物业服务机构及其设置

1）掌握物业服务企业机构设置的原则； 2）了解物业服务公司设立条件和审批程序，资质要求； 3）熟悉物业服务企业与其他相关部门之间的关系； 4）了解国内外知名物业管理企业。 1）掌握物业服务企业机构设置的原则，熟悉各类组织形式的优缺点； 2）熟悉物业管理企业的资质条件。 本节教学内容一、物业服务企业二、物业服务企业机构设置三、物业服务公司设立条件和审批程序 本节教学重点主要应掌握物业服务企业机构设置的原则，熟悉物业服务公司设立条件、审批程序、资质要求。物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。公司制的物业服务企业有三个基本特征： （1）它是以盈利为目的的经济组织； （2）是依法登记注册的企业法人； （3）是以受托对物业实施管理及向用户提供劳动服务为主要经营活动的实体。 独立的企业法人有明确的经营宗旨和管理章程，实行“自主经营，独立核算，自负盈亏，自我运转”，能够独立承担民事和经济法律责任。 属于服务性企业非生产性企业，其“产品”是服务。 具有一定公共管理性质的职能。承担着某些行政管理的特殊职能。1.组建形式2.股东出资形式3.投资主体的经济成分4.经营服务方式5.内部运作方式目前物业管理企业的组建形式一般有以下几种： 由房地产开发企业派生出来的子公司，占物业管理公司总量的大多数； 由房地产管理部门所属的房管所转换为物业管理企业； 由大中型企业自管房单位所组建的物业管理企业； 社会上自发成立的物业管理企业； 少量的由街道办事处、居委会出面组建的物业管理企业。1.组建形式2.股东出资形式3.投资主体的经济成分4.经营服务方式5.内部运作方式 物业管理有限责任公司（多数如此）； 物业管理股份有限公司 股份合作型物业管理企业1.组建形式2.股东出资形式3.投资主体的经济成分4.经营服务方式5.内部运作方式 全民所有制物业服务企业 集体所有制物业企业 民营物业管理企业 外资企业 其他1.组建形式2.股东出资形式3.投资主体的经济成分4.经营服务方式5.内部运作方式 委托服务型（物业所有权与经营权分离） 自主经营型（物业产权属于上级或该类企业）1.组建形式2.股东出资形式3.投资主体的经济成分4.经营服务方式5.内部运作方式 管理型——精干型 顾问型 综合性 收取管理服务费； 选聘专业公司承担专项管理等。 重大管理措施提交业主委员会审议批准； 向全体业主公布管理费收支账目等。企业的机构设置及组成与房产管理的规模、服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、质量紧密相连。 （一）机构设置的原则 （二）组织机构的设置与职责分工企业的机构设置及组成与房产管理的规模、服务标准、质量紧密相连。 （一）机构设置的原则 1、按照规模、任务设置的原则 2、分工协作原则 3、精干、高效、灵活的原则物业服务企业各个机构和部门的设置，都应当在特定的任务和目标下考虑，并把这些任务和目标具体落实在该部门每一个成员身上。因此，设置物业服务企业组织机构要以工作为中心，要根据物业服务企业工作的需要来设机构设岗位，配备合适的管理人员，使管理工作人员与物业管理工作任务有机配合和协调。企业的机构设置及组成与房产管理的规模、服务标准、质量紧密相连。 （一）机构设置的原则 1、按照规模、任务设置的原则 2、分工协作原则 3、精干、高效、灵活的原则物业服务企业各部门要有明确的分工和协作，要把企业的任务和目标进行层层分解落实到每个部门和每个员工，要注意分工的合理性。分工与工作任务多少、工作量大小相适应，分工过细或太粗都会影响工作效率，分工同时要加强协作。协作分为纵向协作和横向协作。所谓纵向协作，即处理好上下级之间的关系；横向协作，即搞好各部门、各岗位之间的协作关系。企业的机构设置及组成与房产管理的规模、服务标准、质量紧密相连。 （一）机构设置的原则 1、按照规模、任务设置的原则 2、分工协作原则 3、精干、高效、灵活的原则 4.统一领导，分层管理按照物业管理的目标、任务确定的物业服务机构要精简，队伍要精干。管理体现精干高效，不能机构臃肿，层次繁多，人浮于事，要根据每个人的特点配置合适的岗位，订出目标和责任，充分地调动每个员工的积极性。机构设置要随物业大小变化而灵活地进行调整。企业的机构设置及组成与房产管理的规模、服务标准、质量紧密相连。 （二）组织机构的设置与职责分工设置物业服务企业内部的机构，对小区住宅的管理水平有直接的影响。。1.物业服务企业的组织形式直线制：——主要优点：领导能够集指挥与职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。——主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。企业的机构设置及组成与房产管理的规模、服务标准、质量紧密相连。 （二）组织机构的设置与职责分工设置物业服务企业内部的机构，对小区住宅的管理水平有直接的影响。。1.物业服务企业的组织形式直线职能制：——主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业企业。——主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。企业的机构设置及组成与房产管理的规模、服务标准、质量紧密相连。 （二）组织机构的设置与职责分工设置物业服务企业内部的机构，对小区住宅的管理水平有直接的影响。。1.物业服务企业的组织形式事业部制：——主要优点：强化了决策机制，领导能着重于公司重大事情的决策；能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性。——主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠、人员较多。企业的机构设置及组成与房产管理的规模、服务标准、质量紧密相连。 （二）组织机构的设置与职责分工设置物业服务企业内部的机构，对小区住宅的管理水平有直接的影响。。1.物业服务企业的组织形式矩阵制：——主要优点：加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；有利于调动工作积极性；较强的机动性和适应性。——主要缺点：组织结构的稳定性较差，容易形成多头领导；部门之间关系复杂，协调工作量大，容易产生矛盾。 2.通常物业服务企业的内部机构设置如图3-1所示经理部办公室财务部工程部管理部经营部产业部人事档案行政管理后勤工作会计、出纳各类计划与统计各类费用的收缴办公设施及设备维修房屋维修与工程预算业主房屋装修与监督环卫、绿化治安、车辆管理各类商业、文化设施综合代办服务交通管理产业产籍管理图纸档案管理业务工作各小区（大厦）管理处行政领导图3-1物业管理企业的内部机构设置经理部办公室财务部工程部管理部经营部产业部人事档案行政管理后勤工作会计、出纳各类计划与统计各类费用的收缴办公设施及设备维修房屋维修与工程预算业主房屋装修与监督环卫、绿化治安、车辆管理各类商业、文化设施综合代办服务交通管理产业产籍管理图纸档案管理业务工作各小区（大厦）管理处行政领导图3-1物业管理企业的内部机构设置经理部是物业管理企业的决策机构，一般设经理1名，副经理若干名。经理对企业全面负责，对企业一切重大问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 作出最后的决策，负责布置和协调各副经理的工作。副经理是经理的助手，在经理的领导下，全面处理分管的工作，重大问题报请经理(或经理会议)处理，完成经理和经理会议交给的各项工作。总经理人选的决定方式因企业的组织形式不同而不同：有限责任公司由董事会聘任；联营企业由合作各方协议商定；房地产开发公司下属的物业管理公司由房地产开发公司任命；独资公司则由投资者委派或聘任。副经理一般由经理推荐，若有董事会领导，则由董事会批准；若属上级主管行政部门领导，则由上级主管人事部门考核批准。经理部办公室财务部工程部管理部经营部产业部人事档案行政管理后勤工作会计、出纳各类计划与统计各类费用的收缴办公设施及设备维修房屋维修与工程预算业主房屋装修与监督环卫、绿化治安、车辆管理各类商业、文化设施综合代办服务交通管理产业产籍管理图纸档案管理业务工作各小区（大厦）管理处行政领导图3-1物业管理企业的内部机构设置办公室是经理领导下的综合管理部门，负责协调和监督检查企业内各部门的工作，处理正、副经理交办的工作。具体有如下内容： (1)召开有关行政会议，检查各部门完成企业下达的计划任务； (2)调查了解生产经营管理情况，及时向正、副经理汇报，做到“上情下达，下情上达”； (3)按正、副经理的指示精神，负责草拟企业的报告，总结有关规章制度，处理文书来往，保管整理好文件资料和归档工作； (4)负责本企业的党、政、工、青、妇工作，抓好员工的思想教育和业务培训，搞好企业文化建设，不断提高员工的思想觉悟和业务水平； (5)搞好招工、劳动用工、劳动工资手续，调解劳资纠纷，抓好员工考勤考绩，落实员工的社会保险、医疗保险以及离退休工作；， (6)做好企业的后勤工作，保证各部门办公用品的供应，管理好本企业的固定资产； (7)搞好文件收发、打印工作。经理部办公室财务部工程部管理部经营部产业部人事档案行政管理后勤工作会计、出纳各类计划与统计各类费用的收缴办公设施及设备维修房屋维修与工程预算业主房屋装修与监督环卫、绿化治安、车辆管理各类商业、文化设施综合代办服务交通管理产业产籍管理图纸档案管理业务工作各小区（大厦）管理处行政领导图3-1物业管理企业的内部机构设置财务部在企业经理的领导下，参与企业和经营管理。根据财务制度，负责制定企业财务计划和管理费用的预算 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，监控资金运用情况，定期向经理汇报，对经理负责。经理部办公室财务部工程部管理部经营部产业部人事档案行政管理后勤工作会计、出纳各类计划与统计各类费用的收缴办公设施及设备维修房屋维修与工程预算业主房屋装修与监督环卫、绿化治安、车辆管理各类商业、文化设施综合代办服务交通管理产业产籍管理图纸档案管理业务工作各小区（大厦）管理处行政领导图3-1物业管理企业的内部机构设置工程部是物业管理企业的一个重要技术部门，主要负责住宅区或高层楼宇内的各类设备的管理、维修、养护。经理部办公室财务部工程部管理部经营部产业部人事档案行政管理后勤工作会计、出纳各类计划与统计各类费用的收缴办公设施及设备维修房屋维修与工程预算业主房屋装修与监督环卫、绿化治安、车辆管理各类商业、文化设施综合代办服务交通管理产业产籍管理图纸档案管理业务工作各小区（大厦）管理处行政领导图3-1物业管理企业的内部机构设置落实企业关于小区的有关规定、决议，有计划、有步骤地完善小区的各种配套设施，管理好小区的各种机电、消防、供水、供电设备和园庭绿化、环境卫生、消防治安等，为业主(使用人)提供一个安全、舒适、优雅的居住和工作环境。