提升高铁车厢服务质量的方案

提升高铁车厢服务质量的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 第1章提升高铁车厢内服务质量的必要性服务质量和乘客满意度以及管理工作的关系，服务质量决定着乘客的满意度，提高乘客满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、安全管理等。1.1对高铁乘客服务质量的提升提高客运服务质量是路局直管站段新体制下，适应市场需求的必然选择,是构建社会主义和谐社会，适应铁路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展必然途径。下面就坚持与时俱进，科学发展，以人为本，全面提高客运服务质量问题思考如下1.1.1制定岗位诚信服务工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 按照“有诺必践，违诺必纠”的原则，在充分调研,听取干部职工意见的基础上，结合乘务员岗位特点，按照“一岗一标”的要求，拟订好每个岗位的标准，制定出列车长及乘务员一班制工作法。同时，要把服务标准的“成败”，乘务员通过卧铺登记，为当日过生日的旅客点播歌曲、赠送生日礼物，可以为旅客带来意想不到的喜悦，以此可以增强广大旅客对铁路的认同感。1.1.2更新服务理念，推行科学化服务铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求分析看，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。二是变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。三是变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，还可组织列车文艺表演小分队，每逢节假日或重要纪念日，在各节车厢为旅客们表演精彩、生动的文艺节目，拉近乘务人员与旅客的距离。1.2对高铁车厢环境质量提升服务有形线索是指服务过程中能够被旅客直接感知和提示服务信息的有形物，是服务行为的一种表现形式，是以实物形式来表现服务本身的内涵。运输企业借助这些有形的特点可分为服务环境、沟通信息和服务价格等。服务信息。服务信息指直接为旅客旅行提供服务帮助的有关信息。服务信息主要有列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等形象信息。形象信息指展示运输企业形象的信息，如宣传“中长期铁路网规划和谐铁路建设”“中国铁路的大提速”“新运行图实施”“人民铁路为人民”“环保型旅游列车”等，展示铁路企业的良好形象。公共信息。公共信息指为广大旅客服务的信息，如广告、风景名胜、生活小常识等信息，通过这些信息的沟通，拉近了铁路和旅客间的距离。1.3提高服务质量的重要手段铁路客运服务有形展示的首要意义是支持铁路运输企业的市场营销战略，是促销工作的一项重要内容，是提高服务质量的重要手段。1.3.1通过感官刺激，让旅客感受到服务给自己带来的利益旅客在购买运输服务时，希望能从感官刺激中寻求到某种与自己寻求的利益相关的东西，铁路运输企业通过适当的有形展示的形式表现旅客的利益，能产生说服旅客相信服务企业能力的效果，让旅客感受到无形的服务所能带给自己的利益，进而影响其对无形产品的需求。1.3.2引导旅客对服务产品产生合理的期望旅客对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合旅客的期望。运用有形展示可让旅客在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免因期望过高或过低所造成的负面影响。第2章高铁车厢内影响服务质量的问题及影响因素在近年来的发展之中，我国不仅关注对现有铁路的改造，也将建设高铁作为重点，当前我国在高铁技术方面已经处于世界前列。但是在高铁建设发展的过程中，也需要注意到其中尚还存在的问题，因为服务质量与服务软件上的建设效果不佳，导致我国高铁客运服务质量无法获得较大程度的提升，与旅客的预期之间还有一定的差距，导致铁路运输部门的信誉度与口碑也受到了一定程度的影响。