BI员工行为规范手册

员工行为规范 （BI手册） 河北正创投资集团 序言  优质服务是服务行业的核心竞争力。  面对激烈的市场竞争，要赢得他人的满意并在行业内争得领先地位，需要充分发扬企业精神，从他人角度出发，以规范化、专业化、高标准的行为为他人提供最为满意的服务，倾力打造并诠释品牌的内涵。  为此，人事行政部 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 组根据BI培训要求和手册结合公司情况特制定《员工行为规范》（简称BI手册）第一版，以供参考，同时也希望各部门在实践中不断总结、修正、补充，并将宝贵意见提交至公司人事行政部培训组处，我们将不断完善本手册。  BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，为通用行为规范。通用行为规范是每位员工在从事相关工作时必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力，禁止行为按照处罚的不同程度分为 红线标准和黄线标准。  行为规范仅仅是一种基本的行为标准，每一位员工都应在工作中表现出更高标准的职业素养，为品牌发展创造出更优秀的业绩。  让我们以规范的行为礼仪，赢得他人的尊重和赞赏！ 禁 止 行 为 部 分 岗 位 红 线 标 准 内 容 黄 线 标 准 内 容 管 理 人 员 （包括总经理在内的各级管理和行政人员） 1.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 2.私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3.未经公司批准不得在外兼职； 4.纵容打击报复员工或顾客的行为； 5.挪用或盗窃公司或顾客财物； 6.窃取或泄露顾客资料或隐私； 7.收费不给票据； 8.与顾客或与同事打架； 9.拾遗不上交； 10.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 1.轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2.不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 3.不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 4.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 5.遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 6.不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 7.不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 8.私自接受顾客赠送的物品。 安 全 人 员 1.酗酒、赌博； 2.当值时间睡觉或拾遗不上交； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、收费不给票据； 7、与顾客或与同事打架； 8、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 9、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 1.轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2.明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 3.见危不助； 4.与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 5.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 6.聚岗、串岗、擅自脱岗； 7.不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 8.私自接受顾客赠送的物品。 保 洁 服 务 人 员 （含保洁、绿化、会所、人员） 1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2.私自为顾客提供获取报酬的劳务； 3.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4.挪用或盗窃公司或顾客财物； 5.窃取或泄露顾客资料或隐私； 6.收费不给票据或拾遗不上交；； 7.当值时间擅离职守，造成重大损失或与顾客或同事打架； 8. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 1.轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2.发现问题故意回避，不处理、不报告； 3.浪费或损坏顾客或公司财物或私自接受顾客赠送的物品。 4.与顾客发生言语上的冲突； 5.不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 6.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 7.向顾客搬弄是非，造成不良影响。 维 修 人 员 1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2.发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 3.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 4.挪用或盗窃公司或顾客财物； 5.窃取或泄露顾客资料或隐私； 6.收费不给票据； 7.与顾客或同事打架； 8.拾遗不上交； 9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10.私自为顾客提供获取报酬的劳务； 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位； 3、浪费或损坏顾客或公司财物； 4、与顾客发生言语上的冲突； 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 8、私自接受顾客赠送的物品。       基 准 行 为 部 分 仪容仪表 部位 男 性 女 性 不 允 许 要 领 发 型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 张扬、散乱。 容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。 面 容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 饰 物 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 整 体 1.自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 2.微笑是惠丰物业员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 头 发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 有头油和异味。 身 体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢。 衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2.衣服不合身，过大过小或过长过短。 3. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，冬装和夏装混合穿。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。   鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦、钉金属掌或着露趾凉鞋。           行为举止 项目 规 范 BI 不 允 许 要 领 整 体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。   站 姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 坐 姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 自然端正 走 姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 1.走内外八字路、上身摆动幅度较大。 2.肩膀不平，一高一低。 3.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 4.手插在裤兜或衣兜里。 抬头挺胸， 目视前方， 面带微笑。 行 走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 1. 走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑，跳跃。 4. 边走边吃东西。 稳健、礼让。 接 听 电 话 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 1. 不报单位名和自己姓名。 2. 使用过于随便的语言。 3. 说话口齿不清、通话时间过长。 4.没听清楚对方谈话内容时没有复述，用力掷话筒。 