前厅服务知识习题一、选择题1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（a）之一。a.政治素质b.自然条件c.业务素质d.礼貌礼节2、(d)的优劣是通过客人的感受来衡量的。a.服务态度；b.服务内容；c.服务方式；d.服务质量3.饭店服务的目的是要以(a)为主。a.客人满意；b.客房；c.服务态度；d.服务质量4、前厅服务人员的仪态包括工作中的（d）。站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是5.饭店是一种(a)企业。a.综合性；b.具体性；c.一般性；d.特殊性6.前厅部是通向饭店其它各场所的(c)。a.中心；b.枢纽；c.桥梁；d.通道7.总台一般设备在门厅(a)处。a.显眼处；b.内侧；c.一角；d.安静8.(d)是前厅部的首要任务。a.接待宾客；b.推销商品；c.热情服务；d.销售客房9.大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是(b)。a.兼作数项工作；b.定期互换工作；c.轮休制；d.顶岗定员10、下列人员中不属于VIP范围的是(a)。A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士11.饭店设备订房机构主要目的是(b)。a.为客人提供方便；b.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；c.为树饭店现象；d.避免超额、缺额预订现象12.对婉拒预定的客人要以(b)方式解决。a.重新安排；b.建议；c.拒绝；d.推荐13.前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的(a)。a.效率；b.成绩；c.时间；d.能力14.客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应(d)。a.等有房后再办理；b.不做安排；c.留客；d.安排到其他饭店15.在用房紧张时期，饭店可实行(a)。a.旺季价；b.
标准
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价；c.优惠价；d.淡季价16、单人间是饭店(c)的客房。a.最大；b.最好；c.最小；d.最经济17、客房预订文件是指(a)。a.有关预订的各类政策和
合同
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副本；b.所有文件；c.有关预订登记；d.有关制度18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以(b)形式完成的。a.报表b.口头c.
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
单d.便条19、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（d）。a.下午10时b.中午12时c.下午2时d.下午6时20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好(b)。a.办理手续；b.注明房号；c.入住登记；d.留言21、对于(c)而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。a.电话预订；b.已预订；c.未经预订；d.口头预订22、团队抵店后，由(c)将钥匙信封分发给客人。a.前厅服务员；b.客房服务员；c.团队联络员；d.接待员23、客房部的客房销售有(c)个程度段。a.三；b.四；c.五；d.六24、对于携带孩子的父母应向他们推销(b)。a.客房；b.相连房；c.商务房；d.套房25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的(c)方面表现。a.着装；b.化装饰物；c.个人卫生；d.形象26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的(b)。a.满意率；b.住房率；c.效率；d.服务率27、预订资料按客人(a)顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。a.抵店日期；b.订房条件；c.姓名字母；d.订房时间28、(c)是为了经营吸引客人而采用的价格。a.团队价；b.折扣价；c.淡季价；d.加床价29、提供换房服务是(b)的重要一环。a.前厅服务；b.前厅接待；c.客房服务；d.总台30一般大型饭店的客房钥匙应有(a)把，供客人使用。a.一；b.二；c.三；d.四31、行李服务是(b)向客人提供的一项重要服务。a.客房部；b.前厅部；c.总台；d.问讯处32、客房钥匙及钥匙牌要进行(c)擦拭。a.不定期；b.天天；c.定期；d.随时33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的(c)过程。a.享受；b.消费；c.服务；d.利用34、(b)信息不但慢且不经济。a.电子计算机传递；b.人工传递；c.莱姆森风管；d.电话传递35、预算总表还称为(c)。a.宾客登记表；b.客房表；c.客房预定汇总表；d.客房
记录
