五项训练基本功(操作手册)

五项训练基本功(操作手册) 太平洋寿险江苏分公司 操作手册 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 目 录 一、电话约访 3——13 二、赞 美 14——26 三、建议书说明 27——60 四、促 成 61——69 五、保险小故事 70——73 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 课程主题:电话约访 课程目标:了解电话约访、掌握电话约访的技巧 课程地点:培训教室、职场 课程时间:一周上午2课时，共计8课时 训练讲师:训练师、助教(讲师、组训、主管) 运用标准的电话约访的流程、话术 课程内容概览: 课程简介、电话约访讲解、讲师示范 50分 休息 10分 学员一对一演练 50分 休息 10分 学员演练通关 180分 总结、反馈、点评 20分 采用封闭式运作，选拔出30-40名参训学员 训练官配置:一名主训官、两名助训官 教 具:笔记本电脑、投影机白板、白板笔VCD、光盘、两个话筒、电话、笔、记录纸、两把椅子 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 课程简介 1. 电话约访讲解 电话约访的重要性 讲师以举例提问方式引出电话约访的重要性 当你拿起电话筒,听到另一端传来你并不熟悉的声音,继而确定对方是一位陌生人时,你的脑海里会浮现出什么景象? 如果对方的声音听起来,让人觉得是犹豫紧张时,这表示电话另一端属于退缩个性的,而你也不会想与其碰面。因此,你也就不会打算听从这个人的任何建议,更何况„„你现在也很忙!不是吗? 如果对方的声音听起来,让人觉得是在念一篇事先准备好的演讲稿时,那就像电话录音机一样索然无味,你也可能直接挂电话! 但是,如果电话线那端所传来的是对方坚定而友善的语气——友善但不失商业化的口吻——并且恳请你与他在明天上午十点见个面。这时,在你脑海中所浮现的可能是一个面带微笑,巧思独具,而且值得你去结识的人。 因此,具有成功的电话约访技巧,是每一位优秀代理的必备的技能。 讲师提问电话约访的重要性并总结: 电话约访的重要性 寻找准主顾:大量名单筛选 节省时间、金钱和体力:有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 地活动可以排除兜圈子的烦恼。 协助规划:可以在正式面谈前,做好充分的事前计划与准备。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 给予信心:使业务员更有信心,因为他们很容易控制情况。 原则:不在电话里谈保险 电话中你无法控制客户的心理活动情况,把不好脉就会出现误诊,你也就失去了成功的机会。而且售卖人寿保险的实质是卖客户需求和产品功能, 在未充分了解准客户真实需求的情况下,贸然说明产品的话,客户有一千个理由来回绝你,更何况准客户现在也许真的没心情或没时间来了解你所说的保险。 请全力以赴去实现以上内容! 电话约访的注意事项 标准动作:(可视多媒体短片) , 语气:热忱而有自信,用词要准确恰当 , 声音适中:声音柔和节奏放缓 , 肢体语言:放松自然,想象场景 , 语速:节奏放缓 , 微笑 , 重复训练,运用自然 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 勿触犯禁忌 1不要冒犯对方。纵使对方再无礼,也不能受影响而生气,顶多不做他的生意。 2不要随便开玩笑。对准客户来说,你是个陌生人,而且有些人是开不得玩笑的，在未深入了解准客户之前,千万不要乱开玩笑,留给对方不好的印象。 3不要太过谦虚恭维。既然是电话约访就要如同做生意般正式,讲话要合宜得体,而且太过于谦卑恭维会令对方觉得虚伪,反而适得其反。 4心情从容地进行电话约访。不可语焉不详。讲话要清晰有重点,不要让客户不知道你打电话的目的是什么。 5不可咄咄逼人。太过强势的电话约访,会让准客户避你如蛇蝎,下次再也不敢接你的电话。 6不可制造对立。 7电话约访是门学问,也是艺术,保持微笑愉悦的心情,从容的进行电话约访。 陌生电话约访接触步骤 1、确认身份 2、问好,自我介绍 3、表明来意 4、二择一法敲定时间 5、拒绝处理 6、二择一法敲定时间 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 7、跟进 转介绍电话约访接触步骤(重点) 1、确认身份 2、问好,自我介绍 3、提出介绍人 4、赞美 5、表明来意 6、二择一法敲定时间 7、拒绝处理 8、二择一法再次敲定时间 9、跟进 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 转介绍电话接触步骤范例: , 确认身份 请问是?先生吗? , 问好，自我介绍 ?先生您好,打扰您几分钟时间,我是太平洋保险公司寿险顾问,我叫*** , 提出介绍人 是您的朋友?先生介绍的，他也向您问好 , 赞美 ?先生告诉我,您为人很热心,事业也做得很成功,所以特地要我打电话给您。 , 表明来意(客户:我对保险不感兴趣) 您的观点我了解,在您还没有了解产品以前, 我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面。不知您明天上午10:00还是下午二点更方便? , 利用二择一法敲定时间 不知道?先生您明天上午十点还是下午二点更方便? , 拒绝处理(客户:我有朋友在保险公司) 如果您的朋友是您的保险专业服务人员,我相信他一定为您提供了很多完善的服务,但是我要向您说明的这个构想,跟您朋友的保险服务绝对没有冲突。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 , 二择一法再次敲定时间 不知道您明天上午10:00还是是下午2:00比较方便? , 跟进 ?先生，那就明天上午10:00在您家里,不见不散。 讲师示范(注意事项):利用多媒体教学 在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以回绝。因此开场的二十七个字是什么,它们是否切实而扼要,所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则就失去了机会。 1、 知道你的目标何在，并且坚守目标。(通常你的目标是得到面 谈的机会，或者进行服务性质的拜访。) 2、 介绍自己和公司，解释打电话的目的，如果可能的话，告诉准 客户是如何知道他们的姓名资料。 3、 把你所需的东西，诸如铅笔、纸、日历、名单、有关对方资料 4、 的便条纸和你打算说的内容摘要，放在随手可及的地方。 5、 不要在电话中进行推销说明，电话中，冗长的说明，令人厌烦。 6、 如果想争取面谈的机会，向对方表明不会占用他太多的时间， 简单的说明，反而获得承诺。 7、 心情不好时不要打电话。 8、 避免平板的声调，准客户唯一能辩识的就是你的声音，所以要 善加利用，你甚至可以考虑练习大声说话，训练自己说话具吸引 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 力。 9、 身心保持灵敏、热衷。不管别人怎么对你，仍然保持微笑，不 可有不悦的想法和举动，因为电话里看不见但听得出。不论对方 反应如何，自己的思想和举止都应该满怀喜悦，使对方从声音中， 感到自己的热忱。 10、 电话时不要一边抽烟、喝饮料或嚼口香糖。 11保存每一次电话及其谈话结果的记录。这个做法的优点，在于自己很快就可以找出最具成效的通话时段。 