基层管理干部的工作方法与沟通技巧-如何做到有效地倾听培训PPT课件讲义

基层管理干部的工作方法与沟通技巧第一讲基层管理干部的工作方法一、管理之道——“水式的管理”（一）深明管理之义管理不只是工具，也不只是方法，而是文化。“只理不管”，或者“管事理人”，“理”就是“敬”。我们常说“敬人者，人恒敬之”。自觉、自反和自律。“管理”，就是你管得合理，对方就接受；你管得不合理，不管你是谁，不管你用什么方法，都没有用。（二）何谓“水式的管理”老子在《道德经》里说：“上善若水。”老子提倡的管理之道，最简捷的说法是：“水式的管理”，也就是把水的特性化为智慧，用在管理方面。“水式”的管理者是：“善利万物而不争”、“处众人之所恶”。（三）上善若水《道德经》第8章：“上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤。”两大原则:一是水善利万物；一是处众人之所恶。从水的七个功能和特性里演绎出来的七个分则，是谓“七善”。1．“居善地”，选择我们自己的正当岗位和立场。2．“心善渊”，一是心胸度量；一是学问知识。3．“与善仁”，以“慈爱”的原理来待人接物。4．“言善信”，信用是一切政治、社会、经济的根本。5．“政善治”，以正治国。第一是廉洁。第二是高瞻远瞩，一切都要走在人家头里。第三是气势。国要有国魂，企业也要有企业精神，这也就是使命。6．“事善能”，办事要有效率。第一，必须有办事的好环境。第二，必须有办事的技巧。天下的难事必作于易；天下的大事必作于细。第三，必须按部就班，不能急躁。7．“动善时”，就是把握时机。二、基层管理者的应把握的四大精神即“位、时、中、应”。1．四大精神之“位”2．四大精神之“时”3．四大精神之“中”4．四大精神之“应”三、基层管理者的五字诀“微”、“妙”、“玄”、“通”，“深”“微”是精微，“妙”是美好，“玄”是深远，“通”是通达。“深”是深度“微妙玄通”四个字是对“中层干部”的基本要求“深”是进一步的要求。老子对“深”的形容是：1．豫兮，若冬涉川。2．犹兮，若畏四邻。3．俨兮，其若客。4．涣兮，若冰将释。5．敦兮，其若朴。6．旷兮，其若谷。7．混兮，其若浊。保此道者，不欲盈．夫唯不盈，故能弊不新成四、基层干部的三个基本工作原则1．自动提供正确信息，帮助主管做好正确的决策2．在决策过程中，合理坚持自己的意见3．既然自己要在上级面前 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现，就应该包容部属在自己面前充分表现五、基层管理干部的工作方法（一）梦想写在沙滩上，目标刻在岩石上1．目标是量化的2．目标有时间限制3．目标的制定①发展前景②易理解性③可操作性（二）把事做成功才是硬道理（三）有条件要执行，没有条件创造条件也要执行（四）抓住完成任务的“关键点“四大要点： 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、实施、检查和调整（五）善于借用多种力量（六）要自觉，更要有制度只有制度化才有规范化和专业化当问题出现时,如何彻底解决（七）提高工作精密度，不当“差不多先生”（八）做解决问题的高手1．解决问题就是创造效益①发现问题是解决问题的开始② 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 问题才能解决问题③迅速、有力的执行是解决问题的关键2．先别说难，先问自己是否已尽全力方法总比问题多3．以更多更好的办法解决问题当仅仅有一个 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 时，我们别无选择；当有两个方案时，我们进退维谷；当有三个方案时，我们才有选择的余地①多角度思考问题②抓住问题的核心③设想更多的可能性4．以双赢和多赢的方式处理问题不可跨越的问题绕开走换位思考清楚双方矛盾是什么寻求共赢或多赢点5．出奇，方可制胜①突破思维局限②结合实际③把握事物的规律6．善于变阻力为助力①没有绝对的阻力②阻力也许是助力7．解决问题的高效法则：删除、合并、替代①删除使问题简明清晰提升工作效率②合并能够一次解决的问题，不要分几步做合并同类项③替代第二讲基层管理干部的沟通技巧一、沟通的意义与功能沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。