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表36、饭店可向常客或长住客提供(b)。a.优惠价；b.折扣价；c.淡季价；d.标准价37、订立合同的，成为固定客人的饭店为(b)。a.度假性饭店；b.长住性饭店；c.选择性饭店；d.特色饭店38、(b)是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。a.服务方式；b.信誉；c.服务态度；d.服务内容39、前厅部的首要任务是(d)。a.接待客人；b.住宿登记；c.问讯解答；d.销售客房40、请客人正确填写完整的(a)，有助于饭店与客人间的事后联系。a.永久地址；b.住客登记；c.有关资料；d.付款方式41、对于(b)而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。a.已预定；b.未经预定；c.口头预定；d.电话预定42、对于采用(c)结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。a.支票；b.转账；c.信用卡；d.现金43、通过对(a)的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。a.表格资料；b.客源情况；c.预定资料；d.入住记录资料44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的(d)状况控制。a.产品生产；b.商品销售；c.客源；d.客房45、客房结账时，前台结账处应立即通知(c)改变客房状况。a.厅部；b.客房部；c.总台；d.大厅服务部46、前台收款处应位于大厅(a)处。a.显眼；b.内侧；c.一角；d.中央47、饭店为方便客人，受(b)委托，代办外币兑换服务业务。a.中国工商银行；b.中国银行；c.中国建设银行；d.中国农业银行48、(d)是饭店接待服务活动的枢纽。a.营销部；b.客房部；c.财务部；d.前厅部49、(a)是对客服务的备忘录。a.特别记事簿；b.报表；c.报告；d.协调工具50、(a)客史裆案代表贵宾。a.红色；b.白色；c.黄色；d.蓝色51、(b)合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。a.换房；b.分房；c.退房；d.订房52、问讯处准备的书面资料大约有(c)。条；条；条；条53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是(c)。a.挂号；b.电报；c.平信；d.快递54、饭店的商务中心是一个提供(b)的部门。a.会议；b.综合办公设备；c.会客；d.接待55、对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（c）。a.受理预订b.平均房价c.信用卡d.客史档案56、饭店服务的（c）是饭店发展的生命线。a.标准b.条件c.质量d.水平57、就个人而言，（d）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。a.文明行为b.文明用语c.精神文明d.文明礼貌58、礼的本质是（a）有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。a.诚b.情c.思想d.意识59、能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（b）。a.礼节b.礼貌c.礼仪d.礼教60、（a）是礼貌的具体表现。a.礼节b.礼仪c.礼教d.礼物61、饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（d）的竞争。a.设施设备b.自然环境c.地理位置d.服务质量62、在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（b）。a.客人是主体，服务员是客体b.服务员是主体，客人是客体c.领班是主体，客人是客体d.贵宾是主体，服务员是客体63、不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（c）。a.以我为主，尊重他人b.一视同仁、真诚关心c.严守纪律、照章办事d.得理也得让人64、加强（d）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。a.真诚公道培养b.团结合作精神c.信誉第一d.礼貌修养65、（a）是礼貌修养的根本。a.勇于实践b.努力学习理论c.体高素质d.加强培训66、（a）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。a.风度b.仪态c.姿态d.行为67、站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（b）种站姿。68、不属于饭店微笑服务内容的是（b）。a.微笑是饭店员工自身的需要b.微笑是饭店的需要c.微笑是宾客感情的需要d.微笑是饭店效益的需要69、下列对仪态的要求说法正确的是（a）。a.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；b.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；c.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；d.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；70、手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（d）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。