ITILV3之服务转换

创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win第五章服务转换（Module4ServiceTransition）*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win基本概念（BasicConcepts-2）标准变更（StandardChange）标准变更是针对服务或基础架构的一种预授权（已经由变更管理 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 批准）的变更，标准变更有一个已经建立起来的、并且被承认的程序去满足一个特定的变更需求。紧急变更（EmergencyChange）紧急变更有时是需要的，因为它的影响可能比普通的故障要大很多，所以，紧急变更的程序要仔细设计，并且在使用前要进行测试。正常变更（normalchange）所有的变更（包括标准变更）都要有详细的变更记录。对于一些标准变更，它的记录与正常变更的记录可能有本质的不同。*ChangeTypes(Normal,StandardandEmergency)03-21.Changetypes(Normal,StandardandEmergency)*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win基本概念（BasicConcepts-3）变更窗口（ChangeWindow）一个规则的、协商好的时间，在这个时间实施变更或发布对服务的影响最小变更顾问委员会（ChangeAdvisoryBoard-CAB）在变更的评估、排定优先级和日程安排等方面向变更经理提建议的一群人（小组），这个委员会的人员通常由来自IT服务供应商、业务部门和第三方合作伙伴的代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 组成。没有无风险的变更（Nochangeiswithoutrisk）变更请求的类型（Typesofchangerequest）不同类型的变更可能要求不同类型的变更请求，对于不同的变更类型，常常有特定的程序。*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win变更流程模型（ChangeProcessModels） 变更流程模型包括：处理变更所应该采取的步骤，包括处理问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 和意外事件。这些步骤的日程安排考虑依赖性和相关性职责：谁应该做什么完成活动的时间表和开始点评估程序，什么时候应该联系什么人*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win紧急变更授权（EmergencyChangeAuthorization）EmergencyCAB（ECAB）紧急流程（Emergencyprocesses）由ECAB批准变更，而不是等待CAB会议测试可能减少，或者在极端情况下完全放弃测试归档，也就是个更新变更记录和配置数据。但这个事情可能要延后做，一般是服务恢复正常后再做。*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win变更管理的7R（The7RsofChangeManagement） 谁发起这个变更？（WhoRAISEDthechange?） 这个变更的理由是什么？（WhatistheREASONforthechange?） 这个变更的回报是什么？（WhatistheRETURNrequiredfromthechange?） 这个变更有什么风险？（WhataretheRISKSinvolvedinthechange?） 交付这个变更需要什么资源？（WhatRESOURCESarerequiredtodeliverthechange?） 谁负责去构建、测试和实施这个变更？（WhoisRESPONSIBLEforthebuild,testandimplementationofthechange?） 这个变更与其他的变更有什么关系？（WhatistheRELATIONSHIPbetweenthischangeandotherchanges?）*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win变更管理的五大风险 未经授权的变更 非 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 停机 变更的成功率低 紧急变更过多 延时的项目实施* Changeimpact Changeimpact/riskcategorizationmatrix HighimpactLowprobabilityRiskcategory:2 HighimpactHighprobabilityRiskcategory:1 LowimpactLowprobabilityRiskcategory:4 LowimpactHighprobabilityRiskcategory:3 Probability创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-winIT基础架构示例咨询热线010-51905758　Ｈttp://www.easthome.com创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win最终媒体库（DefinitiveMediaLibrary–DML） 最终媒体库是一个储存并保护最终授权的所有媒体CI版本的地方所有软件资产的主拷贝包括许可（Includinglicenses） 质量保证（Qualitychecked）完全的、正确的、病毒扫描用于构建和发布的唯一的出处*03-19.DefinitiveMediaLibrary(DML)*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-winDML和CMDB的关系*CMDBInformationabouttheCIsPhysicalCIsDMLReleaseRecordElectronicCIsBuildnewReleaseTestnewReleaseImplementnewReleaseDistributenewReleasetolivelocations创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win流程活动（Processactivities-2）CI之间的关系一个CI是另一个CI的一部分，这种叫“父-子”关系一个CI被连接到另一个CI一个CI使用其它的CI一个CI被安装在另一个CI上CI的类型典型的CI类型包括服务、硬件、软件、文档和人员*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-winCI的生命周期举例咨询热线010-51905758　Ｈttp://www.easthome.com创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win角色（Roles） 配置经理（Configurationmanager） 配置分析员（Configurationanalyst） 配置管理员（Configurationadministration/librarian） CMS/工具管理员（CMS/toolsadministrator）*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win发布与部署管理（ReleaseandDeploymentManagement）咨询热线010-51905758　Ｈttp://www.easthome.com创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win基本概念（BasicConcepts-1）发布单元（Releaseunit）发布单元一个服务或IT架构的一部分，按照组织的发布策略，它们常常是在一起发布。