客房服务员试题答案

客房服务员试题答案【篇一：客房服务员初级理论知识试卷(附答案)】(??)。a、去接电话b、不予接听，继续工作职业技能鉴定国家题库线c、将电话掐断d、接听电话，告诉住客不在10.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有“请勿打扰”牌应(??)。客房服务员初级理论知识试卷a、请示领班b、暂不打扫，待客人离开后再打扫c、证询客人意见d、无需打扫此房此注意事项11.防盗是客房安全工作的重要 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ，下列做法错误的是(??)。1、考试时间：120分钟。a、保安人员每日检查员工的工作柜2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。b、禁止在上班的时间会客串岗3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。c、定期对物资用品进行盘点过4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。d、员工上班时，必需着工作服，佩工号牌5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。12.不属日常问候用语的是(??)。a、goodluck!b、takecare!超c、haveanicetrip!d、canihelpyou?13.握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节，它还具有(??)的含义。a、祝贺b、敬意c、尊重d、歉意14.对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应(??)。准a、让客人知道事情进展情况b、让客人等候处理结果c、等处理结果出来后，再告之客人d、不必让其知道过程和结果一、单项选择(第1题～第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括15.广东菜常使用风味独特的调料，如蚝油、豆豉、柱猴酱、(??)等等。号中。每题0.5分，满分80分。)a、奶油b、唿汁c、芥末d、蕃茄酱不1.人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的(??)特征。16.晚间客房整理后，房内应留(??)不关，以方便客人。a、兴趣b、气质c、个性d、性格a、顶灯和落地灯b、床头灯和夜灯2.饭店规定服务员敲门入房是为了满足宾客求(??)的心理需要。c、过道灯和卫生间灯d、镜灯和夜灯题a、享受b、方便c、尊重d、安静17.普通套房的一次性服务用品一般配备(??)。3.饭店是一个以提供(??)为主的综合性企业。a、二套b、一套c、三套d、不少于三套a、娱乐b、服务c、商务d、餐饮18.下列行为举止正确的是(??)。4.服务员表情冷漠，会引起客人反感，造成对(??)的投诉。a、同客人讲话时凝视对方答a、专业知识b、服务技能c、服务技巧d、服务态度b、同客人讲话时指手划脚5.服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应(??)。c、同客人讲话时边工作边聆听a、按房号顺序依次进行b、用心记下每双鞋的号码d、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑c、坚持使用有房号的鞋篮d、擦好后请客人辨认19.为避免在洗衣服务中承担破损赔偿责任，服务员接收衣物时应重点注意(??)。生6.服务员引领客人入房时，应走在客人的(??)。a、衣物件数b、检查衣物口袋a、正前方b、左后方c、右后方d、侧前方c、衣物的价值d、衣物完好程度7.清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了(??)。20.卫生间的淋浴喷头、毛巾架、浴帘杆等，常用(??)进行清洁保养。a、冲洗速度快b、冲去脏物，为下一步清扫做准备考a、封蜡b、除锈剂c、节约清洁剂d、使其畅通c、金属抛光剂d、多功能清洁剂8.淮扬菜的主要名菜有：大煮干丝、叫化鸡、鸭包鱼翅和(??)等等。21.饭店对会客时间有明确规定，对超过会客时间仍无离意的访客首先应由(??)。a、佛跳墙b、回锅肉c、蟹粉狮子头d、香稣鸭a、保安部出面劝行b、值班经理出面劝行试卷编码：08gl06000000-40401020150001第1页共8页c、台班服务员出面劝告d、行李员出面劝行22.客人要求要outoftown，但在限定时间内没来，服务员应(??)。a、出租给其它客人b、继续为客人留着c、根据情况而定d、保留至次日退房时间为止23.doyouwanttopaycashorsignthebill?这句话意思是(??)。a、请将您的付帐方式写在帐单上好吗b、您不必付钱了，帐单上已注明c、帐单不是清楚显示帐目了吗d、您想付现金还是在帐单上签字24.“客房物品租借处”能为(??)提供“wheelchair”。a、饭店常客b、年满3周岁的儿童c、饭店贵宾d、残疾宾客25.商业饭店时期是世界饭店发展史中最重要的阶段，(??)创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。