邮轮餐饮服务与管理课程标准

邮轮餐饮服务与管理课程 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 1．课程定位和课程设计1.1课程的性质和作用《邮轮餐饮服务与管理》是国际邮轮乘务专业开设的一门专业核心课程。是培养国际邮轮乘务及其相关餐饮企业服务员助理、服务员、领班、主管和一线经理必须的理论和技能相融合的课程。通过本课程的学习，使学生熟悉邮轮餐饮部组织机构、各岗位职责和工作程序，能够熟练运用各项餐饮服务技能，能够正确应对餐饮服务工作中的客人投诉，最终成为一名能够胜任国际餐饮服务工作的高技能型人才，从而为学生毕业后适应邮轮餐饮服务与管理工作打下良好的基础。本课程与前、后续课程衔接得当。本课程是在第三学期开设，前导课程为《修养基础》《服务礼仪》《邮轮实务》《邮轮前厅服务与管理》《邮轮酒吧服务与管理》等，为学生认知邮轮企业，更好的学习本门课程奠定基础；同步课程有《邮轮英语》《客源国概况》《邮轮市场营销》《食品营养与卫生》等，学生可以系统的了解邮轮企业各部门的运营内容及餐饮工作在整个邮轮运营管理中的地位和作用；后续课程有《咖啡调制与服务》《茶艺服务》《邮轮客房服务与管理》《中外饮食文化》等，以上这些后续课程可以说是本课程的深化和细化，整个课程设计是由浅入深、由概论到细化、由基础到专业，非常注重教学内容之间的衔接。1.2课程设计思路1.2.1课程的设计理念《邮轮餐饮服务与管理》在课程设计中充分考虑到邮轮餐饮服务与传统酒店餐饮服务的不同，教学内容的选取更多的强调邮轮餐饮服务人员对邮轮产业、邮轮产业产品的准备认知，同时能够熟悉邮轮餐饮服务的特点，掌握邮轮餐饮各部分服务程序和标准，并为其提供具有邮轮特色的餐饮服务。整个课程设计在“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程设计理念指导下，提出“以工作过程为能力主线，以培养职业能力为课程核心，以职业标准为课程要求，以双师团队为课程保障”对课程进行设计。同时，课程设计紧紧围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，构建行业、企业、课程相结合，专业、岗位、课程相结合，课程、基地、师资相结合的课程理念。12.2课程设计思路本课程的总体教学设计以职业能力为核心，以工作任务为导向，将本课程知识、能力提升划分为四个层次，从邮轮餐厅助理服务员和正式服务员的基本职业能力到邮轮领班主管、经理的管理能力，课程设计紧密结合岗位能力需求，注重学生管理能力和综合素养的培养。根据以上设计思路，本课程将教学内容划分为四个具体教学任务：餐饮部入职培训，邮轮餐饮服务，邮轮餐饮服务质量控制，邮轮餐饮管理。前两个任务培养学生成为一名优秀的邮轮餐厅服务人员，第三个任务，要求学生在掌握前两个任务的基础上，能够发挥领导才能，综合运用所学，对服务质量反馈中存在的具体问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，有效针对性的对新老行员工进行有效培训。最后一个任务是学生作为邮轮餐厅经理对邮轮餐饮部门运营管理能力的进一步提升。整个教学环节环环相扣，随着各项能力的提升，由最初的被培训新员工成长为一名可以有效组织和进行培训的初、中级管理者。同时也可以反映出，整个教学内容的选取和设计由浅入深，由基础到专业，按照邮轮餐饮从业人员在服务岗位的成长历程为引线，循序渐进的展开四个任务的教学。2.课程目标2.1课程总体目标课程目标是依据学院的办学定位和专业的培养目标而设立的。