科技园物业管理服务方案

科技园物业管理服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 科技园物业管理服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）1科技园物业管理服务方案一、对科技园物业服务的理解1.物业管理类型的确定科技园（以下简称园区）是一个创业、创新、创造的智慧平台，入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓，品味较高；入驻人员知识层次高、创新创造能力强，无论是企业管理层还是员工，在事务性问题上少花时间，就意味着可以创造出更多的产品或服务。因此，园区物业服务类型定位为以工业区物业服务，兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。服务目标的确定园区管理工作借鉴贴心管家服务理念，按照全国物业管理示范工业区 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行管理，确保园区管委会及业主满意率达到90%以上，园区管理会或业主委员会考核达85分以上，道路环境整洁优美，治安状况井然有序，搞好园区服务和文化建设，争取在三年内通过全国物业管理示范工业区验收。服务策略的确定（1）创新策略。园区到处张扬着创新气息，园区物业服务要与此氛围相融合，必须走创新之路，举创新之举，才能达到服务目标。（3）以人为本策略。物业管理从管物入手，最终服务的是人，提供服务的也是人。因此，以人为本就是要以业主为本，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务，对业主提出的投诉要圆满解决；以人为本就是要以企业员工为本，为员工上岗、升职提供全方位培训，执行劳动法规定，提供高于行业同等岗位薪酬，让员工有归属感，充分发挥出员工的智慧与创造力。（3）业主自治管理策略。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明园区。（4）多种经营策略。在搞好日常管理和常规服务的同时，从园区的实际出发，开展一系列特约服务性，实行多种经营，既满足广大业主的不同需求，又增2科技园物业管理服务方案强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。（5）管理从严策略。制定员工手册（见附件一），建立建全内部管理制（见附件二），明确物业服务各岗位职责，制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法，责任落实到人。制定人性化的业主手册（见附件三），明确业主应遵守的事项，“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。二、园区贴心管理物业服务的主要内容（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2．环境管理（公共场所保洁、园区生活垃圾收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植）；3．公共设施设备的维护和保养；4．客服中心服务（含会务服务）。（二）免费代办服务1．代收代缴水电费；2．代办报刊订阅；3．代收物业费；4．代订酒店客房；5．代订生日蛋糕、花篮；6．代聘装潢 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、施工单位；7．代叫出租车；代订飞机、轮船、汽车、火车票；8．代为搬运单件货物；9．组织区内业主联谊、文化、体育活动；10．电话及访客留言转告；11．组织各种展销活动。3科技园物业管理服务方案（三）特约有偿服务项目1．代管房屋；2．代理房屋租赁、转售；3．传真、复印、打字、文件翻译；4．业主房屋内部水电设施维修；5．四季花卉、盆景供应及代为养护；6．服装洗烫；7．提供泊车位；8．机动车辆清洗。三、园区物业管理分项服务方案服务质量标准，参考物业管理省标、全国物业管理示范工业区（大夏）标准执行，同时响应业主提出的服务质量要求。（一）安保管理服务方案·服务内容1．常规防范服务采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。1）门岗的服务内容·礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；·维护出入口的交通秩序；·对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区；·严禁携带危险物品进入园区；·遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登4科技园物业管理服务方案记；·为业主提供便利性服务。2）巡逻岗的服务内容·按规定路线巡视检查，不留死角；·巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；·对园区内的嫌疑人员进行问询防范；·园区及楼宇安全、防火检查；·装修户的安全检查；·防范和协助公安部门处理各类治安案件；·防范和制止各类违反园区管理制度的行为。2．