a、单人沙发b、简易沙发c、组合沙发d、真皮沙发27.活泼好动、敏感、反应迅速、注意和兴趣易转移，表现外向，这是(??)的气质特点。a、多血质者b、胆汁质者c、粘液质者d、抑郁质者28.我国饭店组织机构设置遵循的原则是(??)。a、精简、高效、实用b、精简、高效、规范c、精简、高效、合理d、合理、规范、效率29.法国菜在调味时非常注重用酒，如制汤时常用(??)。a、白葡萄酒b、红葡萄酒c、香槟酒d、雪利酒30.为了方便客人用餐，可将房内用餐菜单挂在门口，让客人填写，房内用餐菜单，译为(??)。a、menub、roomservicemenuc、roomserviced、roommenu31.走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具，应做到洁净、消毒、完好和(??)。a、湿润b、光亮c、卫生d、干燥32.“顾客永远是对的”这句话的含义是(??)。a、顾客是上帝，所以不会有错b、服务员因大多很年轻，易犯错误c、服务员将“对”让给客人d、顾客的抱怨都事出有因，从这个角度说“客人永远对的”33.我国国家技术监督局于(??)正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家标准。a、88年9月1日b、93年10月1日c、88年10月1日d、93年9月1日34.英国人有一日四餐的习惯，一般都爱(??)。a、吃夜霄b、喝早茶c、下午四时左右喝下午茶d、上午加一餐35.一些高档酒店，常常将“小酒吧”设置在具有档次的客房内，下列(??)设备符合此类“小酒吧”。a、telephoneb、radioc、pantryd、refrigerator36.若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应(??)。a、指点他应去的地点b、带他去大堂副理处c、告诉他这不是自己职责内的事d、找领班解决37.港、澳、台同胞最忌讳的数字是(??)。a、5b、4c、9d、338.whatsthemeaningofexpressservice?itis(??)。a、直接洗涤b、熨烫服务c、洗衣服务d、快洗服务39.客房的状态有许多种，下列词组中拼写正确的是哪一组(??)？a、verycleanb、verydirtyc、sleepoutd、outoforder40.减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员(??)。a、文化素质教育b、技能培训c、思想教育d、对客服务意识教育41.木质家具保养注意事项中错误的做法是(??)。a、湿物品不能放在木质家具上b、不能靠近暖气片c、不要将开水杯置于上面d、为避免发霉而经常关门闭窗42.发现客人食物中毒，服务员应立即(??)。a、 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 领班b、打电话联系客人家属c、报告上级部门，采取急救措施d、送客人回客房休息43.客用物品的管理要采取：定人管理、定期清点、定量配备和(??)的“四定方式”。a、定价建帐b、定额赔偿c、定时发放d、定点存放44.服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应(??)。a、将开水放在房门口b、悄悄开门，放进房间c、电话通知客人来取d、暂时不送45.服务员上岗期间一般不佩戴(??)。a、手表b、规定头饰c、订婚戒指d、贵重饰物46.芦笙节是(??)人民的传统节日。a、苗族b、朝鲜族c、傣族d、侗族47.客房服务员着工作服、佩工号牌上岗，在安全方面的意义是(??)。a、便于识别和加强管理b、美观，大方c、清洁卫生d、区分工作任务试卷编码：08gl06000000-40401020150001第2页共8页48.为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是(??)。a、问候、应答b、握手、问候c、敬意、友好d、点头、致意a、干洗b、湿洗62.安徽的皖南徽菜以烹制山珍野味著称，其擅长的烹饪方法是(??)。线c、在出入口放置踏脚垫d、及时除迹a、蒸、炒b、熏、腊c、烧、炖d、烩、酱49.《婴儿登记单》应由(??)填写。63.对于预订晚间住客的客房，服务员应(??)。a、照看者b、托管者c、经理d、孩子a、放好洗澡水b、预先沏茶c、提前开夜床d、提前开门50.客房内的烟感器一般装在卧室天花板上，当室内烟雾浓度达到一定程度时，烟感64.对整理后的房间进行检查是一项十分重要和不可缺少的工作，房间的第一位检查此器就会(??)。者是(??)。a、冒烟b、喷水c、喷雾d、报警a、清扫员自己b、客人c、领班d、主管51.客房服务员面对客人服务完毕时应(??)以示尊重。65.电镀家具保养应注意日常护理，不正确的做法是(??)。a、立即离开b、道声“再见”a、电镀家具不要放在潮湿地方b、可用砂纸磨打家具表面锈迹过c、先后退两步再转身离开d、鞠躬后再离开c、用干抹布抹灰d、可用机油去除家具表面锈迹52.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(?66.标准间客房内应放置(??)。?)。