本课程紧紧围绕国际邮轮企业高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以国际邮轮餐饮服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事国际邮轮餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，学生在邮轮企业实习期间都能够成为一名优秀的邮轮餐饮服务人员，经过实际工作经验的累积，实习期满基本能够成为中级岗位群中的领班或主管，经过日后努力部分同学能够胜任中、高级管理岗位。2.2课程具体目标通过本课程的学习，学生必须对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用，尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才，并能顺利通过高级餐饮服务技能资格证书考核。2.2.1专业能力目标具备熟悉邮轮餐饮各部门组织机构、职能、服务特点和人员素质要求的能力；具备熟练运用餐饮服务技能并为客人提供优质服务的能力。具备熟悉自助式餐饮服务特点及分类的能力；具备熟悉自助式餐饮服务流程及标准并为其提供优质服务的能力；具备能够对自助式餐饮菜品进行设计的能力；具备能够对自助式餐饮餐台基环境进行设计的能力；具备熟练掌握西餐服务程序和服务标准并为其提供优质服务的能力；具备熟悉西餐服务礼仪并为其提供优质服务的能力；具备熟悉船长晚宴等特色餐饮服务程序和标准并为其提供优质服务的能力；具备邮轮餐饮菜单设计能力。具备在邮轮餐饮标准化服务的基础上提供个性化、针对性服务的能力；具备熟练运用餐饮菜点、酒水知识为客人服务的能力；具备能够运用相关法处理应急事件的发生的能力；具备菜肴的畅销分析和盈利分析能力；作为领班、主管具有定岗定员和为员工排班的能力；作为领班、主管具有组织班前理会的能力；作为领班、主管具有对员工进行绩效考核的能力；作为领班、主管具备对员工进行组织与培训的能力；作为领班、主管具有对服务质量进行有效控制和督导的能力；具备作为领班主管在餐饮企业中进行服务团队建设的能力；作为餐厅经理具备餐厅原料的管理与控制能力；作为餐厅经理具备餐饮产品销售管理能力。2.2方法能力目标具有独立进行餐饮服务接待工作的能力；具有采集、分析、归纳、交流、使用信息、经验、技能技巧的能力；具有将知识与经验综合运用转换的能力；具有自主学习能力、举一反三能力、理解能力与表达能力；具有综合知识与技能技巧，能从事较复杂的餐饮工作的能力；2.3社会能力目标具有良好的职业道德和敬业精神；具有团队协作的精神及妥善处理人际关系的能力；具有口语、书面沟通与交流能力；具有良好的心态，能够适应环境的能力；具有良好的心理素质和克服困难的能力3．课程内容与要求3.1课程内容任务名称任务描述子任务教学内容参考课时任务一邮轮餐饮部门入职培训以新员工入职应学习的主要内容为线索，使学生了解餐饮行业发展现在及发展趋势，熟悉和掌握国际邮轮餐饮部各岗位工作内容和职能。掌握国际邮轮餐饮部门员工的职业道德要求和职业形象要求，达到入职员工的合格水平。子任务一餐饮业认知餐饮业发展历史4餐饮业发展现状餐饮业发展趋势子任务二邮轮餐饮服务岗位认知邮轮餐饮概况4邮轮餐饮部组织机构和职能邮轮餐饮经营特点子任务三邮轮餐饮从业人员职业素质认知邮轮轮餐饮从业人员职业道德规范4邮轮餐饮从业人员服务形象塑造与心理素质提升任务二邮轮餐饮服务作为国际邮轮餐饮部门的员工，能够熟练运用各项餐饮服务技能从事不同岗位的餐饮服务工作，并在服务中具有较强的菜品推销能力和创新意识。