客户服务管理师基础理论教材

客户服务管理师基础理论第一章客户服务基础知识一、认识客户（一）客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。二、客户服务（一）客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。（二）服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。主体就是服务的供应者，也就是企业和一些纯服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。（三）服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性和易变性(服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中其实是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。(服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系(服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是有偿的，具有一定可衡量的价值（四）客户服务的优劣 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。三、客户服务的主要内容客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在很大差别。(售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便（如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等）4.开设培训班（企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的兴趣，如iPhone体验活动）5.开通业务电话6.社会公关服务（如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育比赛、赞助希望小学、为灾区捐物资）(售中服务：1.向客户传授知识2.帮助客户挑选商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演(售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务理解不正确的是（）。（A）客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者（D）客户服务指的是售后服务（E）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容答案：BDE2、以下对客户服务特性理解是不正确的（）。（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。答案：B3.（）不属于售前服务。（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）销售环境布臵答案：C4.（）属于客户服务范围。（A）开辟专栏传授使产品知识（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）广告宣传（D）销售环境布臵（E）开通业务电话以供产品咨询答案：ABCDETEST—判断题1.客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包括在客户服务的范畴内。答案：错2.客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。答案：错3.客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。答案：对4.客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。答案：对第二章客户服务管理师的服务意识一、树立优质服务意识的必要性(对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。(优质的客户服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。二、优质服务意识对企业的价值1.优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要。2.优质的客户服务意识是企业财富积累的需要。(良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚(良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客3.优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式。(优质服务可以给顾客带来双层享受：一层是物质层面的，即让顾客买到了他们喜欢的东西；另一层则是精神层面的，顾客不但买到了合适的商品，还买到了一种愉快的心情三、优质服务意识对员工的价值1.提高对工作的热爱和自豪2.加强客户服务经验的积累3.全面自我素质修养的提升4.人际关系及沟通能力的改善和提高TEST—选择题1、优质服务的价值体现在（）。（A）可以提升企业产品的竞争力（B）对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准（C）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降（D）对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径（E）对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分（F）社会文明的不断提高答案：BD2、优质服务主要能给企业带来好处（）。（A）能节省大量的硬件成本（B）可以为企业带来良好的收益（C）可以使员工产生企业自豪感（D）可以树立企业品牌（E）能吸引优质员工,建立优秀的服务团队答案：BD3.优质服务主要能给服务人员带来（）好处。（A）提升对工作的热爱和自豪感（B）客户服务经验的积累（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展（E）人际关系及沟通能力的改善与提高答案：ABCE1.优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。答案：错2.优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。答案：错3.优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升，能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。答案：对4.优质服务主要能给服务人员带来的好处有良好的同事关系、工资的提高。答案：错第三章客户服务管理师的职业道德一、职业道德的特点(在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；(在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；(在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。二、职业道德的概念职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。职业道德是社会、阶级的道德在职业生活中的精神体现，反映着行为的道德调节的特殊方向，又带有职业或行业活动的特点，是一般道德规范的重要补充。(加强职业道德的建设不仅有利于在各行各业形成良好的职业道德，提升职业素质，而且有利于提高公民整体的道德水平和道德修养。(良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。