技术防范服务应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。·服务目标与措施：1．实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；2．强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；3．加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；5科技园物业管理服务方案4．严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；5．监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6．保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。治安情况处理流程图接到报警巡逻保安员发现通知保安员赶到现场作案人在墙外未发现作案人发现作案人蹲点监视保护现场，查看跟踪，并通周围情况知队友协调有伤者有伤者拨打120物业部经理报告队长擒获作案人报告派出所报告物业报告队长部经理报告各级领导协助派出报告各级领导将作案人送所工作至派出所做好记录（二）消防管理服务方案消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。·服务内容1．做好消防设施、器材的管理；2．保持消防通道的畅通；3．加强园区装修期间的消防安全管理；4．严禁违章燃放烟花爆竹；5．严禁携带、储藏易燃易爆物品；6．防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。·服务目标与措施：．制订并落实消防管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增6科技园物业管理服务方案强消防管理人员的工作责任心；2．制订消防事故处理预案，防患于未然；3．建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4．定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5．做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6．制止任何违反消防安全的行为；7．积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8．发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。消防情况处理流程图接到火灾报警巡逻员发现火情通知巡逻保安员赶到现场确认火情一般情况特殊情况通知领导报119通知队员协助通知队友协助报告保安队长报告保安队长关闭电源开关物业部经理和煤气点阀疏散人群组织隔离带进行灭火有人被困报告各级领导用消防器材控制火势协助消防组织营救人员灭火有伤员拨做好记录打120（三）绿化保洁管理服务方案绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。7科技园物业管理服务方案服务内容1．绿化养护服务：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。1）根据气候，给花木适量浇水；2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；4）制定预防措施，防治病虫害；5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。2．清洁卫生服务：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次；2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；6）下水道等排污管道定期清理一次；7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；8科技园物业管理服务方案10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。·服务目标与措施：1．建立绿化保洁制度，按月制订养护 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，按操作规程规范操作；2．加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3．落实“三查”（绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上；4．强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。（四）房屋及公共设施设备管理服务方案房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。·服务内容1．房屋公共部位管理：根据现状，园区内房屋可分为已领房（区内企业已经入住，并持有相关手续）、空置房和公共用房。