助教老师配合:准备需要示范的工具:电话、笔、记录本、话筒 要点:微笑、随时记录 你的面部表情能够带动你的情绪,从而感染对方。 千万不要太相信自己的记忆力,必须养成随手记下问题的习惯。仔细聆听准客户的话,找出重点问题,然后针对问题,了解准客户的需求,寻求解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 在讲台上摆两把椅子，背靠背。讲师扮演业务员，助教老师扮演客户，进行电话约访示范。 在示范开始前，由讲师设定场景。在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，讲师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。示范结束后,讲师再次总结强化电话约访的步骤和要领。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 学员一对一演练 讲师让学员进行一对一训练。一位扮演业务员，一位扮演客户，自拟场景。或由讲师拟订场景。 要用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个拒绝问题，由扮演业务员的学员做答，时间控制在两分钟左右。学员不要对视。 演练开始后讲师要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，讲师随时处理可能发生的状况。注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。 学员通关: 讲师检查重点: 1声音适中、从容不迫 2口齿清晰 、发音准确 3用词准确、恰当 4快慢适中 5语气 6流利自然说出引入的电话约访话术 7二择一法提出会面要求 8只作约访、不谈条款 9微笑 10肢体语言 11两分钟左右挂断电话 12讲完话后轻巧挂上电话 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 讲师检查电话约访七大步骤是否达标～ 1确认身份 2问好，自我介绍 3赞美 4表明来意 5二择一法敲定时间 6拒绝处理 7跟进 讲师注意点: 1在他的言谈声音中，可以感觉出盈盈笑意吗, 2 他是否说话清晰„„嘴唇离话筒约半寸, 3他是否谨慎发表事实与数据, 4他是否迅速说明自己的身份，并告知本身的行业, 5他是否在拨电话前，即将所需的文件、资料等，准备妥当，置于伸 手可及之处, 6通完电话后，他是否会轻巧有礼地挂上电话, 7他是否能正确无误地叫出别人的姓名与职衔, 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 电话约访通关评价标准 1不能处理三个以上拒绝,或不能及时运用二择一法进行约访并捕捉到客户答应约访信号者,不能通关。 2正确处理拒绝，及时运用二择一法约访客户并准确地捕捉到客户购买信号并作促成者,算通关。 3能用微笑及肢体动作与语言配合作促成约访者,通关。 4除上以外能处理五个以上拒绝以作坚决的促成约访者,通关优秀。 要求: 每位参训学员必须全部通关～讲师和助教担任关主，按照检查点要求检查通关学员是否达到标准～否则打回重新过关～张贴通关海报，凭关主评分表方可认定学员通关成功。 总结、反馈、点评 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 课程主题:赞美训练 课程目的:对学员的自信心、热情度、赞美技巧进行专项训练，通过 实景训练拉近人与人之间的距离，达到和谐沟通的目的。 课程地点:培训教室、职场 课程时间:一周上午2课时，共计15课时 训练讲师:训练师、助教(讲师、组训、主管) (根据学员人数安排) 教具准备:口哨两只、秒表一只、投影片一张、白纸、镜子、音乐 CD、不同角色人物投影片(列队方式) 会务准备:饮水供应(纯净水、一次性水杯);金嗓子喉宝(所有学员及讲师 每人一合，提前一天供应) 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 操作流程: 1?前一天训前会提醒全体学员下午上课时着正装，带一支笔、笔记本; 2?训前会首先进行训练时列队说明 ? 训练时全体学员按照分班站立，列队方式入下图，具体的整体 布局需根据实际情况安排，原则小组之间互不干扰，讲师在场 内巡视，助教应把握小组的实际情况做好引导: ? ? 面 助教 ? ? 对 位置 ? ? 1组 面 ? ? ? 站 ? ? 立 训练师 师 ?说明在整个训练过程中，讲师将极其严格,请大家做好心理准备, 要求绝对服从。 ?如果在训练过程中有学员做错任何动作，将罚跑一圈;如果小 组做错，则整个小组罚跑一圈。 罚跑路线:围绕小组外围的圆形路线。 ?说明列队方式，以及呈体操队形散开的方式，以各自互不干扰 为准。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 3(训练课程开始时，助教带领学员到指定地点集合 训练内容: 一、赞美前自我心理调节训练 1、笑容 2、目光 3、肢体 4、心智体操训练 二、固定话题赞美模式训练 (中国、时代、行业、公司、主管、自己) 1、一对一 2、一对多 3、提供相关词句，固定语言，重复强化训练 三、随机话题的赞美训练 1、运用字条、图片、场景随机抽取，进行随机训练 2、学员之间随机配对训练 3、自我收集赞美语词重复强化训练 四、通关口试训练和赞美实战训练 讲师监督进行模拟情景演练通关测试 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 训练第一步:赞美前自我调节心理训练 时 间:第一天上午1课时内15分钟 预期效果:运用心智体操等方式，调整受训者心理，在中等压力 下，达到最佳接受训练状态; 操作流程: 由一名训练师操作，学员按照先前说明的列队方式排列。助教到位。 训练前列队 训练师口令:全体列队，分小组 集合～(大声喊出) “心智体操”集体练习 小组成员两两面对面站立，以90CM为准 轻松音乐背景中， 要求全体学员全身放松、调整呼吸，眼睛微闭、默念四字真言 松——要求从头到脚依次全身放松 静——要求排除杂念，静听自己的呼吸 匀——要求感觉自己呼吸节奏匀称 乐——要求感觉自己快乐、轻松的 (讲师第一次可以引导带动、第二次开始学员应自己训练) 讲师叫停以后，全体学员应双手对搓至手掌发热，然后用手掌搓 脸颊，放松脸部肌肉，全身挺直，睁开双眼，面对对方微笑，目 光柔和～ 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 2、听听家人的声音 全体学员按小组坐于座位 有条件的可以事前采访学员的家人，说说对于学员的看法(注意点:采访时尽量引导被采访者谈学员的优点) 制成VCD供学员现场观看，增强信心 另外可以现场电话采访学员家人， (注意点:训练师电话访谈的技巧必须纯熟) 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 训练第二步:固定话题训练 时 间:第一天上午1课时，第二、三、四天上午2课时 预期效果:通过定向赞美的重复练习，帮助受训者针对性地解决共 性训练问题，达到 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化标准化运用，积累有效赞美语词， 提升赞美技巧 操作流程: 由一名训练师训练、每一名小组配备一名助教。 