物业管理公共关系概述-物业管理实务管理资料

物业管理公共关系概述[内容提要]：本章是公共关系的原理篇，主要介绍公共关系的涵义、特征；公共关系的发展历程；分析公共关系在物业管理中发挥的作用和功能。[学习目标]：通过本章学习，应达到以下目标：素质目标：树立公共关系意识和现代公共关系观念。知识目标：掌握公共关系的涵义、特征和历史的演变过程。能力目标：培养运用现代公共关系观念解决公共关系问题的能力。技能目标：初步掌握公共关系传播与沟通的技巧。[学习建议]1、阅读一本有关公共关系理论的著作。2、熟悉公共关系的产生与发展各个时期的代表人物。3、收集物业管理公司相关工作案例，尝试运用公共关系理论进行分析。第1章物业管理公共关系概述1.1物业管理公共关系历史演进1.1.1现代公共关系的产生与发展1）“公众受愚弄”时期（巴纳姆时期）公共关系活动发端于19世纪中叶在美国风行一时的报刊宣传代理活动。19世纪30年代左右，新闻报刊业在美国得到了社会各界的关注，开始有了长足的进步，形成了一场较大规模的“报刊宣传运动”。当时的一些政治组织和公司企业发现利用报刊宣传自己的主张、美化自己的形象有意想不到的效果，于是纷纷雇佣一些能在报刊上发表文章的记者和与新闻界有关系的人员为本组织展开宣传，挖空心思“制造新闻”，根本没有职业道德的顾忌。报纸为了扩大发行量，也推波助澜，以“编造”的“新闻”吸引读者，以离奇的故事引起公众的好奇和对自己的注意。在这方面最为突出的人物是报刊宣传员费尼斯·巴纳姆。他的工作信条是：“凡宣传皆好事”，完全不把公众放在眼里。其致使弱点有二，一是这种宣传对公众的利益全然不予考虑，甚至出现了美国铁路大王“让公众见鬼去吧！”的谩骂公众的典型案例；二是几乎所有的报刊宣传员都以获得免费的报刊版面为满足，并为此而不择手段地为自己编造神话，欺骗公众，因此，这就使整个巴纳姆时期在公共关系的历史上成了一个不太光彩的时期，有人则称之为“公众受愚弄”的时期。这一时期的报刊宣传活动已带有一定的组织性和较为明确的目的性，其范围已不仅限于政治领域、思想宣传领域，而且扩大到经济领域，与谋求经济利益的愿望紧密结合在一起。这种或把新闻媒介视为异已，或利用新闻媒介“愚弄公众”的现象，引起了新闻媒介的不满、报纸杂志率先刊载揭露实业界那些“强盗大王”的恶劣丑闻。据统计，1903年至1912年的10年间，有20000多篇揭丑文章发表，同时还有社论和漫画，形成了美国近代史上著名的“清垃圾运动”（又称为“扒粪运动”、“揭丑运动”）。2）现代公共关系职业化时期（艾维·李时期）1906年，艾维·李向新闻界发表了著名的具有里程碑性质的《原则宣言》，全面阐明了他的事务所的宗旨：“我们的计划，是代表企业单位及公众组织，对与公众有影响且为公众乐闻的课题，向报界和公众提供迅速而准确的消息。”这就是所谓企业管理的“门户开放原则”。这反映了他的信条：“公众必须被告知”。他认为，一家公司，一个组织要获得好看声誉，就必须把真情告诉公众；如果真情的披露对公司、组织不利，那么就应该调整公司或组织的行为；企业与其员工和社会关系的紧张摩擦，主要是由于企业管理人员采取保守秘密的做法，妨碍了意见和消息的充分沟通。另一方面，他积极协助企业管理人员改革旧的政策和做法，尤其是改善对待员工和公众的态度。使企业的一言一行，迎合公众和新闻媒介的要求。他先后被多家巨型公司，如美国电话电报公司、洛克菲勒财团、宾州铁路公司、无烟煤公司等聘请，处理劳动纠纷和社会摩擦，取得了令人瞩目的成效。在艾维·李的推动下，工商企业开始改变对待公众的态度。部分企业家开始意识到，与公众关系的好坏，直接影响企业的兴衰成败，必须采取门户开放的开明经营态度和方式，与员工和社会保持良好的联系。艾维·李作为“公共关系之父”，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且，他提出的“说真话”，“公众必须被告知”的命题将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域，使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法，大大推动了这门学科的发展。[相关链接]艾维·李（1877——1934），美国佐治亚州一个牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，曾就学于哈佛大学法学院。他早期受雇于美国报业大王斯特的《纽约世界报》当记者。1903年，他开办了第一家宣传顾问事务所，成为向客户提供劳务而收取费用的第一个职业公共关系人。现代公共关系职业化由此发端。该事务所一成立，就生意兴隆，顾客盈门。其客户包括当时美国许多最大的企业乃至纽约市长塞思·洛。3）现代公共关系学理论化时期（爱德华·伯尼斯时期）公共关系职业化的发展，促进了公共关系由简单零碎的活动上升为较系统完整的专业活动，并逐渐形成了公共关系的原则与方法，使公共关系自立于学科之林、成为一门独立的学科的条件已经成熟。出身维也纳的奥地利裔美国人爱德华·伯尼斯是著名心理学泰斗弗洛伊德的外甥。1923年，他以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著——《公众舆论的形成》。