及时、礼貌、 清晰，带着笑容。 会 见 客 人 1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。 5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 茶水即上， 有礼有节， 自然大方、 亲切专注 介 绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 5. 被介绍时不起立。 礼貌介绍， 了解在前， 尊长优先， 热情微笑， 谦虚问好。 握 手 1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2.男士戴着手套同他人握手。 3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。 4.用力而长久地握着异性的手。 5.用左手与他人握手或交叉握手。 6.握手时目光它顾。 7.握完手用手帕纸巾等擦手。 尊长伸手， 受者恭敬， 面带微笑。 名 片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2.将名片插放钱包或裤兜中。 3.念错名片上姓名或头衔。 4.多个客人只发其中一人名片。 尊长先受， 起身微笑， 双手递接。 引 导 客 人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 1. 背对客人。 2. 面无表情，忽视客人。 3. 没有手势指引。 斜前方引导， 礼貌亲切。 指 引 方 向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 手掌指示， 亲切明确。 进 出 办 公 室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 进出敲门， 礼貌大方。 乘 车 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 1. 在车内吸烟。 2. 不系安全带。 3. 在车内吃东西。 4. 同司机说话，分散司机注意力。 5. 催促司机加快速度。 6. 帮助客人上车时，关门太急。 7. 把头、手伸出窗外。 先客后主， 仪态优雅。 培 训 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 迟到，早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 主动、积极、 遵守纪律。 会 议 1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 1. 迟到，早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言，随意发表评论。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 精力集中， 认真记录。 保持清洁 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止和阻止。 人过地净， 习惯良好。         语言态度 项 目 规范BI 不允许 要领 问 候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 互相问候， 主动真诚。 称 呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 称呼亲切友好， 不逾习俗。 礼 貌 语 言 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 音量适中， 语气真诚， 用语礼貌。 电 话 接 听 接听电话时，拿起话筒—“您好！[惠丰+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！惠丰物业公司/惠丰**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉做作，不自然。 自报家门， 专业素养， 礼貌规范。 面 对 客 人 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 主动亲切， 尊重礼让， 不卑不亢。 态 度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 耐心诚恳， 尽心尽力， 专业守信。         总经理及各级管理人员 项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领 仪容仪表 工作时间内，按照《惠丰物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 面无表情、态度冷漠、形象邋遢 注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。 行 为 举 止 1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 2. 常与基层员工交谈，了解员工需求； 3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸责任。 1、让员工为自己干私事； 2、当顾客面训斥员工； 3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦； 4、推脱责任。 语 言 态 度 1.常用文明用语； 2.部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 3.对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 4.对待合作伙伴态度温和。 1、讲粗话； 2、责骂或刁难下属； 3、打官腔。         办公室人员 仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止 项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领 参照通用类行为规范中行为举止内容 工 作 场 所 1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 1.在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。 2.在办公室内抽烟，来回走动或在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。 遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养 面 对 投 诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 1. 与客人争吵。 2. 不熟知应知应会内容。 3. 客人投诉时不做记录。 4. 处理不及时，乱许诺。 5. 东张西望，敷衍了事。 身同感受， 换位思考， 专业快捷 使用订书机 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档   规范操作， 安全使用 使 用 电 脑 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 4. 使用集团内统一的屏幕保护。 1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。 2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。 使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 1. 长时间占用传真机。 2. 发完传真不带走原件。 使用复印机 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 1. 随便浪费纸张。 2. 不正确操作机器。         语言态度 项 目 规 范 BI 不允许 要 领 参照通用类行为规范中语言态度内容。 对 待 同 事 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 3. 与人交谈时保持适当的距离。 1. 对同事托付事情不了了之。 2. 忘记转告同事电话。 3. 随便翻看同事的抽屉、东西。 4. 干预同事的私事。 5. 对同事怀有嫉妒心理。 互相尊重， 礼貌友善， 团队合作。 对 待 顾 客 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 1. 当着客人的面频频看表。 2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。 以客为尊， 亲切专业。         培训讲师 项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领 授课前 1. 了解学员基本情况。 2. 备课充分，资料齐全。 3. 熟悉上课环境。 4. 上课设备准备完整。 1.授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。 2.紧张，有上课恐惧心理。 准备充分， 资料齐备 授课中 向学员问好，主动介绍自己。 姿态端正自然。 在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。 语速大约每分钟100个字。 说话音量适中，表情自然大方，充满活力。 跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。 跟学员保持互动。 