1）业主已领房·房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；·加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；·加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；·做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与9科技园物业管理服务方案养护。2）空置房（含业主托管房）·管理处应每月通风打扫一次；·对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。3）公共用房·做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。．设备设施维护1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；2）公共卫生设施每周检查一次；3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》（见附件四），确保维修及时率与合格率。·服务目标与措施：1．加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；2．维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；3．强化维修人员技术培训，提高业务素质；4．做好报修记录、派工记录和维护、维修记录；5．建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；6．实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。10公共设施设备保养工作流程图科技园物业管理服务方案按预定保养计划进行被保养设备保养过程中是否需退出服务否是设备退出服务是否影响住户日常生活是否影响业主开始工作正常使用否清洁表面及机内灰提前通知物管处，知是会受影响的住户尘，润滑轴承等机件进行保养紧固各接线端子按保养程序进行保养检查是否过热、有异味，是否有警告是否检查原因工作完成后填写保养维修记录文员存档（五）水系统使用管理服务方案通过有序的管理，确保园区供排水系统运行正常，保护环境，节约水资源，满足业主生产、生活与科研需要。·服务内容1．每天按时巡查、维护泵房设施，确保设施设备运行正常；2．每天按时巡查、维护雨水管道系统，确保区内排水及时；3．每天按时巡查、维护污水管道系统，确保区内排水及时；4．每天按时抄表，进行水平衡测算，向业主提醒用水变化情况。·服务目标与措施1．园区给排水系统正常运行。2．测算水系运行成本，结合园区实际，制定使用规定；3．建立设施设备档案、雨水排水系统档案、污水排放系统档案，11科技园物业管理服务方案做好巡检记录；4．按规定操作，发现异常或接到异常报告，及时处理。（六）空调系统使用管理服务方案制定园区空调使用管理规定（见附件五），选择专业空调维保单位进行维护保养，确保园区空调系统运行正常，有效节约能源。·服务内容1．定期巡查空调设施，确保设施设备运行正常；2．定期清洗中央空调内机，确保内机不积尘；3．宣讲空调使用管理规定，让业主正确使用中央空调；4．制定业主空调使用电费分摊办法并实施。·服务目标及措施1．空调系统运行正常，正常率不低于90%；2．高质量完成服务内容，做好维保记录；3．与专业空调维保单位签定合同，并严格执行；4．加强内部监控检查。（七）电梯系统使用管理服务方案制定园区电梯使用管理规定（见附件六），选择专业电梯维保单位进行维护保养，确保园区电梯系统运行正常，有效节约能源。·服务内容1．定期巡查维护电梯设施，确保设施设备运行正常；2．宣讲电梯使用管理规定，让业主正确使用电梯；4．制定业主空调使用电费分摊办法并实施。·服务目标及措施1．电梯系统运行正常，正常率不低于90%；2．高质量完成服务内容，做好维保记录；12科技园物业管理服务方案3．与专业电梯维保单位签定合同，并严格执行；4．加强内部监控检查。（八）客服服务方案客服中心负责对业主的服务和公共地方的管理工作，是物业服务公司的窗口部门，是物业公司与业主之间的桥梁；客服中心应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业主提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。·服务内容1．办理业主入驻手续；2．办理业主二次装修手续；3．接听、收集业主意见、建议、投诉，按相关工作标准与工作流程进行处理，并把处理结果反馈给业主；4．提醒各层次做好内部考核工作，并整理考核资料；5．做好会务安排工作；6．协助做好物业费、水电费等费用收取工作，并做好统计报表；7．做好向业主宣传工作，做好本管理处员工培训工作。8．做好管理处档案工作。·服务目标及措施1．投诉处理业主满意率高于90%；2．严格执行客服岗位职责、相关工作标准与工作流程；3．按档案工作标准做好各类统计工作，档案整理及归档工作；4．调动本管理处力量做好会务准备及服务工作，如果人员及技术不够，及时与总公司沟通，寻求帮助，做好服务工作。13业主投诉处理流程图科技园物业管理服务方案接待投诉做投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺主管上报总经理上报部门领导上报部门领导召开办公会议部门领导组织解决总经办组织解决总经理组织解决归档并进行回访四、园区物业管理组织建设根据园区物业的特点，考虑到业主的要求，本公司设立南珠物业科技园项目部，具体人员配备情况如下表所示。