在书中，伯尼斯首先详尽阐述了“公共关系咨询”这一概念，而且提出了公共关系的原则、实务方法和职业道德守则等。1928年，他写出《舆论》一书；1952年，他又出版了《公共关系学》教科书。伯尼斯的主要贡献就在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴学科。伯尼斯不仅是一位公共关系理论家，同时又是一位公共关系的实践家。他与妻子合作进行公共关系咨询，接受过多位美国总统和实业界巨头的委托，运用公共关系实务成功地帮助他们塑造良好的社会形象。有人评价道：“他同公共关系这门学科的发展方向保持一致，并且考虑得更深远、更全面。”伯尼斯在理论上做出的贡献，对于公共关系学科的形成和进一步发展具有划时代的、里程碑式的意义。伯尼斯公共关系思想的一个重要特点就是他提出的“投公众所好”的主张。他认为，在一定科学理论指导下的劝说活动有着巨大的威力，因而他非常注重运用各门社会科学的研究方法和研究成果。4）“双向对称”时期（斯科特·卡特李普新时期）继伯尼斯之后，1937年，雷克斯·哈罗博士在斯坦福大学开设公共关系课程。1947年，波士顿大学成立了第一所公共关系学院，培养公共关系学士及硕士。许多公共关系的论著也相继出版。二次大战以后，国际间的经济、技术和劳务合作日趋频繁和紧密。但由于不同民族和国家之间在交往过程中存在语言文字、思想文化、社会 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和风俗习惯等方面的障碍，客观上要求必须有一批公共关系的专业人员从中斡旋，进行有效的沟通与协调。正如美国《公共关系手册》指出的：“打算进入外国市场的美国商人发现，他们当务之急是公共关系的问题。”因为“对外关系的交恶，十有八九不是出于利益的冲突，而是语言、文化、传统等方面的隔阂。”一个社会组织要想能够在世界范围内有所发展，必须要和发生利益关系的一方相互了解，相互信任，相互支持，最终才能共同发展。1952年，美国的斯科特·卡特李普、阿伦·森特俩人出版了他们的权威性的公共关系专著《有效的公共关系》，论述了“双向对称”的公共关系模式，在公共关系的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。此书不断再版，成为公共关系的畅销书，在美国被誉为“公共关系的圣经”，使该书的作者成为享有声望的理论权威。至此，公共关系正式进入学科化阶段。一门充满时代特征的、具有强大实用性的新兴学科以其崭新的身姿崛起于学科之林中。1.1.2公共关系在中国现代公共关系思想和公共关系实践进入中国，应以20世纪60年代香港、台湾地区的公共关系的引进为发端，20世纪80年代初，中国大陆实行对外开放政策，公共关系作为一种新的经营管理思想和技术传入中国，并呈现出由南向北、由东向西，由服务行业向工业企业，由外资企业向国有企业，由企业组织向政府组织逐步发展的格局。当代中国公共关系的发展，大致经历了三个发展阶段：第一阶段：导入时期----20世纪80年代初及中期随着改革开放的发展，在深圳、广州等地的一些中外合资企业和外商独资企业按照海外的管理模式，出现了公共关系活动，最早设立了公共关系部。1980年中港合资的深圳蛇口华森建筑 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 顾问公司率先成立，这是我国第一家公共关系性质的专业公司，它主要是适应特区建设的需要，提供经验与技术。1982年深圳竹园宾馆成立公共关系部，开展以招徕顾客为目标的扩大影响的服务性公共关系活动。1983年中外合资的北京长城饭店成立公共关系部。1984年广州中国大酒店等宾馆、酒家和服务部门设立公共关系部。后来，广东电视台以这批宾馆酒楼的公共关系活动为背景拍摄了第一部反映公共关系理论与实践的电视连续剧《公关小姐》。该剧在全国放映后，影响千家万户，使公共关系为亿万中国人所知晓。1984年9月，我国国有企业第一家公共关系部——广州白云山制药厂公共关系部正式成立。1984年11月《经济日报》发表长篇通讯《如虎添翼——记广州白云山制药厂的公共关系工作》，并配发重要社论《认真研究社会主义公共关系》，对公共关系的引进和发展阐述了原则性的看法和指导性的意见。这标志着现代公共关系在中国已得到确立。导入阶段的公共关系主要是把国外的公共关系运作模式、运作程序、管理经验及具体做法引入中国。由于当初人们对公共关系缺乏认识和了解，公共关系的运用多采取简单搬用或模仿外国公共关系的做法。但对改革开放的中国人来说，能以新的思想观念接受外国的经验技术，已经是一个了不起的进步。第二阶段：迅速发展时期----20世纪80年代中后期这期间，中国呈现第一个“公关潮”。其标志是专业公共关系公司、公共关系协会、公共关系教育培训以及公共关系理论研究迅速发展起来。1985年，两家世界上最有影响的公共关系公司——伟达公司和博雅公司先后进入我国。其中，博雅公司与中国新闻发展公司达成协议，成立中国第一家公共关系公司——中国环球公共关系公司。1986年12月，上海成立全国第一家省级公共关系协会。1987年5月，全国权威性的公共关系社团组织——中国公共关系协会在北京正式成立。此后，全国各省、直辖市、自治区以及若干大中城市相继成立地方性公共关系协会或学会。许多企业内部的公共关系部开始运作，并取得了较大的实践成果。