如家酒店直营店管理手册(1.2)
----- 店长管理手册 -----
如家酒店连锁
Home Inns Hotel Management Limited
目 录
编写手册指导思想 ………………………………………………………………………
1.0 如家公司的企业文化 ………………………………………………………
1.1 如家品牌
1.2 如家愿景和使命
1.3 如家的经营理念和服务理念
1.4 如家的核心价值观
2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………
2.1 如家公司组织结构………………………………………………………
2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………
2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………
2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………
3.0 店长级
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
…………………………………………………………………………
3.1 适用范围 ……………………………………………………………………………
3.2 管理流程 3.3 招聘与入职 ……………………………………………………………………………
3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………
3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………
3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………
3.7 考核与奖惩方法 ………………………………………………………………………
3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………
3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………
3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………
3.12 直营店会议制度………………………………………………………………
3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………
3.14 如家公司保密制度…………………………………………………………
3.15 店长离职移交制度
……………………………………………………
4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………
4.1 员工招聘和入职
4.2 员工离职和升职
4.3 员工
合同
劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载
终止、辞职、辞退/开除…………………………………
4.4 员工迎新入职培训
4.5 员工薪金和奖励
4.6 员工岗位考核标准
4.7 员工利益共享
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
4.8 劳动合同签定
4.9 社会保险缴纳规定
4.10 人事管理（档案）规定
4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………
4.12 员工满意度调查 ……………………………………………………………
5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………
5.1 财务管理体系………………………………………………………………………
5.2财务工作职责…………………………………………………………………………
5.3 年度预算 …………………………………………………………………………
5.4 提交月报和日报………………………………………………………………
5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………
5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………
5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………
5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………
5.9 采购申请流程
5.10 直营店消费签单
5.11 内部员工消费折扣……………………………………………
5.12 如家费用报销标准
5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………
5.14 诚信制度……………………………………………………………………………
5.15 报损制度 ………………………………………………………………………
6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………
6.1 新店基本信息资料
6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………
6.3 价格制定流程 ………………………………………………………………………
6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………
6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………
6.6 家宾卡俱乐部 ………………………………………………………………………
6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………
6.8 宾客投诉………………………………………………………………
6.9 如家VI用品维护………………………………………………………………
7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………
7.1 质量评定项目………………………………………………………………………
7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………
7.3 公司互查方案 ………………………………………………………………………
7.4 公司总查方案…
7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………
7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………
8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………
8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………
8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………
8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………
8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………
8.5 培训管理表格…………………………………………………………………
8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………
8.7 培训记录和档案…………………………………………
1.0 编写手册指导思想
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。
如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。
本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。
随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。
本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。
1.0 如家公司的企业文化
企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。
· 企业文化不仅仅是领导人的人格魅力
· 企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号
· 企业文化是所有员工的认同
· 企业文化是价值观的应用
· 企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气
· 企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现
· 企业文化是实践和创新
1.1 如家品牌
公司名称： 如家和美酒店管理（北京）有限公司
Home Inns & Hotels （beijing）Management Co.
上海如家酒店管理有限公司
直营店名字：如家快捷酒店
连锁名称： 如家酒店连锁
如家网站： www.HomeInns.com
全国免费预订电话：800-820-3333或 021-34064733
如家名称寓意：
a. ”宾至如归”Home away from home
b. 如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味
c. 温馨之意，通俗易解，接近平民
品牌特征
a. 忠于品牌的客户
b. 核心竞争力的产品
c. 市场占有率
d. 知名度
e. 商誉、口碑
f. 鲜明的VI
1.2 如家愿景和使命
如家的愿景 （Vision）
创建中国最大最著名的住宿业品牌
如家的使命（ Mision）
用我们的专业知识和精心规划，
使我们服务和产品的效益最高，
从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；
要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；
同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
1.2 如家的经营理念和服务理念
如家酒店的经营理念
为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。
为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。
广告语：“洁净似月，温馨如家”
产品价值观
· 干净经济
· 方便温馨
· 安全环保
· 简洁现代
服务价值观
· 员工是第一客户
· 客人是家里的－朋友、亲戚
· 人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；
真心关心员工
· 对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重
员工发展
–有竞争力、公平的薪酬方案
–提供培训、升迁机会
–尊重员工、关心员工
用人原则
· 经营管理本地化
· 聘用干部，内部优先
如家酒店
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
理念
· 以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施
· 采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨
· 设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护
· 充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。
· 为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施
1.3 如家的核心价值观
HOME
H omest, 诚信
O bject－Oriented, 结果导向
M ulti－wins 多赢
E volution 创新
H---诚信
· 是公司最基本的价值观
· 不做违反国家法律的事
· 诚实对客
· 诚实对待我们的员工
· 实事求是，正视问题
O---结果导向
结果导向的文化意味着公平和诚信
· 衡量企业好坏主要是它的经营结果
· 以结果来评价人
· 讲求实效
· 服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果
· 对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束
M---多赢
· 只有大家都有好处的事才会长久
· 在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大
· 公司和自身发展相结合
· 部门之间相互协作
· 满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利
· •供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品
•好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区
•运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本
E -- 创新
· 几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功
· 成功各有各的不同－创新
· 学习型企业就是创新的文化
· 宽容“失败”－创新中的
· 创新不否定继承，因为创新的基础是继承
一个如家酒店衡量标准
A.良好经营业绩
· 准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价
· 理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员
· 严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率
B. 客户满意度高
· 优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。
· 良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。
· 客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。
C.员工满意度高
· 持续不断的员工培训和员工发展计划
· 团结协作精神，全局意识强
· 营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作
· 优胜劣汰，公平竞争
2.0 组织结构和职责
2.1 如家公司组织结构
根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。
2.2 如家公司部门主要职责
商务部职责：
负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等
· 市场信息寻找，可行性方案测算
· 商务谈判
· 合同签订及后续协调
市场部职责：
负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理
· 如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训
· 市场推广和促销活动的发起和组织
· 客户忠诚度计划制定、执行和维护
· 家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。
· 公司和直营店VI系统的实施和管理
· 如家自身媒体：如家通讯、网站等建设
· 包括媒体在内的公共关系
· 广告活动
· 中央预订平台
· 客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等
· 市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等
运营部职责：
负责直营店日常运营管理
· 酒店开业准备
质量管理体系的执行与维护
直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：
自查、互查和总查计划、暗访计划
特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈
特许经营店的特许管理和工作协调
品牌部职责：
负责如家酒店运营的品牌标准
· 制定和维护如家运营服务的品牌标准
· 建立和维护如家公司的培训体系：包括
如家大学、直营店培训、店长见习制度的实施
· 围绕如家品牌，设计和组织服务技能比赛：如“微笑大使”
· 编制“如家季刊”（HomeInn-Quarterly）
技术部职责：
· 如家PMS系统的安装和维护
· 开发和维护如家中央预订系统（CRS）
· 开发和维护如家酒店的管理平台
· 如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护
人力资源部职责：
· 人才招聘，主要是店长级和公司管理人员
· 考评工作，并建立人事考评档案
· 薪酬和福利制度的制订
· 企业文化的建立
· 直营店人事制度的辅导和监督
· 员工满意度调查和分析汇总
财务部职责：
· 制定如家财务管理制度和规定
· 日常财务工作
· 日常费用控制
· 法律工作，如合同的审批
· 选派酒店会计和出纳人员
行政采购部职责：
· 负责如家集中采购物品的采购
· 负责如家VI应用品（客用品、印刷品）的制作
· 公司日常行政工作
工程部职责：
· 提供项目的工程概算和预算
· 负责酒店的装修改造
· 负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养
2.3 直营店组织结构
2.4 店长级岗位职责
店长岗位职责：
（1） 根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；
（2） 随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；
（3） 组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标；
（4） 根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析；
（5） 认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；
（6） 做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；
（7） 做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；
（8） 根据公司质量标准，负责酒店质量控制；
（9） 认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；
（10） 主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；
（11） 领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；
（12） 保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；
（13） 严格执行公司制定的各项规定，保证如家连锁化、集团化管理和发展的需要；
（14） 认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性。
副店长/店长助理岗位职责：
（1） 协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；
（2） 协助店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；
（3） 广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；
（4） 负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作；
（5） 关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；
（6） 与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案；
（7） 负责酒店销售方面的培训工作，并予以跟踪和指导；
（8） 在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。
2.5 酒店主要岗位职责
值班经理岗位职责：
（1） 与总台服务员一起按如家服务标准完成前台各项工作任务。
（2） 督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量，达到酒店标准要求。
（3） 根据店长的要求，计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。
（4） 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。
（5） 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量。
（6） 餐饮管理和督导。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。
（7） 按规定检查客房清扫质量，与客房主管负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
（8） 负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
（9） 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
（10） 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
（11） 及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作相应报表交总经理审核。
（12） 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。
（13） 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排人员的排班和考勤，
（14） 负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。
（15） 消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。
（16） 完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。
客房主管岗位职责：
（1） 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，
（2） 培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。
（3） 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。
（4） 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。
（5） 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。
（6） 妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。
（7） 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。
（8） 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。
（9） 负责对新客房服务员的岗位操作培训。
（10） 负责楼层总钥匙收发及保管。
（11） 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
4.0 店长级管理制度
4.1 适用范围
如家公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。
见习店长：接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。
实习店长：在见习期后，在直营店行使店长职权，接受店长辅导期，一般为3个月。
实习店长：见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为2-3个月。
特许经营店经理：被任命为特许经营店的店长。
4.2 公司管理流程
（1） 招聘和入职：主要由公司人力资源部负责计划和落实
· 设定岗位标准和招聘条件
· 落实招聘计划，安排初试和面试
· 根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利
· 确认并总经理审批
· 内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批
· 公司人力资源部入档备案
（2） 培训和见习：主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月
· 制订见习店长的培训计划和实施安排
· 负责培训课程和见习项目的落实和考核评定
· 报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位
· 配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，
· 根据公司发展，安排实习酒店
· 向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇
· 内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。
（3） 实习和辅导：一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可以缩短实习期，
可为1-2个月。
· 制订实习店长的酒店经营指标
· 重申辅导店长的监督和指导职能
· 评定实习店长辅导期内的经营管理业绩
· 评定辅导店长的监督和指导成果
· 总经理综合评定，认定正式店长职位。
（4） 认定和工资分级：主管总经理建议，总经理最后确认
· 实习店长的转正认定和工资分级。参考入聘时的工资标准
· 副店长或助理店长的提升认定和工资分级
· 正式店长根据年度的平衡记分卡（B.S.C）评定工资等级
4.3 店长招聘和入职
（1） 招聘条件：
店长岗位：
· 大专以上学历，年龄在30-50岁之间；
· 三星级酒店部门经理以上职位， 有前厅或客房管理经理者优先
· 二星级酒店副总经理以上职位， 有经济型酒店管理经验的最佳；
· 接受过酒店专业培训，学习能力强，
· 工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；
· 具有良好的管理和团队建设能力，
· 身体健康、精力充沛、能外地出差。
店长助理岗位：
· 大专以上学历，年龄在28-45岁之间；
· 两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力，
· 良好的沟通能力及较强的团队合作精神；
· 品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。
（2） 内部晋升：
· 直营店的店长助理或副店长一年以上，或公司本部管理人员
· 经营业绩良好，有管理和协调能力
· 认同如家理念，熟悉如家运营规范，学习能力强
（3） 审批认定：
· 人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，
· 主管总经理和CEO面试和评定
· 店长助理由主管总经理确认，预备店长由CEO最终确认。
· CEO确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判
· 人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。
· 公司内部管理人员由主管总经理提名，CEO审批认定
4.5 店长工资标准和定级原则
（1） 店长工资标准分级：
（2） 预备期店长的工资标准
工资标准
考核标准
副店长
店长一级工资70% --80 %
与店长同
助理店长
店长一级工资50% --70 %
与店长同
实习店长
定级工资的85 %
与辅导店长双重考核
见习店长
定级工资的70 %
培训和见习课程考核
（3） 定级原则
a. 一般新任店长定级在3级以下；
b. 个别经验丰富的店长候选人，确实具有酒店良好从业经验，可在面试时确定较高级别；
c. 每年根据前一年的平衡记分卡分数确定当年工资定级（具体对应关系另订），可上调，也可下调。
4.6 考核标准（平衡记分卡）
店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。
考核项目
分数
权重
测量方法
财务指标
GOP
100
40%
财务数据
营业收入
100
10%
财务数据
管理指标
品牌标准执行
100
20%
QC综合报告
员工满意度
100
15%
员工调查表汇总
宾客满意度
100
15%
宾客意见表汇总
合 计
500
100%
GOP的考核和奖励：
1. GOP的考核得分= 完成 %
2. 在完成低于80%时，考核得分为O
3. 在完成率高于150%，考核得分最大值为150分
营业收入的考核和奖励：
1. 营业收入的考核得分 = 完成指标 %
2. 在完成低于80%时，考核得分为O
3. 在完成率高于150%，考核得分最大值为150分
品牌执行的考核和奖励：
1. 品牌执行考核得分=85%，得分为 100分
2. 考核得分85% -100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为115分
3. 考核得分85% -80 %，每减少1分，得分减少20分
4. 考核得分在80 %以下，得分为0分
员工满意度的考核和奖励：
1. 考核得分=90%，得分为 100分
2. 考核得分90% -100%，每提高1%，得分增加5分，最高分为150分
3. 考核得分90% -85 %，每减少1分，得分减少20分
4. 考核得分在85 %以下，得分为0分
宾客满意度的考核和奖励：
1. 考核得分=85%，得分为 100分
2. 考核得分85% -100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为115分
3. 考核得分85% -75 %，每减少1分，得分减少10分
4. 考核得分在75 % 以下，得分为0分
评分方式:
统计报表
（1） 客户问卷
（2） 内部问卷
（3） 委员会评估
（4） CEO评估
考核工资计算：
考核工资=加权分数*定级工资*30%／100.
