2022年优质护理服务实施方案

优质护理服务实行方案为进一步深化“优质护理服务”工作内涵,以“提高职业素质、优化护理服务”为主题,以“二甲”为原则,提高服务水平,持续改进护理质量,特制定此“优质护理服务”工作筹划。 一、指引思想    以科学发展观为指引,遵循我院“以病人为中心”服务理念,增进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点,认真贯彻贯彻优质护理服务工作规定,按照卫生部《医院实行优质护理服务工作原则(试行)》规定,紧扣“改革护理模式,履行护理 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ,提供优质服务,提高护理水平”工作宗旨,进一步深化优质护理服务,为人民群众提供全程、全面、优质护理服务,保障医疗安全,提高患者及社会对医疗护理服务满意度。二、工作目的依照医院优质护理服务发展规划,各临床科室全面实行责任制整体护理护理模式,从住院病人向所有病人拓展,全院、全过程、全方位开展优质护理服务。进一步夯实基本护理,做实专科护理,切实改进病人体验,为人民群众提供安全、科学、优质、满意整体护理服务,增进医患关系更加和谐。三、工作领导小组  (一)医院成立优质护理服务领导小组组长:王世林副组长:李恒陈文婕杨丽娜成员:安丽丽田毅陶琴得扈文雯马昕陈文李文罗芳妮领导小组办公室设在护理部,由陈文婕负责寻常工作(二)各科室在医院优质护理服务领导小组领导下,负责各科室优质护理服务工作开展,按照医院优质护理服务实行方案,制定各科室办法,抓好自查、贯彻、改进、总结工作,完毕医院各阶段工作安排及工作规定,及时上报关于资料。四、工作重点内容 (一)进一步强化“一把手”工程,院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目的责任制管理,保证优质护理服务工作获得实效。   (二)进一步强化全员优质护理服务工作理念,持续推动和深化优质护理服务工作。  (三)采用有效办法,在重点工作方面有所突破,持续深化优质护理服务内涵。   1、进一步贯彻责任制整体护理工作模式,由责任护士全面负责分管病人,每名责任护士平均负责患者不得不不大于8名。 2、全面履行护士职责。综合基本护理、病情观测、治疗、沟通和健康指引等,为患者提供全面、全程、持续护理服务。协助医师实行诊断筹划,密切观测患者病情,及时与医师沟通,与患者沟通,对患者开展健康教育和康复指引,提供心理护理。   3、深化护士分层使用,根据病人病情、护理难度和技术规定分派责任护士,危重患者由年资高、能力强护士负责,体现能级相应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士,保证重点时段护理人力,保证为患者提供全程、持续护理服务。   4、依照《综合医院分级护理指引原则(试行)》和《临床护理实践 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ()》等规定,进一步规范护理工作,为病人提供规范、专业、安全、满意护理服务。5、补充一线护士,根据各病区护理工作量和患者病情配备护士,使床护比≥1:0.4名。合理调配护士人力,切实以患者为中心,满足临床护理工作需要,不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。6、加强护理质量管理,病房环境、基本护理、分级护理办法贯彻、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡逻内容。7、实行优质护理服务责任制,将优质护理服务质量纳入每月综合目的管理考核中,每月开展定期检查和专项检查,将检查和考核成果作为护士个人和部门奖惩、评优根据,持续改进优质护理服务工作。8、公示并贯彻服务项目,依照《综合医院分级护理指引原则(试行)》等文献规定,结合病房实际,细化分级护理原则,服务内涵和服务项目,在病房醒目位置公示并遵循贯彻。9、每月组织召开工休座谈会,定期听取患者对优质护理工作意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整治办法,及时反馈。让患者从心里满意,规定每位护士树立良好服务态度,把病人满意作为工作最后目的,尽量为病人提供以便,杜绝生、冷、硬、推诿想象发生,决不容许与病人发生争执。(五)深化“以病人为中心”服务理念,丰富护理工作内涵。1、将我院“以病人为中心”护理工作和人文关怀融入到对患者护理服务中,在提供基本护理服务和专业技术服务同步,加强与患者沟通交流,为患者提供人性化护理服务。2、合理简化护理文书书写,继续履行表格化护理记录,切实减轻临床护士书写承担,保证临床护理质量。五、保障办法(一)医院高度注重临床护理工作,进一步完善保障办法,加强各部门分工协调及沟通配合。1、进一步完善绩效考核方案和勉励机制,贯彻同工同酬,薪酬分派向临床一线、工作量大、风险高、技术规定高岗位倾斜,充分调动护士积极性。2、加强全院性支持护理工作力度。各部门要完善服务临床一线 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和实行方案,并保证贯彻到位。总务科、消毒供应室全面实行下收下送,寻常维修、设备维修形成常规机制,工作人员常规巡视科室,及时解决问题,满足临床需要;设立营养食堂,解决病人饮食供应;药房采用有效办法保证临床药物供应;设立以便病人购买寻常生活用品小商店,满足病人需要;进一步优化服务流程,提供便民办法,初步实行预约制度,合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。(二)进一步充实临床护士队伍,改进护理人力资源配备,调节临床科室护士配备及构造,最大限度地保障临床护理岗位护士配备。摸索护士分层级使用、培训及岗位管理,依照护理人员技术职称、学历、能力和综合素质,拟定护士工作岗位。并根据 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 、工作量和专业技术规定等要素实行弹性护士人力调配。(三)加强管理,保证护理安全1、加强病人重点环节管理,如病人转运、交接、圧疮等,建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、护理查房等核心环节,加强护理管理保证目的实现。2、加强护理安全监控管理,每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投诉因素分析讨论,分析发生因素,应吸取教训,提出防范办法与改进办法。3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基本护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期抽查,对存在问题及时指出并限期反馈,在每月护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制(四)加强行政督导评价作为护理部,按照“规划”细化各项工作内容,制定明确工作目的,合理安排工作进度。设立监测评估领导小组,负责对“规划”实行进行全过程监测和评价。加强护理工作信息管理,通过对信息资料收集、整顿和分析,随时发现问题、预测趋势、进行科学决策,保证“规划”顺利实行。优质护理服务质量检查原则及考核细则第一章:护、患沟通规范化一、积极简介1、分管护士在病人入院10分钟内完毕入院简介和安全教育(急诊24小时内),并简介自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细简介病房环境,涉及护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等详细位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我简介。