“健力宝”等企业的公共关系活动在全国范围内产生轰动效应。1985年1月，深圳市总工会举办全国第一个公共关系培训班。在此前后，深圳大学、中山大学、北京大学研究生院、首都师范大学、复旦大学、清华大学、中国人民大学等相继讲授公共关系课或开办公共关系专业。1986年11月，中国社科院编著的《塑造形象的艺术——公共关系学概论》正式出版。同年12月，王乐夫、廖为建等人的公共关系专著问世。从1988年起，全国公共关系组织联席会议相继在杭州、西安、广州等地召开。1989年，全国高校第一届公共关系教学研讨会召开。弗兰克·杰弗金斯著《公共关系学》，斯科特·卡特李普等著的《有效公共关系》等国外公共关系著作在中国大陆翻译出版。1988年1月，中国第一家公共关系专业报纸——《公共关系报》在杭州创刊，向全国发行。1989年1月，中国第一份国内外公开发行的公共关系杂志——《公共关系》在西安创刊。公共关系的理论研究十分活跃，理论成果十分丰富。据不完全统计，在发展时期公共关系专著、译著、教材公开出版发行近100部。在第一次“公共关系潮”时期，虽然仍有机械模仿、层次较低，良莠不齐、鱼龙混杂等情况，但理论上和实践上的“百家争鸣，百花齐放”的局面却为下一时期的公共关系发展打下了较好的基础。第三阶段：成熟稳定发展时期----20世纪90年代初至今其标志为：第一，中国的公共关系得到党和国家领导人的关注。1991年5月，中国公共关系协会在北京召开全国公共关系工作会议，对公共关系事业的发展进行总结，交流经验。党和国家领导人李瑞环、薄一波等同志在给会议的贺词中充分肯定了中国公共关系事业取得的成绩，明确指出了公共关系事业的发展方向和根本任务。这在全国产生了重要影响。第二，公共关系的教育和理论研究日趋成熟。1994年4月，中国国际公共关系协会成立，促进了中国公共关系理论研究与社会实践的国际化，推动了公共关系事业的进一步发展。1994年中山大学被教育部批准开办部属院校第一个公共关系本科专业，随后在一些名牌学府开始尝试招收公共关系方向的硕士生、博士生。至今，所有的本科院校全部开设了公共关系学课，约有20多所各类学校开设了公共关系大专专业。全国公开出版的公共关系专著、教材、译著、工具书等已超过1000种。其中具有代表性的有：全国通用教材《公共关系学》（获全国优秀畅销书奖）、《中国公共关系教程》、《中国公共关系大辞典》等等。1990年，中国公共关系协会学术委员会在河北高碑店召开全国第一届公共关系理论研讨会。之后在上海、福州、杭州、石家庄、大连等地召开第二届至第六届全国公共关系理论研讨会，极大地推进了中国公共关系的理论研究进程。在这一时期，学术研究较为活跃。一些学术流派开始产生，比如形象学派、协调学派、传播学派、管理学派等，细化和深化了对公共关系的研究。第三，公共关系的实践活动从自发走向自为、从盲目走向自觉、从照搬走向自主创造，全国有一大批公共关系专家、学者分别主持策划操作企业公共关系、企业CIS、政府公共关系或城市CIS和城市形象建设。第四，1998年，经国家劳动和社会保障部批准，公共关系职业载入“国家职业分类大典”，公共关系职业纳入国家正式职业行列。1999年国家职业资格工作委员会专门设立公共关系专业委员会。这标志着我国公共关系职业化迈出关键一步。[小结]现代公共关系思想和实践进入中国大陆，应以20世纪60年代中国香港和台湾地区的公共关系的引进为发端。公共关系作为一种新的经营规律思想和技术传入中国大陆，则始于20世纪80年代。随着中国实行对外开放政策，公共关系很快呈现由南到北、由东到西，由服务行业到工业企业，由外资企业向国有企业，由企业组织向政府组织逐步发展的格局。1.1.3物业管理公共关系溯源（教材p1）传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。随着物业管理业的蓬勃发展，公共关系理论在物业管理的实际操作中得到了具体运用，物业管理公共关系就应运而生了。物业管理公共关系作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，物业管理公共关系机构已经成为市场化、企业化、社会化和专业化管理的一个新型的服务部门，被视为现代化城市的朝阳产业。1.1.4我国物业管理公共关系的产生与发展（教材p1-3）起步——19世纪中叶到20世纪20年代，是旧中国房地产萌芽和初步发展的时期。20世纪20年代初到抗战前夕，旧中国房地产开始进入蓬勃发展时期。休眠——1949年新中国成立后到80年代初期间。复苏与发展——进入80年代以后，尤其是进入90年后，物业管理业得到较快的发展，显露出蓬勃发展的生机。1.2物业管理公共关系的定义与特征1.2.1定义：物业管理公共关系是物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。（教材p3）分析理解：物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。1.2.2特征：客观性，公共性，相关性，媒介性，互利性，可变性。1）客观性公共关系客观性是由社会关系所具有客观性质决定的。人们在共同的物质生产等活动过程中彼此间结成各种社会关系。这些关系是不以人们意志为转移的客观物质关系。