火锅店服务标准

火锅店服务标准[服务员不得浓妆戴首饰]火锅餐饮服务员必须了解特殊的民俗禁忌，全部会用普通话服务，并具备用基本外语、手语等服务的能力。 课外讲解内容： 服务简介：私橱空间---两人世界主题西餐厅是目前安阳唯一一家每次仅为两位客人提供西餐服务与生活创意服务的私家西餐厅。 服务理念：两人世界主题西餐厅围绕“爱情、友情、亲情”三个永恒不变的主题，可为你精心策划、安排各类私人约会（纪念日、生日、聚会等），可以特别按照你的心愿布置环境、营造氛围，实现你的种种浪漫创意，让你在对空间、氛围、服务完全拥有的喜悦与浪漫中渡过一段难忘的美好时光。 服务宗旨：专业的西餐制作，仅为两位客人提供纯正的西餐晚宴，打造美轮美奂的浪漫意境，尽在私橱空间---两人世界主题西餐厅。 服务细则：1.浪漫主题 我们在代言浪漫生活的两人世界等着你来——记录那些穿插烛光、红酒、礼物、戒指、玫瑰的美丽画面，享受你生活中少有的这份喜悦与浪漫。我们将会在现有的私橱空间里进行的浪漫氛围布置与造。 主要包括鲜花、垫盘装饰、花瓶装饰、香水、灯光映照、背景音乐、屋内装饰物等。我们都将提供最优质的服务。 2.餐桌装饰 主要包括桌布、餐巾、烛台、蜡烛、花瓶、鲜花、餐具（餐刀、 餐叉、甜品勺、头菜盘、汤菜碗、主菜盘、沙拉菜盘、甜品盘、香槟酒杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯）以及餐桌装饰品等。我们都将提供最精致最上乘的餐具及用品。 3.创意美食 我们在代言浪漫生活的两人世界等着你来——体验美食时尚，感受中西融合，打动的不仅是你的味蕾，还有你的心情。我们都提供最优等上乘的西餐原料。 4.致电预约 由于我们工作的特殊性，我们仅服务于西式晚餐；而且每次仅服务于两位客人，所以顾客要提前三天来电预约。 5.未尽事宜，可协商。 菜品出现问题怎么办？ 小故事：客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人：“喂，里面有头发”。 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。” 服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。 服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。 看到这样的对话时，我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法，客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，上面的对话为什么不好呢？下面的要点仅作参考。 1）、收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走。同时向客人道歉。 2）、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。 3）、服务员有致道歉言语：“让你久等了”。这是对的，但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。 宴会标准 宴会的特点，是经过周密的订席作业，预知（1）宴会的性质；（2）开席的时间；（3）席数与人数；（4）菜单的内容，以及饮料的需求等，均得在与顾客约定的时间之前，尽量协助客方作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。 宴会依性质，非正式的聚会有早餐会，午宴多为业务性的餐会，时间通常在上午或中午举行，时间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。而正式的餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的时宴，时间多在下午6时至8时之间，人数多者使用宴会厅，人数较少者在小型餐室举行，依对象与目的不同，如官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者，常提供许多特别服务，力求完整，雅致、舒适，使与会者感受美好。 这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排，依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。如按餐厅方向设座，以面对出入门正中座位为首席，依次由右（右者为尊）而至右为序，接近门口处为末席。 （1）主人对坐首位之末座。 （2）男主宾坐在女主人右边；女主宾坐在男主人右边。 （3）男女分开坐者或夫妇合坐者。 餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位，一般都把来宾以其地位高低，预为排定；将业宾姓名职称依席次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人顺序入席。 餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。 服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。 上菜的技巧： （1）出菜的程序：原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜肋中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。 （2）上菜的速度：从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐宫现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房时间掌握得准，配合宴会进程制出菜的速度，使宾主满意。 （3）维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，即能保持各座面前清新，亦给予客人良好印象。 （4）分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。 （5）特别的服侍 1、客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。 2、有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。 3、上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能使持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。 散餐操作规程与礼仪 一、散餐的一般程序： 餐前准备—问候、拉椅让座—派热毛巾、问茶—脱筷套、开席前—沏茶、上茶—点菜、问酒水—斟酱油、下菜单—斟酒水—收茶杯、茶壶—茶碟、香巾—上菜、巡视—换骨碟、烟灰盅、收空碟—（注意帮客人分酒菜、斟酒）重新上热茶—收水杯、酒杯—派热毛巾、上水果—结帐、拉椅送客—收餐具、摆台。 二、班前准备 1、整理个人仪容、仪表、作好自查。 2、班前5分钟到岗参加班前会布置当天事项。 三、服务要求 1、了解当天菜的品种，缺的菜品就不再为客人点（如例汤、海鲜品种及价格、时菜、特别介绍、急推类、甜品等） 2、备料（酱油、蒜茸、辣椒、开水、牙签、点菜单、热毛巾、托盘等）。 四、开餐前准备工作 1、台面摆设。