酒店 康乐案例

康乐案例第一章保健项目 1.1有皮肤病的客人(参考1.16) 一天晚上，某饭店桑拿室的服务员小王为一女宾提供更衣服务时，突然发现该女宾的腰间有一圈色泽鲜红的小疹子。小王怀疑该女宾有传染性皮肤病，因此担心其他客人有意见。 虽然本桑拿室有规定谢绝接待患有皮肤病和传染病的客人，但小王觉得不便直接阻止客人进入。经过思考，小王婉转地询问该女宾“最近皮肤是否有什么不舒服”。在与该女宾聊天的过程中，顺便告诉该女宾自己家里以前曾有人得过这种病，桑拿浴可能会加重病情，对身体不好，在治疗期间不适合到公共场所洗桑拿浴等。然后小王给客人端上一杯冷 饮，请客人考虑一下是否还要进入桑拿室。 经过小王礼貌周到的服务与劝说，该女宾打消了进入桑拿室的念头离开了，临走时还向小王表示了感谢。 问题：本案例中的小王的哪些做法值得学习？1.3醉酒客人滑到摔伤之后 某晚，李先生喝完酒后，与朋友某饭店经营的桑拿洗浴中心，服务人员见状忙进行阻拦，提醒他们酒后洗浴的种种危害，但李先生不听劝阻，仍与朋友一起进入桑拿浴室洗澡。洗头时，李先生想将手中的一次性洗浴用品袋扔进远处的垃圾桶中，但由于用力过猛，加之浴室内的地板砖湿滑，李先生整个身体一下子失去平衡，重重地摔倒在淋浴室对面的蒸汽房玻璃门上。只听见“哗”的一声，玻璃被撞碎，玻璃在下滑的过程中将李先生的右胳膊划伤，血流不止。李先生的朋友见状急忙拨打120求救，桑拿浴室的经理也马上和李先生的朋友一起将他送往医院抢救，并垫付了相关医疗费用。 半年后，因创口不适，李先生再次来到医院进行治疗，医疗花费较大。于是李先生想该饭店桑拿洗浴中心索要医药费未果后，向法院提起诉讼。 问题： 1、你认为这次事故的责任在谁？ 2、从本案例中，你得到什么启示？1.4经营有方的桑拿洗浴中心 随着各饭店都推出自己的桑那洗浴中心，这一经营模式被大量复制，市场竞争日趋激烈。要想在市场中脱颖而出，就必须出奇制胜。某饭店桑拿洗浴中心位于商业区和住宅区的交叉地带，位置不错，中心经理在进行市场调研后发现，随着人民对生活质量要求的不断提高，桑拿洗浴中心的客源构成也已经悄然发生变化，从以前以商务客人和住店客人为主体，而今却多了一部分客人，即来自于饭店周边的常住人士。这部分人多半属于中高收入阶层，追求享受，消费频率稳定，消费水平较高，是一个具有较高率润回报的市场群体。 通过对这一市场群体的细心调查发现，这部分群体注重家庭生活，注重个人健康，注重生活品质，如何将这些特点与桑拿洗浴中心的服务项目紧密结合，就成了经营管理人员重点研究的课题。 问题： 1、如果你是该洗浴中心的经理，该采取什么样的措施？ 2、本案例中的桑拿洗浴中心能够成功经营并获得市场认可的主要原因是什么？1.11记住客人的姓名 某饭店商务客人较多，很多客人一年中曾多次入住该饭店，是饭店重要的客源组成。当一位常住的美籍客人从住房楼层来到饭店美发厅门口时，还没有等他开口，接待员就主动微笑地打开门，并轻声称呼他的名字表示欢迎。这位美籍客人大为吃惊，因为他虽然在这家饭店住过多次，但来美发厅消费仅仅是第二次。他感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，于是亲切地与服务员聊了起来。接下来，他更加惊喜地发现，洗头的 服务员竟然了解他对洗发水的特殊偏好，而美发师也知道他只喜欢将头发吹至六成干的习惯。这些细节使这位客人大为赞叹，表示以后还将继续入住这家饭店。 问题： 1、在本案例中，成功争取客人的秘诀是什么？ 2、对于饭店来说，如何收集客人的信息？1.13、足疗带来良好睡眠 龚先生，现年45岁，由于工作压力大，生活节奏快，长期神经衰弱，睡眠状况不佳。长期失眠使龚先生的免疫能力降低，严重影响了工作效率和生活质量。听朋友介绍，某饭店足疗效果非常好，于是龚先生慕名前往。 朋友帮龚先生介绍了按摩因为技师，这位技师要龚先生把脚放进热水盆中浸泡，然后戴好一次性手套，就开始在龚先生的脚上拿捏起来。因为是第一次，龚先生半信半疑，而且脚部承受力不强，颇感疼痛，整个服务过程中并没有留下什么良好的印象，只是在 结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路的脚步轻盈了许多。意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生破天荒地谁了一个好觉，早上起床后觉得神清气爽。 从此，龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断地尝试不同饭店的各种足疗服务，加以评判和比较，最终选择了另一家自己喜爱的足疗中心办了VIP消费卡。 问题： 1、宾客进行足疗消费的核心吸引要素是什么？ 2、在对宾客提供足疗服务时，应主要提供哪些服务内容？ 3、本案例带给你的启示是什么？1.14、专业知识培养忠实消费群 某饭店足疗中心有位李技师十分有名，许多客人来店消费时都点名要他服务，生意非常好，往往需要预约才可以享受到李技师的服务。这位技师是凭借什么技能征服了这么多顾客呢？ 