综合评定：
（1） 得分在120-150分之间的,为杰出;
（2） 得分在100-119分之间的,为优良;
（3） 得分在81-99分之间的,为合格;
（4） 得80分,为及格;
（5） 80分以下为不及格；
4.7 考核与奖惩方法
（1） 考核方法
1 店长每月领取定级工资的70%；
2 年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的30%考核工资；
3 开业前（实习期）店长拿定级工资的70%。
4 新开店在开始营业后3个月为宽容期，给指导指标，不考核；发放定级工资的85%。
5 宽容期后由主管总经理根据3个月内的综合经营情况确定奖励与否；
6 第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核；
7 兼任两家以上直营店的店长，每增加一个店，增加定级工资的30%，同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。
8 经营不满一年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调整该年度的经营指标，作为本年度的考核指标。
9 对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。
10 店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。
（2）奖惩方法
1 年底根据财务数据，GOP指标超额部分的10% 奖励店长；
2 每年公司将评选20%的优秀店长和最佳店长1名，并予以奖励；
3 公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。
4 没有完成考核指标的店长，一般做降级或调整工作岗位处理；情况严重的辞退。
5 所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。
4.8 最佳店长评选规定
（1） 评选依据
a. 严格执行公司的核心价值观；诚信、结果、多赢、创新。
b. 完成公司下达的各项财务指标。（包括营业收入、GOP等）
c. 完成各项管理指标。（包括宾客满意度、QA质量检查、员工满意度、员工培训等）。
（2） 评选方式
a. 由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工评选活动。评选权重为60%。
b. 由公司管理层进行评选。评选权重为40%。
c. 评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。
d. 公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案”，作为晋升依据。
（3）表彰、奖励方式
e. 总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。
f. 在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。
g. 致“最佳店长”家属的感谢函。
4.8 外派管理人员补贴规定
（1）补贴范围：
（1） 公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习店长。
（2） 招聘时已是外地员工的店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作的不
再享受补贴。
（3） 公司外派人员返回原工作地时，不再享受外派补贴。
（4） 其他员工因特殊情况临时外派工作，补贴办法单议。
（2）补贴标准：
1) 店长：1000元/月；
2) 副店长：800元/月；
3) 店长助理：500元/月；
4) 见习店长在外地见习培训，不作补贴。
（3） 外派人员补贴随当月工资一起发放。
4.10见习店长培训期制度
执行对象：
1. 新招聘的预备店长
2. 内部提拔的管理人员作为预备店长
执行目的：
1. 理解和认同如家的理念和核心价值观
2. 了解如家酒店的产品特点和公司运行模式
3. 掌握如家直营店的运营规范和质量标准
培训课程安排：
1. 如家公司发展和理念
2. 如家公司的市场和销售政策
3. 如家公司的销售平台和CRS系统
4. 前台PMS系统的报表分析
5. 如家公司财务制度
6. 如家人事制度和法规
7. 质量管理体系和标准
8. 培训体系和直营店的培训要求
9. 酒店经营预算和实施方案
10. 直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）
实践课程安排：
1. 前台PMS系统的操作
2. 前台运行流程和质量标准控制
3. 客房运行流程和质量标准控制
4. 餐饮服务流程和质量标准控制
5. 厨房管理和成本核算
6. 酒店库存管理和成本控制
7. 酒店硬件维护和保养
8. 酒店安全设施和制度
9. 参与公司质量检查工作
10. 参与酒店的培训实践
培训期管理制度
1. 培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。
2. 公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。
3. 见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）
4. 公司品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交CEO综合认定。
5. 内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。见习时间可缩短至1个月，具体由品牌部确定，报CEO审批。
6. 见习店长的工资，按照暂定工资标准的70%。
7. 见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。
8. 见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理或副店长，依据发展逐步提升。
9. 见习店长在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并提交所有培训资料等。
4.11实习店长辅导期制度
（1）执行对象：
· 新招聘的预备店长，已通过见习期培训和实践的考核，被任命的实习店长
· 由内部助理店长或副店长或公司其他管理人员提拔的新认实习店长
（2）执行目的：
· 确保如家公司直营店的品牌质量保证
· 加快培育和提高新任店长的的经营和管理水平
· 保证直营店运营的平稳性，降低经营风险
（3）管理制度：
1 辅导店长一般从资深直营店店长中产生，也可由公司总部资深经理和管理层中产生。
2 辅导店长由主管总经理提名，报CEO批准。辅导计划由主管总经理负责。
3 辅导店长的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理
4 进行监督和指导，尤其是如家的经营理念和管理风格，使酒店尽快达到公司品牌运营要求。
5 实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理的职能，内部要按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习如家管理规范，尽快成熟。
6 根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。
7 实习店长和辅导店长共同承担酒店的经营管理指标，接受公司对店长的各项指标的考核
8 辅导店长在辅导期内，工资为原工资的115%。
9 辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准，并决定薪酬和其人事安排。
10 实习店长和辅导店长在辅导期内的考核业绩，可作为提升和定级的依据。公司综合所有情况，有权予以店长职位或其他岗位的确认。
4.12直营店管理例会制度
序号
会议名称
频度
日期/时间
会议主持
主要内容
1
每周管理例会
每周
周二/90分钟
主管总经理
a. 酒店汇报销售及需协调的问题
b. 各部门通报有关检查和落实工作
2
每周销售例会
每周
市场部经理
c. 讨论酒店销售上的问题困难，
d. 制定和布署有关销售政策
3
季度管理会
每季
2—3 天
CEO
e. 酒店和各部门汇报季度工作以及计划
f. CEO报告公司季度经营情况，布署任务
g. 专题讨论
4
年度总结会
每年
3天
CEO
h. 酒店和各部门汇报年度工作以及计划
i. CEO报告公司年度经营情况，公司发展以及
下年度的主要任务和目标
j. 表彰和奖励优秀店长
5
酒店例会
每周
自定/60分钟
店长
k. 分析经营情况，预测下周销售
l. 协调各岗位之间工作
m. 总结质量和培训工作以及酒店安全问题
n. 总结宾客投诉以及改进方案
7
酒店员工大会
每季
60分钟
店长
o. 经营总结报告，公司发展介绍
p. 酒店经营目标、员工表彰和奖励
4.13 直营店提交例行报告
序号
报告名称
频度
提交日期
提交部门/人
说明
1
年度经营预算
每年
12月1日前
CEO
抄送 COO 以及财务部
2
月度经营分析
每月
每月15日前
运营部
抄送 COO 以及财务部
3
销售周报
每周
每周一
运营部
运营部汇总提交COO、CEO
4
销售月报
每月
5
QC自查报告
每月
每月25日前
运营部
抄送 COO
6
培训计划和实施记录
每月
每月30日前
品牌部
7
培训需求调研
每季
每季30日
品牌部
8
酒店服务（投诉）案例
每周
每周一
市场部
抄送 运营部、品牌部
9
财务报表
每月
每月8日
财务部
3.15 如家公司保密制度…………………………………………………………
制订原则：
（1） 保守公司秘密，保护公司的利益和安全。
（2） 兼顾公司内部信息沟通和决策执行的有效性和全面性。
（3） 公司所有员工必须自觉遵守公司保密制度，一视同仁。
保密文件和资料的范围：
绝密文件：
（1） 公司股东、董事会资料,会议记录.纪要等重要决定事项.
（2） 公司经理以上管理人事考核、奖惩决定和未公布的人事任免.
（3） 公司发展计划和经营预算决算报告
机密文件：
（4） 各连锁酒店的所有经营业绩报告.
（5） 公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项.
（6） 公司客户资料和宾客档案资料.
（7） 公司开发设计资料和技术资料.
（8） 公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.
（9） 公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。
（10） 公司所有对外的合同协议。
上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。
一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。
保密文件和资料的存放与阅读范围
（1） 绝密文件存放在公司（副）总裁办公室，或授权由总裁办公室秘书保管。
（2） 机密文件由有关的部门经理和员工、店长保管和使用。
（3） 公司所有员工在职期间所用的文件和资料，都属公司所有，不属于本人财产。
（4） 公司所有员工在离职后，必须移交所有有关公司的文件和信息资料，不得保留归入本人所有。
保密制度
（1） 公司各级管理人员，必须加强对员工的保密制度的教育,增强保密观念.
（2） 凡需保密的文件和资料,必须在左上角注明绝密或机密。
（3） 对于公司印制的所有“手册”，必须写上连续编号，并盖上如家公司图章。
（4） 各部门和直营店不能随意向其他部门或直营店提供公司的保密文件和资料。公司部门间或各直营店之间的保密文件和资料借用，必须通过主管总经理的同意，方可向其他部门借用，并办理借用手续。
（5） 各部门之间或直营店的保密文件的借用阅读，一般不提供电子文档，防止对外扩散；对于需提供的彩色图片资料可采用彩色打印，提供电子文档必须审批。
（6） 借用手续可以书写填表或电子填表方式提交审批，并注明借用方式。
（7） 保管部门或酒店必须作好登记，对必须限期归还的资料要负责追回。
（8） 全体员工自觉遵守保密基本准则,不看超越自己职责.业务范围的文件和资料。
（9） 公司全体员工不得在公共场所谈论公司秘密。
（10） 公司员工本人工作所持有的各种文件.资料.电脑复印软件,当本人离开办公室外出时,须存放入文件柜或抽屉,不准随意乱放,更不能未经批准,随意外借。
（11） 未经公司主管领导批准,不得以任何形式（交谈、传真、复印、邮件等）向外界提供公司的任何保密资料。
（12） 各部门和直营店对不必要的相关的公司保密资料要及时销毁处理。
责任和处理
（13） 如果员工使公司秘密被不应知悉的或超出限定接触范围而不能证明未被不知悉者知悉的，被认定为泄露公司秘密。
（14） 对泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的，并及时采取补救措施的员工，予以教育、警告或经济处罚。
（15） 对故意或过失泄露公司秘密，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密，或者利用职权强制他人违反保密规定的，造成严重后果或重大经济损失的员工，公司将予以辞退和酌情赔偿经济损失，并保留追诉法律责任
本规定的解释权为公司主管法律的财务部所有。
附录：保密文件、级别和部门负责保管
序号
文件名称
密级
负责部门
1
公司董事会资料
绝密
财务部
2
公司发展计划和经营报告
绝密
财务部
3
经理以上人事考核、奖惩决定
绝密
人事部
4
连锁酒店的经营报告.
机密
财务部
5
公司经理以上的会议纪要
机密
行政部
6
公司开发设计资料和技术资料
机密
工程部
7
公司客户资料和宾客档案资料.