公共关系是由社会群体之间的互动而形成的关系，它同社会上的个人关系、社会制度一起，构成社会关系系统。社会组织必须不断地从外界环境中获得信息、物资和能量，以维持自身生存；同时，社会组织必须通过内部转换过程向外界环境提供其可以接受的输出，保持动态平衡和良性循环。而要很好地完成这个双向交流的任务，就必须建立和维持良好的公共关系。公共关系的产生和发展，有其客观必然性，它是社会上客观存在着的一种社会关系。2）公共性公共关系是社会群体与社会环境发生的联系。社会群体是人们通过一定的社会互动或关系而结合起来进行共同活动的集体。社会组织的结构、功能、目标，社会组织与环境互动的目的及产生的影响，与个人关系相比，具有更高的层次和水平。也就是说，它不是个人的、私人性质的，而是属于社会的，具有社会意义的。公共关系活动的主体、作用对象都是集体，是公对公，相互沟通的媒介主要是大众传播媒介，活动的目的是为组织和公众谋利益，是公众性和公益性的，公共关系具有明显的公共性特征。3）相关性社会组织与公众建立关系不是随意的、随机的，而是有明确目的。公共关系是在社会组织与相关公众间建立并维系下去的。这里所谓相关，就是指某类社会群体的共同利益被某一社会组织的政策和行动所影响；反过来，这类社会群体的舆论和行为也制约着这个社会组织，甚至决定着这个社会组织的成败、命运。4）媒介性社会组织与相关公众的联系往往是不能直接地、面对面地进行的，一般要通过一定媒介才能互动。人与物都可以充当这种媒介。一个单位派出人员前往某处游说、洽谈，这是以人为媒介。一位组织发言人通过广播、电视、报纸等向公众发布新闻，这是以物为媒介。通过媒介进行交往是公共关系的特征之一。5）互利性满足各自的精神与物质需要是各种社会交往背后的普遍动机。社会群体之间的交往，既以满足自己需求为前提，又以满足对方需要为必要条件。互补是社会关系建立和发展的动力。互利是互相交往的基础。只有在互惠互利的基础上，才能够建立和维持相互间的关系。6）可变性虽然建立起来的关系具有一定的稳定性，但公共关系的性质可以发生变化，原先的合作互助关系可能因为利益冲突等因素影响而变为竞争或敌对关系，反过来，对立性的关系也可转化为合作性的关系。1.3公共关系在物业管理工作中的意义和作用。通过把公共关系引入到物业管理企业，不仅可以丰富公共关系学说的内涵，而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此，在物业管理企业中如何运用公共关系，应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种“内求团结，外求发展”的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。公共关系在物业管理企业中的运用，具体来讲，有以下几个方面：zTd1.3.1确立物业管理企业公共关系工作的明确目标^S任何一次公共关系活动，都是组织为了实现自己的长远或近期目标精心策划而开展的，它有很强的目的性。这种目的性表现为，组织通过公共关系活动充分地向社会公众发布真实的消息，培养公众的良好意向和愿望，执行符合公众利益的决策，争取公众的理解和支持，建立对组织有利的公众舆论环境，最终是改善组织形象，提高信誉。QF因此，物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的效果，要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等．在制订计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标；实施计划时．不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化，评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法采进行检验，对比公共关系活动开展前后企业，社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。%4e1.3.2加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识Y员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工系是一切公共关公共关系的起点。员工处在物业管理的第一线，是物业管理服务的直接提供者。公共关系开展的计划、措施．发展目标等，必须得到全体员工的理解与支持，才能贯彻执行付。诸实施。员工是企业实行内求发展的首要对象。同时，员工处在物业管理企业对外公共关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的，他们的言行举止，诚意和风；格都不同程度地代表着企业的形象。因此，首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。不能单纯地认为企业的公共关系工作是专职公关人员的事，否则会使公关人员陷入孤军作战的境地，严重妨碍企业公关工作的开展。`[_加强对员工公共关系的开展，可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。