要求餐具摆放统一，干净无污渍、缺口，台布与席巾挺括，无破损无污渍，玻璃器具无手印、布局、缺口，花瓶摆放全部统一，台面摆放全部统一（精细到小件物品的摆放整齐）。 2、台椅的摆放。椅子干净无灰尘，坐垫无污渍，台椅横竖摆放成图案。 3、工作柜的摆放。托盘、热水瓶、酱油等要求安放统一，餐柜整齐，不要斜。 4、地面卫生。要求无杂物、纸碎，花草鲜艳、无枯叶。 五、迎宾的程序 1、服务员在开餐前五分钟在分岗的岗位上等待开餐，接待客人（一般值台位置面对门口），注意站岗姿势，肩手挺胸而立，不叉腰，不靠墙或工作柜。 2、当客人进入餐厅时，咨客应主动热情问候（您好，欢迎光临），请问几位，请跟我来，坐这里好吗？拉椅请坐，将菜谱递给客人“先生/小姐，这是我们的菜单，请您过目。”要注意先递给女士或长辈。 3、服务员在客人落座后，站在客人右侧，同时问茶：“请问先生/小姐喜欢喝什么茶，我们这里有**茶。 4、递香巾从客人右侧递送，使用敬语“请用香巾”（夏天上温毛巾，冬天上热毛巾）斟茶：茶斟八分满，从客人右侧递上示意客人请用茶。上酱油，小菜在客人右边进行，将味碟放到托盘上，累累其斟至1/3，再小心放回原位，然后上小菜，要求碟边要整齐，颜色荤素搭配均匀，1—4人上2碟，5人以上上四碟。 点菜、介绍菜式、推销饮品： “请问，先生/小姐，现在可以点菜了吗？”客人如应允，就问：“今天想吃**菜，我们有**菜挺不错的。“今天我们特别推出新菜**菜，试试好吗？”如客人所点的菜已经售完，除委婉表示歉意外，应推荐类似的菜代替，餐厅不能说：“没有。”可以婉转地说已经售完或需预订。客人明确下菜后，应立即详细记下菜名，再根据客人人数，征得客人同意，确定具体份量（鱼、虾斤两）。如菜点得太多，可适当提醒客人，点菜完毕要复述给客人听，以免有错漏，对价格较贵的菜式，如海鲜、酒水等要向客人报价。 收回菜牌、酒水牌回咨客桌。 如何处理餐厅安全意外情况： 顾客来餐厅消费，我们餐厅就要保证顾客的安全，但有时候一些意外情况的发生是难免的，如果意外情况处理的好，所造成的影响不会很大，如果处理的不好，就会给消费者和餐厅本向在带来很大的负面影响。那么在如何预防处理餐厅安全意外情况呢？今天所要说的就是这方面的知识。 在餐厅服务中，如果发生了意外的紧急安全情况，我们服务员应该如何来应对并预防这种安全事故呢？在这里我提出14点注意及一些预防操作标准： （1）为客人上食品、饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人。 （2）为客人点烟时，注意避免烫伤客人。 （3）随时检查餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。 （4）擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。 （5）在餐厅不允许急走，更不允许跑。 （6）进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。 （7）为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。 （8）不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里。 （9）协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。 （10）不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子。 （11）避免在别人身后整理东西。 （12）超越别人时须先示意被超越的人。 （13）在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。 （14）使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐 ●员工应了解的意外防范措施 （1）餐厅的防火及紧急措施。 （2）如何通过餐厅紧急电话和传呼号码联系紧急求援。 （3）最近的走火出口和备用走火通道。 （4）最近一处急救箱所处的位置。 （5）紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。 ●认识窒息的症状 （1）通常说话停止。 （2）因缺氧面色青灰。 （3）用手抓住喉咙说明已窒息。 餐厅突发情况应变 一、客人问你个人隐私时 女孩子每月都有几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是玩的太辛苦了，这么没精打采？ 失败的应变：不知如何作答，被羞的一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧 成功的应变：面带微笑的说，先生您真会开玩笑，我这个年龄正是要认真工作的时候，不过今天我身体是有点不舒服，我叫我的同事小张过来为您服务您看好吗？客人一般会说，不用不用 二、客人打听工资时 经常会有客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少钱？类似的问题很多。 失败的应变：直接告诉客人自己的收入，有的还把同事的收入和上司的工资待遇一并说出，甚至把每天的营收额也毫不保留的告诉顾客 成功的应变：企业薪酬属于酒店的内部机密，但可以模糊的回答，我们这里的工资是底薪加提成，只有像您这样的客人多了，生意好了我们的收入才能慢慢提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们。我们会不断的为每一位宾客提供优质的服务 三、打坏餐具时 服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时 失败的应变：一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也有一些服务员叫PA来收拾，然后自己借故离开，什么都不管了 成功的应变：可以幽默一点的对客人说，祝您岁岁（碎碎）平安，请不要害怕，我给您低头认错了。然后再去收拾破碎的餐具，这样放松了客人，也容易赢得客人的谅解 什么是餐厅服务质量的“黄金标准” 所谓餐厅服务质量，就是餐厅服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征、特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。餐厅服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。 餐厅服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对餐厅服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是餐厅视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”： 一是、普遍适用性，它并不是专门针对高星级餐厅的服务标准，而是每个餐厅在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了餐厅标准化服务的精髓。 二是、实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。 怎样才能更好的鉴定与区分自我餐厅服务的黄金标准呢？资料里为你详细解答。 　　 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 　　 众所周知，客人认识一个餐厅往往从表面开始的，如餐厅的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。 　　 