机密
市场部
8
公司对竞争对手的调研和对策
机密
市场部
9
公司《运营手册》《管理手册》《服务手册》
机密
品牌部
10
公司《店长管理手册》《培训手册》
机密
品牌部
12
公司《VI手册》
机密
市场部
13
公司《加盟手册》
机密
品牌部
14
公司《硬件手册》
机密
品牌部
15
公司《质量管理手册》
机密
品牌部
16
公司《销售手册》、《客户服务手册》
机密
品牌部
17
公司《员工手册》
机密
人事部
18
公司本部员工工资标准和福利待遇
机密
人事部
19
直营店员工工资标准和福利待遇
机密
直营店
20
公司 各直营店的租赁合同
机密
财务部
21
公司 公司供应商的合作合同
机密
财务部/行政部
附表
公司保密资料借阅申请单
日期： 年 月 日
借阅部门： 借阅人：
借阅期限： 年 月 日至 年 月 日， 共 天
资料名称：
（必须注明借用方式：复印、传真、借用、抄录、电子文档 ）
借阅事由
主管总经理 部门经理 申请人
4.12店长离职移交制度
店长离职移交制度：
（1） 每位店长无论是个人原因还是公司工作安排需要，都必须接受由公司组织的离
职审计，这是对企业和个人行为的高度负责。
（2） 离职店长必须积极配合，如实反映酒店的现状，并签字确认
（3） 对存在的问题，离职店长必须做出书面说明，并积极予以配合解决。
（4） 酒店的所有信息资料都属公司财产，离职店长必须全面地移交所有信息和资料。
（5） 公司财务部负责对酒店做好离职审计工作，对存在的问题必须作好记录。
（6） 接任店长或委托人员必须按照移交的项目核对并双方签字认可。
（7） 将审计报告归入离职店长的个人工作档案，交人力资源部备案。
离职移交项目：
A. 财务档案资料：
（1） 酒店每月的财务报表
（2） 酒店年度经营预算表
（3） 酒店固定资产盘店清单
（4） 酒店库存盘店清点
（5） 酒店供应商的名单和联系方式
（6） 酒店应收应付帐款明细表以及说明
（7） 工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证
（8） 提供政府部门的联系人名单、职位和方式
（9） 对外相关合同，包括合同复印件
（10） 酒店的奖状、奖杯等荣誉记录
（11） 被公司财务确认的审计报告
（12） 店长个人领用的物品
B.市场销售档案资料：
（13） 协议公司的名单和合同
（14） 中介公司的名单和合同
（15） 重要客人接待记录资料
（16） 家宾卡的销售统计表和库存
（17） 家宾卡的相关会员资料
（18） 宾客投诉/意见汇总表
（19） 每周销售报表和每月经营分析表
C.人事培训档案资料：
（20） 所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书
（21） 酒店员工的录用审批表/内部员工转移表
（22） 酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录
（23） 在职员工的岗位和工资标准
（24） 每月员工的考核记录
（25） 酒店每月培训计划和实施记录
（26） 每位员工《员工培训手册》的有效记录
D.工程技术档案资料：
（27） 酒店建筑结构图纸
（28） 酒店装修竣工图纸
（29） 酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式
（30） 酒店设施设备的供货合同和相关的保修单
（31） 安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式
（32） 有关政府消防安全批文
如家酒店离职审计报告
酒店名称： 日期：
原任店长姓名：
现任店长姓名：
原店长任职日期： 年 月 日 ----- 年 月 日， 共计 月
离职原因：
审计结果说明
公司财务部签字
审计意见
公司主管总经理签字
审计意见
公司CEO签字
3.0 人事管理制度
3.1 员工招聘和入职
（1）员工录用
直营店聘用之员工，根据公司人力资源部的制定的岗位要求和人员编制，自行联系招聘；对值班经理以上（含值班经理）的员工，须报主管总经理审批，人力资源部备案。
（2）员工类别
a. 试用期员工：
员工试用期为1个月，值班经理为2个月，值班经理以上人员3个月。试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。
b. 正式员工：
合同制员工的《劳动合同》一般为期1年，管理人员合同期为2年，每月领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。
（3）试用期
a. 必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。
b. 因工作表现出色受到奖励，或者迅速掌握从事的工作技能可缩短试用期。
c. 试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。
（4）员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。
（5）应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。
3.2 员工离职和升职
（1）酒店在必要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。
（2） （2）酒店量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；否则，将返回其原职位工作或安排其他职位。
（3）员工晋升为值班经理以上职位，必须经主管总经理审批确认，人力资源部备案。
3.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除
（1）终止合同
《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如酒店提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。
（2）员工辞职
a. 员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。
b. 员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。
c. 员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。
（3）员工辞退/开除
d. 员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。
e. 如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。
3.4 员工入职培训
入职培训重要性
a. 了解如家酒店连锁公司的品牌含义
b. 了解如家的服务理念
c. 了解如家酒店的产品特点和特色
d. 了解岗位的主要职责和工作内容
e. 了解行为规范和工作标准，减少差错
f. 了解酒店安全设施
g. 使新员工体会到“如家”的温馨和团队的氛围
入职培训课程和内容
a. 总经理致欢迎词
b. 酒店产品特点介绍
c. 如家公司及其理念
d. 如家有关规定，岗位责任与义务
e. 酒店参观和介绍
培训事项：
· 入职培训中相关公司的内容，由公司品牌部提供。
· 培训时间一般为每月一次，特殊情况可以增加
· 所有新入职人员必须参加。
· 入职培训必须由店长参与和执行。整个培训时间不少于5小时。
· 作好培训记录与考核。合格者方可正式试用或录用。
3.5 员工薪金和奖励
（1） 员工基本薪金公司人力资源部根据岗位要求确定薪金等级标准，酒店严格执行；
（2） 员工当月薪金在次月发放，每月10日发放一次。如有特殊情况，必须做延期说明；
（3） 酒店根据公司规定的绩效考核办法，根据酒店完成的经营情况和公司规定的奖励额度，对员工进行相应的考核和奖励，并作好记录档案。
（4） 公司每年评选优秀员工，并予以奖励和晋升。
3.6 员工岗位考核标准
岗位：
副店长/店长助理
考核比例
20%
姓名:
考核项目
分项内容
权重
极好
好
一般
差
项目总分
130
100
60
30
经营
营业收入
50%
GOP
20%
管理
品牌执行
10%
员工满意度
10%
宾客满意度
10%
合 计
岗位：
值班经理
考核比例
15%
姓名:
考核项目
分项内容
权重
极好
好
一般
差
项目总分
130
100
60
30
经营
营业收入指标
30%
服务
热情主动
10%
技能技巧
10%
家宾卡
10%
宾客满意度
5%
宾客反馈数量
5%
管理
质量检查
15%
员工督导和培训
10%
敬业精神
5%
合 计
岗位：
客房主管
考核比例
15%
姓名:
考核项目
分项内容
权重
极好
好
一般
差
项目总分
130
100
60
30
服务
干净整洁
20%
设施完好
20%
宾客满意度
20%
管理
培训督导
10%
质量检查
20%
成本控制
10%
合 计
岗位：
前厅服务员
姓名:
考核项目
分项内容
权重
极好
好
一般
差
项目总分
130
100
60
30
销售
出租率 %
30%
服务
问候微笑
20%
技能技巧
30%
准确率
10%
团队协作
10%
合 计
岗位：
客房服务员
姓名
考核项目
分项内容
权重
极好
好
一般
差
项目总分
130
100
60
30
服务
问候和微笑
5%
0
团队协作
5%
质量评分
20%
满意
合格
不合格
0
质量分值
130
100
70
质量评分比例
0%
0%
0%
质量分
0.00
工作量
70%
空房
标准房
单人房
套房
房型分值
1.0
2.2
2.0
4.0
数量（间）
0
分值计算
0.0
0.0
0.0
0.0
数量分
0.0
考评总分 = 数量分*质量分=
0
a. 店助考核项目与店长项目相同，权重比例不同，体现店长助理必须同时分担酒店
管理职责；
b. 各项服务质量的考核指标，可以根据各项质量检查项目来参考确定；
c. 客房服务员的计件单价，各酒店根据人员基础水平，可以自行设定和调整；
d. 各项考核指标的合计可以作为员工奖励分配的依据。
e. 各项考核指标的结果可以与员工的培训需求、员工晋升或调整结合。
3.7 劳动合同签定
根据国家和地方有关劳动合同制度的法律法规，结合如家公司人事管理的有关规定，本着相互尊重、平等互利、双项选择的原则，特制定公司统一的《劳动合同》条款和规定，具体规定如下：
（1） 签定劳动合同的范围
a. 公司总部人员和直营店的店长，、副店长与公司签定劳动合同；
b. 直营店除店长外，其余人员均与直营店签定劳动合同。
（2） 签定劳动合同的期限
c. 公司原则上要求与员工签定1-2年期的劳动合同；
d. 直营店店长以下的岗位，试用期最多不能超过三个月。
（3）特殊问题的处理
e. 本规定遇国家劳动法规有新的规定时，按国家有关法规执行；
f. 如遇到未规定的特殊情况，报由公司人力资源部会同有关部门统一研究
处理。
3.8 社会保险缴纳规定
为了更好地维护员工的切身利益，认真执行劳动合同中社会保险的内容，公司特制定社会保险缴纳的规定，望遵照执行。
（1） 凡正式调入如家公司并符合录用手续的人员，自签定劳动合同之日起，为其缴纳社会保险。即养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和住房公积金。
（2） 为员工缴纳的四险一金的缴费基数是按照员工上一年的实际收入为标准，进行缴费基数的核定。
（3） 新调入的员工已调出单位开出的保险转移单为准，做为缴费基数。
（4） 员工调出公司，社会保险的缴费即停缴。同时为其办理社会保险的转移手续。
（5） 凡遇到社会保险统一调整基数时，对参加社会保险的人员进行缴费基数的调整。
（6） 本规定解释权在公司人力资源部。
3.9 人事管理（档案）规定
为完善各直营店的人事管理工作，使之更加科学化、系统化，使公司整体人事工作逐步纳入正轨，根据公司实际情况，制定直营店人事管理工作规定：
（1） 直营店须指派人事专员具体负责店内的人事管理工作。
（2） 建立直营店《人员花名册》。
（3） 制定《直营店劳动合同统计表》。
（4） 直营店须建立员工人事档案（按每人一份存档），具体内容包括：
① 《员工面试登记表》；
2 试用期转正鉴定表》；
3 《员工调入审批表》；
4 劳动合同或劳务协议书；
5 身份证及外地工暂住证、用工证复印件；
6 档案在原单位人员（协保）提供的原单位证明；
7 员工考核打分表；
8 接受培训的记录；
9 接受奖励和处罚的相关资料；
10 离店人员审批表。
公司人力资源部将不定期对直营店的人事工作进行检查和督导，发现问题会及时指正，同时有权对违反公司规定的行为进行批评和处罚。
3.10 工资额度审批和发放
（1） 公司分别对直营店工资总额进行核定，确定各店工资总额的提取比例；
（2） 公司将根据各店当月营业收入的完成情况，按照核定的提取比例，核定各店月应提工资总额的额度；
（3） 各店当月应提工资总额中包含店长全部工资额度；
（4） 各店每月提取的工资总额发放的余额部分，店长可视同奖金发放。但必须考虑节余工资用于以丰补欠；
（5） 店长考核按照公司考核规定执行。考核预留部分年底根据各项指标的完成情况进行兑现。
（6） 酒店工资发放额度执行公司规定。由店长安排，报公司人事部和主管总经理审批后发放。
3.11 员工利润共享计划
计划目的：
（1） 员工的利益与公司发展利益同步发展，充分体现如家“多赢”的企业文化和价值观；
（2） 使酒店团队中的每一个人都热情参与增加销售、降低成本、相互合作，为酒店创利的日常经营活动中来；
（3） 提供员工的忠诚度和如家公司的竞争力。
实施办法：
（1） 年底直营店根据财务数据，按照实际完成的GOP值的2％计提直营店员工奖励基金；
（2） 奖励基金作为酒店年底的奖励基金，专项用于年底奖励直营店员工的基金；
（3） 年底直营店根据财务数据，按照实际完成GOP值超额部分的10％计提直营店店长的奖励基金；
（4） 直营店利润共享奖励基金的发放，需向公司上报奖励基金的分配方案，经公司主管领导同意，总经理批准后方可发放。
3.11 员工满意度调查
调查形式和周期：
（1） 由公司人力资源部组织现场调查和汇总，店长不得在任何时候，以任何形式参与或干涉。确保调查的真实性。
（2） 通常情况下，对酒店做每3个月作一次调查，由公司人力资源部统计后递交公司
主管总经理和CEO。
（3） 调查周期为一年两次，并将综合评分作为店长的全年员工满意度项目的评分。
（4） 《员工满意度调查表》按照五个评判打分。
完全同意5分，趋于同意4分，介于两者之间3分，不同意2分，
完全不同意1分。
《员工满意度调查表》内容：
1. 如家酒店印象
（1） 在您心目中或与其他单位相比，您所在的酒店工作环境是好的。
（2） 我的工作对本酒店所取得成绩有很大的贡献。
（3） 总的来说，我认为本酒店的工作条件好。
（4） 我感觉本酒店是有很好发展前景的。
（5） 如果让我选择，我不打算离开这家酒店。
（6） 我会向客人推荐在本酒店下榻。
（7） 我很愿意让别人知道我在本酒店工作。
2. 酒店总经理
（8） 我相信酒店的总经理有能力领导本酒店。
（9） 一般来说，酒店总经理了解我们的困难和压力。
（10） 本酒店总经理真心关心和尊重酒店的员工。
（11） 我所在的酒店在市场竞争方面有明确的策略。
3. 授权与信息交流
（12） 我所在的酒店管理人员能够及时向我们传达酒店经营成果方面的信息。
（13） 在本酒店范围内，我的意见能起作用。
（14） 在本酒店内重要信息或创意可上传下达。
4. 团队精神
（15） 整个酒店有一种强烈的团队精神。
（16） 我觉得我是这个团队中的一员。
（17） 我所在的酒店的总经理以团队精神开展工作。
5. 奖励与公平
（18） 与本行业相比，本岗位的工资标准比较合理。
（19） 我所在的酒店因为职责有别有不同的薪金待遇是公平的。
（20） 酒店对于我所做出的贡献给予了表彰或在分配上给予了肯定。
（21） 被选择提升的人都是最有工作能力的员工。
6. 质量
（22） 本酒店总经理对服务的质量和酒店的利润同等地重视。
（23） 本酒店力争在服务质量方面成为公司最佳酒店。
（24） 我所在的酒店定期检查产品质量和服务水平。
（25） 我不断得到有关领导的鼓励，改进工作的质量。
（26） 本酒店重视卫生环境。
（27） 我们的客人得到的款待与他们所付出价钱相比可算物有所值。
7. 职业生涯发展
（28） 我的工作可以充分发挥我的技能。
（29） 本酒店给我机会在工作中学习和成长。
（30） 我接受了足够的培训，能够圆满地作好我的工作。
（31） 我知道，只要努力工作，我能一步步达到我的目标。
8. 工作指导（指您的直接领导）
（32） 他/她精通业务。
（33） 我的直接领导经常指导帮助我改进工作。
（34） 在一个月中，我的直接领导至少有一次跟我谈及我的工作表现。
（35） 我觉得我的直接领导很关心我，并对我有信心。
9. 绩效管理
（36） 我非常清楚我的工作职责和要求。
（37） 本酒店制定了很有效的绩效考核程序。
（38） 我了解我所在酒店制定的工作绩效标准。
10. 工作场所
（39） 我们员工餐厅的食品可口且品种丰富。
（40） 我们员工餐厅的环境很好。
（41） 我的工作场所是安全的。
（42） 我们员工休息和娱乐场所是温馨、愉快的。
5.0 财务管理制度
5.1 财务管理体系
（1）分店核算、公司汇总、统一纳税
（2）公司本部财务部
· 财务总监财务顾问
· 财务经理
· 会计
· 出纳
（3） 店财务人员配备
· 会计 1名
· 出纳兼文员 1名
（4）领导关系
业务上：公司财务部统一领导，负责人员
5.2财务工作职责
公司财务部
（1） 公司总部及分店财务制度建立并实施
（2） 对公司资本性运作进行控制