a.美国b.日本c.巴西d.马耳他71、送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（b）花。a.水仙b.梅花c.荷花d.菊142.房价的种类有（d）种a.5b.6c.7d.972、常用于庆典的花卉是（d）花。a.康乃馨b.菊c.水仙d.剑兰73、不属于大厅服务岗位的是（d）。a.大门保安b.大门应接员c.行李员d.话务员74、大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（b）工作。a.服务b.迎送c.接待d.清洁75、主要职责是专门提供店外接送服务的是（a）。a.饭店代表b.大门应接员c.大门保安员d.行李员76、下列不属于总台服务岗位的是（c）。a.接待员b.问讯员c.行李员d.订房员77、被称之为饭店“看不见的服务员”是（d）。a.清洁员b.订房员c.调酒员d.话务员78、为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（a）。a.客房服务员b.楼层接待员c.迎宾员d.商务中心服务员79、饭店客人大部分的日常生活服务，是由（c）承担的。a.前厅服务员b.行李员c.客房服务员d.商务服务员80、饭店服务的第一站是（b）。a.机场接待b.大厅服务c.大门应接d.总台服务81、前厅为一个与（c）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。a.餐饮部b.销售部c.客房部d.行李部82.前厅部是饭店的（a）传递中心。a.信息b.住房动态d.收入c任务83.前厅部的收银处一般归属于饭店（c）部。a.信息b.客房c.财务d.销售84.（a）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。a.前厅部经理b.客房部经理c.大堂副理d.销售部经理85.(c)的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。a.销售部经理b.客房部经理c.前厅部经理d.大堂副理86.(d)与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。a.销售部经理b.客房部经理c.大堂副理d.前厅部经理87.(b)代表总经理全权处理宾客投诉。a.客房部经理b.大堂副理c.前厅部经理d.销售部经理88.前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（a）休息等多种功能为一体的共享空间。a.服务b.娱乐c.会客d.聚集89.前厅的正门前台阶旁还应设有专供（d）出入饭店的坡道。a.贵宾b.老人c.儿童d.残疾客人90.(b)一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。a.前厅巴台b.行李处c.休闲区d.商品部91.一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（b）。a.平方米平方米.平方米平方米92.饭店大厅内的噪声一般不得超过（c）。93.为追求热烈的气氛，大厅一般采用（a）的华丽的吊灯。a.高强度b.柔和c.明度偏高d.昏暗94.从一定意义上讲，（a）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。a.公共卫生间b.大堂副理桌c.柜台d.行李车95.（b）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。a.背景音乐b.绿化c.大厅色彩d.大厅设计96.大厅适宜温度夏季为（a）。度---24度b.24度---26度c.18度---20度97.大厅适宜温度冬季为（a）。a.20度---24度b.24度---26度c.18度---20度98.大厅的背景音乐一般以(b)为宜.—5分贝—7分贝—20分贝d.不得超过50分贝99.前厅作为整个饭店的中心,其环境和(a)是非常重要的。a.氛围b.设备c.音效d.绿化100.员工的名牌戴在(a)胸前,位置统一.端正。a.左b.右101.(a)是以人的德才学识为基础的,是内在美的流露.a.礼貌修养b.言谈举止c.服务态度d.工作作风102.(d)是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.a.文化修养b.个性c.态度d.性格103.在饭店服务中,使用(b)是对服务员的基本要求.a.语言交际b.礼貌用语c.感情d.情绪104.前厅服务人员应具有(b)的性格.a.内向b.外向c.含蓄d.爽朗105.哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能(d).a.语言交际能力b.业务操作技能c.知识面d.外语水平106.语言,特别是(c),是提供优质服务的前提条件.a.外语b.普通话c.服务用语d.问候语107.（d）是客房销售的中心环节.a.开拓客源b.稳定客源c.提高住宿率d.客房预定108.(d)订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.a.会议订房b.单位订房c.合作饭店订房d.旅行社109.为保证整个预定工作的严密性,应尽可能地掌握客人的(b).a.离店日期b.抵店日期c.预定时间d.房间类型110.(c)是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.a.传真b.电子邮件c.确认书d.电话记录111.根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（d）。a.下午10时b.中午12时c.下午2时d.下午6时112.对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（b）。a.抵店日中午b.抵店日下午6时c.次日退房时间d.次日下午6时113.根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（b）。%——10%b.5%——15%%——30%%——45%114.(d)哪一项不属于保证类预订。a.预付定金担保b.信用卡担保c.订立合同担保d.口头