先将队伍按照体操队形散开 小组成员围成圆圈站立，相互间距以20CM为准，相互可以听见发言 第一:一对一进行动作训练。 训练师给出赞美中国话题 每个小组成员依次说出赞美中国的词语，一个说完下一个接着说， 依次类推，词语不得重复。 (注意点:要求只能讲赞美的语言不涉及其他，学员讲说的同时 其他学员记录赞美语句) 话题以下列内容为准 以赞美中国、时代，让其觉得我们是社会的受益者，生活的很幸福～ 以赞美行业，让其赞美的忘记行业痛苦，觉得行业幸福，觉得保险好～ 以赞美公司，让其增强对我们公司的信心，让客户对公司有 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 信心～ 以赞美主管，让其增强对主管的信心，增强团队凝聚力～ 以赞美自己，让其增强对自己的信心～ 过程中穿插受学员分享感受，评选最佳赞美者，给与一定奖励，推进赞美训练效果。 第二:小组成员两两面对面站立，以90CM为准 学员之间相互赞美，每一分钟顺次换一个学员再训练直至 小组成员全部相互赞美到为止 过程中穿插受赞美学员分享感受，评选最佳赞美者，给与 一定奖励，推进赞美训练效果 第三:学员依次上台，角色扮演进行赞美展示训练 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 训练第三步:随机话题训练 时 间:第五天上午2课时 预期效果:通过随机赞美的反复练习，使受训者的共性积累，上 升为个体习惯和能力的形成，现实状态下能随机发挥， 运用自如，并有所创意; 操作流程: 由一名训练师训练、配备一名助教。 先将队伍按照体操队形散开 小组成员两两面对面站立，以90CM为准 一对一进行动作训练。 要求:每人收集200个赞美的词语 第一:师事前颁发的字条、图片卡片，每人随机抽取进行训练过 程中穿插学员分享感受，推进赞美训练效果 第二:依次上台，相互角色扮演进行训练 第三:寻找赞美点训练 有条件的可以将学员带至人流量集中的地方，学员两两配对， 相互作观察员，相互督促。 每走过一位行人，通过观察找出5个赞美点，每10个行 人后，学员角色互换进行训练～ 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 训练第四步:通关口试训练 时 间:第六天上午4课时 预期效果:检验综合训练成果在一定背景压力下的运用，并帮 助受训者在调整中提高信心、增强规范，养成良好习惯，进而 体现个人自信与风范使训练更上层楼，并为新一轮训练的开始 作好铺垫。 操作流程: 由一名训练师训练、配备一名助教。 准备一间大教室、一间通关教室 先将队伍按照小组成员集中在大教室 按小组进行通关口试，确定通关顺序，依次通关 学员:分班学员(以30人为一班) 讲师:两位分班导师 时间: 四个课时 地点:分班教室 教具:秒表一只、摇铃一个，投影机 无线或有线话筒两支、功放、音响设备、通关 评分表 要求:学员肢体 笑容 目光 语音 礼仪 训练流程: 1( 一名讲师担任课堂主持，另一名讲师担任计时、提醒、记 录工作。训练师事先准备好不同角色、不同场景的人物图片， 制作成PPT。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 2( 主持讲师将随意抽取学员名字，当喊到一名学员的名字后，紧接着喊下一名学员的名字并请其作准备。当前一名学员进行随机赞美通关时，提醒下一名学员，进行准备。 3(随机赞美训练通关具体要求 ? 按照以下程序: , 随机抽图看图 , 寻找五个以上具有含金量赞美点，总分为100分 , 1分钟时间 , 流畅表达，富有热情 , 目光亲切 , 面带微笑 , 负面语词每一处 —10分 ? 时间:1分钟上下05秒内结束均为合格。 ? 训练时应注意事项:语词正面积极、面带微笑、展现热情、 目光柔和、声音适中并有弹性(勿高亢或低沉)、肢体语言 (手势配合自然，勿插口袋，目光自然亲和力)、时间控制、 语言流畅神情自然、脱稿、普通话标准。——凡学员违反 以上任意一项内容，讲师立即叫“停”，告诉其错在哪里并 要求再来一次，直到过关为止。 ? 全部学员完成后，讲师点评。计时讲师统计所有学员成绩 (以过关次数为标准统计)，可选取优秀代表进行示范展 示。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 ? 随机赞美是拉进人与人之间距离的重要步骤，借通关训练 了解学员对此掌控的缺失，来提升赞美技巧，养成良好习 惯，进而体现个人自信与风范。随机通关口试掌控更是为 了训练学员的习惯与态度，所以要求讲师一定严格按照流 程操作。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 开放班课程表: 第一第二第三第四第五第六第七 天 天 天 天 天 天 天 8:10-9:00 心理心理心理心理心理 建设 建设 建设 建设 建设 固定固定固定固定随机康乐 通关 话题 话题 话题 话题 话题 活动 9:10-10:00 固定固定固定固定随机 话题 话题 话题 话题 话题 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 封闭班课程班 第一天 第二天 心理建设固定话题心理建设固定话题(自08:10-09:00 (中国) 己) 09:10-10:00 固定话题(时代) 固定话题(自己) 10:10-11:00 固定话题(行业) 随机话题 11:10-12:00 固定话题(行业) 随机话题 午餐/午休 14:10-15:00 固定话题(公司) 通关 15:10-16:00 固定话题(公司) 通关 1610-17:00 固定话题(主管) 通关 晚餐 18:10-19:00 固定话题(主管) 市场实作 19:10-20:00 心理建设 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 课程主题:建议书说明 课程目的:熟练掌握公司产品 讲师配置:讲师一人,助教一人。 培训场地布置 一、 培训场地选择条件 1、 交通方便，适合实做演练，勿选择闹市区 22、 培训教室250~300M 3、 卫生间与培训教室应在同一楼层 4、 附近有超市或百货商店等购物场所(500M以内) 5、 尽可能本着节约的原则 二、 培训教室布置 1、讲台: , 背景为深色或蓝色(幕布),正中嵌太平洋人寿司徽 , 横幅置于讲台正上方、红底白字(培训班名称) , 活动投影幕(150×150)置于讲台的左侧 , 活动白板(240×120)放置一旁备用 , 国旗、司旗、班旗并排列竖于讲台的右侧 , 讲台(活动)高90-100CM，宽度约50CM 2、墙面: , 讲台左右侧的墙面上对称张贴标语牌(各三个，80×40) , 课间休息区一墙面合适位置张贴学习原地 , 后墙面正上方挂计时钟(距地面1.8M) 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 3、 课桌摆放: , 教室无立柱 , 小组集中U型排座(见图) 4、 休息区: , 饮水机两台,废水桶两个,置于学习原地的对面(帖墙) 5、 音响、灯光: , 专用调音室，全场有环绕音箱 , 影碟机1台 , 无线话筒2个 附: 培训场地效果图 培训学员应准备物品 男士:深色西服、长袖衬衫、领带、深色袜子、深色皮鞋 女士:职业套装、皮鞋、长丝袜 常用书籍、文具用品、电话卡、零用钱、名片、学员资料袋应备物品 草稿纸若干(或素描本一本代替)、笔记本一本 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 水性笔一支(黑色或兰色)、圆珠笔一支(黑色或兰色) 胸卡铭牌一个、学员须知、用餐规定、资料袋一个 胸卡样式: 五项工程培训 2006 学 员 登 记 表 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 学员参训表 姓名: 性别: 民族: 出生年月: 所在机构: 入司时间: 目前职级: 联系方式: 工号: 主管: 主管联系方式: 。 