（3） 编制各部门及分店预算，并监督执行
（4） 贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标
（5） 汇总财务报告
（6） 各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用
（7） 各店财务核算及制度执行情况检查落实
（8） 分店财务人员考核评价
（9） 分店财务人员业务培训
直营店财务
（1） 建立分店财务核算总帐及明细帐
（2） 核算分店营业收入及业务支出情况
（3） 核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧
（4） 按制度规定预提、分摊各项费用
（5） 核算分店人员工资、福利费
建立固定资产、低值易耗品、物料用品三级帐，固定资产建卡，并负责核算、盘
（6） 编制财务报表并按时上交
5.3 年度预算
（1） 公司按部门划分利润中心及费用中心
· 利润中心：各直营店、市场销售及商务部
· 费用中心：品牌部、品牌G&A
（2） 各中心年初制定全年收入及支出预算
（3） 财务部汇总预算
（4） 每月预决算比较
（5） 年终考核
5.4 提交月报和日报
提交月报表
直营店报表
（1） 资产负债表
（2） 损益表
（3） 现金流量表
（4） 现金流量附表
（5） 直营店经营情况明细表
（6） 管理费用明细表
（7） 财务费用明细表
（8） 应交各种税费明细表
（9） 营业外收支明细表
（10） 在建工程明细表
（11） 应收帐款、其他应收款明细及帐龄表
直营店报表核算期间
每月1日至30日（或31日）
直营店报表上缴日期
每月5日上午，节假日顺延
直营店报表盖章签字
（1） 直营店店长盖章
（2） 直营店会计人名章
（3） 直营店财务章
提交日报表
店长查询 财务记帐 公司财务统计
（1） 营业综合统计表 × ×
（2） 夜审营业日报表 × ×
（3） 收银交款报告 × ×
（4） 冲帐发生表 ×
（5） 作废帐单表 ×
（6） （接待）客房营业日报 ×
（7） 在店客人余额表 ×
（8） 欠款离店客人余额表 ×
5.4 月度经营分析
经营分析主要依据年度（月度）经营预算数据和公司的特别要求，对本月（本年）作差异分析，并对“差异”作说明，制定改进或保持的有效措施。
（1） 月度销售分析：
营业收入、出租率、平均房价、客源分类的销售比率、周对比销售趋势
（2） 月度GOP利润分析：
餐饮成本率、人力成本（率）、能源成本率、物料成本率、销售成本率、维修费用率 、GOP率
（3） 月度比较和累计分析：
a. 对月度销售作上年同期比较和上月前期比较，分析酒店销售的趋势；并且时时关注同行竞争者的销售情况和比较。
b. 对GOP利润作年度累计差异分析，制定措施，平衡各项经营指标，使年度经营达到预期目标。
（4） 月度经营分析报告，每月12日递交主管总经理，由运营部做各店的经营情况分 析报告递交CEO。
直营店月度经营分析表
酒店可通过http://www.homeinns.com/manage/default.asp 登录该系统，输入数据和作经营分析，并通过提交可以保存并传送到公司服务器。
5.5 签字审批流程
直营店签字审批流程
（1） 单项支出2000元以下，店长签字审批
（2） 单项支出2000元以上，公司领导签字审批
（3） 正常客用品支出，各店申请，店长审批，公司集中采购，直
营店付款
（4） 固定资产购置、售出及报废，分店申请，公司领导审批，
直营店付款
异地签字审批形式
（5） 传真
（6） 若审批环节多于3人，传真影响效率和申请单清晰度，可以email审批，财
务付款时将email打印出来作为附件
5.6 直营店资金管理
（1） 直营店继续实行收支两条线的规定
（2） 直营店备用金：银行RMB 5万，现金2万
（3） 现金低于RMB 0.5万，向公司申请补足
（4） 存款高于RMB 5万，高出存款划拨公司总部帐户
5.7 直营店资产管理
（1） 应收帐款
· 各店应收帐款由各店负责催收
· 月末个人借款若未结清（包括出差等因公借款），可直接从工资中扣除
（2） 存货
· 收：使用部门验收签字
· 发：领用需店长助理签字
· 存：文员负责收发存记录
（3） 固定资产
· 建帐：三级帐
· 设卡
· 采购审批权限：公司领导
· 折旧年限：按制度规定
5.8 采购申请流程
（1） 各店申请，公司集中采购，公司统一配送，分店付款
食品原材料、库存商品除外，由分店自行采购
（2） 采购负责部门：公司财务部
（3） 比价政策
· 金额 10,000～100,000元，提供不少于 2 家报价
· 金额100,000～500,000元，提供不少于 3 家报价
· 金额大于500,000元，提供不少于 4 家报价
· 垄断行业除外
· 每次采购需注明上次采购价格及库存数量
（4） 采购申请流程
A. 工程设备 / 项目采购
(a) 项目经理：提供可选方案，包括供应商、技术参数、价格、品牌、品
质、规格、型号、外观、颜色等。必要时征询店长意见。
(b) 工程部经理：
(c) COO审批
(d) 财务部：商务洽谈价格、条款
(e) CEO审批
(f) 财务部：签订合同
B. 工程设备 / 项目付款
(a) 项目经理申请：提供验收单（含数量、质量）发票
(b) 工程部经理签批：必要时店总经理会签
(c) COO签批
(d) CEO签批
(e) 财务部付款
C. 客用品采购
(a) 店长申请，提供数据：数量、金额、库存、使用期限
(b) COO审批
(c) 财务部核对数量、金额
(d) CEO签批
(e) 财务部采购
(f) 供应商送货，验货（质量、数量）
(g) 店长：凭验收单付款，付款时间根据合同执行
备注: 一般印刷品(表格、信封、信纸等)采购流程同上。
D. VI印刷品采购
(a) 店长申请，提供数据：数量、金额、库存、使用期限
(b) 主管市场部总经理审批
(c) CEO审批
(d) 对已定型的VI应用产品，财务部直接采购
(e) 对未定型的VI应用产品，由市场部设计确认后，财务部采购
5.9 直营店消费签单
（1） 适用范围：免房、店内宴请
（2） 签单权限：公司主管总经理（副总裁）以上领导、各店总经理
（3） 公司各级领导及员工在店消费：以现金结算(取消代用券)，价格优惠，报销凭杂项收入转帐单（盖财务章），注明：事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员、原金额、折扣后金额等；
（4） 工作餐：无签单，直接付现；
（5） 各店总经理每月签单须填写“内部资源使用申请单”，注明：使用资源名称、数量、金额、事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员等，签单每月汇总后交公司财务部
5.10 内部员工消费折扣
（1） 住宿
公司员工出差：RMB120（标准间） RMB300（套间）
（2） 在店餐饮消费
a. 因公宴请：5折（报销凭加盖分店财务章的杂项收入转帐单），
b. 员工出差店内用餐折扣同因公宴请
c. 因私：7折，
（3） 优惠依据：凭工作证和支付现金
5.11 如家费用报销标准
（1） 出差
a. 住宿：如家连锁酒店、携程免房或同档次酒店
b. 补助：60元/天，享受交通补助人员在连锁酒店工作餐不再签单
· 异地调动工作不享受异地工作津贴
食宿对方单位有安排也不得申请出差补助交通：（2）招待
a. 需注明客户、公司参加人员、总人数
b. 招待标准原则上不超过50元/人
（3）交通费及手机费
a. 按每人核准标准
b. 注明月份，不需填写明细
c. 低于限额，可报销全额
d. 高于限额，不予报销
e. （4）北京：
上海及外地：按每人核准标准报销（低于标准实报实销，高出不报）
5.12 礼品采购及上缴制度
（1）礼品采购
a. 部门或直营店申请
b. 行政部或各店文员统一采购
（2）礼品上交
各部门收受合作单位礼品，金额超过50元需上交公司行政部
5.13 诚信制度
（1）严禁以下事项：
a. 飞单
b. 私设小金库
c. 帐实不符
d. 伪造凭证
e. 贪污、挪用公款
f. 收受供应商礼品及回扣未上交
（2）处罚
a. 罚款5倍以上金额
b. 开除
5.14 报损报益制度
（1） 由使用部门提出报损/报益申请，按照“物品报损/报益单”的明细项目填写清楚：品名、规格、单位、数量、单价、金额、原因
（2） 酒店负责库存值班经理，填写“物品报损/报益单”，并经过相关人员的审核和批准。
（3） 各直营店店长应根据各店的实际情况（包括经营预算、质量检查等），签署意见。
（4） 由各店的财务人员进行数量确认，并监督进行报损/报益处理。
（5） 如遇有非正常报损/报益或批量报损/报益（总额在1000元以上的）情况，应再上报主管总经理审批后，方可执行。
6.0 市场销售体系
6.1 酒店基本信息提交
（1） 直营店在开业前必须充分作好酒店的信息资料登记，签定“订房协议书”和提交酒店基本信息，以便在如家网站上宣传和销售；
（2）酒店房型名称、规格、门市价格、如家会员价必须由公司市场部最后审定确认。
《如家酒店连锁会员酒店登记表》
编号：
酒店名称：________________________ 星级_____ 省市______ 总机：_________
联系人： __________ 职务：_________ 传真：___________ 酒店编号：_________
房型
门市价
公司价
预付价
底价
如家卖价
同行价
备注
客房预订单传真送到号码：周一至周五 8:00—17:30 ————————
周一至周五晚上 ————————
周六、周日 ————————
酒店特别情况 （重要通知）
周末期限 S M T W Th F St
▁▁/▁ /▁ 日至▁▁/▁/▁ □ □ □ □ □ □ □
▁▁/▁ /▁ 日至▁▁/▁/▁
2．特殊时段价格 (广交会、高交会、旅交会…)，预订方式
3．特殊房型说明：
4．签约酒店网页“三句话”描述（50字左右）
5． 其它
《如家酒店连锁会员酒店信息摘录》
编号：
为了使贵酒店在如家预订服务数据库中有完整的记录，请仔细并如实填妥下述内容，以便如家能更好地进行客户推介。
●酒店中文名称___________________________________
●酒店英文名称___________________________________
●酒店所在省份______________________ 所在城市_________________
●酒店地址__________________________ 邮政编码___________
●酒店按____星级建造 挂牌星级____ 楼高_____层 客房总数
●酒店于________年开业 _________年重新装修
●酒店总机_______________________ 销售部电话______________
●客房预订发送部门 □销售部 □预订部 □前台
●销售部联系人____________ 联系人Email
●财务部联系人 电话 传真
●酒店距火车站_______公里 距机场_______公里
●酒店是否位于市中心？ 是□ 否□ 距市中心_____公里
●信用卡信息，酒店提供何种信用卡
●早餐类型、价格 _________________
●加床价格 _________________
●酒店宽带服务、适用房型、收费方式 _____
酒店房型介绍
房型 数量 面积（含卫生间） 特点
1．双标房 _____ 间 m2 独立淋浴房
2．行政房 _____ 间 m2 面海
3．
4．
5．
预订政策：
酒店设施
□花店 □班车 由 ▁▁▁▁▁ 至 ▁▁▁▁▁
□游戏室 □健身房 □室内游泳池 面积▁▁▁▁m2
□美发美容 □洗衣房 □商务中心 □残疾人设施
□夜总会 □票台 □礼品店
客房设施：
*适用 房型； **适用 房型；
***适用 房型； ****适用 房型
□吹风机* □独立淋浴* □室内传真机* □上网网口** □阳台***
酒店主要餐厅：
餐厅名称 菜系 特色
酒店娱乐设施：
名称 特色：
酒店周边五公里内主要景点
名称 方位 直线距离
1． _____________ ______________ ___________________
2． _____________ ______________ ___________________
3． _____________ ______________ ___________________
4． _____________ ______________ ___________________
5． _____________ ______________ ___________________
酒店所在地交通条件
名称 方位 距离
1. 地铁
2. 火车站
3. 快速干道
4. 机场
6.1 酒店客房、客源、价格分类
（1）酒店客房：
A. 划分标准：
· 房间的面积和位置
· 房间内配置的硬件设施
· 房间床位数和床的宽度
B. 房间类型：
标准间（双床）
一般为2张1.2米宽的单人床。
标准间（大床）
一般为1张1.5—2.0米宽的大床
单人房
一般为1张1.2米小床
商务房
配备电脑的客房
套房
比标准间多一间会客室，客房一般为1张1.8米宽的大床
（2） 客源分类
A.上门散客（WALK-IN）：
通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价
入住的客人 。
B. 协议散客
通过市场部、各店长助理销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提前预定入住的宾客。
C. 中介公司
散客入住价格中含有返佣底价的宾客。
D. 旅行团队
通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走（同一时间入住、同一时间离店）、入住5间以上客房（含5间）的中外宾客。
E. 会议团队
通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定，参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。
F. 长住客
连续入住3个月以上的宾客。
G.. 家宾卡会员
:通过如家800电话或直接到酒店预定或上门入住的家宾卡会员。
H. CRS网络
通过如家电话和网站预定的客人。
I. 其它
1、 不作为客房出租，有经营收入的房间。
2、 公司内部用房及免费房（无收入）。
（3） 价格分类
根据客源分类所制定的
a. 门市价
b. 协议价
c. 中介价
d. 团队价
e. 会议团价
f. 长住价
g. 家宾俱乐部价
h. CRS价
i. 其它
6.3 价格制定流程
（1）门市、前台、家宾俱乐部价、CRS价及中介价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。
（1） （2）前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。
（2） （3）值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。
（3） （4）总助及以上人员拥有协议，团队及长住价格权限。
（4） （5）长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，价格不得低于该时段的REVPAR。
（5） （6）价格为全年均价， 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。
6.4 酒店促销活动审批
（1）联合促销：
a. 市场部每季度会推出不同的促销活动，详见每期促销方案
b. 酒店在促销期间需配合市场部执行促销计划
c. 酒店需张贴宣传资料、放置宣传品、派发市场部指定的礼品
d. 酒店需提供资源（如免费早餐等）
（2）酒店促销：
酒店在开业初期及预测销售低谷前期，如推出针对本酒店的促销活动：
a. 与公司市场部推出的促销活动及价格体系不产生冲突的短期促销方案
b. 上交市场部的活动计划，应该清晰地阐明活动地目的、方法、价格、费用及预期效果。
c. 要求以计划表达和书写形式上报市场部
d. 待公司市场部上报审批后方可设施。
6.2 每周和每月销售报告
销售周报
（1） 直营店店长/店长助理每周一将上周的销售数据和主要工作汇总至市场部
（2） 销售基础数据可从前台PMS报表中获取，并输入给定的周报格式计算和分析
（3） 店长必须汇报公司主题销售的情况：家宾卡销售、回头率、800有效预定等
（4） 店长在每周二的公司直营店店长会议上简要分析销售情况和预测，以及酒店需要协调的事项。
如家酒店 年 9 月01日--------9月 07 日周报汇总
总房数
602
上周同比
上月同比
去年同比
考核指标
考核完成
出租率(%)
96
-3
-4
96
100
96%
平均房价
168
1
3
1
235
71%
RevPAR
16,045
15,881
15,881
16,045
23,500
68%
本周收入
95888
-43142
-39577
95888
142,321
67%
月累计收入
190,651
客源比例(%)
上周同比(%)
上月同比(%)
552,152
35%
上门散客
182
27
(4)
(6)
协议散客
165
34
8
(0)
中介散客
158
34
(5)
0
长住客
0
0
0
0
会议团队
0
0
0
1
旅游团队
188
1
1
2
家宾俱乐部
180
3
2
(1)
CRS预定中心
0
0
(0)
0
其他
129
1
(1)
0
小 计
168
100
家宾卡
0
0
0
未出租率
4%
潜在销售额
0
散客流失量
0
散客流失率
0%
回头率
19
报表说明：
a. 散客流失量是指:因当日出租率100%,没有空房,进而造成各种渠道的散客的流失总和(间夜).