经理部办公室财务部工程部管理部经营部产业部人事档案行政管理后勤工作会计、出纳各类计划与统计各类费用的收缴办公设施及设备维修房屋维修与工程预算业主房屋装修与监督环卫、绿化治安、车辆管理各类商业、文化设施综合代办服务交通管理产业产籍管理图纸档案管理业务工作各小区（大厦）管理处行政领导图3-1物业管理企业的内部机构设置经营部是全心全意为群众排忧解难的一个重要部门。坚持“用户至上”、“一业为主，多种经营”的原则。立足小区，面向社会，灵活运用各种资金，投资开发周期短、效率高、风险小、回报率高的项目，做到“以区养区”，增强企业实力。经理部办公室财务部工程部管理部经营部产业部人事档案行政管理后勤工作会计、出纳各类计划与统计各类费用的收缴办公设施及设备维修房屋维修与工程预算业主房屋装修与监督环卫、绿化治安、车辆管理各类商业、文化设施综合代办服务交通管理产业产籍管理图纸档案管理业务工作各小区（大厦）管理处行政领导图3-1物业管理企业的内部机构设置三、物业服务公司设立条件和审批程序（一）物业服务公司设立设立程序分为：工商注册登记、资质审批两个阶段。1.工商注册商登记——依据《公司法》：设立企业须到工商行政管理部门进行注册登记；——企业名称、公司地址、注册资本、股东人数、公司人员、公司章程2.资质审批三、物业服务公司设立条件和审批程序（一）物业服务公司设立2.资质审批物业服务企业的资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级资质证书的颁发与管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级资质证书的颁发与管理；直辖市人民政府房地产主管部门负责二级、三级资质证书的颁发与管理。并接受国务院指导与监督。设区的市的人民政府房地产主管部门负责二级资质证书的颁发与管理。一级资质企业标准：1、注册资本500万元以上；2、物业管理专业人员以及管理、工程、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人。工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、物业管理专业人员按照国家规定去定职业资格证书；4、管理两种类型以上的物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％。计算基数是：（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。（二）物业服务公司的资质要求二级资质企业标准：1.注册资本300万元以上；2.物业管理专业人员以及管理、工程、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人。工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家规定去定职业资格证书；4.管理两种类型以上的物业，管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100％。计算基数是：（1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。三级资质企业标准：1.注册资本50万元以上；2.物业管理专业人员以及管理、工程、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人。工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家规定去定职业资格证书；4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。 例题：以下物业公司的资质？ ——A家物业企业承接的物业项目有：高层住宅50万平方米；别墅8万平方米；工业厂房35万平方米。 ——B家物业企业承接的物业项目有：多层住宅90万平方米；高层住宅10万平方米；计算公式：教材65页新设立的物业服务企业，应自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：——营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、人员职称证书和劳动合同。其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。一级资质企业可以承接各类物业管理项目；二级资质企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务；三级资质企业可以承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。