2.1造成高铁车厢内服务质量的问题工作人员服务意识不强。作为铁路乘务工作人员来说，其所从事的工作属于服务工作，而旅客对于企业的了解则主要是借助服务水平体现的，如果其在实际工作中没有为旅客留下良好的印象，会使旅客对企业产生负面心理。因为铁路长期运营的过程中一直都存在着各种各样的矛盾，在一些节假日运输繁忙的情况下一些矛盾会更加突出。现有员工专业技能不高。在高铁建设与发展的过程中，一直都存在工作人员不足，持续招聘大量员工的情况。而招聘到的新员工虽然会进行相应的培训与考试工作，但是培训的相关内容基本上是考核证书的基础知识。新员工仅仅是进行机械记忆，而并不理解相关内容，在上岗之中并没有良好的应用。服务支持系统不够完善。铁路客运服务工作不仅包括工作人员的情况与硬件设施的情况，软件建设质量对其来讲也具有非常重要的意义。因为大量新设备的应用，虽然使服务质量提升很多，但是却导致稳定性下降程度更高。设备设施。高铁虽然提速了，然而高铁设备设施还比较陈旧。具体表现在：客运站售票和候车环境有待提升；自助购票和取票设备数量无法满足需要；候车室的配套设施较为匮乏。2.2影响服务质量的因素服务是个广义的概念对于你针对哪个行业，哪些产品进行服务存在根本的差异或者服务标准的问题。但是，以下有几点不管在哪个行业，针对哪个产品都影响服务质量：技术(能力)。技术是保证生产，买卖，服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场，适合客户的产品；不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。态度。任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，技术，应用区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位，就产生了“服务移交”的问题。素质；一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础；在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，除了技术方面的培养还需要注重培养素质。效率；企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率，而客户服务同样也要讲究效率；我们都知道排队带来的不安和焦躁，也懂得慢吞吞的服务浪费的不光是客户的时间还有自己的时间。【例】据长江日报微信公众号5月4日报道，5月3日，有网友发布视频爆料称，在北京西开往汉口的G521次高铁上，乘务员进行查票时，一名女子拒绝配合，甚至非常生气地把乘务员推倒在地，女子反过来却指责乘务员碰瓷，还诬陷乘务员态度不好，要投诉该乘务员。女子要拍乘务员的工号时，乘务员挡了一下。随后该女子一把抓住乘务员的衣服不放，要拉着乘务员说道：“我非要投诉不可，既然你是对的，你何必怕?你怕什么?”5月3日，G521次高铁上，一名女乘客不仅拒绝查票，之后还与乘务员发生冲突，明明是她先动手，致使乘务员跌倒在地，她还恶人先告状，要投诉该乘务员，让人十分气愤。这名女乘客因为检票的问题跟乘务员发生冲突，过程中，女乘客拽着乘务员不放手，咄咄逼人地说着：“你想干嘛?啊?”她还拿出手机拍视频，嘴里说着：“你有本事让我拍啊，我非投诉不可，既然你是对的，你何必怕?你怕什么?”女乘务员想要离开，女乘客就是不让她走，其他乘客纷纷出言相劝，但女乘客依然不管不顾地继续大闹。推搡拉扯之中，女乘客拽了乘务员一把，乘务员没站稳，跌倒在地上。她站起来之后还没说什么，女乘客先不乐意了，她大声说乘务人员碰瓷，“我碰都没碰到，就往地下睡，你睡啊。”乘务员忍不住跟她理论，她说自己没有把乘务员推到地上，并大喊着要找“机长”，还说“我可以投诉你。”就在这名女乘客闹着要找“机长”投诉的时候，在一边目睹全程的乘客之中有一个小男孩，他着急地大喊：“阿姨，本身就是这样的啊，每个人都要检票啊!每个火车也都要检票啊!你怎么能这样!”这名女乘客听了竟怒斥小朋友：“坐着!大人的事小孩别插嘴!”