客户服务技能二

项目二受理客户咨询当面受理客户咨询知识与能力目标熟悉沟通的流程。熟悉客户服务的十种好习惯。理解沟通四要素和关键成功因素。熟悉服务语言使用中的“九准”与“九不准”客户咨询服务客户咨询服务：是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决客户提出的各种问题的一项销售服务工作。企业销售人员积极主动地为顾客提供产品咨询服务，帮助顾客解答有关的疑问，有助于顾客对本企业产品的认识和了解，启发和诱导顾客作出购买本企业的决定。因此，顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的广告促销方式。受理客户咨询沟通倾听沟通诀窍客服语言的使用客服的好习惯微笑☺沟通能力的测试案例引入——强势的女人VS淡定哥值班员：电梯维修员已经赶来了，现在正在维修，可能还需要半个小时左右的时间。请您耐心等会。要不您先坐坐，我给您泡杯茶吧。值班员：对不起，这位女士，实在抱歉，请问您住几楼，我能帮您什么吗？女士：当初你们承诺24小时电梯服务的，怎么现在就变卦了，想省电啊还是怎么滴，我可要投诉你们！一天，一位女士气势汹汹地杀进了小区的物业管理办公室。只见她双手叉腰，朝着值班人员气汹汹地说：“瞧你们办的那点事儿！楼梯都坏了半个小时了，也不派人去修，你让我怎么回家呀，啊？！”34这时这位女士仍然在那里喋喋不休，说这不好，那不好，“烦死了，我要你们赔偿我的时间损失，免除我一个月的物业管理费……”值班员坐在一旁，只能——赔笑赔礼赔时间。512起初：女士是生气，心烦的值班员：马上道歉，引导女士把生气的原因说出来，耐心倾听并表示要帮忙的意愿女士：指出物业的错，表示要投诉（事情很严重）值班员：告知问题正在解决，说明所需时间，并安抚业主的情绪（耐心、友好）女士：喋喋不休（但这只是在倾泻坏情绪，最后并没有投诉）成功！案例梳理：试想：假设这个值班员已经对这位女士强势霸道的态度忍无可忍了，那么结果如何？从中我们得到什么启示（从态度，表情，语气等方面分析）忍无可忍的结果：双方闹僵，吵架，不愉快，投诉物业公司启示：良好的沟通可以促进矛盾的化解，拉近与客户的关系等。什么是沟通？沟通沟通从心开始与客户进行用心沟通沟通的定义所谓沟通是指人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流。沟通既是一种文化，也是一门艺术。充分理解沟通意义，准确把握沟通原则，适时运用沟通技巧非常重要。沟通的模式基本模式：语言沟通：包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真、E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等。语言沟通更擅长于传递信息。肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通技巧效果三要素文字声调身体语言口头沟通方式说听问信息来源：55%的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）；7%来自话语；：面部表情、姿势、手势、触摸沟通的流程（P14-15）A把信息传递给B（意思是什么）A以某种方式传递（书信、语言、眼色等）A选取时机（电话、开会、偶遇、进餐等）B正确接收并明白A的意思（有效的沟通）B错误接收并误解了A的意思（无效的沟通）沟通的流程假设A为信息发出者，B为信息接收者，则A与B的沟通流程表述为：A:信息发出者B:信息接收者编码译码媒介积极倾听在沟通中的作用明白了沟通的流程后，我们再来考虑一下倾听的问题，因为你是否能够积极地倾听，将决定你接收的信息和客户发出的信息是否一致，从而避免沟通失败。积极倾听在沟通中的重要性无效倾听——（请大家讨论并分析）打断对方；突然改变话题注意力分散看远方；表现出很无聊的在涂鸦；闭眼、打哈欠、不停看时间；呆看着对方并不住的点头、表现出好像很积极主动倾听的样子；随便发出鼓励的声音和手势……有效倾听：仔细询问做出一些适当的评论能够清楚的描述和理解对方的意思给出意见给对方提供帮助检查自己的理解情况导致消极倾听（不与说话人对话）无法检验自己的理解是否正确积极倾听促成理解说话人的信息无效的沟通有效的沟通积极倾听的好处(1)客户能从你的倾听中获得满足感。(2)能更容易地整合和存储他人的信息。(3)能建立并维护好与客户的关系，而消极倾听是无法做到这一点的。＊与客户面对面沟通成功的因素微笑（忌大笑、嘻嘻哈哈）并保持愉快的目光接触（真诚对视，不是抛媚眼）控制面部表情、语调（忌看到另类客户，爆笑起来）自然表现出与客户相同的感觉（让客户感觉被认可）使用开放的而不是闭合的手势。站直或坐直。与客户保持大约1米的距离。拓展：关于典型手势（一）掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。翘起大拇指：一般都表示顺利或夸奖别人。在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。OK手势：拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。