序号岗位名称工作人员配置备注1项目部经理12客服13工程部1主管由项目部经理兼任4保洁绿化部35安保部7其中安保主管1名6合计13五、物业管理费用测算园区物业管理费由管理服务人员的工资、社保、环境保洁费用、固定资产折旧费用、设施设备维护保养费用及公共能耗费、办公费用、福利、税金8%、管理费1.5%、法定利润6%、不可预见费1%等项目14科技园物业管理服务方案构成。（详见附件七）六、太仓市南珠物业物业管理有限公司内部监控管理办法第一章总则第一条为了提高物业管理水平，建立健全物业管理监控管理机制，确保物业管理服务优质、高效，切实保障业主需求，特制定本监控管理办法。第二条本监控管理办法适用本公司所有岗位人员，按照公司的工作布置、有关规定和《物业管理服务标准》，监控管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况；监控管理各类物业管理契约履行情况，确保物业管理各项工作保质保量完成。第二章监控管理机构及职责第三条组建公司管理服务三级监控管理网络。一级监控管理网络为项目部经理、主管建立的自我监控管理网络。二级监控管理网络由四个监控管理委员会组成，分别为：安保服务监控管理委员会：主要监控安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管安保工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。保洁绿化服务监控管理委员会：主要监控保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。工程服务监控管理委员会：主要监控房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管工程工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。客服服务监控管理委员会：主要监控客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。三级监控管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。第四条公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部监控领导小组。统一领导公司的内部监控工作，研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准，定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。15科技园物业管理服务方案质量部作为公司行政职能部门，是公司内部监控领导小组下属的日常管理机构，在分管院长领导下，负责公司内部监控规划、管理、监控管理指导。质量部是常设机构，应明确专人专责。负责主持四个监控管理委员会的日常管理和组织工作。核实调查业主和员工所反映的问题，并向有关方面提出改进意见。跟踪监控各项目部的物业服务整体运行情况，提出与改革进展相适应的人、财、物配置的指导性意见和政策要求。督查《物业管理服务标准》的执行情况。第三章监控管理办法第五条物业管理服务的基本模式为项目合同委托，并通过对履行合同过程的监控，提高服务质量，达到业主满意。第六条公司制定各项制度（岗位职责、工作标准、工作流程等），作为公司日常管理服务运作的标准和监控管理检查的依据。公司管理部门和服务实体在实际工作中应切实遵循执行。第七条内部监控管理工作采用多渠道、多形式进行，切实保证监控管理工作落实到位。一级监控管理网络各组织，按《物业管理服务标准》制定具体管理办法、检查方案，并予以落实，实现自查自纠，把问题消灭在萌芽之中。每周组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交《监督量化检查周报告》，二级监控管理网络各委员会在检查时要核实各服务单位的自查自纠情况。二级监控管理网络各监控委员会，每月组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交《监督量化检查月报告》，每月5日前召开一次会议，并对突出问题进行深入分析，寻找解决办法，上报质量部。三级管理网络（质量部）每周收集各项目部的《监督量化检查周报告》，并及时发布，在核实调查师生所反映的问题的基础上提出改进意见，把有关问题反馈给相关服务单位，进行奖惩；每月收集二级监控网络各委员会提交《监督量化检查月报告》，于每月10日前完成公司《监督量化检查月报告》，上报分管领导。同时要完成每季度一次的走访、抽查，撰写抽查报告，完成公司《监督量化检查月报告》。遇到重大问题，各级监控管理网络成员应及时报告分管副总经理或质量16科技园物业管理服务方案部，并在《周/月监督量化检查报告》上作好记录。第八条内部监控管理的评估办法。考核实行过程考核监督与集中考核相结合，实行周考月测制度，以过程考核监督为主。质量部汇总二级监控管理网络上报的的评估分后，取平均值作为项目部当月的评估分；取全年评估分的平均值作为项目部的评估分。考核等级的确定：优秀：年考核评估成绩≥90分。合格：年考核评估成绩85-89分。