发布设计及考虑因素大爆炸式（Bigbang）：一次把新的或变更的服务发布到所有的用户区域分阶段式（Phasedapproach）：先把服务部署到一部分用户那里，然后再按照一个时间表把服务逐渐发布到所有的用户手中。*03-22.ReleaseUnit*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win基本概念（BasicConcepts-2）推和拉（Pushandpull）当一个要部署的服务组件是由一个中心点到多个目标地点的时候，可以使用“推”的方法。为了把一个更新的服务组件提交给所有的用户，可以采用这种“推”的方式。推的方式即可以是“大爆炸式”，也可以是“分阶段式”。拉的方式用于软件发布，当要发布的软件在一个中心位置可用，而用户可以自由地选择什么时候把这个软件下载到它们自己的位置。*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win流程活动（Processactivities-1） 编制计划（Planning）发布和部署计划（Releaseanddeploymentplans） 发布的范围和内容 发布的风险预测和风险评估 发布对组织和利益相关者（stakeholders）的影响 负责发布的人员成功/失败的标准（Pass/failcriteria）V-Model生命周期（V-Modellifecycle） V-model生命周期方法是类似于瀑布生命周期的方法*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win流程活动-2（V模型）*04-6. ExplaintheServiceVmodel*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win角色（Roles） 发表和部署经理 发布打包和构建经理 成员*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win知识管理（KnowledgeManagement）咨询热线010-51905758　Ｈttp://www.easthome.com创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win基本概念（BasicConcepts） 数据（Data）是一组关于事件的离散因素 信息（Information）来自数据的上下文（关系） 知识（Knowledge）由个人的经验、想法、见识、价值和判断力组成 智慧（Wisdom）对素材的最终洞察力，通过了解前后关系等信息，提供强有力的、符合常规的判断力*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win数据、信息、知识和智慧*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-winCMDB、CMS和SKMS之间的关系咨询热线010-51905758　Ｈttp://www.easthome.com创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win服务知识管理系统（SKMS） ServiceKnowledgeManagementSystem一套用来管理知识和信息的工具和数据库。SKMS包括ConfigurationManagementSystem以及其他的工具和数据库。SKMS存储、管理、更新和展现一个IT服务供应商管理IT服务的整个生命周期所需要的信息。*03-16.ServiceKnowledgeManagementSystem(SKMS)*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win流程活动（Processactivities）知识管理战略（KnowledgeManagementstrategy）管理模型（Thegovernancemodel）建立角色和职责知识管理的策略、流程、程序和方法技术和其他的资源需求（Technologyandotherresourcerequirements）性能度量（Performancemeasures.）知识传递（Knowledgetransfer）学习风格（Learningstyles）知识可视化（Knowledgevisualization）推进行为（Drivingbehavior）研讨会、Web技术和广告数据和信息管理（Dataandinformationmanagement）建立数据和信息要求（Establishingdataandinformationrequirements）定义信息架构（Definetheinformationarchitecture）评估与改进（Evaluationandimprovement）*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win普通运营活动（Commonoperationactivities） 沟通（Communications）IT服务转换所面临的一个主要问题就是如何让客户理解新的或变更的IT服务会给他们带来什么好处。 组织和stakeholder的变更服务转换不仅仅是把一个新的或变更的IT服务提交给客户，组织和stakeholder也需要有一些”转变”，以保证新的或变更的IT服务能够更好的运行。*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win沟通的方法（Methodsofcommunication） 大车间（Largeworkshops） 组织的新闻快报（Organizationnewsletter） 培训会（Trainingsessions） 团队会议（Teammeetings） 面对面（Facetoface） Q&A反馈记录（Q&Afeedbackpostings） 公司内网（Corporateintranet） 备忘录（Reinforcementmemos） 招贴画/路标（Posters/roadmaps） ……*创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win沟通模型（项目管理）信息发送者信息接收者编码解码解码编码杂音杂音媒介反馈信息信息选择合适的编码方式确保信息清楚明确确保发送的信息完整确保信息容易被理解解码确保完整接受了信息确保被正确的理解给出反馈咨询热线010-51905758　Ｈttp://www.easthome.com创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win沟通渠道计算（项目管理）沟通渠道=N(N-1)/2N为团队成员数量5个人时渠道为103个人时渠道为3咨询热线010-51905758　Ｈttp://www.easthome.com创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win沟通管理的相关理论（项目管理） 沟通事实： 我们能够记住： 10%所听到的 15%所看到的 20%所见所闻的 40%与他人讨论过的 80%所经历过的 90%试图讲给他人的咨询热线010-51905758　Ｈttp://www.easthome.com创新诚信勤奋双赢Innovation,Honesty,Diligence,Win-win潜在的Stakeholder*03-21.Changetypes(Normal,StandardandEmergency)*03-19.DefinitiveMediaLibrary(DML)*03-22.ReleaseUnit*04-6. ExplaintheServiceVmodel*03-16.ServiceKnowledgeManagementSystem(SKMS)*