*  1）各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体．对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。/({  2）专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训，就是要使他们达到规定的这些要求。8flRd 3）一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程，管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和工作规范。/[1.3.3要把物业管理企业建设成开放型，透明型的企业一定物业管理区域内的业主，通过召开业主大会来选聘、解聘物业管理企业．物业管理企业与业主的这种聘用关系，决定了物业管理企业的日常工作必须接受来自业主及其业主大会的监督。InEyh《物业管理条例》第六条第七、八、九款及第十一条第四款明确规定了物业管理企业的日常工作要接受来自业主及业主大会的监督，但从目前物业管理企业的一些实际运作状况来看，有些物业管理企业缺乏与业主进行沟通的必要技巧与方法，一味采用被动的消极酌态度，以致在物业管理企业与业主中产生了一些不必要的误会和误解。因此，物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要．促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动，拉近公众与物业管理企业之间的距离，增近公众与物业管理企业的亲和力，增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。',c]1.3.4努力开展公共关系活动的渠道和途径Vp物业管理企业与外界的联系，与其它形态的企业相比，处于相对封闭的状态。从目前的运作状况来看．除了迎合一些开发商市场营销的需要外，物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动。这种状况在物业管理处于初步发展的内陆城市尤为明显。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业，自身的资金运作状况相对紧张有一定的关系，但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系，很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展，为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此，物业管理企业要通过多种渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。从目前来看，物业管理企业开展公共关系的活动方法有：r"1）创造和利用新闻。2）扩大影响，提高知名度。3）积极参与各种社会活动。4）编写和制作各种宣传材料。5）加深公众印象的其他办法等等。G!1.3.5搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力(xaR>物业管理行业本身是一个高风险的行业，因此，在日常的物业管理的过程中，有可能面对消防事故。煤气泄漏、车辆被盗、业主丢失财物甚至与业主；中突等各种突如其来的突发事件，有些突发事件甚至还可能成为当地的舆论与公众的焦点。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理案例来看，物业管理企业处于一个相对劣势的地位，成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的，另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时，公共关系处理措施不当有关。因此．为了增强物业管理企业在面对处理各种风险时的应对能力，避免物业管理企业在面对突发事件时处于不利的舆论地位，物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时，物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，加强与包括业主在内的社会公众，大众传播媒介（报纸，广播。电视等）的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实，准确．全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位．当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。g;Y企业公共关系不等于企业的对外宣传，也不等于广告活动，更不是一种虚有的外在形式，单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想，把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去，为物业管理企业注入新的管理活力，最终促进自身效益的提高。