三、职业道德的内涵1.职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。2.职业道德的形成是长期的。3.职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。4.职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。5.职业道德通常没有实质的约束力。6.职业道德的主要内容是对人们义务的要求。7.职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。8.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。四、客服管理人员须具备的职业道德1.热爱本职工作，精通工作内容2.文明礼貌待客，热情周到服务3.遵守规章制度，维护企业声誉4.发扬团队精神，创造最大效益TEST1、职业道德的特点是（）。（A）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分（B）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯（C）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性（E）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性答案：BCD2、良好的职业道德有利于（）。（A）企业文化的形成（B）人们养成良好的道德习惯（C）促进社会的稳定发展（D）两个文明建设的发展（E）社会物质基础的积累（F）企业的凝聚力答案：BCD3.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。答案：错4.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。答案：对第四章客户服务管理师的职业要求一、客户服务中的服务礼仪(见面礼仪((握手礼、鞠躬礼及致意礼(商务礼仪((当面接待礼仪、引见时的礼仪、乘车行路礼仪、递物与接物礼仪及会议礼仪(拜访礼仪((拜访前的相邀礼仪、拜访中的举止礼仪及告别礼仪二、客户服务管理师着装要求(((((((((((((((((((((((((((((((((((((还需要注意发型、首饰、化妆和鞋袜，佩戴首饰(遵循TOP着装理论：时间原则、场合原则、地点原则三、客户服务中的语言要求客户服务中的标准用语根据不同的情况分为问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、推托和道歉十类，客户服务管理人员应该掌握这些标准用语的具体使用方法。四、客户服务中的姿态要求(客户服务中常用的四种姿势依次是站姿、走姿、坐姿和蹲姿。(需避免八种有代表性的错误姿势，主要身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿分叉、脚位不当、手位不当、半坐半站和小动作多多。五、客户服务中的神态要求(客户服务管理师的神态要求：微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。(微笑有一种很强大的力量，就是当客户生气时，你可以用微笑化解客户的怒火；当客户抱怨时，也可以用微笑化解客户的不满。因此要学会保持微笑，保持微笑的方法有：经常释压、抽屉理论和懂得幽默天地宽。职业化微笑是可以训练的，在微笑之前，先要做好两件事：第一，记住微笑要发自内心；第二，酝酿微笑的情绪。职业化微笑的锻炼方法是：对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E──”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E──”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。TEST—选择题1、下列走姿正确的是（）（A）走路时，身体重心稍向后（B）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约60度左右（D）穿裙子或旗袍时不可跨大步答案：D身体应稍向前，前后幅度约45度，不可以扭臀2、下列坐姿正确的是（）（A）两膝分开，两脚呈八字（B）坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿，脚尖朝向地面（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字（D）两腿交叠时，悬空的脚尖向下（E）端坐久了，可以变为侧坐答案：BDE3.对于微笑的说法，以下不正确的是（）。（A）微笑的训练要与身体结合（B）微笑的训练要与眼睛结合（C）微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。（D）切记任何情况下都要保持微笑（E）微笑的训练要与语言结合答案：D4、下列客服人员语言规范中正确的（）（A）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”（B）当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”（C）给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”（D）当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”（E）当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”（F）当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”答案：ACDEF1.两腿交叠时，可以悬空的脚尖向上，但不可以晃动。答案：错2.微笑要适时适度，避免表达过分的危险，引发负面影响。答案：对3.佩戴首饰时注意不戴低档的饰物，以免客户看着心里不舒服。答案：错4.良好着装的第一要素是无破损。答案：错，应是整洁。5.当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需要这种还是那种？”答案：对。第五章市场营销知识一、市场营销的核心概念(市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种需要和欲望为目的，通过（变）市场潜在交换为现实交换目的活动。(市场营销的目的是经由交换及交易的过程到满足组织或个人的需求目标。(基本需求：基本需求是人类经济活动的起点，马斯洛在对人的基本需求研究的基础上将其划分为5个层次：生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求和自我实现的需求。(欲望：指人们希望得到更深层次的需要的满足。(产品需求：针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或服务的市场或服务的市场需求。购买意愿和购买能力是产品需求的两个基础条件。(产品：我们提供的各种商品和劳务，也就是任何可以满足需要和欲望的东西。(价值：真正决定产品价值的因素是一种产品或一项服务本身所带来的极大满足，而不是产品本身(交换和交易：交换是市场营销理论的中心，交换是以提供某物作为回报而与他人换取所需要的产品的行为。交换是先于市场营销的前提性概念。如果双方正在协商并逐步达成一项协议，则称双方将要进行交换。如果达成了一项协议书，我们称发生了交易。交易是交换的基本组成单位，交易是双方之间的价值交换。二、市场营销组合的内容(市场营销组合是市场营销理论体系中一个重要的概念，市场营销观念等概念是相辅相成的。(麦卡锡曾指出：企业的市场营销战略包括两个不同的而又相互关联的部分：一是目标市场，即一家公司拟投其所好的、颇为相似的顾客群：二是市场营销组合，即公司为了满足这个目标顾客群的需要而加以组合的可控制的变量。(传统的4P理论：是由市场营销人员来决定的，所以它们也是常被称为可控制变量。传统营销的市场营销理论认为市场营销组合主要有以下几个方面的内容：1.