协议
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115.(d）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。a.电传b.电话订房c.面谈订房d.信函订房116.（d）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。a.团队b.单位c.散客d.超额117.郝伯特公式是以（c）作为定价的出发点。a.饭店建造成本b.盈亏平衡点c.目标回收投资率d.客房面积118.较为理想的年平均客房出租率应在（c）。%-65%%-70%%-85%%-100%119.标准房价又称（b）。a.标准间价格b.门市价c.团队价d.合同价120.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（ c ）。ａ．客人左侧 ｂ．客人右侧ｃ．客人身后１．５米处ｄ．客人身后３米处 121．处理进店邮件的基本要求是（ b ）。ａ．仔细ｂ．准确 ｃ．快捷 ｄ．登记122．（ a ）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。ａ．金钥匙 ｂ．客房服务 ｃ．商务服务 ｄ．餐厅服务123．在饭店运营中，（ a ）是确保饭店经济收入的关键部位。ａ．前台收银 ｂ．接待处 ｃ．财务部 ｄ．行李部124．前台收银工作具有较强的协助性和（ c）。ａ．细致性 ｂ．快捷性 ｃ．时间性 ｄ．准确性125．（ a ）是饭店经营管理的关键性工作。ａ．房价管理 ｂ．客房管理 ｃ．餐饮管理 ｄ．物品管理126．在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（ c）。ａ．表示同情和歉意 ｂ．做好记录 ｃ．为客人解决问题 ｄ．检查落实127．当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（a）。a.留言b.预定c.定金d.免单128.在客人如店办理手续时，要和客人确认（a）。a.房费b.预定c.定金d.入住日期129.长住客人均要与饭店（a），并且至少留住一个月。a.签订合同b.交一定的押金c.签长期协议d.有预定130.（c）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。a.前厅接待b.客房预定c.前厅销售d.前厅布置131.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（b）。a.把住店客人赶走b.将抵店客人安排在其他酒店c.将住店客人调房d.劝住店客人退房132.在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，（a）。a.提供合适的房价b.怠慢客人c.歧视客人d.片面强调折扣133.前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（b）。a.客房的价格b.客房的特点c.客房的等级d.客房的种类134.“金钥匙”在中国最早出现在（a）。a.广州白天鹅宾馆b.重庆白天鹅宾馆c.兰州白天鹅宾馆d.上海白云宾馆135.（c）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。a.服务质量b.接待能力c.金钥匙d.房间数量136.人工叫醒服务时，若无人应答怎么办(c)：a.不予理会b.不间断地叫醒c.通知负责人问清原因d.每5分钟叫醒一次137.为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（b）。a.信息部b.商务中心c.客服中心d.总机服务138.为了方便客人，现代饭店一般采用（a）结账方式。a.一次性b.多次性c.个部门分别d.随时结账139.只要旅游者出门旅游叫要（c），以为这是它生存的基本条件。a.消费b.运动c.住宿d.游玩140.客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（c）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。a.收入b.消费力度c.出租率d.购买能力141.现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（b）占绝大比重。a.可变费用b.不变费用c.固定资产d.消耗品142.在聆听客人投诉时不需要做的是：（d）a.保持冷静b.表示同情c.做好纪律d.并不采取行动143.影响客房定价的内在主要因素有（d）种b.3c.4d.5144.影响客房定价的外在主要因素有（c）种b.3c.4d.5145.在饭店业中，（a）是一种很普遍的定价方法。a.随行就市b.客房面积定价法c.