个人从业经历 填表时间: 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 培训课程表 时间 第一天 第二天 第三天 第四天 第五天 8:00—8:50 培训说明会 说明示范 心得分享 心得分享 通关说明 9:00—12:00 两分钟自我介一对一演三分钟演拒绝话术 绍演练 练 练 演练 14:00—建议书制作 通 14:50 关 市场实作 市场实作 市场实作 15:00—说明技巧 15:50 16:00—说明技巧 16:50 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 培 训 说 明 会 培训说明会主要包括两部分内容:宣讲和演练。 一( 宣讲(20分钟) 1、 讲师团负责人宣讲本次培训的目的和课程的设计框架。 2、 介绍班主任和班主任 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ，并请出班主任。 3、 由班主任宣讲培训纪律(学员守则、课堂纪律和作息时间)。 三. 演练(20分钟) 1. 起立、坐下 学员要求:完成动作时不碰桌椅，达到安静整齐，步调一致。 动作要求:起立时身体不能晃动，起立后双手自然交叉于小腹 处;坐下 时身体保持正直，坐椅子前端1/3处， 双手自然放在两腿上。 2. 推举组长(10分钟): 各小组举行见面会，相互认识后推举出一个组长。 组长条件:(1)愿意为全体组员提供一流的服务; (2)在学习生活中，能组织有效的交流与研讨; (3)精力充沛，责任心强，有领袖才能。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 培训说明会 项 目 内 容 备注 1、宣导培训运作要求 培训说明 2、说明课程设计 会的目的 3、端正学员学习态度 交流时间 赞美?肯定、问好?认同、 用掌声、歌声?提振士气 纪 1、礼节:上课、起立、教师 律 好„„ 要 2、纪律规定:用餐规定、 求 学员须知、 请说普通话等 1、开班宗旨 课 程 2、期待效果 设 计 3、课程设计 说 明 4、授课方式 5、学员角色定位 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 学员须知 1、 遵守培训纪律 (1) 请假须向培训班班主任递交正式假条，经批准后方可准假; (2) 违纪、违规一次警告，两次记过并当众检查，三次退训; (3) 严禁旷课，旷课一次即予退训; (4) 课堂中禁止吸烟、喝水、吃任何食品; (5) 培训期间不得迟到、早退、严禁无故缺席。迟到者先在教室后 站立听课5分钟而后回座位。 2、 每天作息时间 8:00-12:00 培训 12:10 午餐、午休 14:00-18:00 市场实作 请学员提前10分钟到达培训教室 3、 请各位学员按时休息，保持好精力，以备更好的听课; 4、 着装得体 男士:打领带、穿长袖衬衫、深色的西服、西裤、皮鞋、袜子; 女士:职业装、皮鞋、长丝袜。 5、 培训期间请佩带好胸卡; 6、 进入教室、餐厅请将通讯工具关闭或置于震动状态，违者立即离 开; 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 7、 上课期间不得随意走动，保持教室肃静，禁止大声喧哗; 8、 不得将水杯、食品带入教室，自觉维护场内清洁;每日所提供一 次性水杯不用时请置于课桌内; 9、 培训期间严禁喝酒、打牌，违者退训; 10、 禁止公共场合吸烟，违者当违纪论。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 二分钟自我介绍训练流程 学员:学员(以30人为一班) 时间:上午两个课时 地点:分班教室 教具:秒表一只、摇铃一个 无线或有线话筒两支、功放、音响设备 训练流程: 3( 一名讲师担任课堂主持，另一名助教担任计时、提醒、记 录工作。 4( 主持讲师将随意抽取学员名字，当喊到一名学员的名字后， 紧接着喊下一名学员的名字并请其作准备。当前一名学员上台 准备自我介绍时，下一名被叫到名字的学员同时走到讲台边的 椅子坐下，进行准备。 3(自我介绍详细要求 ? 自我介绍必须按照以下顺序介绍: , 姓名 , 年龄 , 司处 , 从事寿险时间 , 家庭状况 , 爱好 , 希望从本次培训中获得什么 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 ? 时间:1分55秒——2分05秒内结束均为合格。 ? 在1分种时担任计时助教将摇铃一声第一次提醒，到1分 40秒时第二次提醒，2分05秒时铃声响起，到学员停下为 止。 ? 自我介绍学员由讲台右侧(面向学员)跑步上台，到中央 立定后向右转。先向全体学员问好(用话筒)，要求声音洪 亮，面带微笑，站姿挺拔。待伙伴们给予回馈后，朝向全 体学员身体前倾30度鞠躬。然后开始自我介绍。 ? 训练时应注意事项:跑步上台、面带微笑、热情展现、声 音适中并有弹性(勿高亢或低沉)、肢体语言(手势配合自 然，勿插口袋，目光自然环视学员)、时间控制、语言流畅 神情自然、脱稿按顺序进行、普通话标准。——凡学员违 反以上任意一项内容，讲师立即叫“停”，告诉其错在哪里 并要求再来一次，直到过关为止。 ? 全部学员完成后，讲师点评。计时讲师统计所有学员成绩 (以过关次数为标准统计)。 注:自我介绍是推销的重要工具，借由训练了解表达的缺失，来提升表达技巧，进而体现个人自信与风范。二分钟自我介绍课程更是为了训练学员的习惯与态度，所以要求讲师一定严格按照流程操作。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 建议书设计 (一)建议书设计的理念 为什么要为客户设计建议书,因为寿险是一种无形且长期的商品，它的利益是无型的，如何使无形变有形，这就有赖于建议书的设计及说明的好坏了。同时，建议书的说明是促成的敲门砖，这个步骤的熟练与否，对于准主顾是否会购买保险，占有绝对的关键性。要求学员树立:保险不能简单卖，专业服务用专案的理念，完整的建议书应该有全险的理念，要全面考虑客户的需求。 (二)建议书设计的三项原则 适当的需要: 举例来说，如果一个家庭因为买房子而有20万元的十年贷款尚未还清，那么这个时候最要担心的就是家中的赚钱者，万一有所不幸，则不仅家庭收入中断,.贷款的清偿也将成为家人的重担。所以，保障性高的死亡险会成为我们推介的主力。 适当的保额: 由需要而产生，以上面为例，因为有20万的贷款所以意外风险的保额一定要有20万才能使家人有还贷的能力。 适当的保费: 说明要根据客户的实际情况来设计保费太高了缴费有问题，太低了保障不足。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 建议书说明 一、建议书的内容: •1、被保险人资料 •2、需求分析 •3、保障状况 •4、交费状况 •5、适量图表 •6、设计特色 •7、激励性语言 •8、导言、落款、修饰与包装 •9、配套的展示资料与工具 二、说明建议书的要领: •1、寒喧导入 2、回忆访谈重点，达成共识 •3、简明扼要说明框架 •4、内容介绍——特色、利益、优势 •5、运用回答调动客户参与•6、复述购买重要性，刺激购买点 •7、配合展示资料与工具 •8、处理拒绝 •9、随时促成 •10、创造再访机会 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 三、怎样进入说明 1、把握说明时机 若通过引导客户需求之门已打开,则不必迟疑。