不合格：年考核评估成绩85分以下。第九条一级监控网络的考核结果兑现项目部下属人员的奖惩，二级监控考核结果兑现条线主管的奖惩，三级监控考核兑现项目部经理及项目部的奖惩。第四章奖惩第十条奖惩措施考核绩效与考核奖发放挂钩，考核以月考核为主，考核基准为各类人员的考核工资部分。2.取得85-90分考核绩效的人员，全额发放考核工资部分；取得90分以上考核绩效的，每高一分，考核奖上浮1%；取得85分以下考核绩效的，每低一分，考核奖下浮1%。对项目部经理、项目部下属主管的考核，以所管范围人员考核均分为标准兑现考核工资。年度排名进入前三名的项目部经理，公司奖励20000元。年度排名进入前三名的各条线主管，公司奖励1000元。凡有下列情况之一者，扣除项目经理1000-3000元，并由项目部给予项目责任人相应处罚。（1）因管理不善，造成水电供应不正常，影响业主生产、科研及生活，业主反响较大。（2）造成业主资产流失和较大设备损坏（经专家鉴定，经济损失10000元以上），除赔偿外，还要依据情节按有关规定进行处理。17科技园物业管理服务方案（3）发生紧急情况不立即组织处置，推诿扯皮，在规定时间内不赶到现场并造成明显不良后果。（4）未经报批允许，擅自改变收费项目或标准，引起业主不满的。（5）二年中未达“全国物业管理示范小区、大厦、工业区标准”者。（6）由于工作失职，或未妥善处理来访投诉，师生反响较大或给物业公司工作造成损失的。有下列情况之一，考核为不合格：（1）截留应交给公司或业主的资金。（2）在业主或公司组织的各种重大活动中有重大失误，严重影响公司声誉的。（3）日常服务工作中，由于工作不到位引发事端，造成恶劣影响的。（4）在业主满意度问卷调查中，满意率在60%以下的。有下列情况之一者，奖励相应经费：服务项目获国家、省、市等各级先进，按公司的相关规定进行奖励。若具体服务项目有独立的奖惩办法，则按具体办法执行。第十一其他加强对考核工作的管理，确保考核工作的科学性，公正性，通过奖惩，激励广大职工的积极性。要把考核与日常管理紧密结合起来，逐级落实责任制。加强对服务规范和评估办法的学习和宣传，把规范和各项标准渗透到日常工作中，严格要求。从事项目考核的同志必须认真负责履行职责，凡不按要求进行考核督查，导致相关服务不到位，对考核责任人要进行相应处罚。为保证本办法实施，公司各级负责人应强化管理，增强服务意识，提高工作效率，凡工作拖拉，不负责任造成工作不到位和损失的，追究相关负责人责任并给予相应处罚。本办法自颁布之日起执行，解释权归公司质量部。物业公司2016年10月26日18科技园物业管理服务方案物业公司服务标准本标准包括物业管理服务项目的服务规范、服务质量（质量标准、含时限要求）、考核方法、考核结果应用四部分组成。质量标准是指服务项目工作完成后应符合规定的标准；时限要求是指从接受投诉或报修之时起开始处理所用的最长时间。一、服务规范（一）服务用语：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。（二）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；不得穿拖鞋服务。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。入室服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌告别后离去。服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。（三）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务自觉执行有关法律法规，依法行政、依法管理，不得擅自主张、各行其是。爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利。多办实事，为用户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向服务对象提无理要求。工作中保障安全，不得损坏用户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。二、服务质量（一）达到服务项目的质量标准。（二）服务时限要求：19科技园物业管理服务方案零修项目服务时限要求（1）急迫性小修项目包括：楼房公共卫生间、盥洗间排污管道堵塞；室内给水系统小修、换管自接到报修之时起30分钟内到达现场。排污管道堵塞；给水系统小修、换管等自接到报修之时起1小时内到达现场，用电设施和电路损坏，在30分钟内到达现场处理。（2）除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修，自接到报修之时起，当天之内处理或与用户预约修复日期。（3）室内供电设备配电线路报修后30分钟到达现场处理出现故障30分钟内到达现场处理。其他服务项目的是时限要求（1）小型整改事项：在接到整改通知后当天按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。（2）中、大型整改事项：在接到整改通知后一周内按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。三、考核办法1.由公司各服务监控管理委员会根据《物业公司服务监控管理办法》，结合服务项目特点，按各服务项目质量标准设计评分表。