妇产医院话术整理

XX医院各类话术整理一、客服预交话术整理预交沟通流程：打招呼，建立感情一--确认预产期-确认第几胎--确认想住双人间还是单人间--判断需求--推荐一个套餐一讲环境，价格，服务-寻找产妇关注点---重点攻击关注点，放大需求一督促订房---讲解订房优惠-城交1、你们这里怎么那么贵呀/这个套餐好贵呀！答：我们的价格看上去是有点高，可是实际花下来并不高，我帮你算一下吧，比如这个5380（客户感兴趣）的套餐，你如果提前一周订房的话（你如果在活动当天订房的话），就可以减免800元，那你实际支付就是4580，你如果是XX的，有新农合，出院还可以报销800,那减下来就是3780，这个套餐里我们包产妇生过以后的一日五餐，家属一人的一日三餐，这又是好几百呀，那算下来，你实际消费也就3000元多一点，3000块生个孩子真不贵，而且还是我们最好的房间，你到哪里去找呀？你觉得呢？2、你这里技术怎么样？答：技术你是绝对可以放心的，我们是XX唯一一家妇产专科医院，别的科室我们不做，这么大个医院只做妇产科，而且我们里面的医生大都是都是XX本地人，退休了被返聘回来的，从外地聘请的医生，像我们的妇产科科主任，她原来也是别的医院的院长，被我们挖过来，现在，我们和六安市第一人民医院是医联体单位，他们那边的妇产科专家平时会过来查房，讲课，交流，产妇和宝宝的安全是非常负责任，非常有保障的。3、你们讲这个价格，到时候该不会多收什么费用吧？答：这个是套餐价格，一般是不会有多收费用的，除非极个别的特殊情况，比如，你是顺产，难产，或者需要催产，输血，或者是双胞胎，这些肯定是有额外收的，你也可以理解吧，如果你是剖腹产，疤痕子宫，点诊，点时，结扎手术，这些是需要额外收费的，你如果要用到套餐外项目。我们都会告知你的，绝大部分的产妇在我们这里住，出院的时候就是用套餐钱。极个别情况下才有有其他消费的。4、疤痕子宫为啥还要多收费500？答：这个疤痕子宫是说你原来做过一次剖宫产，现在又做，疤痕子宫费在哪个医院都是要收费的，在别的医院，它直接收取二次剖宫产术或者多次剖宫产术这个费用，其实都是比你第一次做剖宫产费用要高的，只是他不跟你讲那么明白，而我们是把它列出来了，让你们了解一下，好让你们清楚自己的消费。5、为什么你们钻石VIP和普通VIP里面的医生都不一样，那是不是我们缴费少，你们就不好好给我们接生了？答：那肯定不是的，可以很负责任的告诉你们，无论你选择哪个套餐，安全我们是一定要保证的，你要相信医生跟你们家人一样，都想要母子平安，我们绝对不会用不熟练的医生上，为什么钻石的套餐里面医生级别会比较高，是因为有的人她有特殊要求，有这方面的要求，就算你住的是最基础的房间，我们也会安排至少临床15年以上经验的医生给你们手术，如果你想点妇产科科主任，也可以，只是需要付费，其实都是一样的，只不过这个套餐把点诊的费用包含进去的，其他你想点她做，也可以的。6、那我不提前订房能不能有优惠？/那我不要优惠，到时候再过来。答：不提前订房肯定是不能有优惠的，这是医院的规定，是吧，我也只是个打工的，做不了这个主，我们建议你订房也不只是为了个优惠，主要是考虑到产妇和宝宝的安全，提前订房我们会为你留好房间，避免出现过来以后没房住，来回跑找房间的情况，而且订房可以免费待产三天，你可以提前过来住着，住在我们安排的待产室里面观察，这样对产妇和宝宝来说，安全性更高。8、你们会不会为了赚钱，本来可以顺产，非要我剖腹产呀，我可不想剖啊••…答：你这个是第几胎？（除非极其特殊的情况）你放心，我们医院都是能顺产就顺产的，其实剖宫产风险比顺产大很多，我们也是能不做就不做，剖宫产才比顺产贵3000块，可是要住7天，我们顺产才住3天，接一个剖宫产的时间我们都可以顺产2个了，2个顺产的钱加起来也比1个剖宫产的高呀，而且卫生局对我们也有剖宫产率指标，高于那个指标的话，我们医院要被罚钱的，所以除非特殊情况，确实不得不剖，要不然我们也不会鼓励产妇剖腹产的。9、我再看看，过几天来定。答：可以的，你最好回家和家里人商量一下，也可以带着你们家属过来看看，在我们这里做做产检，了解下我们医院的技术和环境，生孩子毕竟不是小事，是我的话我也会多比较多看看，不过最好是提前过来订，医院的优惠政策和套餐有可能最近要调整，你们尽快决定，记个我的电话吧，（或者微信），打算过来的时候联系我，我帮你们安排医生。10、你们是私人医院，我们不敢在这里生。