b. 周散客流失率=周散客流失量/（周散客流失量+本周实际出租间数）
图表分析
宾客意见和投诉汇总
序号
日期
冲突\投诉人
冲突、投诉事由
解决方案
1
2
3
4
四、问题
1、
2、
3、
销售月报
（5） 直营店店长/店长助理每月 日前将上月的销售数据和主要工作汇总至市场部
（6） 销售基础数据可从前台PMS报表和每周报中获取，并输入给定的月报格式计算和分析
（7） 店长在每月第一周的公司直营店店长会议上简要分析上月的销售情况和预测，
如家酒店 月 日— 日销售月报
店名
统计日期
房间数
客源类目
出租间数
占出租率%
占客房数%
收入
占总收入%
平均房价
本月
完成率
下月
上门散客
协议散客
中介散客
旅行社团队
会议团队
长住
其它
小计
管理类目
出租率%
0%
平均房价
-
RevPAR
指导指标
指导指标
指导指标
本月收入
-
计划收入
完成计划%
#DIV/0!
工作小结
一、本月工作小结
二、下月
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
三、遇到的问题和所需支持
四、建议
6.5 家宾卡俱乐部
家宾卡推行意义
· 培养如家自己的忠诚客户
· 配合客户忠诚度计划的执行
· 建立客户数据库
· 作为策略合作的载体
· 扩大如家社会知名度
· 创收
家宾卡等级说明
· 家宾卡：如家家宾俱乐部会员卡，持卡人可凭卡享受会员优惠价并根据消费金额累计积分，参加积分换奖。
· 家宾金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受门市价9折，售价158元。
· 家宾铂金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受门市价8折，售价1580元。
获得家宾卡方式
家宾卡
· 客人可填写客房内放置的《家宾卡会员加盟》表单；
· 客人可于离店时在前台填写《家宾卡会员加盟》表单；
· 公司在收到《家宾卡会员加盟》表单15个工作日内会发放正式会员卡，同时会员身份确认。
家宾金卡
· 会员积分达到5000分，可选择升级为金卡会员，升级后原积分清零；
· 客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾金卡”。
家宾铂金卡
· 会员积分达到15000分，可选择升级为铂金卡会员，升级后原积分清零；
· 客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾铂金卡”。
家宾卡会员待遇
家宾卡
· 如家酒店连锁优先预定
· 享受积分奖励
· 享受会员价优惠
· 定期的最新如家资讯
家宾金卡
· 如家酒店连锁优先预定
· 享受超积分20%奖励
· 享受门市价9折优惠
· 延迟退房至1：00PM
· 定期的最新如家资讯
家宾铂金卡
· 如家酒店连锁免房3间，免费客房升级5次
· 如家酒店连锁优先预定
· 享受超积分50%奖励
· 享受门市价8折优惠
· 延迟退房至3：00PM
· 定期的最新如家资讯
· 免费早餐
· 全程如家VIP待遇
家宾卡使用方法
· 预定时
家宾卡会员通过登陆公司网站 www.homeinns.com 填写会员号和姓名，或拨打公司免费服务热线800-820-3333，未开通800的地区以及手机用户请拨打021-34064733 报出家宾卡卡号进行预定。
· 入住时
家宾卡会员需出示会员卡和身份证，前台服务人员为客人填写详细的入住资料，客人审阅后签字确认即可（享受与中央预定相同的价格）。
· 查询时
家宾卡会员登陆公司网站 www.homeinns.com 或拨打公司免费服务热线8 00-820-3333，未开通800的地区以及手机用户请拨打021-34064733查询积分。
家宾卡销售方式和审批权限
销售方式：直销、代理、赠与、活动、策略合作
审批权限
· 普通卡：发放-前台主管,其他-销售部
· 金卡： 直销-店长,代理-销售部,其他-公司
· 铂金卡：公司
领取与发放
· 初次领取库存：普通卡200张，金卡50张
· 填写内部申请表（见附表4）
· 每月领取一次，补齐库存
· 收入并入各店财务，每月一结
· 代理商领用与结算由公司销售部操作，具体方式另议
· 赠与、活动、策略合作由公司销售部操作，具体方式另议
· 会员资料必须属实并力争作到一卡一份
各部门协助事项
· 销售部作为家宾卡的最高管理部门，对家宾卡进行全面协调与管理；负责各连锁店及公司内部全员销售，代理商的开发
· 市场部负责家宾卡的设计与宣传工作，包括各类宣传品的制作及各类媒体和渠道的宣传
· 财务部负责相关收入的汇总和采购、库存等工作；及时统计各种卡的数量，补充各店库存和汇总销售情况，及时核发奖金等相关工作
· 各个直营店作为家宾卡的销售和使用的终端
· 技术部负责家宾卡的客户数据库建立及其他相应工作，包括会员管理系统与PMS的信息共享和实时传送
· 客服部负责用户的投诉解决以及咨询等工作，需专人对如家常旅客计划的细则进行全面了解，并制定详细客服流程
6.6 中央预订（CRS系统，Central Reservation System）
如家中央预订CRS系统是如家独自开发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是如家核心竞争力之一。
CRS中央预定系统功能
（1） PMS将CRS预定中心客 人的预定、入住、离店信息反馈给CRS
（2） 向CRS传送实时房态、保留房信息的准确及
（3） 传送:客史资料及营业日报
（4） 统计/结算过程统计 ：公司营业统计分析 、佣金结算
CRS中央预定订房操作
CRS接收预定规定
（1） 酒店必须事先向公司市场部确定“CRS保留房”的数量（每天可确保提供的房间
数，按check-in数量计算），并保证每天按量提供。如需阶段调整，须经过CRS预定中心确认。
（2） 如酒店有特殊情况，需提前通知CRS预定中心满房，如家会员在CRS预定中心预
定不到房间，若自行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人
承担。未经通知，CRS预定中心的定单均予以确认
（3） 每天给CRS预定中心的房间可以在18点之后酒店自行出售剩余房间。
（4） CRS预定中心的定房享有预定的最高级别，高出其他中介、协议客、团队、散客。
（5） 当PMS收到CRS送来的预定时，主界面显示该预定的基本信息，酒店前台必须及
时回复或确认，确保CRS系统及时答复客人。
（6） 前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作
a.”逐个插入“即PMS接受该预定并且写入PMS预定库中
b.”取消预定“即PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至CRS
（7） 酒店可快捷查询，NOSHOW、Cancel、已接受的CRS预定
（8） 所有的操作记录都可以按“日志查询”查找到
（9） 公司市场部每月统计CRS间夜量，并向各店报告和分析
（10） CRS的销售返佣，公司自动统一结算，并按规定标准向酒店结算。
6.7 宾客投诉处理
宾客向酒店投诉
（1） 酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，
（2） 酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部\客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。
（3） 投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和市场部书面报告。
（4） 酒店根据客人投诉情况，要予以回访。
宾客向 Ctrip预订中心投诉
（1） 通过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉，Ctrip客服部转向如家客服部投诉/咨询
（2） 如家客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。
（3） 如家客服部回复Ctrip处理意见，由Ctrip向客人确认处理方案。
（4） 酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。
（5） 本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过2-3天 予以解决。
宾客向如家 800820333 预订电话投诉
（1） 宾客以任何形式预订或入住后，都可以如家800预订电话投诉
（2） 公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了
解情况。
（3） 公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。
（4） 酒店根据客人投诉情况，要予以回访。
（5） 酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。
宾客向如家网站或Ctrip网站上投诉
公司客服部根据客人提供的联系信息，可用邮件的形式予以回复，并将投诉意见和建议统一归档。
6.8 如家VI应用
外部挂牌
（1） 公司市场部现场勘察，确定设计方案，抄送给酒店总经理
（2） 酒店总经理出面与业主方协调，取得书面认可，
（3） 市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续
（4） 市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜
（5） 市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店，以作备用。
招牌维护
（6） 酒店负责日常基础保养和保洁工作
（7） 如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。
（8） 如果供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。
内部VI标识
（9） 酒店内部VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留
言牌。
（10） 酒店根据行政采购部的要求提前20天工作日，提供相关的信息。
（11） 公司行政采购部根据市场部的设计方案负责制作，
（12） 酒店负责数量验收，行政采购部负责质量验收。
（13） 市场部负责，并指导或与酒店一起完成安装，如果发现质量问题，报行政采购
部协调。
（14） 酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向行政采购部申购，并根据安装标准
自行安装。
VI用品库存管理
（15） VI用品一般指：客用品、VI宣传资料
（16） 对增添公司统一使用的VI用品，酒店向公司行政采购部提出书面申请，并指名
名称、规格、数量、交货日期。
（17） 酒店必须注意VI的最低库存量，一般申购需要提前20天的工作日。
（18） 酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种，需向主管总经理书面报告，并说明
建议理由，以便公司决策。
（19） 主管总经理根据实际，向品牌部和相关部门布署落实。
7.0 质量管理体系
7.1 质量评定项目
（1） 质量管理是全面、全员和全过程的，运营部采取自查、互查和总查相结合，专业检查和宾客意见想结合，全面客观反映酒店质量状况和宾客需求；
（2） 运营部将每月30日前本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况；
（3） 在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检 查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司分管总经理和CEO，作为酒店季度考核依据。
各项质量检查频度和权重
项目
执行者
检查频度
考核权重
文案提交
酒店自查
店长
每1月一次
20%
每月25日
互查
店长、质量经理
每2月一次
20%
双月25日
总查
质量经理
每3月一次
30%
每季25日
暗访
公司特派员
每3月一次
30%
每季25日
新店开业
店长、质量经理
每1月一次
--
每月25日
7.2 每月质量自查表/报告
（1） 每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、
客房主管、工程维修人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检
查，作好记录；
（2） 由店长做好质量自查报告，于每月25日前提交公司运营部；
（3） 酒店应该将自查项目分解到各个岗位，作为员工在质量标准的要求，并与考核相结合，强化员工的质量意识，推行全面质量管理理念；
（4） 酒店可以结合实际情况，选择服务案例。
质量自查报告
编号：自检2003—1
店 名：
自检时间：
年 月 日—— 年 月 日 时间： 点 分
当日天气：
自检人员：
一、自检数据：
序号
小类
检查项目
应得
实得
得分率
1
行为
员工行为
20
20
2
硬件
电脑设备
1.5
3
大堂
6.5
4
公共卫间
4.5
5
餐厅(咖啡厅)
6.5
6
客房设施
12.5
7
卫生间设施
10.5
8
厨房
5.5
9
水电气系统
5
10
其它
2.5
55
11
卫生
办公区域
2
12
其它设备
4
13
前台
14
14
餐厅（咖啡厅）
11.5
15
公共区域
15
16
客房卫生状况
29
17
厨房设备
14.5
90
18
服务
前台服务
8
19
餐饮服务
11
20
电话服务
7
21
卫生服务
9
35
22
安全
安全管理制度
10
23
安全设施检查
5
15
小计
215
案例小计
50
总计
265
检查项目
应得
简要说明
权重
实得
得分率
行为规范
20
7.55%
0
0.00%
硬件
55
20.8%
0
0.00%
卫生
90
34.0%
0
0.00%
服务
35
13.2%
0
0.00%
安全
15
5.7%
0
0.00%
案例
50
18.9%
0
0.00%
总 计
265
100.0%
0
0.00%
二、问题汇总：
三、整改方案：
质量自查表
序号
大类
小类
检查项目
应得
实得
备注
1
行 为 规 范
员工行为
穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍
2
2