子任务一邮轮餐饮服务技能托盘服务技能12餐巾折花服务技能摆台服务技能斟酒服务技能上菜服务技能餐台插花技能子任务二邮轮餐饮服务方式自助式餐饮服务4西餐服务邮轮特殊餐饮服务子任务三邮轮餐饮餐台和环境布置自助式餐台和环境布置4西餐餐台和环境布置邮轮特殊餐饮服务餐台和环境布置子任务四邮轮餐饮菜品设计自助式餐饮菜品设计4西餐菜品设计邮轮特殊餐饮菜品设计子任务五邮轮餐饮服务流程和标自助式餐饮服务流程和标准12西餐服务流程和标准准邮轮特色餐饮服务流程和标准任务三邮轮餐饮服务质量控制作为国际邮轮餐饮部门的领班、主管，能够合理为餐饮岗位定岗定员、合理排班，能够采取有效方法进行服务质量控制，并掌握通过培训提升服务质量的方法和技巧。子任务一餐饮服务质量的预先控制（第一阶段）定岗定员4员工排班班前例会子任务二餐饮服务质量的现场控制（第二阶段）意外事件控制4服务质量5S管理子任务三餐饮服务质量的反馈与督导控制（第三阶段）内部系统反馈控制4外部系统反馈控制任务四邮轮餐饮管理作为国际邮轮餐饮部的经理，能够掌握邮轮餐饮原料采购、验收、储存和发放的原则和方法，能够掌握菜单设计和制作的程序和方法，能够根据实际情况制定餐饮产品的营销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。子任务一邮轮餐饮原料管理餐饮原料的采购与验收4餐饮原料的储存与发放子任务二邮轮餐饮销售管理菜单设计与制作8餐饮产品销售3.2项目具体内容具体要求:邮轮餐饮服务与管理项目内容具体要求任务一邮轮学时12授课方式一体化教学子任务子任务一：餐饮行业认知子任务二：邮轮餐饮服务岗位认知子任务三：邮轮餐饮从业人员职业素质认专业能力目标具备认知餐饮行业发展历史、现状和发展趋势的能力；具备认知邮轮餐饮业经营特征的能力；具备认识邮轮餐饮部组织机构和职能的能力；具备掌握邮轮餐饮服务人员素质要求的能力；具备对邮轮餐饮服务角色进行准确定位的能力；具备塑造餐饮从业人员良好职业形象的能力餐饮部入职培训具备较强的服务意识，从而提升邮轮餐饮部门形象的能力。具备运用礼貌的服务语言与服务姿态进行对客服务的能力。方法能力目标具备较强的岗位认知能力；具备较强的行业观察能力；具备举一反三的能力；具备较强的自主学习能力；社会能力目标具有较强的适应能力；具备较好的工作心态；具备较强的抗压能力；具备良好的心理素质和克服困难的能力；具备较强的职业素养；具备较强的服务意识具备较好的礼貌修养具备较强的企业荣誉感具备较强的社会责任感教师能力要求教师要有一定的行业经验；教师具备较强的启发能力；教师具备正确指导学生正确认识邮轮餐饮行业的能力；教师具备让学生对做服务角色做好准确定位的能力；教师具备有效组织学生进行课外实践活动的能力。教师具备有效地激发学生的学习兴趣和对服务岗位的热爱的能力。教学 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 1、通过邮轮餐饮部入职培训学生能够正确认识邮轮餐饮部门，能够完成1000字的餐饮行业认知报告。2、通过邮轮餐饮部入职培训学生能够正确的理解服务角色，激发学生对岗位的热爱和对餐饮工作的热情。3、通过邮轮餐饮部入职培训学生能够养成良好的职业习惯，树立良好的职业形象，初步具备优秀餐饮从业人员的职业素养。任学时36授课方式一体化教学子任务子任务一：邮轮餐饮服务技能子任务二：邮轮餐饮服务方式子任务三：邮轮餐饮餐台和环境布置子任务四：邮轮餐饮菜品设计子任务五：邮轮餐饮服务流程和标准专业具备熟练运用餐饮服务技能并为客人提供优质服务的能力。务二邮轮餐饮服务能力目标具备熟悉自助式餐饮服务特点及分类的能力；具备熟悉自助式餐饮服务流程及标准并为其提供优质服务的能力；具备能够对自助式餐饮菜品进行设计的能力；具备能够对自助式餐饮餐台基环境进行设计的能力；具备熟练掌握西餐服务程序和服务标准并为其提供优质服务的能力；具备熟悉西餐服务礼仪并为其提供优质服务的能力；具备熟悉船长晚宴等特色餐饮服务程序和标准并为其提供优质服务的能力；具备邮轮餐饮菜单设计能力。