整洁美观，首先必须注意餐厅的店容店貌，餐厅装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；餐厅环境要洁净美观；餐厅气氛要井然有序。 目前我国的一些餐厅对此则缺乏足够的重视，如一些餐厅的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ，且制作粗糙，与餐厅档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；餐厅对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在餐厅公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使餐厅呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些餐厅的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响餐厅员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。 　　 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 　　 有效是客人对餐厅服务的核心需求。餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据调查，目前，我国相当数量的餐厅存在以下一些问题：餐厅空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；有些餐厅的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些餐厅的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为餐厅用品的有效。这就要求餐厅的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。 餐厅服务员工作内容 工作内容，仅供各侠餐厅服务员参考，希望大家从中掌握自身岗位的工作职责。 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3仪容整洁，不擅自离岗。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序 8、参加班前例会，听从当日工作安排。 9、检查仪容仪表。 10、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 11、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 12、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 13、检查花草。 14、检查地面。 餐饮考试题:餐厅服务员考试题 XX餐厅服务员考试试题 考生姓名： 得分： 一：填空题（每空0.5分，共11分） 1：托盘时小臂与左胸前呈（ ）度，手与托盘有（ ）个支撑点。 2：四川著名的白酒有（ ）（ ）（ ）等。 3：中国四大菜系是：川菜，（ ）（ ）（ ）。 4：A班下班时间中午是（ ）点，晚上是（ ）点。如没有客人，中午最早是（ ）点，晚上是（ ）点。 5：（ ）度至（ ）度的白酒为中度酒。 6：沽清是指（ ）。 7：死掉的鱼可以做的味型有（ ）（ ）（ ）等。 8：本店出售的红酒有（ ）和（ ）两个品牌。 9：上菜的顺序中小吃在（ ）上，汤在（ ）后上。 二：单项选择题（每题1分，共12分） 1：不可以加热的饮料是（ ） A：椰奶 B：酸奶 C：可乐 2：上班时可以带的装饰品有：（ ） A；佛珠 B：结婚戒指 C：手链 3：本店的软云价格为（ ）。 A：25 B：68 C：28 4：泡乌龙茶时水温应该是（ ）度。 A：80 B：100 C：90 5：（ ）是葡萄去皮后酿造的。 A：干红 B：柔红 C：干白 6：孕妇不宜饮（ ）。 A：茶 B：水 D：牛奶 7：剑南春产于（ ）。 A：绵阳 B：大竹 C：绵竹 8：（ ）是属于乌龙茶。 A：铁观音 B：茉莉花茶 C：青山绿水 9：以下（ ）酒是黄酒。 A：威士忌 B：花雕酒 C：贡酒 10：X总喜欢喝（ ）茶。 A：铁观音 B；竹叶青 C：飘雪 11：属于俄罗斯的酒是（ ） A：白兰地 B：威士忌 C：伏特加 12：本店最贵的白酒是（ ），现进价就630元。 A：五粮液 B：茅台 C：皇家礼炮 21年 三：多项选择题（每题2分，共12分） 1：托盘行走时的要求有： （ ） A；头正臂平 B：注视前方 C：注视托盘 D：脚步轻盈 2：酱香型酒有： （ ） A：五粮液 B：茅台 C：郎酒 D：花雕酒 3：鉴别茶叶的方法有： （ ） A：观色 B：嗅香 C：试味 D：揉捏 4：五粮液的原料有： （ ） A：高梁 B：小麦 C：玉米 D：大米 5：不易饮茶的情况有： （ ） A：空腹 B：饭后 C：服药 D：口干 6：啤酒的原料有： A：大麦 B：马铃薯 C：玉米 D：啤酒花 四：判断题（每题1分，共5分） 1：五粮液酒是中国国酒。 （ ） 2：托盘装物品时一般高的放前面，拿取方便。 （ ） 3：夏天喝黄酒可以加冰。 （ ） 4：泡茶跟水的质量没关系。 （ ） 5：白兰的原料是小麦。 （ ） 五：简答题（每题5分，共25分） 1：客人自带酒水到餐厅，服务员该如何处理？ 2：写出茅台酒、五粮液、国窖、二锅头的产地、香型、度数。 3：写出A班10点至17点工作流程。（写出时间段） 4：冬天喝黄酒一般加什么东西？ 5：写出备餐柜中需要准备的物品名称。 六：论述题（1、2题10分，3题15分，共35分） 1：试论当客人的酒水打倒在桌面上时，服务员该如何处理？ 2：一客人电话订餐，要求我们介绍包1的情况。请介绍。 3：配一桌10人800元的菜品，主人请外地客人，其中有三位女士。（酒水饮料也由我们自己备好） 中级餐厅服务员理论考试试题 一、单项选择(第1~80题. 选择正确的 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 ,将相应的字母填入题内的括号中. 每题1分) 1.在企业的经营活动中，下列选项中的（ ）不是职业道德功能的表现。 A、激励作用　 B、决策能力　C、规范行为　D、遵纪守法 2.对待职业和岗位（ ）并不是爱岗敬业所要求的。 A、干一行爱一行专一行　　　　　　B、一职定终生，不改行 C、树立职业理想　　　　　　　　　D、遵守行业的规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 3.纪律是指（ ）。 A、规定所属人员必须共同遵守和执行的有约束力的规章制度 B、为加强依法经营的力度国家出台的一种政策 C、是国家为维护消费者利益而制定的法律规定 D、与人交往的一种方式：严于律己，宽以待人 4.下列不属于食品的是（ ）。 A、茶　　　B、咖啡　　 C、金华火腿　　 D、感冒冲剂 5.煮沸消毒适用于食品餐饮用具（ ），酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。 A、茶具　　 B、设备　　 C、牛奶　　　D、不耐湿热的物品 6.食品制售必须在室内，必须有防尘，防鼠，防蝇设施，且食品必须（ ）。 