3、住院须知、探视陪伴制度等医院关于 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 。二、积极进行健康教育按病程及时向病人简介疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有简介有关配合知识,解说注意事项,并指引病人掌握用药知识。三、积极解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,征询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责究竟。属于本科室职责范畴事宜,可以立即解决,要及时予以答复。不能及时解决,要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范畴事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出问题及时予以详细解答,如病人有不理解地方,耐心解释至病人满意。四、积极沟通1、积极加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对某些理解能力差病人,要耐心地重复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次全程沟通,理解病人心理状态,及时予以解释和心理疏导。第二章:礼仪服务规范化一、迎接病人规范1、新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士热情、积极迎接病人,分管护士协助病人到床前,做好五测,10分钟内告知医生诊治。接待病人要及时、急救物品准备齐全、交接班清晰明了、并及时告知医生诊治。2、危重病人立即接诊,迅速完毕急诊病人安顿,协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤状况,迅速协助医生诊治。二、文明用语规范1、文明用语规范与病人交谈时,语言要文明,语调要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。三、着装举止行为规范1、着装整洁,淡妆上岗,护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。2、必要遵守关于行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。四、称呼病人规范1、要依照病人年龄,性别,职业,职称选取适当尊称,如“王大爷,张女士,李教师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。五、征询意见规范1、征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:您好,为了改进我们服务,请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清晰,我可觉得您解释;您提意见较好,我们一定会认真改进;感谢您对我们工作理解和支持等。六、送别出院规范1、协助办理出院手续,协助病人整顿好物品;面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带药物交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可协助联系车辆,并将病人送至门口。第三章:温馨服务规范化一、病区清洁安静到位1、各班次保持卫生清洁,环境舒服:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适当。2、床单位按规定配备齐全、床上用品舒服。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和急救需要。4、家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。二、入院接待到位一声问候,一种微笑,一张整洁床铺,一次详细入院简介,一张温馨提示卡。三、服务态度到位1、在为病人实行诊断,检查,手术等过程中,多使用安慰性、勉励性语言,不谈论与其无关事宜。操作有误,不忘道歉。2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。3、严格做到不谴责、不抱怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点勉励,多一点协助。四、舒服服务到位1、当班护士积极为病人提供各种生活上便利,协助病人解决困难。2、对寻常生活不能自理或由于疾病带来生活上不便(如大小便失禁)病人,加强生活护理,积极关怀病人生活起居。3、各班保持病人体位舒服、安全、符合治疗规定。4、各班提供安全有效防护办法,防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视,护士应积极提供恰当协助。五、保护隐私到位1、暴露病人操作时,要实行有遮挡人性化操作,或者让家属回避。2、不谈论病人隐私。六、以便病人到位各科依照本科特点,不断创新出以便病人举措,提供系列便民服务。七、全程服务到位看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,住院有人送,出院有人访。第四章:护理质量管理一:医嘱执行护士熟悉医嘱核对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液等严格执行“三查八对”,记录及时、完整。护士每天总核对医嘱1次,护士长每周总核对医嘱1次,有记录。静脉输液瓶加药后签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院。输血病人执行核对及输血监护制度,做好输血护理标记。依照医嘱做好相应护理标记:分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标记。二:病情观测危重病人有护理记录,内容完整、详细。护士熟悉分级护理制度,按照护理级别定期巡视病人,发现病情变化做到“三及时”(及时报告医生,及时配合解决、及时精确记录)早、晚执行口头、床边交接班,交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特、一级护理病人“八懂得”,对病人呼喊到达时间少于2分钟。三、基本护理1、住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换。2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、畅通,定期更换引流袋,及时清理、倾倒引流液,长期留置胃管、尿管病人(病情容许)每周更换。3、输液病人接瓶及时,无褥疮发生,防止褥疮病人办法落4、开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。5、采集检查标本严格核对、选取适当容器,放置环境符合规定,及时送检,送检保证标本安全、完好,标记对的、清晰。6、住院病人做到“三短”(指趾甲、胡须短)“六洁”(皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴)。危重患者有记录。7、护士熟悉常用、多发疾病护理常规,技术操作纯熟、精确,严格执行护理常规和技术操作规程。8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。9、能协助、贯彻病人晨晚间护理,整顿病床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情容许,每周床上洗头1次。