具备在邮轮餐饮标准化服务的基础上提供个性化、针对性服务的能力；具备熟练运用餐饮菜点、酒水知识为客人服务的能力；具备能够运用相关法处理应急事件的发生的能力；具备菜肴的畅销分析和盈利分析能力；方法能力目标具备较强的岗位观察能力；具备较强的岗位分析能力；具备举一反三的能力；具备较强的自主学习能力；具有较强的采集、分析问题能力；具有将理论与实践融会贯通的能力；具备较强的服务创新能力。社会能力目标具备良好的职业道德和敬业精神；具备团队协作的精神及妥善处理人际关系的能力；具备口语、书面沟通与交流能力；具备良好的心态，能够适应环境的能力；具备较强的服务意识；具备较好的礼貌修养；具备较强的组织能力；具备较强的沟通能力；教师能力要求教师具有一定的行业经验；教师具有较强的服务技能；教师具备较强的启发能力；教师具有正确指导学生完成对餐饮从业人员职业形象的塑造的能力；教师具有正确指导学生将理论与实践融会贯通的能力；教师具备激发学生潜能的能力；教师具有启发学生进行服务创新的能力。教学评价1、学生具有较强的餐饮服务技能。2、学生熟悉邮轮餐饮各部门服务流程和标准，能够独立完成各项餐饮服务工作。3、学生掌握基本服务语言和客人能够进行有效沟通。4、学生能够有效处理对客服务过程中出现的各种突发事件和客人投诉。5、学生能够自编服务情景剧，并将所学知识融会贯通融入其中。任务三餐饮服务质量控制学时12授课方式一体化教学子任务子任务一：餐饮服务质量的预先控制（第一阶段）子任务二：餐饮服务质量的现场控制（第二阶段）子任务三：餐饮服务质量的反馈与督导控制（第三阶段）专业能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备对部门员工进行定岗定员的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备对部门员工进科学排班的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备有效组织班前例会的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备协调餐厅与厨房业务关系的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备控制餐厅卫生与食品消耗的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备对服务质量进行现场控制的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备对服务现场进行意外事件控制的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备对服务质量进行督导和反馈控制的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备餐厅设备、设施维护保养的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备熟练运用5S服务质量控制法提升服务质量的能力作为邮轮餐饮部门初、中级管理者具备组织和实施培训计划的能力方法能力具备较强的岗位观察能力；具备较强的岗位分析能力；具备举一反三的能力；具备较强的自主学习能力；具有较强的采集、分析问题能力；具有将理论与实践融会贯通的能力；具备较强的服务创新能力。