产品决策（Product）（产品决策包括：产品的开发与生产、产品的包装、产品的商标和产品的质量保证等）2.定价决策（Price）（一方面是价格政策，如高价投放或低价渗透等：另一个方面是具体定价，如基本价格、折扣、折让支付期限）3.渠道决策（Place）（渠道策略包括：选择产品销售的地点，保持适当的库存，选择适合的中间商与零售商和维持有效的流通中心等）4.促销决策（Promotion）（促销的手段主要有：人员推销、广告、销售促进和公关）(新4C理论美国市场营销专家劳特朋于20世纪90年代提出，用新的“4C理论”取代“4P理论”，主要内容包括：1.顾客（Customer）：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品，这体现在两个方面：一切创造顾客比开发产品更重要：二是消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。2.成本（Cost）：企业生产成本、消费者购物成本3.便利（Convenience）：便利，就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。便利原则应贯穿于营销的全过程，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。4.沟通（Communication）：企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型企业、顾客关系TEST1、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。（A）客户/消费者（B）沟通（C）便利（D）销售（E）产品答案：A2、“4C理论”指出营销价格包括（）。（A）企业生产成本（B）宣传成本（C）人工成本（D）消费者购物成本（E）产品研发成本答案：AD3.一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。答案：错第六章法律法规知识一、消费者权益保护法（一）消费者的权利1．安全保障权2．知悉真情权3．自主选择权4．公平交易权5．依法求偿权6．依法结社权7．获得知识权8．人格尊严、民族风俗习惯受尊重权9．监督批评权（二）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决1．与经营者协商和解；2．请求消费者协会调解；3．向有关行政部门申诉；4．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5．向人民法院提起诉讼。二、劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同，同时用人单位应当向劳动者支付经济补偿1.未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；2.未及时足额支付劳动报酬的；3.未依法为劳动者缴纳社会保险费的；4.用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；5.因本法第二十六条第一款规定的情形致使劳动合同无效的；6.法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。TEST1、经营者具以下（）需要担付行政责任。（A）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（民事责任）（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的(刑事责任)（D）商品存在缺陷（民事责任）（E）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的答案：AE2、劳动者提前（）日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。（A）10（B）15（C）20（D）30答案：D3、其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。裁减人员时，应当优先留用下列人员（）（A）与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的；（B）与本单位订立无固定期限劳动合同的；（C）家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的。（D）女职工答案：ABC3.经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。答案：对4.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。答案：对第七章管理沟通知识一、冲突的概念冲突的含义很广，既包括人们内心的动机斗争；也包括人们外在的实际斗争。从管理心理学的角度来说，冲突可以看成是两种目标的互不相容或互相排斥。1.冲突是不可避免的，它是自然发生的；2.对待冲突的态度是人们只能接受它；3.冲突有负面的作用，同时也有它正面的影响；4.冲突是合理存在的，人们应该尽可能地有效处理冲突事件，最大限度地发挥冲突的正面作用。5.只要有人存在，只要社会在发展，便会有冲突存在，它是客观的，冲突无处不在，无时不在。6.处理冲突不只是消除冲突，它应该是一种策划、控制冲突的工作，包括激发建设性冲突和消除破坏性的力量。7.适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应采用强制性的手段去制止。二、冲突的类型（一）员工间的冲突1.不公平现象（管理人员厚此薄彼、滥用“人人平等”、随意的表扬/批评、员工地位的变化）2.员工地位的变化3.个性不同4.认知不同5.谣言（二）群体间的冲突1.不良的小团体意识2.对有限资源的争夺3.竞争引起的冲突4.不愿与其他部门合作（三）与上下级间的冲突1.当上司严厉批评自己的下属2.曾经的下属领导自己（四）工作与生活的冲突工作和私人生活的界限开始模糊三、冲突的根源（一）繁重的压力•家庭压力•工作压力（公司组织结构、公司的人际关系、工作职责、知识“储备”、职业发展、其他）•社会压力（二）不良沟通沟通不良也是产生冲突的一个重要原因1.立场不同2.沟通渠道不正确3.性别的差异沟通只存在沟通技巧的高低，与性别无关（X）4.听而没有倾听（三）欲望的驱使1.加薪2.升职四、如何有效处理冲突（一）处理冲突的基本态度1.确定目标2.找到冲突中的主要人员3.循序渐进4.保持客观、公正5.双赢原则（二）托马斯的冲突处理模型1.处理由压力引起的冲突（1）控制下属的压力（2）控制自身的压力2.处理由沟通引起的冲突（1）与上下级的沟通技巧（2）上级严厉批评自己的下属时（自检、澄清事实真相、保持公正、采取行动）（3）下属对管理人员有偏见3.处理由欲望引起的冲突（1）因职位变化引发的冲突（2）因薪资引发的冲突TEST1.以下关于冲突的说法不正确的是（）。（A）冲突是不可避免的，它是自然发生的（B）冲突只会产生负面的作用（C）对待冲突的态度是人们只能接受它（D）如果企业存在适量的冲突，则会提高员工的兴奋程度，激发员工的工作热情和活力（E）适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应采用强制性的手段去制止。答案：B2.作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是妥当的。（A）扣下属奖金，另其注意（B）向上级表明会严励教育下属（C）马上找下属了解清楚事情的原委（D）尽力维护自己的下属（E）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（F）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。答案：CEF3.作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下()是不妥当的。