a、一张双人床b、两张单人床超a、将钥匙挂在工作间内b、将钥匙随身携带c、一张单人床d、一张双人床，一张单人床c、清扫时，将其置于工作车上d、钥匙挂在门上67.“makeuptheroom”意思是(??)。53.现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身、商务、购物等多种服务项目，目的是为a、请即打扫房b、住客未归房c、双锁房d、保留房了满足宾客(??)的需求。68.泡茶与沏茶是两种不同饮茶方式，沏茶应用(??)开水。准a、物质与安全b、方便与安全c、物质与精神d、精神与健康a、100℃b、60℃c、80℃d、70℃54.我国的八大菜系通常指的是粤菜、川菜、鲁菜、淮扬菜、湖南菜、福建菜、浙江69.饭店是经政府批准注册的以设备完善的建筑物为凭借，通过向客人提供(??)等多菜和(??)。种服务项目，以赢利为目的的社会经济组织。a、湖北菜b、潮州菜c、云南菜d、安徽菜a、客房、餐饮b、餐饮c、商务d、娱乐不55.房内电话机消毒的重点是(??)。70.敬语是表示尊敬和礼貌的用语，在交往中请教对方的姓氏应说(??)。a、听筒b、键盘c、把手d、话筒a、请问，您姓什么b、请问您尊姓56.下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(??)。c、您贵姓d、请问你叫什么题a、打蜡要均匀，不可遗漏71.服务员穿着西装就要系领带，一般领带大箭头垂到(??)为佳。b、为保持清新空气，打蜡应选择在淡季进行a、胸前b、腹部c、可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡c、裤腰处d、衣服第三颗钮扣处d、打蜡前，应将家具污点去除72.客房如长时间挂“请勿打扰”牌，服务员应(??)。答57.鲁菜烹调方法全面，烹制海鲜有独到之处，善于用(??)调味。a、开门察看b、敲门询问c、报告上级d、报告保安部a、葱香b、糖醋c、红糟d、鲜姜73.标准客房应具备(??)五大区域功能，以满足旅游者基本生活需要。58.急需房用英文表示应为(??)。a、睡眠、起居、会客、饮食、活动b、睡眠、饮食、活动、盥洗、起居a、outoftownb、requestedroomc、睡眠、书写、起居、饮食、活动d、睡眠、起居、书写、盥洗、贮存生c、leavingroomd、occupied74.当一对夫妇前来住宿时，服务员最好向他们推荐哪种客房(??)。59.住客在房间内活动并不都是合法的，下列选项中被饭店禁止的是(??)。a、seniorsuiteb、triplerooma、交友聚会b、打牌c、喝酒d、赌博c、businessroomd、hollywoodtwinroom考60.礼节是向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方法等，它包括(??)75.根据客房间数的不同，可将客房分为单间客房和(??)。两种形式。a、双套间客房b、三套间客房c、多套间客房d、套间客房a、应答与操作b、问候与称呼c、迎接与送别d、语言和行为76.根据房内所配备的床的种类与数量来划分，客房的种类名称正确的是(??)。61.礼貌是人与人之间在相互交往中表示(??)的行为准则。a、deluxesuiteb、insideroom试卷编码：08gl06000000-40401020150001第3页共8页c、meetingroomd、tripleroom77.第一个将天主教传入中国的传教士是(??)。a、利马窦b、彼得c、雅各d、圣.约翰78.客房计划卫生是指(??)的清洁保养工作。a、周期性b、常规性c、特别d、短期性79.客房清扫准备工作中，了解(??)是最重要的一个环节。a、清扫程序b、需清扫客房的状况c、房间方位d、客情80.伊斯兰教徒一日要(??)次礼拜。a、三b、五c、二d、一81.饭店作为一个企业,在法律上具有(??)地位。a、经济b、法人代表c、政治d、法人82.饭店客房种类中，标准间是(??)。a、单间房b、双间房c、三间房d、组合房83.服务人员的仪表包括容貌、姿态、风度和(??)等。a、发型b、服饰c、面貌d、气质84.旅游饭店的客房以(??)为主。a、商务房b、单人间c、标准间d、三人间85.电视机清洁除尘时，使用(??)效果较好而又经济。a、湿布b、干布c、油布d、纱布86.世界饭店业的发展进程大致经历了客栈时期、大饭店时期、(??)和现代新型饭店时期。a、豪华饭店时期b、商业饭店时期c、饭店联号时期d、斯塔特勒饭店时期87.客房服务员正确进行迎客准备工作的前提是(??)。a、了解接待规格b、了解接待标准c、了解客人习惯d、了解客情88.饭店员工统一着装上岗体现了对客人的尊敬，所以员工服装穿着的总体要求是(??)。a、挺括整洁b、美观、质量好c、式样新颖d、经久耐用89.吸尘是客房清扫的重要工作之一，在使用吸尘器前，首先应检查(??)。a、部件是否完好b、是否清洁c、电机线路有无故障d、蓄尘袋有无破损90.空客房整理的主要内容是(??)。a、消毒卫生间b、补充物品c、擦窗d、抹灰91.藏族人最喜爱的一种饮料是(??)。a、红茶b、奶茶c、绿茶d、酥油茶92.客房清扫前的准备工作应包括(??)。a、布置整理工作车b、收回客用房间钥匙c、清理布草通道d、关闭应急通道93.中国佛教基本上可分为汉族地区佛教、(??)和云南傣族等地区部派佛教。a、北传佛教b、上座部佛教c、藏传佛教d、大乘教94.