提问后应给予学员思考的时间。 1.讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。 2.紧张、呆板、勉强或无所谓的样子或过于频繁的走动。 3.双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。 4. 带有攻击性的提问。 5.接听电话。 生动幽默， 体态优雅， 与学员互动 与学员沟通 1. 与学员要尽量打破隔阂。 2. 使用简单的提问。 3. 运用幽默的语言。 4. 鼓励学员的表现。 5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。 6. 引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。 7. 举例要通俗易懂。 1. 缺乏自信，紧张。 2. 说话以自我为中心，自我表现。 3. 无精打采。 4. 批评责备学员的发言。 5. 与学员在课堂上发生争吵。 多鼓励，多表扬， 把握气氛，引导参与。 结 束 授 课 1. 重复授课内容重点。 2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。 3. 对学员表示感谢。 1. 培训超时，不按时下课。 2. 开始一个新的话题。 简洁有力，不拖堂。         前台接待人员 项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领 仪 容 仪 表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台或办公桌前化妆。   迎 送 同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 1. 面无表情，说话语言生硬。 2. 问候时坐在椅子上，不起身。 大方得体， 微笑打招呼 电 话 接 听 1.电话在三响内接听，先说：“您好，惠丰物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 1.将转接电话挂断，转错电话号码。 2.使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 3.说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。 4.普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。 5.长时间拨打接听私人电话。 三声接听， 声音亲切， “您好，惠丰物业”， 面带笑容， 专业干练。 访 客 接 待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 1. 不熟知岗位应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 同时办理几件事情。 4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。 5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 热情主动， 礼貌专注， 耐心聆听。 访 客 指 引 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 1.为客人指引方向时，用一个手指。 2.没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。 3.与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。 访客登记， 及时接待， 手势优雅。 送客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 对客离开不闻不问，装作没看见。 起立微笑，“请慢走” 文件资料 收发与传递 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 1. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。 2. 不及时递送资料，延误信息。 仔细登记， 收发准确。         客户接待人员 项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领 仪容仪表 参照通用类行为规范中仪容仪表内容     接 待 来 访 1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4. 办事讲究 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，做到条理清晰，不急不躁。 5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 1. 不熟知项目的应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。 4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 热情主动， 礼貌专注， 耐心聆听， 一视同仁。 接 受 电 话 咨 询 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 1. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 2. 没了解清楚客户的要求。 耐心诚恳， 专业高效。 接 受 投 诉 1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映；对客户的表扬要婉言感谢。 1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。 2. 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。 3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。 身同感受， 换位思考， 主动诚信， 及时高效。         会所服务人员 项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领 仪 容 仪 表 1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2.保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。 1.制服不整洁，穿着高跟鞋。 2.满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。 规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。 迎 接 客 人 1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。 2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。” 1.表情冷淡，严肃或者是木讷。 2.给客人倒水倒满，超过3/4。 3.倒水时手碰到杯口。 “先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。“先生/小姐，请坐。” 点 单 1. 身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。 2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。 1.不熟悉消费项目和价格，对客人的问题一问三不知。 2.没有记录客人的特殊要求。 间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，及时服务 送 客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。 不及时清理桌面及发现客人有遗留物品，不立即上报。 主动开门，“欢迎下次光临！”。 解答顾客咨 询 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答。 1.距离客人太近或太远。 2.对客人的要求很久没有答复。 一米左右的距离热情解答 收 银 1. 首先告之客人的消费金额。 2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。 3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。 1. 将客人遗留物品随便丢弃。 2. 算错帐目。 “您好，收您**元，请稍等” ，双手递上零头，礼貌恭敬，“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临” 接 受 电 话 订 场 1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 3. 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 4. 向客人致谢。 不复述、确认客人的预订。 错误的记录，比如写错客人姓名，写错时间等。 介绍场地设备时，不使用专业术语或语言。 耐心介绍，规范记录 维护前台秩 序 1. 委婉地制止客人的拍照行为。 2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 1. 大声指责客户。 2. 动作缓慢，迟钝，经常出错。 礼貌委婉         其他类人员行为规范： 某些较为特别的、不普及的工作岗位，各部门可根据实际情况制定相关的行为规范。