各服务监控管理委员会应用评分表，对照各服务项目管理质量标准和评估办法，对所监控管理的服务项目进行考核。（1）如果一个员要完成多项工作，项目部应根据各项工作的重要性设立权重，对员工的考核由两大部分构成，一是岗位工作的完成情况（70%），二是业主的满意度，业主满意度（30%）。（2）业主的满意度调查由项目部完成。附件1房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修和小修标准附件2供水服务质量标准及评估办法附件3供电服务质量标准及评估办法附件4环境服务质量标准及评估办法附件5各岗位人员考评表物业公司2016年11月10日20科技园物业管理服务方案附件1房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修标准一、房屋土建及设备零修和小修标准序号工程项目零修和小修内容普通水泥楼面或地面起砂空鼓、破损、影响使用的，块料面层楼面或地面松动的、水磨石楼面或地面损坏的，应1室内地面修复；散水严重破损影响其功能的，散水应修补；木楼板（木地板）损坏、松动、残缺的，应修复；如磨损过薄影响安全的，可局部拆换2室内墙面内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修及顶棚补；顶棚抹灰空鼓、剥落的，应修补屋面天沟每半年应将屋面、天沟、雨水口及采采光井雨3光井积存的杂物清扫干净；雨落管局落管等清部残缺、破损应更换理4屋面补漏屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围钢、木、铝合金、塑钢门窗框松动、5检修门窗门窗扇开关不灵活、脱榫、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补6外檐装修外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，应排除险情阳台、雨罩阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开等结构构裂的，应封堵裂缝，防止钢筋锈蚀；件保护层剥落的，应补抹外墙抹灰空鼓、剥落的应及时修复；清水墙损坏的，应修补嵌缝；墙面风外墙面化严重的可以抹灰；外墙勒脚、散水损坏的应修复房屋计量表以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀室内给水严重的，应予以更换；给水系统漏水系统小修、的，应进行修理，严重的，予以更换，局部换管零件残缺的应予以补齐；屋顶水箱溢水或无水，应及时检查抢修卫生设备及配件残缺的应配齐，破损10卫生设备的应维修房屋排污管道堵塞，排污不畅通的应排水管道、11疏通；检查井等检查井满溢或积存较多污物影响使用质量标准普通水泥楼面或地面及散水维修后应平整、光滑、接搓平顺；水磨石或块料面层楼面或地面维修后应与原楼面或地面色彩协调、接缝严密、平整；木质楼面或地面维修后应牢固、平整、拼缝严密，漆面色彩协调修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有使用功能，抹面应接搓平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固屋面、天沟、采光井应清扫干净，雨落管修缮后应补齐五金配件屋面部补漏后应达到不再滴漏修后的钢、木、铝合金、塑钢门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患，且外表美观经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象沿主要干道的房屋外抹灰损坏的应原样修复，复原有困难的，可用其他材料代替但不得降低用料标准和影响色泽协调经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水；检查井满溢的清掏，检查井局部损坏21科技园物业管理服务方案的应疏通或清掏，配件残缺应补齐的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好室内供电闸具、电源插座、开关、灯具；配电正常使用、绝缘良好、完整可靠、规12设备配电线路导线；配电线路支持物范整齐、电线/网线/电话线入槽线路二、室外环境及公共设施零修和小修标准序号工程项目小修内容质量标准路面、路牙维修后应平整、路面、桥面起砂、空鼓、影响使用，地面的光滑、接槎平顺；13道路、桥梁块料面层松动、路牙缺损的应修补；窨井局部损坏的应修好，达路面窨井盖破损、残缺应及时修补、拆换到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好修缮后的围墙应恢复原有围墙抹灰空鼓、剥落的应及时修复；墙体开使用功能，抹面应接搓平整、不开裂、不空鼓、面层14河道、围墙裂、倾斜的应及时拆砌修复；铸铁花围栏残与基层结合牢固；墙体不倾缺的应及时补齐；河道清洁、河崖齐整斜、安全可靠；铸铁花围栏部件齐全、补刷油漆教室黑板和家保证教室黑板和家具的完15黑板、讲台、课桌椅、绘图桌等维修好、漆面光滑、部件装配密具合、不松动和正常使用配电房低压柜配电房低压柜及其以下供电系统所有配套保证校内公共部位照明设及其以下供电电力设施维修；每月对校内公共部位照明16施和供电设施、电气线路的系统所有配套设施和电气线路巡修二次完好安全和正常使用电力设施；生活用水泵房水泵房及其以下供水系统上下水设施的修水泵房运作正常，噪音不超17及其以下供水复；室外上下水管网及其保温层的修复；全过规定标准，水管保温用材系统上下水设院每年一次主下水道的疏通，井口、井盖的规范、表面光滑平整，下水施；配备等畅通消防用水泵房水泵房运作正常，噪音不超18及其以下供水消防水栓常年有水，压力达到要求，控制正过规定标准，消防水栓常年系统上下水设常、连锁正常有水，压力达到要求，控制施；正常、连锁正常22科技园物业管理服务方案附件2供水服务质量标准及评估办法项目主要标准内容说明分值评估说明设备1.