（一）什么是管理沟通管理沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。（二）管理沟通的目的通过沟通达到彼此了解、相互协作，促进团体意识的形成，增强组织目标的导向性和凝聚力，使整个组织体系能围绕终极目标而进行良性运作。（三）管理沟通的作用1．组织与外部联系的基本前提2．管理者实现内部有效管理的基本保证管理的计划、组织、领导、控制四大职能的实施都离不开良好的管理沟通。二、沟通中的听、说技巧（一）如何“聽”1．倾听的种类2．倾听的效果听到、听清楚和听明白3．听的障碍（1）环境的干扰（2）注意力的选择性（3）注意力的结构（4）听者的态度（5）听讲过程中的反应（6）限制性因素4．如何做到“有效地倾听”（1）合适的场所（2）集中注意力（3）积极的倾听态度（4）检查倾听的效果（5）避免中途打断说者（6）顺利转换听者、说者的角色（二）如何“说”1．用语清晰易懂2．注重逻辑性3．礼貌用词4．流畅大方5．语速、语音，语调和停顿6．言简意赅7．灵活调整三、刚柔并济，以理服下属一个管理者纵有三头六臂，若不调动下属共同参与发展，也是光杆司令，难撑太久。（一）关注下属的想法，协助其成长1．了解下属的梦想人人都需要有梦去憧憬将来的美景。否则，人不可能有斗志。2．了解下属的进取心3．了解下属的工作意向对部属最大的尊重，乃在于发现和发挥他们的智慧，委以重任。4．了解下属的欲望（二）下属犯错，训导有方管理者只有真正认识到批评的作用。才能从激励员工、爱护员工的愿望出发，才会有诲人不倦的真诚和助其改过的耐心。1．三思而后“批管理者要想发挥对下属的影响力，必须要有领导的气度，记住：沟通的责任百分之百在你自己。2．人性化批评的全过程调查员工出错的原因批评之前先赞美让员工自省提出建议（三）威信不是“批”来的1．允许下属尽情发泄管理就是寻找一条使人成材的路，否则管理就失去了自己的灵魂。2．学会欣赏员工以对待合伙人的方式对待员工，尊重他们，视他们为提高生产力的主要动力。3．与下属保持距离四、用忠诚与能力拥护上司（一）下级更要当有效沟通的主人（二）读懂上级（三）不要以为上级“傻”1．一种出人意料的高明2．有意试探和考验3．最大的机会（四）理解万岁？先理解上级的不理解（五）印象统治着世界1．懂得成功学的先付法则2．要才高八斗，但不能傲气冲天3．上级也需要八小时之外的关怀（六）暗试比明试更重要（七）让自己的意见更好地被上级采纳1．全局看问题2．避免理想化3．注意语气缓和4．提出解决方案（八）尖端之时不极端，绝地之处留余地（九）用业绩和坚韧改变成见1．不轻言放弃2．不急于申辩3．通过实际行动做出业绩五、与同级一起搭台唱戏，并肩作战（一）管理者正副职和谐共存1．正职对副职，胸襟要宽副职的地位特殊又复杂，它既制人又受制于人，在工作中既主动又被动。既是领导者，又是工作的执行者。正职若能充分发挥副职的助手和参谋作用，便如虎添翼。工作等于做好了一半。明确职责范围放心，放手2．副职对正职，摆正位置副职的意思是“辅佐正职之职”。副职要有参谋能力和操作能力。副职不是正职的“应声虫”要注重横向协调（二）消除职业经理间沟通的障碍1．过分看重本部门的工作和价值注意：同级之间的管理者处于水平位置，不能用命令、强迫的手段去达到自己的目的。不能像对待不听话的下属一样呼来唤去。2．部门之间职责划分不明确3．尽可能把责任推卸给别人（三）求同存异，建立兄弟般的感情积极沟通需注意以下3点：必须坚持原则，但方式可迂回委婉。要懂得尊重他人或其他部门。牢记沟通目的是为了把企业搞好。1．原则性的问题要坚持不要勉为其难地接受别人的要求。如果不在自己的职责范围内，那么很快就会陷入两难境地。2．关键时刻送温暖3．情感交流不可忽视赞美的目的是为了融洽双方关系，清除交往障碍，让双方在心理上达到共鸣。六、以和为贵，化解冲突（一）有人的地方就有冲突1．冲突从何而来沟通不畅组织结构个人因素2．处理冲突的策略——和气+原则（1）合作策略（2）克制策略（3）强制策略（4）回避策略3．变冲突为绩效（1）适度挑起竞争（2）有意识地设一些鲶鱼型人物（3）避免情绪冲突（二）公正、平和处理员工间的冲突1．员工冲突的4大原因（1）主管心里没有秤（2）员工“树大招风”（3）员工间的个体差异（4）谣言2．