保本点定价法d.理解价值定价法146.饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（d）。种b.3种c.4种d.5种147.在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（b）点。a.5b.4d.6148.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（c）。a.决不与客人争辩b.帮助客人解决问题c.委曲求全d.不损害饭店的形象和利益149.(b)的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。a.信息管理b.客史档案c.客房管理d.投诉的管理150.在处理投诉时即要一视同仁，又要（a）.a.区别对待b.不予理会c.情节不分d.表示同情151.在聆听客人投诉时一定不要(c)：a.保持冷静b.表示同情c.漠不关心d.充分关心152、并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（ d ）。ａ．左边 ｂ．右边 ｃ．上边 ｄ．中间153、室内一对大门的位置为（ d ）。ａ．主宾位 ｂ．副宾位 ｃ．下位 ｄ．大位154、患有哪些病的人员不能从事服务工作。（ b ）ａ．感冒 ｂ．病毒性肝炎 ｃ．心脏病 ｄ．高血压156、前厅部员工首先必须（c）、诚实且具有较高的修养水平。a.有良好的语言基础b.端正工作态度c.品行端正d.责任心强157、在饭店服务中，（d）服务是电话总机工作的内容之一。a.结帐b.叫醒c.行李d.邮件158、话务员要求熟记饭店内部（c）的电话号码。a.前厅b.餐厅c.所有d.客房159、房务部应为客人提供（c）的日常服务。160、中国人民银行人民币定额旅行支票只限在（d）境内使用。a.日本b.美国c.俄罗斯d.中国161、为客人接挂长途电话是饭店（a）的一项基本业务。a.电话总机b.舞厅c.行李处d.结账处162、因为饭店最主要的产品是客房，所以（d）是饭店最繁忙的部门。a.商场b.舞厅c.商务中心d.房务部163、房务工作之一就是使客人能(a)住进书是满意的房间。a.随时b.上午c.下午d.晚间164、豪华套房一般由（b）房间组成，面积一般在80平方米左右。a.两个b.三个c.四个d.五个165、在饭店里，单人间的数量约（b）。%%%%166、在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的(d)。%%%%167、在邮件服务中，凡是电报、电传等（a）性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。a.时间b.政治c.保密d.业务168、在邮件服务中，如到晚上（d）仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。点b.8点点点169、在行李寄存时，至少（c）以上的行李要用绳或网套好。a.三件b.四件c.二件d.五件170、服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（c）。a.一份b.两份c.三份d.四份171、在行李寄存时，（b）物品不予保存。a.大件b.易燃c.小件d.重量大172、按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（d）。个月b.1个月个月d.半年173、询问员在服务时，任何时候都要（c）。a.以貌取人b.以官取人c.一视同仁d.以才取人174、饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（d）再次光临的欲望和兴趣。a.领导b.团体c.饭店业同行d.客人175、饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（b）烟蒂。个个c.3个个176、饭店使用量最大的清洁用品时（d）。a.上光剂b.家具蜡c.消毒液d.清洁剂177、饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（c）。a.客房房价b.出租费用c.成本费用d.服务标准178、客房服务中心的服务模式，首先在我国(b)饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。a.现代化b.中外合资c.星级d.国营180、在饭店服务中，（a）是客人来点之前准备工作的一项内容。a.了解客情b.开夜床服务c.会客接待d.代办服务181、服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（c）方向。a.正前b.正后c.右手d.左手182、在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（c）。:30:30c.11:30:00183、客房部应派专人护送（d）客人离开房间。a.男b.女c.住宿d.老弱病残184、服务员提示离店客人（c）a.每日房价b.付费方式c.不要遗忘物品d.房间号码185、服务员在准备会谈场地时，使用（c）的台面应铺台布。形B.口形C.I形D.T形186、服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（d）的心情。a.高兴b.痛苦c.愤怒d.不安187、饭店的（b）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。a.卫生b.安全c.服务d.