A、放在冰箱内　B、遮盖　C、装在塑料袋内　　D、在太阳的照射下 7.生鱼、肉类若长期保存，冷藏的温度应在（ ）。 A、-4℃　　　B、-7℃—-10℃　　 C、-10℃—-15℃　　　 D、-18℃以下 8.下列（ ）是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发　B、不留长指甲　C、不染指甲　 D、男服务员没有大鬓角 9.个人卫生制度要求员工每年必须进行（ ）。 A、个人工作总结　 B、专业 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 　 C、军训　　D、健康检查 10.行握手礼时，应注意的两点是：与女士握手一般只握女方手指部分和（ ）。 A、除年老体弱和残疾人外，一定要站着 B、握手时力度要大 C、时间应持续3分钟 D、一握即松，时间不能超过2秒钟 餐饮服务程序歌谣 热情迎宾喜迎客，接衣挂帽笑在前。 拉椅就座礼让先，斟茶倒水询问间。 增减餐具问人数，落完口布撤筷套。 点菜服务说特色，介绍酒水要说全。 及时下票不耽误，字迹清晰无失误。 启酒必须经允许，上菜必须报菜名。 酒瓶一个不能少，菜齐一定要唱单。 姿势规范又标准，语言亲切又自然。 巡台服务勤加勤，勤斟酒来勤点烟。 勤分汤来勤分餐，勤换烟缸勤换碟。 餐桌地面勤清理，茶水香巾勤跟上。 各种小料备齐全，事事做在客喊前。 酒水介绍喝个懂，大菜介绍吃的明。 餐前介绍听着美，周到服务细入微。 餐中问题及时报，态度诚恳先致歉。 客人要求要满足，无理挑衅不能烦。 服务第一有保障，客人满意为宗旨。 买单之前退酒水，钱款当面要点清。 适当优惠勿做主，送烟打折保利益。 请客带好随身物，莫有遗漏事后烦。 送客送到大门口，真情邀请君再来。 熄灯撤台速度快，洗杯洗碗动作轻。 翻台客人不久等，我们欢迎似亲朋。 服务不是等闲事，认真投入见真功。 只要酒店生意好，我是光荣主人翁。 餐饮服务培训总则 餐饮服务培训总则 一、快餐业的公用餐饮服务培训手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值。严格规范，统一产品。统一服务的常用言语，达到规范的标准。追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值） 二、餐饮服务培训信念 对质量的坚持。管理层对新员工的培训。尊重个人，完整人格。团体合作进行。勇敢面对问题。坦诚（对事不对人。听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯 三、店内员工的角色和重要性 店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态。厨房区的操作人员（注重品质） 四、员工的条件：个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服装：整洁。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。亲切热诚的态度。自尊、自信（专心工作） 七、餐饮服务培训服务 服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。特点：无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。提高服务质量的意义：服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。技巧问题：顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。怎样提高服务质量：整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。 八、餐饮服务培训服务好在哪里 真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。 九、餐饮服务培训顾客的价值 基本要求：个人要求＋实际要求 服务步骤：（顾客的一个实际要求） 向顾客表示欢迎： 及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。 了解顾客的要求： 提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。 满足或超越顾客要求：如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。确定顾客是否满意：向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。 十、餐饮服务培训顾客服务（个人要求）基本原则 维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。 专心聆听，表示了解顾客感受： 聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。 争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。 十一、餐饮服务培训培训课程 通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。 餐厅服务PK消费心理 在众多的餐厅中，不同的餐厅所面对的消费者是不同的，不管是中餐还是西餐，消费者的消费心理也是多样的、复杂的。餐厅的运作目的就是获得盈利，而获得盈利的来源直接就是消费者，所以，作为经营管理者要对消费者进行了解并掌握一些消费者消费心理的信息，对餐厅的整体运营起着不可忽视的作用。 消费者在踏进西餐咖啡厅消费时根据不同的时间、不同的心理来消费。其中，很难准确抓住每个消费者的心理，作为经营管理者有必要安排餐厅的服务员工与消费者之间进行人性化的语言互动。事从口出，心从口出，只有不断地与消费者进行沟通、交流才能有效地抓住消费者的心理。餐厅的广告效应和推销效应是实体，是消费者看得到和感觉得到的，而与在餐厅消费的消费者进行人性化的沟通、交流是潜在的。这就要求每一个服务人员要有很强的责任心和敬业心。 在这里，可以举个最简单也是真实的例子来说明一下，就是在一个西餐厅，很晚的时候餐厅里几乎没有人了，这时进来三个人，分别是两个大人和一个小孩儿，当他们走到一张餐桌前坐下时，这时服务人员也随即赶了过来，送上三杯清香的柠檬水，此时，那个父亲指着小孩的鼻子说，今天的生日就在这里过吧！那个小孩显然有些不高兴。此时，那个服务人员随即微笑着对那个小朋友说“生日快乐！”并聊了几句，在几句话语中才得知是因为太晚了没有买到蛋糕而有些不悦。当菜品点完时，意外却发生了，服务员双手托着一个小小的点着蜡烛的生日蛋糕轻轻地向他们走过去，并微笑着说“这是我们餐厅送给您家小朋友的生日礼物。”此时消费者也就是孩子的爸爸妈妈很是感动。就 这样，在以后的日子里，他们便成了餐厅的常客，并且也介绍一些他们的朋友来这里消费，这就无形中大大增加了餐厅的盈利。这也就是敬业心、责任心再加上一个小小的蛋糕的价值。消费者的心理需要细心、敬业的服务者去发现、去体会、去感受。每个消费者衡量消费价值是否合理、是否达到心理平衡时，在保证菜品质量的同时，与服务者的细心、责任心、敬业的精神是息息相关的，服务者、经营者抓住了消费者的心理，满足了消费者的消费愿望也就是增加餐厅的盈利，同时也提高了餐厅服务的质量 餐饮服务中的N个细节： 一．客人入座时： 1． 服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。