关于沃尔玛超市公关客体的调查
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PAGEPAGE1关于沃尔玛超市公关客体的调查报告概要：调查目的：了解沃尔玛超市的公共关系客体及其状况与特征调查对象：沃尔玛超市调查内容：沃尔玛超市公共关系调查方式：网上查阅、实地考察正文：2010年10月我们针对沃尔玛超市的公关客体进行调查研究，调查结果如下： 从1996年进入中国以来，沃尔玛已在中国开设了38家商店，在中国的投资超过16亿人民币，并成为一个家喻户晓的品牌。沃尔玛中国公司公关总监张飒英曾说沃尔玛在中国市场的成功秘诀：良好的服务与本土化战略，是国际品牌的致胜之道。品牌就是一个公司的声誉。但与海尔等生产企业不同的是，沃尔玛基本上没有自己的商品。大家认识沃尔玛是通过店员服务和到店里购物来实现的。沃尔玛的声誉真是建立在自己所做的一切。如果一个消费者到了沃尔玛商场挑到自己所需要的所有商品，在收银台遇到一点的不愉快，他对这家商店的信心就没有了。服务好每一位顾客，做好每一个细节，这是沃尔玛这一品牌最重要的基础。沃尔玛超市的公共关系客体包括：大众消费者、供应商、竞争对手（重百商场、新世纪商场、百盛商场等大型商场）。沃尔玛超市的非公众：指其观点、态度和行为不受沃尔玛的影响，也不对沃尔玛产生作用的个人或公司。例如其他非百货超市、专卖店、餐饮行业及自给自足者暂时不需要大众商品的个人等。沃尔玛超市的潜在公众：指由于沃尔玛的行为，在将来可能与沃尔玛发生利害关系的个人或公司。例如其他未与沃尔玛超市形成供货关系的供应商、未从沃尔玛超市进行
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的个人或公司。沃尔玛超市的知晓公众：指明确意识到自己面临的问题与沃尔玛有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向沃尔玛提出有关权益要求的个人或公司。例如未在沃尔玛购物的消费者、未与沃尔玛超市形成供货关系的供货商，他们暂时没有与沃尔玛超市形成任何关系，但有意向与沃尔玛超市发生联系。沃尔玛超市的行为公众：指知晓沃尔玛与自己之间的问题，并已就该问题采取行动的个人或公司。例如与已经开始尝试在沃尔玛超市进行直接购物的公司或个人。其具体情况如下：沃尔玛非公众的状况与特点：从具体的公关角度看，非公众不构成公共关系的对象，特定的组织，其对象公众只能是特定的、明确的。那些与公关主体没有相关关系的个人、群体、组织，只能是非公众。当然，组织与公众都存在着变化性，因而相关公众与非公众也是相对的，可以转化的，随时间、地点、条件的变化，非公众有可能转化为潜在公众。这种划分的着眼点在于明确公共关系工作的针对性，使组织有限的人力、物力、财力有的放矢地发挥出尽可能大的效益，避免公关工作的盲目性和浪费。非公众是其他公众的源头,其他公众都是由非公众转变成的。沃尔玛超市可以通过一些手段对其产生影响,将其转变成为其他的公众。比如在电视台投放广告、印发传单、举办消费者活动日等传媒方式进行扩大影响力、提高知名度、吸引更多的公众（这里的公众涉及的就多了：非公众、潜在公众、知晓公众、行为公众都能可能影响到）。沃尔玛潜在公众的状况与特点：潜在公众指将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响，但自己却没有明确意识到的组织和个人。换句话说，他们今天不是公关主体的公关对象，但明天可能就会成为公关主体公关的对象。由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。意识到潜在公众的存在，有利于组织制定有针对性的公关策略，也有利于组织调整对现实公众的政策行为。对潜在公众的作用不可忽视，它是塑造企业形象的重要对象。如沃尔玛超市推出新产品、新的消费点，就要吸引更多的潜在公众。沃尔玛超市在塑造企业形象的任务就是采取一系列措施来吸引这部分潜在公众的注意力，尽快使这部分潜在公众变成现实公众。 沃尔玛的知晓公众的状况与特点：知晓公众指已经受到公关主体影响或已经对公关主体产生影响，但暂时还未付诸行动的公众（组织或个人）。知晓公众已经基本明确某个问题的性质、发展趋势和对自身利益的影响，已经开始注意寻求有关信息，构思相应对策，但还未采取相应行动。沃尔玛超市每当在一个地方新开业时，有的消费者、供应商也在静待事态发展，并根据事态的发展方向来决定自己的行动方向。他们的行动可能对沃尔玛超市有益，也可能会对沃尔玛超市不利。因此，沃尔玛超市的公共关系部门应该采取积极的公共关系姿态，主动应对、积极沟通，满足公众要求被告知的愿意和要求，使公众组织产生信赖感，同时使舆论态势得以控制。尤其是对那些可能会对组织不利或产生危害的公众行为，必须及时采取防范性的行动，抢先开展公共关系工作，及时沟通，讲清问题，化解疑虑，求得谅解，防止矛盾的扩大。沃尔玛的行为公众的状况与特点：行为公众指知晓主、客体之间的问题，并已就该问题采取行动的公众（组织）。简单地说，就是已经与沃尔玛超市发生了购买行为的公众。行为公众的存在有利于沃尔玛超市的生存发展。沃尔玛超市与公众存在密切联系，双方形成了充分理解和相互信任的关系，呈现出沃尔玛超市与公众浑然一体的状态。行为公众不利于组织的生存发展，这种情况下，行为公众往往与突发事件或公共关系纠纷有关，处理不好会对组织的生存、发展构成直接的压力或威胁，或给组织造成较大的困难及十分恶劣的影响。例如沃尔玛超市在商品的定价方面、服务员的服务水平方面、超市设备设施等方面与行为公众产生的分歧与矛盾等。
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