下列关于家具保养知识中，哪一项是正确的(??)。a、定期翻转床垫，使床垫各处均匀受力b、每天更换被褥c、选用高级面料做沙发套d、沙发面层的污点，不能用清洁剂擦洗95.whatsthechinesefor“deluxesuite”。(??)a、普通套间b、总统套间c、豪华套间d、双层套间96.全毛地毯的特点是华贵、柔软、保温性能好及(??)。a、低静电b、不生虫c、不缩水d、易清洗97.服务员请客人听电话时，应将话筒(??)摆放。a、朝上b、侧面c、悬挂d、朝下98.饭店服务人员的仪容仪表反映了(??)。a、饭店的档次b、饭店的特色c、饭店的服务标准d、饭店的风貌99.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指(??)。a、浴缸、恭桶、水箱b、面盆、浴缸、水箱c、面盆、浴缸、恭桶d、毛巾、浴巾、地巾100.标准间客房的起居空间在(??)。a、窗前区b、房间过道c、写字台前d、卫生间101.标准客房应具备睡眠、盥洗、书写、起居和(??)五大区域功能。a、会客b、贮存c、饮食d、活动102.为了免除客人受所携带婴幼儿的托累，方便客人外出或其它活动，饭店可为客人提供(??)。a、babyserviceb、babysittingc、childserviced、childsitting103.三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有(??)。a、享受感b、豪华感c、高级享受感d、实用感104.使用清洁剂清洗地毯后，还应要(??)以免地毯受损。a、在地毯上铺一层软布b、用清水清洗c、将地毯取出晾干d、将地毯撑离地面105.为了方便客人，饭店还为住客提供擦鞋服务，whatstheenglishfor“擦鞋服务”？its(??)。a、cleanshoeserviceb、cleanshoec、shoeshiningserviced、shoeshining106.“客人永远是对的”这句饭店经营格言产生于(??)。试卷编码：08gl06000000-40401020150001第4页共8页a、大饭店时期b、商业饭店时期a、在记录本上说明b、向总台报告c、新型饭店时期d、客栈时期c、告知客人并索赔d、做正常损耗线107.收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，西装一般应注明(??)。122.电冰箱自然除霜是指(??)。a、件数b、套数c、份数d、条数a、不切断电源，用铲刀除霜b、电热丝接通电源，产生热量化霜108.运用冷暖色布置房间要因地制宜，如在我国南方地区朝西的小房间一般多用(??)c、打开冰箱门自然化霜d、停止制冷剂循环除霜色调。123.为客人提供送水服务时，下列做法正确的是(??)。此a、偏暖b、偏黑c、偏红d、偏冷a、放在房间门口b、客人需要时再送109.客房中心必须严格执行钥匙的收发 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，其他部门人员需入房工作时，应(??)。c、放在房内茶几上d、放在房内写字台上a、由领班为其开门，并在房内陪同124.客人退房后服务员查房时，发现房内固定用品短缺，应(??)。b、将钥匙给工作人员自己开门a、立即报告总台b、礼貌询问客人，收回物品时致谢过c、通知服务员开门，并视情况在房内陪同c、直接询问客人追回物品d、请客人打开箱包检查d、请其出示工作证后发给钥匙125.为避免电器设备元件老化，电器应放在(??)的地方。110.蒙古族人最喜爱的颜色为(??)。a、避免阳光直射b、阳光直射超a、黑色b、红色c、白色d、绿色c、温暖d、潮湿111.随着经济的发展，干洗在饭店洗衣服中地位越来越重要，干洗译为(??)。126.为保护电视机的功能，空房电视机的插头要(??)。a、drycleaningb、drywashinga、连接电源b、定期检查c、脱离电源d、定期更换c、drywashd、wash127.住客房的含义是(??)。准112.傣族人民的传统节日是(??)。a、可以供客人住宿的房间b、可供出租的房间a、龙头节b、泼水节c、望月节d、开斋节c、客人住店，但已外出的房间d、住有客人的房间113.服务人员的仪容是容貌和(??)的总称。128.客房内小酒吧的检查内容包括(??)。a、表情b、面容c、气质d、精神a、酒水、饮料b、酒水饮料及其用具用品不114.为避免地毯纤维在清洗中受损，服务员发现地毯局部污渍时，应(??)。c、食品、饮料d、帐单、酒水a、暂不处理，等干后再处理b、等彻底清扫时处理129.当某代修物品不能如期修好时，服务员应该(??)。c、等污渍较多时一并处理d、及时处理a、向领班汇报题115.回族人以米面为主食，最忌讳吃(??)。b、向客人道歉a、羊肉b、猪肉c、牛肉d、鱼虾类c、做出补偿116.泰国人大多信奉佛教，在进庙时必须(??)。d、向客人解释，并讲清可以完成时间a、洗手b、脱鞋c、鞠躬d、双手合十130.“dnd是指”(??)房态。答117.当客人退房时，服务员应(??)。a、请即打扫b、住客房c、请勿打扰d、重要客人a、立刻为客人叫车b、进入客房检查131.即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是(??)。c、向总台报告d、向大堂经理报告a、方便客人洗漱b、防止客人用水时水质混浊118.