社会能力具备良好的职业道德和敬业精神；具备团队协作的精神及妥善处理人际关系的能力；具备口语、书面沟通与交流能力；具备良好的心态，能够适应环境的能力；具备较强的服务意识；具备较好的礼貌修养；具备较强的组织能力；具备较强的沟通能力；教师能力要求教师具有一定的行业经验；教师具有较强的服务技能；教师具备较强的启发能力；教师具有正确指导学生完成对餐饮从业人员职业形象的塑造的能力；教师具有正确指导学生将理论与实践融会贯通的能力；教师具备激发学生潜能的能力；教师具有启发学生进行服务创新的能力。教学评价学生能够综合运用所学，发挥领导才能，对餐饮服务质量进行有效的预先控制、现场控制和督导与反馈控制，并根据服务质量反馈中存在的具体问题，有效针对性的对新老行员工进行有效培训。任务四餐饮运营管理学时12授课方式一体化教学子任务子任务一：餐饮原料管理子任务二：餐饮销售管理专业能力作为餐饮部门经理具备餐饮原料的采购管理能力作为餐饮部门经理具备餐饮原料的验收管理能力作为餐饮部门经理具备餐饮原料的贮存管理能力作为餐饮部门经理具备餐饮原料的发放管理能力作为餐饮部门经理具备菜单设计能力作为餐饮部门经理具备餐饮产品定价与销售控制能力作为餐饮部门经理具备餐饮产品营销能力。方法能力具备举一反三的能力具备较强观察能力具备较强分析能力具备较强自主学习能力社会能力具备较强的服务意识具备较强的组织能力具备较强的沟通能力具备较强的领导能力教师能力要求教师具备较强的启发能力；教师具备较强的领导能力；教师具备传播正能量的能力；教师具备激发学生潜能的能力；教学评价学生能够综合运用所学，制定餐饮产品采购与验收计划，把握原料贮存与方法原则，能够科学设计邮轮餐饮菜单，能够根据企业实际情况制定餐饮产品营销方案。4．课程实施4.1教学条件4.1.1软硬件条件为了更好的实现一体化教学，达到最佳的教学效果,餐饮服务与管理这门课程的硬件教学条件如下:1.能够提供现代化教学设备的多媒体教室。2.能够容纳40人的中餐厅、西餐厅及与其相配套的设备实施，如托盘、口布、餐具、酒水、花台等。3.能够满足40人形体训练和托盘等技能练习的100平米的空地。4.能够满足顶岗实习需要的四星和五星级酒店。4.1.2师资条件优秀的教师团队是教学的重要保障，为了更好的凸显出我院的办学特色，更体现课程特色，更准确的实现教学目标，《餐饮服务与管理》这门课程对师资的要求如下：1．教师团队应该是由行业专家、任课教师和教育专家共同组成的教学队伍。2．教师团队需要有较合理的职称结果。3．任课教师需要定期到企业挂职锻炼，时刻掌握行业的最新动态，准确把握餐饮服务个岗位的职业能力。4．任课教师要定期参加与课程相关的理论与实践培训，经常与行业资深人士沟通交流。5．任课教师需要具备“双师”素质，具有高级餐厅服务员或考评员或餐饮技师等岗位资格证书。6．任课教师需要获得与课程相关专业的硕士学位，在理论与实践上有较高的深度和宽度。7．任课教师能够承担社会培训工作，具有为行业服务的奉献精神。4.2教学方法建议本课程要突破传统教学模式“知识本位”的壁垒，而应该用突出“能力本位”的“职场体验式”教学模式，将企业文化、职业习惯、职业态度、职业情感融入到体验式教学过程中。同时，关注学生角色转换，教学引导要以“职业人”“社会人”的角度去帮助学生去分析任务和处理问题。通过英语职场情境设计，营造双语教学环境，在真实情境中提升学生的英语沟通和表达能力。通过职场能力拓展培训中的“游戏教学”，增强课堂的趣味性，最大限度的调动学生学习的积极性和主动性。在部分学习任务中，还可以通过“翻转课堂”将舞台交给学生，进一步全面提升学生的沟通和表达能力。以上教学建议可以灵活融入到以下教学方法中。4.2.1基于工作过程的情境教学与任务驱动法参考邮轮餐饮企业实际工作过程，结合具体的餐饮服务与管理的任务，以做好餐饮服务与管理工作这个课程总任务为驱动目标，整合课程内容成为四个教学任务，并将每个任务下面细分为若干个子任务。