通过认真观察李技师的服务过程，并实地调查了一些被服务的客人后，发现该技师的过人之处主要体现在如下几个方面： 一是在服务过程中，不断耐心细致地向客人讲解有关足疗的各种保健知识。 二是会根据每位客人的足部反应情况，与客人沟通，向其了解其最近的身体变化，给客人讲解需注意的一些健康事项和医学常识。 三是给客人们安排了有针对性的按摩治疗，使客人的疼痛得到了减轻。 四是经常引经据典，培养客人对足疗的兴趣。1.16、被拒绝的客人 一天，某饭店足疗中心来了两位打扮入时的女士，要求做足部按摩。前台迅速安排了两位按摩技师为客人服务，当他们将热腾腾的中脚盆端给客人泡脚后，其中一位客人却发出了痛苦的呻吟。技师迅速把客人的脚从水中拿起查看，原来客人因穿高跟鞋摩擦的缘故，脚部起了两个血泡，又没有及时处理，已经有些溃烂，所以一放到中药热水中就感到蛰痛。按摩技师马上对这位女宾的患处进行了碘酒消毒处理，并用创可贴保护起来，然后耐心地给这位女士讲解了原因与情况，建议她今天不要选择足浴项目，改为价格相近的背部 按摩，也能起到全身放松，缓解疲劳的效果。 由于按摩技师的及时劝阻，这位女士没有再继续做足浴保健项目，而是选择了背部按摩。但她对这位按摩技师十分感谢，连连表示下次如果来这里一定点名要她服务。这位按摩技师虽然今天没能为这位女士服务，却为自己赢得了一位常客。 问题： 1、哪些客人不适宜做足部护理？ 2、本案例带给了我们哪些启示？第二章娱乐项目 2.1无意中的不良习惯 某天，黄先生和朋友来到某饭店夜总会门前，迎宾员主动上前迎接，并致以问候：“先生晚上好！欢迎光临！”进入后，领位员根据黄先生的要求引导他们到适当座位入座。 当时夜总会正在上演拉丁风情的舞蹈节目，在激情音乐的感染下，客人们都显得十分投入和热情，环境也显得有些吵杂。待黄先生和朋友入座后，服务员马上面带微笑，上身微向前倾，双手递上酒水单和食品单请客人选择。在等待的过程中，这名服务员的身体跟着音乐开始不自觉地摆动，并且与旁边另一位服务员开始说笑，忽略了关注客人的眼神和要求。直到客人大声询问服务员才注意到客人的要求，黄先生感到极为不快，要求重新更换一个服务员前来服务。 问题：从本案例中你得到了哪些启示？ 2.4玫瑰花装点KTV包房 某日，一饭店市场营销部预订中心的电话铃急促地响起。 “小姐，有一件事想请你们帮一下忙，我女朋友就在本市，我这次专程去看她，我想16日晚上在饭店卡拉OK厅预订一间VIP包房，你能帮我用红玫瑰装扮一下包房吗？” “好的，请您将买玫瑰的钱预付到饭店，我们为您装饰好。” “不行，我现在人在国外，后天就到，汇款不方便，我到达饭店后马上就付款，可以吗？” “杨先生，按照饭店财务的规定，客人必须先付预定金，因为鲜花具有时效性，如果您因为其他原因不能如期到达，将会给我们饭店造成损失。” “小姐，我已经买好了国际机票，我一定会按时到你们饭店的。” 订房小姐迅速地将这一特殊情况请示了经理，经理告诉订房小姐一个方法：给杨先生发一个传真，请他对客房和玫瑰花的价格及预订进行确认签字后回传给饭店。 可是，此方法杨先生还是不同意：“我在国外办事很忙，收发传真不是很方便，请相信我吧！” 面对这一特殊情况，市场营销部经理迅速坐出了决定： 既然客人选择了我们饭店，请求我们给予帮忙，说明客人对饭店充满信任，就请客人将信用卡资料报上，我们相信他会如期到来。 16日晚，杨先生和她的女朋友到达了饭店，一打开KTV包房的门，便看到了一个红色的玫瑰世界，他的女朋友十分惊喜。包房中间还插着一束鲜艳欲滴的红玫瑰，服务员告诉他们是饭店销售部经理送给他们的，杨先生高兴地连声说：“谢谢，非常感谢，给你们添麻烦了。” 问题： 1、该饭店订房中心的服务员在处理杨先生的预订上遇到了什么困难？ 2、你从本案例中得到怎样的启示？2.5了解服务人员的心理 阿娜已经在某饭店卡拉OK歌厅担任服务员四年了，一直表现不错，而且很多客人对她都有良好的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ，是一名负责人的服务人员。 但是最近，她频频被投诉——上班无精打采，脸色阴沉，仪容不整。按照规定，阿娜会被处以一定的经济处罚，严重时甚至会被开除。该卡拉0k歌厅的经理是个细心认真的管理者，他派主管与阿娜谈话，了解了真实情况。原来她刚刚失恋，还未能从个人感情的阴影中走出来。为了缓解阿娜的情绪，经理给了阿娜一周的带薪假期，让她出去散散心，并多次与她沟通谈话，帮助她驱除不良情绪。 很快，阿娜又恢复了从前的乐观热情，又成为了那个人见人夸的优秀服务员了。 问题： 1、人们调节自己的情绪的心理方法有哪些？ 答： 一、想象训练法这个方法的主要思路就是借用对“美好形象的想象”，来调整身心状态。有四个主步骤，及前后二个小步骤。 主步骤一：呼吸。 找个安静的地方，摆个舒服的姿势，放松身体。然后，开始深呼吸。吸气——想象能量涌入腹中，小腹涨起。从一数到四。屏气——想象能量在腹内旋转如球，光芒四射。呼气——想象负面的能量被腹中的光芒融化，自全身毛孔排出。屏与呼，也都是一数到四。 这个过程，数分钟到十几分钟不等，可以自己调整时间，做这个过程可以放一首轻柔的音乐。 主步骤二：放松。 