答：我们是XX县招商引资进来的单位，属于六安市卫生局直属管辖，医院资质啊医生的技术啊都是有保证的，这个你放心，跟那些小门诊，小诊所不一样的，而且，我们医院现在还跟六安市第一人民医院结成医联体了，他们的专家也经常过来，你可以去我们医院看看，医联体的牌子就挂在大门口，你去我们那里生还有六安市第一人民医院的儿科医生查房，安全你可以放心。二、客服电话回访话术整理两位客服追踪近两个月预产期的产妇，一位追踪当月预产期产妇，另一位追踪下月预产期的产妇。当月预产期产妇：提前一周跟踪：了解近况，督促过来产检何预订。当日预产期的产妇：致电督促产检和入院。提前预产期一周追踪话术：XXX吗？你好，我是XX妇产医院的，你预产期是不是XX月X日？你最近感觉怎么样？上次产检是什么时候？（超过10天了，那你该过来产检了，孕晚期产检一周一次，你也快到预产期了，要检查的勤点，明天有时间吗？来医院看看，让XX主任给你检查一下，好，那就这样，明天你到二楼找我）（最近刚来过，回去这两天胎动的怎么样，要注意自己在家多数数胎动，肚子晚上睡觉时候有没有疼？好的，那你最近如果肚子疼了，就打我电话，我们医院晚上也有人在的，我好给你安排个房间。你还有没有其他要问的？那就这样，不打扰你休息了，祝你生活愉快）当日预产期追踪话术：XXX吗？你好，我是XX妇产医院的，今天是你预产期是不？XX主任让我给你打个电话，关心一下，肚子有啥感觉没有？你这都到预产期了，明天过来检查一下吧，好，那就这样，明天你到二楼找我）下月预产期产妇跟踪：提前30天致电联系产妇，了解产妇近况，督促产检、预订和活动参与。跟踪话术：XXX吗？你好，我是XX妇产医院的杨主任的医助，你预产期是不是XX月X日？上次产检是什么时候？恩，那你现在已经进入36周了，平时自己在家注意多数数胎动，晚上睡觉的时候，平躺在床上，手摸着肚子，看宝宝动的频率怎么样，最近吃饭和睡觉都还好吗？睡觉多往左边睡点，好，最近天气XX样，你要注意身体，不要着凉感冒（吹空调时间不要太长，可以适当出来散散步一下，）你XX号的时候记得过来产检，平时有啥不舒服可以联系我，好，那就这样，祝你生活愉快！跟踪过程中个别情况话术整理：1、还没生但是不打算来生：了解下原因，那没关系，只要你们母子平安，到哪里生都是一样的，我们的孕妇学校是个活动，里面有很多玩的游戏和奖品送给你们。不管不来不来生，都可以过来玩，而且当天产检也是免费的，这个只要来的都有的，你有时间可以过来看看。2、还没生但是人在外地：你在外地也要坚持去产检啊，不管人在哪里，母子平安最重要，你快接近预产期了，平时自己在家注意多数数胎动，晚上睡觉的时候，平躺在床上，手摸着肚子，看宝宝动的频率怎么样，最近吃饭和睡觉都还好吗？睡觉多往左边睡点，好，最近天气XX样，你要注意身体，不要着凉感冒/吹空调时间不要太长，可以适当出来散散步一下，平时有什么不懂的尽管联系我们，生的时候如果回来了，也可以来我们医院生啊。3、已经生过了：那太好了，那恭喜你啊，现在在哪里做月子呢？坐月子的时候不要着凉了，多和点汤，不要吃老母鸡，回奶，要多吃老公鸡，可以下奶，鲫鱼汤、猪蹄也可以下奶，等你生过了42天，可以抱着宝宝来我们医院检查，都是免费的，彩超一次、白带常规、阴道镜，不收你费用的，只要在我们医院产检过,生完孩子都可以过来检查，到时候直接到导医台报你名字，说你来42天复查的就可以了，那你好好休息，坐月子时候有啥不懂的可以打电话问我。4、流掉了/没怀孕/没结婚：不好意思啊，我们没有了解清楚，如果是流掉了，要叮嘱一些注意事项，安抚说没事，还年轻，以后还有很多机会，如果对方说没怀孕或者没结婚，就道歉，说不好意思，知道了，可能有人来的时候登记了你们的号码，我们备注一下，以后就不再打你们电话了。5、投诉院内服务/医疗/其他，对院内有不满：能回答的就回答或者解决，出现了不能解决的投诉时：那不好意思，你说的这个情况我还不太了解，我马上去了解一下，你稍等，我们医院是不允许有这种情况出现的，我跟领导反馈一下，你手机保持畅通，我们很快回电话给你，真不好意思，让你感觉这么不好，实在是对不起。6、不耐烦，发火，对于我们频繁打电话表示厌烦：对不起，我们没别的意思，现在卫生局管的太严格了，要求我们必须对每个产妇的孕期信息进行跟踪，还要汇报，所以我们才隔一段时间就打个电话，真对不起，打扰到你了，以后我们备注一下，或者短信联系你，就不打电话给你了，你有需要的时候再联系我们，你好好休息。