跌倒了还被骂的女乘务员委屈地扶着座椅抹眼泪，其他乘务员说，我们的乘务员摔在地上也没有说什么，怎么就是“碰瓷”了呢，这名乘客自觉理亏，恼羞成怒地改口说：“服务态度不好!”还不等乘务员说话，乘客们就纷纷仗义执言：“态度很好!”“态度特别好。”目前，武汉铁路段总值班室工作人员称，已经了解情况，事件正在调查处理中。5月4日，长江日报从武汉铁路局获悉，乘务员与乘客已和解，事情的最终处理要待调取车内视频监控进行分析后，由铁路相关部门再行决定。乘务员与乘客发生冲突图如图2-1所示。图2-1乘务员与乘客发生冲突图第3章城市轨道交通各工作岗位的工作职责随着城市轨道车站设备设施的不断发展变化,我国各大中城市轨道车站的设备设施及岗位设置也不尽相同,对各客运岗位的职责及作业程序设计也有很大的差异。城市轨道交通一般有乘务员、餐车长、列车长、随车保洁员、公安乘警、驾驶员等工作岗位。各工作岗位的工作职责的描述如表3-1所示：表3-1各工作岗位的工作职责表岗位工作职责使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；通告站名，组织旅客乘降，及时妥善安排旅客坐席、铺位；乘务员对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾；维持车内秩序，保证安全正点；做好饮食供应工作。严格执行《中华人民共和国铁道行业标准》、《中华人民共和国食品安全法》、国家政策法令和饮食供应管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ；负责餐车经营管理全面工作；餐车长负责餐车物资、现金、有价证券和备品的管理工作；负责列车食品卫生安全；负责合理安排列车乘务人员就餐；及时准确填写本岗位各类 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 与表格。负责对列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查；负责做好重点旅客的安排，受理旅客投诉、收集旅客对列车服务工作的列车长意见及建议；负责办理列车上的各项客运业务及车站的交接。协助乘务员将座椅反转方位，将座椅靠背复原，整理踏板、折叠桌台放回扶手暗格内，卫生间一次性座套以及卷纸进行更换、并对洗手台以及随车保洁马桶进行清洁消毒；使用空气清新剂清除异味，保持车厢内的空气清新；开车过程中要不断巡视全车每一个角落的卫生情况，做到即时清理。指导列车群防群治工作；公安乘警会同列车其他工作人员做好火灾、爆炸、中毒等治安灾害事故和治安突发事件的预防、处置工作；监督和指导乘务员查堵危险物品和违禁品；参加“三乘”联检和列车消防检查，指导列车长建立“三乘”治安防控网络；协同有关部门做好国家警卫对象乘车的安全警卫工作；协助各地公安、国家安全、司法机关人员在列车上进行的侦查、逮捕、押解犯罪嫌疑人工作；安全驾驶，正确执行驾驶操作规程，听从交通管理人员的指挥，行车时集中精力驾驶，严禁酒后开车，不开“英雄车”、“赌气车”；车辆用毕后，车辆停泊在指定位置，锁好车窗等；驾驶员做好车辆的维护、保养工作，保持车辆常年整洁和车况良好；认真填写车辆档案，对车辆事故、违章、损坏等异常情况及时汇报，写好情况汇报。对车辆运行里程和耗油情况进行统计分析，提出报告和降低成本的良好建议；第4章提升高铁车厢服务处理各类突发事件的方案设计4.1制定方案的目的在铁路旅客运输服务中常常会遇到突发事件，而服务人员的应急处理可以使损失降到最低，因此，铁路旅客运输应急服务是铁路旅客运输服务重要的组成部分。4.2制定方案的意义随着近些年来中国高速铁路的迅速发展，运营里程和线路都大幅度增加，如何保证高速铁路的运营安全便成为当前有待研究和解决的重要问题。高铁工作人员在对突发事件时做出的相应处置和操作，不仅决定着相关人员的人身及财产安全，也维护着日常高铁的基本运营。铁路应急处理应按照“以人为本、安全第一、预防为主、统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、分工协作、快速反应、紧急处置”的原则，不断提高对动车组突发事件的应急处理能力，保证运行安全有序。4.3制定方案的具体流程4.3.1轨道交通突发事件的类型轨道交通突发事件可分为三类：生产运营类、公共安全类、自然灾害类。