首先想象自己处于一个很安静，很安全，很舒服的地方。如果没经历过，就想象一个出来。宫殿，木屋，金屋，水晶屋，龙宫……随你。 重点是安全，安静，舒服。 主步骤三：美好往事。 回忆一段美好的往事，并好好感受。 主步骤四：展望目标。 想象自己期望的一个目标，假设自己已经达到时，是什么样子的？比如你想提升记忆力。如果提高了，是怎么样的？有什么画面？好好想象一下。并在内心体会目标达成时那自内心涌起的感觉与欢愉。 还有二个小步骤：叫开启与唤醒。 在没做四步骤前，把食指，拇指，中指并拢。像鸟嘴一样。暗示自己：我要开启阿尔法状态了。当然各人可以有不同的动作，动作的要求是平时很少做的。阿尔法状态即大脑A波状态，简单来说即是一种内心宁静，有自愈力，而学习高效的状态。四步骤做完，把三指放开。暗示自己练习已经做完了。 二、自我暗示法 运用自我暗示法缓解压力和调整不良情绪，主要是通过语言的暗示作用。比如，发怒的，提醒自己“不要发怒”，“发怒会把事情办坏”；忧愁时，提醒自己“愁也没有用，还是面对现实，想想办法吧！”；着急时，警告自己“不要着急”；当有比较大的内心冲突和烦恼时，安慰自己“一切都会过去”，“已经度过了许多难关，这次也是一定能顺利度过”等等。 遇到挫折时，不妨先坐下来理一理头绪，看一看问题究竟有多少，切不可让它充塞在头脑而成为一堆乱麻。应该时刻想到：“我能胜任！”或者“我可有会失败，但是失败是成功之母！只要坚持下去，一定会成功！”不论遇到什么样的阻力，要保持自信的精神状态，要坚信：“别人能办到的，我也能办到！”1、自我暗示法一般是用不出声的内部默念进行的。 　2、暗示过程中应尽量运用想象,这往往比自我意志努力的效果好。 3、在普遍暗示的基础上，应加上特殊内容的暗示。 4、努力达到松弛和“凝神”。 　5、要相信自我暗示的奇妙作用，并要在平时反复练习。 2、在本案例中，该卡拉OK歌厅经理的做法有哪些可取之处？2.9珍贵的礼物 来自上海的李先生随旅游团住进了某饭店，晚上他兴致勃勃地和几个游伴到卡拉OK娱乐厅观看歌舞表演。热烈的气氛中，李先生也点了一首歌曲，唱完之后他拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。大家喜欢听我唱歌，我就再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵雷鸣般的掌声…… 临近散场，意犹未尽的李先生正待起身，旁边一位笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一张CD并对他说：“先生，十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们的音响师已经将您刚才演唱的《朋友》录了下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这张CD，李先生的惊喜之情难以言表，十分感动，直说这是一份最珍贵的礼物。2.10不合时宜的笑声 某饭店卡拉OK包房里，有两位客人一边听着音乐，一边闲聊，其他两位客人在唱歌。这两位聊天的客人中的一位表示自己很熟悉某知名歌星的歌曲，非常喜欢朋友现在正在演唱的这首歌曲，不过还是不如歌星原唱效果那样富有感情。 服务人员小陈是该包房里的当值服务生，他一直站在旁边。当他听到客人对这位歌星和这首歌曲的一再赞叹后终于忍俊不禁，在旁边笑出了声，引起了客人的注意。于是，那位正在说话的先生便问他：“你笑什么？”小陈诚实地说：“先生，刚刚房的那首歌并不是某某歌星的原唱，您搞错了，我觉得您说的话挺有意思，所以就笑了。”客人此时的脸色可想而知，虽然一言不发，但是颇有些下不来台，不悦之情自不待言。 问题： 一、你认为客人来娱乐场所消费的主要需求有哪些？ 答：满足客人健康的需求满足客人娱乐的需求满足客人安全的需求满足客人卫生的需求满足客人求知的需求满足客人社交的需求满足客人求尊重的需求 二、从本案例中你得到了哪些启示？ 2.11布置活动场地的一点失误 某晚，辉煌公司在某饭店歌舞厅包场举办公司周年庆典活动，邀请了许多重要客户参与。为了大家的积极性和热情，还精心准备了许多游戏、抽奖和表演活动穿插其中。 当晚7时许，活动开始。 现场被各种彩纸和气球装饰得格外喜庆，气氛显得热烈而隆重，经理颇感满意。 突然，经理发现中心表演台上拉起的横幅上将“辉煌公司”的名字误写成了“晖煌公司”，显得非常生气。 一位客户也发现了这一失误，与公司经理开玩笑说：“难道贵公司有更名的打算？记得要提前通知我哦！” 被客户这么一调侃，经理的心情更加糟糕了，不仅严厉地批评了公司办公室的全体人员，更提出“以后再也不要在这家饭店搞任何娱乐和餐饮活动。” 问题： 1、结合本案例谈下饭店服务质量 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 “100-1=0”的含义。 2、本案例给你的启示是什么？第三章室外游乐项目 3.2裁判不好当 某饭店住客张先生和其朋友在饭店的乒乓球室打球，两人玩到兴起的时候便提出要比赛。于是找来了服务员小红做裁判。