（A）分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身（B）站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气（C）如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员（D）分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就采用强制措施加以制止（E)如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格答案：BC4.友好的竞争有助于效率的提升。答案：对5.一个企业成功与否，很大程度上取决于企业内部是否有一个合理完善的激励机制。答案：对第八章电子商务知识一、电子商务的类型（一）企业对消费者（也称商家对个人即B2C）的电子商务，基本等同于电子零售商务。(珠穆朗玛8848网站(当当网(卓越网(红孩子网(亚马逊网上商店（二）企业对企业（也称为商家对商家即B2B）的电子商务，是指商业机构（或企业、公司）使用Internet或各种商务网络向供应商（企业或公司）订货和付款。(阿里巴巴(珠穆朗玛8848网站（三）个人对个人即C2C，为买卖个人物品的用户搭建竞标平台，由卖方供货，买方竞价(淘宝网(易趣网二、电子商务的优点1．降低企业营销成本2．提供新的市场机会3．直接把握市场需求的变化4．电子化、数据化消除了时空的限制三、我国电子商务现状1．完善基础设备2．加强网上交易的安全性目前，我国上海、北京等城市已率先建立数字证书授权中心（简称CA）和密匙管理中心（简称KM）。CA的基本职能是对网上交易者的身份、信息予以认证;KM的基本职能是对交易者的设臵用密码进行独占性管理。3．健全电子商务机制电子商务主要有五大信用需要建立和完善：一是商业信用、二是银行信用、三是系统信用、四是司法信用、五是区域的社会信用4．科学培养和选用人才5．健全的法律制度6．健全物流配送体系TEST1.配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，以下改善配送问题建议不适合的是（）。（A）推广免费邮递服务（B）大宗交易，小CASE不接（C）与便捷快运公司合作（D）利用邮政EMS（E）有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务答案：AB2.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了数字证书授权中心。答案：对3.根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。答案：错TEST1.1024字节等于（）。A．1BB．1KBC．1MBD．1GB答案：B1MB=1024KB*1024KB2.下面哪个组合键可以切换WindowsXP的窗口？（）A．Ctrl+TabB．Shift+TabC．Alt+TabD．Ctrl+Esc答案：C关闭WindowsXP的活动窗口的组合键是Alt+F43.操作系统的主要功能模块为处理器管理、存储器管理、设备管理、文件管理、作业管理。答案：对4.Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。答案：对5.如您使用的是域名为uni.com的邮箱,一般情况下,该邮箱收件服务器地址为stmp.uni.com答案：错。收件是POP3，发件smtp客户服务管理师技能知识第一章客户服务策划一、客户分析（一）客户群体市场细分1.市场细分的概念所谓市场细分是指把一个总体市场按照消费者欲望和需求划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。2.市场细分的意义（1）有利于确定目标市场和制定营销策略（2）有利于发现市场机会，开拓新市场（3）有利于集中人力、物力投入目标市场3.市场细分的原则（1）可衡量性原则。（2）可占据性原则。（3）相对稳定性原则。（4）可接近性原则。4.市场细分的依据市场得以细分的基础是由于消费者的需求差异。细分的基本形式有：（1）按地理变量细分市场（2）按人口变量细分市场（3）按心理变量细分市场（心理变量又可分为所处的社会阶层、生活方式和个性特点等三方面）个性是一个稳定的心理特征，个性会影响一个人或者一群人的购物风格，所以，按照性格特点进行分类，也可以为企业细分市场提供依据。（4）按行为变量细分市场（行为变量细分有：购买时机、追求利益、使用者状况、使用数量、品牌忠诚度）5.市场细分的步骤（1）分析市场，确定细分层次（2）分析竞争对手（3）分析内部（4）分析竞争对手的反应（5）制定市场战略（二）客户心理活动与购买行为分析1.客户心理活动的三种过程客户在消费的过程中，通常会有三种心理过程，分别是认识过程、情感过程和意志过程。认识过程是基础，情感过程、意志过程是认识过程的深化。（1）认识过程：是客户心理活动的开始阶段，通过客户的感觉、知觉、记忆、想象、思维等活动对商品的属性及各方面的联系的综合反映过程。((((((((：获得有关商品的信息及其属性感觉是客户借助感觉器官（眼睛、鼻子、耳朵、嘴巴和手）对外界刺激的直接反应；知觉是客户对感觉到的刺激进行选择、组织和解释，使之成为一个有意义和连贯的现实映象的过程；记忆是指人们对经历过的事情在大脑中的保存，并在一定的影响下再次出现；((((((((：完成认识过程想象是指客户改造记忆的表象、创造新的形象的心理过程。思维是人脑对客观事物间接和概括的认识过程，并且通过这种认识，可以把握事物的一般属性和本质属性（2）情感过程：情感过程是客户在购买中对商品或服务的态度体验，如喜怒哀乐等。情感过程主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化等表现出来的。客户的情感变化会受到一些因素的影响，主要包括：商品的影响、个人情感的影响、购物环境的影响。（3）意志过程：意志过程是指客户自觉的设定目的，并为实现目的而有意识地约束自己行动的心理活动。意志活动的两大特征是目的性和坚持性。2.由消费需求决定的购买行为（1）需求的概念需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态，是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映，是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。（2）需求的特点需求的指向性、需求的选择性、需求的连续性、需求的相对满足性、需求的发展性（3）马斯洛的需求层次理论第一个层次，生理的需求第二个层次，安全的需求第三个层次，归属和爱的需求第四个层次，尊重的需求第五个层次，自我实现的需求（4）需求与购买行为的关系需求是购买行为的基础。需求的强度决定购买行为的变现程度。需求水平不同也会影响购买行为。3.由消费动机决定的购买行为（1）动机的概念所谓动机，是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。人们的消费需要都是由购买动机引起的。（2）动机的特点动机是推动客户行为活动的心理倾向，它具有原发性、内隐性和实践性的特点客户的动机在实现过程中还会表现四种状态，动机满足、动机受阻、动机更替和动机冲突（3）客户的购买动机客户的购买动机分为一般购买动机和具体购买动机。一般购买动机是指客户为其生存和发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。具有代表性的客户购买动机有：求实、求新、求美、求利、求名、求速、从众、癖好（4）不同人群的购买动机男性客户的购买动机：动机形成迅速；动机的被动性多于主动性；动机感情色彩比较少女性客户的购买动机：主动性强；动机的感情色彩强烈；动机容易受外界影响青年客户的购买动机：追求时尚、新潮；购买范围广，能力强；具有冲动性和波动性老年客户的购买动机：追求实用、方便的生活标准；动机具有稳定性；经济实力较雄厚4.由态度决定的购买行为（1）态度的概念态度是主体对对象反映的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况，它对人们的反映具有指导性和动力性的影响。态度由三部分组成，包括认知因素、情感因素和行为倾向；态度的形成过程是“服从→同化→内化”。（2）态度与购买行为根据客户在购买商品时反映的态度的不同程度可将客户划分为：全部相信型、部分相信型、完全不相信型。（3）客户态度培养的方法积极的提高产品的质量和包装提高销售或服务人员的技能树立品牌意识，创造品牌产品5.