接待188客人将（c）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。a.衣物b.酒水c.易然d.食品189、客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（a）。a.火灾b.浓烟c.中毒d.疾病190、饭店各部人员应了解火灾发生的（d），可以防患于未然。a.损失b.危害c.规律d.起因191、泡沫灭火器勿用于扑救（b）引起的火灾。a.油脂类b.电走火c.棉毛制品d.木制品192、饭店在防盗工作中，应注意保管好（d）钥匙。a.前厅b.大门c.楼房d.工作193、入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（b）赔偿。a.不用b.应该c.照价d.全部194、三星级饭店属于（ c ）水平的饭店。ａ．高等 ｂ．低等 ｃ．中等 ｄ．特等195、四星级饭店要求服务人员的（d）较高。a.身材b.年龄c.比利d.素质196、主动服务是为了适应宾客（d）需求而采取的有效措施。a.心理b.工作c.学习d.生活197、“得理也得让人”是服务员要学会（c）别人。a.尊重b.关心c.宽容d.饶恕198、西装是一种（d）服饰。a.地方性b.民主性c.区域性d.国际性199、对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（c）感。a.优美b.满意c.舒适d.大方200、当客人与客人交谈时，服务员（b）。a.可随意插话b.不可随着插话c.可趋前旁听d.可以打断客人谈话二、判断题1、（√）前台收银工作具有较强的协助性和时间性。2.(×)建立宾客档案不是饭店提高客房销售能力的信息来源。3.(√)一位前厅部员工可以担任管理机构的代表。4.(√)推销时要给客人提供可以比较的范围，请客人自己选择。5、（×）团队入住登记和个人入住登记的程序没有不同。6.(×)婉拒预定就是婉言拒绝客人的订房要求，并终止饭店的对客服务。7.(×)受理预订不意味者预订员将据预订程序，从事下一阶段的确认预订工作。8.(√)客人取消饭店应尽量简化手续。9.(√)客人在取消时限内取消订房，不会给饭店带来很大的影响。10、（√）在服务业内万能的“金钥匙”可以帮助客人解决一切难题。11、（√）“食”、“宿”是住店客人最基本的需求，也是饭店两大收入的主要来源。12.(×)拥有400间以下客房的饭店为小型饭店。13.(×)用“级”标示饭店等级，以四级为最高。14.(√)饭店最基本的功能是为过往旅客提供食宿和服务。15.(√)饭店商品最大的特点就是价值不能储存。16.(×)饭店服务是有形的。17.(×)总台不一定要设置在门厅最显眼处。18、(√)前厅部员工应具有自我控制能力，较强的人际关系能力，推销能力，应变能力，记录能力，理解及表达能力。19、（×）客房按布置可划分为单人间、多人间、双床间、三床间、套间。20、（√）确认性预订的方式有口头确认和书面确认。21、（×）电话预订确定后，预订员应在结束通话前重复其订房的主要内容是抵店日期、用房种类。22、(×)当面洽谈预订是指客人与总台服务员面对面地洽谈订房的事宜。23、(√)预订员在日常对客服务中，应加强责任感，强化专业知识与技能的培训。24、(√)衡量饭店服务质量的标准是宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。25、(√)前厅部人员应掌握的业务知识技能表现为办事效率高、准确无误、机智灵敏、提供针对性服务等四个方面。26、(√)通常，饭店的客源可分成零星散客、团队客人两类。27、(×)大厅服务大概包括迎接宾客服务、行李服务和其他服务。28、(√)前台收款处的主要工作任务是处理住房账务，确保饭店应有经济效益的正确回收。29、(√)一般入住饭店的客人有预订过的和未经预订而直接抵店的两类。30、(×)前厅部有代表性的工种只有：预订员、问讯员、大厅服务员、前台收款员及大堂经理。31、(√)门厅的主要部位是指大门入口处、大厅服务处、总台和大堂经理处。32、(×)借助客房预订单及订房要求可不具有提醒、检查、时效作用。33、(√)预订员在日常对客服务中应加强责任感、强化专业知识与技能的培训。34、(×)客房营业收入高低与出租的客房价值及其数量有关。35、(√)利用电脑处理订房可自动提供预留房数、可售房数、出租率及客房收入等信息。36、(√)预订客房的种类有临时性预订、确认性预订和保证性预订。37、(×)前台收款的特点是时间性强、消费信息传递快、内部控制松。38、(√)及时、准确显示客房状况的目的是为了最大限度地利用客房这一获理利产品。39、(×)中型饭店都不设前厅部。40、(√)前厅部员工的修养，直接关系到能否提供高水平的服务。41、(×)前厅部人员可不具备推销能力。42、(×)一位前厅部员工不可以担任资料记录的保存者。43、(×)一位前厅部员工不可以担任饭店对外交往的代表。44、(√)饭店房间的优惠价不是只能针对长租宾客。45、(×)预定资料柜是用于存放所有资料的柜子。46、(√)在预定中预订员可以受理预定，也可以婉拒预定。47、(√)客人取消订房，饭店应尽量简化手续。48、(√)满足残疾人要求的饭店是选择性饭店。49、(√)饭店的规模主要以饭店拥有的客房数量多少来确定。50、(×)我国是用“级”标示饭店等级的。51、(×)饭店是有形的。52、(√)一般给住客的留言单可为一式二份。53、(×)临时性预订要求宾客要先预交定金。54、(×)对团队客人可以提供优惠价。55、(√)前厅部员工的修养，直接关系到能否提供高水平的服务。56、(×)前厅部人员不一定具有良好的语言基础。57、(×)临时预订客房不能给予口头确认。58、(√)双人间客房也称为标准间。