落实吃的管理
在大众时代的变迁中，消费性服务业中，以餐饮服务业为热潮主流并且不断的推陈出新，提供更多样的服务。但服务业比传统制造业困难许多，因在易消逝、不稳定性、不可分离、无法大量生产、无法库存等服务业特性下，在服务的标准建立与作业规范上，更加深其困难度。如何掌握顾客需求，建立差异性服务，才取得经营先机，使企业蓬勃发展，
韩上楼餐饮连锁企业在顾客满意的消费理念及连锁店的竞争优势下，着手建立分店的管理及服务标准作业，对中式餐厅而言是较少见的，尤其在厨房运作更是辛苦，经过多年的努力韩上楼餐饮企业做到了。从开始着手规划到整个店的管理作业形成制度管理，我们提供以下韩上楼餐饮企业推行管理作业手册的一些心得及想法，作为大家规划执行的参考。
一 团队全员共识
首先激发企业全体员工的危机及共识感，这不是一件容易的事，大部分人认为是人力资源部门的工作，因此在项目推动及执行的阻力就产生。因为本位主义关系，跨部门沟通及协调，造成时间浪费，因此项目需获高阶主管的认同，在执行的过程中，运用下列二个方式来运作
＊项目委员成立及共识建立
成立项目委员会来运作，是最快速的方法。决策者及各部门主管，则是委员会的当然成员及推动执行的重要干部，透过有计画的教育训练、沟通协调及会议来达成成员的项目共识，将更有助于项目推展顺畅。
＊ 员工心理建设及内部行销
人总是习惯稳定不愿意改变，因此在建立共识的过程中，创造危机意识，培养正确观念及调整心态是最重要，使员工认为改革是有益于他们的工作，希望他们以平常心看待，不要排斥。透过各种场合进行内部行销及推广的活动，使全体员工身同感受环境的变化，尤其在项目推广执行时，员工心态调适及配合是项目关键成功因素，因此有计划的调整及宣导是不可缺的前置工作。
二 整合流程分析
工作分析是建立标准作业重要工具，透过调查及访谈，整合工作及职务内容，尤其餐饮业所牵涉面较广又繁琐，其包括外场服务作业、厨房制造流程等工作内容，因此加添整合的工作的困难度，所以分阶段进行，但其基本上，必须包含个人职务分析及几个下列不同的作业流程。
* 行政作业管制及合理简化
窗体流程的管制是最容易，也是最困难的作业。在分析每个人的工作后，必须将表报作规范性的流程程序说明。例如:卖场人员点膳作业，俗称开单买卖作业，从领单、开单、买单、退单、核单等几项作业，每一项流程，都需加以说明并注明是送柜台，吧台，还是厨房，当天的日结表或分析报表是由谁整理及分析，都规范成工作说明书的一部份。每份单据的流程规范及掌控都清楚详尽。因其是内部控制的关键。任何窗体，该经哪个部门，由谁审核、核定都必须清楚。并依实际需要增减各类报表及合理简化程序，分成日报表、周报表、双周报表、月报表及不定期报表等并成为工作说明书的一部份，此类报表则尚包含各部门的分店管理表报。例如；人事作业、训练业务、财务控制、采购验收、企画执行、工务修缮、业务推广等各类作业也应一一检讨修订，以合理运作而不混乱。
* 时间流程掌控及运筹调度
对韩上楼员工或一般餐饮业从业人员而言，工作时间长且尖峰与离峰时间的工作量，可以用倍数计算，因此事先的工作安排很重要，透过时间的流程管理运作。将日常例行琐碎工作都规划清楚。从「开店检查表」建立，到「打烊检查表」的使用，有效协助管理干部作好各项餐前准备工作。例如：从开店后的每个时段间作什么事，以条列式方式告诉上班人员(开店班)该作什么事，准备那些东西?准备数量? 都诉诸于文字，使管理者省确不少时间，并利用「餐前检查表」的功能，有条不紊的考核准备工作。不论任何时段的当班人员，都清楚目前该作什么事。各部门一天时间的作业流程表内，应详细记录并标示各类工作内容，包括厨房人员、外场服务人员、吧台人员、行政人员等，使每个人清楚在每个时间该作什么事，管理干部在同时段中，也很清楚掌握各部门正在做什么事。例如:十点开店，外场开始清洁工作及准备佐料，吧台人员则准备咖啡 红茶等，厨房人员则正在熬骨汤、清洗菜蔬等。每天工作流程掌握后，再规范每天重点工作，每周重点工作，每月例行工作，利用时间的时序性作计划的工作规范，不仅个人轻松，管理干部也省却不少麻烦。
* 标准作业建立及步骤清楚
餐饮业必需讲求清洁、品质、卫生。服务要求温馨贴心完美，在韩上楼经营理念「坚持品质，享受美食，待客以尊，完美服务。」的要求下，针对每个基本服务流程设计标准服务动作。例如:服务纸巾的撕法，必须由上方向外撕开，手不得碰触纸巾，依序递给客人，且不可撕开放于桌面。或则筷子的使用，服务人员必须由上方撕开，手持筷头，并且摆放于骨盘右上缘呈45度。在服务动作上设定的标准，都制成教学录像带及书面资料，提供新进人员训练及资深人员带领的运用。全店的标准作业，大从到店装、店招的企业识别，小到茶杯上的logo，都不能疏忽的，例如：酱油瓶及醋的标准调整线到桌面器具整体摆放的定位等一点一滴的规范累积形成标准作业。并在每个服务动作上加上口语化的接待用语及亲切的态度标准，例如:先生 小姐找人吗?请稍候，我们为您广播。或先生，小姐请用开胃小菜，谢谢。诸如此类用语的训练使用都是必要的，尤其新进人员，不知如何应对时，随时可派上用场，以降低服务接待的漏失。
* 及时量化服务及管制分析
消费者用餐时最不满意的地方，就是:清洁品质降低、桌边服务减少、等待时间拉长。为减少顾客抱怨，在制订作业时，就必须注意，在平时将此类服务动作作量化处理。例如:烟灰缸的烟头，不得超过三个，若超过立即更换。骨盘中的残渣，超过骨盘的四分之一就必须主动更换。饮料若低于标准线就得再倒饮料等等。在这些桌边服务上作有效管制。其它如点膳、餐后复原、上菜速度、服务灯的反应等都可用时间来规定。比方说:服务点膳时间平常为十分钟，尖峰时段缩为六分钟。但不得影响服务品质或导致顾客报怨。整个作业的设计及流程分析，及时性的训练及时间量化运用，才能有效掌握标准工时，成为服务绩效评估的数据目标。在厨房部门的量化更重要，各类用料标准量及耗损分析、销售分析、成本控制等方面，所需的资料，就必须与行政主厨及厨房工作人员沟通，以控制物料及成本。
三 建构作业手册
整个工作分析及流程整合后的完整资料，正是建构手册的基础，在编定手册的过程中，仍必须考虑下列几个方面:
* 企业经营发展及策略原则
企业长期发展的经营策略及运作规范，有其策略性意涵，因此必须将其作为在建构管理作业的最高指导原则。
* 职务功能定位及权限建立
透过组织调整、作业检讨后，应重新定位每位工
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