工作铭牌佩戴符合要求
2
3
鞋袜符合要求
1
4
员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求
1
5
姿势端正、规范
1
6
表情自然大方、面带微笑
2
7
手势自然、指甲修剪整齐
1
8
主动向客人提供自然、得体的微笑服务
2
9
使用礼貌用语、规范敬语
2
10
形体语言自然、大方，符合礼仪要求
2
11
行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。
1
12
遇到宾客时主动向宾客打招呼
1
13
不与客人抢道，主动让路请客人先行
1
14
尊重宾客，不对宾客评头论足
1
20
0
0.00%
15
硬件设备
电脑设备
酒店计算机及电脑系统完好有效
0.5
16
电话通讯和计费设备完好有效
0.5
17
UPS及其它附属设备完好有效
0.5
18
大堂
门窗开闭自如、配件齐全、无破损
0.5
19
地面平整、无破损
0.5
20
墙面颜色一致、无开裂
0.5
21
照明完好，照度合理
0.5
22
家具无破损、脱漆、开裂
0.5
23
装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损
0.5
24
大堂相关指示牌制作规范、指示明确
0.5
25
IC电话通话正常、安装牢固
0.5
26
空调工作正常、无异声
0.5
27
电梯内外按键使用有效，层标清楚
0.5
28
电梯内装饰品安装牢固
0.5
29
电源符合电气安装规范
0.5
30
大堂室温适中
0.5
31
公共卫生间
门窗开闭自如、配件齐全、无破损
0.5
32
地面平整、无破损
0.5
33
墙面瓷砖无破损
0.5
34
照明完好，照度合理
0.5
35
装饰镜、画框安装牢固、端正
0.5
36
洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常
0.5
37
烘手器安装牢固、使用方便
0.5
38
换气扇工作正常、噪音低
0.5
39
冷热水龙头开闭自如、开向明确
0.5
40
餐厅(咖啡厅)
地面无破损、地毯无卷边
0.5
41
墙面颜色一致，无开裂
0.5
42
电视收视正常、画面清晰、安装牢固
0.5
43
照明完好，照度合理
0.5
44
窗户开闭自如、配件齐全、无破损
0.5
45
装饰画框安装牢固、端正，花木整齐
0.5
46
空调工作正常、无异声
0.5
47
电源面板无损、布线整齐
0.5
48
背景音乐效果好
0.5
49
台布大小符合桌面，铺放正确
0.5
50
花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确
0.5
51
餐具无明显破损
0.5
52
餐桌椅牢固、无破损
0.5
53
客房设施
客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如
0.5
54
防盗链安装牢固、无损坏
0.5
55
防火疏散图位置明显、指示明确
0.5
56
窗帘杆安装牢固、滑动自如
0.5
57
窗帘无破损、脱钩
0.5
58
窗户开闭自如、玻璃无破损
0.5
59
灯具有效、无损坏，照度适中
0.5
60
开关无破损、打火、划痕、安装牢固
0.5
61
取电器接触良好，安装牢固
0.5
62
电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确
0.5
63
电视机摆放稳定、有效，清晰度正常、遥控板完好
0.5
64
空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效
0.5
65
墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致
0.5
66
地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损
0.5
67
床头板安装牢固，无变形、脱漆
0.5
68
床头柜安装牢固、无脱漆、开裂
0.5
69
床箱床垫无异声、断裂、缺腿
0.5
70
储物柜安装牢固，无开裂、脱漆
0.5
71
台桌面无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好
0.5
72
椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线
0.5
73
装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整
0.5
74
穿衣镜安装牢固、完好
0.5
75
电源插座插接紧密、面板无损、指示准确
0.5
76
电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固
0.5
77
门窗限位安装牢固、行程一致
0.5
78
卫生间设施
浴室门无变形、脱漆、开闭自如
0.5
79
门锁开闭、灵活、安装牢固
0.5
80
挂衣钩安装牢固、位置适合
0.5
81
座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好
0.5
82
洗面盆无开裂、漏水
0.5
83
洗面镜无破损、安装牢固
0.5
84
恭纸盒安装牢固、使用方便
0.5
85
物品托架安装牢固、无破损
0.5
86
毛巾架安装牢固、镀件明亮
0.5
87
换气扇声响正常、安装牢固
0.5
88
淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮
0.5
89
淋浴水流畅通，水温、水量适中、
0.5
90
浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮
0.5
91
浴帘无破损、无霉斑，大小适中
0.5
92
龙头开闭、调节灵活、无滴漏
0.5
93
插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如
0.5
94
灯具有效，无损坏，照度适中
0.5
95
地面无破损、颜色一致
0.5
96
墙面无破损、区域颜色一致
0.5
97
地漏排水顺畅
0.5
98
浴室吊顶无开裂、检查口平整
0.5
99
厨房
电源面板布线整齐
0.5
100
照明完好，照度合理
0.5
101
燃气截门开闭完好、无漏气
0.5
102
上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏
0.5
103
下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水
0.5
104
排风通风正常、声响正常
0.5
105
墙面无开裂
0.5
106
门窗开闭自如、无破损
0.5
107
消毒功能设施完好
0.5
108
灶具设备使用安全
0.5
109
冰箱制冷、除霜正常
0.5
110
水电气系统
燃气截门开闭自如、无漏气
0.5
111
电源信号显示正常
0.5
112
工作记录及时、准确，保存完好
0.5
113
工作间温度适中
0.5
114
配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常
0.5
115
锅炉房水电气供应正常
0.5
116
锅炉开关有效、设置合理
0.5
117
锅炉房照明保证检修
0.5
118
水泵房供水循环系统正常
0.5
119
水泵房电机声响和温升正常
0.5
120
其它
电梯机房线路无过热，层标指示准确
0.5
121
电梯机房室温在30℃以下
0.5
122
电梯机房曳引机声响、温升正常
0.5
123
工程巡检、维修记录
0.5
124
工作记录执行情况
0.5
55
0
0.00%
125
卫生检查
办公区域
办公桌椅设备干净
0.5
126
文件柜整洁；文件摆放有序
0.5
127
墙面、地面、吊顶干净
0.5
128
无吸烟现象
0.5
129
其它设备
消防器材、设施设备干净
0.5
130
烟感报警器干净
0.5
131
火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏干净
0.5
132
配电间整洁、设备干净
0.5
133
冷热水供应设配间整洁、设备干净
0.5
134
冷暖设配间整洁、设备干净
0.5
135
电脑机房整洁、设备干净
0.5
136
电话通讯设备干净
0.5
137
前台
大门运行良好
1
138
玻璃清洁明亮
1
139
地面、窗台干净；无破损、无灰尘、无污渍
1
140
空调干净；表面无破损、无灰尘、无破损
1
141
大堂休息区家具干净
1
142
总台及配备设备干净、有序摆放
1
143
总台工作区域干净、整洁
1
144
各种宣传品、单据有序摆放
1
145
前台或咖啡厅展示冰柜干净，物品摆放有序
1
146
商品展柜干净；商品丰富、美观
1
147
装饰画干净；表面无破损、无灰尘
1
148
大堂指示牌、水牌干净；
1
149
磁卡电话机干净；表面无破损、灰尘
1
150
绿色植物干净；表面无灰尘，摆放整齐、合理
1
151
餐厅（咖啡厅）
餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序
1
152
窗纱、窗台干净、无破损
1
153
花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污
1
154
转面干净、清洁、无油污
1
155
餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污
1
156
绿色植物干净，表面无灰尘、无烟头，摆放整齐、合理
1
157
地面干净、无垃圾、无杂物
1
158
墙面上无破损、划痕、剥皮
1
159
吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网
1
160
各种宣传品、单据有序摆放
0.5
161
酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍
0.5
162
吧台台面干净，物品摆放有序
0.5
163
餐厅冰箱内摆放整齐、干净
1
164
公共区域
地面干净、无破损现象
1
165
墙面上无破损、划痕、剥皮
1
166
吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网
1
167
烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洗
1
168
楼梯扶手、台阶干净、无破损
1
169
灯具干净
1
170
电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍、无卷边
1
171
电梯内干净，地面无破损
1
172
公共卫生间恭桶、便池干净、有效
1
173
公共卫生间洗面池、水龙头干净
1
174
卫生间镜子干净
1
175
卫生间墙面、地面干净、整洁、无水痕迹
1
176
公共卫生间干净、无异味
1
177
卫生间纱窗、隔断干净无尘
1
178
卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净
1
179
客房卫生状况
门牌、门锁、门套等干净，无污渍
1
180
房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净
1
181
客房所有的灯具干净
1
182
客房内镜子干净
1
183
加热水壶、保温瓶或饮水机干净
1
184
客房内墙面、装饰画干净
1
185
烟灰缸干净、无破损，火柴无划痕
1
186
椅子（或沙发）、茶几干净
1
187
窗帘及相关设备干净、无污渍
1
188
客房衣架、衣服架干净
1
189
电话机干净、无污渍
1
190
电视机和遥控器干净
1
191
储物柜干净、摆放物品整齐、统一；数量正确
1
192
空调和遥控器或中央空调进出风口干净
1
193
地板（地毯）干净、无残渣、无毛发
1
194
客房垃圾筒内外干净、无污渍
1
195
床上用品干净整洁；无破损、无污渍、无毛发等杂物
1
196
《服务指南》无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全
1
197
杯具干净、无污渍
1
198
面盆干净无毛发、无水渍
1
199
恭桶（座便器）干净、无污渍
1
200
浴帘、浴帘杆干净
1
201
棉织品、物品托托架干净、镀件明亮
1
202
卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠
1
203
口杯干净、无水渍
1
204
客用品齐全，摆放标准、无破损
1
205
棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色
1
206
天花板、换气扇干净
1
207
卫生间墙面、地面干净、整洁、无水渍、无毛发
1
208
厨房设备
洗皿间干净
1
209
器皿贮藏柜干净
1
210
器皿消毒柜干净
1
211
水槽干净
0.5
212
大门、门套干净
1
213
灶台干净
1
214
蒸汽锅干净
1
215
排风、排烟设备干净
1
216
电气设备干净
1
217
水池干净
1
218
加工工作台干净
1
219
冷冻柜干净
1
220
货物架干净
1
221
墩布池干净
1
222
货物架干净、整洁、物品摆放有序
1
90
0
0.00%
223
服务感受
前台服务
在接待中主动、热情、微笑、礼貌
1
224
对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼
1
225
1分钟内准确无误地完成客人的预订查询
1
226
2分钟内准确无误地完成客人电话预订
1
227
3分钟内准确无误地完成入住登记手续
1
228
向客人道别亲切自然，并指示电梯或楼梯方向
1
229
及时准确地完成客人进店后的信息整理工作
1
230
对客服务中使用敬语，并双手递送账单
1
231
餐饮服务
在接待中主动、热情、微笑、礼貌
1
232
对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼
1
233
服务过程中规范地使用托盘
1
234
茶水和加量服务及时
1
235
引位点菜服务和点菜服务及时进行
1
236
10分钟内能上第一道菜
1
237
上菜时能向客人准确地报出菜名
1
238
能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法
1
239
