底海捞之谜激励理论的应用海底捞之谜激励理论CarbonFootprint缩减碳足迹激励理论motivationtheories你还记得吗？Doyouremenberit?CarbonFootprint缩减碳足迹你还记得吗？Doyouremenberit?客服管理（一）马斯洛需求层次理论美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗（Clayton.Alderfer）在马斯洛提出的需要层次理论的基础上，进行了更接近实际经验的研究，提出了一种新的人本主义需要理论。奥尔德弗认为，人们共存在3种核心的需要：1、生存需求。指人在饮食、住房、衣服等方面的基本需要。2、关系需求。指与其他人(同级、上级或下级)和睦相处、建立友谊和有所归属的需要。3、发展需求。指个人在事业、能力等方面有所成就和发展。（二）奥尔德弗的ERG理论（三）双因素理论由美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代提出来的。高工作不满意0工作满意高海底捞对以上理论的实际应用——福利
制度
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海底捞的福利制度海底捞的福利制度海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意（四）成就需要激励理论l是由美国心理学家麦克利兰于20世纪50年代提出的，认为人们在生理需要得到满足以后，还有三种基本的激励需要，即：成就需要、归属需要和权力需要。研究表明：对主管人员来说，成就需要比较强烈。这一理论常用于主管人员的激励。三种基本的激励需要海底捞对成就需要激励理论的实际应用一、信任员工、合理授权具体做法：一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万授权制度分析：客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。二、宣扬“人生而平等”的价值观三、鼓励创新，培养员工的兴趣爱好具体创新制度：一个创新奖励30元以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人还有提成月度红黄蓝榜机制公司高层决策，谨慎推广海底捞对成就需要激励理论的实际应用四、良好的晋升通道具体晋升制度：a.晋升宽度：除两个职位有学历和专业要求，其他岗位都是从基层培养b.晋升方向：管理线、技术线、后勤线三个通道管理线：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等分析：海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平。于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人。c.晋升深度：几乎没有晋升的天花板海底捞对成就需要激励理论的实际应用二、过程型激励理论是由美国心理学家亚当斯于1965年提出来的。基本内容：认为人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。包括两种：（1）横比，即在同一时间内以自身同其他人的相比较；（2）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。（一）公平理论个人所得的报酬另一个人所得的报酬个人的投入另一个人的投入＝横向比：纵向比：现在个人所得的报酬以前个人所得的报酬现在个人的投入以前个人的投入＝前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。该理论对管理实践的启示:（1）必须将相对报酬作为有效激励的方式；（2）尽可能实现相对报酬的公平性。国人的心理特点：不患寡而患不均！是由美国心理学家弗鲁姆于1964年提出的。这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程。期望理论：个体以某种特定方式采取活动的强度，取决于个体对该行为给自己带来某种结果的期望程度，以及这种结果对个体的吸引力。（二）期望理论2、期望理论的管理学意义（1）管理者应通过指导、组织技术培训等方式提高员工对绩效的期望，从而激发其工作积极性。（2）制定报酬与个人绩效挂钩制度。报酬要与对组织有重要意义的行为相联系，组织中的奖励政策、奖励水平随个人绩效而定。（3）管理者应针对不同的人采用不同的“奖励物”，奖励其最期望奖励的东西就能发挥最大的奖励效用。（三）目标理论最早由美国著名的管理学家杜拉克于20世纪50年代中期提出来的。它主要是通过目标的设置来激励人们的动机，指导人们的行为，使个人的需要、期望与组织的目标挂钩，调动人的积极性。设定目标的作用：设定目标将…●集中注意力●增强努力程度●增强对工作坚持不懈的精神●促使员工制定新的行动
计划
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和发展远景最终提高员工绩效目标
方案
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的制定和实施步骤：第一步制定适当的目标●有一定难度●具体性●数字式表达第二步保证员工能接受目标●对员工解释目标●员工参与讨论或做一定修改●员工的职责和回报第三步提供支持和反馈绩效●提供所需工作支持●随时或分阶段反馈员工的目标绩效第四步评估和兑现奖励海底捞对目标理论的具体应用——对店长以上的干部进行考核考核制度：海底捞考核一个店长或区域经理的
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只有两个：顾客满意度和员工工作积极性华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要
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，不以利润为导向，不要短期利益分析：在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司，都不考核“利润”这一最为常见的关键指标。张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。三、结果反馈型激励理论（一）强化理论是由美国哈佛大学心理学家斯金纳提出的。基本内容：认为无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果有利时，这种行为就会重复出现，当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。四种方式：正强化(积极强化)负强化(消极强化)惩罚自然消退海底捞对强化理论的具体应用1、正强化——包丹袋的推广，以及当其他店使用时，这些店要向这位员工交纳一定的费用2、惩罚——员工没达到要求而追究店长责任包丹袋
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