59、(×)在预订中预订员只能受理预订，不得婉拒预订。60、(√)确认预订就是饭店与客人间达成的正式协议。61、(×)抵店准备不是客人实际抵店前的最后工作62、(×)由汽车改造成的饭店是特色饭店。63、(×)用“星”标示饭店等级。以一星级为最高。64、(√)前厅所有设备、物品必须明确定位。65、(×)销售客房时，可以进行硬性推销。66、(√)前厅部人员的仪表仪容能给宾客留下良好的第一印象。67、(√)接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。68、(×)店前迎送宾客服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展。69、(√)前台收银处的主要特点是处理住客帐务。70、(√)预订卡条是按客人的抵店日期顺序排列的。71、(√)信函预订的及时复信一定能赢得客人的好感。72、(×)一般给住客的留言单不可为一式一份。73、(√)宾客预定客房的主要原因之一是免受饭店的满客风险。74、(×)临时性预订要求宾客要先预交定金。75、(×)对团队客人可以提供优惠价。76、(×)预订卡条是按客人的预定日期先后排列的。77、(×)目前电传预定必须要通过邮局办理。78、(×)客人的需要与饭店的提供能力不吻合时，预订员也可以受理预定。79、(√)工作日志是各班组间的联系纽带。80、(×)退款或减少收费是处理投诉的最佳方法。81、(√)要提高饭店质量，关键在于提高服务人员的素质。82、(√)文明礼貌，能反映一个国家精神文明和民族文化修养。83、(×)礼属于上层建筑的一部分，是与经济基础相适应的。84、(√)正规的“礼”是由统治阶级将某些习惯与手段加以改变和发展而形成的。85、(×)“礼”具有继承性而不具有共同性。86、(×)礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行表象。87、(√)礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两部分。88、(×)礼仪是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。89、(×)礼节是表示敬意而举行的隆重仪式。90、(×)服务员的内在美，应该是心灵美的自然流露，是一个人良好道德品质的外在表现。91、(√)修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平。92、(√))广泛浏览科学文化知识，使自己见多识广，知识丰富也是培养礼貌修养的方法和途径。93、(×)饭店员工上岗前，必须做好仪表仪容的充分准备，讲究服饰、仪容卫生并注重化妆。94、(×)注重仪表仪容，使讲究礼貌礼节的一种具体表现，与尊重宾客没有直接关系。95、(×)手势语言一般情况下是不易产生误会的。96、(√)谈话时，首先要了解对方身份，内容是先要有准备，以便谈话得体，有针对性。97、(√)客房商品价格会随着季节波动。98、(√)客房价值的不可储存性，决定了客房商品价格需要考虑从服务概念来决定。99、(×)客房商品的价值不会随时间而消失。100、(×)礼貌礼节贯穿于饭店接待服务的全过程，并不是指宾客进店到离店的始终。三、简答题1.前厅主要设备是指哪些答：客房状况显示架、客房预订状况显示架、问讯架、钥匙邮件架、备用钥匙架，贵重物品保险箱，客史档案柜，打时机，账单架，电话总机设备和其它设备。2、前厅部人员的基本素质的要求是什么答：要求⑴良好的语言基础⑵认真的工作态度⑶较广的知识面⑷仪表、举止的要求⑸礼节礼貌⑹微笑服务⑺站立服务⑻幽默感⑼勤奋好学，事业心强。3、饭店开展客房预订业务，其任务可包括哪些答：⑴接受、处理宾客的订房要求⑵记录、储存预订资料⑶检查、控制预订过程⑷完成宾客抵店前的各项准备工作4、客房预订的程序可划分为哪几个阶段答：通讯联系、明确客源、受理预订（婉拒预订）、确定预定、记录储存、修改预订、抵店准备七个阶段。5、前厅部常用的技能技巧有哪些答：㈠打字、速记、电传、电脑的操作；㈡接打电话、常用中英文信函的写作；㈢计算器的操作；㈣有关业务表单的填写、整理、存档等等。6、散客预订和团体预订。两者的区别主要在于哪些方面答：⑴是否有团体联络员仿日团队领队)；⑵是否由团体支付全部或部分团体费用；⑶是否享有团体优惠价格、特别服务、提前留房等。四.计算题1.某饭店某日客房总收入为36000元,当日出租的客房总数150间,则实际平均房价为多少实际平均房价=客房总收入/出租客房数=36000/150=240（元）2.某饭店当日出租客房数280间，可供出租客房总数是400间,问当日的客房出租率是多少客房出租率=已出组客房数/可供出租客房数×100%=280/400×%100=70%3.某饭店昨日出租客房数为120间，当日离店客人用房数98间，当日抵店客人用房数52间，试求当日出租客房数。当日出租客房数=120-98+52=74（间）4．某饭店月出租客房间天数为16000天，可出租客房间数为4000间，试求当月出租率。月出租率=16000\4000×30×100%=13%5．某饭店客房的茶叶，每间客房每天配备４包。统计分析表明平均每间客房每天的销量为３包，即平均消耗率为７５％。如果某一楼层本月客房出租３３６间，则该楼层本月茶叶消耗应为： ３３６间×４包×７５％＝１００８（包）某饭店客房总数为６００间，当天已出租客房数为４００间，当天的总收入为８0000元，试计算当天的客房出租率以及平均房价。 客房出租率＝４００／６００×１００％＝６６．７％平均房价＝80000／４００＝２００（元）
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