V形手势　　这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。举手致意（也叫挥手致意）：要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。与人握手　　在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。一是要注意先后顺序。握手时，双方伸出手来的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上3到5秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握，左手不宜使用，双手相握也不必常用。拓展：关于典型手势（二）＊沟通四要素（P16安拉德案例分析）(1)表达自己的观点时要做到有条有理。(2)表达观点要突出重点和关键点。(3)陈述内容应该准确具体。(4)和顾客谈论感兴趣的话题。(1)表达自己的观点时要做到有条有理。说明：吉拉德清楚的知道老人的家庭人口数和结婚的年头以及每天预计节省的费用，依据这些数据为老人得出最终的结论。(2)表达观点要突出重点和关键点。说明：老人最关心的是新的厨具能否为其省钱，吉拉德就紧紧的围绕这一点进行详细阐述。(3)陈述内容应该准确具体。说明：吉拉德用395美元的费用可以在20年节约3600美元的事实说话，陈述的内容真实准确，没有夸大其词。吉拉德在表达自己观点时，注意到计算的逻辑，有条有理，突出了重点和关键点，把最有用的信息传达给顾客。(4)和顾客谈论感兴趣的话题说明：老人是个体户，最关心的是自己的每一个举动是否能为他创造价值，买厨具也不例外。与客户见面的现场礼仪提前预约守时（聚会聚餐时间）前台询问形象握手换名片坐姿/站姿请看P13案例：李女士：我在你们银行办理按揭留下的联系电话，你们怎么给了别人？客户经理：这绝对不可能！李女士：有人说是你们有偿提供的！客户经理：那人是谁？请不要妄下定论！李女士：@×÷……*&#￥）==由于双方各抒己见，李小姐与客户经理发生了争执。3已模拟提问：根据对话，你认为客户经理应怎样说？当客户怨气冲冲地向你质询或投诉时，或许我们自身也很委屈，但一个专业的客服应如何做？解决问题的思路：P17客服人员应该做到：①首先应站在客户的立场看问题，感同身受，以便让客户的情绪平静下来；②让客户把事情原委说清楚，而不是出于自我保护的本能，与客户争辩对错；③帮客户查找原因；④协助客户解决问题。那么对于客户李小姐，你是否能够体会到李小姐的心情？如果可以，你将会如何接待李小姐呢？修正后：案例实施李小姐11月9日来找银行，要求给个说法。李小姐：“我在你们银行办理按揭留下了电话号码，你们怎么给了别人？”客户经理：“我猜想您一定是收到了不少中介的推销电话，这种事令人很不舒服。我要是不停地接此类电话也会很头痛。”李小姐：“有人说是你们有偿提供的。”客户经理：“保守客户秘密是银行的义务，我们马上着手调查此事，明天上午一定回复您，好吗？”原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接手过李小姐的相关资料。客户经理立即联系发展商，要求他们与客户签订资料保密 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。李小姐对这样的处理结果非常满意。客户服务语言使用的“九准”我会找出正确的答案的。我所能做的是……这位是能帮助您的某某人……我带您去见他。我理解您的感受。让我看看我能为这件事做些什么。让我来帮助您。我会尽全力。对不起请稍等，我**分钟后就回来。客户服务语言使用的“九不准”我不知道！不行！那不是我的工作您是对的——真讨厌那不是我的错您需要和经理通话吗？您马上就要吗?冷静一点。我现在很忙！你自己解决吧！那不是我负责的工作！……课堂训练（分组进行）训练1——拜托，别再火上浇油了P18训练2——不能办也有不能办的说法P20训练3——服务工作，个性勿扬P22训练1——拜托，别再火上浇油了P18请运用所学知识，作为服务人员处理客户的问题，让客户满意地离开。参考答案客服：是吗？先生，不好意思，给您带来了这么多不便，能先让我帮您查一下是什么情况吗？客户：对不起先生，是这样的，由于您的话费至今没有销帐，所以我们没办法打印出您的发票。客服：先生，您先别生气，请您稍作一下，给我5分钟时间，我去问一下经理，想办法帮您解决，好吗？客服：先生，让您久等了，不好意思。这样吧，由于我们系统没有销您这两个月的账，所以无法机打发票，我们出手写发票给您好吗？客户：手写就手写吧，只要让我能报销就行了。客服：对不起，先生！给你带来麻烦真不好意思。请慢走。首先倾听客户的需求，以便稳定客户情绪，并适时向客户真诚道歉尽量想办法帮客户解决问题，就算解决不了，也要让客户看到你的行动，让其感受到您是真心实意想帮忙而不是在推卸责任。制胜法宝训练2——不能办也有不能办的说法P20请运用所学知识，作为服务人员处理客户的问题，让客户满意地离开。首先，排除客户对公司的误解其次，说“不”时，要给客户理由。最后，询问客户是否需要别的帮助。制胜法宝训练3——服务工作，个性勿扬P21请运用所学知识进行分析，如果你是店长，你将如何引导新员工认识自己的问题。专业的形象是专业服务的组成部分，客户在心理上希望看到或接触到健康的形象，过于前卫的造型、太浓的香水味等都会给客户留下不愉快的印象。