拓展阅读 TheWorkoftheEngineeringDivision Theengineeringdivisionperformsworkinseveralareas:electrical;plumbing;heating,ventilation,airconditioning;generalmaintenanceandrepair;preventivemaintenance;renovation;andwatermanagement.Theproperty’sownengineeringstaffconcernsitselfprimarilywithmaintenanceineachoftheseareas.Localbuildingcodesand/orlackoftimeofpersonnelintheengineeringdivisionmaydictatethatoutsidecontractorsmusthandlelargeinstallations,changeovers,ornewconstruction.Theuseofcontractorsisoftendictatedbyapplicablecodesandbythefactthattheengineeringstafffrequentlyhasinsufficienttimeandpersonneltohandlesuchworkwhileattendingtoregularrepairandmaintenance.四、物业服务公司的规章制度 需要建立规章制度（ 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化制度、制度的相对稳定性、通过规范化的考核来执行） 5类内部制度： 领导管理制度 职能管理制度 岗位责任制度 综合管理制度 管理程序制度第二节物业服务企业与其他相关部门的关系 本节教学重点本节主要了解物业服务企业与其他相关部门之间的关系，尤其要熟悉物业公司与专业管理公司间的关系。物业服务企业所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。物业服务企业对外关系图物业服务企业与外界的关系？思考：有哪些？什么关系？图3-2物业服务企业对外关系图房地产局园林绿化局市政管理局公安局公用事业局环卫局房屋修缮企业园林绿化企业清扫保洁企业保安护卫企业市政管养企业公用事业企业其他企业业主使用人物业服务企业住宅小区（高层楼宇）管理处行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念，但物业管理企业作为企业法人，在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。一、与政府行政主管部门的关系街道办事处作为人民政府的派出机构，在物业所在地行使政府的管理职能。这主要包括：统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督，但不替代物业管理企业实施具体的管理和为社区全体住户提供的生活服务。广州东华实业股份有限公司所管理的五羊小区为全国作出了表率。在五羊村，行政管理与物业管理职责分明，相得益彰。行政管理部门与物业管理机构保持密切的关系，互相配合、互相支持，构成了高效优质的社会管理服务系统。例如，街道和居委会派人员参加管理处的例会，及时了解物业管理的情况，通过宣传和教育，使居民、单位支持物业管理工作；公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户鉴妥的物业管理协议的证明，给予办理户口迁入手续，并负责小区保安队伍的业务指导，使得小区内的治安稳定。二、与属地街道办事处(或居委会)的关系一个适应现代生活的物业管理企业通常是人员少、队伍精干、社会化、专业性强，一般是由企业主要领导，各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业管理企业。具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，一切按经济合同办事。此时，物业管理企业是业主(使用人)的“总管家”。因此在选择这些专业管理企业、签订合同时，一定要代表广大业主(使用人)的利益，要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度，并在合同执行期内，代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容，要求进行对照、检查，从而保证各项工作能真正落到实处。三、与专业管理企业(公司)的关系 物业专项分包企业的类型 房屋修缮专业企业 园林绿化专业企业 清扫保洁专业企业 家政服务专业企业 保安护卫专业企业 市政管养专业企业 电梯、设备设施维修的专业企业 其他一些类型的物业管理专业企业学生分组讨论专项管理企业(公司)的出现，能否替代物业服务公司？或者说这种现象意味着什么？在国内首部《业主大会规程》（于2003年9月1日起实行）中首次明确业主委员会的职责权限。它们之间是委托与被委托的关系。相关链接：2006年3月4日，沈阳市和平区南湖街道文安路社区业主委员会协会成立。据悉这是全国首个业主委员会协会。协会成员希望通过提高业主委员会的素质，成为业主委员会与物业公司之间沟通交流的桥梁。过去，业主委员会炒物业公司，物业公司撤出社区，新老业主委员会并存……小区里的业主、业主委员会、物业公司之间层出不穷的矛盾一直让人感到头痛。协会成立后，将会使相关问题得到及时解决。