由个性决定的购买行为（1）个性的概念个性是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和，是一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。（2）不同类型的客户在购买中的特点胆汁质（兴奋型）：情绪反映热烈，表达直率，喜欢提意见，脾气急躁，行动草率。但如果对服务满意，就会重复购买和产生忠诚度。应对策略：对于这种客户，服务人员需要头脑冷静，自信，动作迅速，态度温和。黏液质（安静型）：情绪反映稳定，不会轻易下结论，很自信，不容易受到影响，也不喜欢过分热情的服务。应对策略：对于这种客户，服务人员需要注意尺度，不能过分热情，并注意让客户发表看法。多血质（活泼型）：情绪外露，适应性强，喜欢交流，对新奇时尚的东西感兴趣。他们是服务人员最喜欢的一类人，但是也是最容易转移目标的人。应对策略：不必有太多忌讳，但是要注意及时发现他们转变的苗头，减少顾客的流失。抑郁质（弱型）：情绪变化很慢，观察细致入微，不愿轻易发表建议，不容易做决定。这种类型的顾客一旦建立忠诚度，是不会轻易改变的类型。应对策略：服务人员对这种客户要有耐心，他们是最需要关心的一类人，同时因其犹疑不定的特点可提供一些有说服力的信息。二、客户服务人员职责制定（一）客户服务人员的岗位设臵原则1.岗位的概念岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设臵要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量2.设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。3.岗位分类：职系、职组、职级、职位等，工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。（二）客户服务职务说明书的制定1.职务说明书的作用职务说明书是工作分析人员根据某项职务工作的物质和环境特点，对工作人员必须具备的需求进行的详细说明。其具体作用有：（1）便于招聘和选择员工,提供人力资源规划、识别内部劳动力、提供公平就业机会和真实工作概览；（2）便于发展和 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 员工,明确工作培训和技能发展，新进员工角色定位，职业生涯规划甚至业绩考核；（3）明确薪酬政策,岗位工资标准，公平报酬；（4）在工作和组织设计方面,明确了权责和工作关系以及工作流程(((((经理的岗位职责：1.负责管理客户服务部各服务项目的动作。2.负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。3.负责对企业的客户资源进行统计分析。4.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。5.负责按客户服务部的有关要求对所服务的客房进行客户关系维护。6.负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。7.负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。8.负责创造企业间高层交流的机会。(((((((管理专员的岗位职责：1.负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2.负责服务质量异常反应的调查处理工作。3.负责依据每日服务质量记录结果，定期编制“质量异常分析日报表”4.负责将服务质量异常项目汇总编制送客户经理。5.负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目的发生原因及措施检查进行讨论。6.负责在客户服务经理的指示下，拟订改善措施。(((((管理专员的岗位职责：1.负责客房信息调查工作A.制订调查 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，明确调查时间、调查目的、调查对象以及调查对象的数量。B.统一调查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2.负责客户信息分析工作对各种客户调查资料的内容、可信度使用价值等做出分析判断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的依据。3.负责客户档案管理工作对客房资料进行立档，并对客户档案保管、使用及档案保密工作提出要求。4.负责信用管理负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。2.职务说明书制定的注意事项（1）职务说明书应该是动态的，可以改变的（2）制定的职务说明书中的各项任务最好排序，列出次重点（3）职务说明书与业绩衡量标准要相对应（4）职务说明书应当定期提及。3.岗位工作职责的内容常用的岗位说明书包括：工作名称、工作活动、工作程序、物理环境、社会环境以及聘用条件。（三）客户服务规范制定1.优质服务标准的三大要素：人员、硬件和软件（1）所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行；一般来说，硬件包括：服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间这四个关键领域。客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调。（2）软件是指服务发生的程序性和系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。服务的软件包括以下七个关键领域：时间、流畅性、弹性、预见性、沟通渠道、客户反馈、组织和监管。（3）服务的硬件和软件很容易被竞争对手抄袭和赶超，只有服务的提供者和实现者——一线服务人员。关于服务的个人面有以下七个关键领域：仪表；态度、身体和语调；关注；得体；指导；销售技巧；礼貌地解决问题。2.制定优质服务标准的SMART原则优质服务标准的制定需要遵循一定的原则，即“SMART原则”S——明确性（Specific）M——可衡量性（Measurable）A——可实现性（Achievable）R——与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers）T——及时性（Timely）3.制定优质服务标准的步骤（1）分解服务过程（2）找出每个细节的关键因素（3）把关键因素转化为服务标准（4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改4.制定服务标准时应避免的误区（1）标准越严越好：只要是符合顾客的期望、切合实际的可操作的标准就是好的标准（2）标准要符合“行规”：没有特色的标准等于没有标准（3）以平均数为目标：解决的方法是订出绝对的标准，并且要百分之百达到标准（4）标准没必要让顾客知道（5）标准越细致越好（6）为了“标准”而标准TEST1、动机是指（）。（A）推动人进行活动的内部原动力（B）个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态（C）激励人们行为的原因（D）动机是推动客户行为活动的心理倾向，它具有原发性、内隐性和实践性的特点（E）是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映（F）是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映答案：ACD2、客户服务岗位设臵要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。岗位设臵要求表述不正确的是（）（A）岗位分类遵循职系、职组、职级、职位等规则。（B）岗位分类遵循职务、责任、权利、权益规则。（C）设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。（D）只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。