导入说明的时机要把握住,不可延误时机。 2、建议书说明的导入及话术 当把握住说明时机,就应及时导入到商品说明。下面针对太平洋寿险当前的热销险种,做一些简要的说明话术的范例，请特别注意说明时的顺序和产品特色。 业务员:“陈先生，今天要与您探讨的是怎样让我们的晚年更加幸福美满。比如说如何让子女更孝顺或怎样多养一个孩子,陈先生，您看，这是当今寿险市场上最新最好的一只分红险，也是加息以后第一只分红险，缴5年过10年本金就可以装进口袋，购买这样一只险种，相当于一张保单三张存折:平安存折、定期存折和活期存折。您的钱存银行的话只能获得一张存折是不是，如果您感兴趣的话我可以给你详细说说。” 四、建议书说明原则 1、 熟练度，对建议书内容不够熟练易导致客户产生质疑。 2、 避免使用专业术语，强调利益与意义，将商品功能化、生活化、 情景化; 3、 口齿清晰，白话式，通俗易懂，便于记忆;避免忌讳用语 4、 简明扼要，突出特色，提纲挈领，简明扼要，引致兴趣，购买 切入强调; 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 建议书包含五大主题:只需就准主顾购买点说明即可。 , 期满利益 , 疾病保障 , 意外保障 , 身故保障 , 全家保障 5、 解说具体化、数字功能化说明的原则 6、 注重沟通互动，举证、感性故事，讨论互动模式; 7、 避免制造问题; 8、 不与客户争辩;客户永远是对的。 解说建议书的原则是:说该说的话，做该做的工作 在建议书说明之前，首先要与准主顾回忆上次访谈的重点，概要的检视其保险的需求，保费预算等项目，确认彼此达成共识为止。 其次向准主顾说明建议书设计的架构，确认状况未变，你再拿出建议书，说明设计的架构是否符合他的需求，包括险种内容、保障期限、缴费期限、应缴保费等。注意准主顾的反应，随时处理。 再次对于建议书的内容的解说要注意，我们要推荐的是产品特色、利益及优势。解说建议书对于“生、老、病、残、死”等人生风险所提供的保障及其他权益等细节，提醒您: ——特色:产品或服务的特性。 ——利益:产品价值符合客户所需的方面。 ——优势:就某一方面的利益与其他同业产 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 品相比较为优厚。 不必针对每一问题加以陈述，只需就客户购买点详细说明，其它概略提出即可。 五、建议书说明的方式 1、 口谈 2、 笔算 在我们展业的过程中，特别是在条款说明时，务必请带上一支笔一张纸，这是为了便于给客户边讲条款边画图。别小看这一支笔、一张纸，它可以帮助新人更好的进行说明工作。因为通过图画你可以帮助客户理清条款的脉络，同时也可以补偿你在口谈中没讲清楚明白的地方，便于你在讲解中查漏补缺。 3、 专门的建议书 示例: 陈先生，这是我根据您的实际为您专门设计的计划书，今年 您30岁吧，您每年存10万元，连存5年，一共投资50万元， 就可以同时拥有以下三张存折: • 第一张存折叫平安存折，今天投保明天这个时候存折里面就有 84100元，平平安安的话，这一笔钱88岁过生日的时候给您， 可能您会想这么长时间啊，其实，这是我们公司最想看到的， 因为这就意味着您平平安安，健健康康，长命百岁，当然万一 88岁前就百年了，84100元留给您的亲人，如果是意外百年， 这个账户给您的钱就是168200元，这是第一张存折; 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 • 第二张存折叫定期存折，现在银行里的存款定期最长只有5年 期，而我们这张存折是15年期，而且是您存多少给多少，一分 钱也不打折，这里就是50万元，现在是30周岁，拿这笔钱的 时候是45周岁，刚刚好给孩子一笔教育金，想读什么学校就读 什么学校，即使孩子出国留学也不手紧了，这是第二张存折; • 第三张存折叫活期存折，讲到活期我们都知道随时可取，这张 存折最大的魅力就是有多少钱是由时间决定的，虽然投资以后 每年可以领取，但是为了最大限度地享受分红保险利滚利的收 益，投资专家建议10年以上领取，本金在45周岁拿走以后这 张存折还在利滚利，一直滚到88岁，这只险种样样好，就是这 一个唯一的缺点，最多只能分红分到88岁。 三张存折只有一张存折是您的钱，其他存折全由太保免费提供，你只用了5年时间，在你最有钱的时候存了50万钱，不管以后如何，你已保障了孩子的教育和前程～而这50万,你现在不存,你也将花光了!(拿出投保单，准备促成) 六、说明的要点: 1、说明的最佳位置: 在说明时你的位置和肢体语言很重要。从社会心理学的角度说，人与人有三种空间: 防卫空间:这是一种比较陌生的对立空间(面对面相向而坐); 理性空间:是一种L型的座位样式，谈话人成直角而坐，表明关系比较亲近，但又没到可随意接触的程度; 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 感情空间:谈话人并排挨着坐，一般是自家人或好朋友采取的位置。业务员多采用理性空间，除非是非常好的朋友，自家人。 通常业务员和客户之间的位置应该是理性空间。 桌子 业务员 客户 2、正视对方，掌握主动权 正视对方反映你说的话对是真实的，是发自内心的，并且在说明过程中注意准客户的反应和动作。如摸鼻子，双手交叉于胸前，托下巴。这些动作分别表示不同的看法。是客户为你提供的潜台词。说时要放松自己，但要掌控谈话的主动权，多用问句引导客户，控制客户的注意力，力求生动形象。 3、多用笔指点，少用手 4、谈费用时，要用便宜的暗示 举例:“一块钱的健康保险”化大为小，化零为整。 5、让数字成为有意义的功能 注意不要用“死”、“残”等话。 6、展示资料、举例法、比喻法、图表法来说明更生动。 我们可将养老保险比喻成一个您听话的孩子，什么时候用，什么时候来。用图表的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 解释条款，可使说明商品不呆板，生动形象， 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 但在事前做好演练。 7、做好促成的准备 做说明时，你应该把所有展业用得着的资料、工具都摆在客户面前，不要东翻西找，使客户分心。 8、适时促成签单: ,.这样的保障,会不会太少, ,.每天花费不到 ×× 元，这样的保费,可以吗, ;.如果方便的话,总共是XXXX元,您是用支票,还是用现金, 9、说明时,要自己带动客户投入,用自己的情绪感染客户。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 一对一演练 说明要求: ? 首先，重复客户的基本情况，确定建议书是根据客户的状况而设计的; ? 其次，简单介绍一下设计这份建议书的整体情况，包括主计 划、附加计划、以及交费情况(依照建议书的第一面); ? 再者，介绍主计划的具体利益，包括:身故保障、现金价值、 减额交清、 是否有红利、红利的状况、所交保费等,依照建 议书 的第二面及第三面(若有分红险)。 ? 最后，介绍附加计划的利益,包括:选择的保障种类、保障的 范围、 保障的大小等; ? 