刚开始还好，后来有一个擦边球，小红没有看清楚，就判了张先生的朋友得一分。张先生说这是个擦边球应判自己得分的，但其朋友说不是，于是问小红这个到底算谁的。而小红没有看清楚，于是说：“我没有看清楚，要不这个球不算吧？” “没有看清楚你就判？有你这么当裁判的吗？”张先生生气地说。 小红却觉得很委屈，自己又不是专业的裁判，哪会判得那么准啊？ 问题： 1、你认为在这件事情上，小红的处理得当吗？ 2、你对小红有什么建议？3.3一张果岭赠券 某饭店为了庆祝其店庆暨迷你高尔夫球场的正式对外营业，特意送给店庆期间入住的每位客人一张果岭赠券，免一人果岭费。由于很多客人对高尔夫运动并不是十分熟悉和了解，于是，一些好奇的客人想尝试一下这项运动。 客人张先生拿着果岭赠券来到饭店的迷你高尔夫球场，前台接待员小李十分热情地与客人打招呼，为客人介绍了有关高尔夫运动的一些规定和注意事项，并告知客人目前的这身着装是不符合高尔夫运动的礼仪规定的，穿牛仔裤不可以下场打球。另外，饭店所赠果岭券只包含果岭费，如果客人没有自己的球具，租用饭店的球具、球鞋需另外付费，球童、 球车、更衣室等单项也需另外计费。 客人听到这么多名目，一时之间难以接受，遂决定再考虑一下是否要打球。 小李十分诚恳地对张先生说：“我很理解您的想法，没有关系的，相信等您真正接触这项运动后，一定会非常喜爱的。很多客人甚至将它称为‘绿色鸦片’呢，可见大家对它的着迷程度。这样好吗？我们饭店有专为客人印制的高尔夫知识小册子，免费提供给住店客人，您带回房间看看后再作决定也不迟的，希望您在我们饭店住得开心愉快!” 问题： 1、小李的哪些做法值得学习？ 2、从本案例中，你得到哪些启示？3.4球杆损伤的责任 一天，刘先生约一个客户在他入住的饭店谈生意，两人相谈甚欢。工作结束后，刘先生提议去饭店的迷你高尔夫球场打球。客户面露难色说，他没有带球杆，可能打不了。刘先生说，没有问题，饭店提供球杆出租服务，去租一套就好了。于是两人在球杆出租处挑选了一套球具。 当两人打完球退还球具的时候，饭店服务人员发现球杆杆头有明显的损伤痕迹。按照饭店规定，要求刘先生支付一定的赔偿金。然而刘先生认为他在打球的时候很注意，并没有损伤到球杆，损伤应该是租用前就有的，不是他造成的，所以他并没有赔偿责任。饭店服务员说，如果球杆有损伤， 刘先生在租借的时候为什么没有提出来呢？所以损伤应该是在刘先生使用期间造成的。刘先生回答说，他在租借时比较匆忙，根本没有仔细检查球杆。 双方各执一词，均认为是对方的责任。 问题： 1、本案例中产生纠纷的原因是什么？ 2、该饭店康乐部是否存在管理漏洞？如果有，应如何解决？3.5“没有”和“不知道” 一天，某饭店内，一企业会务组的张先生正和几个客户在网球场休息聊天。忽然见到一个与其有业务联系的熟人，于是张先生就招呼其一起聊天。而张先生所在的区域已经坐满人，于是叫服务员为其增加一把椅子。过了一会，张先生发现增加了椅子，却没有技师增加茶杯，他觉得很不礼貌。叫来服务员小李询问，小李解释道：“主要是因为桌面太小，茶杯恐怕放不下。”直到张先生找到网球领班，才顺利地解决了茶杯问题。 一番畅谈之后，张先生打算安排客户参加其他娱乐活动，道到康乐部前台询问服务员小赵：“请问棋牌室怎 么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 问题：案例中的小李和小赵的服务存在什么问题？3.6重要的便笺 在北京某四星级饭店的室外游泳池，实习生服务员小任正在清理一个客人已经离去的休息台。开始收垃圾时，小任看到台上有一张皱巴巴的便笺，以为是客人不要的废纸，便顺手把它丢尽垃圾袋中。这个休息台一整理好，小任就去整理其他的休息台去了。 一会原来那个休息台的客人返回，匆忙找到小任说：“小姐，你有没有看到一个电话号码，是记在一张纸上。那个电话号码对我很重要。” 小任一听傻了眼，就说：“您的电话号码是不是写在您休息台上的便笺上？” 客人说:“我记得好像是。”小任说了声：“对不起，我给您找去。” 小任马上到工作车上的垃圾袋去找，翻了半天，终于在垃圾袋里找到了，立即送还给客人。 问题：服务员在整理服务过程中，有哪些方面是需要注意的？ 3.9果岭上的意外 一天早晨，何先生和朋友来到下榻饭店的高尔夫练习场里想打一场高尔夫的推杆比赛。服务员热情地接待了他们，一切都进行得很顺利，何先生和他的朋友们都很高兴地下了练习场。这是一个小型的高尔夫练习场，有两个练习推杆的果岭。何先生和他的朋友就在这里进行比赛。就在比赛快要结束的时候发生了一起小小的事故。何先生因为不小心，一下在果岭上摔倒了，手中的推杆在果岭上划出了一道长长的线沟。服务员见状连忙赶到现场，搀何先生起来，扶他到会所休息，问他是否受伤。何先生十分生气，埋怨果岭太湿，要求派人培他到医院检查。 服务员看到何先生没有什么严重的问题，就去报告了部门钱经理。钱经理赶忙赶到练习果岭旁，先给何先生道歉，然后检查果岭的湿度问题，又仔细询问了今早的灌溉操作情况。当一切都调查清楚后，钱经理告诉何先生一切正常，球场全部都是按照服务规范进行操作的，没有发现违规行为。