、理解宽容（得礼让人、把理让给客人）8、热情有度（有分寸）9、遵守时间10、女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）（三）风度：是一个人德才、常识等方面的修养。包括：1、谈话时的全部特征2、人所特有的举止（坐、走、看等方面表现）3、服饰4、工作作风5、礼貌行为（四）服务人员应具备的风度1、不卑不亢2、落落大方（五）仪容、仪表、仪态1、仪容：泛指一个人的面容2、仪表：泛指一个人的外表3、仪态：指行为中的姿态的风度，称为仪态（六）形态规范1、正确的站立姿势：指两腿肌肉和躯干部线往上伸，两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰。2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要并拢（女士）3、风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男人走平行线。4、手势：总的要求是正规适度，指人或方向以副关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。5、表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来。6、优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体。（七）注重个人仪表、仪容的意义1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质；2、反映了企业的管理水平和服务质量；3、是满足顾客的需要；4、对服务人员仪容仪表的要求；5、上岗必须穿工作制服；6、女士要化淡状，男士头发不过发髻线，女士头发不应过肩，不要佩带任何饰物（以突出客人的光亮）；（八）见面时礼节1、介绍：A、自我介绍B、相互介绍2、握手：服务人员不要主动和客人握手；3、招手致意；4、谈话时的礼节：a、语言简洁、清楚、明白；b、不要粗声大气；c、要摆正自己和对方的关系；d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听；e、谈话时要尊重对方；f、要注意口腔卫生（上班时不可以吃带异味的食品）5、服务人员与客人的关系a、是友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）；b、礼貌而非卑躬的关系（自尊、不低三下四）；c、助人而非索取；d、重点关照并非拍马屁；（九）、礼貌服务1、服从：下级对上级应负的责任；2、自律：自我约束的纪律3、仪表：客人到来时，你给客人的第一印象；（十）娱乐服务1、服务的特点（服务较为笼统）；2、一次性（服务是一次性）；二、服务操作规范1、站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范男生：双手自然下垂，紧 帖 行书字帖3500常用字图幼儿笔画描红字帖田字格空白字帖簪花小楷字帖乐善堂 裤缝，收腹挺胸，双眼平视女生；双手自然下垂，从半握拳形式，右手在下、左手在上，腹挺胸，双眼平视；2、行礼规范：在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或通道不平和转弯及障碍物时应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台位时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐4、服务规范：当收到咨客开台通知后，会员推广部人员应在1至3分钟内到达该台，到达台位位置时注意检查自身仪表是否符合公司标准，然后进房。进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人是否可以坐下，得到客人许可后，递上自己的名片，然后按流程和规范进行服务。5、送客规范：当客人买单后准备离房时主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送到电梯口或公司门口。6、行为规范（1）在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；（2）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；（3）不能靠墙、靠桌子和柜台；（4）不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；（5）无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。（6）当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。（7）客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；（8）任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；（9）对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（10）谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；（11）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。（12）凡是办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；（13）不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b上身微倾，面带笑容；c要侧身；三、仪容仪表标准 分类 特服员工 非制服员工 男员工 女员工 发式 发型自然大方，头发整齐清洁，无头屑，无能染发（除黑色外），不用异味发油 头发长度适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领 刘海不及肩，头发不能过肩，长发要扎好，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼 同制服员工 耳饰 不可带耳饰 除耳钉外不可带任何耳饰 面容 精神奕奕，保持清洁，无眼垢（污垢GOU）及耳垢（GOU），不戴有色眼镜（不准戴有框眼镜） 不留鬓角和胡须 工作期间须化淡妆，不用有浓烈气味的化妆品及香水 同制服员工 口腔 牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸烟 手 不留长指甲，指甲长度不超过手指头 指甲长度不超过0.4CM，只可用无色透明指甲油 同制服员工 经常保持清洁，除手表外，只可戴一只小戒指，不可戴其它饰物，出品部员工除手表外，不可戴任何饰物，指甲长度不能超手指头 鞋 穿着公司指定的鞋子，经常保持清洁、光亮、无破损，不可踩鞋跟 不得穿运动鞋拖鞋及凉鞋 袜子 袜子无破洞 只可穿无花、净色丝袜、袜子口不露出裤脚或裙脚，袜子无破洞 同制服员工 衣服 合身、整齐、清洁，纽扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷起（包括出品部员工在明档工作或出厅堂时）。