综合前述客户的利益以及客户的义务，并进行促成。 在模拟演练的过程中，要求学员做到以下几点: 1、 应避免使用忌讳用语，比如:你死的时候、你万一发生— ——。而应改为:我们。同时也可以用比喻的方式委婉地传递 给对方，如“百年以后”等; 2、 应避免新制造问题，在将险种设计、保险利益、除外责任 等几个方面阐述清楚之后，如果客户没有提出异议的话，就不 要将客户引导到繁琐的问题方面，以免在细节上纠缠; 3、 应避免使用专业术语引起隔阂，应使用生活化的语言去拉 近与客户间的距离，同时运用活生生的例子或者小故事引入正 题，以营造轻松的氛围。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 4、 应避免与客户发生争执，时常提醒自己的角色是业务员而 不是宣传员或理论家，应与客户求同存异，尊重客户的选择; 5、 最后，要求学员做到的是:抓住时机适时促成保单。 训练流程: 1( 一名讲师担任课堂主持，另一名助教担任计时、提醒、 记录工作。 2( 学员全部参与,两两对坐，讲师指定左边学员为业务员， 右边为客户，计时开始进行演练，时间为五分钟,一轮结束 后转换角色继续演练。 3( 结束后,讲师选出三对学员上台演示,并作点评。 4( 讲师点评应以鼓励表扬为主，委婉提出改进建议。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 市场实作安排 一、 准备事项: 1、 市场调查表30份/人，共900份(30名学员) 2、 音乐《永远不回头》，以及《我的未来不是梦》 3、 客户拜访经营日志30份(每份可填写30 个客户名单) 二、 实作流程 1、 演练结束后，宣布市场实作的各项要求; 2、 第二天下午进行市场实作; 3、 每个学员均要认真填写“经营日志”; 4、 此时各位讲师要在晚上与学员电话追踪交流，以便了解各位学 员的拜访 情况和心得，依此确定在第二天进行心得分享 的学员名单。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 心得分享要求 一、分享时间:5分钟 二、分享人数:3人 三、分享内容: a) 拜访路线、拜访量; b) 客户的基本状况; c) 遇到的问题及困惑; d) 从中获得了什么; e) 自己认为满意的及需要改进的地方。 四、讲师点评: 1、 予以充分肯定和鼓励; 2、 遇到的问题大家共同讨论，找出解决方法; 3、 提醒应注意的事项。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 拒绝话术演练 一、说明中遇到拒绝时处理方法: (一)、说理法: 您说保险不需要就好像说钱对您是不需要一样，其实衣食住行、教育都是现在人的需要。要满足这些需要，钱是不可少的条件。 (二)、引导法: 那没关系～我知道先生您对每一件事情都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的。那么陈先生我能不能请教您一个问题。陈先生您开车吧,(是)您爱车的后座都有备胎吧,(是)保险就好像是那备胎一样，平时我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远的地方爆胎，没那备用胎可就麻烦了。您认为如何呢, 二、拒绝处理方式: 认同，强化购买点，去除疑惑，导入close 三、拒绝处理话术 1、 保费太贵了 先生，您太爱开玩笑了，这点保费对您年收入3万多元的家庭来说一点都不贵，而且这是一套关于您家庭财务风险管理建议。您说负担不起保费，那就更表示您需要买这一份保险套餐。试想您每月收入减少10%不是照样生活吗, 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 2、 听起来不错，我留下研究一下 ——其实这也是我的想法。比如你是一电脑专家，我想买一台电脑，请问我是拿一些宣传资料回去研究好，还是现场请教象你这样的专家好,(等待)肯定是请教你好。保险也是非常专业的，不如现在听我介绍一下建议书内容，看看是否适合您的需要，有问题也可以直接问我。 3、 我还有其它投资方式 您说的没错，我自己也有其它投资，几乎所有买过保险的客户都有其它投资，但是这跟买保险并不冲突。因为他们发现回报都差不多，但保险还能提供保障。其它投资却没有，虽然它或许方便，或许盈利较高，但作为应付日常风险却很难，反而保险能为自己真正积累一笔财富。您看您其它投资的钱和存在保险公司里的钱几比几才合适, 4、分红能确定吗 分红能够确定，那不叫分红，而是利息。其实您投保这个险种真的是很幸运，恰好我们公司与凯雷公司合资，我想，它能在12年中给美国国内的投资者年均回报率35%，不会来到中国市场上一分钱也没有吧,分红险是没有风险的投资，本钱越大收益越大，是不是投，每年投多少，完全取决于您的投资眼光„ 5、15年太长了～ 陈先生，其实您也知道，只要我们没有万一发生、身体健康不生病，15年总是要来的，是不是,何况分红保险时间越长，收益越高～ 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 您孩子几岁了,10岁,刚刚好，一旦投保，孩子结婚的时候您就可以少准备10万元钱了～(您几岁,43岁,刚刚好，一旦投保，您60岁的时候至少有10万元养老金了)您现在考虑的不是投不投的问题，而是投多少的问题～10万元够不够, 6、好是好，可惜我的钱要准备明年孩子结婚买房子～ 房子很重要，但我相信您不会因为要买房子放弃70岁、80岁的生活吧,或者把这么沉重的负担压到儿子、孙子的头上,象老板娘这样会当家的，近在眼前一、两年要出去的开销肯定早就准备好了，绝对不会挪用老来钱～何况，这也不是孩子愿意看到的，您看，10万元是不是太少了～ 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 四、训练流程: 1(背诵话术，能熟练掌握; 2(讲师担任课堂主持，助教担任计时、提醒、记录工作。 3(员全部参与,两两对坐，讲师指定左边学员为业务员，右边 为客户，计时开始进行演练，时间为五分钟,客户随意提出 五个问题，回答语言流利、表情自然、充满自信。一轮结 束后转换角色继续演练。 4(结束后,讲师选出三组学员上台演示,其他学员记录观察: “你认为好的地方有哪些,可以改进的地方有哪些,”每 组结束后请两位学员发表。 5(讲师作点评时应以鼓励表扬为主，委婉提出改进建议。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 通关流程及口试官注意点 一、时间:7课时 二、地点:三个考场 三、讲师:全体 四、通关说明及 注意事项(一课时) 五、准备:一张桌子、四张椅子、考核表若干张、考试学员名单 讲师担任口试官，学员用椅子并排放在桌子前。 六、操作流程: 1(选择好学员考试等待区域，主教室或者餐厅。 2(学员等待区域由两名讲师负责辅导。其余讲师在考场内进行 口试。 3(将学员分三组名单按次序从1-10排列，考试时也按照此次序 进行。各组学员名单交到对应讲师手中，在考试等待区域的 辅导讲师手中留有全部名单。 4(等待区域辅导讲师按照各组名单上次序叫学员去各对应考场 口试。同时叫接下来的口试学员做准备。等前面学员离开考 场后，口试官打房间电话到等待区域(教室或者餐厅)，让辅 导讲师知道可以叫下一对学员进去。 5(全部学员在整个过程中除了口试时间外，其余时间不得离开 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 等待区域。