三、产检医助电话回访话术整理：产检医助主要致电32周以前的孕妇，以及通知检验结果和个别特殊情况下联系。32周以前的孕妇：以提醒复诊为主，结合产前知识宣教，要达到效果。复诊追踪话术：你昨天该复诊了，没有过来，是不是家里忙？恩，那你打算哪天过来呢？XX天主任休息，你就XX天过来吧，好，到时候直接到二楼产科X来。我在这里等你。检验结果通知：通知结果，确认下次产检时间，注意：孕妇说下次不来了，太远了，也不要紧，可以安排的复诊周期稍微长点，不要一次不来复诊以后都不联系了。通知以打通电话，双方有交流为 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，未接或者其他不算通知结果。四、院后回访话术整理：出院后7天回访话术：你好，XXX是吗？我这边是XX妇产医院，你回家有7天了吧，恩，那回家这几天感觉怎么样？（顺产问阴道恶露排出情况，剖腹产问刀口恢复情况），那宝宝呢？脐带脱落了了吗？宝宝是母乳喂养还是奶粉？宝宝的大小便都还好吧？好，坐月子期间要注意观察恶露排出的量，和刀口情况，多喝点汤，不过不要吃老母鸡，容易回奶，多吃点老公鸡，鲫鱼和猪蹄，也要适当下床活动，避免便秘，可以吹空调，可是不要长时间吹，记得42天的时候带着宝宝来我们医院复查，别忘了，有什么不懂的可以打电话联系我。祝你身体健康，生活愉快！出院后42天回访话术：你好，XXX是吗？我这边是XX妇产医院，回家这几天感觉怎么样？宝宝呢？恩，你生过孩子已经42天了，可以抱着宝宝来我们医院复查了，复查项目有彩超、白带常规、阴道镜检查和宝宝体格发育检查，你明天过来吧？到一楼导医台报名字，说你是来42天复查的，然后抱着宝宝去六楼医生办公室检查，你本人注意要憋着小便，检查好了宝宝就到三楼来找我，我给你检查妇科。那就这么说了，明天我在三楼妇科等你。已经在外地了：好的，那你在外地也要去找个医院检查下，42天复查很重要，每个妈妈生完宝宝以后都要去查的，在外地记得照顾好自己，宝宝每三个月去儿科检查下体格发育，有什么不懂的可以联系我。祝你身体健康，生活愉快！五、孕妇学校各岗位话术整理：签到处：你好，来参加活动吗？以前有没有来过我们医院？登记信息，在我们医院订过房了吗？定了：好，这是你的号码牌和卡片，不要弄丢了，一会抽奖要用，坐电梯上到六楼，然后走楼梯到7楼孕妇学校，如果不知道怎么上去，可以在这里等一会，我找个客服带你上去。还没定：好，这是你的号码牌和卡片，拿好不要弄丢了，一会抽奖要用，我让个客服带你上去，XXX,这里有个孕妈妈，过来带一下到楼上听课。客服促预交话术等同一课堂服务人员话术：迎接时：你好，把你卡片给我一下吧，我给你放到抽奖箱中，一会可以抽奖，你找个座位坐一下，我给你倒点水。端水过去时：你好，请喝水，我看你这肚子蛮大的呀，预产期什么时候的，哦哦哦，打算在我们这里生吗？我们这个课堂9点半才开始，你可以吃点点心，看看视频，这份是我们医院的套餐的详细内容，你可以了解一下。有什么不明白的可以问我，我就在课堂里，随时为你们服务。有关于套餐疑问的随时讲解，促成预交。抽到奖以后，颁发奖券时：你好，这是你的XX元分娩代金券，我把你名字写上去，你来我们医院生孩子，出院结算的时候使用这张券，你订过房了吗？那我一会帮你订一下，这张券可以和订房叠加使用，非常优惠的，课堂结束后我给你定。结束分发彩超券时：你好，你今天想要什么项目？好，到二楼去找医生开单子，然后做检查，下楼慢一点订房也在二楼，你可以去了解一下。六、四维预约话术：接收到报备信息的第一时间回访：你好，你是XXX吗？我这里是XX妇产医院，你是不是打算在我们这里做四维彩超？那你的末次月经是哪天（要阳历）？我给你排一下时间，根据你的末次月经推算，你现在的孕周是XXX周，我给你排在XX年XX月XX日上午X点，提前一天我们还会再打个电话给你，确认时间，如果你有特殊情况需要改时间，一定要打电话告诉我们，四维彩超不预约是做不上的。好的，那就这样，做四维的时候带着你以前的检查化验单过来，顺便给医生看看，做四维一般不需要空腹，如果打算抽血检查，那要空腹过来。那就这样，你还有其他疑问吗？好的，祝你生活愉快！提前一天确认电话：你好，XXX吗？我是XX妇产医院的，你之前预约的明天XX点的四维，不要忘记了啊，好，明天到一楼导医台来找我们，报你名字，说预约过四维的就可以了。那明天见！