四、与业委会和业主的关系 物业管理总包单位向业主或业主委员会承担全部管理责任，负责物业管理中的管理工作和所有与各分包单位之间的协调以及各专业分包合同责任界限的划分，同时承担协调失误造成损失的责任，向业主委员会承担物业管理的风险。 物业专业分包单位仅完成物业管理总包企业管理任务中的部分分项，物业管理专业分包单位只向物业管理总包单位负责，与业主和业主委员会无合同关系。业主委员会与物业总包单位、物业分包单位之间的关系1、业主——物业的所有权人2、业主大会业主大会是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的组织，由物业管理区域内的全体业主组成。业主大会是物业管理区域内的最高权力机构,它对物业管理区域内的一切事项都有决定权。3、业主委员会业主委员会,也称“管委会”,是由小区内产权人或使用人通过产权人大会选举产生、代表该物业区域内产权人或使用人实施物业管理的主体。链接：业委会、业主、业主大会物业管理公司与业主之间到底是什么关系?这是正确处理小区内各种问题的一个基本出发点。目前，不少大厦或住宅小区发生了很多纠纷，究其深层原因，主要还是业主或者物业管理公司没有弄清双方之间的关系造成的。第一，在法律上，双方是平等的民事主体关系，没有谁领导谁，谁管理谁的问题产权人和使用人通过业主管理委员会在市场上选聘物业管理企业，双方在完全平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务。因而物业管理公司与房屋产权人和使用人的关系是合同法律关系中的一种。双方通过双向选择并签订合同，这本身就 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 了业主和物业管理公司是平等的民事主体关系。第二，在经济上，双方是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与被服务的关系，通过物业管理委托合同，双方确立起各自的权利、义务与责任实施物业管理的实体是具有法人资格的专业企业即物业管理公司。由于房屋产权属业主所有(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托(聘用)，代表业主并运用经济手段经营管理物业。物业管理公司与业主之间是服务与被服务的关系，物业管理公司的管理服务行为是企业行为，是有偿的，业主要为占有和消费物业管理公司提供的管理服务支付一定的费用。第三，物业管理过程中，业主应处于主导地位，物业管理公司应处于被动地位业主作为物业的所有权人，也是物业管理的权利主体。业主以业主管理委员会为权力核心，由业主管理委员会代表全体业主与物业管理企业签订合同。在明确业主和物业管理企业的权利、责任和义务的同时，由物业管理企业接受业主的委托，按照业主的愿望与要求对物业实施管理。业主是“主人”，物业管理者是“管家”。业主属于买方即需方，物业管理公司则应为卖方即供方。作为物业管理市场上需求方的业主，通过业主管理委员会在物业管理市场上选择物业管理公司，通过他们的选择，决定物业管理公司能否有机会提供服务，进而影响物业管理公司如何生存和发展。从这个意义上讲，业主是处于主导地位的，而物业管理公司则相对来说，是处于被动地位的。第四，要防止两种相反的倾向一种就是业主至上，或者叫做业主至上主义。一切权力归业主，业主拥有产权就拥有物业管理的一切权利，且不承担义务，一切围绕业主的产权做文章。认为业主(代表)大会是最高决策机构。对物业管理公司的行为要求甚多，规范甚细，处罚甚严，而对业主或使用人的行为规范笼而统之，一笔带过。这种业权至上、不能说、不能管，用财产所有权掩盖业主或使用人对他人、对社会所应承担责任的观点，对真正公平公正的市场经济是有害的。另外一种倾向就是所谓物业管理就是“管理”，物业管理公司就是“管理者”的观念。有些发展商没有意识到商品房经过交易后自己位置的转换，有些物业管理公司以当然的管理者、领导、“太上皇”身份来“治理”业主，由此导致了一系列的法律纠纷地出现。关于业主和物业管理公司关系的问题，有人曾采访过一位著名的物业管理公司经理，这位香港经理有过很精彩的阐述。问：你很早就在不同报纸上写文章讲“主人”和“仆人”的关系，现在很多人反对，认为应是“平等”关系，你为什么还坚持用“保姆”来比喻?答：我认为提出把“主人”和“仆人”的关系变为“平等”关系是将两个不同的概念混为一谈。“仆人”和“主人”本来是“平等”的，提出这个问题关键是作为“仆人”的人自己把自己看低了，不是“平等”才有选择权，“仆人”一样有选择权。家里找过保姆的一定碰见过保姆问您家有没有彩电、洗衣机，有没有她的单独住房，如果您没有，她很可能不去。同样，物业管理公司也可以选择接受或不接受委托管理某个物业。我们说“平等”是指互相选择、签订和执行合同的“平等”，我们说“主人”和“仆人”是要解决谁听谁的问题。家里请了保姆，绝不意味主人可以要求保姆超出合同规定的内容和时间去干活，主人可以随意克扣保姆的工资，任意侮辱、糟蹋保姆，但是，保姆干活时必须按主人的要求去做。问：按照你的说法，“仆人”听“主人”的，一个物业区域有那么多业主，众口难调，物业管理公司是否意味着无法管理了?答：我相信有这种思想的人一定不少，包括很多业主，也包括物业管理公司，我认为这是由于人们对物业管理这个新生事物还没有充分认识。我讲“仆人”要听“主人”的，是指物业管理公司要听全体业主的，而不是要听某个业主的。我这样说绝不是说物业管理公司不需要听取每个业主意见，而是说物业管理公司不是按某个业主的意志办事。