员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链等饰物不可露出制服外。 不得穿背心，无袖上衣或袒胸露背衣服，不得穿短裤及分头健美裤等紧身裤，裙长适中，长度不可少于膝上下20CM 身体 勤洗澡、无体味、香水清淡 整体 自然、大方得体、符合工作需要及安全规则，神采奕奕，整齐清洁四、日常礼貌用语（一）基本礼貌用语1、称呼语：小姐、太太、先生您好2、欢迎语：晚上好、欢迎光临！3、问候语：您好、早安、下午好、晚上好4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语：请问有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？您喜欢（需要）......吗？请您......好吧？10、基本礼貌用语1 0字 个人自传范文3000字为中华之崛起而读书的故事100字新时代好少年事迹1500字绑架的故事5000字个人自传范文2000字 ：您好、请、谢谢、对不起、再见11、常用礼貌用语：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见（二）常用十一句礼貌用语1、晚上好,欢迎光临AK-BAR2、请问先生/小姐？3、请稍等4、对不起，打扰一下。5、不好意思，让您久等了。6、请慢用。7、请问还有什么需要？8、有什么需要请尽管吩咐？9、祝您玩得开心。10、请带好您的随身物品。11、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。五、基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。六、礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。七、怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人员工职业道德操守职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容:1、对待工作：1、热爱本职工作：热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2、遵守公司的规章制度。3、自觉自律，廉洁丰公。A、不利用掌握的权利和工作之便贪污、受贿或谋取私利。B、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品。C、自觉抵制各种道德的污染。二、团结意识：1、集体主义：集体主义是职业道德基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系。2、严格的组织纪律观念。3、团结协作精神。4、爱护公共财产。三、对待客人：（一）全心全意为客人服务。（二）诚恳待客，知错就改。（三）对待客人，一视同仁。1、服务意识的培养：服务意识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。）A、什么是服务：服务就是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准，英文“SERVICE”解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。B、服务质量的特点a、无形性：服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了对服务产品的销售特别难。b、服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。c、服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。d、服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事。e、服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不能受服务员情绪，服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。C、什么是顾客：顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住“客人是上帝”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。D、全心全意为客人服务：要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务。F、主动就是要求服务员见到得人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。热情就是服务要发自内心，要真诚，面带微笑，并注意礼貌用语。周到就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。2、语言表达技巧与应变技巧（1）严禁说的话语：a、......不行,这是不可能的b、......没有c、......这样很麻烦的哦！d、......不行，我会给人骂的！e、......你去XX部门问一下就知道了。f、......XX部门真是，有没有搞错！g、......我们规定是这样的。h、......不去i、......干吗j、......你怎么这样（2）礼貌用语技巧：a、最好的说话技巧就是“请”字当头“谢”字不离口，顾客永远是对的。b、迎客时说“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬（35度的鞠躬礼）。3、员工的个人品质要求（1）殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费程度。（2）礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。（3）可靠：可靠是一个成熟的标志，亦是职业服务人所必具的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。（4）经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。a、储存瓷器和玻璃器皿时要小心那放。b、使用清洁剂时应适量。清理台c、清理台面时不要把色子、吧巾等当赃物仍掉。d、纸巾节约使用。e、效率：用较少的劳动而获得交好的效果。