1.4物业管理公共关系的基本原则与基本职能1.4.1物业管理公共关系的基本原则（教材p5-7）1）真实信用原则（1）塑造物业管理公司的社会形象必须依靠事实（2）物业管理公共关系的计划制定必须依据事实（3）物业管理公共关系的信息传递必须尊重事实[案例介绍]“球门架”由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。2）平等互利原则（1）尊重对方，处事公正（2）互惠互利，共同发展[案例介绍]“早期介入越早越好”某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。3）服务社会原则（1）注重社会效益（2）投身社会服务（3）接受社会监督[案例介绍]1990年万科物业在接管一个项目入住时，物业公司将电梯的塑胶地面换成大理石地面，这一做法并没有得到业主们的认同，业主们认为这无谓地增加了支出。这是一个典型的服务过剩的例子。4）全员公关原则[案例介绍]大连金城物业管理公司，员工统一佩带“有困难，请找我”的胸卡。得业主称赞：卫生绿化有人搞，治安保卫有人抓，下水道堵塞有人修，家务琐事有人帮，特殊服务有人应……。这是一个全员公关的例子。5）科学指导原则（1）以科学的方法对物业管理公共关系工作对象作定量研究（2）以科学的理论对物业管理公共关系作定性研究。1.4.2物业管理公共关系的基本职能（教材p8-11）职能是指组织和个人所发挥的作用和功能。公共关系职能是指公共关系机构或公共关系人员在组织中所发挥的作用。公共关系的具体目标是塑造组织的形象，为此公共关系要发挥以下四个方面的作用和功能：传播和沟通；管理形象；协调关系；咨询与引导。1）传播与沟通（1）传播与沟通的涵义传播是指特定的个体或群体，运用一定媒介或形式向受传者即公众进行信息传递与交流的一种社会活动。传播是连接公共关系主体与对象的纽带，起到了公共关系中介的作用。传播就其运动方式而言，即有单向的，也有双向和多向的。双向或多向的传播共同构成的传播者与受传者之间相互影响、相互促进的互动现象称为沟通。简单地说，沟通就是双向或多向传播。（2）传播与沟通的重要性利用沟通的手段可以疏通渠道，发展关系，广交朋友，为组织生存、发展创造良好的内外部环境。因此说，只有具备了双向或多向沟通的传播过程，才是公共关系发展的完备过程。传播与沟通是公共关系的核心职能，连接组织与公众的桥梁和纽带。这是因为：第一、组织初创时期，要通过传播与沟通，树立良好的第一印象。热烈而隆重的开业典礼就是一种典型的传播方式，告知公众，树立形象。传播的关键是如何以新颖独到的方式取得良好的传播效应。[案例分析]：北京劳模团传经送宝“商之都”是安徽省商业厅和省烟草专卖局联合投资兴建的国有大型商厦，营业大厦面积为华东地区国有商业之首，列入国内贸易部十大商场之一。如何使这个设施、环境等均属国内一流的“商之都”，开业庆典也列入一流行列？能够一炮打响，难度较大。人民日报社公关信息部的策划者经过实地考察，了解情况，分析研究，理出头绪，力求速战速决。先后到合肥6家大商场，大商场，从商业状况、市场行情、商品档次、柜台陈列、服务质量、消费层次、消费心理、购买力、竞争态势等方面进行调研、分析。提出了策划方案。目标即安徽商之都要利用开业庆典之机会，实现如下三项目标：（1）出奇制胜，吸引顾客。广为宣传，节约费用。（2）解决商厦新职工经验不足之难题。（3）树立有商业新企业良好形象。力求“商之都”开业庆典别开生面，不是单纯追求表面形式上的热闹，而是力求有实效。方法是邀请全国商业劳模赴“商之都”进行传帮带，组织记者团随同赴皖采访，以宣传劳模奉献精神为主线，推动优质服务。通过全国劳模赴“商之都”柜台示范现场传经，拜师收徒“商之都”开业时新职工经验不足之难题。并使他们一入行就受到名师指点，言传身教。为商之都今后的商业服务开个好头。北京劳模来合肥服务本身就是一大新闻，又能吸引广大顾客，带来显著经济效益，同时也能树立“商之都”真诚待客，一流服务的形象。这种“一石击多鸟、立休交叉”的公关策划，立意于社会的呼唤，赢得社会的共鸣，达到社会反响强烈，实现宏观和微观目标的效果。这项立意高、富有新意的公关策划方案出台后，得到了有关方大力支持。北京市商委领导认为，这是一次首都商业服务质量亮相，劳模外出学习和提高的好机会，要当作一项政治任务来完成。他们挑选出席全国劳动模范五淑贞、刘淑琴、黄文改、肖志英、孙喜燕，全国商业劳模董克禄、卢秀岩，北京市劳模、北京市十佳营业员邓传英、冯颖共9位成员，组成首都劳模团最强阵容。其中，有“语言大师”、“被面大王”、“销售能手”、“一勺准”、“一抓准”，还有张秉贵“一团火”精神的传人。元旦前夕，首都劳模团乘坐“东方”5106班机赴皖。飞行中，空姐们向劳模们献花，记者们赶忙摄下这个值得留念的镜头，飞机降落合肥机场，机场上鼓乐齐鸣。安徽省副省长陈润霞专程来机场迎接，连声称谢：“感谢人民日报社给安徽的支持！”劳模团到“商之都”，顾不上吃饭就直奔会场，早已等候着求师的职工，迫不及待地上前拜师傅。这是北京劳模第一次招收外地徒弟，架起了京皖商业之间的交流之桥。当天傍晚，劳模们各就各位，熟悉商品和柜台陈列，做好准备，迎接开业，迎接顾客。