几乎从我国开始物业管理以来，业界就广为推崇“业主至上”口号，业主被称为“主人”、“上帝”、“衣食父母”，物业管理公司自谦为“仆人”、“保姆”、“管家”。但从我国近年来物业管理的实践来看，“业主至上”也给物业管理和业界人士带来不少困惑和烦恼。业界人士开始重新思考“业主至上”说，并对其持否定态度，强调物业管理企业与业主地位平等。一、业主至上误区的原因分析二、业主至上与关系平等三、物业管理新课题四、业主中心说一、业主至上误区的原因分析1.来自物业管理企业2.来自业主一、业主至上误区的原因分析1.来自物业管理企业 低价竞争，不敢主张企业利益 过头承诺 扩大服务范围，无偿提供服务一、业主至上误区的原因分析1.来自物业管理企业 低价竞争，不敢主张企业利益物业管理公司为争夺市场份额，在参加招投标、承接新物业项目时，降低企业应得的利益要求，无限制低价压标竞争，他们说“我们不讲报酬、不求利润”、“我们的测算是无利润、无成本”、“每年我们补贴××万元”，连保本微利也不敢提，更不敢主张合法的10％的合理利润。这种恶性竞争带有很大盲目性和不真实性，造成中标后很多后遗症，要么难以为继，要么降低物业管理服务标准和质量，使物业管理企业、业主均受其害。一、业主至上误区的原因分析1.来自物业管理企业 过头承诺物业管理企业常常过头承诺，管理指标盲目提高，超过企业水平和能力。考核时要么蒙混过关，要么弄虚作假，企业疲于应付，业主受骗上当。在业主至上的思想下，物业公司不顾自身利益，为了争一点市场份额，保证不丢证、不发生人身安全、偷盗事件，不发生刑事案件等承诺。由于过头承诺，物业公司往往自食恶果。一、业主至上误区的原因分析1.来自物业管理企业 扩大服务范围，无偿提供服务物业管理公司大包大揽，无偿实施水、电、气费代收代缴，不仅加大了管理人员的开支，甚至连水、电总表和分表的差额也要物业公司承担，有的公司将其分摊到业主。还往往遭到业主投诉。一、业主至上误区的原因分析1.来自物业管理企业2.来自业主一、业主至上误区的原因分析2.来自业主 无政府主义泛滥，拒绝政府主管部门监管 强调个性，侵害其他业主利益；惟我独尊，歧视物业管理人员一、业主至上误区的原因分析2.来自业主 无政府主义泛滥，拒绝政府主管部门监管一切权利归属业主。业主大会是最高权利机构，用财产所有权掩盖业主或使用人对他人、对社会所应承担的责任和义务。极端自由化，拒绝民主集中制。个别业主认为“别人选的业主委员会我不承认，你们的决议我不执行”。一、业主至上误区的原因分析2.来自业主 强调个性，侵害其他业主利益；惟我独尊，歧视物业管理人员认为“我的房子我有权处理，物业公司无权过问”，在装修中违章搭建。过多主张权利，不承担义务，不缴纳物业管理费。一、业主至上误区的原因分析二、业主至上与关系平等三、物业管理新课题四、业主中心说二、业主至上与关系平等在物业管理中，业主与物业管理企业是平等民事主体关系，双方的权利和义务通过物业管理服务合同来明确和保障。享受权利与承担义务应该对等与平衡，物业管理企业应清醒认识到这一点。物业管理公司在业主至上口号下向业主做出的承诺必须注意法律后果，以免企业信誉受损。法律界定。不管物业管理企业如何主张业主至上，法律在如下方面予以明确界定是必要的：物业管理公司与业主的关系、业主的权利与义务；业主、业主大会、业主委员会的准确法律定位与物业管理企业、政府等方面的关系；业主公约、业主委员会章程示范文本法定审批；物业管理企业职责范围；物业管理的收费、赔偿与处罚；市场竞争的游戏规则。三、物业管理新课题虽然业主至上与关系平等是两股道上跑的车，业主至上是经营理念范围内物业管理企业提出的口号，而关系平等是法律范畴内民事主体身份地位的认定标准。但实际上业主至上对平等关系的干扰却随处可见。如何准确定位和描述业主与物业公司之间的关系。成为摆在物业管理从业人员面前的一大课题。我们主张对业主至上应持辩证扬弃的态度，批判地继承与接受，保留对业主尊重的一面，同时摒弃其一切负面影响。四、业主中心说2000年底，国际标准化组织正式发布2000版IS09001，在这一标准中，提出了质量管理的八项原则，第一项即是“以顾客为中心”。这一业主中心说包含三层关系，即： 业主与物业管理企业在物业管理层面上是平等关系； 物业管理企业的各项工作、各种观念与意识均应围绕业主运作； 在业主与物业管理公司之间由法律、法规来界定与约束。四、业主中心说在物业管理中，任何一个企业都将争取业主、使业主满意作为首要工作。“业主满意”有三个层次要求，即： 必须了解业主需求； 必须满足业主需求； 努力超越业主期望。业主中心说突出了业主的中心地位，但不是至高无上的地位，表达了物业管理企业围绕业主提供优势服务的理念和模式，其描述和定位均较准确，与国际接轨，符合ISO标准，必将为我国物业管理业界人士所接受和应用。第三节知名物业管理公司介绍 本节教学重点了解国内外知名物业管理企业的高端业务。一、戴德梁行戴德梁行由原“梁振英测量师行”和新加坡“戴玉祥产业咨询公司”以及欧洲的DTZ共同组成，梁振英先生出任董事局主席。戴德梁行为客户提供国际性物业服务。戴德梁行遍布全球39个国家，共有192间分公司，员工逾9000人。作为中国内地首家独资的境外房地产服务公司，在上海、广州、北京、大连、深圳、天津、重庆、杭州、成都均设有正式牌照的分公司，也是最早进入深圳的外资企业。公司一贯的服务理念为“专业、创值、正派”。设置有：（1）研究顾问部、估价部、写字楼部、商铺部、住宅部、工业部、物业管理部等。