咨客培训

一、咨客 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 ：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及直道线路。5、了解本公司的消费情况，熟记当天的订房 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，按 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级预告8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房、订座。、咨客工作流程图(1)迎客准备A、检查仪容仪表B、良好的精神状态(2)询问宾客A、询问宾客有无预定B、如有预定迅速核实(3)迎接宾客A、迎接距离1米-1.5米行礼B、迎客以45°鞠躬C主动、整齐、礼貌介绍公司娱乐设施收费标准，KTV、影院、西餐收费情况与各区域咨客交接，客人资料及特殊情况的交接引领宾客到房间A、按宾客要求带入K房B、将宾客信息传达房间服务员C、将宾客的要求传达服务员D、将房间卡头送至收银至前台核对房态表房间并签名确认返回原岗位随时注意大厅细节卫生，留意休息廊有无顾客，及时送水(做到一加一服务)(10)班后总结、例会迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪容仪表：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。迎接宾客：当客人来到距离1-1.5米时，所有咨客应以45°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“晚上好，欢迎光临！”询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找，找到这后与客人核对一下，例如：”您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等，“如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、影院、西餐等。(灵活运用语言)介绍公司设备、消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台/归位迎客；咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。班后会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，并中肯做自我评价当晚的工作；工作中如宾客有问题，自己能解决的先解决，不能解决的及时通知主管、上司安排工作时，先服从后上诉。四、咨客服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请；如客人没有订房：’请问先生/小姐，一共有几位，我帮您安排一下房间吧”询问后至前台安排房间。2、接听电话的礼貌用语：“您好！天籁国际；请问先击小姐贵姓；XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？；请问XX先生/小姐多少位？；请问XX先生小姐需要订什么样(类型)的房？；今天XX房的最低消费是XX钱；请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话；我为您预定的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？；谢谢您的电话，再见。“3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：’对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：先走在客人前面，保持与客人之间的距离。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提间。任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房，请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看下是否满意(介绍客人该房的消费情况)”。6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作，7、送客:”多谢光临，请慢走，欢迎下次光临五、咨客部工作中注意事项1、当没有听懂顾客说的话时的做法当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决’不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解’不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦’向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情2、当遇到问客人姓名的困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员下单’4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系)，不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入’5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如果满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房’6、门口经常有人出入，见到公司领导或顾客要用礼貌语，如：“晚上好”“欢迎光临”等7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知当值负责人。9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张。12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如在不清洁，立即通知清洁部清理六、咨客言谈举止的要求1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人的要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要三旁窥视，更不要随意插话打扰。6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家收入、特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要经常接受客人的赠物。9、客人从前面经过时，一定要做到“三项礼仪”，顾客离开时应方动欢送。七、咨客带客原则1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。2、微笑礼貌询问客从是否预订位，分清楚（自来客、营销主管经理客）3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。KTV房消费标准、特别是自来客人。4、根据客人数量，合理安排房间。5、带地，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。6、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。7、礼貌询I可客人是否满意。八、订房 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度；1、公司内部工作人员订房、须当晚21点前打电话或亲临咨客台登记订房；2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排、台有一项欠缺，咨客部有权不予订房，3、21:30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到时，订房人则需要支付此房的费用，标准为该房最低消费支付。4、客人进房后，总经理以下级人员不在咨客台改动原记录。5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房，6、任何客人到房以生，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。7、客人自订房、不可改为公司员工订房。8、各部门人员21:30分后需要订房的，必须提前30分钟申请否则不算订房。9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉，转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由副总经理级以上才有权确定，取消房必须由总经理能以上签字同意才可取消10、除总经理外任何人无权改动订房记录表。11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房九、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不要订重或搞错。2、当咨客接听预订电话时：在电话铃响3声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；同客人说话时简洁明了，礼貌有序。3、记录预订电话：详细询问客人的姓名、人数、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。4、复述订单内容：必须向客人复述所记录的内容：说话要得法、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。5、与客人协商：遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定在冲突时；协商时习题说明具体情况，语气要婉转礼貌；习题寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。6、与客人道别：语气要礼貌；道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订；将预订内容及时通报给相关部门；客人取消预订后，须在预订本上注明。8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时：建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；建议客人留下联系电话，如有房我们尽快安排；十、KTV咨客电话礼仪（一）接电话时你为什么很重要？1、你代表着公司。2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断3、你可以为公司找到一位潜在的客人。（二）接听电话的注意事项；1、电话在铃三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下；A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人房间号码告诉外人。9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）（三）处理外线电话的十个步骤；1、在铃三声之内接听电话；2、寒暄问候；3.报出俱乐部/姓名/部门等名称；4、提供帮助；5、了解对方想做的事；6、做记录；7.提供服务;9、结束电话;8、确认细节；10、落实;（四）让对方在电话上等:1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言;2、随时与打电话者保持联系;2、问候，报出姓名；4、确认你要找人身份;6、听清楚对方的回答;8、确认细节10、落实3、再次给打电话者提供选择。（五）打出电话的十个步骤：1、准备；3、报出要找的人姓名；5、列出电话的原因；7、做好记录；9、感谢对方后挂机；（六）挂断电话时应注意1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅;2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后才可挂断;