如有离开要求，向辅导讲师请假。 6(如果学员没有过关，则顺序后排。如果过关，口试官电话告 知辅导讲师，辅导讲师将向全体宣布。 7(学员间组合自由搭配。 七、评分标准: 1(整体形象; 2(话术熟悉度; 3(表达的流畅度与自然度; 4(话术与动作要求的衔接; 5(对口试整个过程的表现:参与度、认真度、配合度; 6(客户所犯错误算在营销员身上; 7(重大犯规一次，喊停重来; 8(一切以表现真实感为最高标准，注意声调、语速、表情、动 作、眼神、自信等基本点。 八、重大犯规: 1(态度不好，不认真，故意考验口试官的耐心; 2(没有热情; 3(第一次进门没有鞠躬; 4(未带资料袋就跑进来; 5(投保单没有与建议书一起拿出来; 6(未做商品利益转换; 7(收费动作错误; 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 8(出门时不与客户握手再见。 九、其他注意事项: 1(角色不可与学员冲突; 2(遇到态度恶劣者，立刻向在场的引导员反映，并立即停止该 学员的测试; 3(一旦喊停，就必须出去重来，以免造成不公; 4(投保单客户必须亲自签名，业务代表必须填写见证人栏; 5(喊停后，先说明优点，再说明缺点，并说明理由，让学员心 服口服，学员离开前，应告知下次从哪里继续; 6(必要时可起身示范，并协助业务员过关; 7(允许某些学员充当职业客户，协助业务员过关; 8(要求严格，但态度亲切温和，切勿咬文嚼字或声色具厉; 9(当学员通过口试后，考官应起身向他恭贺，并向辅导讲师通 知， 向全体学员宣布喜讯; 10( 可视情况休息5-10分钟，并告知几点几分继续考试; 11( 11:50分以后，不再接受新一轮的考生，以免延误午餐时 间; 12( 下午的考试时间，由老师们商讨后，在午餐宣布; 13( 请前一位学员出去告诉同组伙伴，不要犯相同的错误; 14( 考试前的三个动作:友情提醒，认识考场，开始考试。 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 督课讲师的设置及注意事项 1、督课目的 (1)给讲师一面镜子 (2)给讲师一位助手 (3)给学员一位助教 (4)给课程一种保障 (5)给课程一些建议 (6)对培训给予提醒 (7)给督课讲师一个学习机会 督课所做一切,旨在提升培训品质 2、督课讲师的设置 (1)人数:原则上每堂课设督课讲师两人 (2)产生办法:当日课程督课讲师由前日工作会议讨论产生。 (3)产生原则:注重劳逸结合及课程的传承 当日或次日担任授课任务及晨运主持的讲师不作当日督课 讲师 3、工作内容安排: *协助授课教师进行课前、课中、课后的资料发放 *进行必要的课程配合 *课堂纪律协助管理 *突发状况协助处理 *时间提醒 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 *课下协助解答学员提问 *做好督课纪要(见附表一)及建议整理 (4)督课意见及建议的反馈办法 每日课程全部结束后，当日督课讲师、授课讲师及班导师应召开例会,就当日课程进行意见交换、提出改进建议及注意事项，以实现督课目的。 . 例会时间:30分钟 会议由班导师主持并填写会议记录(见附表二) 会议程序:督课讲师就督课纪要作总结 参会人员就总结进行讨论 整理成熟的建议及意见 对课程进行合理修改、加以完善 4、注意事项 (1) 督课讲师应事先与授课讲师事先沟通，熟悉课程了解应辅 助的工作内 容 (2) 督课讲师要遵守课堂纪律，并提前一刻钟进入教室，做好 课前辅助工作 (3)督课讲师应在专设的督课席上就坐(具体位置见会场布置) (4)督课讲师应尊重授课讲师，保证课程顺利进行 (5)督课讲师应明确定位，避免喧宾夺主，越俎代庖 (6)督课纪要应详尽，建议应合理，意见应中肯，杜绝具有负面 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 影响的意见的产生 附表一: 督课纪要 时间: 课程名称: 授课讲师: 督课讲师: 应出席人数: 实出席人数: 课程纲要及课堂状况: 存在问题及意见: 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 课程主题:促成 1、 学员40-60名 2、 28课时 3、 教学模式:全封闭训练 讲师配备: 1、 主训官1名 担当资格: 分公司五项基本功种子讲师培训授权专讲、组训 2、 训练师(助教)若干 担当资格: 有一定经验的专讲、组训、团队主管或兼讲 训练按训练小组设置，训练小组设组长1名，每组6-8名学员; 每1-2组设一名训练师(助教 硬件准备: 1、 教室二个，一大一小 2、 签字笔50支/人，短险卡3张人 3、 鲜花一朵/人 4、 爱心胸卡一只/人 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 训练目的: 1、针对目前营销队伍基本功薄弱，欠缺有效地促成话术或促成时机把握火候不足的问题进行针对性训练。 2、 提高新老业务员的专业销售技能 3、 帮助业务团队建立基础训练体系，增强主管的辅导属员技能。 4、 提升团队体能，从而提高团队业务平台。 心智体操训练: 小组成员两两面对面站立，以90CM为准 轻松音乐背景中， 集体练习“心智体操” 要求全体学员全身放松、调整呼吸，眼睛微闭、默念四字真言 松——要求从头到脚依次全身放松 静——要求排除杂念，静听自己的呼吸 匀——要求感觉自己呼吸节奏匀称 乐——要求感觉自己快乐、轻松的 (讲师第一次可以引导带动、第二次开始学员应自己训练) 讲师叫停以后，全体学员应双手对搓至手掌发热，然后用手掌搓脸颊，放松脸部肌肉，全身挺直，睁开双眼，面对对方微笑，目光柔和～ 1、 让学员通过职场训练熟练掌握拒绝处理方法 2、 训练学员面对客户拒绝心态建设 3、 让学员熟练运用拒绝话术 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 课程内容概览: 1、课程简介与破冰 30’ 2、背诵促成话术 360’ 3、促成话术笔试 120’ 4、促成话术对练 240’ 5、话术通关 480’ 6、爱心销售活动说明 30’ 7、180分钟爱心销售训练 180’ 8、心态抚慰及分享 120’ 9、促成话术研讨交流 120’ 课程操作大纲: 一、 课程简介 讲师大概介绍课程设计，通过一个破冰活动增加受训者兴趣，树 立训练信心。 二、 背诵促成话术 分批背诵，每次5-6个拒绝处理话术，要求熟练背诵。 每个话术训练步骤 1、自行背诵(5分钟) 2、两两结对背诵(5分钟) 3、重复强化训练(5分钟) 3个话术背诵完毕休息5分钟; 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 三、 促成话术笔试 事前宣导笔试时间及标准，严格笔试纪律 关键语句不许更改，话术整体意思完整等，考试后将考试情况及时反馈给学员，帮助其找出差距，并鼓励信心;将考试成绩公布上墙。 话术笔试合格者进入下一阶段训练，否则继续本阶段训练并必须参加补考。 四、 促成话术对练 随机拒绝处理话术训练 1、预先做好纸签、投影随机抽取，进行随机训练 2、学员之间随机配对训练 3、自我重复强化训练 要求做到:无停顿、无犹豫，嘴比脑快、条件反射。 达到本阶段训练要求的进入下一阶段，否则继续本阶段训练 动作表情协调训练 结顶训练。讲师和助教将注意力放在学员肢体动作和表情的协调配合上，随时纠正不规范处。 1、 公布标准规范动作，有条件的进行训练官示范。 