f、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。g、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如（了解西厨和酒吧知识）。h、忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件。i、准备工作：事事赶在前做在前的工作。j、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。k、敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。l、技巧：不断提高自身的服务技巧。m、机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事服务质量的具体要求一、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3）齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）5、服务的六个要点（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、什么是客人1.我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。2.客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。3.我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。4.客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。5.客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。6.客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。7.客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。服务推销技巧在服务过程中，服务员同时也是推销员，在此之中能充分体现出服务员是一名兼职推销员，而不仅仅是一名接受柯打者。有建议性的推销和强迫性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大差别。后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名符其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮料表示不满.如何利用推销经营手段达到高额利润：1、熟记客人姓名和他爱好的食品、饮料而使日后再光临时介绍方便，增加本人的信心；2、熟悉饮料酒水，明白所推销的食品、饮料的品质及口味；3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中等价、低价多款式，有客人去选择，按照客人不同身份推销不同饮品；4、不断为客人斟酒；5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人是否还要加点什么；6、如男士多的台，应推销各种酒类，女士则推销各式饮料；如有孩童，应推销合适他们的各种食品、饮料；7、根据客人喜好进行推销；根据不同类型的客人进行各种方式的推销，分为：A、家庭型B、朋友聚会C、庆祝生日D业务洽谈请客（尤其是请较有身份的人）E、公司聚会F、情人约会等；8、根据客人所用的各种饮品加以推销各种特色小食；9、根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销；客人投诉处理程序当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：1、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸和笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ；4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再复述一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题；5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救；6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下认同对方意见；7、无论客人有无礼貌或有过激行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方反感，以解决问题无补于是；8、若客人投诉内容不属于自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一个部门投诉，应表明身份后，听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题；9、客人未必永远是对的，但亦无须要揭穿客人错误，另其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己；10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人；11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘；12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。常见问题的处理方法1、客人对酒水质量有所质疑，但是已经被打开怎么办？首先应确认所点酒水是否是本公司出品，如是应坚定的告诉客人本公司无假酒出售，公司对这方面也有相应的管理：发现假酒假一赔十，如客人执意说是假酒应立即做封瓶处理，并通知相应酒水商在客人的监督下进行专业的鉴定处理。2、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现情况应上前询问客人是哪个台或包房的，如果没有位置消费，应马上通知咨客带位让其消费，如果客人老是搪塞，应通知保安注意该人的动态，此人可能是小偷，便衣等等3，客人遗落物品在场内应该怎么办？服务员要有高尚品德，客人走前应该提醒注意带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交楼面管理人员，并记录好当时情况，以便于客人的领取。领取地点:咨客台4．客人与客人之间发生冲突怎么办？工作人员要将其分开，并根据当时情况进行调节（在不违背公司情况下进行有效调解）直到平息。不能处理,及时上报.5．