零修应按时限要求及时报修，迅速4超时或拖延一次扣1分处理2.维修需停水时，要提前做好计划和未及时告示一次扣2分，准备工作，非紧急情况下提前24小8造成较大不良影响为0分运时“安民告示”行3.供水设施管理规章制度齐全4每缺一项扣1分服4.接待主动热情、树立优质服务意4用户投诉查实一次扣1分务识，提高服务效率标5.做好日常检查、节能改造、防漏等8有浪费现象，一次扣1分准各项节约用水的工作406.规范服务，对投诉认真核查，处理，4无规范承诺扣2分，不兑分实行服务承诺制度现承诺一次扣1分7.泵房设备、管线资料齐全4无资料为0分，缺少资料每项扣1分8.每月抄表准确及时，规定收费范围4每少一个百分点扣0.5分内收费率达100﹪1.巡视检查运转正常、无杂音每日21.水泵维护人员巡检保生2.水泵轴头滴漏符合要求巡视2养必须做好记录，缺少巡活随时3.泵体加油润滑良好2视保养记录每项一次扣1水检查分，保养不合格每项一次泵、4.水泵出水口压力表指示应在正常每日2扣1分备范围内巡视用每年泵5.定期维修保养至少2一次每日2.巡检未进行或不合格巡为0分巡视、6.巡视检查灵活转动2查消每月标防盘车准泵一次607.试运行最高端出水压力不小于四3.第15、16、22项检查分月、24atm、无漏水、无杂音不合格每处扣1分九月电8.巡视检查是否运转正常、无杂音每日29.接地保护是否牢固可靠2机巡视10.运行环境是否散热良好211.检查有无渗漏、锈蚀、异常撞击每日2声，有无滴、漏巡视阀12.检查是否润滑良好开闭灵活及时2门13.逆止阀是否性能可靠检修214.各楼阀门无渗漏每月2一次管15.保温良好、无破损无脱落每年223科技园物业管理服务方案道十月16.检查无锈蚀、无跑、冒、滴、漏每周4巡视水17.液位控制器灵敏可靠，控制线路及时箱规范4检修消防18.消防水栓不漏水、出口压力达标及时水栓准4检修控制系统配电（盘）柜元器件齐控全完好接地、接零良好，指示灯完好，及时2制变频显示正确检修系20.液位传感器控制系统可靠2统21.检查消防信号动作是否灵敏准一年2确，以备随时启动一次运行22.泵房、水箱间干净整洁无杂物、及时4无积水，有门、有锁环境检修23.管道、泵体无锈蚀、无脱落2配电24.配电柜元器件齐全，显示正常动2设施作可靠，接地良好室内25.闸具、电源插座、开关、灯头正及时2设备常使用检修配电26.导线绝缘良好，支持物完整可靠2线路注：1.一级监控每周巡查打分一次，二级监控每月巡查打分一次，三级监控每季巡查打分一次。业主可以利用此标准对服务质量进行评价。24科技园物业管理服务方案附件3供电服务质量标准及评估办法项主要标准内容说明目设备1.岗位责任制2.交接班制度3.巡视检查制度一4.缺陷管理制度5.作业许可、监护、间断转移、终健结、验收制度全6.运行分析制度规7.技术培训制度章8.保卫制度制9.运行、操作规章制度度10.设备检修制度1511.安全责任制度分12.值班制度13.停送电制度14.事故处理制度15.档案、资料管理制度每日有人值班，有值班记录值班人员持证上岗每年进行2次停电维修，发现隐患及时处理并上报每年进行冬、夏季安全检查小修及时，按时限要求修复二6.监督超负荷用电，保证整体供电、用电安全运7.文明用语，热情服务行8.按时做好每年例行设备检查管9.申办避雷监测（每年4月）理10.保障功率因数达到95％以上（按40月统计），每月抄表准确及时，规分定收费范围收费率达100﹪停电检修非紧急情况下应提前小时通知用户12.配电房设备、线路资料齐全13.配电房周围环境优美、整洁，无障碍物；室内及设备清洁、无积尘三变1.检查电压、电流的情况及变化，1.每三相应尽量一致周一压供2.变压器油面和温度是否异常次器电3.有无漏油现象、油位计内油色是2.负8设否正常荷急分施4.检查一、二次母线接头接触是否剧变标准评估说明分111111缺一项扣1分，不按制度执行每项每次扣0.5分1111111缺岗一次扣0.5分无证上岗每人次扣1分未完成一次扣0.5分未完成一次扣0.5分未完成一次扣0.2分责任性不强，发生供电事故2分为0投诉核实，一次扣0.5分缺一项，扣0.5分未办理扣1分未达标每次扣0.5分未通知每次扣0.2分，造成50分较大不良影响为无资料为0分，资料不全每2分项扣0.5配电房周围有障碍物扣1分，20.5分室内有积尘每项扣1值班人员应随时做好巡视检1查记录，缺记录或未按标准执行每项每次扣0.5分125巡检标准45分科技园物业管理服务方案良好，不过热化或5.瓷套管是否清洁，有无裂纹.损天气伤、放电痕迹或现象恶劣6.变压器运行声音是否正常时增7.呼吸器中的吸湿剂是否达到饱和加特8.变压器室的门、窗、百叶窗是否殊巡完好视1.断路器油色有无变化，油量是否每月适当，有无渗漏油现象一次断2.各部瓷件有无裂纹、破损，表面每月路有无脏污和放电现象一次器3.