员工冲突冷处理（1）别忘了调解的目的（2）一定要弄清情况（3）不当“和事佬”（三）以大局为重化解部门冲突1．部门冲突的4种类型（1）利益冲突：小团体意识（2）观念冲突：思想上的差异（3）职权冲突：结构性沟通障碍（4）目标不同：各部门目标差异2．“突破小我，创造大我”，解决部门冲突（1）合并（2）重组（3）调岗（四）用广阔胸怀消除与下属的冲突。1．平心静气面对下属背后议论善意夸赞——切莫沾沾自喜随意议论——要有自知之明恶意中伤——防人之心不可无2．亲善、忍耐对待下属的偏见（1）偏见来自员工（2）偏见来自管理者自己3．冷静看待下属的小 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（1）向你打同事的小报告（2）越级打你的小报告4．冲突发生之后，用真诚感化下属（1）自己错了要勇于道歉（2）敞开胸怀，表示友好（五）积极化解与上司的冲突1．上司批评你的下属，你是夹在中间的一杆秤（1）在上司面前切莫委屈自己的下属（2）在下属面前切莫指责自己的上司2．各类讨厌的上司谨慎相处（1）工作狂——工作就是全部（2）暴躁型上司（3）揽功推过型上司（4）优柔寡断型上司（5）冥顽不化型上司3．对待与上司的冲突——有限忍让与合理斗争（1）当被上司误解时（2）当误解上司时（3）当上司之间的命令发生冲突时七、沟通的艺术1．虚怀若谷2．以诚相待3．循循善诱4．刚柔相济5．朴实无华6．因势利导“春风化雨，和谐共进”与新员工沟通技巧学习的背景新员工离职率偏高；需要建立一个和谐的、阳光的团队氛围；学习目标了解沟通的含义理解沟通的原因掌握沟通的技巧培养与他人之间建立良好的团队氛围何谓沟通?为何沟通?如何沟通?、“沟通”的三大要素为：双方（听与说）双向（角色互换）以达成共识为目的二、为何要沟通？一、个人需求：朋友同事亲人二、团队需求：给新人阳光般的工作环境，将利泰文化渗透到每一个之间。三、沟通训练心态环境（时机、对象、场合）技巧（一）心态1、珍惜缘份伟人与凡人的差别，在于前者能敬重每一个人，包括三餐不济的流浪汉。2、助您成功80%人脉+20%机遇=100%成功（二）环境（时机、场合、对象）一个人必须知道说什么；一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道对谁说；一个人必须知道在什么地方说一个人必须知道怎么说。（三）技巧最低境界低境界高境界最高境界四个境界1、最低境界：错误的方式。取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等会致使表达者心理有受伤害的感觉。此时会造成双方沟通困难，十有八九处理不好接下来的事情。何谓最低境界？忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。最低境界行为描述：仅表批评、指责、抱怨；冷嘲热讽，取笑发话者；否定与挑剔其见解；制止对方说话；找借口，自我辩解；完全忽视发话者此时会致使表达者觉得不被理解，有交流挫折感。这会造成双方的沟通障碍，事情往往也处理不太好。这种处理方式对于受话方而言，也许并不能算错，但可以肯定他也不怎么对。何谓低境界？遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。低境界行为描述：只处理事情，不处理心情；指出问题，给予警告或“苦口良药”；仅表抱歉；盲目照做；盲目安抚；自叙以满足自我需求。3高境界：正确的方式。可能给高分。受话方能准确辨认出并且能准确的反馈表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人理解，非常乐意继续与受话方交流。通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。高境界定义：准确辨认发话者重要而明显的感受准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。高境界行为描述：反馈出最明显的感受；回应；倾听；认同；礼节性（但非例行公事式）；良好的服务最高境界：高明的方式。可得最高分。