接着钱经理对客人说，饭店愿意陪何先生到医院检查，只是因为饭店方面并没有出现任何的操作和服务问题，造成这起事故的原因在于何先生的不小心，因此一切医疗费用由何先生自己负责。何先生自己觉得身体没有什么大碍，错又在自己，所以就不再坚持去医院，准备离开球场。 这时，钱经理上前一步，用很亲切的口气对何先生说：“何先生，您经常光临我们饭店，给我们饭店带来了极大的效益，先谢谢您一直以来对我们的支持。” 然后，钱经理接着说：“出现这样的事情，我们也很难过。但果岭上现在出现了很大的损伤，按照饭店的服务惯例，希望何先生能赔偿饭店的损失。”钱经理一条条地摆事实讲道理，口气很坚决。何先生一听火气就上来了，怎么，我摔伤了，我还得赔偿啊！他断然拒绝了钱经理的要求。 钱经理依然很平静地对何先生解释，如果是由于饭店方面的操作出现失误，饭店不仅不需要客人赔偿，还会给客人赔偿道歉，但这次并不是因为饭店方面的失误，所以造成的损失只能由客人赔偿。钱经理的话入情入理，何先生没有办法反驳了。 然后，钱经理很快叫来了维修部经理，对损失进行估算。考虑到何先生是饭店的老客户，而且他也是无意造成损失的，钱经理选取了一种赔偿最少的补偿 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 最后，何先生虽然玩得不高兴，但还是对钱经理的处理方案和态度无话可说，同意赔偿。 问题： 1、请 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 钱经理处理此事的过人之处。 2、请谈谈对客人提出赔偿要求的语言表达技巧。3.10下班时，客人还不准备离去 某饭店高尔夫练习场的会所内，墙上的挂钟在“嗒嗒”地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员小郭皱着眉，看看挂钟又看看手腕上的表。康乐中心下班的时间已经过了，但练习场里的两位客人丝毫没有离去的意思。小郭想走上前去催一下，但又怕引起客人的反感。 时间又不知不觉过了半个小时。 小郭终于走上前去：“您好，黄先生！我是球场的服务员，打扰您很抱歉，只是饭店规定的工作时间已过，怕您没有注意到，特地过来提醒您，”停顿一下，见对方沉默不语，小郭赶紧又说了一句：“哦，可能您还没有尽兴，这样吧，您再联系一会，过一会我再过来。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方也一时无言。小郭就先离开了，回到会所。 时针跨过1：30，黄先生还没有离开的意思。 小郭再次来到练习场里，走到黄先生旁边。 “您好，黄先生，谢谢您对我们康乐中心的支持，只是现在饭店康乐中心规定的营业时间已经过了，如果您还要继续玩的话，欢迎您和您的朋友到我们饭店的棋牌室，它会24小时为您提供服务。”顿了顿，又说：“如果您还来的话，我们竭诚为您服务，如果您需要，我们会通知服务台，提前为您预订两个打位。” 黄先生终于收拾起球包，满意地离开了球场。 问题：从本案例中总结服务员小郭的成功做法。3.14溺水事故的应急处理 在某饭店的康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。它位于饭店的二楼平台，周围环绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都很多。 一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。 溺水的人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小张马上熟练地垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻流出来了，不过他似乎还是处在昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自己呼吸，发现 不能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。 问题： 1、康体部门都存在哪些危险？ 2、预防危险事故发生的措施有哪些？ 答： 一、增强安全意识，加强安全管理 1、强调以预防为主的安全原则 2、加强对客人的疏导服务 3、加强与安保部、公安、消防等部门的合作 二．建立完善的安全 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和安全管理体系 1、配备必要的设施设备 2、加强巡视检查 3、加强财产物资的监督管理 4、对重点安全问题实施责任制3.15坐在游泳池边上的救生员 在某饭店室外游泳池的员工休息室里，一名救生员正在接受部门主管的训斥。 原来，在前几天饭店进行突击检查的过程中，部门经理发现这名救生员居然坐在游泳池边翘着二郎腿和客人聊天，于是当场对他提出了严重的警告。这名救生员也因此被部门领导点名批评，还差一点丢掉了工作。 问题： 1、该救生员的过错有哪些？ 2、本案例给你有哪些启示？