（E）设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。答案：BE3.工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。答案：对4.职务说明书一般是长期固定的，可与业绩衡量标准要相对应，如果职务说明书和业绩衡量标准之间存在差别，那么容易对整个小组的工作形成不利的影响。答案：错第二章客户服务提供一、客户服务信息管理（一）产品线分类方法：适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。（二）客户信息与资源管理1.客户档案的基本内容：个人资料、组织资料、交易记录、客户背景资料、企业运作记录2.客户档案的分类要求：分类应有逻辑性；分类应符合实际，容易操作；分类应便于管理；分类应客观3.客户档案的分类方法：（1）企业根据实际情况和客户等管理的需要，可以选择客户性质、产品线、贸易历史等三种主要的客户档案分类方法;（2）按客户购买规模划分的大客户、中客户和小客户；（3）按对企业利润的影响分的高盈利客户、合理盈利客户、微利客户和亏损客户等。（4）客户档案还有一种分类方法，将客户档案分成三种类型——客户名录、客户资料卡和客户数据库。（三）客户信息与资源的利用收集客户信息、建立客户档案的目的就是为了有效利用这些信息，真正实现以客户为导向的企业目标，促进企业的可持续发展。1.构成分析：利用客户档案分析客户构成是一种最普遍、最简单的档案分析方法，这里又包括销售构成分析和地区构成分析。(销售构成分析是对各类客户、各类客户中的每个客户在企业总销售额中所占的比重，以及这一比重随时间的变化而变动的情况的分析。(地区构成分析是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网络的重要依据。2.客户信用分析(利用客户档案能详细、动态地反映客户行为及状况的优势，还可以进行客户信用情况分析，用以确定对不同客户的付款条件、信用额度和优惠政策等。3.客户对企业的利润贡献分析(通过对客户的档案进行分析，还可以了解客户对企业的利润贡献程度。客户资产回报率（CRA）是企业计算从一个客户处获利多少的方法之一。除了以上可以从档案分析中获得的有利信息外，在实际经营中有的企业还会利用客户档案分析进行客户占有率分析、客户与竞争对手关系分析、开发新客户与损失客户分析、合同履行情况、企业营销努力效果分析等等。（四）客户档案一般包括5个方面的内容1．个人资料。个人资料包括客户的姓名、地址、家庭电话等2．组织资料。包括组织的名称、性质、总公司所在地、经常交易的银行、联系电话等3．交易记录。包括第一次打电话询问产品的情况等，每次购买的时间、条件、价格等4．客户背景资料。包括客户对企业的观点与看法、合同履行情况、信用情况等5.企业运作记录。包括企业与客户联系的时间、地点等。二、客户服务人员管理（一）理解客户服务人员1.一线服务人员的重要性：(企业的一面镜子(企业服务战略的真正执行者(服务型企业获得竞争优势的“先遣队”(2.一线服务人员的现状(企业不重视(顾客不重视(受夹板气（二）客户服务人员的选拔与招聘1.招聘工作的一般程序（1）依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测。（2）依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格机招聘的具体内容和标准，最后据此确定招聘的操作技术。（3）制定全面的招聘计划。（4）发布招聘信息和做其他准备工作。（5）审核求职表，进行第一步筛选。（6）进一步的面试或比试。（7）最后面试。（8）录用，体检和调查背景。（9）试用。（10）试用满意，签订劳动合同。2.客户服务人员的招聘标准（1）硬性标准主要是指知识和技能方面，看看应聘者是否具有招聘中所提到的知识要求和技能要求（2）软性标准则是指素养方面，看看应聘者是否具有作为服务人员应该具备的一些素养.（3）一名合格的客户服务人员应具有的素养：(注重承诺(积极热情(宽容(同理心(服务精神（三）客户服务人员的培训1.培训的种类与方法（1）培训的种类服务人员需要六个方面的培训。分别是：服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组和企业内部服务。服务意识建立培训是提供优质服务的基础。（2）培训的方法常用的培训方法有两种：教室集中培训和媒体培训（书籍、录像、录音、光盘、网上培训）2.培训前的准备培训时间、培训地点、培训的目的、培训的主题、培训的规则、培训前的必要准备、培训师的介绍（四）客户服务人员的绩效管理1.绩效管理越来越重要的原因企业绩效管理的目的：提高企业绩效、提高员工的绩效、衡量服务人员的服务品质、衡量服务人员的工作效率。客户服务人员绩效管理的目的是提高企业的绩效，从中获得更多的经济效益，产生更多的利润。2.绩效管理的关键点：（1）明确绩效管理的基础（2）明确绩效管理本身（五）客户服务人员的压力管理1.客户服务工作的压力客户服务人员面临的压力主要有七个方面：客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足以及服务需求变动2.工作压力对服务人员的影响（1）失去工作热情（2）情绪波动大（3）身体受损（4）影响人际关系3.从企业出发如何进行有效的压力管理（1）压力的概念所谓压力，是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理的紧张反应。（2）企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻员工压力。(改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感(鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节(加强过程管理，减轻服务人员工作压力高热情，低能力的人，这是比较常见的一种，尤其是年轻人和新进员工，他们的工作经验尚浅或对新企业的认识不够。对这部分人的激励策略包括：1.充分利用他们的热情，及时进行系统、有效的培训；2.找到提高他们工作能力的具体方法和要求；3.调整他们到最适合的岗位或职务上去，每个人在面对自己感兴趣的工作时，很快都会成为这方面的专家。(低热情，高能力的人，一般是因为对自己的职位和前程没有明确目标导致的：1．可以通过交谈发现可以改变的人：鼓励、鞭策，肯定其能力和给予信任；2.给予具体的目标和要求；可在报酬上适当刺激；3．通过努力，仍是难以融入企业文化和管理模式的，就只有趁早辞退三、客户服务现场管理（一）客户服务渠道管理1.现场服务（1）服务现场的多样性（2）服务要求的多元性（3）现场维护的及时性现场服务：交际技巧（仪容、仪态、语言）+处事技巧（处事方法）2.电话服务（1）缩短“距离”（2）解除受限问题（3）成本低电话沟通的环境特点一般来说，电话沟通中85%的信息传递是通过语调实现的，只有15%的信息是通过措辞实现的。3.网络服务（1）对电子邮件的认识（2）电子邮件的规范化（3）主要优势：价格相对便宜；非常便捷，快速发出，快速收到；沟通时不需要双方同时在线；可以很容易地把同一文件传给多个人；办公自动化，有利于节约纸张，保护森林和地球。（二）客户服务现场指导1.现场指导的基本功（1）敏捷的思维(用不常用的那只手做早晨的例行性工作(闭着眼睛洗澡(倒看相架(陌生购物(适应新环境(博览群书（2）流利的表达(大胆的说。大胆的说是流利表达的第一步(勤奋的锻炼(长时间的学习（3）清晰的表述(清晰表述的结构要求是：总－分－总(发现事物间的逻辑顺序(保持语速(保持音量（4）专业的示范技巧(语言和动作协调一致(道具应用规范(与观看者同步(有效处理提问2.现场指导的具体运作（1）现场指导模型(A.发现问题指导要有的放矢，即应在问题的基础上进行指导，所以，指导的第一步是发现问题。“问题意识”培养来自三方面的努力：细心观察、良好的沟通、善于分析。(B.诊断问题诊断问题的技巧有三个：提问、倾听和复述倾听的技巧：保持视线接触、全神贯注、积极回应、让人把话说完、确认理解、用 笔记 哲学笔记pdf明清笔记pdf政法笔记下载课堂笔记下载生物化学笔记PDF 录；(C.解决问题：找到解决问题的方法、评估评估的方式有两种，一种是内部评估，即将解决问题的方法摆在相关同事的面前，让大家讨论该方法的优点与不足，然后以某种评判标准最后确定该方法是否合适；令一种是外部评估，即在顾客服务中检验。