二、香港屋宇管理香港屋宇管理有限公司创办于1974年，是香港首家独立性质管业机构，以为全港业户提供优良物业管理服务的宗旨而拓展业务。香港屋宇现已发展成为香港接大厦业主委托管业最多的机构。屋宇管理有限公司连同其他附属及联营机构，合共三千名专业人才，分别为全港超过四百多座大厦提供一切综合性物业管理及有关屋宇服务，范围包括：各大屋村、花园别墅、多层住宅、商业及工业大厦的保安、清洁、灭虫、消防工程、水电保养维修、绿化及园艺设计、制服缝制、工程策划及保险顾问服务等工作。于1994年开始，将业务范围扩展到中国内地市场，在上海、沈阳、杭州、成都、昆明、广州番禺等八大城市组建中外合资物业管理公司，另为大连、青岛、厦门、武汉、重庆等十八个城市内的二十八个项目提供管业顾问服务。公司发展至今已成为一个庞大的物业管理集团，国内外地区管理楼宇面积总共超过四千万平方米，且为中国内地和港、澳地区独立性质最具规模管业机构之一。三、第一太平戴维斯第一太平戴维斯（中国）有限公司是SAVILLSINTERNATIONAL集团成员之一，业务专注于中国国内之物业管理、估价、中介服务、市场研究及建筑管理等。经过十年的发展，业务已遍及北京、天津、上海、南京、广州、深圳等十多个城市，并分列在北京、上海、广州成立了分公司，所管理及提供顾问服务的楼宇项目超过七十个，以总管理楼盘面积而言，亦超过420万平方米。第一太平—戴维斯号称亚洲最大的物业管理公司，有百余年历史，为客户提供专业的物业顾问服务。专业从事物业管理、顾问、中介、策划等一系列综合服务，在管理的物业有大型商场、甲级写字楼及豪宅等。目前在中国的业务已发展到北京、上海、天津、深圳等重要的大中城市。第一太平戴维斯的强项和优势在于物业包装、完善之服务、高标准的系统培训、丰富的管理经验、强大的后备资源－－中央队伍、电脑中央控制系统等。四、美国的“为您服务”、澳洲的“商务年华”美国的“为您服务”、澳洲的“商务年华”等国际知名管理公司也已经开始了在中国的探索。这些境外品牌物业管理企业具有技术优势、价格优势、体制优势，尤其是在高档物业管理、环保高新技术、大型机械设备管理等方面持有“杀手锏”，再加上他们实实在在的“以人为本”的经营理念，对消费者的争夺力量十分强。因此，中国的物业管理企业将处于机遇与挑战并存的发展环境中。五、国内知名企业1.万科万科物业管理是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生，并逐步发展起来的。万科集团自1988年开始介入房地产行业，1990年建成第一个房地产项目--深圳天景花园，受SONY公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出了在管理服务上一定要超前的理念。1992年1月万科成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理有限公司，经过十年的发展，"万科物业管理"已发展成为国内同行业中的知名品牌。随着万科房地产在全国各主要城市的迅速发展，集团又先后在天津、北京、上海、鞍山、沈阳、大连、成都、武汉、长春、南昌、南京、广州、佛山、中山、东莞、惠洲等16个城市成立了专业的物业管理公司，目前管理项目60多个，管理面积近1000万平方米，管理类型包括高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼、工业区、学校及政府公共物业等。五、国内知名企业1.万科（续上）作为国内较早从事物业管理的专业机构之一，万科物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，在推动物业管理行业发展的同时，不断开辟新的业务领域。1996年万科物业导入ISO9002国标质量管理和质量保证模式，并通过第三方国际标准质量体系认证，从而获得了中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书。2001年，万科物业各公司已先后开展了质量体系全面的、系统的转版工作，并相继通过ISO9001（2000版）国际认证。五、国内知名企业2.陆家嘴物业上海陆家嘴物业管理有限公司为国家物业管理资质一级企业、中国物业管理协会常务理事和副秘书长单位、中国房地产业协会理事。陆家嘴物业管理公司目前管理的物业总面积为2000多万平方米。管理类型包括写字楼、商业物业、会展物业、公众物业、教卫物业、厂房、酒店、别墅、公寓、普通住宅小区等。公司先后获得上海市文明单位、上海市用户满意企业、上海市物业管理“百强”企业第一、上海市“质量管理奖”、全国用户满意企业、中国优秀物业管理公司、中国物业管理公司100强第一，并被IBAC国际品牌委员会认定为国际知名品牌企业。在多年的物业管理实践中，建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的企业理念，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越广大业户日益增长的对物业服务的需求，努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”，成为发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”，成为行政主管部门与专业公司及社会各界的“好伙伴、好企业、好朋友”。