第二天清晨，一个个早早起身，穿上各自的店服，胸佩奖章，身披绶带，开业庆典上他们与安徽省委书记卢荣景、省长回良玉、副省长汪洋、张润霞等一起剪彩。随后，人群立即随着劳模拥向柜台，争相一睹劳模风采。首都劳模来“商之都”柜台示范，消息不胫而走，人群似潮，顾客对劳模服务赞不绝口。商之都柜台上显出京城劳模个个都是销售能手，卖什么都抢手。消费者感到：在劳模手上买东西，是一种享受。从一楼到四楼，挨个柜台找劳模，体会优质服务。找回当“上帝”的感觉。他们说从劳模的服务中感受奉献精神又回到了我们身边。还有的说：“商之都”开业不请明星演唱，请来京城劳模服务示范，说明这家国有大商场重视优质服务。开业之初，短短的几天，“商之都”热闹非凡，营业额大大超过预期目标。“商之都”党委王书记告诉记者，他站在门口统计，有40%顾客拎着商品袋走出商厦，还没计算购买小商品者。“商之都”杨总经理高兴地说：这项公关策划，为商厦开业节约广告宣传费60万元，社会效益，难以估量。为此，安徽省商业厅和“商之都”赠送人民日报社公关信息部一面锦旗，上书：“京城劳模传经送宝赴商之都，党报策划意义深远效果显著。”案例解析：一项大型的公关策划，既是一门学问，也是一门艺术。成功的公关策划，必须符合国情，紧扣社会旋律。该案例正是以首都劳模南下传经送宝为主线，宣扬社会主义市场经济的创新竞争法，倡导“两个文明”一起抓，宣传一流的精神，产生一流的效果，才会引起强烈的社会反响。第二、组织顺利发展之时，通过传播与沟通，巩固形象。巩固时期的形象传播活动有两种方式：低姿态传播方式和高姿态的传播方式。低姿态传播方式是通过各种媒介，以较低的姿态，持续不断地向社会公众传送企业的信息，使企业形象潜移默化在公众的长期记忆系统中，一旦需要，公众就可能首先想到你，接受你。如：节假日的宣传推广活动；大型建筑物上的霓虹灯形象宣传牌；参与社会活动等等。高姿态传播方式是通过各种媒介，以较高的姿态传播方式，以求在公众心目中强化原有的形象。如举行盛大的周年庆典活动。[案例分析]：深圳10万物业管理人员承诺诚信服务深圳物业管理行业十万从业人员向广大社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主营造满意的工作、生活环境。9月25日上午，深圳市首届物业管理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。深圳市物业管理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。300场演出、200场电影进小区据了解，由深圳市国土资源和房产管理局主办的深圳首届物业管理周，将从9月25日9月起至30日举行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业管理从业人员参与其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场露天电影。活动期间，深圳市各社区还将举办物业管理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，举行小区开放日及便民活动、物业管理大家谈、物业管理高峰论坛、物业管理之夜晚会等系列活动。活动旨在加强企业与业主沟通据深圳市国土资源和房产管理局相关负责人介绍，举办此次物业管理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业管理，减少因缺乏沟通而与物业管理企业产生的矛盾。该负责人告诉记者，举办物业管理周，在全国物业管理史上尚属首次。他说，作为全国物业管理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业管理周打造成为深圳乃至全国物业管理的品牌，成为全国物业管理行业每年都过的节日。相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业管理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业管理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业管理从业人员十余万人，管理全市3544个项目，管理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近180家企业在国内其他80多个城市接管项目491个，管理总建筑面积6147万平方米，市外顾问项目344个，顾问总建筑面积5459万平方米。深圳物业管理项目历年所获"全国物业管理示范项目"共168个，获"广东省物业管理示范项目"226个。特区内住宅类物业的物业管理覆盖率达78%以上。 初夏的暖阳就像母亲温柔的手抚过大地，5月9日，万科社区浓浓情意飘香，真挚地祝福与欢乐在母亲节荡漾……这一天，万科社区开展了系列浓情祝福活动。温情洋溢的祝福通告为广大业主送去母亲节的问候，象征母爱之花的康乃馨传递着物业员工对母亲业主的芬芳祝福，“亲亲母爱”照片心意坊，更给小区住户和他们的母亲们送上一份“亲密接触”的留影，成为欢乐节日的永恒留念。在温馨家园，“亲亲母爱”心意照片坊异常火爆，来拍照留影的业主排着长队等候，几位感动的业主朋友们都说：“连自家人没想到的事管理处却想到了，感觉真的很亲切”。