因此，在服务中不适宜张扬自己的个性，而应注重仪容仪表，着装正式统一，尽量体现出专业水准。制胜法宝“四项准则”关心。定期定时与现有的客户保持联系，向他们提供关怀，及时了解产品和服务的不足，听取意见。（节日祝福、生日礼物等）同情。对客户提出的问题，要有责任感和使命感，同情客户感受。理解。遇到客户抱怨或投诉时，我们应认同其感受并设身处地的为客户考虑问题，理解并帮助。行动。收到客户反馈，应及时解决和改进。“十种好习惯”准时兑现承诺，保证客户满意度完成承诺的前提下附送一些超额服务，给客户惊喜主动提供帮助让客户有选择余地主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见把关心客户作为工作中最重要的部分注意发展内部客户告知客户自己的信息，以便长期联系微笑服务 小结 学校三防设施建设情况幼儿园教研工作小结高血压知识讲座小结防范电信网络诈骗宣传幼儿园师德小结 在前面，我们主要学习了沟通的技巧，学会了如何进行积极倾听，也懂得了客户服务语言使用的一些要求，良好的沟通和有效的倾听可以让你成为一个更受欢迎的人。为了更深入地了解自己的沟通能力，请根据自己的实际情况，完成课本第24页的《沟通能力自我测试》评分标准：课堂作业沟通能力自测评价标准：1、面对面交流问题1-5经常1分有时2分很少3分问题6-12经常3分有时2分很少1分32分以上，具有很强的与他人面对面交流的能力，但在某些方面或许有提高的余地。（较好）26-32分，具备一定技能，但有待进一步提高（合格）低于26分，技能有待全面提高（不合格）2、团队里的“面对面”交流问题1、3、5、7、8、10经常1分有时2分很少3分问题2、4、6、9经常3分有时2分很少1分32分以上，直接交流的能力很强，但在某些方面或许有提高的余地。（较好）26-32分，具备一定技能，但有待进一步提高（合格）低于26分，技能有待全面提高（不合格）3、提出建议、表明态度问题2、3、6、9、11经常1分有时2分很少3分问题1、4、5、7、8、10、12经常3分有时2分很少1分32分以上，具有很强的批评指正的能力，但在某些方面或许有提高的余地。（较好）26-32分，具备一定技能，但有待进一步提高（合格）低于26分，技能有待全面提高（不合格）4、书面交流问题1、2、4、5、8经常1分有时2分很少3分问题3、6、7、9、10经常3分有时2分很少1分32分以上，具有很强的写作能力，但在某些方面或许有提高的余地。（较好）26-32分，具备一定技能，但有待进一步提高（合格）低于26分，技能有待全面提高（不合格）5、听的技巧问题1、2、4、9、10经常1分有时2分很少3分问题3、5、6、7、8经常3分有时2分很少1分32分以上，具有很强的倾听的能力，但在某些方面或许有提高的余地。（较好）26-32分，具备一定技能，但有待进一步提高（合格）低于26分，技能有待全面提高（不合格）6、协商一致问题1、3、7、9、10、11经常1分有时2分很少3分问题2、4、5、6、8、12经常3分有时2分很少1分32分以上，具有很强的与别人协商并解决问题的能力，但在某些方面或许有提高的余地。（较好）26-32分，具备一定技能，但有待进一步提高（合格）低于26分，技能有待全面提高（不合格）任务二电话受理客户咨询请您谈谈拨打12580、10086、114等服务热线的经历。您认为作为一名话务中心的客服人员，应怎样为客户服务？12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。电话客服遭遇方言大爷知识与能力目标熟悉电话礼仪能评价自己的电话沟通能力会运用电话服务礼仪处理问题。站在客户的角度解决问题，与客户建立和谐的关系。提问：电话铃响多久才接听？接电话第一句说什么？给别人打电话，对方未接听，你将如何打算？别人打错电话了，你如何处理？你打错电话了，你该怎么说？如果你想尽快结束通话，你怎么说？心情不好的时候，你接电话会和平常一样吗？你接电话的时候，会考虑到周围环境吗？周围很吵时就大声应答；过马路；开车；人流密集。电话结束句，你怎么说？电话应答礼仪电话交流中的礼仪电话等待礼仪电话转接礼仪客户信息确认的礼仪 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 信息的礼仪结束电话的礼仪各环节中的礼仪（1）三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“早上/中午/晚上好，××公司，我是×××，请问有什么可以帮您？”（2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？”（3）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“××小姐/先生，您好，关于……”（4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐/先生，您好，您是说（您的意思是……）”电话应答的礼仪只有与客户之间建立和谐的气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户交流才能创造和谐的气氛呢？