当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转言语同其讲明事情，不得蛮横，粗言以对，并立即通知上级。6，客人问到有没有陪喝酒的美女怎么办？客人问到找个盘子，卡。或吸管怎么办？有没有卖？很肯定的回答是没有。7．客人让你叫几个美女过来喝酒怎么办？1用开玩笑的方式告诉客人都是自己去泡，我们叫不过来。2告诉客人哪么多的单桌美女，要不先送支酒或果盘过去，告诉他们是你送的。3如是消费高的客人,可介绍外联经理与客人认识.8、看到我们的员工被客人缠住怎么办？当着客人说**老总叫你到哪里或收银台电话找……9、遇到损坏东西不赔偿怎么办？关心客人要不要创可贴或纸巾，2不好意思，我们的物品需要买单。3告诉客人如果不买单我自己要陪钱，也不希望这点小事影响客人的消费情绪。10、如果客人要发票怎么办？a)告诉客人等消费完一起扯（拖时间，b)客人消费完可能会忘）c)不好意思我们今天发票扯完了。给你开张收据下次过来一起扯可以吗？e)我们的发票真的扯完了。帮你找一下刮过奖的发票可以吗f)如果客人很生气，g)再通知上级来处理。（要告诉员工我们为什么要这么做）11、如果客人要换位置怎么办？考虑客人是否真的太多，挤不下，如果是，就应该换，如果暂时没台的话应该通知咨客。如果影响氛围，如散桌换卡座应尽量阻止，实在不行再换。12、客人投诉物品没上如何处理？a)先告诉客人等一下。马上去查b)告诉领班，c)由领班以上处理（程序，d)客人，e)收银，f)出品，g)传送）13客人订的台没有到取消时间被别人坐了怎么办？（1）劝已坐的客人换位置（2）尽全力给定坐客人找到满意的位置。（3）管理人员出面协调道歉，（4）必要时赠送一些东西。14、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。15、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己台位或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。16、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。17、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不能接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。18、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理）19、服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？如果服务员倒酒水时不小把酒倒在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。然后用干净布抹干桌面，换言之掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。20、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。21、打破玻璃或倒酒水在地上，服务员应怎能样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。22、开爆啤酒时服务员如何处理？如发生以上事件，服务员马上向客人说‘对不起，我帮你换另一瓶，”把房间内事情内安排好后，通知上司到酒吧处理。事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。23、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？应大力地鼓掌或尖叫，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉把气氛推向高潮。24、当客人携带提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。25、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。26.客人喝醉时对女服务员无理时怎么办？应尽量避开客人，可以由男服务员服务，这样可以避免，这时千万不要和客人发火，告诉他“我们还在上班，去给你倒水”这时就快速退出，告诉区域管理人员，给你调换区域，换其他服务员给他服务。27、若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能出现了点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。”28、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。29、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心把酒水洒在你身上时，你应怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦试衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司处理，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”30、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。通知上司，送回出品检查.如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司出品味道是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出现。31、客人提出找XX老总时怎么办？礼貌地询问客人贵姓、了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向客人要找的XX老总反映，看是否接见客人。如XX老总不愿意接见,要委婉的告诉客人:XX老总暂时不在,您给他打电话好吗?32、中途服务中怎样进行第二次促销？在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”注意：（1）不要等客人所点酒喝完后再询问。（2）在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客“酒水没有啦”，以免客人尴尬。33、怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。注意：1不要斟一杯递给客人，再斟二杯……2斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）34、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？