在“俊园”，管理处开展了“妈妈，我想对您说……”签名留言活动。二十多个居住在“俊园”的小朋友用稚嫩的小手先后在“心心板”上给妈妈写下了一句祝福的话：“妈妈我爱你”，“妈妈您辛苦了”，“妈妈是您给了我生命，给了我家，无论我官多大，走多远，您都是我的亲爱妈妈”这些发自内心的真挚言语，让在现场的妈妈倍加感动。孩子们也将管理处准备的康乃馨亲手送到妈妈手中，留下了一幕幕温馨感人的画面。在花城，母爱的气息在每一个角落蔓延……管理处联合居委会举办了花城“爱我妈妈”少儿绘画大赛，共有一百余名选手的一百二十余幅参赛。小画家们用自己手中的画笔表达了对自己妈妈的热爱。在颁奖晚会上，获奖的小画家们纷纷把在颁奖晚会上，获奖的小画家们纷纷把奖品和鲜花送给母亲，并用歌声表达了对妈妈的祝福。在“金域蓝湾”，社区的背景音乐中播放着管理处精心挑选的三十多首脍炙人口的MP3歌曲：《妈妈早上好》、《听妈妈讲那过去的故事》、《我的好妈妈》、《妈妈的爱有多少斤》、《妈妈，我感谢您》等，每一首歌曲中都流露着孩子向母亲表达的热爱与感恩之情，让每一位上下班乘坐电梯和在社区中行走的业主和母亲们听后感动不已。一些业主还打来电话表示感谢，谢谢管理处的节日提醒，表示也要向自己的母亲和孩子的母亲送一份爱的礼物。管理处还精心准备了一朵朵浓情的康乃馨和一份玛莎美容优惠券送给每一位母亲业主，让母亲们在享受亲情和温情的节日浓情时，放轻松，做做FACESHOW。本月15日下午，他们还将举办“巧手妈妈”花式蛋糕家庭擂台赛，在制作花式蛋糕的擂台赛和家庭聚会中，共同分享家庭的温情，向母亲们表达感激之情。 世间最美善是母亲的温暖，是最可敬母亲的慈祥，一份份小小的礼物，一声声热情的问候，让母亲业主们在母亲节日期间感受到万科物业的衷心祝福！愿普天下的母亲永远年轻、美丽、健康、幸福！第三、组织危难之际，通过传播与沟通，挽救形象，重塑形象。组织发展处于危难之际，形象面临严重挑战和损害，组织岌岌可危，组织处于公众舆论的极大关注中，这时，我们还是要通过传播与沟通，澄清事实，采取有利措施，挽救组织，挽救形象。（3）传播与沟通的技巧第一、信息传播内容要正确。信息是客观事物所固有的反应特性，是客观事物相互联系，相互作用的一种形式。信息的内容总是客观的，这种客观的信息是组织借助传播与沟通实现其目的的前提条件，信息的客观性是传播和沟通的最基本的要求。因此，在传播和沟通过程中，信息内容要尊重客观事实，如实反映事物的本来面目。切忌人为地添加、拼凑或歪曲篡改，从而造成传播和沟通信息的失真和变异，使公众产生认知上的障碍，从而损害组织形象。另外，在传播和沟通的过程中，要根据公众的不同特点，有针对性地传播和沟通信息。换句话说，就是在传播和沟通时，要准确了解公众，为不同的公众准确地提供其所需要的信息，提高信息的保真度。这样，传播和沟通才能达到预期的目的，才能长久地为组织宣传形象服务。第二、信息传播时间要及时。信息是运动的，它是事物实现普遍联系的运动中介，它广泛地存在着。要使这些运动着的信息为组织服务，传播和沟通信息就必须及时。否则，过时的信息就没有其利用价值了。一方面，现代社会处于知识更新、周期缩短、信息瞬变、节奏飞快的时代，每时每刻都有许多重大信息出现，这需要组织及时向公众进行传播，让公众及时知晓，引起其心理和行为的反应。另一方面，组织为了在公众中树立其良好形象，特别是当遇到组织形象不佳的时候，公共关系的传播和沟通就应根据具体的原因，或者及时诚恳向公众解释道歉，争取公众的谅解；或者及时澄清事实真相，改变舆论宣传，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复组织的声誉。总之，及时地进行传播和沟通，才能保证信息的利用价值，才能保证传播和沟通的实际效果。第三、信息沟通要有效。信息总是与特定的事物对象相关联的，它总是依附于一定的实体，而且信息与信息之间也总是相互联系的。因此，我们要善于进行相关性分析，找出相关事物之间的变化规律和本质联系，有针对性地开展传播与沟通活动。只有有效的信息才能提高公共关系的效率，这是使公共取得成功的重要保证。所以，组织向公众传播和沟通信息时，要具体分析组织所面对的千变万化的公众，根据不同公众所需的信息内容和侧重点，对信息进行加工和整理，有选择、有针对地进行传播和沟通，提高信息的有效度。第四、信息沟通方式要新颖。所谓新颖，就是信息要有新内容，传播和沟通要有新方式，要在灵活运用的基础上举一反三，由一种传播和沟通方式创造出更新的、更有效的传播和沟通方式。因为在高度发达的现代社会里，新颖的信息传播沟通方式可以更好地满足公众的需要，增强传播和沟通的实际效果。同时，新颖也体现了组织对公众传播和沟通的信息内容的深刻地把握和及时地运用，是对传播和沟通适应时代特点的新要求。作为公共关系从业人员，必须把握新颖的传播与沟通技巧和方式，使传播和沟通职能充分为公共关系服务。[案例介绍]香港长江实业港基物业有限公司在1997年首次推出“亲子种植乐园”计划，将一块小区的空地分成若干小块，让住户们耕种，收到出乎意料的效果。由于“土地”有限，供不应求，只有让住户抽签。至今这项活动已举办了多期，住户仍乐此不疲。“种植乐园”不但成了住户亲子和享受农家乐趣的地方，也成了住户之间交往的天地，管理公司也多了一块十分有效的互动沟通园地。