(??)是现代新型饭店时期的一个显著特征。c、检查水龙头的质量d、最后一次清洗洁具生a、规模宏大、设施豪华b、讲究礼仪、服务周到132.开房率较高时，下列几个清扫顺序较为合理的是(??)。c、突出风格、有民族特色d、饭店联号经营a、挂牌清扫房→总台急需房→住客房→走客房119.对服务员来说，贵宾房意味着要(??)。b、走客房→总台急需房→挂牌清扫房→住客房考a、重点服务b、特殊服务c、规范服务d、常规性服务c、挂牌清扫房→走客房→总台急需房→住客房120.服务员保持面容清洁、头发整齐、面带微笑、和蔼可亲是(??)的基本内容之一。d、总台急需房→走客房→挂牌清扫房→住客房a、仪容要求b、仪表要求c、仪态要求d、礼节要求133.对已预订晚间要住客的房间，其准备工作主要有(??)。121.收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应(??)。a、调室温、开房灯、开夜床试卷编码：08gl06000000-40401020150001第5页共8页【篇二：客房服务与管理试题与答案】>1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房.3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。6、客房服务过程中的“三轻”是7、客房安全工作“六防”、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。10、客房部员工培训的方法有讲授法、和等。11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。a洗衣服务b托婴服务c擦鞋服务d客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。.a清洁b舒适c安全d健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。a二星级b三星级c四星级d五星级14、新员工主要参加入店教育和（）。a发展培训b岗前培训c交叉培训d在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。a给客人对症下药b报告上级c请医生d关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。a总台服务员b行李员c楼层领班d客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。务时，一般以（）作为计费起点。a1小时b2小时c3小时d4小时17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。a满足个人利益的需要b有利于客房销售，提高客房出租率c方便工作，提高效率d有利于客房设备用品的维护保养18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。a10%b20%c50%d60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。a真诚b讲效率c随时做好服务的准备d做好“可见”1、客房服务20、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。a45b35c25d4021、presidentialsuite应翻译为（）。a豪华套间b商务套间c总统套间d双套套间22、（）属于客房一次性消耗品。a香皂b衣架c水杯d床单23、标准间的英文表示为（）。a、drb、ssc、srd、cr24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。a、客房b、前厅c、公共区域d、餐厅25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）。a、敲门提醒客人b、取出后自己随身携带c、取出交给保安部保管d、通知总台三、连线题（共10分每题1分）洗衣服务roomservice送餐服务chamberservice客房服务lostfound失物招领captain领班roomattendant客房服务员firealarm火警器match火柴adpater转换器ashtray烟灰缸laundryservice四、名词解释（共10分每题5分）2、客房计划卫生五、简答题（共15分每题5分）1、客房产品的特点有哪些？2、画出小型饭店客房部组织机构设计图3、客人投诉的原因主要有哪些？六、综合分析题（共20分每题10分）1、计算题某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80%。为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。2、案例分析进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动。她做了些什么？并说明理由。