能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟
1
240
能主动帮客人派菜
1
241
对客服务中使用敬语，并双手递送账单
1
242
电话服务
电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好
1
243
叫醒服务准确、及时、规范
1
244
全面、准确地接受预订信息
1
245
预订中问候主动、介绍主动、服务主动
1
246
全面、准确地接受客人电话留言，并及时通知客人
1
247
熟记酒店相关信息常用分机电话
1
248
转接电话必须核对无误后方可转接
1
249
卫生服务
合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具
0.5
250
揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面
0.5
251
补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品
0.5
252
工作车用品齐全，并靠墙放置，不妨碍客人经过
0.5
253
按标准进房程序进房
0.5
254
先拉开窗帘及开窗通风
0.5
255
杯具严格按程序进行消毒溶处理
0.5
256
清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全，使用正常
0.5
257
将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范、有序
0.5
258
按标准程序做床
0.5
259
按标准擦尘
0.5
260
配齐各种客用物品，并按标准摆放
0.5
261
吸尘器规范吸尘，角落处无遗漏
0.5
262
按标准清理、擦拭卫生间内的设施
0.5
263
清洁电镀制品
0.5
264
检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性
0.5
265
整理清洁用品，门把手安全检查
0.5
266
登记做房时间，时间控制在30分钟以内
0.5
35
0
0.00%
267
安全管理
管理制度
前台安全制度和执行情况
0.5
268
会客登记制度和执行情况
0.5
269
钥匙管理规定和执行情况
0.5
270
物品存放制度和执行情况
0.5
271
保安人员巡查制度和执行情况
0.5
272
财务制度和执行情况
0.5
273
技防系统管理制度和执行情况
0.5
274
突发事件应急方案熟知程度
0.5
275
消防安全应急方案熟知程度
0.5
276
消防巡查制度和执行情况
0.5
277
电器设备防火管理规定和执行情况
0.5
278
消防器材管理规定和执行情况
0.5
279
客房防火安全制度和执行情况
0.5
280
厨房、餐厅防火安全制度和执行情况
0.5
281
前台防火安全制度和执行情况
0.5
282
高低压配电室防火制度和执行情况
0.5
283
易燃易爆物品管理规定和执行情况
0.5
284
库房防火安全制度和执行情况
0.5
285
消防应急包使用及管理执行情况
0.5
286
地下室火灾扑救措施和执行情况
0.5
287
设施检查
监控设备及登记本
1
288
消防自动报警系统运行正常
1
289
灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理
1
290
消防栓安全有效，消防栓门开闭自如
1
291
应急照明灯安全有效
1
15
0
0.00%
小计
215
0
0.00%
餐饮案例1：
考核项目
应得
实得
评论
1
关注宾客的程度是否热情
1
2
销售技巧
2
3
是否托盘服务
2
4
上菜是否准确
1
5
点菜时间长短
1
6
对菜品的介绍（现场考核）
2
7
收台、摆台
2
8
客人道别
2
9
结帐服务
2
15
0
安全案例2：
考核项目
应得
实得
评论
1
巡检时间安排合理、登记准确
2
2
安全知识抽查
3
3
应急事件处理水平
2
4
应急事件反应速度
2
5
安全警惕性、防范意识
3
6
应急处理程度
3
15
0
卫生案例3：
考核项目
应得
实得
评论
1
卫生工具是否齐全、摆放正确
2
2
工具干净、已消毒
2
3
做床
2
4
是否按顺序补充客用品
2
5
卫生打扫
2
6
进出入登记
1
7
安全意识
2
8
领班查房
2
15
0
硬件案例4：
考核项目
应得
实得
评论
1
无烟层客人索要烟缸时前台的回答
2
2
前台是否灵活、解决处理客人的需求（换房或指引至吸烟处）
3
5
0
案例小计
50
0
总计
265
0
0.00%
7.3 公司质量互查方案
（1） 质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目，既执行保持一致，又突
出重点，提高效率；
（2） 每两个月公司运营部根据酒店区域分布，根据公司规定的项目和标准,组织
各店长进行对口检查;
（3） 通过质量互查，店长之间可以相互交流经验，确保如家服务质量的一致性
（4） 负责对口检查的店长，需要完成质量互查报告，于每月25日前提交公司运
营部；
（5） 酒店之间的互查应该避免情面观念，实事求是，以高度负责的态度；
（6） 酒店可以结合实际情况，选择服务案例。
7.4 公司质量总查方案
（1） 质量总查表与质量互查表项目中保持一致；服务案例灵活选择。
（2） 运营部不定期的对酒店进行专项检查，每3个月做一次全面的检查，并结
合平时的检查，确定一个考核评分；
（3） 运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店，酒店对存在的
问题及时整改；
（4） 质量总查报告同时提交公司主管总经理和CEO，并作为季度考评的依据。
7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………
如家公司的发展和运营部质量管理计划，公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任如家公司的“特派员”，在接受运营部的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。
暗访检查项目和频度：
· 以公司《暗访检查表》的内容为主要检查评定范围，它是在酒店“自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。
· “特派员”还可以根据酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试，综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。
· 直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。
暗访检查流程：
a. 如家公司运营部选派“特派员”
b. 递交检查表格，表明本次重点要求
c. 特派员预定指定酒店
d. 以客人的身份入住酒店
e. 对酒店进行逐项检查和案例测试
f. 五日内将暗访报告递交运营部
g. 运营部审阅后，将暗访报告提交主管总经理，转交给被查酒店
h. 运营部记录酒店质量档案，包括“特派员”的检查质量。
7.6 公司宾客满意度调查
宾客满意度调查是如家质量管理体系中最为重要的内容之一，它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意程度，各酒店应该引起足够的重视。
宾客满意度调查方式
1、 酒店将公司统一设计的《宾客满意度反馈表》放在前台，可请客人在C/I或C/O时填写表格，前台服务员务必核对信息，确保有效和全面，并表以感谢；
2、 运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做宾客满意度问卷调查；
3、 客人在如家网站（HomeInns.com）填写的《宾客满意度反馈表》。
4、 客人在携程网站（Ctrip.com）上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。
宾客满意度反馈表的管理：
（1） 宾客满意度反馈表由公司统一编号印刷，各店按不同编号领取，并按照编号前后摆放前台指定位置，按照先后编号使用。
（2） 宾客满意度反馈调查表，直营店每天平均计划3—4份，每月累计有效份数不低于100张；每季度有效份数不低于300张。
（3） 酒店每天务必汇总表格，每天以如家网站（HomeInns.com）宾客点评的形式输入传送公司市场部，由市场部的客户服务小姐进行回访，并将意见汇总后交运营部和其他相关部门。
（4） 各店在每月的10号之前，将本店的使用的意见反馈表（包括废弃的错表）全部送至公司运营部，由运营部进行抽样核对。
（5） 公司运营部每月15日将上月的宾客满意度汇总表发送给各店；每季度的当月 25日前，将本季度的宾客满意度的考评综合意见汇总上报给主管总经理和CEO，并作为本季度的考核依据。
《 宾客满意度反馈表 》 编号：
感谢您入住如家酒店连锁！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。
为了更好地向您及时反馈和服务，请留下您的姓名、联系电话等。谢谢！
姓名_________ 性别_______ 电话______________ 家宾卡号___________
如家酒店连锁___________店 房间号________ 入住日期______年____月____日
· 您的年龄
□20岁以下
□21—29岁
□30—39岁
□40—55岁
□55岁以上
· 您的逗留时间
□一晚
□二晚
□三晚以上
· 您本次出行/住店的目的
□商务
□旅游
□会议
□休闲
□探亲访友 □其他
· 您本次出行的交通工具
□飞机
□火车
□长途汽车 □轮船 □自驾车
· 您本次入住途径
□上门 □订房中心 □朋友推荐 □如家订房热线 □公司指定 □其他
酒店环境
非常满意
满 意
一 般
不满意
非常不满意
周边交通
外部标识
外部环境
大堂整洁
服 务
非常满意
满 意
一 般
不满意
非常不满意
前台微笑服务
前台服务速度
提供需求服务
客 房
非常满意
满 意
一 般
不满意
非常不满意
睡床整洁舒适
空气、空调
客房噪音/隔音
卫生设施
电视、电话
客房装饰
餐 饮
非常满意
满 意
一 般
不满意
非常不满意
早餐
餐饮服务
环境
总体评价
非常满意
满 意
一 般
不满意
非常不满意
酒店价格
向朋友推荐
总体评价
您的意见或建议：
8.0 培训管理体系
8.1 培训目标和体系
（1） 培训目标
· 如家员工认同如家的价值观和服务理念
· 提升员工在知识、技能等方面的素质，满足顾客持续发展的需求和要求；
· 培养和开发优秀管理人才，以满足公司持续发展的要求；
· 通过如家标准化的培训，在公众中创造统一的，良好的如家品牌形象。
· 为全体员工提供培训与发展的机会，提高员工的工作效率及工作技能。
· 建立如家完善的培训体系，形成一个“学习型”企业，提供企业竞争力。
（2） 培训体系
A.组织结构
B.公司培训职责：
· 设计培训课程：理念、理论、技能课程
· 编写培训教材，建立培训档案，提供员工职业发展的依据
· 培训资源的整合：内部培训讲师的培养，外聘讲师
· 如家主题培训计划和实施：服务理念、TTT课程等
· 如家店长、见习店长的培训计划和组织落实
· 如家见习店长的培训和实习跟踪
· 如家店长级培训需求调研，课程开发，计划实施
· 指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况
· 如家重要服务技能比赛交流组织和评定工作
· 培训体系的建立和完善，由公司品牌部负责。
C. 酒店培训职责：
· 根据公司的要求，制定年度培训计划
· 根据年度计划，月度行动计划和执行时间表
· 负责酒店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导
· 负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核
· 记录每次培训和考核情况
· 做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象
· 店长、店助、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务。
· 酒店培训工作的计划和实施，由店长直接负责，并作为考核依据。
8.3 培训计划和实施方法
1、培训项目
执行者
对象
执行形式
培训教材
店长培训
品牌部
店长、实习店长、店助
公司集中
讲师自编
主题培训
微笑服务
培训经理
店长、值班经理、员工
酒店集中
公司自编
质量标准
培训经理
店长、值班经理
酒店集中
公司自编
TTT培训
培训经理
店长、值班经理
酒店集中
培训手册
迎新培训
店长、店助
全体员工
酒店集中
公司自编
服务理念
店长、店助
全体员工
酒店集中
公司自编
服务技能
前厅服务
店长、店助
前台员工、客房主管
酒店分散
服务手册、案例库
客房服务
值班经理、客房主管
客房员工
酒店分散
服务手册、案例库
餐厅服务
值班经理
餐厅员工
酒店分散
服务手册、案例库
2、培训指导
执行者
对象
执行形式
巡回培训
培训经理
店长、值班经理
酒店集中
参与培训
培训经理
全体员工
酒店分散
提供资料
培训经理
店长、店助
标准、案例
3、培训质量
执行者
对象
执行形式
检查档案
培训经理
店长、店助
酒店
评估培训
培训经理
店长/店助、值班经理
现场
培训考核
店长、店助
值班经理、员工
现场
评估质量
质量经理
值班经理、员工
QC检查
评选活动
品牌部
值班经理、员工
技能比赛
4、培训保证
执行者
内 容
培训对象
周期
全年50小时
店长
迎新培训、微笑服务
店助、值班经理、
前厅员工
每2周一次，
每次2小时
全年50小时
店助
销售技巧、服务流程
值班经理、前厅员工
每2周一次，
每次2小时
全年50小时
值班经理
服务流程、服务技能
前厅、客房、
餐厅员工
每1周二次，
每次30钟
全年50小时
客房主管
服务流程、服务技能
客房员工
每1周三次，
每次20钟
8.2 店长培训课程和内容
1. 如家公司的发展与理念 课时：3小时
- 如家公司的发展和愿景
- 如家公司的经营理念
- 如家公司组织结构和管理系统
- 如家公司企业文化和核心价值观
- 如家酒店产品和服务的特点
2. 如家公司的市场和销售政策 课时：3小时
- 市场细分的重要性和必然性
- 市场细分与定位的方法和步骤
- 价格政策
- 开业销售流程
- 销售分析与计划
- 销售报表分析
3. 前台PMS系统操作和报表 课时：5 小时