各个连接点有无过热现象每月环一次网4.分、合闸指示、手把的位置、指每月柜示灯的显示，是否正确一次65.有无其它异常声响、异常气味每天分一次6.负荷电流是否在断路器或环网开每天关的额定值范围内一次1.检查所带负荷有否超过断路器的每天额定值一次2.检查信号指示与电路分、合状态每天是否相符一次3.断路器与母线和出线的连接点是每天DW空否有过热现象一次每天气4.断路器的辅助触点有无烧蚀现象一次断5.断路器灭弧栅内是否有触头接触每天路不实而发出放电声响一次器每天96.灭弧栅有无破裂现象和松动情况一次分7.断路器失压脱扣线圈有无异常声每天音和过热现象一次8.传动机构中的连接部位开口销子每月以及弹簧等是否完好一次9.断路器的合闸电磁铁机构及电动每月机合闸机构是否正常一次1.检查负荷电流是否符合额定值范每天围一次DZ空2.断路器的信号指示与电路分.合每天状态是否相符一次气3.断路器与母线或出线的连接点有每天断无过热现象一次路每天器4.断路器本体内有无放电声音一次6每月分5.断路器的绝缘外壳有无裂损现象一次6.断路器的操作手柄有无裂损现象每月一次电1.电容器应在不超过其额定电压的每天111111111111111111111值班人员应随时做好巡视检查记录，缺记录或未按标准执行每项每次扣0.5分11126科技园物业管理服务方案容1.05倍情况下正常运行一次器2.三相电流相差超过5%时，要查明每天8原因或加以调整1一次分3.电容器鼓肚、渗油，建议进行绝每月缘电阻和电容值的测试1一次4.室温应不超过40C、电容器的表面每天温度不超过50C1一次5.夏季应在室温最高时巡视，其它每天时间在电网电压最高时1一次6.定期停电检查螺丝接点的松紧、每月接触、保护接地线情况1一次7.定期清扫灰尘每年1两次8.电容器组发生开关跳闸、熔丝熔及时断，必须查出故障原因1处理注：1.一级监控每周巡查打分一次，二级监控每月巡查打分一次，三级监控每季巡查打分一次。业主可以利用此标准对服务质量进行评价。27科技园物业管理服务方案附件4环境服务质量标准及评估办法一、物业、保洁管理质量标准及评估办法项目基础管理9分环境布局3分环境室卫内生区域分标准内容标准分评估办法评分标准1.各项管理制度齐全，运2查台账，看无台账扣1分，效果差扣1作上规范化、标准化实效分2.没有长明灯、长流水（及3领导检查，发现一次扣1分时处理和报修）现场查看3.按规定物业公司规定开2联系情况发现一次扣1分空调（及时处理和上报）4.按规定开放时间开放教2看检查记不按规定被投诉，扣1分/室录、听反馈次5.校区：配置校区布局示意图，位于校门口内显著位置楼内：每栋楼设置本楼布局1现场查看每缺一项扣0.2分示意图，位于一楼显著位置；设楼层标志及房号每幢楼设有楼名标牌6.道路：道路两旁配置行道树、观赏植物或花草主要干1现场查看每缺一项扣0.3分道设有指示牌或路名牌7.机动、非机动车指定地点1管理员平时不及时制止占道车辆扣0.1摆放，不占用道路检查或抽查分8.地面：每天清扫，全天保管理员平时洁，无纸屑、塑料袋，无痰6不达标每处扣0.1分检查或抽查迹、烟头、瓜皮果壳等杂物9.墙面：清洁、光亮、无污管理员平时迹、无乱贴乱画天花板、墙6不达标每处扣0.1分检查或抽查角：无吊灰、无蜘蛛网10.走廊、门厅：每天扫两次，拖一次，全天保洁,无管理员检查纸屑等杂物，走道保持畅6不达标每处扣0.1分或抽查通，无堆放物楼梯扶手：清洁无灰尘11.灯具灯管：清洁明亮，6管理员检查不达标每处扣0.1分目视无灰尘，无污迹或抽查12.桌椅：整洁、无“课桌6管理员检查不达标扣1分文化”，完好率达98%以上或抽查28科技园物业管理服务方案13.各类门窗玻璃、橱窗、管理员检查黑板：洁净、明亮，无污迹，4不达标每处扣0.1分或抽查无乱贴乱画14.开关、插座、灯管灯具管理员检查等各处设施保持完好，发现3不达标每处扣0.1分或抽查问题及时报修15.公共设施管线、消防栓、3管理员检查不达标每处扣0.1分标识牌等目视无灰尘或抽查16.果皮箱、垃圾桶：外观清洁光亮，无污迹，无粘附管理员检查物，内部垃圾清理及时痰3不达标每处扣0.1分或抽查盂：外观清洁，无污迹，内部无污垢23.道路、运动场、广场：路面平整，道路畅通，每天清扫两次，全天保洁做到无3管理员检查不达标每处扣0.1分纸屑、无烟头、无枯枝树叶、或抽查无瓜皮果壳、无积水、无明显污迹24.路灯等公共设施完好，3管理员检查报修不及时每次扣0.2分发现问题，及时报修或抽查25.雕塑、标识牌：目视无2管理员检查不达标每处扣0.2分明显灰尘、无污迹或抽查26.平台、裙楼平台、转换管理员检查层天台：地面清洁，无污渍、2不达标每处扣0.1分或抽查烟头等杂物公27.落水管口：无杂物堆积管理员检查共2不达标每处扣0.1分卫堵塞，雨后及时清理或抽查生28.各类玻璃门窗、报栏：192管理员检查0.1分明亮、洁净、无污迹，无水不达标每处扣分或抽查印29.窨井：井盖上无污渍，井内无杂物，井盖破损及时2管理员检查不达标每处扣0.1分补上明沟：无杂物，无积水或抽查排污管（下水）水流畅通30.果皮箱、垃圾桶：外观清洁光亮，无污迹，无粘附管理员检查物，内部垃圾清理及时痰2不达标每处扣0.1分或抽查盂：外观清洁，无污迹，内部无污垢31.定期消杀“四害”，做到1按有关法规不达标扣1分无孳生源标准办32.地面：清洁，无纸屑、管理员检查间卫公2不达标每处扣0.1分分14生卫生共或抽查无烟头、无污渍、无积水29垃圾桶、化粪池12分科技园物业管理服务方案