(D.完善提高：记录存档、充实修正1、下列对于客户信息的主要收集方式的描述正确的是（）。（A）客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查，网络调查（B）电话采访的缺点就是获取信息质量较差（C）现场采访的缺点就是成本高（D）问卷调查优点是成本低答案：BCD，网络调查不属于主要方式2、有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。（A）无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的（B）登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录（C）客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制（D）客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的（E）客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料答案：B3.有关客户档案分类要求，以下（）是正确的。（A）分类应有逻辑性、客观性（B）分类一般按产品线划分为佳（C）分类应便于管理（D）客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类（E）逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉答案：ACDE4.电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答答案：错5.服务人员招聘工作中，一般包含程序有发布招聘信息，依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格，制定全面的招聘计划，审核求职表，初步筛选，进一步面试或笔试，试用。答案：错第三章客户服务控制一、客户服务质量控制（一）什么是服务质量服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。服务质量是来自顾客的感知，决定质量的是顾客，而不是企业。对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较：（1）当感知大于期望时，服务是高质量的；（2）当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；（3）当感知小于期望时，服务质量不合格。（二）服务质量的评估服务质量评估要素：可靠性、相应性、保证行、移情性和有形性。（三）服务质量管理模式（1）相互交往模式面对面服务的核心是顾客与服务人员的相互交往。面对面服务质量由三个层次组成：优质服务的首要条件是服务人员和顾客之间的礼节性行为和感情交流，即协调；优质服务的第二个条件是顾客和服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的；优质服务的第三个条件是满意，消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度。（2）消费者满意程度模式顾客满意程度模式强调顾客对服务质量的主观感受（3）产品生产模式（四）制定优质服务的策略1、消除服务质量差距针对：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持畅通的关系；组织扁平化，减少沟通环节。针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。(针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。(针对：提供服务与外部沟通之间的差异。措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。(针对：企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异。措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效写作，实现企业的长远目标。五种差距的情况（2）塑造服务的共同愿景（3）基准化：向佼佼者学习基准化，是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。二、客户服务过程控制（一）认识服务流程(起始阶段：是指顾客与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段。顾客对企业会凭经验做出一些判断。(中间过程：随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在顾客的脑海中(终结阶段：到这个阶段，是顾客和企业业务关系的终结。顾客会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的。（二）服务流程设计应考虑的因素1.按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图2.更新、完善服务流程图3.从一线服务人员获得反馈信息4.以客户的身份去感受服务服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新，并始终把服务水平保持在一定的标准上。（三）服务流程优化的思路和方法1.系统化改造法：系统改造法是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。一般来说，外部经营环境以及企业内部相对稳定时，企业多采取系统化改造法，以短期改进为主；从多数企业的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法2.全新设计法：全新设计法是从服务流程所要取得的结果出发，从头开始设计流程。在外部经营环境或企业处于剧烈波动状况时，企业会采取全新设计法，以改变现状、促进长远发展而进行比较大幅度的改进工作。3.服务流程优化的步骤（1）组建服务流程优化小组（2）确认（3）访谈（4）分析（5）制定服务流程优化方案书TEST1、有关服务流程作用（）正确的。（A）流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力（B）流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入（C）流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程（D）流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本（E）流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程答案：ACDE第四章客户服务改进一、客户关系管理（一）客户忠诚度管理1.顾客忠诚的价值（1）加强顾客稳定，提高顾客终身价值，降低成本（2）忠诚顾客有利于形成稳定的关系，有利于企业制定长期计划（3）忠诚顾客的价值不仅在于反复购买，免费宣传保持现有客户相对开发新客户的成本要低得多。2.顾客忠诚的类型（1）兴奋忠诚：常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的（2）价格忠诚：价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的（3）刺激性忠诚（4）垄断性忠诚（5）习惯性忠诚：习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式（6）服务基础上的忠诚：最佳的顾客忠诚类型3.顾客忠诚的级别（1）普通购买者（2）潜在客户（3）客户（4）跟随者：对企业有重复购买行为的客户（5）拥护者（6）合伙人忠诚客户则通常是从“跟随者”这一层开始的顾客流失原因 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对顾客的需求漠不关心4.