电话交流中的礼仪案例：2-3客户：您好！是**电信公司吗？客服人员：什么事？客户：我想查一下我的电话话费单，您在听吗？客服人员：是的。客户：账单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比账单上的多，你们是不是算错了？客服人员：您的帐号？客户：12345客服人员：我的计算机上显示余额是46元。客户：那是您计算机上的数字，我算的是68元。怎么办？您再查一下吧！客服人员：不，我不能再查。我只能把计算机上的数字读给您，可能是您算错了，您应该好好保存所有的账单。客户：我是好好保存的，我不得不这样，因为你们总是把我的账目搞乱。现在，我要跟其他人讲话，马上！…….案例分析通过这个案例，我们看到了客户与客服人员之间有“一睹墙”。客服人员和客户各自站在自己的角度，如果我们不能有效的打破这堵墙，那么和谐的沟通将不能建立。我们应该站在客户的立场看问题，感同身受，以便让客户情绪平静下来，帮客户查找原因，协助客户解决问题。这样客服人员和客户才能创造和谐的电话交流气氛。实操训练要求：一、每个同学请写下自己的分机号码，并把写好的分机号码给合作的同学。二、每两个合作的同学根据任务书的要求进行对话。三、拿到任务书，请认真阅读。四、每合作的两位同学，都要进行两个角色的训练。电话等待的礼仪（1）遇如下情形时，客户需要等待：1）订单的查询。2）账单的查询。3）送货情况查询。4）附加产品信息问询。5）相关政策问询。6）查询搜索。7）问题升级。（2）让客户等待时，我们需要：1）告诉客户“为什么”。2）使用“询问”语句征得客户同意。3）给客户一个等待时限。如：“××先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体的资料，请您稍等1分钟好吗？”（3）客户等待过程中，我们一定：1）谨记“他们在听”。2）时刻记住对方在等待。3）与客户适当地谈论相关的话题。（1）遇如下情形时，客户电话需要转接：1）客户寻找指定人员。2）问题升级。（2）电话转接时，我们需要：1）向客户解释为什么需要转接。2）询问客户是否介意电话被转接，“××先生/小姐，就您所提的这个问题我会转至对此方面比较了解的同事哪里，由他给您作专业解释，您看可以吗？”电话转接的礼仪3）询问来电者姓名。4）询问来电目的。5）转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。6）被转接人接听电话后应感谢客户的等待：“××先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……”（1）结束电话前应主动留下客户详细信息（姓名/电话/地址）。（2）“××先生/小姐，方便留下您的联系方式以便以后更好地给您提供服务吗？”（3）“××先生/小姐，请问您的全名是……”（4）“××先生/小姐，请问您的联系电话是……”（5）“××先生/小姐，请问您有电子邮件吗？”（6）就留下的信息向客户确认。（7）检查所留信息是否正确。客户信息确认的礼仪（2）需要再次跟踪联系给予答复的客户问题。1）向客户致歉，并告知客户回复时间：“××先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”2）感谢客户来电：“××先生/小姐，谢谢您的来电。”3）结束电话时让客户先挂断电话。4）在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求记录信息的礼仪（1）拼写正确的客户姓名，准确的电话号码，要包括分机号码，记下号码之后一定要向你的客户重复一遍以确认信息准确无误。（2）记录客户打电话的原因。（3）客户打来电话的时间及日期。记录信息的礼仪（1）已经一次性电话解决客户的问题。1）依据客户需求，完整准确地表达出产品信息。2）对客户提出的相应请求给予正确的回复。3）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：“××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”4）感谢客户来电并欢迎客户随时致电：“××先生/小姐，谢谢您的来电，欢迎您随时来电……”结束电话的礼仪电话礼仪1、第一声招呼热忱，有礼貌2、简洁，有力3、接听时间：2次铃声后3次铃声前4、微笑5、音调高一点点6、若5声才接，表示歉意7、左手拿听筒，右手记录8、让对方先挂电话，轻放听筒11、代传得电话，记下姓名、公司12、确认是否清楚13、重要的事情文字要重复确认14、正确牢记客户的姓名15、常用电话制成表格贴在桌前16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚17、记住公司交通路线18、听不清对方声音时，告诉对方19、话筒不要太远或太近20、确认对方的身份，以免弄错21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应23、不可省略公司全称24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止26、长途，询问是否需要回拨27、公司内说法标准统一28、处理抱怨、投诉电话恳切倾听29、咨询电话结