3.16消毒剂过量引发的游泳馆风波 2006年夏季，某旅馆室外游泳池突然接到客人的投诉信息，说有部分儿童在本池内游泳后出现眼部不适，呼吸道有异样感，等等。有关负责人员在给游泳池消毒时操作不当，致使消毒制剂使用过量。游泳池内弥漫消毒剂的刺鼻味道，而较为敏感的儿童是最先产生反应的。 面对心疼和着急的家长，康乐中心负责人表示深深的歉意并愿意承担相应的赔偿责饭店饭店任。 问题： 1、在饭店游泳池的日常管理中应着重哪几方面的工作？ 2、如果你是游泳池负责人，该事件发生之后你会采取哪些措施避免类似事件的再次发生？4.1健身房：满意的服务从细节做起 健身房电脑记录显示，有一位姓林的客人7次入住这家饭店，7次都只到健身房二部去锻炼，每次都是过健身房一部的门而不入。这种现象引起了一部主管小陈的注意。照道理说，从客房到健身房，一部要比二部在距离上近很多，而且一部的设施以及健身教练的配备、各种硬件的组合都要比二部好上很多，为什么这位姓林的客人每次都不来一部健身而选二部呢? 终于有一天，小陈找到了一个机会对客人提出了这个让她疑惑了很久的问题。客人的一番话让她茅塞顿开。原来客人每次从一部门口路过的时候朝健身房里面看，每次都看见一部走的服务员有的在里面聊天，有的在那些健身器材上玩闹，很少有人老老实实地站在那里等着客人 来，准备服务。这很令客人反感，于是直接从门口走了出去。反观二部，虽然设施比起一部来稍微差了一点，可是服务员的穿着都很整齐，服务态度很好，让客人很满意，所以客人每次都选择去二部而不去一部。听了林先生的一番话，小陈终于认识到了一部每次评比都要输给二部的原因。 问题： 1、对她于一部的经理小陈，你有哪些帮助她改进工作？ 2、请分析态度的三要素是如何发挥作用的？4.2衣领的礼仪 一天，某饭店室内高尔夫练习场内，服务员小金接待了一位韩国客人。这位客人老是对小金的服务挑三拣四，不管小金用什么样的方法，这位韩国客人对她的态度一点都没有改变，整个服务过程中显得很沉闷。小金很纳闷，自己的服务态度和服务质量都没有什么问题，为什么这位客人会不高兴呢？ 正当她百思不得其解的时候，球场的老服务员小杨给了她答案。原来小金是新来球场工作的，不是很明白高尔夫的有关礼仪。在提供服务时，进入球场的任何人都必须穿有领的衣服，恰恰那天天气比较热，小金就把工作服给换下来 了，换了件圆领的衣服。而韩国客人一般都很注重礼仪方面的问题，于是就出现了当天服务中的不快。 问题： 1、韩国客人为什么对小金挑三拣四，反感小金？ 2、高尔夫有关礼仪对着装有什么具体要求？4.3洁白的手套 桌球室的小蔡已经两次被评为桌球室的工作标兵，每次她收到的客人反馈的满意度也最高。 为什么会这样呢？ 原来，在桌球室的所有工作人员都穿着饭店发给的制服上班，唯独小蔡的手上多戴了一双洁白的手套。由于工作细则中并没有详细地要求这一点，所以几乎所有人都忽略了这个细节。而小蔡因为自己工作的需要，经常观看一些大型的国际赛事，她发现所有比赛中的裁判在比赛过程中都戴着白手套。于是她把这一点小常识作为技巧应用在工作中，结果起到了意想不到的效果。 问题： 1、请分析在康体娱乐服务过程中服务人员创新服务的重要性。 2、你认为我们可以通过哪些途径，使客人感受到我们提供的服务专业而独特？4.4救了人为何还要被批评 最近，两则贴在员工休息室里的通知引起了饭店员工的纷纷议论。 第一则：鉴于饭店康乐中心游泳池救生员小雨在工作中勇敢救溺水客人，处理得当，表现突出，为饭店树立了良好的形象，特此提出表扬并在下月增发奖金1000元作为奖励。 第二则：饭店康乐中心游泳池救生员小雨在工作中违反工作守则要求，佩戴项链上岗，以致在下水救顾客的过程中，划伤客人背部，给客人身体上造成了伤害。考虑到小雨一向表现良好，故此次仅提出警告处分，扣除下月奖金500元。 两则通知一贴出来在员工中间引起了轩然大波。大家对此提出了很多不同看法，而当事人却对此表示了沉默。直到饭店领导出来解释，才平息了这场风波。 问题： 1、如果你是一名管理者，你会在员工管理中加强哪些方面的工作？ 2、你如何评价饭店以奖惩并处的方式对待服务人员小雨的做法？第五章艺术休闲项目 5.8先生，请您小声点好吗？ 柔美的小提琴声在高雅的饭店表演厅内回旋。不过，胡先生可没有心思去欣赏，他正焦急地等待他的一位客户。这次洽谈可非比寻常，它关系到胡先生公司的未来发展。 终于，胡先生一直等待的那位重要客户来了。胡先生非常兴奋地迎上前去，就座后点了一壶龙井就与客人开始了热烈的讨论。因为双发观点不同，谈着谈着，胡先生的嗓门越提越高，最后竟有点象争论了。 “先生，请您小点声好吗？”当训练有素的服务员一边为茶壶添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生蔡发现自己的声音竟引起了周围其他客人的频频注视。没有与客户达成一致，争论的焦灼和不耐烦令胡先生极其烦躁，几乎未加思索，就带着怨气地对服务员说：“我说话就这么大声，你看着办吧！” 