- 销售平台和CRS系统介绍
- PMS系统的预定、登记、查询和结帐功能
- PMS系统的帐户审计
- PMS系统的报表和分析
4. 客房管理与运行标准 课时：3小时
- 客房服务的质量要求
- 客房清洁卫生的标准
· 公共区域的卫生标准
- 客房物品计划管理
- 客房设施和保修流程
· 客房人员配置和评定
5. 前厅管理与运行标准 课时：3小时
· 前厅服务营销理念
· 接待程序和要求
· 预定流程和管理
· 房态控制和排房技巧
· 夜间稽核
· 前台人员配置和评定
· 宾客投诉处理
6. 餐饮服务 课时：2 小时
· 餐厅服务标准
· 酒水管理
· 采购和成本控制
· 食品卫生
7. 财务制度和规定 课时：5 小时
- 政府财政政策
- 基础会计概念
- 各类报表分析
· 经营经营预算和差异分析
- 如家财务制度
8. 酒店人力资源管理 课时：3小时
- 人力资源的基本概念
· 组织结构设计的原则
· 马斯洛的人的需求层次理论
· 人力成本的预算及配置
- 如家的人事制度
- 员工招聘与面试技巧
· 员工的业绩评估
· 员工动力因素的分析和控制
9. 质量管理体系和标准 课时：3小时
· 现代酒店质量的定义
· 酒店质量管理的国际标准
· 如家质量管理体系
· 如家质量标准和实施方法
· 酒店管理质量的管理模式
· 宾客投诉和质量管理
10. 如家培训体系 课时：3小时
- 如家培训体系
- 培训需求分析
- 培训计划和实施
- 培训评估
- 编制培训计划和实施方法
11. 酒店安全管理 课时：3小时
- 酒店业的安全相关法律
· 酒店消防与安全要求
· 客房钥匙管理
· 宾客意外事件的处理
· 酒店突发事件的应急方案
- 消防和安全设备的使用方法
- 日常安全检查
12. 国内外连锁酒店集团的发展 课时：3小时
· 酒店业的发展历史和趋势
· 国内外连锁酒店的发展状况
· 连锁酒店集团的优势
· 连锁酒店信息共享的收益
· 国内经济型酒店的现状与发展前景
13. 现代酒店营销管理 课时：3小时
· 酒店的需求分析及对策
· 酒店客源市场的细分
· 酒店SWOT分析方法
· 酒店客源资料搜集与分析方法
· 对竞争对手的分析方法
· 酒店目标市场营销战略选择
· 酒店价格制定方法与策略
14. 酒店收益管理 课时：3小时
· 收益管理的原理和方法
· 客房库存管理
· 价格折扣制定
· 住宿天数控制管理
· 收益管理相关公式
· 收益策略
· 市场细分
· 旺季策略
· 可供房控制策略
· 预测要素和数据
15． 酒店沟通管理 课时：3小时
· 有效沟通的原理和原则
· 酒店组织沟通的有效方法
· 组织管理幅度对沟通的影响
· 非正式组织的沟通手段
· 人际沟通类型选择
· 酒店各部门间沟通协调的必要性
· 导致沟通成功或失败的假设
· 有效的人际沟通障碍
· 对员工建设性冲突问题的处理方法
· 对宾客意见和投诉的处理方法
16． 品牌管理 课时：3小时
· 现代品牌的含义与发展
· 品牌资产的价值
· 品牌识别概念与企业识别
· 品牌定位
· 优化品牌识别系统
· 品牌传播要素及策略
· 品牌设计方案及风格个性体现
· 品牌评估的方法及模型
· 品牌评估系统及应用
17．领导艺术和科学 课时：3 小时
· 领导的定义和功能
· 领导的类型及其效应
· 领导艺术及其心理依据
· 领导特征与能力的来源
· 如何选择领导方式
· 树立公司的价值观念
· 酒店总经理的工作框架和角色
18． 游法规与国际惯例 课时：3小时
· 旅馆法的产生和发展
· 旅馆法的基本内容和作用
· 旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务
· 现代酒店的义务与权利
· 其他相关法律和法规
19． 酒店工程设备维护管理 课时：3小时
· 酒店工程设备维护的职责
· 酒店能源费用的分类和比例分析
· 工程设备维修与设备更新
· 工程设备维修的工作程序
· 工程维修的工作评价
· 工程维修保养计划
· 工程维修费用预算
20. 毕业论文 （8000字以上）
8.4 酒店员工培训基本课程和内容
1. 迎新培训 课时：5小时
· 总经理致欢迎词
· 酒店介绍
· 如家公司介绍
· 部门责任与义务
· 酒店参观和介绍
2. 员工行为规范
课时：5小时
· 如家《员工手册》
· 酒店安全措施与防范
· 礼节礼貌和用语
· 酒店的仪表仪容基本要求
3. 如家文化和理念
课时：2小时
· 如家的愿景与任务
· 如家企业文化
· 如家核心价值观
· 经营理念
4. 如家服务 课时：5小时
· 微笑服务的重要性
· 影响微笑服务的因素
· 关注宾客的意义
· 关注宾客的技巧
· 主动服务的意识
· VIP的接待规范
5． 仪表仪容与礼节礼貌 课时：5小时
· 如家酒店的仪表仪容基本要求
· 如家酒店的仪表仪容禁忌
· 如家酒店的礼节礼貌要素
· 中西方文化差异在礼节礼貌上的体现
6. 接听电话技巧 课时：2小时
· 接听电话的规范用语
· 电话技巧
· 注意事项
7. 处理宾客投诉 课时：3小时
· 倾听的技巧
· 处理投诉的流程
· 服务案例分析
8. 酒店安全防范 课时：3小时
· 酒店安全工作的重要性
· 防贼、防暴、防火的处理技巧
· 酒店安全防范的案例
· 突发事件的处理步骤
8.5 培训计划制定和实施过程
（1） 培训流程：
培训需求分析 — 培训计划 — 培训实施 — 培训记录（档案）—培训评估 — 培训需求再分析 — 下一轮培训计划
培训流程是一个螺旋上升的循环过程。
（2）培训需求汇集和分析：
· 公司培训课程：主题活动、销售活动
· 现场巡视员工实际操作标准和技巧
· 每月员工的考核评定表
· 宾客反馈意见
· 质量检查结果
· 员工培训兴趣调查
· 培训实施评估需要改进的问题
（3）培训计划和实施考虑的因素：
· 普遍和急需解决的问题
· 宾客反馈意见集中的问题
· 培训课程的细分和时间安排
· 集中和分散，培训和督导相结合
· 培训课程特点所使用的培训方式
· 员工技能和理念、服务需求和个人发展相结合。
8.5 培训管理表格：
（1） 培训需求分析表 （每季度）
职位： 前厅服务员
姓名
该职位的任务
A
B
C
D
+
-
O
1
微笑和招呼
2
预定流程
3
入住接待程序
4
离店结帐程序
5
钥匙制作和管理
6
房态控制
7
家宾卡销售
8
问讯服务
9
客帐控制流程
10
物品寄存和保管
11
行李服务
12
商务服务
统计
+
-
O
分析代码： “+” 知道如何做并且做好
“-” 不知道如何做或做的很差 需要培训
“O” 知道如何做，但没有做 分析原因，加强督导
说明：
· 此表先根据岗位职责，再罗列具体的职位任务；
· 此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面
· 从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划
· 从纵向分析，哪位员工需要强化培训
· 《培训需求分析表》在每季度最后25日前提交公司品牌部
（5） 培训计划表（每月）
编号
课 程
日期/时间
对象
讲师
地点
1-1
1-2
...
...
a. 每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训计划，并在25日前提交公司品牌部
b. 编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号
（6） 培训讲师评估表
课程名称： 培训师：
日期/时间： 地点： 编号：
培训标准
很好
较好
一般
较差
100
85
70
30
1. 准备与组织
2. 学员收获
3. 培训气氛
4. 培训内容
5. 培训材料
6. 提问和交互
7. 演示技能
8. 培训风格
9. 表达速度
10. 总体印象
总计：
c. 每月在制定培训计划前，做“培训评估”，为下个计划提供依据。
d. 培训评估还包括方面：培训前后比较和计划实施经验和教训。
a. 编号两位月份-序号，对应培训计划课程编号
（7） 培训记录表
培训课程： 培训师：
日期/时间： 地点： 编号：
序号
姓名
职位
部门
签字
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
培训内容提纲：
培训实施记录：
b. 培训讲师必须在根据培训计划，在培训前填写员工姓名和培训主要内容；
c. 签名栏目由学员亲自签名；对没有参加培训的学员，请注明原因。
d. 培训讲师必须记录实施情况：培训计划完成情况，学员反应和意见等。
（8） 培训考核记录表
考核课程： 考核讲师：
日期/时间： 地点： 编号：
序号
姓名
职位
部门
考核成绩
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
考核主要内容和方式：
考核实施记录：
e. 考核讲师必须在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式；
f. 考核讲师对学员考评打分；对没有参加考核的学员，请注明原因。
8.5 培训记录和档案
（1） 培训计划：酒店按季度制定每月培训计划，并在每月25日提交公司品牌部
（2） 培训记录表：记录每次培训的主要内容和实施情况，并在每月25日提交。
（3） 培训考核记录表：记录每次考核的主要内容和实施情况，并在每季末月25
日提交。
（4） 培训需求分析：酒店按季度做需求分析表，并在每季末月25日提交
（5） 培训评估表： 酒店每月对不同培训课程、不同培训讲师做培训评估表。
（6） 《员工培训手册》：将培训计划中的培训课程，根据课时完成和考核结果登
入到手册中，并请员工签字。并发给每位员工自行保管。
（7） 《店长培训手册》：将培训计划中的培训课程，根据课时完成和考核结果登入到手册中，并请店长签字。公司统一保管，完成阶段考核后发给
店长自行保管。
8.6 新开酒店的开业培训
序
日期/时间
课程内容
学时
培训对象
1
店长辞欢迎词和介绍
1.0
2
如家发展和理念
1.0
全体员工
4
如家《员工手则》学习
3.0
全体员工
5
员工行为规范与仪表仪容
3.0
全体员工
6
酒店安全知识介绍
2.0
全体员工
如家酒店的产品特点
2.0
全体员工
7
参观酒店
2.0
全体员工
8
阶段复习和考核（一）
1.0
全体员工
9
前台服务
预定、入住登记
2.0
前台服务、值班经理
12
钥匙的控制、排房的技巧
2.0
前台服务、值班经理
13
VIP客人的接待、留言服务
2.0
前台服务、值班经理
14
结帐离店、行李寄存
2.0
前台服务、值班经理
15
客人问讯、特殊情况处理
2.0
前台服务、值班经理
16
处理客人投诉
3.0
前台服务、值班经理
17
夜审流程
3.0
前台服务、值班经理
18
阶段复习和考核（一）
3.0
前台服务、值班经理
20
如家PMS
PMS功能的介绍
5.0
前台服务、值班经理
21
PMS系统的操作演练
10.0
前台服务、值班经理
22
PMS系统的操作演练
10.0
前台服务、值班经理
23
PMS系统操作考核
3.0
前台服务、值班经理
24
如家酒店市场定位
1.0
店长、助理、前台服务
25
如家酒店销售策略和方案
2.0
店长、助理、前台服务
26
阶段复习和考核（二）
3.0
前台服务、值班经理
28
客房服务
问候、规范语言
2.0
客房服务、值班经理
29
保洁流程和标准
5.0
客房服务、值班经理
30
客用品摆放标准
2.0
客房服务、值班经理
31
清洁用品的使用
2.0
客房服务、值班经理
32
布草收发、钥匙管理
2.0
客房服务、值班经理
33
清洁计划、公共区域保洁
2.0
客房服务、值班经理
34
客房设施和保修流程
2.0
客房服务、值班经理
35
客房铺床操作演练
20.0
客房服务、值班经理
36
客房保结操作演练
5.0
客房服务、值班经理
37
公共区域保结操作演练
1.0
客房服务、值班经理
38
餐饮服务
规范语言、摆台标准
2.0
餐饮服务、值班经理
39
服务流程和标准
2.0
餐饮服务、值班经理
40
菜肴特点介绍
2.0
餐饮服务、值班经理
41
成本核算
2.0
餐饮服务、值班经理
42
食品卫生
1.0
餐饮服务、值班经理
43
餐饮服务演练
5.0
餐饮服务、值班经理
44
阶段复习和考核（三）
5.0
餐饮服务、值班经理
45
如家质量管理体系与要求
2.0
主管以上人员
46
如家培训体系和酒店培训
2.0
主管以上人员
47
培训小结会
2.0
全体员工
（1） 开业经理可根据酒店实际情况，安排培训计划实施时间表
（2） 培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间，确保质量
（3） 培训课程公司品牌部、运营部、技术部、销售部人员承担部分课程，开业经理/见习店长组织培训，公司品牌部组织人员考试。
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直营店管理手册
董事会
COO
主管总经理
主管总经理
市场
部
技术
部
商
务
部
行政采购
部
财务
部
品牌
部
运营
部
人力资源
部
工程
部
直营店
直营店
直营店
CEO/总裁
公司总部
酒店总经理
总经理助理
值班经理
客房主管
会 计
客房服务/PA
前厅服务
餐厅服务
工程维修厨师/厨工（
安保工程维修
出 纳
公司运营部
直营店
如家质量管理体系
宾客满意度反馈
自 查
互 查
满 意 度
暗 访
总 查
电话回访
网上点评
现场调查
整改方案
市场联盟店
公司主管总经理
品牌
部经理
直营店培训
培训经理
直营店培训
直营店培训
特许经营店直营店培训
市场联盟店
b.手工接收订单需人工实时干预
a.设置自动接收订单需在PMS酒店设置中设定
接收CRS传来的预定可以分自动和手动
PMS接收CRS预定主界面
9.发送CRS预定信号至酒店PMS，
等候接收指令
2.统计本日预定
1.统计核算
3.佣金结算
4.保存历史预定记录
将已过预定离店日期的预定删除
5.删除过时预定
取消过时预定
8.记入CRS数据库
5.选择酒店和房类根据CRS数据库酒店保留房数量选择合适酒店
2.选择到店日期，离店日期
3.预定地区
4.输入会员号，会员姓名
call-center
800-820-3333
7.对刚才的预定在进行一次确认
将已过预定到店日期的预定取消
6.输入预定房间数，入住人
数,姓名，联系人，电话，
手机号等
酒店间的互定
Web网上预定
将预定单传给PMS
2.写入CRS数据库
1.预定员录入
预定单
CRS统计结算
CRS((PMS接口
CRS中央数据库
酒店PMS
PMS((CRS接口
CRS预定模块
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浙公网安备 33021202002483