束，谢谢30、电话或访客同时到来，接待访客31、对方不小心切断电话，主动打过去32、重要事情商谈，事先约好时间33、随时随地携带电话本34、在外面与上司联系，力求简洁35、延误拜访，应该电话先道歉36、工作电话不宜使用口头禅37、未能及时回电话，说明原因38、不能及时转达电话，取得对方了解40、家庭电话应该响10声才挂42、转接电话，确认对方身份43、晚上打电话，征求对方意见44、利用寒暄来拉近关系45、不要影响他人打电话46、专注当前的电话47、适时中止电话，适可而止48、当对方无法了解的事情，换一种讲法49、公众场合，避免大声电话50、出差时，告诉对方可以先找谁办理51、问好的时候要贴切52、请人代接电话，谢谢对方54、即使不是自己电话，也要认真对待55、考虑别人立场57、第一声音非常重要58、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移60、通过电话生声音判断对方的各项资料61、顾客服务意识62、标准、高精度用词63、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。64、避免在公司打私人电话65、约人见面，合适地点66、上司的私人电话，加上尊称/敬称67、不管约的事情没有完成是否，都要告诉 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 对方68、专门的电话记录表格记录电话，71、手机随时充好电72、不要在他人桌上使用电话73、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人74、对方名字不好念时，要先查字典75、即使是不好应付的电话，也要及时打过去76、电话谈生意，完全依靠语言。77、发短信时，要留姓名78、传达电话，要及时准确79、电话中，注重数字的真实性80、早上打电话，早上好81、告诉对方要找的人不在时，要致歉82、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说83、打错电话。顾客永远都希望多交一个真诚的朋友84、一次要说出好几件事时，要提前声明85、多留几个电话号码86、避免在对方不方便的时候通话87、要找的人未能接听时，告知原因88、没有比传错电话更让人恼火89、数据，准确确认90、谢谢回电91、对方久等不要超过1分钟亲爱的同学们，学习了这些电话礼仪，你有何感受？客服人员的素质体现——冷静与真诚阅读材料——“沉着冷静且充满爱心的接线员”电话礼仪的“宜”和“忌”愉快而迅速地接听电话礼貌对待打错的电话正确称呼客户多使用礼貌用语谈话围绕客户的需求主动给客户提供帮助信息有原因需要中断电话时，要说明原因并得到客户允许后才可以离开电话……宜在客户发脾气的时候你也发脾气忘记做记录，有得给客户打一次电话依靠你的记忆，记录客户的信息和问题未和客户确认所记录的信息，就让客户挂电话在倾听客户说话时完全保持沉默，没反应……忌案例分析P28案例分析P34很多人都会觉得电话营销属于体力劳动，因为电话营销人员每天都要完成一定数量的电话，少则几十通电话，多则几百通电话，这样的工作量几乎是满负荷的，一天工作下来，疲惫不堪。然而，这只是表面现象，他们真正疲惫的原因并不是打了多少电话，而是他们付出了劳动而没有成就，打电话时遭到太多拒绝，心理压力太大等原因造成的。如何成为成功的电话营销人如果说，他们打电话时成交率很高，每一通电话都与客户沟通得很愉快那就不会存在疲惫的问题。要想获得高成交率，要想和客户沟通时保持友好欢快的氛围，这已经不是体力劳动所能做到的，这是真正的脑力劳动博弈。所以，会不会思考才是决定一个电话营销人员优秀与否的关键。因为电话营销不是卖产品，而是卖产品之外的东西。首先，他们销售自己的素养。从拿起电话说出的第一句话起，电话营销人员便开始销售自己的综合素质：说话逻辑是否清晰、情绪是否饱满、态度是否友好、礼貌是否到位、语言用词是否有水平、说话是否有足够的亲和力等等，无一不与电话营销人员的综合素质息息相关。其次，他们销售自己的能力。核心能力是“电话沟通能力”，作为电话营销人员，他们必须掌握的基本电话沟通技巧有提问、倾听、同理、引导、赞美、同步共六项，优秀电话营销人员还需要掌握的两项高级技巧：延伸和亲和力。除了以上提到的基本能力之外，作为电话营销人员还需要培养和掌握的能力有：挖掘客户需求的能力、帮助客户解决问题的能力、生动陈述产品的能力等等。最后，他们销售自己与客户的关系。做电话营销做到最后，不卖产品，只卖“关系”。有一个非常着名的外科医生曾说过一句话：“我工作的90%部分，那个在走廊里每天打扫卫生的阿姨都可以胜任，剩下的10%才是我的价值所在。”这剩下的10%就是脑力劳动部分。真诚祝愿你成为一个会思考的电话营销人员，实现自己的财富自由!练习微笑归纳本次课我们学习了电话礼仪的有关知识，不管是与家人、朋友、客户还是陌生人通电话，我们都能够文明礼貌地与人进行和谐愉快的电话交流。作业P46思考与训练技能训练题二选一一、感同身受;我非常理解您的心情，我马上为您处理;“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”请您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决的;请放心，我们一定查证清楚，然后给您一个满意的回复;发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是，对吗?