2、 对镜自练(有条件的话)，或者两两结对互相评判; 3、 小组内演练，主训官、助教巡场，适当指正点评。 选择优秀学员示范 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 五、 术通关 1、 讲师监督进行模拟情景演练通关测试。 2、 先将学员集中在大教室;按第一组1、2号—第二组1、2号„„最后一组1、2号—第一组3、4号—第二组3、4号„„顺序在小教室进行依次通关口试;通关学员在小会议室又其分班助教执行通关。 3、 训练师通关操作中原则上受训学员需参加三轮，第一轮通过学员控制在20%左右;第二轮可以通过60%左右，第三轮通过10%。最后可能10%不能通过训练。每人每次练习至少尝试3-5次促成并尝试用不同促成方式。 4、 训练标准 1)、敏锐把握客户发出的可促成信号 2)、熟悉每一种拒绝处理话术并自然过渡为促成动作 3)、动作要规范、标准 4)、态度自然自信 5)、话术不得随意篡改 6)、提问及倾听要适宜 7)、合理处理各种情境 8) 、能有所创新尤佳 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 六、 爱心销售活动说明 简要说明爱心销售活动的目的和基本要求，进行心理建设， 消除学员心理障碍，激发活动的参与热情。活动形式为市场陌生 拜访，限时完成一定的销售目标，小组为单位竞赛，设立一定奖 励给销售冠军小组(将学员注意力从个人销售成功率转为小组间 比赛成绩，舒缓个人压力)。在竞赛中增加学员对拒绝的心理承 受力。 七、 180分钟爱心销售训练 活动地点:当地商业中心，每小组抽签决定各自负责一条街。 活动时间:3小时。 活动目标:成功销售完指定商品。(水笔、卡式业务) 活动要求:各小组组长带队组织销售，讲师助教在简要提示(小组成员组合结对销售等)后离场。强调集合时间并准备突发状况的处理。 八、 心态抚慰及分享 训练活动结束后按时集中。以小组为单位分享活动感受并要求做 好整理记录，然后选派小组代表全班发表。主训官不做过多点评， 以正面鼓励肯定为主。对销售最佳小组颁发奖励，对个人销售成 绩最佳(1人或多人)颁发奖品并予以加分。 结束前集体唱班歌(《超越梦想》) 九、 促成话术研讨交流 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 各小组由助教参与并组织学员提出自己在工作中使用的促成话术或技巧，每组选出两名代表小组参加大班的比赛，小组出线和班级前三名奖励奖品。 评比的评委由助教和班委组成 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 附:通关训练检查表 促成训练检查表 训练项目 训练要点 分数 备注内容 促成七步 从旁协助准主顾做出购买决 捕捉准主顾的购买信号 定 捕捉准主顾的购买信号 5次CLOSE 委婉坚持 留下好印象 保持联络 促成方法 推定承诺法 默认法 二择一法 激将法 提高危机意识法 富兰克林比较法 故事促成法 利益驱动法 立刻行动法 促成注意 坐的位置 事先准备保单、收据 让客户有参与感 注意仪表谈吐举止大方，签 使用辅助工具，引导需求 单前后， 签单过程中，不要自制问题 始终如一，不喜形于色 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 , 促成评价标准 , 未辨真伪拒绝,或不能处理三个以上拒绝,或未能及时准确地 捕捉到客户购买信号者,不能通过训练. , 辨出真伪拒绝,并作正确处理,准确地捕捉到客户购买信号并 作促成者,通过训练. , 能用动作与语言配合作促成者,评价70--- 80分. , 除上以外能处理五个以上拒绝以作坚决的促成者,评价优秀. 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 课程主题:保险小故事训练课程操作手册 训练目的:使学员能将保险的意义与功用融于生活中的事例，进行生动形象的表达，以达到感染客户的目的。使每个学员能熟练运用10个小故事，生情并茂讲述1个小故事。 训练时间:每天1个半小时，为期5天 学员人数:30人(6人为1小组) 讲师配备:训练讲师1名，助教1名 物品准备:电脑、投影仪、话筒、评分表、学员资料(30个保险小故事)、海报 纸、白版笔、推销技巧类书籍8本。 训练流程: 第一天: 课程目的: 初步了解讲故事的基本技巧 训练流程: 让学员准备一个日常展业中最拿手的、最感动客户的故事 ——5分钟 分小组进行试讲(每个故事不超过3分钟)——20分钟 小组发表(每小组推荐1人) ——15分钟 训练讲师点评并讲授讲故事的动作要领 ——15分钟 动作要求: 声音的表达能顺应故事情节的变化起伏，语速 舒缓、音量适中，表情自然，与听众有目光交流，适当运用 肢体语言。 下发学员资料和评分表格 (组长从助教处领取资料) 训练讲师要求学员从30个故事中选择10个适合自己的故事进行 练习 (讲师和助教巡场，提醒学员按照评分表的标准去练习) ——30分钟 讲师总结:布置作业，背诵3个小故事 ——5分钟 第二天: 课程目的:每位学员熟练讲述1个故事 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 训练流程: 讲师说明课程要求，告知竞赛规则，用小组积分的形式进行比赛，从现在 起每次活动进行评比，每次评选5名优胜者，授予最后小组积分最高小组 为优胜小组，颁发奖品。 成立评选委员会:由训练师、助教和各组组长参与。小组长对本组组员不 参加评选。 ——5分钟 学员准备 (要求每位学员面对墙壁模拟练习，要求脱稿、熟练生动讲述，讲师和助教 巡场辅导。) ——15分钟 学员演练 (每人不超过3分钟)评选 故事王 ——65分钟 讲师总结: 布置作业， 背诵5个小故事 ——5分钟 第三天: 课程目的:每位学员熟练讲述2个故事 训练流程: 讲师说明课程要求，通报小组积分情况，再次强调竞赛规则。鼓励学员积 极参与，为小组争得荣誉。 小组练习(组长主持，组员1对1练习，按照评分表进行相互点评，3分 钟讲，2分钟点评。) —— 10分钟 学员演练 (每人不超过3分钟) —— 75分钟 讲师总结:布置作业，背诵10个小故事 —— 5分钟 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 第四天: 课程目的:每位学员熟练讲述3个故事 训练流程: 讲师说明课程要求，通报小组积分情况，再次强调竞赛规则。鼓励学员积 极参与，为小组争得荣誉。 小组练习(组长主持，组员1对1练习讲) —— 10分钟 学员演练 (每人不超过3分钟) —— 75分钟 讲师总结:布置作业，背诵10个小故事 —— 5分钟 第五天: 课程目的:每位学员生情并茂地讲述1个故事，要求富有感染力。 训练流程: 讲师说明课程要求，通报小组积分情况，再次强调竞赛规则。鼓励学员积 极参与，为小组争得荣誉。 学员准备 (小组长主持，每个成员在小组内演练) —— 10分钟 学员通关 ，讲师点评(每人不超过3分钟)， 以打动大部分学员为通过 标准 ，达不到效果者反复练习，直至通过为止。 —— 75分钟左右 讲师总结: 奖励优胜小组和优秀个人。 —— 5分钟 五项训练基本功操作手册 太平洋寿险江苏分公司 附:保险小故事评分标准表 评分内容 训练要点 分值 得分 备注内容 口头表达 语言流畅 10 语速舒缓 10 音量适中、有起10 伏 面部表情 表情自然生动 10 感情投入 10 目光交流 10 肢体语言 适当 10 气氛渲染 10 其他 催人泪下等 20 总分 100 被测评人: 测评人: 五项训练基本功操作手册