答案2一、填空题1、清洁舒适方便2、occs／omurh／ul／b3、从上到下从里到外环形清理先铺后抹干湿分开4、撤做抹添吸检5、储存功能睡眠功能书写功能盥洗功能6、动作轻声音轻脚步轻7、防火防盗8、一般清洁设备机器清洁设备9、四壁净地面静家具静10、案例研讨法讨论法角色扮演法操作演示法11、18:00---20:0012、防潮延长地板寿命二、选择题1—10cabbabbcbd11—20bbcabcacca21—25cacca三、连线题略四、名词解释1、客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。五、简答题1、所有权相对稳定性生存因素、享受因素、发展因素的共同性生产过程和消费过程的统一性客房产品的不可储存性2、略3、a、客房硬件设施、设备出现故障b、客房服务不到位c、饭店管理不善d、作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）六、1、计算题①员工出勤率②早班服务员定员人数3综上所述该饭店客房楼层所需定员人数为：73人2、案例分析1)一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；2)书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；3)将垃圾桶调整位置；4)客人可能感冒了，增配一盒纸巾；5)为客人提供热水壶；6)礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；7)增加配置一床毛毯；8)迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；9)留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊【篇三：酒店客房部员工测试题答案】ss=txt>姓名得分一、填空题（每空格1.5分，共36分）1、淮北矿业会议中心位于淮北市人民路276号，是一家以旅游四星级兴建的综合性酒店，拥有客房132间（套），各式包厢24个，中小型会议室3个，牡丹堂为阶梯式会堂，可同时容纳800人。2、女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颚微收，挺身收腹，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步。3、礼仪中的“十五”规范是指：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，主动问候客人；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远也是你说的。4、宾馆服务口号：心服务，新感觉。5、迎面遇见客人或客人从背后过来，应靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。6、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。7、引领客人，应走在客人左前侧1-1.5米，遇到转弯应在转弯的外侧侧身等候。8、接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声二、选择题(每题2分，共10分)1、夜床服务是指客房服务员晚（）点以后，进入住客房间为客人开床、整理房间等服务。（b）a、5b、6c、7d、82、酒店员工要做到消防知识“三懂四会”：懂基本消防知识、（）懂逃生自救技能。（b）a、懂如何报警b、懂扑救初期火灾c、懂消防器材的使用方法d、懂人员疏散（a）a、3b、4c、5d、64、客房的清扫顺序：（）。（d）a、①vip房间②请即打扫房③立即打扫的房间④普通住客房⑤走客房⑥空房b、①vip房间①立即打扫的房间②请即打扫房④走客房⑤普通住客房⑥空房3、客人打电话要求服务员进房间时，服务员必须在（）分钟内赶到客人房间。c、①立即打扫的房间②请即打扫房③走客房④vip房间⑤普通住客房⑥空房d、①立即打扫的房间②请即打扫房③vip房间④走客房⑤普通住客房⑥空房5、会议中心《员工手册》规定，员工第二次违反相关规定，被界定为“过失”的，应被处于（）处分。（c）a、口头警告b、书面警告，扣除当月奖金的10%c、严重警告，扣除当月奖金的40%d、解除 劳动合同 劳动合同书模板免费下载企业劳动合同范本下载劳动合同 doc 下载劳动合同法下载劳动合同模板可下载 ，扣除当月全部奖金三、判断题（每题2分，共10分）2、站立与客人交谈时，应与客人相距60到100厘米。（√）四、问答题（共24分）（评分：答出要点即可酌情给分）1、在服务中，自己心情欠佳时怎么办?（8分）(1)要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。(2)自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。(3)如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。2、如何规范的敲门？（8分）3、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？（8分）五、论述题（共20分）（评分：视价值度每条1-3分）1、结合本职工作，谈谈如何才能成为一名优质的酒店员工？（10分）2、请为本酒店提供一些建设性意见。（10分）