学生分成小组，每个小组成立一个模拟的餐饮企业，课堂上，老师就是邮轮餐饮部门经理，学生担任主管、领班、员工的角色，随着课程情境的渐近逐一完成项目的任务，当课程结束之际，各小组也就完成了各自在餐饮服务企业中的成长历程。为了保障任务能够很好地被落实，教学实施即工作任务实施完整有序，具体包括教师布置工作任务、各小组结合所选主题进行工作任务分析、小组制定任务实施计划、学生对任务所需知识的检测，小组共同完成任务方案并展示、全体学生与任课教师共同评估六环节。4.2.2邮轮餐饮部门实景教学法为了给学生创设全真的学习环境，本课程有两个学习情境采用的是在企业实景教学的方法，由企业兼职教师复杂完成，让学生在完全真实的企业环境中项岗学习，体会真实的工作任务，感悟活生生的餐饮服务与管理案例，以便今后在校内的学习更加有针对性和目的性。4.2.3课堂情景模拟教学法教学情境设计“以职业能力”为核心，将企业文化、职业习惯、职业态度、职业情感融入到体验式教学过程中。通过“实训环境职场化”“班级环境企业化”“校企合作深入化”的教学环境，最终实现学生与企业的“零距离”接轨，实现高职人才培养和企业人才需求的有效对接。4.2.4餐饮服务技能竞赛法为了检验学生对专业知识和岗位能力的掌握程度，能够了解自己的不足与别人的优点，在本课程教学活动中安排了“中西餐摆台大赛”“酒店之星”大赛等，积极调动了学生学习本课程的积极性和主动性。同时，本课程教学与全国服务技能大赛和职业技能鉴定同步进行，因此，通过本课程的学习可以为学生考取相关岗位能力证书和参加“全国服务技能大赛”奠定相应的理论和实践基础。4.2.5案例讨论法本课程通过资源库为学生提供了大量来自餐饮企业服务与管理岗位的真实工作案例，通过案例讨论，改变学生学习方式、思维方式和行为方式，帮助学生以“职业人”“社会人”的角度去分析任务和处理问题。同时，通过小组研讨、总结陈述、互评，培养学生的沟通、表达等社会能力及分析、搜集、整理数据的方法能力。4.2.6企业调研法为了提高学生对餐饮企业各方面的认知，在课程的学习过程中，课程组带领学生深入到合作餐饮机构了解其餐厅、厨房的布局、设施，分散在隐蔽处观察餐厅员工的对客服务，并提交 调研报告 关于民族工作的调研报告关于就业的调研报告XX公司人才现状调研报告XX村综治维稳工作的调研报告干部职工思想状况调研报告 。4.2.7视频资料教学法为了能给学生提供更新更全的餐饮服务与管理方面的知识，扩大他们的知识面，课程组精心挑选了一些国内餐饮管理权威专家的讲座等视频资料，在课堂教学及课余时间组织学生观看与学习。4.3教材编写4.3.1教师编写出版相关教材5．教学评价、考核要求考核方式：过程性考核成绩权重：平时成绩占总成绩20%（说明：平时成绩主要指出勤、课堂表现与参与积极性，出勤率低于30%则取消其考试资格）。过程考核占总成绩80%（说明：项目考核贯彻能力本为的理念。改变过去理论知识和技能分别独立考核、一次性期末考核的方式，采用知识和技能一体化考核方式，在教学进行中综合考虑专业能力、知识及职业素养等因素；将静态教学评价变为动态评价；变学生被动应对考试为主动参与考核；对每个学习任务进行综合评价，将结果式考核变为分阶段分层次的任务考核。）测评标准：各项目测评按照职业技能鉴定“高级餐厅服务员”测评标准和行业规范进行个任务考核。6．课程资源开发与利用网络课程：教案课件工作页；网络题库：技能测试题库案例题库；网络学习资料：酒店餐饮服务经典案例宴会设计精选餐饮服务100个怎么办？学习资料资源：如教材、实训指导书、学习参考书;信息化教学资源：多媒体课件、网络课程、多媒体素材、电子图书和专业网站的开发与利用.