在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和品牌知名度。五、国内知名企业3.中海物业深圳市中海物业管理有限公司是建设部首批一级、深圳市首批甲级物业管理企业，并为业内首家通过ISO9002、ISO14001认证企业。自1991年成立以来，中海人以“精诚服务、精彩生活”为服务宗旨，勇于开拓、锐意进取，目前已发展成为拥有员工2000多名，高、中级专业管理人才和专业技术人才近400名、下属3家子公司和一个电子商务运营网络的大型企业。在长期的物业管理实践中，中海物业创造了中国物业管理行业的一系列行业之最：已经建成国家优秀示范小区（大厦）16个，为国内同行业拥有国优数量最多；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9002国际质量保证体系认证；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证。中海物业凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不断引入国外先进的管理理念，注重环境和社区文化的营造；不断对现有管理技术与经验进行扬弃，去其疏漏，取其精华，与时俱进，持续创新；不断丰富中海物业品牌的国际化与时代性内涵，精炼全国物管行业第一品牌。五、国内知名企业4.中航深圳市中航物业管理有限公司（SHENZHENCATICPROPERTYMANAGEMANTCO.,LTD简称CPM），是国家物业管理首批一级资质企业、深圳市物业管理甲级资质企业，是中国物业管理协会、深圳市物业管理协会副会长单位，是业内颇具规模和影响的企业之一。市场化、专业化服务能力中航物业长年承担中航集团60余万平方米综合物业的经营管理，服务专业，经营有方。其中，位于深南中路黄金地段的中航苑，在中航物业的精心打理下，以其卓越的社会效益和经济效益，受到了广大业主、客户的广泛称赞。中航物业从1997年开始，积极稳健地拓展市场，在激烈的市场竞争中获取了许多项目的物业管理权，业务领域遍及东北、华北、西南、华东、华中、华南等地区，市场拓展项目占到管理规模总量的75%以上，形成了较强的物业管理市场化运作能力，建立了较完善的专业服务体系。首创经营型物业管理模式中航物业规范运作，科技先导,通过了物业管理ISO9001质量保证体系的国际国内双重认证。主张物业经营和物业管理充分融合，注重提高物业使用效率，提供租赁代理服务，提升物业无形资产，首创“经营型物业管理模式”。五、国内知名企业5.招商局物业招商局物业管理有限公司为香港招商局集团全资企业，是招商局集团旗下致力于物业管理业务的全国性专业公司，国家一级资质物业管理企业、中国物业管理协会常务理事单位，中国最早的以产权为纽带、以资产管理为核心的集团化物业管理企业。招商局物业拥有香港、深圳、北京、上海、南京、武汉、西安、漳州等8家子公司和重庆、苏州等4家分公司；资产规模近3亿元，年经营收入近4亿元；员工规模6432人，拥有1000多名专业管理人员和业务骨干；业务触角遍及全国18个省/直辖市，在35个城市拥有226个管理项目。目前管理物业面积超过1800万平方米，其中大型商业中心区、优质别墅、高档写字楼等高端物业面积近800万平方米，服务于摩托罗拉、三星、惠普、马士基物流、松下、华为、招商银行等来自世界50多个国家的30余万至尊业主，成就中国物业管理行业规模化、产业化发展的先导企业。五、国内知名企业5.招商局物业（续上）招商局物业自1981年开始从事专业化、市场化的物业管理业务，是中国最早从事专业化物业管理的企业，至今已拥有二十四年的物业管理经验，在不断引入美国、英国、香港等国家和地区的先进管理理念和经验基础上，结合中国的实际情况，锤炼出一套具有“招商局物业”特色的管理模式，创建了“招商局物业”这一优秀的物业管理品牌，在行业内率先通过了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001（质量/环境/职业健康安全）体系认证，拥有12个“国优”项目，13个“省优”项目，近100个“市优”项目。遵循“精心管理、全心呵护”的服务理念，致力于为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求，并以“百年诚信、至尊服务”作为公司对未来宏伟事业的不断追求和对社会及客户承诺的完全诠释。五、国内知名企业6.广州珠江物业酒店管理公司广州珠江物业酒店管理公司是广州珠江实业集团全资子公司，公司成立于1987年，注册资金500万，1994年公司首批取得国家旅游局颁布的酒店管理资质；2001年被国家建设部审定为物业管理国家一级资质。经过多年的发展，公司已发展成为一家具有酒店管理、物业管理、物业管理咨询、房地产代理、贸易、清洁保养、管理人才培训、工程服务等多元化、专业化服务公司。“珠江管理”目前的管理面积几百万平方米，管理着广州世界贸易中心大厦、广州好世界广场、体育花园等著名物业管理项目等五十多个项目，物业类型包括有写字楼、住宅小区、商场、酒店、学校、医院、体育馆、政府办公楼、会所等各个领域，在管及曾经管理过的主要酒店和物业包括酒店类、物业类以及下属公司。课后作业 查找国际、国内与所在地知名物业公司各一家，并进行资料整理与从事业务类型的分析。谢谢大家！