片刻的沉默之后，服务员展开了笑容：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您和您的朋友都是很有素养和品味的人，也一定不希望周围的听众和你们分享谈话内容吧，也许先听听我们的小提琴演奏会让您的心情更愉快的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。 胡先生和朋友都同时沉默了一会儿，再次谈话的时候他们都放低了声音。 问题： 1、本案例中的服务员的哪些做法值得借鉴？ 2、从本案例中你得到了哪些启示？5.12大衣丢失以后 老王是哈尔滨人，现在在沈阳做生意。2005年月的一天晚上，老王和朋友到入住饭店的多功能厅观看特色表演。期间表演需要观众参与，老王就自告奋勇地上去参加魔术表演，他站起的时候就随手把身上的黑色貂皮上衣放在了座位上。 结束了表演，老王兴高采烈地回到座位上，立刻发现自己那件价值9800元的貂皮上衣不翼而飞了。 “我问了一圈，都说没有看见，我就立刻拨打110报警。我感觉当时服务员走来走去的，应该能看到有人拿我的衣服吧？衣服丢失，也有服务员的责任，所以饭店应该赔偿我的损失。”老王说道。 但是，饭店却不这么认为，说多功能厅是公共场所，老王应该自己看管好衣物。 问题： 1、该饭店在这件事上有什么责任？ 2、该饭店怎么做才能杜绝此类事情的再次发生？5.13受了委屈的表演者 一天下午有两位小姐来到饭店的咖啡厅，钢琴手营造的音乐氛围和服务员的热情接待令他们心情十分愉快。两位女宾都曾学习过钢琴演奏，因此对此都十分感兴趣，听得也十分专注。忽然，其中一位女宾说:“你听，这个人弹错了一个音。”另一个女宾附和道：“就是，好像还不止弹错一个地方。怎么这么高级的饭店，找的演奏者这么不专业。”于是，他们便招收叫来领班，为表演者指出了错误，要她改正。 但当表演者听到客人的意见时，面露为难之色。她解释说，她所弹奏的这首曲子和两位女宾以前所弹奏的练习曲有所不同，是融合了一些现代音乐元素而改编的新曲，并非 演奏错误。客人不相信，一再强调自己是专业人士。考虑到不影响客人就餐的心情，表演者没有再说什么，回到表演台上换了一首经典曲目重新弹奏起来。 这两位客人就餐结束后满意地离开了。 问题： 1、该名表演者在处理客人意见的时候有什么地方值得学习? 2、本案例带给你的启示是什么？5.16钢琴演奏收取“霸王费” 某高档饭店的西餐厅提供乐器演奏的表演服务，客人可以根据自己的喜好点播曲目，也可以送给在此就餐的朋友。 一次刘先生和几个朋友一同在西餐厅就餐，期间点了几个曲目。结账时发现每点一个曲子收费300元，可当初点歌时服务员却说每首曲子50元。刘先生认为这是“霸王费”，西餐厅的行为明显涉嫌欺诈，所以刘先生就向消协投诉该饭店欺诈消费者。 问题： 1、你认为刘先生会得到赔偿吗？ 2、从本案例中，你得到哪些启示？5.19新够投影仪发生差错以后 某饭店接待了一个重要的外国团队，晚上安排的压轴节目就是本饭店的特殊表演，为此该饭店还专门买了一个新的投影仪。服务人员在做表演前的准备工作时发现新买的投影仪并不是当时饭店所订购的，打电话去厂方，发现的确是厂方发错了，寄来的是新型的投影设备，一般人并不熟悉。此时离表演开始不到半小时，外出租借已经来不及。 针对这种情况，互相埋怨也无济于事，唯一的办法就是发挥服务人员的聪明才智，以最快的速度解决问题，因为晚上的现场演出需要投影仪提供立体的现场背景和道具，以增强演出效果。 服务人员认为实物投影总得有一个取像的过程，根据摄影机的原理，决定用它来配合光学投影仪进行实物投影。饭店工程部弱电组人员全部出动，有的制作连接线，有的调整摄像机，有的安装投光灯。经过大家的努力，在表演前3分钟，一台特殊的实物投影仪终于组装成功了。经试用后，清晰的图像令大家很满意。饭店的特殊表演终于取得了预期的理想效果，外国团队的客人都很高兴。 问题： 1、在此案例中，暴露出该饭店存在哪些管理漏洞？ 2、通过此案例，我们可以得到什么启示？5.22加强饭店整体培训 有一位客人从房间里打电话到前台询问表演厅的演出内容和开放时间，但是不小心把电话打到了客房部，客房部的人员也回答不上来，就叫此客人打到表演厅前台去询问。刚好楼层服务员前来位客人送电吹风，了解了客人的问题后，楼层服务员就把表演厅的位置、表演内容、开放时间、价格等相关信息详细地告诉了客人。客人非常高兴，连声道谢。？ 问题： 1、什么是整体培训？ 2、通过此案例，我们学到了什么？5.23临时服务人员的服装 某公司在一家颇有名气的高星级饭店表演厅内包场举办活动。因为该饭店时装表演十分出名，很有吸引力，所以公司也邀请了许多关系较好的客户参与，公司的大部分领导都出席了本次活动。 当时该饭店正处于销售旺季，又接到市里的临时接待任务，表演厅一下子比平时多了许多客人同时前来，所以需要临时增加人手。由于饭店没有空余的服装供这些临时服务员穿，所以索性让他们穿深蓝西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这样的装扮使得这些临时的服务员和客人几乎没有区别，因为这家公司的员工制服也正是蓝白两色。 当天到场的客人人数较多，但该公司负责人入场后，觉得很难在人群中看到服务员，便找来了表演厅的领班了解情况。 负责人：“我们公司这么多人，为什么你们的服务员严重不足呢？” 