国内外轨道交通运营中不乏突发事件实例，近年来世界各地典型的突发事件如表4-1所示：表4-1世界各地典型的突发事件时间地点原因与后果司机和行调人员违章作业等人为因素，导致列车与停站2006年10月意大利列车追尾，造成1人死亡，236人受伤。2011年9月中国上海列车追尾，造成近300人受伤2014年7月俄罗斯莫斯科列车3节车厢脱轨，造成22人死亡，161人受伤2015年5月墨西哥列车相撞，造成至少12人受伤2017年6月美国纽约车厢脱轨，造成34人受伤，800人被困2017年8月印度北方邦列车脱轨，造成至少50人受伤釜山出发开往首尔的高铁在首尔近郊发生了脱轨事故，2011年2月韩国釜山三节车厢脱离轨道。事故没有造成人员伤亡。事故起因源于一颗小螺丝。法国巴黎至维也纳高速列车。列车电路系统短路引发了2002年11月法国巴黎一节卧车车厢失火，12人由于吸入大量浓烟而窒息死亡。在德国Eschede发生了高速列车脱轨事故，死亡100人，1998年6月德国伤88人。日本新泻县发生了7级强烈地震，一列从东京开往新泻2004年10日本的新干线列车脱轨，这也是新干线历史上第一次发生运载旅客的列车脱轨事故。事故没有造成人员伤亡。一列从巴黎驶往伦敦的欧洲之星列车在法国北部出轨，2000年6月法国巴黎14人受伤。当时列车时速达290公里。法国调查人员称，铁轨路基不平是导致列车脱轨的直接原因。4.3.1.1生产运营类生产运营类突发事件是指列车相撞脱轨、信号系统失灵和供电设备故障等影响轨道交通正常运营的突发事件。4.3.1.2公共安全类公共安全类突发事件是指发生大客流事件、火灾事故、恐怖袭击和毒气事件等影响轨道交通公共安全的突发事件，其中火灾是威胁城市轨道交通安全的主要因素。4.3.1.3自然灾害类自然灾害类突发事件是指突发暴雨、暴雪、台风和地震等自然灾害，严重影响城市轨道交通安全运营的突发事件。4.3.2轨道交通突发事件的特征4.3.2.1突发性多数突发事件是在人们缺乏准备的情况下突然发生的，且演变迅速。这需要具备极强应变能力的人员及时采取有效措施，否则会造成巨大伤害或损失。4.3.2.2不确定性突发事件是一个不断发展变化的动态过程，且难以预测，不确定性显著，包括发展趋势不确定、造成后果不确定以及影响程度不确定等。而且，突发事件的这种特性经常引发连锁反应，极大地增加了人们处理突发事件的难度。4.3.2.3多样性突发事件的成因呈现多样化。例如,设备设施损坏、乘客不安全行为、火灾和暴雨暴雪等，都有可能引发重大运营事故。4.3.2.4危害性突发事件的危害性高，危及范围广。事故一旦发生，都有可能会造成严重后果，社会影响巨大。突发事件可能会危及多个方面：对公众生命构成威胁、对公众财产造成损失、对环境产生破坏以及对公众心理造成障碍等。4.3.2.5复杂性因城市轨道交通系统具有封闭性、局限性及人员和设备高度集中等特点，突发事件应急处理会受到许多方面的限制，而且可能涉及多个部门，需各部门协调配合。4.3.2轨道交通突发事件的级别按照性质和影响程度的不同，突发事件可分为四个级别：I级(特别重大)、Il级(重大)、Ⅲ级(较大)和IN级（一般)。在应急处理时，运营人员会根据突发事件的不同级别，做出不同的应急响应。不同级别突发事件的分级标准及具体表现如表4-2所示。4.3.3.1I级(特别重大)在列车或车站等场所发生特别严重的设备故障、治安事件或自然灾害等，极大影响轨道交通运营的事件。4.3.3.2II级(重大)在列车或车站等场所发生严重的设备故障、治安事件或自然灾害等，很大程度影响轨道交通运营的事件。4.3.3.3Ⅲ级(较大)在列车或车站等场所发生较严重的车辆、道岔、供电、信等等设备故障，较大程度影响轨道交通运营的事件。4.3.3.4IN级(一般)在列车或车站等场所发生客运设施故障，影响轨道交通运营的事件。