您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?客户服务の甜言蜜语您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进甜言蜜语の被重视您把我搞糊涂了：(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;您搞错了：(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;我已经说的很清楚了：(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;您听明白了吗?：(换成)请问我的解释你清楚吗?;啊，您说什么?：(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;您需要：(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;甜言蜜语の用“我”代替“您”这样做主要是为了保护您的利益;如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益。甜言蜜语の站在客户角度说话麻烦您了;非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;甜言蜜语の怎样的嘴巴才最甜非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;感谢您对我们的服务进行监督，这将让我们做得更好;谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸;小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢？甜言蜜语の拒绝的艺术您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(彩信)发给您，请您留意查询;因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗?甜言蜜语の缩短通话的艺术不好意思，担误您的时间了;等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";请您稍等片刻，马上就好;由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;感谢您耐心的等候;甜言蜜语の如何让客户“等”为了尽快帮您处理问题，请问您方便提供具体情况吗?(详细地址、时间等)感谢您的配合!这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见!“非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?”如确实有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;甜言蜜语の记录内容如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);甜言蜜语の其他别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;谢谢，这是我们应该做的;我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时;请您放心，您要求办理的业务已<办理/取消>成功!请您放心，您反映的问题已为您记录!感谢您的建议;非常感谢您的耐心等待.祝您生活愉快!祝您中大奖!当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;祝您生意兴隆!希望下次有机会再为您服务!请路上小心!祝您周末愉快!祝您旅途愉快!甜言蜜语の结束语心态训练目的：锻炼你的心理承受能力要求：1）提问尖刻，不要求合理性;2）回答者面带微笑，保持积极的心态面对发问。心态训练请大家思考以下问题：在压力大时，能否冷静思考；面临巨大压力时，能否保持积极乐观的态度；别人发难时，是否只想和他去争论，很难做到平和地解释，并回答问题；压力大时，能否清楚地分析判断问题；压力大时，能否清晰地表达；压力大时，是否愿意主动组织协调解决问题；压力大时，是否只注意自身的感受，而未留意对方／周围人的感受……心态训练-颁奖最佳提问者奖：——评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力。最佳答辩者奖：——评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑奖课堂练习：一位扮演问题多多又比较刁难的客户，一位扮演经理耐心解答的销售经理，谈话主题可自行设置。如：产品价格协商；客户希望对方可以提供更多优质的物业服务，帮洗车，小区内设环保车接送住户。