领班：“不会的，我已经安排妥当，预计每位服务员服装两个围台，哪些穿西裤和白衬衫的都是饭店的服务员。” 负责人：“怎么没有穿工作服，而且穿得跟宾客差不多？” 领班：“对不起，由于人手较为紧张，因此把一些临时服务员调到了这里应急。” 负责人面露愠色，晚会结束后，他将此事投诉到了总经理办公室。 问题： 1、服务员的制服形象对饭店形象会产生怎样的影响？ 2、从本案例中，你得到哪些启示？6.1当服务员受委屈时 某日晚6时许，某国际饭店的大堂内灯火辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正在忙着为团队客人办理入住手续。这时，两位香港客人走到柜台前向小马说：“你好，我们需要一位儿童看护。”小马说：”先生，不好意思，请您稍等一下，我马上就为这个团队办好手续了。”其中一位姓张的港客说：“今晚7点半我们约好朋友在外面吃饭，比较急，希望你先替我们办一下。” 小马听了之后，为了尽可能照顾好这两位客人，赶紧与儿童娱乐室联系，请张先生将孩子送到婴儿室统一代管。 而张先生却说：“我希望你们能专门派一位服务员到我们房间提供服务。” “我们这边服务人员较为紧张，还是麻烦您送到婴儿室吧，这样管理起来也比较方便。”小马回到道。 此时，张先生突然大发脾气：“今早我曾到电话给你们饭店，询问情况，回答说是可以提供上门服务的，为什么又突然不行了呢？真是出尔反尔！” 小马刚要回话，这位张先生突然挥掌向小马的脸部打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！小马的脸色顿时变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，绝不能和客人一般见识、意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。 小马接着用正常的语气向客人解释说：“在婴儿室还有别的孩子，也有很多玩具和设施，孩子一定会很喜欢的，我建议还是尽快把孩子送过去，也好及时外出赴宴。”另外一位港客见此情况，就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此，我们就这样吧。”张先生见势也就没有再说什么。 问题： 1、请你评价一下小马的做法。 2、从这个案例中，可以看出该饭店的管理存在哪些问题？ 3、怎么做才能疏解小马委屈的心情？第七章特色酒吧 7.1被冷落的热情服务 午后，某饭店特色酒吧急匆匆走进两位港客，其中一位客人脸色不佳，像是心情不好的样子。实习服务生小朱立刻迎上去，微笑着说：“先生，您好！欢迎光临！”接着，她递上酒水单和食品单，开始热情详细地为客人介绍本店的特色饮品和咖啡等酒水饮料。谁知，还未等她说完，一位客人掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地给她。霎时，小朱愣住了，一片好意被拒绝甚至误解了，使她感到既沮丧又委屈，涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收消费，谢谢您！如果没有别的事情，那我就告退了。” 问题：请你评价一下小朱的做法。7.1客人之间的无心之错 某饭店特色酒吧内，由于两个餐桌挨得较近，客人陈先生不小心把手中的热饮溅到了旁边桌子一位客人李先生的西裤上，陈先生连忙说：“对不起。” 服务员小王看到后连忙过去，诚恳地向李先生说：“先生您好，能否回房把西裤换下来，我们马上拿去洗衣房给您免费洗熨，下午三点以前给您送回，您认为怎么样？”李先生表示同意，引发事端的陈先生也对小王表示了感谢，并表示愿意承担相关费用。 问题： 1、请你评价一下小王的做法？ 2、当客人之间出现问题时，服务人员应扮演怎样的角色？7.3简单有效的饮料推销 某饭店的特色酒吧，其特色饮品的生意一直很火爆，但普通饮料的销售额却不很理想，销售状况波动很大。 该酒吧经理进过调查发现，这一销售额的变化与服务人员点单时的提问方式密切相关，因为服务人员的提问方式变动较大。很多服务员总是询问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料——可乐或雪碧，有的客人干脆说：“不需要。”但如果一桌人中有一位客人先点了某种果汁，就会带动全桌的饮料消费意愿。 于是，该酒吧经理要求服务员换一种问法：“先生，我们酒吧有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等新鲜饮料，您需要哪一种 饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择服务员问题中所提到的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种，他们价格相对较高，但口感和营养度更好些。一段时间下来，饮料的销售额有了明显的增长。 问题： 1、从本案例中，你可以得到哪些启示？ 2、如果你是管理者，如何调动服务人员对工作的主动性？