表4-2不同级别突发事件的分级标准及具体表现突发事件级别分级标准具体表现车辆、线路、信号设备故障等造造成30人以上死亡，或者100人以上成特别严重伤亡；火灾、爆炸、I级重伤，或者直接经济损失1亿元以上的毒气袭击等特大公共安全事件；特别严重自然灾害造成10人以上30人以下死亡，或者车辆、线路、信号设备故障等造II级50人以上100人以下重伤，或者直接成严重伤亡；火灾、爆炸、毒气经济损失5000万元以上1亿元以下，袭击等公共安全事件：地震、台或者连续中断行车24h以上的风等自然灾害造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者直接经济车辆、供电等设备故障；非运营III级损失1000万元以上5000万元以下，或时间内发生重大故障者连续中断行车6h以上24h以下的造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者直接经济损失50万元以上IN级客运设施设备发生故障1000万元以下，或者连续中断行车2h以上6h以下的4.3.3轨道交通突发事件的成因轨道交通系统是一个庞大而又复杂的动态体系，引起突发事件的原因多而广，大体可归结为三种：人为因素、设备因素和自然因素。4.3.3.1人为因素人为因素属于系统内部原因，是能够直接导致突发事件发生的人的不安全行为。按业务技术划分，人为因素包括铁路员工因素和路外群众因素。铁路员工因素包括员工安全管理和教育水平、技术业务水平、文化水平和劳动状态。高速铁路是先进科学技术与既有铁路的产物。大量新装备和新技术的应用，使得铁路员工专业技能不能满足新技术的要求，这进一步加大了人为行动导致突发事件产生的可能。因而，铁路部门必须加强新老员工专业技术的培训。4.3.3.2设备因素设备因素是指由于高铁运输设备本身处于不安全状态从而导致事件发生的设产原因。此类因素属于系统的内部因素，是引发突发事件的主要原因。高铁设备可分为运输基础设备和运输安全技术设备。运输基础设备包括线路、车站、信号设备、机车、车辆、通讯设备。运输安全技术设备主要包括安全监控设备和自然灾害预报与防治设备。4.3.3.3自然因素自然环境因素包括自然灾害(地震、洪涝、台风等)、气候因素(大风、雨雪、雷电、雾霾等)、季节因素(寒、暑)以及铁路沿线的地形地貌地质因素(滑坡、泥石流等),这些因素往往是引发高铁突发事件的主要原因。4.3.4高铁动车组发生火灾爆炸事故的应急处理方案4.3.4.1现场应急组织现场应急领导小组由列车长任组长，乘警、机械师任副组长，全面负责应急预案的启动实施，按职责分工下设三个工作小组：灭火组：由列车长任组长，列车员、餐服人员为组员，负责灭火，控制火势，传递灭火器材。救护组：由机械师任组长，随车乘服人员为组员，负责疏散旅客、抢救伤员、抢救物资。现场保护组：由乘警任组长，随车乘服人员为组员，负责现场保护、稳定旅客，维持秩序、调查取证。4.3.4.2应急处置程序动车组乘务人员发现火灾爆炸事故或接到火灾爆炸事故报告、火警报警装置报警后，应在第一时间赶往事故地点，查看现场并判明情况、立即启动应急处置预案，全体乘务人员在列车长的指挥下采取果断正确的处置措施进行紧急处置，并将情况向段派班室及车队汇报。4.3.4.3发生初始火灾的应急程序列车乘务人员发现火灾爆炸事故或接到火灾爆炸事故报告、火警报警装置报警后，应迅速赶往事故地点了解火情，根据火灾危及行车和旅客人身安全情况，初步判断火灾不会形成灾害或危害程度较轻时，不应盲目使用紧急制动手柄或通过列车通话单元呼叫司机停车，应关闭与临近车厢相关的防火隔断门，以防止火势蔓延，准确采取扑救措施。乘务人员在赶往事故地点的同时，应通过对讲机、列车通话单元向列车长报告，列车长应立即与乘警、机械师赶赴现场迅速扑救。若火势较大难以控制，列车长应立即通过对讲机或列车通话单元呼叫全体乘务人员参与扑救，全体乘务人员到达现场后，在列车长的统一指挥下集中列车所有灭火器材，根据火灾现场实际情况采取有效的灭火方案和扑救措施展开扑救，控制火势，扑灭火源。在扑救灭火的同时，列车员应迅速有序指挥旅客向邻近的安全车厢疏散，解救被火围困的旅客，对已经疏散的旅客严禁返回事故车厢。要加强宣传稳定旅客情绪，维持好车内秩序，防止旅客跳车和混乱等意外情况发生。火源被扑灭、火势得到控制后，列车长应将情况简要向段派班室进行汇报，段派班室应立即向段长汇报，同时向主管安全和运输副段长、安全路风科、乘务和统计科和车队报告，报告内容为：车次、时间、地点、列车编组、起火车种、车厢号、起火部位、火势情况、人员伤亡情况、旅客人数、去向、重点旅客等。列车长、乘警、机械师、乘务人员应现场持续观察监护不少于60分钟，防止复燃。