当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如：各种复杂感受中潜在的感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等时，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。此时，表达方将非常乐意接纳受话方，接下来，乐意去处理受话方期望处理的事情就变成自然而然的了。4、最高境界定义：一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：各种复杂感受中的潜在感受；潜在需求潜台词；暗示潜意识；结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。最高境界行为描述：心领神会，心心相印，心有灵犀一点通；默契；知已；不苦的良药；一针见血，恍然大悟；超乎想像的服务沟通运用：人际沟通的心理功能关怀接纳尊重沟通三步骤倾听同理心支持的回应积极倾听与有效的发问角色沟通主管沟通——报告建议部属沟通——鼓励启发同事沟通——尊重同理朋友沟通——建设性的交谈家人沟通——关怀接触态度四注意态度影响态度态度由你选择态度可以改变态度创造效益沟通五转变建议转为鼓励分析转为同理差异转为欣赏抱怨转为回馈争执转为学习沟通上的“黄金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。风格的调适了解自己的优点长处欣赏他人的优点与差异找到互补与适合性学习扩展不善长的风格控制过当沟通的少与多少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话带好新员工三部曲1、新鲜人-------乐观、积极的心态。3、岗位人——客观、理性的面待实际2、企业人-------认同、深层了解企业1、关心员工　　企业对员工的关怀表现众多，如前面述及的员工的福利，如对一些家中突生变故的员工进行的精神慰籍和金钱捐助等。在现代企业中，关心员工越来越多地体现在关心员工的个人发展方面。企业一方面应尽量为员工寻找能充分发挥其潜能的职位，另一方面，应为职工提供各种培训和接受继续教育的机会。这样一来，不但提高了员工的工作绩效，而且还极大的提高了在职员工的工作满意度和对公司的忠诚度。2、信任员工　　一个员工，如果感受不到他所在集体对他的信任，那么，他不可能信赖这个集体，更不可能在内心深处将自己融入到这个集体中去。企业对员工应做到"用人不疑，疑人不用"，确定人选后，就要大胆授权，放手让他工作。当然，这种授权是建立在对员工的了解的基础上的，否则就必然导致管理的混乱和绩效的下降。　　3、尊重员工（当期重点）　　首先，在与员工的日常工作交流中，应注意语气的温和、用语的委婉，时刻提醒自己是在与员工商讨问题，而不是命令员工去做什么。其次，在决定员工的职责、奖惩时，应尽可能地征求员工的意见，给予员工更多的选择权。最后企业应尽可能地使员工了解本企业的发展规划和目标，让员工明确自己的职责，使员工认识到自己能在多大程度上影响企业的成功。这样会使员工感到受到尊重和信任，有利于职工增强归属意识，积极地履行自己的职责。4、营造公平、融洽的工作环境　　当员工感到所在企业是一个公平世界时，就会对企业产生高度的信任，并表现出较强的奉献精神。这种信任和奉献自然有利于提高企业的绩效。与新员工沟通需要注意的20个细节1、遵时守约2、尊重上级和老同事3、公私分明4、加强沟通、交流5、不回避责任与新员工沟通需要注意的20个细节6、态度认真7、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教8、互相尊重9、绝不口出恶言10、不说不该说的话与新员工沟通需要注意的20个细节11、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定12、理性的沟通，不理性不要沟通13、承认我错了14、说对不起！15、给他人惊喜；让奇迹发生与新员工沟通需要注意的20个细节16、爱17、等待转机18、耐心19、智慧20、保留一点纯真六、与员工沟通的致命之处：（一）聆听的四个致命伤听而不闻先说再听鸡同鸭讲一心二用表达关心的三忌：话太少话太多找错说话对象结束语以他人接受的方式沟通建立一个和谐的、阳光的团队氛围