客户忠诚形成的策略顾客忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和形象。忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。促进客户形成忠诚,可以在专业刊物、广告、赞助或公共关系上开展企业宣传活动。（二）客户沟通管理1.沟通的含义沟通是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。有效的沟通是对传递的信息的互相理解。从这个定义中我们可以看到，在沟通中存在一些重要因素，包括：信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码过程。信源是沟通过程的基础，信源是发起沟通的个人脑中的想法或观念被编码成信息的形式。编码过程促成观念或想法可以传递的形式。编码后的信息通过渠道或媒体等得以传送。然后信息到达处在沟通过程另一端的接收者。接受者理解所收到的信息时，就发生了译码过程。2.沟通的重要性我们工作时间的70%被用于沟通，其中45%被用于聆听。3.沟通的障碍（1）距离（2）曲解（3）语言（4）层次不一（5）缺乏信任（6）不可接近性（7）个性不相融合（8）忽略倾听（9）方向迷失4.有效沟通的技巧（1）尊重先行（2）积极聆听：发挥耳朵的作用、发挥脑袋的作用、及时回应回应用户除了语言方式，还有非语言方式，例如：表情、眼神等都可以表现出及时回应。（3）提问确认：帮助客户明确自己说的话和目的有关提问常用的技巧包括：委婉，没有咄咄逼人之感，紧紧围绕产品或服务，避免提有争议的问题，以免影响提问效果。5.不同类型客户的有效沟通在服务过程中，需要了解并满足的客户需求有以下四类：（1）方便心理需求与满足——普遍的心理要求（2）周到心理要求与满足（3）优越心理要求与满足（4）热情心理要求与满足根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。①漫听型——导入对方感兴趣的话题漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不专注。眼神飘忽，思想开小差；多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。对漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。②浅听型——简明扼要阐述自己的话观点浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这些客户常常忙于揣摩别人接下去要说什么，所以听得并不真切。他们很容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。对浅听型客户，应简明扼要的表述，并清楚地阐述您的观点和想法，不断长篇大论，以免客户心烦。③技术型——提供事实和统计数据这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。④积极型——多进行互动反馈这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。①支配型——快速步入正题支配型的人办事严肃认真、有条不紊。他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢、语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题；守时，不要拖沓；言语清晰、准确、简洁；避免过多的解释，闲聊；有条理、准备充分；注意力集中于将要产生的结果。②分析型——说话方法和态度要更加正式分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和；不用生硬的语气；向他征求建议和意见；不要在逻辑上反对他的想法；鼓励他讲出任何疑惑担心；避免给他施加过大的压力来让他做出决定；在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。③表达型——给他充分的时间表达自己表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服务力。④和蔼型——建立亲密的个人关系和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通。向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。一、客户服务投诉处理（一）客户投诉1.客户投诉的原因（1）客户的期望没被满足（2）客户的感受被忽略（3）产品品质没达到客户的要求（4）服务承诺未实现（5）客户身边人的评价（6）客户本人的性格问题在所有接受服务的客户中，当客户不满意的时候，只有4%的人会投诉，剩下96%的人不会出声。2.客户希望通过投诉获得什么（1）客户希望得到重视、关心和尊重（2）得到补偿或赔偿（3）问题能够得到尽快解决（4）确保问题被彻底查清楚，不再出现新麻烦3.客户投诉的价值（1）免费的服务监督人员（2）重新赢得客户忠诚的机会（3）帮助企业发现商机（二）投诉的类型1.按投诉方式分类（1）电话投诉（2）信函投诉（3）现场投诉在处理现场投诉时要注意将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户；不能中途不告知的就离开位置，让客户等候；按照公司规定处理客户的投诉；不能立即解决的应该给出处理的期限；谨慎使用各种应对语，避免再次触怒客户；对再次光临的提出过投诉的客户，应该予以更好的招待；等等。2.按投诉原因分类（1）因商品质量投诉（2）因介绍不清导致的投诉（3）因客户原因产生的投诉（4）因服务人员服务不当引发的投诉（三）有效处理客户投诉的技巧1.两种关键心理（1）同理心（2）克制2.七种心理效应–首因效应–近因效应–晕轮效应–心理定势–刻板印象–期望效应–投射效应3.投诉处理的六步法（1）在鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意以下地方，以免客户愤怒升级。–请客户到环境适宜的地方–在听客户表达的过程中，要有回应–细心聆听，发现对解决问题有效的信息–控制自己的脾气–注意语言的使用（2）常见的解决方案包括–退款–修理或更换货品–道歉–补偿性关照（3）跟踪服务的形式有打电话、发电子邮件或发信函（四）减少客户投诉的方法1.建立投诉处理系统建立投诉处理系统有助于企业经营管理工作的改建，减少投诉，提高服务质量。企业对客户投诉处理进行系统管理，主要应做好的工作包括–建立受理客户投诉的渠道–制定客户各类投诉的处理准则–明确各类人员处理客户投诉的权限和变通范围–将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估–通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉的能力–对投诉事件及时通报2.预防投诉–销售优良的商品–提供良好的服务–投诉处理的培训做好投诉的处理工作，掌握投诉的处理技巧，其目的不仅在于减少客户投诉的发生，更重要的是利用每一次的投诉处理，与客户建立起长远的关系，这才是最根本的目的TEST1、忠诚计划成功的基础应该是（）。（A）科技的应用（B）让潜在客户参加服务设计（C）直接联系购买者（D）购物服务环境答案：B2、影响聆听效果的因素有（）。（A）环境因素（B）意识因素（C）情绪因素（D）人员因素（E）心理因素答案：ACE3.以下（）是较为消极的倾听方法。（A）聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。（B）带着目的来听,诊断分析用户表达的内容（C）面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触（D）当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整（E）及时回应用户（F）克服环境干扰,建立一个适合交谈的环境答案：C4.依据忠诚度的级别，跟随者指的是会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动。答案：错，应是拥护者