我们除了关心慰问外，还要主动上前询问客人是否需要温水或蜂蜜水.35、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？（1）先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做在客人没提出之前。称之为“醒目”。（2）后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。（3）不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。36、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？当公司领导或管理人员进你所服务的台，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐，这是我们公司的XX领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”37、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？（1）能合群，服众望。（2）学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。（3）遵守公司一切规章管理制度。（4）工作勤奋、踏实、认真。（5）熟练的业务知识、操作技能技巧。（6）头脑灵活、醒目。（7）“微笑”是人际关系的润滑剂。（8）做事小心谨慎，保持低调、谦虚。38、怎样才能掌握客人称呼与爱好？（1）向订台人询问或服务过他们的服务员询问。（2）礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。（3）观察细致。（4）认真聆听客人相互介绍。（5）从咨客台或订台卡上发现。39、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？（1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。（2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。（3）如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级经理。40、当客人请喝酒时，应当婉言谢绝，并向客人解释自己现在是在上班，不能喝酒，请谅解。如果客人一意要求服务员喝，可以在不影响工作的前提下，敬客人一杯礼貌酒，根据自己的酒量，绝对不能喝醉。41、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。42、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”43、同时两张台都需要服务怎么办？首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时可说：“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢。44、向客人讲礼貌用语时，要注意些问题？a)面带微笑。b)态度温和，c)不要太刻板，e)缺少情感。f)使用礼貌用语要注意不g)要千篇一律，h)让客人心里不舒服j)。k)合理使用身体语言。45.当客人所点酒水本俱乐部无时，给客人推荐口感，产地相同的酒水。46.当客人喝醉或呕吐时，及时通知保洁，给客人倒一杯冰水或蜂蜜水。并提示周围或路过的客人不要踩到呕吐物。47.当客人打架时A首先要第一时间通知当区的管理人员，并对客人进行劝阻及安抚。B如果事态有扩大趋势，马上通知保安人员。C及时收拾台面及周围损坏的杯具，保护公司贵重的物品不受损坏。D给附近客人解释事件原因，并明确告诉他们，我们会保证他们的人身安全及物品安全。48.当客人需打折时或找管理人员喝酒赠小吃。A请客人出示VIP卡B如遇客人找管理人员喝酒，首先应弄清客人姓名及与管理人员的关系如何，再告诉管理人员..如果要求送小吃或打折，也应先征求管理人员同意后，方可开单。如果是常客，可以先开单，[但最好还是先通过管理人员同意后再开单]C当管理人员喝的较多时，应想办法找借口帮管理人员脱身。49.当在过道与客人相遇时，侧身让路或护盘让路，当你需要超越客人时，“对不起，先生请让一下”。50.当客人把酒水打翻时，马上通知保洁清扫，收拾台面，征询客人意见，再点酒水。51.当酒水倒出来有异物时。道歉后，认真检查并马上上报。52.当你发现该客人要存其他客人的酒水时，应及时通知相邻同事，并给该顾客说“这桌客人还没走，到物池跳舞去了”。53.当客人物品遗失时。首先要急客人所急，认真听取客人的讲话然后，为客人就近查找，如实在没有找到，及时通知管理人员到遗失物品处进行查找。54.当客人点的酒水需要更换时，按财务规定进行操作。55.当客人撞倒你的酒水时，首先检查客人是否受伤，然后请赔偿。56.当你给客人的杯具有缺口或不卫生，产生投诉时。首先给客人说对不起，承认过失，尽快给客人更换，并及时为其换上干净的相同杯具，并祝客人玩的开心。57.当客人提出水果变质时，及时上报对水果进行质量鉴定，如果变质请吧台马上更换。58.当客人摔倒时，及时扶起客人致歉，并检查地面及时弥补不足。59.当杯具划伤客人或凳子或墙面，桌面挂烂客人的衣服时，向客人道歉，承认自己的工作失误。态度诚恳，并问客人是否受伤，快速更换杯子，并立即送上纸巾，再一次说对不起，保证不会再出现同样事件，如果客人还不谅解，马上向管理人员报告，由他们来处理，挂烂客人的衣服，承认这是我们的失误，并立刻通知工程部维修，请求人仍不接受，就立刻向经理说明原因，在可能的情况下，给客人送上果盘或小吃，请客人再次谅解自己的失误，保证下次不再有同样的事情发生，一直道歉到客人原谅为止。60.客人受伤的处理方法。确定其意识是否清楚，将他带到最近座位休息，并送给开水或饮料，同时询问客人的感觉，是否需要上医院，如客人没有意识时，不能搬动身体，立即报告上司，再查证导致客人受伤的原因。61.新闻媒体采访时的处理方式，首先要以热忱的态度来对待，确认采访人员的身份，确认所属单位及姓名，并要求出示相关证件，了解采访主题，了解并记住采访要报道的内容，并及时上报主管部门，保持冷静，不要有被动防卫态度，以保持愉快和自信的态度正确来对待采访，对于媒体提出的问题，我们可以做出相应的回答，如果他们提出有关公司决策或属商业机密问题，我们可以找其他适当的借口来搪塞，如；我是刚来的，还不太了解。且不要说“不可奉告”等不友好的词语，如果他提出有利公司发展和能提高公司知名度的问题，我们可以做出很肯定和充满自信的回答。如“我们是最好的、最安全的娱乐场所”等等。62.当客人买单后要求打折时，尽力解释，买单后不能打折，因为收银已入帐，尽请原谅，实在不行时，可以送一些小吃或果盘63.如客人需要你给其他来宾送酒时，尽快点单，买单后及时把酒水送过去，并告知是某某送的，并及时转告客人“酒水送过