（六）售后服务方案6.1服务宗旨创“用户满意工程”服务守则：服务热情周到；信息交流通畅；反应快速准确；质量保证完善。全方位（指用户对产品的要求和意识包括潜在的意识）、全过程（指工程的四个阶段，工程开工前期、工程施工工期、工程保修期、保修期结束）。为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。我公司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意工程。以业主的完全满意为最终的服务
标准
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。6.2服务保证体系工程施工前全面协助、工程施工中全面预控、工程竣工后维修期全面保证。服务要使业主满意，首先必须让业主对工程质量满意，这是大前提，所以满意实施以产品质量为基础重点预控。在施工前和施工中全面开展满意度调查，落实服务手册编制
计划
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;工程维修期间全面履行回访保修合同，落实回访保修
制度
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。6.3服务承诺针对本工程项目，我公司将按国家有关保修规定和合同中条款约定的项目以及竣工验收的范围保修。6.4服务组织机构我公司本着“用户至上、竭诚服务〃的宗旨，公司设置专门维修部对已竣工的工程进行保修，维修部内设置部门经理、专业维修负责人，维修工人。公司工程技术部、物资采购部配合维修部的工作。公司维修部在工程交付使用后的保修期内，配合招标人做好各种保修工作，同时，将向招标人提供详尽的技术说明资料，帮助招标人更好地了解导视牌在使用过程中的注意事项。6.5维修部各类人员职责维修部经理负责公司年度竣工工程回访计划的编制；负责公司交竣工工程回访保修工作的安排；负责保修工作的组织和落实；负责收集和整理招标人的反馈信息；及时向水电负责人和土建维修负责人下达维修指令；负责与物资采购部和工程技术部的沟通与联系；负责会同原施工项目有关人员对竣工工程进行工程回访，并做好工程回访记录。维修工人严格按照操作规程和技术要求进行作业;负责在修补和更换时对周围成品的保护;负责维修后建筑垃圾的清理；（4）负责完成本工种的维修工作；（5）负责配合相临工种的维修工作；（6）维修操作时应尽量避免影响招标人的工作。公司工程技术部（1）负责解决保修工作中遇到技术上的疑难杂症；（2）负责编制质量问题处理上的技术方案。（3）公司物资采购部：（4）负责工程保修所需材料的采购和发放；（5）负责采购材料的验收和送料到维修现场；公司质量检查部负责进行过程监督、质量控制。6.6服务工作管理
措施
《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施
技术性回访定期或不定期地进行技术性回访，主要是了解在工程施工过程中所采用的的技术性能和使用后的效果。发现问题及时加以补救和解决。通过回访进行经验总结.获取科学技术依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件。制度性回访每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，对已完成项目的质量进行普查，加强甲乙双方的感情与联系，以便于今后工作的开展。季节性同访每逢雨季、，对在保修期内的工程项目进行季节性的回访，回访的内容主要是检查导视牌质量问题，及其他影响使用的问题。保修期满之前的回访在工程项目保修即将期满之前进行工程回访，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，提醒招标人注意维护和使用。回访方法由公司维修部组织安排原施工项目有关人员和维修负责人进行工程回访，详细了解情况、认真解决出现的问题。对回访的内容做好记录，认真填写《工程回访记录》6.7保修项目及准备在保修期内公司维修部充分听取招标人的意见对招标人提出的质量问题，认真
分析
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、研究、制定维修方案，提前准备好配料和材料，以便及时响应，尽早解决问题。对有可能出现问题的部位仔细排查，公司工程技术部将对保修工作进行技术指导，质量检查部进行过程监督、质量控制，物资部及时供应保修工作所需用的材料、机械、工具，全力以赴组织维修工作。如招标人提出的保修要求与合同规定有出入时.公司工程部和经营合约部负责处理解释，做到令招标人满意。保修响应公司维修部在接到招标人维修要求后，立即派相关负责人到达现场与招标人商定处理办法，一般质量问题自接到报修通知的24小时到达现场，能自行处理的质量问题，保证在1〜3日内给予解决，需有关部门配合方可解决的问题，维修部经理及时上报公司工程部，妥善处理。投诉从招标人通知我方进行维修起，到维修工作完毕的过程中，若招标人对我们的接待及维修人员行为、维修速度、维修结果等方面不满意或对我们的工作有建议，招标人可以通过以下方式通知我公司：（1）填写意见反馈卡寄到我公司。（2）拨打我公司工程部电话。6.8服务响应时间①客户如遇到与产品相关的疑问或故障，可通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；提供两个以上的技术支持专家，全年24小时不间断提供热线支持服务；一般响应对于安装完毕后发生一般故障，将由我司技术服务人员进行诊断和解决。1小时内解决故障。若故障排除困难，将在接到故障申报后技术服务负责人将给予支持，1小时内提出解决方案，45分钟（平均时间）内到达故障现场，故障排除时间为2小时。如再次出现非一般故障且排除困难的情况下，我司将再派高级技术人员予以彻底排除，排除时间为12小时。紧急响应对于重要及关键的故障，我司在15分钟内进行响应，30分钟内立即派人员到达现场2小时内解决故障。并实行全年24小时应急响应制度，保证24小时内均由我司技术人员接收和处理应急事件及故障。
浙公网安备 33021202002483