（服务员要认真听取客人的谈话） （1）客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。 （2）通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。 2．服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长（总经理、主任）的生日等，及时将信息反溃给上级及厨房，便于提供相应的服务。 服务语： （1）王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。” （2）王总您好，刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！ 二．客人在房间订标准时，服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例如：某处长来就餐订完标准后，服务员应说：“某处长您好，您看您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。 三．点菜时，要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生/小姐您好，请问今天您对菜品什么要求吗？ 四．点酒水时： 1． 根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。 例如： （1）被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的）。服务语：先生您好，“您看今天给您上XX酒水可以吗？这酒是我们这销量最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。 （2）从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？” 2． 从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。（例 如；客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水）。服务员根据实际情况进行推销。 3． 若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。（比如；齐总喜欢喝橡木桶干红）这时服务员应说：“您好，齐宗，今天中午/晚上是否还准备橡木桶干红？” 4． 当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销，本酒店销量较好的酒水。例如：我们酒店的某某酒销量较好，服务员应说：“先生/小姐您好，我们这儿的某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您看是否给您来一瓶？” 餐饮服务员培训服务流程70条 工作准备时 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。　 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。 5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座中 6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时 9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明 所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时 14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。 25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。 26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求 时才想起。 27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。 28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。 29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。　 30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。 31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。 32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。 33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。 34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。 35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。 36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。 37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。 38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。 39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。 40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。 41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。 42客人买单人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。 43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。 44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。 45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。 46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。 47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。 48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。 49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。 50. 服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。 客人离开后 51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。 52. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。 53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。 54.客人离去后，为了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。 55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。 56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。 57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。 58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。 59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。 60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。 61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。 62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。 63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。 64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。 65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。 66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。 67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。 68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。 69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。 70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。 餐厅服务员 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 参考 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。 14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。 15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。 16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。 17. 送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。 19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导后方可下班。 20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。 21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。 22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。 餐厅服务工作七十个怎么办 一、礼貌服务 1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？ 以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。 2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。 3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？ 不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。 4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？ 要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。 5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。 6.看见客人进餐厅怎么办？ 应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。 7.遇到有小孩的客人怎么办？ 要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快 8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。 9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。 10.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？ 马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。 11.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。 12.外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？ 品种前，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清楚，主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。 13.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？ 应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。 14.客人询问餐厅以外的服务怎么办？ 应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。 15.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ 不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用。 16.客人自带食品要求给予加工时怎么办？ 向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。 17.客人自带酒水来用膳时怎么办？ 给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。 18.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？ 要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情